物业项目会所管理制度（优选10篇）

物业项目会所管理制度

物业项目会所管理制度(二)

1)接待员

每天准时上岗，不脱岗，不离岗。上岗时需精力充沛，随时准备迎接每一位业户;负责业户预订的登记，业户预订需问清时间、房号，确认场地，以防遗漏;业户使用设施需及时通知相关服务人员，注意业户使用安全，业户使用完设施，及时安排清洁打扫;保持服务台整齐清洁，更衣箱钥匙齐全;业户结帐及时准确，记录完整，钱银准确。

2)网球陪打

熟悉和遵守网球有关规定，爱护网球场各项设施;熟练掌握网球技术;接受陪打任务时，对客热情、礼貌。善于根据业户水平制定陪打方法，时刻牢记以客为主;陪练中，讲究语言文明，打球时精力集中，跑动积极，不消极怠工，不中途退场或做让业户不满之事;接受陪打任务不得挑客，不得自行联系业户，要接受主管安排或听从业户挑选。

3)游泳救生

精力充沛，精神集中，上岗后必须保持高度警惕，眼睛始终注视水面情况;及时制止任何危险动作，态度诚恳，语言礼貌，耐心向业户解释，保障业户安全;保持更衣箱清洁、干燥，防止业户滑倒;注意观察水质情况，如有异常及时报告服务台;熟悉了解游泳池规则，管理到位，有礼有节。

4)服务员

按照业户使用设施状况，经常巡视，及时发现异常情况，防止运动损伤;每天按照要求清洁康乐部各个场所，保证整洁;每天巡视设施状况，发现损坏及时报修。

物业项目会所管理制度：某物业项目业主房屋装修

物业项目业主房屋装修管理制度

1、目的

规范房屋装修管理工作，严格控制业主/住户的装修过程，确保装修符合规定要求，特制定本制度。

2、适用范围

适用于住宅小区、别墅、商住区、写字楼物业装修管理工作。

3、相关职责

3.1物业中心经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理;

3.2物业中心经理负责外立面装修申请的审批、审批跟进、一般装修方案的审批、具体装修手续的办理、装修现场的监管，并组织相关部门对装修过程各环节进行控制;指定物业助理受理业主/住户的装修申报以及装修资料的收集、整理、归档;

3.3物业中心负责制定《建筑装饰装修管理手册》，负责业主/住户的装修初审及结构、室内管线等重大改动装修方案的审批，并于装修期间进行不定期的检查;

3.4物业中心负责装修消防安全的审批及安全巡查;

3.5物业财务部负责装修相关费用的收取、扣缴、退还。

4、程序内容

4.1装修申请

4.1.1业主/住户提出装修申请时，物业助理应要求业主/住户如实填写《房屋装修施工申请表》各款内容，并提供装修施工设计图(指平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、给排水设计图等)和相关技术资料;

4.1.2如业主/住户自请装修施工单位，尚需附装修施工单位营业执照、资质证书复印件(需加盖公章)各一份;如是住户要求装修，尚需出具业主同意的有关证明;

4.1.3如业主/住户自行装修，尚需与物业公司签定自行装修保证书;

4.1.4确认业主/住户的身份后，向业主/住户提供《装修管理规定》。

4.2装修申请审批

4.2.1装修申请的审批。

4.2.1.1无违反相关规定的一般装修方案(如:无结构、管线、外观的变更，无防水层的破坏等)，物业中心可进行审批;

4.2.1.2结构、管线、外观等有重大变动的装修，物业管理中心需将相关资料报公司领导审批，需审查如下事项:审查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏;装修是否存在严重的消防隐患;是否有其他违章情况;

4.2.1.3装修施工方的审查。业主/住户装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报物业中心审批，物业中心对相关资料进行审查;

4.2.1.4物业中心将审批后的装修申请通知业主/住户，对需要业主/住户修改装修设计的，应告之业主/住户修改;

4.2.1.5装修申请获得批准后，物业管理中心应通知业主/住户带领装修施工队一同到物业中心办理有关手续，交纳相关费用。

业主/住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费(业主/住户委托);

装修施工单位交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费;

装修施工单位将施工人员照片两张和身份证复印件交物业中心;

物业中心将其中一张照片和身份证复印件及施工人员基本情况登记在《施工人员登记表》;

施工人员的另一张照片制作成施工人员的《施工出入证》。

4.3物业中心在业主/住户和装修施工单位办理完上述手续后，与业主/住户签订《房屋装修协议书》。《房屋装修协议书》的内容一般包括装修工程的实施内容、装修工程的实施期限、允许施工的时间、垃圾的清运与处置、房屋外立面设施及防盗网的安装要求、禁止行为和注意事项、装修押金和保证金的约定、垃圾费和水电费等费用的约定，违约责任及其他需要约定的事项等。

4.4物业中心通知有关人员开通业主/住户水电，并向业主/住户发放《施工许可证》及装修施工人员出入证等相关手续，同时并告知业主/住户可进场装修。

4.5装修施工过程管理

4.5.1施工期间，物业中心需派人每日至少巡查一次装修施工情况，检查情况记录于《装修施工巡查记录表》，保安人员严格按人员进出小区有关管理规定对施工人员进行管理;

4.5.2如发现下列情况，物业助理按《违章装修的处理办法》办理;

4.5.3未按规定张贴《施工许可证》;

4.5.4未按规定的施工时间施工;

4.5.5超出申报范围内的装修项目;

4.5.6违反装修管理规定及国家相关的其他规定;

4.5.7业主/住户就装修事项提出请求协助或帮助时，物业中心应予积极考虑并给予协助处理。

4.6装修施工的竣工验收

4.6.1装修施工结束后，由业主/住户和施工单住共同向物业公司提出验收申请;

4.6.2物业中心、工程管理部、业主/住户和施工单位共同对装修进行现场验收;

4.6.3竣工验收合格的，由物业中心、工程管理部负责人在《装修完工检查验收表》内签署"初验合格"，并签署姓名和日期。如发现违章装修情况，按《违章装修的处理办法》处理;

4.6.4物业中心收回施工证，如有丢失，原交押金不予退还;

4.6.5施工队当日清场离开;

4.6.6装修验收合格并使用三个月后，物业中心应对装修施工组织复验，复验无问题，由物业中心、工程管理部负责人在《装修完工检查验收表》内签署"复验合格"后报物业经理审批。

4.7违章装修的处理办法

4.7.1装修施工期间发现违章装修的，物业管理中心应立即要求业主/住户停止违章装修，并视情况采取以下方式进行处理:

4.7.2批评教育，立即整改;

4.7.3出具《违反装修规定整改通知书》，限期整改;

4.7.4出具《装修验收整改通知书》，对装修竣工验收中发现的问题限期整改;

4.7.5停水停电(报物业经理批准);

4.7.6要求赔偿损失(报物业经理批准)。

4.7.7装修施工验收时，如发现业主/住户违章装修的，物业中心、工程管理部协同对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得物业经理同意后，列清扣款数额，由财务内勤按以下方法进行扣款，扣款顺序为:

首先从装修施工单位装修押金中扣款。

装修施工单位装修押金不足以补偿扣款的，再从业主/住户装修押金中予以补扣。

扣完业主/住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求业主/住户给予赔偿。

4.8退还押金、保证金

《装修完工检查验收表》经物业公司经理审批后，由财务内勤

退还业主/住户、装修施工单位的装修押金、保证金。

4.9装修档案管理

装修完工，通过验收，由物业助理收集、整理各装修单元装修资料，统一归档。

对装修档案的管理应放入业主/住户档案内，保存期至业主/住户搬迁后。

5.0相关文件

建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》。

物业项目会所管理制度：物业项目指挥中心管理程序

物业项目指挥中心管理程序

1.目的

规范指挥中心的工作内容，明确指挥中心的职责

2.适用范围

适用于**项目指挥中心，指挥中心设在**项目中控室。

3.职责

3.1管理处经理负责指挥中心工作的指导、检查。

3.2中心主管、值班管理员负责对指挥中心的工作具体组织、落实、实施。

4.方法和过程控制

4.1对指挥中心值班员的要求

4.1.1必须经过相关消防知识、消防设备操作的培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力。

4.1.2对在指挥中心代班、顶班的人员要求:必须经过相关消防知识的培训，并由管理处经理指定人员担任，代班时间不得不超过30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。指挥中心须保存经管理处经理确认的可在指挥中心代班、顶班的人员名单。

4.1.3指挥中心人员必须熟悉服务区域各类管理人员的职责范围及特长，熟悉小区环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。

4.2指挥中心工作内容

4.2.1指挥中心是整个小区的控制枢纽，需负责对接到的各种信息进行综合处理，及时调度、安排相关人员执行。

4.2.2通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜及与公司相关部门的工作联系。受理顾客投诉、及时调配人员处理，并做好《值班记录表》记录，同时向上级汇报，及时跟踪处理结果。

4.2.3指挥中心值班员必须了解公司各类工作人员每日工作安排及行动去向，协调安全管理员、保洁员、工程技术员的管理工作。

4.2.4值班员应认真观看闭路监控的运行情况，密切注视小区内人员、车辆的出入状况，监督各部现场工作人员的动态，确保在各类事件发生能及时调动、协调、组织、控制、指挥现场人员进行处理。

4.2.5监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。

4.2.6指挥中心必须有至少有一种有效方式与宿舍安全管理员及时联系，以保证在紧急的情况下得到支援。

4.2.7值班员在指挥处理各种紧急情况，下达处理方案时，必要时通知上级领导或向社会机构求援，事后做好详细记录。

4.2.8任何时间、指挥中心值班员不得让无关人员在指挥中心逗留。作好住户资料及公司质量记录的保密工作。

4.2.9认真作好当天各类客户服务需求申报，重要电话及投诉内容、对讲信息、设备运行情况及交班情况记、录像带录像起止时间等方面的详细记录。

4.2.10指挥中心每天22:00-第二天7:00，每隔半小时对本公司各值班岗位呼叫一次，各值班岗位在收到中心呼叫后应马上答复，若某值班岗位没有答复，指挥中心应通过电话、转呼等方式直到与其联系。如指挥中心在此时间段与某部门经各种渠道无法联系上，应于次日将此信息通知该部门，并作好记录。

4.3指挥中心必备的常用联系电话、资料和消防设备

4.3.1指挥中心必备的常用联系电话:商户的联系电话清单、供水、供电、供暖、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话，重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。

4.3.2指挥中心须保存的有关资料:各类物业相关法律与法规、业主公约、停车场收费标准，水、电、暖、电话收费标准等。

4.3.3指挥中心须配备的防火器材:指挥中心应配有防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、消防板手、斧头、铁钩、管钳、铁錾各一、防毒面具两个)等消防设备，大厦须备有两上或以上的消防工具箱，所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪做它用。

4.4钥匙的管理

4.4.1本款所称钥匙是指设备房、消防通道门、仓库、物业公司等场所的钥匙，由中心主管指定专人对钥匙加以标识，进行分类管理、接受、领用、和配制。

4.4.2除了员工因工作需要随身掌握的钥匙外，其他钥匙统一放在指挥中心特制的钥匙柜内，多余钥匙统一放在备用钥匙柜内，由指挥中心值班员监督钥匙的领用，钥匙必须当天归还，并予以记录。

4.4.3任何人未经部门经理许可不得私自配制钥匙，若因工作需要配制时，须填写《钥匙配制申请表》，报部门经理同意后方可配制，并交资料室存档。

4.4.4钥匙领用后必须随身携带，不可将钥匙随意离身放置或把钥匙转借给他人，更不能让他人代还钥匙，发现忘交现象应及时追回，如有异常，应在《钥匙使用登记表》的备注栏中予以记录。

4.4.5空置房和业主交来的需出租的房屋钥匙，由管理处出纳员对钥匙进行标识、登记、保管，领用时必须填写《钥匙使用登记表》。

4.4.6仓管员不在仓库时，需把仓库钥匙交给中心值班员，并在中心交接班记录本上备注栏予以记录，在中心借仓库钥匙领用物资的人员，必须在《钥匙使用登记表》上登记，并在中心填写《物资领(借)用单》，领用物品以后立即归还仓库钥匙。

4.4.7钥匙不慎遗失，必须即刻报告部门主管及中心主管，要害部门的钥匙遗失必须立即更换新锁，费用由当事人承担，由部门主管做出处理意见，中心主管在钥匙清单上登记备案。

4.4.8中心主管应列出钥匙清单，并将钥匙的持有人的变更情况和钥匙的变动情况及时进行记录。

4.5对硬盘录像机的管理

4.5.1中心主管必须对硬盘录像机所录的内容进行控制，录制重点部位(车

场、出入口等)的内容。

4.5.2确保硬盘的录象效果良好，硬盘的使用时间超过五年(以每天24小时计)，必须更换。

4.5.3硬盘录像的录制内容保存期限为一个月。

4.5.4非公司人员观看和复制须经总经理同意，复制录像必须填写《录像复制登记表》。

4.6拾遗物品的管理

4.6.1任何员工在小区内捡获任何物品都必须及时交到公司，公司无人值班时交给指挥中心值班员。

4.6.2当值人员在接到物品时，必须将所拾物品进行详细记录，记录到《拾遗物品登记表》并交管理处经理确认是一般物品还是贵重物品。

4.6.3一般物品交指挥中心保管，贵重物品交公司出纳保管。

4.6.4公司及时张贴拾遗物品启事通知顾客。

4.6.5贵重物品保留一年无人认领时，由中心主管上报公司另行处理;一般物品保留六个月无人认领时，由中心主管做出处理决定并报公司备案。

4.6.6顾客认领失物时;须说明失物的内容、失物地点和出示其它有效证明后方能在《拾遗物品登记表》签字认领。

5.相关工作记录表格

5.1《值班记录表》

5.2《中控室交接班记录表》

5.3《钥匙清单》

5.4《钥匙配置申请表》

5.5《钥匙使用登记表》

5.6《物资领(借)用单》

5.7《借阅登记表》

5.8《拾遗物品登记表》

物业项目会所管理制度：某物业项目客户部投诉

物业项目客户部投诉管理制度

1.0目的

确保顾客问题能及时得到解决。

2.0工作程序

2.1接待投诉时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人情绪带入工作。

2.2留意投诉人的情绪变化，如情绪激动，应先予以安抚。

2.3必须弄清楚投诉人的重点，不明白时要有礼貌地发问。

2.4在明白事情经过前，切勿妄下判语。

2.5投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其本人发现错误。

2.6接待投诉时应使投诉人感到你是全心全意的协助他，并为他想办法。

2.7在明白事情经过后，立即采取有效行动。

2.8投诉人最后的目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量避免。

2.9切勿轻易许下承诺。

2.10投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。

2.11投诉事件处理后，必须将处理结果向投诉人反馈。

2.12此投诉管理制度自签发之日起生效。

3.0相关纪录:c*wy-kh-scjl-01《客户投诉记录表》

物业项目会所管理制度：物业项目外延服务

1外延服务的内容

1]家政服务，包括1、临时照顾小孩2、临时代保管小件物品3、代订牛奶

4、介绍保姆、代请家教5、临时出借水电、卫生等工具6、小区内失物招领启示(不收费用)

2]商务代办:1、代寄代领一般邮件2、代联系摄影、摄像3、代订长途客车、火车、飞机票4、代送鲜花、生日礼物5、代订报刊、杂志6、代办闭路电视网络接入(不向客户收取费用)

3]公益活动组织:1、组织各种展销活动2、开设报刊阅览、棋类活动中心3、组织各类健康、卫生、生活常识讲座4、举办节庆日社区文娱活动

4]社区配套会所:1、小区会所提供茶艺、麻将、棋牌室等服务(政府允许项目)

2、健身房、乒乓球室

1]商务服务:ip长途电话、传真、打字、复印等

2]水电安装维修:1、灯具、风扇、明线、插座、开关等安装2、供排水明管拆

装、疏通、换水龙头、换门锁3、室内装修水电管线安装4、家用电器维修

3]家居清洁:1、装修后清洁2、定期室内清洁3、代洗衣物、被单等

4]社区配套服务1、超市、便利店2、花店、茶叶店、五金、家居用品店3、社区医疗门诊4、影碟、刊物租售5、美容、美发6、健身休闲场所、网吧7、银行金融服务8、家电维修9、饮食、餐厅10、移动、电信特约专营店

2要求

1]以上活动由客服部专人制定年度分解计划，定期开展和举办多种活动，提升业主生活品质。

2]活动开展前应与相关部门做精心筹划和准备。

3]活动开展前进行广泛宣传，以期达到良好效果。

4]需收费的有偿服务项目，应事先公布。

物业项目会所管理制度：物业项目档案

物业项目档案管理制度(三)

档案管理作为物业管理的重要组成部分，应严格重视。切勿丢失、泄密，以确保工作的有序正常进行。

1.所有文档实行统一管理，并指派专人负责;

2.所有收、发文件由专人统一登记，文件传阅后应及时归档，其他人员不得擅自处理;

3.对性质不同的文件，实行分类立卷保管，以便日后查找;

4.对于客人档案应建立详细档案，未经上级领导同意，不得擅自将客人资料告知他人;

5.所有文件作到不泄密、不失密，定期检查所有文件;

6.对欲销毁文件必须经过部门经理批准后进行销毁工作，严禁向废品回收站出售。

物业项目会所管理制度：某物业项目空房巡视

物业项目空房巡视管理制度

1.0目的

加强对顾客财产的控制。

2.0工作程序

2.1检查房间门锁是否完好，门沿有无破损。

2.2检查房间卫生状况是否良好。

2.3房间墙壁有无裂缝及毁损。

2.4阳台及屋内钢窗、纱窗有无破损及缺件。

2.5房间内各类设备设施是否完好，并能正常使用。

2.6厨房天然气管道有无破损及缺件。

2.7厨房及卫生间的冷、热水管有无破裂漏水。

2.8记录电表、水表、天然气表表底数。将以上各项中发现的异常情况进行认真记录。

2.9及时与工程部联络并将详细情况予以说明并将记录抄送顾客。

2.10遇有可疑现象及物品应及时向上级汇报，杜绝任何隐患。

2.11此空房巡视管理制度自签发之日起生效。

3.0相关记录:c*wy-kh-scjl-04《空房巡视记录表》

物业项目会所管理制度：物业项目安管队部

物业项目安管队(部)管理制度

1目的

规范安管队伍(人员)的内勤管理，达到安管队伍准军事化管理要求，提高安管员的内务素质及生活中的纪律性。

2适用范围

适用于**嘉园物业区域安管队宿舍、生活与非工作时间的管理工作。

3职责

3.1各安管班长负责本班内务管理;

3.2安管队长全面负责安管队伍(人员)日常内勤管理与检查、考核工作，将考核结果纳入每月的绩效考核中;

4实施程序

4.1、内务管理制度

4.1.1安管员内务按准军事化要求进行管理

4.1.2爱护公用设施和物品，节约用水、用电，严禁私接电源线，未经许可不得将公共财产转借他人，损坏公物要照价赔偿。

4.1.3宿舍内保持清洁、无尘无污渍，烟缸、纸篓应及时倾倒，铺位应保持整齐排行，被褥按制度叠放，床下除按制度个人物品外，不得堆放其它杂物。每间宿舍设寝室长一名，负责安排卫生值日工作。

4.1.4管理处统一配置的室内用品，衣物及个人生活用品必须存放于指定的地方或柜内，不得乱摆乱放。

4.1.5未经许可不得留宿外来人员，不得男女混居，违者从严处理。

4.1.6宿舍钥匙未经许可不得私配和外借，离队时必须交回。出门时必须锁好门窗，妥善保管私人物品，防止物品丢失或被盗。

4.1.7不得在宿舍内进行非法聚会、赌博、酗酒，有违法犯罪行为者报告公安机关处理。

4.1.8晚十点半前熄灯休息，他人休息时要保持安静，不得大声吵闹或高声喧哗。

4.1.9住宿人员必须严格执行本制度，相互监督，共同遵守。有违反者，他人可提出批评、劝告，或予以投诉，拒不接受批评和劝告者，由管理处负责处理。

4.2、备勤制度

4.2.1实行24小时值班制度:早班:08:00-16:00，中班:16:00-24:00，夜班00:00-08:00。特殊岗位可实行行政班时间:上午08:30-12:00，下午14:30-17:30。

4.2.2每班提前15分钟进行交接班。

4.2.3严格执行宿舍作息时间，实行逐级请假制度未经批准严禁私自外出，每晚十点半前必须熄灯休息，除休息人员外所有人员必须在位。

4.2.4休息(假)期间，如发生紧急情况，一经通知，必须立即返队备勤，听候调遣安排。

4.2.5各岗位值班人员原则上采用站姿(立正、跨立)，严禁私自坐岗执勤。

4.2.6各岗位值班人员应配合协作，发现问题及时通报。

4.3、工作汇报制度

4.3.1日常事务的汇报程序:队员→班长→队长→管理处负责人。

4.3.2汇报程序:是指各岗位员工在本岗位职责范围内没有处理或难以解决的日常事务向上一级汇报的程序。

4.4、工作计划与例会制度

4.4.1安管队长负责制定每月安管队的工作计划，上报管理处负责人，并按照工作计划开展各项工作。

4.4.2安管队长负责召开安管队周工作例会(要求全体队员参加，值班人员除外)，对上周工作进行总结，布置本周工作安排，并做好记录。

4.4.3每班的零点班当晚由班长主持举行班务会，并做好会议记录，交队长签阅，特殊情况不能正常进行的报队长。

物业项目会所管理制度：物业项目秩序管理员培训

物业项目秩序管理员的培训管理

1、目的:培训一支爱岗敬业，训练有素，纪律严明，文明执勤的安保队伍。

2、范围:适用于**项目全体秩序维护员。

3、内容:

3.1岗前培训

(1)目的要求:

a、树立秩序维护员职业意识，培养从业热情。

b、明确秩序维护员的职责。

c、熟练掌握本岗位"应知应会"。

2)秩序管理员入职引导培训课程

表(八):

项目

培训内容

培训课时

培训教师

培训方式

公共

课程

企业概况

1个课时

培训专员

理论授课

服务意识教育

物业管理基础知识

2个课时

专业

秩序管理形象教育(礼仪举止、文明礼貌)

保安服务的规章制度及相关法规政策

保安岗位职责，操作技能

消防知识教育

军事动作训练

队列训练

8个课时

面授

基本功训练

备注:1、各项培训及时做好记录。

2、秩序管理员经培训后，在班长带领下上岗实习一星期，由公司安全法务部进行考核能否独立上岗。

3、一―三个月后，由物业服务中心对其进行书面考试和军训考核，合格者予以转正，表现优秀者可提前转正。

3.2在职提高培训

(1)目的要求:实行准军事化训练和管理，不断提高秩序管理员专业水平和技能，以满足完成工作任务的需要。

(2)秩序管理员在职培训课程

表(九):

序号

时间安排

1

周三

周五

1、列队训练

2、擒拿格斗基本功训练

3、捕俘训练

4、防卫术训练

2

每月

1、政治思想

交流学习

2、职业道德

3、本岗位学习

4、秩序维护法规培训

3

“小教员”集训一次

实地集训

4

每季

1、高楼消防知识

2、紧急集合演练

5

物业项目会所管理制度：物业项目管理处站回访

物业项目管理处/站回访制度

为提高服务质量，加强管理处与业主/客户/师生的联系，了解业主/客户/师生的需求，特制订对业主/客户/师生回访制度。

一、回访要求:

1.各项目必须把对业主/客户/师生的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和考核中。

2.回访时，虚心听取业主/客户/师生意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

3.回访中，对业主/客户/师生的询问、意见，不能当即答复，应预约时间回复。

4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，必须逐条整理，研究解决问题的办法，重大问题向公司领导及时报告，做到件件有着落，事事有回音，室内维修和屋面、墙体渗漏维修回访(包括电话)达100%。

二、回访时间及形式:

1.每季度对业主/客户/师生回访一次，每年至少回访二次。

2.各项目主任应及时抽查、检查回访情况。

3.利用社区文化活动、座谈会等形式广泛听取业主/客户/师生反映。

4.有针对性地对业主/客户/师生作专题调查，听取意见。

5.各物业管理处/站由专人负责，随时接待来访，对业主的投诉做好书面记录，及时与相关部门联系处理，重大事项交管理处/站主任及时处理，并知会分管经理。