酒店客人异常情况服务工作程序（优选10篇）

酒店客人异常情况服务工作程序

适配人群	客房服务员，管家员，大堂副理	使用场景	宾客患病，客房急救，醉酒安置
制定目的	客人在酒店里生病、休克、醉酒、丢东西，容易出乱子，影响其他住客，也怕处理不好惹麻烦。
适用范围	所有住店客人，客房区域，房务部服务员、领班、大堂副理、值班经理、保安、监控室。
职责分工	服务员发现异常马上报领班；领班盯紧房间；大堂副理要慰问；值班经理管休克死亡；保安帮劝酒客；监控盯醉客房间。
管理要求	生病送纸巾热水瓶、关空调加被子；休克别乱动、快叫医生和公安；醉客不单独扶进房；失物先登记再查房再问员工。
监督与检查	领班每天查记录本，房务中心抽查服务；漏报或乱动休克客人，扣当月绩效；没记清药名时间，要重做一遍流程；瞒报醉客闹事，通报批评。

酒店客人异常情况服务程序

1、客人患病

(1)宾客生病后，要到房间探望，询问病情。

(2)提醒附近医院的简况。

(3)在各个方面关怀、帮助宾客。如果宾客患感冒，在夏季要关掉空调，冬季则检查室温;如果温度偏低，要主动为宾客加被子、毛毯。

(4)将纸巾、热水瓶放在床边。

(5)医生上门就珍，随医生到房间。在诊疗过程中，准备好开水，以便宾客服药饮用。

(6)治疗完毕，询问宾客在饮食上有什么要求，及时通知餐饮部准备。

(7)如需服务员随医取药，一定要记准药剂种类、服药时间;把药送到房间，向宾客说明药的用途用法，帮助将药服下;请宾客休息。

(8)告诉宾客有事打电话到房务中心，出门时随手按下"请勿打扰"标志，轻轻退出。

(9)立即报告领班，并进行登记。

(10)工作期间，要特别注意此房间情况，及时提供周到、细致的服务。

(11)大堂副理在接到生病的报告后应亲自慰问宾客，必要时送上鲜花，以示酒店对宾客关怀和慰问。

(12)如果是重急病，及时与医院或急救站联系，组织抢救，同时通知其同行人员、亲属或接待单位。

2、客人休克或猝死

管家员发现客人在房间休克或有死亡迹象，要立刻采取下列措施:

(1)立即通知值班经理和上级。

(2)联系急救站或附近医院，注意不要随便搬动客人。

(3)医生到达后，服务员可协助医生抢救，介绍情况，如医生确认客人死亡，应写出"抢救报告"，开据"死亡诊断证明"。

(4)与公安部门和酒店保安部联系，确认死因与现场。

(5)通知客人接待单位、家属随行人员。

(6)不要对此事到处声张，以免使此房间成为"不宜出租房"。

3、客人酗酒

宾客酗酒现象在酒店时有发生，其处理方式因人而异，一般应根据醉客的情绪，适时劝导，使其安静。

(1)应立即通知上级和酒店保安人员，必要时可协助保安人员将其劝服，以免扰乱其他住客或伤害自己。

(2)通常应尽量将醉客安置回客房休息，但要通知监控室注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏。

(3)如果服务员在楼层走廊遇见醉客回房，切忌单独搀扶客人进入房间和帮助客人解衣就寝，以免客人酒醒后产生不必要的误会。

4、客人物品失窃与挂失

(1)防范措施:加强有关登记工作。

a-----外来客人来访登记。

b-----房卡领用和交回时间。

c-----清扫员进房间登记。

d-----工作交接记录。

e-----各岗位服务员忠于职守，发现可疑人和事要及时报告。

(2)客人失物报案:

a-----服务员遇到客人失物报案，应及时报告上级。

b-----了解整个事件经过及损失程度，取得以下资料;

第一，客人的国籍、身份、来店时间、预计离店时间、报案时间、同行人数及所住房间。

第二，失物的外观及特征。

第三，最后一次见到失物的时间和发现丢失的时间。

第四，在此期间内失主是否在房间内接待过一些朋友或访客。

第五，失主是否怀疑何人及理由。

第六，失物的价值。

第七，失物是否购买保险。

c-----在掌握以上资料的基础上，征得客人同意帮助客人在房间内做一次彻底查找，并使客人同在现场。在查找中要注意:

第一，门锁是否有破坏的痕迹。

第二，报失物件可能会被找出，因为客人往往会忘记放在什么地方。

第三，除失物外，房内还有何种贵重物品存在。

第四，房内抽屉、行李箱是否有被破坏的痕迹。

d-----对有关酒店员工进行调查，需要取得情况包括:

第一，是否在工作中见过客人报失之物。

第二，除宾客本人外，是否见过其他人进出过房间。

第三，该服务员进出此房间的停留时间及目的。

根据以上调查的结晶，向上级报告情况，并考虑是否有必要向公安机关报案。

e------客人也会有"报假案"的可能，这要对具体情况进行分析。

酒店客人异常情况服务工作程序：处理酒店客人发生意外事件程序

适配人群	大堂副理，保安部主管，房务部经理	使用场景	住客意外处置，客房财物损毁，大堂突发干预
制定目的	客人住酒店容易滑倒、绊倒、被玻璃划伤、突然生病晕倒。这些事常发生，得有应对办法。
适用范围	所有酒店员工、住店客人、酒店内公共区域和客房。
职责分工	员工发现意外马上报保安或大堂副理；主管到场查看；经理决定送医；保安疏导交通；房务员检查房间损坏。
管理要求	滑倒要扶稳别乱动；玻璃破损立刻围挡；急病先呼救再等医生；烧坏毛巾床单拍照留证；小孩破坏要温和劝阻。
监督与检查	每天房务查房记录异常；保安巡逻盯可疑人；没及时报要被问话；报告不实要重写；照片不全不能关房；赔偿金额由前堂经理定；瞒报直接扣绩效。

一客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。

(二)住客常遇之意外:

1. 在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。

2. 玻璃刺伤。

3. 急病或晕倒。

(三)处理程序:

1.员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。

2.值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。

3.如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。

4.门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并指引救护人员至现场。

5.如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤报告表，以便酒店进一步调查和记录。

客人损坏酒店财物之处理程序

客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满足客人的要求，照顾好客人的起居饮食，酒店的一切设施，从大堂内的桌椅布置，餐厅设备的摆布至客房的家具、床铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。而在客人的一方面，在作为酒店供给的各项设备及用品之同时，也应对这些设备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。当然，酒店的每个员工也应负起保了酒店财物的安全的责任。

当客人故意或不小心地损坏酒店内的设备时，酒店是有权向客人索取赔偿的。

(二)客人破坏酒店财物的几种原因:

1. 孩童的无知或顽皮。

2. 宾客的恶作剧。

3. 宾客的疏忽、粗心大意。

4. 外来无赖的肆无忌惮和恶作剧。

(三)处理方法:

1.如发现有孩童在破坏酒店的财物时:

a) 员工应马上上前善言劝阻。

b) 或通知保安员劝阻。

c) 如孩童的父母不在场，应马上寻找孩童的父母，告知详情，并希望孩童的父母阻止。善意劝告日后不要有同样事情发生。

d) 员工应注意不能吓坏小孩，也不能过于责备小孩的父母。

2.房务员每天进入客房搞卫生时，要注意房间内的一切，包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象，床上用品如:毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏。

3.如发现烧坏马上通知房务部经理处理。

4.房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安部经理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍下来。

5.该房房门将会被双重锁锁起来，或将房间封闭起来。

6.总台接待员在记事本上记下客人的资料，在房间资料架上亦应标明显示该房间已被双重封房。

7.待该客人回来时，告知客人前堂部经理有事商谈。

8.由前堂部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。

9.员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物，应通知保安员作出监视，以防有不轨行为发生而不察。

10.如现外来客人破坏酒店的建设，应马上通知前堂部经理及保安部经理。

11.前堂部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、住址，必要时，可警告该人不得再擅自进入酒店。

12.若事态严重的话，便应扭送该人到公安局处理。

酒店客人异常情况服务工作程序：酒店客人遗留物品处理程序

适配人群	客房服务员，行李生，客房中心文员	使用场景	客人退房，离店寻物，贵重物品保管
制定目的	客人走后东西落房间，怕弄丢、搞混、被拿错，也怕客人回头找不着着急。
适用范围	所有在酒店里工作的员工，各楼层客房，前台、客房中心、行李部。
职责分工	发现人马上报客房中心；客房中心登记保管；行李生送还；前台配合通知；经理管贵重物处置。
管理要求	捡到就打电话；登记颜色尺寸时间地点；贵重物专人专地放；客人来认要核对再签字；不能让客人自己跑客房部。
监督与检查	主管每天查登记本；领班巡楼层看交接；漏登漏交要补写说明；三次出错要谈话；登记本每月交档案室存着。

酒店客人遗留物品的处理程序

1、发现遗留物处理程序:

1) 在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电客房中心，无论是否贵重物品，都应交客房中心登记并保管。

2) 如在客人退房时发现房间内有遗留物，应第一时间通知收银告知客人有遗留物品，让行李生及时取回给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录，签名确认。

3) 在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，需将物品交给客房中心存放，并作好交班。

4) 服务中心登记内容，如下:

①物品特征(颜色、尺寸、数量等)

②拾获时间、地点

③拾获者姓名、所属部门

2、失物处理程序:

1) 客房中心设法通知失主，信件副本连同记录入档案，并按物品种类存放好

2) 物品如未能交还失主，由客房中心文员登记保管

3) 如客人询问失物，经查实无疑时，陪同客人前往客房中心领取，切勿让客人自己前往客房部认领。

4) 若是贵重物品，由客房中心登记造册并存放于指定地点由专人保管。

3、失物认领程序:

1) 如客人前来认领，让其描述该物。当与客房中心核对无误后，通知客房部并带失主到客房部认领，最后请失主在登记本上签名确认。

2) 如认领人非失主，需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系，并登记认领人之有效证件，最后请认领人签名确认。

3) 如客人来函报失，经查实后由行李生委托快递公司把该物寄回给失主(通常是对方付费)，邮寄的单据需存档备查。

4、遗留物过期无人认领

1) 一般物品3个月后无人认领即归拾货者所有。如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。

2) 药物。2周内无人认领一般请示客房部经理后方可弃之。

3) 水果、食品、酒水。2天后无人认领，一般归拾货者所有或弃之。

4) 衣物、贵重物品、酒类半年后请示经理处置。

酒店客人异常情况服务工作程序：酒店客房计划卫生操作

适配人群	客房服务员，PA技工，楼层主管	使用场景	客房深度保洁，季度水清洁，铜器保养
制定目的	防止客房积灰发霉，避免电器老化短路，减少客人滑倒、触电、过敏这些事发生。
适用范围	所有客房服务员、保洁员，全部客房、走廊、设备间。
职责分工	主管盯进度和质量，领班查工具和操作，员工自己动手干、不偷懒、不漏项。
管理要求	断电再擦灯擦插座，湿布不碰电线，梯子放稳再上，黑垫起蜡别打滑，铜器用油别用酸。
监督与检查	领班每天巡房看清洁痕迹，主管每周抽查三间房，漏做一次扣分，两次重学，三次停岗一天。

酒店客房计划卫生操作程序

1、准备

(1)房间单项计划卫生，按照计划时间循环进行。

(2)房间周期水清洁以一季为一个工作周期进行。

(3)根据计划安排的清洁内容，准备好清洁用具、清洁剂。

(4)用擦地机配合黑垫起蜡。

2、家具找蜡(第半月一次)

(1)除尘:擦净家具上的浮尘和污迹。

(2)如有掉漆应及时处理。

3、擦窗(每半月一次)

(1)将窗框架的浮灰刷用湿布擦净。

(2)擦玻璃:水擦、半湿抹布擦。

4、家具吸尘(每半月吸尘)

(1)床的软垫。

(2)厚窗帘。

(3)软座椅、沙发靠垫。

(4)床和家具下面的地毯。

(5)客房四周墙壁。

5、擦试顶灯(每半月一次)

(1)准备好梯子、螺丝刀、抹布(一干一湿)。

(2)切断电源，然后摘灯。

(3)先用半湿布擦，再用干布擦净。

(4)用干布擦泡(严禁用湿布、湿手擦)。

(5)擦试完毕，将灯具按原样装好。

(6)开灯检查，如发现灯泡(管)不亮，立即进行登记，通知工程部修理。

6、擦试铜器(每月一次)

(1)用湿布擦去铜制门(窗)把手，房间号牌等灰尘、污渍。

(2)再用少许铜油擦试，使其发光。

7、清洁电话(半月一次)

用清洁剂、酒精棉球擦试、消毒。清洁无污渍，无异味。

8、刷洗墙纸

(1)用百洁刷带上抹布均匀地刷掉墙壁纸表面的灰尘和污渍。

(2)特别污渍可用万能洁净剂特殊处理。

9、洗空调网、出风口(每半月吸尘)

(1)连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘。

(2)注意滤网的反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内。

(3)一定待水干后再放回房间。

(4)清洁无尘，无霉点。

10、调换浴帘(每月一次)

(1)拆下浴帘。

(2)用清洁剂洗刷干净。

(3)洗刷浴帘钩。

(4)挂上清洁的浴帘。

11、清洁电线及插头插座(每周一次)

(1)关闭电源。

(2)用干布擦干净。

(3)污渍处用清洁剂擦试。

12、清洁冰箱、电视机(每周一次)

(1)切断冰箱电源，同时除霜。

(2)用干净抹布擦干净(注意冰箱门框和边位封胶的清洁)。

(3)将电视机关上，用旧牙刷和抹布擦干净。

13、清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋(每月一次)

(1)用软质刷轻轻刷去这些设备上的浮尘。

(2)用干布和清洁剂擦清和擦亮烟雾报警器的外壳和吸顶灯、吊灯的灯罩、灯杆和灯泡。

14、清洁卫生间天花板和顶灯(每月一次)

(1)注意天花板的材质。

(2)用合适的工具和清洁剂除浮灰和污渍。

(3)用抹布擦干净顶灯的灯罩和灯泡。

15、清洁排风器(每月一次)

(1)关上电源。

(2)用布擦干净机件的尘埃。

16、清洁梯口、通道地面、墙面、门窗及灯具清洁方法同前

17、翻转床垫(每月一次)

(1)按床垫床头、床脚和上、下的"1-4"编码顺序翻转。

(2)在每季度末结合清洁客房时进行。

18、清洁水箱内的水垢

(1)打开水箱盖，关闭水源及电源。

(2)用刷子或抹布清除水箱内的水垢。

酒店客人异常情况服务工作程序：酒店客房铺床程序培训

适配人群	客房服务员，铺床技工，酒店实训生	使用场景	客房清洁，技能考核，床务作业
制定目的	铺床动作不规范容易扯坏布草，手按床垫会弄脏床面，跑动绕床可能撞翻家具。
适用范围	客房部所有服务员，只管西式铺床这一个操作。
职责分工	主管盯着流程对不对，领班看动作规不规范，员工自己注意别跪床别抹床面。
管理要求	甩单不能太猛，包角要拉紧压平，四条边必须对齐，床面不能有手印和褶皱。
监督与检查	考核时裁判现场盯，错一次扣2分，超时也扣分，平时领班抽查，错了要重练到合格为止。

客房服务员职业技能

1、考核项目:客房西式铺床

①按操作程序铺床;

②第一次甩单、定位、包角;

③第二次甩单、定位;

④用毛毯定位、包角;

⑤套枕套、放枕头;

⑥铺床罩

2、限时:规定2分30秒。

3、考核分配(总分100分)

①西式做床90分(含床头柜装饰);②仪表仪容 10分

4、注意事项:

①铺床过程中，选手不能跑动、绕床，每违例一次扣2分。

②在前操作结束后方可进行下一步操作。

③操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复，印象分得满分100分，不符合要求酌情扣1-2分。

④超时扣分，每超5秒扣2分。

5、床面设计及床头柜装饰

①以选定主题做简单床面设计及床头柜装饰;

②装饰品自带，如插花需自备花材及工具，插花材料必须是未加工的坯件;

③限时:10分钟，提前不加分，超时扣分，每超30秒扣1分;

6、床规格及布件尺寸如下:

床规格:100cm×200cm×40cm

床单:280cm×180cm

毛毯:232cm×180cm

枕芯:40cm×70cm

枕套:50cm×80cm

铺床操作

铺床——按照一定规格和操作程序铺好床上用品。

中式铺床——按照中国的民族特点和生活习惯整理床上用品。

西式铺床——以西式规格的床上用品、使用西式席梦思床、按照西式铺法进行整理。

西式铺床的操作步骤和环节

四个步骤铺垫单铺盖被套枕套铺床罩

十二个环节甩单、包边、包角︱铺单、盖毯、包边、包角︱装芯、封口、放枕︱定位、罩枕

西式铺床的要求:

操作标准要求:

三次甩单力均匀;(甩开垫单、盖单、毛毯时用力均匀)

两次包角紧而平;(垫单包四角、盖被包两角要拉紧压平)

四线重叠定位准;(垫单、盖单、毛毯、床罩的褶线相迭、位置居中)

四理床面平而挺。(垫单、盖单、毛毯、床罩要保持床面的服帖、平整、挺括)

操作时间要求:

竞赛标准—2分30秒;考核标准—3分钟

操作常规要求

站位:床侧---1/2近床尾处; 床头尾---居中

移动:床头移至床尾时三步到位;不跑动;只走三面不绕床(床头尾及站位一侧)。

违例动作:跪地---应屈膝下蹲; 跪床---抛单、抛毯时膝盖不顶碰床垫;

手按床垫或在床面上抹平等。

训练中应注意的问题

1、注意操作站位:一般惯例操作中只走三面，即:床头、床尾和其中一侧。

一侧的选择有两种可能:一种是近床头柜一侧;一种是近墙一侧(窗墙或靠卫生间墙)。实际操作中，应优选近墙一侧行走，否则的话，在床头与床侧之间的床头柜将造成操作时的“跨栏动作”既不方便又易绊倒或碰脏床单，只有在房间面积过小，铺靠卫生间一张床时，因床、墙之间距离过小无法操作，则站在两床之间的过道上，即近床头柜一侧进行操作。

2、注意动作的规范:操作中常出现以下一些不规范动作:抛单时膝盖顶床垫、抛单前缺抖单动作、包边时侧面手塞、为了平整手抹床面、操作中手按床、腿跪床、跪地、绕床跑等，这些动作不仅影响操作形象，也造成做床质量下降、速度减慢，在训练中应事先预防、及时发现、严格要求、耐心纠正，强调动作的规范性，不允许以上动作出现。

3、教学与饭店实际的差别:在饭店的实际工作中，会发现有些服务员的操作与在校学得方法不尽相同，差别之处有些是合理的，有些则是不允许的。如:两层床单与毛毯三层一起包，这种做法看似省时省事，但不足取，因为客人使用后就会发现其不舒适。此例说明:教学中不可能面面俱到，以后的工作中要注意继续学习，要学会分析，要明白那些是合理可吸取的，那些是不规范应避免使用的。

4、注意铺床方法的改进和变化:

铺床的方法会随着床上样品的更换、客人要求的变化而变化。

如:*用薄被和被套代替原先的盖单和毛毯，不用床罩;

*轻柔的薄被替代较厚重的毛毯，但西式铺床方法不变;

*为方便一些不习惯于西式铺床的中国客人，在床面的床尾处将毛毯“s”型折叠约10~15cm再包边包角，让客人睡眠时放脚之处感觉宽舒;

*天冷时，大多数饭店增加一条薄被，将其放在客房的壁橱内或其他柜内，供客人自己取用，但也有些饭店将薄被直接加盖在毛毯上，再铺上床罩。

5、注意训练中的综合利用:铺床操作训练不应该是单一孤立的内容、项目，可以把相关的内容糅和融汇训练。如:

*撤床时，学会床单、枕套、毛毯、床罩的常规折叠方法和竞赛时的技巧允许折法;

*撤床时，训练做夜床的方法，要求学生撤走床罩后，先练习做夜床，夜床做完检查合格后再把床撤掉重铺。

6、注意养成习惯的培养:西式铺床的教学、训练不仅教会学生一种技能，同时也应让学生在学习过程中注意一些良好习惯的养成。如:操作中动作简洁、不重复、不琐碎;操作中不慌乱、忙中不急、有条不紊;操作中动作幅度不宜过大、在床头操作时站位不要大于60cm; (因为拉床后床头与床头板的距离一般为约50cm);操作中注意姿势的优美、自然有礼貌，应考虑到实际在饭店操作时有可能客人在房内。

7、注意学生综合素质的培养:西式铺床的训练体力消耗劳动强度大，重复训练又易产生枯燥无趣的感觉。训练中必须同时注意培养学生吃苦耐劳、不厌其烦的良好素质。作为一名客房服务员，以后的工作岗位上需要你默默无闻的辛勤工作，日复一日的单调重复就是要耐得住寂寞。清扫客房，每天正常的工作量仅铺床一项至少需铺20张以上，何况清扫程序中还有其他的项目都要求在上午去完成。这样比较，课堂上的训练是远没有达到工作时强度的。

酒店客人异常情况服务工作程序：喜来登酒店客房服务提供程序

适配人群	客房服务员，中心联络员，商务楼层接待员	使用场景	VIP接待，会议服务，客房清扫
制定目的	怕客房服务出错，客人不满意，东西丢啦，房间不干净，安全出问题。
适用范围	喜来登酒店客房部所有人，所有客房、公共区、洗衣房、商务楼层。
职责分工	部门经理管整体，领班盯现场，服务员做检查，联络员传信息，谁干活谁负责。
管理要求	按《安全检查制度》天天查房，钥匙专人管，维修及时报，醉酒生病要照看，布草设备定期洗保养。
监督与检查	主管每天巡检，经理每月查记录，没填表或漏查就扣分，问题多要重培训，三次不合格调岗。

喜来登客房服务提供程序

1.0目的:为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。

2.0适用范围:本程序适用于客房服务提供过程的管理。

3.0职责●客房部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助客房部执行本程序。

4.0工作程序

●了解信息(1)宾客信息。(2)客史资料。(3)入住信息。(4)喜来登酒店服务活动信息。客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。

●客房服务结果(1)为宾客提供了符合要求的服务。(2)满足了宾客的要求，达到了宾客满意。客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

●客房服务过程管理(1)客房部组织机构.客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务的商务楼层，负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责喜来登酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。

●(2)服务中心职责 ①服务中心通过vip服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务，使宾客满意。 ②客房清扫服务:客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间，确保房间卫生干净、整洁，并填写《客房清扫员打扫记录》。 ③会议服务:服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作，确保会议服务达到标准。 ④特殊服务:针对宾客不同需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等，体现服务个性，满足宾客要求，增强宾客满意。⑤客房安全服务:为了宾客和客房的安全，由客房部制定《客房部检查制度》，由服务员负责操作执行，确保宾客的人身及财产安全。

(3)客房中心职责主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息，熟悉喜来登酒店服务项目、时间、电话号码，熟悉客情，以保证为宾客提供及时周到的服务。①接打电话服务:客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》，中心联络员负责按规定操作，并填写《客房部中心联络员工作记录》，确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。 ②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写《客房部维修统计表》，确保房间设施设备完好。 ③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写《客房中心联络员工作记录》，并及时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态一致。 ④客史档案管理:由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息，并填写《宾客历史档案表》，部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。 ⑤宾客需要借用物品时，由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务，确保服务周到、细致。 ⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》，对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、vip、c/i客情传递等管理做出规定，中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。 ⑦物资管理:由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》，由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层，每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。

(4)商务楼层职责:主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续，提供西式早餐、商务服务，为商务宾客提供良好的商务活动环境。①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务，确保服务达到标准。 ②西式早餐服务:商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务，确保服务符合标准。 ③商务服务:商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务，确保服务高效、细微、周到，使宾客满意

(5)洗涤中心职责主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存，填写《洗衣单》。①客衣洗涤服务:客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》，客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识，确保客衣洗涤服务质量，满足宾客要求。 ②布草洗涤:客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》，布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量达到规定标准。 ③客房部编制《员工制服管理制度》，制服室收发员负责按管理制度收发制服，客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。

(6)厅堂中心职责主要负责喜来登酒店公共区域的清洁保养工作。①地毯洗涤:客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》，打理工负责按作业指导书进行大理石保养，确保质量符合要求。③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》，巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持，确保卫生质量达到要求。④洗手间服务:客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》，巡环工负责按作业指导书提供服务，确保服务主动、热情、礼貌、周到。⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》，厅堂员工负责按制度管理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备能力满足要求。

●资源要求(1)合格的服务人员。(2)良好的客房设备(呈ok状态)。(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。(4)对客服务必备的其他设备。

5.0支持性文件●《客房部服务规范》●《客房部服务提供规范》●《客房部安全检查制度》●《客房部租借服务管理办法》●《客房部奖罚制度》

酒店客人异常情况服务工作程序：酒店客房卫生间消毒

适配人群	客房服务员，保洁领班，消毒操作员	使用场景	客房清洁，卫生间消杀，布草更换
制定目的	怕卫生间不干净传染细菌，客人用了不舒服，员工干活也容易生病。
适用范围	酒店所有客房卫生间，清洁工、领班、主管都要照着做。
职责分工	清洁工按步骤操作戴手套换手套，领班每天看一遍流程对不对，主管抽查消毒水是不是合格。
管理要求	三套工具不能混用，手套要分颜色换着戴，消毒水必须在有效期内，抹布各用各的不串用。
监督与检查	领班每间房检查手套有没有换、抹布有没有混、消毒时间够不够；没做到就重做，两次就扣绩效；主管每月随机查记录本和药水瓶。

酒店清洗流程

工具准备:清洁桶(分成三格，或用三个小桶代替)清洁液消毒药洗刷用具三套橡胶手套三副(不同颜色)干净抹布。

卫生间清洗消毒程序:

1、戴上手套，将卫生间内所有客用消耗品及毛巾等清理出卫生间。

2、清洗洗漱池:用清洁液由上而下清洗镜面、墙壁、洗漱台、洗漱池，用清水依次冲洗干净。

清洗浴缸(换戴清洁浴缸用手套):用清洁液由上而下滑洗墙壁、浴帘、水龙头、浴缸内壁、浴缸外壁，用清水洗干净。

清洗坐便器(换另一双手套):用清洁液刷洗水箱、坐便器面盖、坐板、坐便器外壁、地板，用清水冲洗干净;用专用毛球刷洗坐便器内壁，冲洗干净，脱下手套。

3、用有效的消毒水依次对洗漱池、浴缸、坐便器进行消毒，一定时间后清水冲洗干净。(消毒药的浓度和消毒时间，按消毒药的说明要求使用)。

4、用干净抹布按下列顺序抹干用具:洗漱池(用一条抹布)、浴缸(用一条抹布)、坐便器、地板(共用一条抹布)。

5、检查排气扇是否运转良好。

注意事项:

1、使用的消毒药物必须是已取得卫生批准文号的合格产品，并在有效期内使用。

2、清洗洗漱池浴缸、坐便器的三套工具必须严格分开，并分别存放，不得混放。

酒店客人异常情况服务工作程序：酒店客房部地毯吸尘

适配人群	客房服务员，楼层保洁员，外包保洁人员	使用场景	客房清洁，走廊保洁，电梯口维护
制定目的	怕地毯藏灰影响客人健康，怕吸尘时绊倒人，怕地毯弄脏弄破没人管。
适用范围	客房部所有员工，酒店所有地毯区域，包括客房、走廊、电梯口。
职责分工	主管盯标准执行，领班查现场操作，员工自己动手按步骤做，谁吸谁负责干净。
管理要求	先捡大垃圾和尖东西，推拉要顺逆毛交替，电线靠边放，污渍马上处理，破损立刻报修。
监督与检查	领班每班巡检三次，主管每天抽查两处，没做到扣当月绩效分，连续两次不达标要重学程序。

酒店客房部地毯吸尘程序

一、程序:

1、准备好吸尘器和附件。

2、在吸尘前清楚大的垃圾和尖利物品

3、由里向外按一定顺序吸尘.以免遗漏

4、操作时应采用推拉式.推时应逆毛.拉时应顺毛.保证吸过的地毯钎维倒向一致.踩过后不会出现阴阳面。

5、发现地毯有污渍时.立即按《地毯去渍程序》去渍:发现地毯破损时，立即开维修单报修，以保证地毯完好。

二、标准:

1、地毯吸尘:一般区域每日一次(如客房)，人流量较多的区域每天至少两次(如走廊，电梯口)。

2、电线的摆放不得妨碍客人行走。

3、避开营业高峰期吸尘，以免影响客人活动。

酒店客人异常情况服务工作程序：酒店客房服务

适配人群	客房服务员，夜班值班员，客房领班	使用场景	离店查房，住客接待，设备报修
制定目的	客人住店时房间有隐患，设备坏了没人管，遗留东西找不到人，怕出事怕投诉。
适用范围	酒店客房服务员，白班夜班都要照着做。
职责分工	服务员查房看有没有危险，领班盯维修进度，主管收贵重物品。
管理要求	查房必须看安全隐患，坏东西马上报修，遗留物品马上登记，贵重的当天交主管。
监督与检查	客房中心每天核对交接记录，领班抽查查房情况，漏查一次扣分，没报修被客人投诉要重做。

致佳居酒店客房服务工作程序操作标准

一、白班及夜班服务员的工作程序及标准作息时间:白班(9:00—18:00)

夜班(18:00—9:00)

1、白班上午9:00;晚班下午18:00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。

①核对房间状态表;

②磁卡的签字交接手续;

③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况;

④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜;

⑤中心财产交接;

2、查房的工作程序/标准操作。

①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务心，“good morning”

②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管;

③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班;

④检查付费品使用情况，及时签单;

⑤是否有不安全隐患;

3、接待住客的工作程序、标准

①按服务标准将客人迎至房间;

②按门一次(二声响)报“服务员”(housekeeping)再将门轻轻打开;

③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水;

④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。

4、维修的工作程序

①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间;

②紧急维修项目，立即电话通知工程部;

③维修完毕及时严格认真验收;

④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办

⑤及时将未解决维修上报下级

5、客人遗留物品处理程序、标准

①发现遗留物品及时送还客人;

②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安;

③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管;

④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年;

⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。

酒店客人异常情况服务工作程序：酒店客房抹尘

适配人群	客房服务员，楼层领班，保洁主管	使用场景	客房清洁，日常维保，前台交接
制定目的	怕灰尘积太多影响客人健康，也怕抹得不干净被投诉。
适用范围	所有客房服务员，每间住客房，所有家具和电器表面。
职责分工	领班盯流程，服务员自己动手抹，主管抽查结果。
管理要求	抹布必须半湿，按顺序抹，不能跳步，镜面电视屏要擦亮，窗帘要拉一遍检查。
监督与检查	领班每两小时巡房看，发现没按顺序或漏项扣分，三次不合格要重学，主管每天收记录表核对。