酒店客人遗留物品处理程序（优选10篇）

酒店客人遗留物品处理程序

酒店客人遗留物品的处理程序

1、发现遗留物处理程序:

1) 在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电客房中心，无论是否贵重物品，都应交客房中心登记并保管。

2) 如在客人退房时发现房间内有遗留物，应第一时间通知收银告知客人有遗留物品，让行李生及时取回给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录，签名确认。

3) 在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，需将物品交给客房中心存放，并作好交班。

4) 服务中心登记内容，如下:

①物品特征(颜色、尺寸、数量等)

②拾获时间、地点

③拾获者姓名、所属部门

2、失物处理程序:

1) 客房中心设法通知失主，信件副本连同记录入档案，并按物品种类存放好

2) 物品如未能交还失主，由客房中心文员登记保管

3) 如客人询问失物，经查实无疑时，陪同客人前往客房中心领取，切勿让客人自己前往客房部认领。

4) 若是贵重物品，由客房中心登记造册并存放于指定地点由专人保管。

3、失物认领程序:

1) 如客人前来认领，让其描述该物。当与客房中心核对无误后，通知客房部并带失主到客房部认领，最后请失主在登记本上签名确认。

2) 如认领人非失主，需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系，并登记认领人之有效证件，最后请认领人签名确认。

3) 如客人来函报失，经查实后由行李生委托快递公司把该物寄回给失主(通常是对方付费)，邮寄的单据需存档备查。

4、遗留物过期无人认领

1) 一般物品3个月后无人认领即归拾货者所有。如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。

2) 药物。2周内无人认领一般请示客房部经理后方可弃之。

3) 水果、食品、酒水。2天后无人认领，一般归拾货者所有或弃之。

4) 衣物、贵重物品、酒类半年后请示经理处置。

酒店客人遗留物品处理程序：处理酒店客人发生意外事件程序

一 客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。

(二)住客常遇之意外:

1. 在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。

2. 玻璃刺伤。

3. 急病或晕倒。

(三)处理程序:

1.员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。

2.值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。

3.如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。

4.门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并指引救护人员至现场。

5.如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤报告表，以便酒店进一步调查和记录。

客人损坏酒店财物之处理程序

客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满足客人的要求，照顾好客人的起居饮食，酒店的一切设施，从大堂内的桌椅布置，餐厅设备的摆布至客房的家具、床铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。而在客人的一方面，在作为酒店供给的各项设备及用品之同时，也应对这些设备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。当然，酒店的每个员工也应负起保了酒店财物的安全的责任。

当客人故意或不小心地损坏酒店内的设备时，酒店是有权向客人索取赔偿的。

(二)客人破坏酒店财物的几种原因:

1. 孩童的无知或顽皮。

2. 宾客的恶作剧。

3. 宾客的疏忽、粗心大意。

4. 外来无赖的肆无忌惮和恶作剧。

(三)处理方法:

1.如发现有孩童在破坏酒店的财物时:

a) 员工应马上上前善言劝阻。

b) 或通知保安员劝阻。

c) 如孩童的父母不在场，应马上寻找孩童的父母，告知详情，并希望孩童的父母阻止。善意劝告日后不要有同样事情发生。

d) 员工应注意不能吓坏小孩，也不能过于责备小孩的父母。

2.房务员每天进入客房搞卫生时，要注意房间内的一切，包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象，床上用品如:毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏。

3.如发现烧坏马上通知房务部经理处理。

4.房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安部经理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍下来。

5.该房房门将会被双重锁锁起来，或将房间封闭起来。

6.总台接待员在记事本上记下客人的资料，在房间资料架上亦应标明显示该房间已被双重封房。

7.待该客人回来时，告知客人前堂部经理有事商谈。

8.由前堂部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。

9.员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物，应通知保安员作出监视，以防有不轨行为发生而不察。

10.如现外来客人破坏酒店的建设，应马上通知前堂部经理及保安部经理。

11.前堂部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、住址，必要时，可警告该人不得再擅自进入酒店。

12.若事态严重的话，便应扭送该人到公安局处理。

酒店客人遗留物品处理程序：酒店客人异常情况服务

酒店客人异常情况服务程序

1、客人患病

(1)宾客生病后，要到房间探望，询问病情。

(2)提醒附近医院的简况。

(3)在各个方面关怀、帮助宾客。如果宾客患感冒，在夏季要关掉空调，冬季则检查室温;如果温度偏低，要主动为宾客加被子、毛毯。

(4)将纸巾、热水瓶放在床边。

(5)医生上门就珍，随医生到房间。在诊疗过程中，准备好开水，以便宾客服药饮用。

(6)治疗完毕，询问宾客在饮食上有什么要求，及时通知餐饮部准备。

(7)如需服务员随医取药，一定要记准药剂种类、服药时间;把药送到房间，向宾客说明药的用途用法，帮助将药服下;请宾客休息。

(8)告诉宾客有事打电话到房务中心，出门时随手按下"请勿打扰"标志，轻轻退出。

(9)立即报告领班，并进行登记。

(10)工作期间，要特别注意此房间情况，及时提供周到、细致的服务。

(11)大堂副理在接到生病的报告后应亲自慰问宾客，必要时送上鲜花，以示酒店对宾客关怀和慰问。

(12)如果是重急病，及时与医院或急救站联系，组织抢救，同时通知其同行人员、亲属或接待单位。

2、客人休克或猝死

管家员发现客人在房间休克或有死亡迹象，要立刻采取下列措施:

(1)立即通知值班经理和上级。

(2)联系急救站或附近医院，注意不要随便搬动客人。

(3)医生到达后，服务员可协助医生抢救，介绍情况，如医生确认客人死亡，应写出"抢救报告"，开据"死亡诊断证明"。

(4)与公安部门和酒店保安部联系，确认死因与现场。

(5)通知客人接待单位、家属随行人员。

(6)不要对此事到处声张，以免使此房间成为"不宜出租房"。

3、客人酗酒

宾客酗酒现象在酒店时有发生，其处理方式因人而异，一般应根据醉客的情绪，适时劝导，使其安静。

(1)应立即通知上级和酒店保安人员，必要时可协助保安人员将其劝服，以免扰乱其他住客或伤害自己。

(2)通常应尽量将醉客安置回客房休息，但要通知监控室注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏。

(3)如果服务员在楼层走廊遇见醉客回房，切忌单独搀扶客人进入房间和帮助客人解衣就寝，以免客人酒醒后产生不必要的误会。

4、客人物品失窃与挂失

(1)防范措施:加强有关登记工作。

a-----外来客人来访登记。

b-----房卡领用和交回时间。

c-----清扫员进房间登记。

d-----工作交接记录。

e-----各岗位服务员忠于职守，发现可疑人和事要及时报告。

(2)客人失物报案:

a-----服务员遇到客人失物报案，应及时报告上级。

b-----了解整个事件经过及损失程度，取得以下资料;

第一，客人的国籍、身份、来店时间、预计离店时间、报案时间、同行人数及所住房间。

第二，失物的外观及特征。

第三，最后一次见到失物的时间和发现丢失的时间。

第四，在此期间内失主是否在房间内接待过一些朋友或访客。

第五，失主是否怀疑何人及理由。

第六，失物的价值。

第七，失物是否购买保险。

c-----在掌握以上资料的基础上，征得客人同意帮助客人在房间内做一次彻底查找，并使客人同在现场。在查找中要注意:

第一，门锁是否有破坏的痕迹。

第二，报失物件可能会被找出，因为客人往往会忘记放在什么地方。

第三，除失物外，房内还有何种贵重物品存在。

第四，房内抽屉、行李箱是否有被破坏的痕迹。

d-----对有关酒店员工进行调查，需要取得情况包括:

第一，是否在工作中见过客人报失之物。

第二，除宾客本人外，是否见过其他人进出过房间。

第三，该服务员进出此房间的停留时间及目的。

根据以上调查的结晶，向上级报告情况，并考虑是否有必要向公安机关报案。

e------客人也会有"报假案"的可能，这要对具体情况进行分析。

酒店客人遗留物品处理程序：酒店客房维修程序

酒店客房维修程序(九)

【目的】规范工程部客房维修的程序，提高维修效率及服务质量

【适用范围】进入客房区域维修的员工

【执行部门】工程部

【时间要求】1、为了提高对客服务的工作效率，工程部在接到维修通知后10分钟内安排维修人员到达现场。

2、为了保证客用设备设施的完好有效，维修人员对住客房维修时间如超过30分钟应反馈给客房部，由客房部安排客人换房，维修人员如不能及时修复必须同时报告领班。维修人员对非住客房维修时间如超过2小时，应通知客房部置临时维修房态。

【开门程序】维修人员到达维修现场后，由客房服务员开门进入客房维修。

【卫生要求】维修人员进入客房维修需套上鞋套，翻顶板须戴好白手套，维修后应做好粗卫生处理工作，以保证客用设施的整洁美观。

【维修程序】

一、接维修任务。维修中心领班接到客房维修单或客房维修电话后，根据维修任务轻重缓急程度，合理安排人员迅速准备好工具、材料，前往维修地点维修;

二、维修过程。工程部维修人员到达维修现场后，首先由楼层服务员开门，维修过程中应有服务员陪同。进入客房维修脱去鞋子或套上鞋套，维修应快捷安静避免影响客人正常生活，需打墙洞、停电、停水、开顶板等维修前应征得客人同意，并做好解释工作以免客人意外，特殊情况一时无法修复或将造成较大影响面的，根据客人要求建议客房部换房处理。维修过程中尽量保证地面、墙面、家具面等清洁，维修后做好卫生工作迅速返回维修中心待命，不得无故在客房区域逗留;

三、维修反馈。对于处理完毕的维修任务，维修人员应在维修单上签上维修人姓名、使用材料、维修说明等项，电话报修的请报修人补填维修单，并请报修部门陪同维修人员签字确认维修。对于因材料缺货或其它特殊情况一时不能修复的维修任务，应对报修部门做好解释工作并答复预计修复时间，维修中心返回应及时将维修情况汇报领班，领班尽力安排修复，仍无法修复的逐级上报;

四、维修跟踪及检查。维修中心领班对维修人员的维修质量应做好检查工作，以保证对客设施设备完好有效。领班应将客房常见维修项目汇总，纳入计划保养范围，以降低故障率;维修材料管理。维修人员从仓库领用的维修材料应如实如数的记录在维修单中，每月由文员核查监督。仓管员应做好常用维修材料的申购备货工作，以保证维修工作及时。维修人员对旧材料应合理利用回收，确实无利用价值的，分类整理每月处理。

酒店客人遗留物品处理程序：酒店客房卫生间消毒

酒店清洗流程

工具准备:清洁桶(分成三格，或用三个小桶代替)清洁液 消毒药 洗刷用具三套 橡胶手套三副(不同颜色)干净抹布。

卫生间清洗消毒程序:

1、戴上手套，将卫生间内所有客用消耗品及毛巾等清理出卫生间。

2、清洗洗漱池:用清洁液由上而下清洗镜面、墙壁、洗漱台、洗漱池，用清水依次冲洗干净。

清洗浴缸(换戴清洁浴缸用手套):用清洁液由上而下滑洗墙壁、浴帘、水龙头、浴缸内壁、浴缸外壁，用清水洗干净。

清洗坐便器(换另一双手套):用清洁液刷洗水箱、坐便器面盖、坐板、坐便器外壁、地板，用清水冲洗干净;用专用毛球刷洗坐便器内壁，冲洗干净，脱下手套。

3、用有效的消毒水依次对洗漱池、浴缸、坐便器进行消毒，一定时间后清水冲洗干净。(消毒药的浓度和消毒时间，按消毒药的说明要求使用)。

4、用干净抹布按下列顺序抹干用具:洗漱池(用一条抹布)、浴缸(用一条抹布)、坐便器、地板(共用一条抹布)。

5、 检查排气扇是否运转良好。

注意事项:

1、使用的消毒药物必须是已取得卫生批准文号的合格产品，并在有效期内使用。

2、 清洗洗漱池浴缸、坐便器的三套工具必须严格分开，并分别存放，不得混放。

酒店客人遗留物品处理程序：江九酒店客用保险箱程序

九江酒店客用保险箱程序

规 定:

policy:

1、优质、高效的为客人提供服务。

2、结帐的快速准确不错不漏。

程序:

procedures:

1、住店客人来前台收银处要求开保险箱，收银员要礼貌，面带微笑，先让客人填写保险箱登记表，填明客房号、姓名;

2、填完表格后，请客人拿着要存放的物品，进入保险室内，根据客人要存放物品的大小选择相应的保险箱开启;

3、将保险箱登记表的右上角卡片填上房号和保险箱号码后，将其撕下连同保险子匙交客保管;

4、在前台收银员的保险箱登记本上登记好客房号，保险箱号码、日期和客人姓名;

5、客人来取物品时，出示房卡及让客人在小卡片背面签名确认，开启程序按以上第3条进行锁好保险箱后，并收回子匙，然后再在前台收银保险箱登记本上登记好，归还时间和前台收银经手姓名;

6、最后将保险箱子匙放回钥匙箱内锁好。

酒店客人遗留物品处理程序：酒店客房服务

客房服务程序及标准

一、住客迎接程序

程 序 标 准

了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)

楼层迎宾 1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

二、叫醒服务程序

接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安;

把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件，应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐;

送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);

备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理;

四、客人遗留物品的处理程序

发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;

分 类 1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品:眼镜、日常用品等;

保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;

认 领 1、认领方式:a、直接认领;b、请人代为认领;2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

酒店客人遗留物品处理程序：酒店客房铺床程序

每个酒店都有自己的床铺要求，而每家的要求又大同小异。这里简单介绍一下酒店床铺铺法的基本要素，希望对酒店从业人员有些许帮助。在铺床的过程当中:

1、第一次甩单定位:准确一次到位;不偏离中心线;正面向上。

2、第一次包角:四个角式样、角度一致;四个角均匀、紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm;床头、床尾塞进床垫部分不小于15cm。

3、第二次甩单，定位;一次到位;不偏离中心线，正面向下。

4、甩毛毯定位:一次到位;不偏离中心线;毛毯商标在右下方;盖单复盖毛毯30cra;毛毯与床头距离25cm。

5、第二包角;2个包角式样、角度一致;两个包角均匀紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm;床尾塞进床垫部分不少于15cm。

6、套枕头:四角饱满，外形平整、挺括;枕芯不外露。

7、放枕头:与床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜。

8、铺床罩:床面严整美观，床罩与床垫边线重叠;床罩盖没枕头不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部;床尾两角垂直、挺括。

9、要求2分30秒内完成。

高素质的管理水平，高要求的管理质量，必定带来高回报。当客人在享受酒店专业化床铺的同时，对酒店的印象必定更好。这对酒店的发展是有非常大帮助的。

酒店客人遗留物品处理程序：酒店客房铺床程序培训

客房服务员职业技能

1、考核项目:客房西式铺床

①按操作程序铺床;

②第一次甩单、定位、包角;

③第二次甩单、定位;

④用毛毯定位、包角;

⑤套枕套、放枕头;

⑥铺床罩

2、限时:规定2分30秒。

3、考核分配(总分100分)

①西式做床90分(含床头柜装饰);②仪表仪容 10分

4、注意事项:

①铺床过程中，选手不能跑动、绕床，每违例一次扣2分。

②在前操作结束后方可进行下一步操作。

③操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复，印象分得满分100分，不符合要求酌情扣1-2分。

④超时扣分，每超5秒扣2分。

5、床面设计及床头柜装饰

①以选定主题做简单床面设计及床头柜装饰;

②装饰品自带，如插花需自备花材及工具，插花材料必须是未加工的坯件;

③限时:10分钟，提前不加分，超时扣分，每超30秒扣1分;

6、床规格及布件尺寸如下:

床规格:100cm×200cm×40cm

床 单:280cm×180cm

毛 毯:232cm×180cm

枕 芯:40cm×70cm

枕 套:50cm×80cm

铺床操作

铺 床——按照一定规格和操作程序铺好床上用品。

中式铺床——按照中国的民族特点和生活习惯整理床上用品。

西式铺床——以西式规格的床上用品、使用西式席梦思床、按照西式铺法进行整理。

西式铺床的操作步骤和环节

四个步骤 铺垫单 铺盖被 套枕套 铺床罩

十二个环节 甩单、包边、包角︱铺单、盖毯、包边、包角︱装芯、封口、放枕︱定位、罩枕

西式铺床的要求:

操作标准要求:

三次甩单力均匀;(甩开垫单、盖单、毛毯时用力均匀)

两次包角紧而平;(垫单包四角、盖被包两角要拉紧压平)

四线重叠定位准;(垫单、盖单、毛毯、床罩的褶线相迭、位置居中)

四理床面平而挺。(垫单、盖单、毛毯、床罩要保持床面的服帖、平整、挺括)

操作时间要求:

竞赛标准—2分30秒;考核标准—3分钟

操作常规要求

站位:床侧---1/2近床尾处; 床头尾---居中

移动:床头移至床尾时三步到位;不跑动;只走三面不绕床(床头尾及站位一侧)。

违例动作:跪地---应屈膝下蹲; 跪床---抛单、抛毯时膝盖不顶碰床垫;

手按床垫或在床面上抹平等。

训练中应注意的问题

1、注意操作站位:一般惯例操作中只走三面，即:床头、床尾和其中一侧。

一侧的选择有两种可能:一种是近床头柜一侧;一种是近墙一侧(窗墙或靠卫生间墙)。实际操作中，应优选近墙一侧行走，否则的话，在床头与床侧之间的床头柜将造成操作时的“跨栏动作”既不方便又易绊倒或碰脏床单，只有在房间面积过小，铺靠卫生间一张床时，因床、墙之间距离过小无法操作，则站在两床之间的过道上，即近床头柜一侧进行操作。

2、注意动作的规范:操作中常出现以下一些不规范动作:抛单时膝盖顶床垫、抛单前缺抖单动作、包边时侧面手塞、为了平整手抹床面、操作中手按床、腿跪床、跪地、绕床跑等，这些动作不仅影响操作形象，也造成做床质量下降、速度减慢，在训练中应事先预防、及时发现、严格要求、耐心纠正，强调动作的规范性，不允许以上动作出现。

3、教学与饭店实际的差别:在饭店的实际工作中，会发现有些服务员的操作与在校学得方法不尽相同，差别之处有些是合理的，有些则是不允许的。如:两层床单与毛毯三层一起包，这种做法看似省时省事，但不足取，因为客人使用后就会发现其不舒适。此例说明:教学中不可能面面俱到，以后的工作中要注意继续学习，要学会分析，要明白那些是合理可吸取的，那些是不规范应避免使用的。

4、注意铺床方法的改进和变化:

铺床的方法会随着床上样品的更换、客人要求的变化而变化。

如:*用薄被和被套代替原先的盖单和毛毯，不用床罩;

*轻柔的薄被替代较厚重的毛毯，但西式铺床方法不变;

*为方便一些不习惯于西式铺床的中国客人，在床面的床尾处将毛毯“s”型折叠约10~15cm再包边包角，让客人睡眠时放脚之处感觉宽舒;

*天冷时，大多数饭店增加一条薄被，将其放在客房的壁橱内或其他柜内，供客人自己取用，但也有些饭店将薄被直接加盖在毛毯上，再铺上床罩。

5、注意训练中的综合利用:铺床操作训练不应该是单一孤立的内容、项目，可以把相关的内容糅和融汇训练。如:

*撤床时，学会床单、枕套、毛毯、床罩的常规折叠方法和竞赛时的技巧允许折法;

*撤床时，训练做夜床的方法，要求学生撤走床罩后，先练习做夜床，夜床做完检查合格后再把床撤掉重铺。

6、注意养成习惯的培养:西式铺床的教学、训练不仅教会学生一种技能，同时也应让学生在学习过程中注意一些良好习惯的养成。如:操作中动作简洁、不重复、不琐碎;操作中不慌乱、忙中不急、有条不紊;操作中动作幅度不宜过大、在床头操作时站位不要大于60cm; (因为拉床后床头与床头板的距离一般为约50cm);操作中注意姿势的优美、自然有礼貌 ，应考虑到实际在饭店操作时有可能客人在房内。

7、注意学生综合素质的培养:西式铺床的训练体力消耗劳动强度大，重复训练又易产生枯燥无趣的感觉。训练中必须同时注意培养学生吃苦耐劳、不厌其烦的良好素质。作为一名客房服务员，以后的工作岗位上需要你默默无闻的辛勤工作，日复一日的单调重复就是要耐得住寂寞。清扫客房，每天正常的工作量仅铺床一项至少需铺20张以上，何况清扫程序中还有其他的项目都要求在上午去完成。这样比较，课堂上的训练是远没有达到工作时强度的。

酒店客人遗留物品处理程序：某酒店客房部

一、白班及夜班服务员的工作程序及标准 作息时间:白班(9:00—18:00)

夜班(18:00—9:00)

1、白班上午9:00;晚班下午18:00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。

①核对房间状态表;

②磁卡的签字交接手续;

③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况;

④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜;

⑤中心财产交接;

2、查房的工作程序/标准操作。

①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报客房服务心，good morning

②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管;

③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班;

④检查付费品使用情况，及时签单;

⑤是否有不安全隐患;

3、接待住客的工作程序、标准

①按服务标准将客人迎至房间;

②按门一次(二声响)报服务员(housekeeping)再将门轻轻打开;

③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水;

④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。

4、维修的工作程序

①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间;

②紧急维修项目，立即电话通知工程部;

③维修完毕及时严格认真验收;

④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办

⑤及时将未解决维修上报下级

5、客人遗留物品处理程序、标准

①发现遗留物品及时送还客人;

②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安;

③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管;

④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年;

⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对;

②检查客人衣服是否有损坏，有无污渍、退色或不易洗涤等问题，以免洗耳恭听后与客人发生不必要的纠纷，检查客衣口袋是否有钱和物，检查出来的钱和物要及时送交客人;

③及时通知洗涤部收取客衣;

④送交客衣时要向客人讲明件数、金额，并请客人当面点清并签单;

⑤序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间;

7、叫醒服务

①凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记下来，并向客人重复一次委托内容，白班和夜班要做好交接，根据叫醒表准时叫醒客人;

②叫醒客人时，要有礼貌地重复说good monrning housekeeping早晨好，现在时间是××点，祝您今天愉快，如果5分钟或10分钟无人接电话，要去房间敲门，直到叫醒客人为止;

③有时客人被子电话叫醒后，又会睡着，客房中心服务员在叫醒客人时，如觉得客人回答不太可靠，应过5分钟再叫醒一次，以确认客人是否起床;

④对迟醒的客人要告诉他先生/小姐，按叫醒时间您已经晚了××分并将客人晚起时间登入档案，以防日后客人投诉时，作为解释的依据。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到总台客人结帐通知后，立即通知楼层服务员。

②楼层服务员及时进入房间检查酒水。

③服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报总台。

④将客人用酒水种类、数量记入酒水单，送到总台签单。

⑤凭已签酒水单到领班处领取酒水补充房间。

9、夜订服务程序及标准

(1)整理房间，接程序敲门进房，打开房门内灯，将窗帘慢慢拉拢并把空调打开到合适的温度，倒烟缸，清理纸篓内的垃圾，简单清理桌面卫生。

(2)做床，将被子和枕头接规定整理好，并将浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一侧。

(3)赠送夜床赠品，将赠品放在床头柜上，翻天覆地开晚安卡。

(4)整理浴室，首先冲洗恭桶，简单清洗面盆、面台、更换放轩蓝子里的毛巾，将地巾放置沐浴房门口。

(5)离开房间，检查一下所整理的房间无遗漏之处，将怕有灯熄灭，轻轻关上门，填写房间清扫表。

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