| 制定目的 | 怕业主不满意物业，服务出问题没人知道，影响公司口碑和管理质量。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 公司所有物业项目，各管理处工作人员，还有沙河管理部。 | ||
| 职责分工 | 物业部组织调查写报告；各管理处发问卷收结果；各部门配合整改；总经理批措施。 | ||
| 管理要求 | 每年一季度做一次调查；用统一表格问八方面；回收率要达标；汇总分析写报告；提整改建议。 | ||
| 监督与检查 | 物业部检查各处落实情况；管理处负责人监督进度；没按时交表或报告要重做；整改没效果要再开会定新办法；记录不全扣当月绩效分。 | ||
业主(客户)意见调查和分析程序
1目的
明确业主(客户)意见调查和分析的要求和方法，确保进行有效的业主(客户)意见调查和分析，改进物业管理质量。
2适用范围
本程序适用于公司对各业主(客户)进行的意见调查和分析活动。
3相关标准要素
gb/t19002--iso90024.14，4.19，4.20
4相关文件
4.1纠正和预防措施
5职责
5.1物业管理部(包括沙河管理部)负责组织定期的业主(客户)意见调查，负责编制调查结果分析报告，上报总经理/管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。
5.2各管理处负责按物业管理部要求进行调查，收集汇总调查结果，采取必要的纠正/预防措施，并将调查结果向业主(客户)沟通。
| 编制目的 | 让固定岗保安知道每天该干啥，别乱来，保护小区安全，不让坏人混进来，帮业主拿东西，管好大门。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 小区里站岗的保安员，主要管大门、车场这些地方。 | ||
| 职责分工 | 保安员自己动手做，班长和队长在旁边看，管理处主任负责盯紧。 | ||
| 操作流程 | 认熟住户脸和名字，帮提重物的业主开门，查来访人证件和找谁，收发车辆卡，查搬家有没有放行条。 | ||
| 执行标准 | 一个月内记住住户样子和楼号，帮人时要主动伸手，查证要看清真伪，登记车牌时间不能漏，放行条必须签字才准走，说话要客气不吵架。 | ||
物业小区固定岗保安工作规程
一、目的与适用范围
本规程规定了固定岗的职责和工作方法，以确保小区的
安全。
适用于小区固定岗保安。
二、职责
1、保安员熟悉责任范围内人员情况。
2、管理处主任、队长及保安班长负责检查督促。
三、工作规程
1、人员出入管理
(1)保安员上岗1个月内，须熟悉本区内住户的基本情况。
(2)当发现双手提(拿)着重物的业主进出大门有困难时，应
主动提供帮助。
2、来人来访(门岗)
(1)、装修、维修人员凭有效出入证明(卡)进、出大门，谢绝推销或其他闲杂人员进入。
(2)来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座等，必要时可用对讲机通话，确认后登记进入。
| 设立背景 | 超市需要有人专门管顾客进门出门的事，处理投诉、发赠品、试家电，不然乱套了。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 接待顾客、处理投诉、发赠品、试机、存取包、广播、分发快讯，让顾客不懵圈。 | ||
| 工作内容 | 迎客、办会员卡、存包取包、发赠品、试家电、回咨询、播广播、分快讯、记投诉。 | ||
| 协作关系 | 跟收银员、促销员、保安、保洁、门店经理打交道。向店长汇报。配合做活动、疏导人流、传政策。 | ||
篇一:超市客服工作职责范文
1、每天营业开始时，迎接顾客
2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请
3、大宗会员、顾客登门拜访和接待
4、顾客投诉的处理和记录
5、顾客存/取包
6、负责促销商品的赠品发放
7、为大件家电购买者检测、试机
8、接受顾客咨询
9、超市快讯的追踪、分发
10、全店的广播服务工作
11、使用规范用语
篇二:
1. 每日检查员工礼仪服饰规范
2. 检查员工的客服工作流程，确保服务质量
3. 安排做好顾客投诉和接待工作
4. 做好员工的招募和大宗顾客的拜访
5. 监督指导赠品发放、顾客存包和退换货标准化作业。
篇三:
1. 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;
2. 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;
3. 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
| 制定目的 | 怕客人乱跑乱碰出事，样板房东西多容易磕碰。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业助理、样板房、来访客人。 | ||
| 职责分工 | 助理要看着客人别乱摸，领导盯助理干活，客人自己也得注意脚下。 | ||
| 管理要求 | 讲解时手别乱指尖锐物，资料柜关严实，样板房门不离人。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡两次，发现没盯人就扣当月绩效，三次没盯清走人。 | ||
物业助理职责概述(二)
职责概述:
1.为来访客人讲解样板房及楼盘信息
2.资料的整理、分类、归档并妥善保存。
3.完成上级领导交办的其它事项。
任职要求:
1、教育背景:中专及以上学历
2、工作经验:亲和力佳，有服务行业工作经历优先
3、工作能力:具备较强的沟通协调能力及应付突发事件的能力
4、个性特质:性格温和，具备较强的服务意识及团队合作精神
| 编制目的 | 让消防器材都好用，不坏不丢，关键时刻能拿出来用。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业管的灭火器、水带、梯子、电话这些消防东西。 | ||
| 职责分工 | 消防管理中心的人来管，班组长登记发东西，当值消防员签字交接，其他部门借要用经理批。 | ||
| 操作流程 | 先检查再入库，领用要登记，用完马上还，定期擦洗晾干，坏了马上报修。 | ||
| 执行标准 | 水带得洗干净卷整齐，灭火器压力表指针在绿区，头盔不能坐，梯子螺栓要拧紧，电话只能报火警，所有东西放货架上标清楚。 | ||
物业区域消防器材管理标准作业规程
1.0目的
规范消防器材管理工作，确保消防器材性能完好，齐全好用。
2.0适用范围
适用于物业辖区内各类消防器材的管理。
3.0职责
3.1消防管理中心负责消防器材管理的监督、检查工作。
3.2消防管理中心具体负责消防器材的管理。
4.0程序要点
4.1登记入库
4.1.1从采购领回的消防器材应先进行检验。检验器材的性能、规格、数量、使用日期、使用范围等是否符合公安消防局的有关标准，验证数量和用途是否和申购单上的数据相吻合，凡不符合标准的一了;律退回采购。
4.1.2对符合标准的消防器材进行入库登记。
4.2领用与归还
4.2.1临时领用的消防器材须经消防管理中心班组长登记确认后，方可领出，用完后及时归还。
| 设立背景 | 管修结合分点负责，保障辖区机电设备正常运行。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管设备运行、做保养维修、保水电供应不中断。 | ||
| 工作内容 | 每天巡设备查仪表，做记录，清泵房配电房，修路灯管道，试备用泵。 | ||
| 协作关系 | 听组长（机电主管）安排，配合管理员收款员抄表收钱，大修时听工程部调度支援。 | ||
物业辖区运行维修组岗位职责(七)
运行维修组人员在组长(机电主管)的领导下，实行管修结合，分点负责，对所辖区的机电设备运行、保养和维修实施具体管理。
1、熟悉所辖区供水、供电消防系统、管线路和控制位置、机电设备的性能和使用状况。熟悉安全用电、供水、供电操作，准确使用消防设备，及时排除各种故障。
2、精通各种设备的使用性能，严格执行安全操作规程。遵守公司制订的水电运行维修保养制度，每周保养一次，小修不过夜，大修一周内处理完毕及时判断和处理一般性的故障及事故时采取的应急措施。
3、每天要巡查设备、仪表的运行情况。认真做好各种运行记录，发现问题及时解决。
4、在水厂、高压电站不停水、不停电的日常情况下，保证正常的水、电供应。
5、在紧急情况下，需要备用发电及使用消防泵时:应及时安全投入使用。
6、对备用的水泵、机电设备，定期试运行及保养。
7、每天对发电机房、水泵房、配电房进行清扫和设备检查保养等工作。
| 制定目的 | 因为要配合滨海新城开发理念，让物业工作有计划、分阶段推进，避免以后乱套出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管整个小区物业，从建房开始到业主入住装修，再到日常服务全包。 | ||
| 职责分工 | 物业公司牵头，客户服务中心执行，工程部、保安部、客服部各干各的活，经理们轮流检查。 | ||
| 禁止行为 | 不能随便改承重墙，不能乱装空调和雨棚，不能破坏防水层，不能在公共地方乱搭乱建。 | ||
| 检查与监督 | 每个阶段都有具体任务表，谁做谁检查，做完要签字确认，没做到就返工重来，月底统一查漏补缺。 | ||
新城小区物业管理服务内容及要求
综合管理
1负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。
为配合"zz滨海新城"的开发理念和物业管理的服务工作，我们制定了物业管理的相关计划，将物业管理工作细分为以下七个阶段，并详细阐述各个阶段中的主要工作内容，具体如下:
开发建设阶段--物业销售阶段--物业竣工验收阶段--业户入住期的收楼服务阶段--业户入住期的装修服务阶段--业户入住期的安全控制阶段
日常运作管理阶段
第一阶段:开发建设阶段
管理公司在实质管理前提出针对物业现存的、有关影响将来管理的问题，使开发商有时间考虑增减设施;以期能够节约将来设施更改或增减的费用。应站在使用者的角度去选择各类设施及相关配备，并提供适合日后使用者需要的意见。
| 设立背景 | 公司钱要有人管，收钱付钱不能乱，景点卖票的钱得盯紧，账和银行要对得上。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管现金和银行的钱，收钱付钱要准要快，单据要审，账要登，表要报。 | ||
| 工作内容 | 办收付款、对银行账、登日记账、做调节表、整理票据、装订报表、盘现金。 | ||
| 协作关系 | 听财务主管安排，跟会计一起盘点，帮统计找资料，和银行打交道，支援景点换零钱。 | ||
| 设立背景 | 学校要管好物业，得有人帮主任干活，不然事情堆着没人理。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮主任盯日常事，管几个小块工作，还要考别人干得好不好。 | ||
| 工作内容 | 守规矩、讲礼貌、接任务、写东西、查进度、填表格、跑现场。 | ||
| 协作关系 | 听主任安排，跟保洁组长、维修师傅、前台姐姐常碰面，有时找校后勤处问事。 | ||
学院物业服务中心主任助理岗位职责
1、严格遵守党纪国法、校规校纪、总公司的章程和规章以及本中心的各项制度。
2、树立良好的职业道德和服务意识，爱岗、敬业、奉献，坚持“管理育人、服务育人”宗旨，了解服务对象的各种需求，做到服务热情、周到、及时、礼貌。
3、以身作则，配合、协助主任做好中心的具体工作。
4、负责做好本岗位及分管工作。
5、负责对分管岗位的考核工作。
6、完成公司和中心交办的其他工作任务。
| 制度目标 | 让空调别老坏，能一直好好吹风。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 维修员按制度干活。主管盯着看、查落实。 | ||
| 核心条款 | 按时开关机，每天看两遍，记清楚。坏了马上修，大问题喊工程部。 | ||
| 执行要求 | 所有操作必须照流程来。记录本天天填，不能空着。主管每周翻一次本子，月底汇总问题。 | ||
物业项目空调系统管理制度
一、目的
规范空调系统管理。确保空调系统运行正常。
二、适用范围
适用于**嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、工程部给修人员严格执行空调系统管理制度。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、严格按运行、检查和维修养护等规程操作，保障空调系统的正常运行。
2、严格按设备启动、关闭时间操作，每日定时巡视检查，认真做好记录，发现问题及时维修，遇到重大问题及时通知工程维修部进行抢修，保证设备正常运转。
3、严格按保养规定对空调系统进行保养、维修工作。
4、定期对空调系统进行清洁工作，保证设备表面无灰尘，运转良好。
| 编制目的 | 让沥青地面干干净净，不滑不脏不积水，走路安全，看着清爽。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业保洁员、主管、班长，管沥青路面的清洁活儿。 | ||
| 职责分工 | 清洁工动手干，班长帮着盯，主管定计划查质量。 | ||
| 操作流程 | 先扫地倒垃圾，再擦油污，铲口香糖，雨天扫水，旱季月冲雨季周冲。 | ||
| 执行标准 | 油污要擦到看不见，水迹必须擦干，地面不能有垃圾超1小时，痰迹200平米最多1个，工具用完洗晾好。 | ||
物业辖区沥青地面清洁作业规程
1 目的
规范沥青地面的清洁保养作业。
2 适用范围
适用于沥青地面的清洁保养工作。
3 职责
3.1 保洁主管负责制定沥青地面清洁保养计划、组织实施和质量检查。
3.2 保洁班长负责协助主管检查、组织实施沥青地面清洁保洁工作。
3.3 清洁工负责依照本规程进行沥青地面清洁保洁工作。
4 作业规程
4.1 循环地对沥青地面进行彻底的清扫，将清扫后的垃圾放到垃圾桶内。
4.2 发现沥青地面有油污应及时用清洁剂清洁，先用一定比例的清洁剂倒在油污上，然后用抹布轻轻擦去油污，如一次擦不了，可反复擦洗。擦洗完毕后，用清水将擦洗处冲洗，然后用抹布将冲洗处的水迹擦干。
4.3 用铲刀清除粘在沥青地面上的口香糖等杂物，用铲刀将杂物轻轻铲起，然后放入准备好的垃圾袋。
| 编制目的 | 让水泵维护有章可循，防止乱修乱动出问题，保护设备别坏得太快。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 生活水泵、消防水泵、集水坑潜水泵和它们的管路阀门控制柜。 | ||
| 职责分工 | 给排水维修工主干这事，锅炉工或电梯工晚上帮着看一眼，维修中心定计划盯进度。 | ||
| 操作流程 | 每天两次巡查泵房，每周轮换生活泵，每月做一级保养，每年搞二级保养，季度试消防泵，春检潜水泵。 | ||
| 执行标准 | 轴封漏水≤20滴/分、电机温度＜75℃、压力表指针要动、阀门开关对标识、柜内用吸尘器清灰、锈蚀超10%全刷漆。 | ||
1目的
为规范水泵维护保养程序，特制定本规程。
2适用范围
适用于公司管辖范围内水泵(包括生活水泵、消防水泵及集水坑潜水泵)及其相关设施的维护保养。
3职责
3.1给排水维修工负责水泵的维护保养。
3.2值班锅炉工或电梯工负责晚间协助对水泵房设备运转情况的巡查。
3.3维修中心负责制订、组织实施水泵及其相关设施的维修保养计划，并适时组织检查。
4操作规程
4.1日常巡查
4.1.1维修工每日上午和下午对水泵房做两次巡查。每日晚由值班锅炉电梯工进行一次巡查，并在"泵房设备运转情况登记"表上予以记录。