酒店客房墙纸清洁保养工作程序

适配人群客房服务员，房务中心文员，工程维修工使用场景客房清洁，公共区域保养，墙纸维修申报
制定目的墙纸容易沾灰、弄脏、破掉，影响客人体验和酒店形象。
适用范围所有客房和公共区域的墙纸表面。
职责分工服务员负责检查清洁，领班负责确认报修，工程人员负责修补更换。
管理要求用软毛刷轻刷污渍，喷清洁剂前先摇匀，干布擦净，破损马上报修。
监督与检查领班每天抽查，房务中心登记报修单，没及时处理扣当月绩效分，三次不改要重训。

酒店客房墙纸清洁保养程序

一、程序:

1、检查墙纸的清洁和完好情况，发现污迹立即用清洁剂去除。去除时要先摇匀清洁剂，然后将清洁剂喷在污渍处，并用软毛小刷子轻轻刷净，再用干抹布擦净。发现破损应通知房务中心开出报修单，请工程人员进行修补。

2、如果无法清除的污渍面积较大，明显影响美观，要报告上级确认，开出维修单报工程部更换维修。

3、将需修补的墙纸部位记录在案，待工程部修补后检查验收质量。

4、定期清洁，除去墙壁纸表层的灰尘。

二、标准:

1、每天检查墙纸情况，发现污渍立即清除，发现破损立即报修。

2、定期清洁，客房与公共区域的一个月或两个月清洁一次。

酒店客房墙纸清洁保养工作程序：a酒店客房部卫生消毒程序

适配人群客房服务员，消毒操作员，楼层主管使用场景客房清洁，卫生消毒，布草更换
制定目的怕杯子不干净客人拉肚子，卫生间有细菌传染，虫子老鼠吓到客人。
适用范围客房部所有人，所有客房、卫生间、消毒柜、保洁柜、杯具、布草。
职责分工主管教大家怎么做，员工照着做，谁消毒谁负责，谁检查谁签字。
管理要求杯子刷洗后高温或药水泡够30分钟，卫生间从面盆开始擦，药水不能过期，布草每天换。
监督与检查主管天天看记录本，查杯子有没有消毒痕迹，没做到扣当月奖金，三次出错调离岗位，检查结果贴在班组墙上。

h酒店客房部卫生消毒程序

为了保障酒店的信誉及宾客的安全，制定以下客房卫生消毒程序，请全体员工认真执行，共同遵守。

一、杯具消毒

杯具消毒要做到一刷二洗三冲四消毒，在消毒后要做好保洁，防止污染，具体程序如下:

1.先将房间内客人用过的茶杯、水杯撤出，统一集中在消毒间，用专用洗洁精进行清洗。

2.清洗完毕后的茶杯(需加盖)放入消毒柜内消毒，消毒时杯具不能超过容器的3/4，在100度以上作用15―30分钟;水杯放入消毒桶内配比为1:200―300的消毒液(不能过期)浸泡三十分钟以上，然后用清洁冷水冲洗干净。

3.消毒后的杯具凉干后放入保洁柜内备用。

4.严禁未经消毒的杯具进入客房。

5.消毒柜在未使用的情况下不能存放任何物品，且要保持洁净。

6.保洁柜内严禁存放未消毒的杯具和个人物品以及与杯具消毒保洁无关的东西。

二、客房卫生间清洗消毒

客房卫生间的清洗消毒应遵循先上后下清扫，先清洗后消毒，先从污染最轻处开始(即面盆―浴盆―便盆)原则。具体步骤如下:

1.启动通风设施，取走卫生间内所有物品的废弃物。

2.用专用工具分别洗刷面盆、浴盆、恭桶，两把刷子一定要区分开，禁止混放在一起。

3.消毒液(不能过期)按1:200―300的比例配制，对“三盆”进行喷洒或抹洗消毒，作用时间为30分钟。

三、客房内其他消毒规定:

1.客房室内保持空气清新，符合卫生标准要求。

2.做好杀虫(蚊子、苍蝇、蟑螂、蜘蛛、蚂蚁、跳蚤等)、灭鼠工作。

3.每天客人用过的布草(床罩、枕套、浴巾、面巾等)必须撤下更换。

4.定期清洗地毯、床罩等床上用品及地毯、沙发、窗帘等并做好记录。

5.此规定由各班组主管负责组织班组全体员工认真学习、培训，必须人人掌握，在工作中严格遵守执行，违反规定者，将追究其相应责任。

6.定期对电话进行酒精擦拭消毒。

酒店客房墙纸清洁保养工作程序：酒店客房卫生间消毒

适配人群客房服务员，保洁领班，消毒操作员使用场景客房清洁，卫生间消杀，布草更换
制定目的怕卫生间不干净传染细菌，客人用了不舒服，员工干活也容易生病。
适用范围酒店所有客房卫生间，清洁工、领班、主管都要照着做。
职责分工清洁工按步骤操作戴手套换手套，领班每天看一遍流程对不对，主管抽查消毒水是不是合格。
管理要求三套工具不能混用，手套要分颜色换着戴，消毒水必须在有效期内，抹布各用各的不串用。
监督与检查领班每间房检查手套有没有换、抹布有没有混、消毒时间够不够；没做到就重做，两次就扣绩效；主管每月随机查记录本和药水瓶。

酒店清洗流程

工具准备:清洁桶(分成三格，或用三个小桶代替)清洁液 消毒药 洗刷用具三套 橡胶手套三副(不同颜色)干净抹布。

卫生间清洗消毒程序:

1、戴上手套，将卫生间内所有客用消耗品及毛巾等清理出卫生间。

2、清洗洗漱池:用清洁液由上而下清洗镜面、墙壁、洗漱台、洗漱池，用清水依次冲洗干净。

清洗浴缸(换戴清洁浴缸用手套):用清洁液由上而下滑洗墙壁、浴帘、水龙头、浴缸内壁、浴缸外壁，用清水洗干净。

清洗坐便器(换另一双手套):用清洁液刷洗水箱、坐便器面盖、坐板、坐便器外壁、地板，用清水冲洗干净;用专用毛球刷洗坐便器内壁，冲洗干净，脱下手套。

3、用有效的消毒水依次对洗漱池、浴缸、坐便器进行消毒，一定时间后清水冲洗干净。(消毒药的浓度和消毒时间，按消毒药的说明要求使用)。

4、用干净抹布按下列顺序抹干用具:洗漱池(用一条抹布)、浴缸(用一条抹布)、坐便器、地板(共用一条抹布)。

5、 检查排气扇是否运转良好。

注意事项:

1、使用的消毒药物必须是已取得卫生批准文号的合格产品，并在有效期内使用。

2、 清洗洗漱池浴缸、坐便器的三套工具必须严格分开，并分别存放，不得混放。

酒店客房墙纸清洁保养工作程序：酒店客房铺床程序培训

适配人群客房服务员，铺床技工，酒店实训生使用场景客房清洁，技能考核，床务作业
制定目的铺床动作不规范容易扯坏布草，手按床垫会弄脏床面，跑动绕床可能撞翻家具。
适用范围客房部所有服务员，只管西式铺床这一个操作。
职责分工主管盯着流程对不对，领班看动作规不规范，员工自己注意别跪床别抹床面。
管理要求甩单不能太猛，包角要拉紧压平，四条边必须对齐，床面不能有手印和褶皱。
监督与检查考核时裁判现场盯，错一次扣2分，超时也扣分，平时领班抽查，错了要重练到合格为止。

客房服务员职业技能

1、考核项目:客房西式铺床

①按操作程序铺床;

②第一次甩单、定位、包角;

③第二次甩单、定位;

④用毛毯定位、包角;

⑤套枕套、放枕头;

⑥铺床罩

2、限时:规定2分30秒。

3、考核分配(总分100分)

①西式做床90分(含床头柜装饰);②仪表仪容 10分

4、注意事项:

①铺床过程中，选手不能跑动、绕床，每违例一次扣2分。

②在前操作结束后方可进行下一步操作。

③操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复，印象分得满分100分，不符合要求酌情扣1-2分。

④超时扣分，每超5秒扣2分。

5、床面设计及床头柜装饰

①以选定主题做简单床面设计及床头柜装饰;

②装饰品自带，如插花需自备花材及工具，插花材料必须是未加工的坯件;

③限时:10分钟，提前不加分，超时扣分，每超30秒扣1分;

6、床规格及布件尺寸如下:

床规格:100cm×200cm×40cm

床 单:280cm×180cm

毛 毯:232cm×180cm

枕 芯:40cm×70cm

枕 套:50cm×80cm

铺床操作

铺 床——按照一定规格和操作程序铺好床上用品。

中式铺床——按照中国的民族特点和生活习惯整理床上用品。

西式铺床——以西式规格的床上用品、使用西式席梦思床、按照西式铺法进行整理。

西式铺床的操作步骤和环节

四个步骤 铺垫单 铺盖被 套枕套 铺床罩

十二个环节 甩单、包边、包角︱铺单、盖毯、包边、包角︱装芯、封口、放枕︱定位、罩枕

西式铺床的要求:

操作标准要求:

三次甩单力均匀;(甩开垫单、盖单、毛毯时用力均匀)

两次包角紧而平;(垫单包四角、盖被包两角要拉紧压平)

四线重叠定位准;(垫单、盖单、毛毯、床罩的褶线相迭、位置居中)

四理床面平而挺。(垫单、盖单、毛毯、床罩要保持床面的服帖、平整、挺括)

操作时间要求:

竞赛标准—2分30秒;考核标准—3分钟

操作常规要求

站位:床侧---1/2近床尾处; 床头尾---居中

移动:床头移至床尾时三步到位;不跑动;只走三面不绕床(床头尾及站位一侧)。

违例动作:跪地---应屈膝下蹲; 跪床---抛单、抛毯时膝盖不顶碰床垫;

手按床垫或在床面上抹平等。

训练中应注意的问题

1、注意操作站位:一般惯例操作中只走三面，即:床头、床尾和其中一侧。

一侧的选择有两种可能:一种是近床头柜一侧;一种是近墙一侧(窗墙或靠卫生间墙)。实际操作中，应优选近墙一侧行走，否则的话，在床头与床侧之间的床头柜将造成操作时的“跨栏动作”既不方便又易绊倒或碰脏床单，只有在房间面积过小，铺靠卫生间一张床时，因床、墙之间距离过小无法操作，则站在两床之间的过道上，即近床头柜一侧进行操作。

2、注意动作的规范:操作中常出现以下一些不规范动作:抛单时膝盖顶床垫、抛单前缺抖单动作、包边时侧面手塞、为了平整手抹床面、操作中手按床、腿跪床、跪地、绕床跑等，这些动作不仅影响操作形象，也造成做床质量下降、速度减慢，在训练中应事先预防、及时发现、严格要求、耐心纠正，强调动作的规范性，不允许以上动作出现。

3、教学与饭店实际的差别:在饭店的实际工作中，会发现有些服务员的操作与在校学得方法不尽相同，差别之处有些是合理的，有些则是不允许的。如:两层床单与毛毯三层一起包，这种做法看似省时省事，但不足取，因为客人使用后就会发现其不舒适。此例说明:教学中不可能面面俱到，以后的工作中要注意继续学习，要学会分析，要明白那些是合理可吸取的，那些是不规范应避免使用的。

4、注意铺床方法的改进和变化:

铺床的方法会随着床上样品的更换、客人要求的变化而变化。

如:*用薄被和被套代替原先的盖单和毛毯，不用床罩;

*轻柔的薄被替代较厚重的毛毯，但西式铺床方法不变;

*为方便一些不习惯于西式铺床的中国客人，在床面的床尾处将毛毯“s”型折叠约10~15cm再包边包角，让客人睡眠时放脚之处感觉宽舒;

*天冷时，大多数饭店增加一条薄被，将其放在客房的壁橱内或其他柜内，供客人自己取用，但也有些饭店将薄被直接加盖在毛毯上，再铺上床罩。

5、注意训练中的综合利用:铺床操作训练不应该是单一孤立的内容、项目，可以把相关的内容糅和融汇训练。如:

*撤床时，学会床单、枕套、毛毯、床罩的常规折叠方法和竞赛时的技巧允许折法;

*撤床时，训练做夜床的方法，要求学生撤走床罩后，先练习做夜床，夜床做完检查合格后再把床撤掉重铺。

6、注意养成习惯的培养:西式铺床的教学、训练不仅教会学生一种技能，同时也应让学生在学习过程中注意一些良好习惯的养成。如:操作中动作简洁、不重复、不琐碎;操作中不慌乱、忙中不急、有条不紊;操作中动作幅度不宜过大、在床头操作时站位不要大于60cm; (因为拉床后床头与床头板的距离一般为约50cm);操作中注意姿势的优美、自然有礼貌 ，应考虑到实际在饭店操作时有可能客人在房内。

7、注意学生综合素质的培养:西式铺床的训练体力消耗劳动强度大，重复训练又易产生枯燥无趣的感觉。训练中必须同时注意培养学生吃苦耐劳、不厌其烦的良好素质。作为一名客房服务员，以后的工作岗位上需要你默默无闻的辛勤工作，日复一日的单调重复就是要耐得住寂寞。清扫客房，每天正常的工作量仅铺床一项至少需铺20张以上，何况清扫程序中还有其他的项目都要求在上午去完成。这样比较，课堂上的训练是远没有达到工作时强度的。

酒店客房墙纸清洁保养工作程序：酒店客房服务

适配人群客房服务员，夜班值班员，客房领班使用场景离店查房，住客接待，设备报修
制定目的客人住店时房间有隐患，设备坏了没人管，遗留东西找不到人，怕出事怕投诉。
适用范围酒店客房服务员，白班夜班都要照着做。
职责分工服务员查房看有没有危险，领班盯维修进度，主管收贵重物品。
管理要求查房必须看安全隐患，坏东西马上报修，遗留物品马上登记，贵重的当天交主管。
监督与检查客房中心每天核对交接记录，领班抽查查房情况，漏查一次扣分，没报修被客人投诉要重做。

致佳居酒店客房服务工作程序操作标准

一、白班及夜班服务员的工作程序及标准 作息时间:白班(9:00—18:00)

夜班(18:00—9:00)

1、白班上午9:00;晚班下午18:00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。

①核对房间状态表;

②磁卡的签字交接手续;

③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况;

④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜;

⑤中心财产交接;

2、查房的工作程序/标准操作。

①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务心，“good morning”

②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管;

③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班;

④检查付费品使用情况，及时签单;

⑤是否有不安全隐患;

3、接待住客的工作程序、标准

①按服务标准将客人迎至房间;

②按门一次(二声响)报“服务员”(housekeeping)再将门轻轻打开;

③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水;

④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。

4、维修的工作程序

①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间;

②紧急维修项目，立即电话通知工程部;

③维修完毕及时严格认真验收;

④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办

⑤及时将未解决维修上报下级

5、客人遗留物品处理程序、标准

①发现遗留物品及时送还客人;

②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安;

③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管;

④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年;

⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。

酒店客房墙纸清洁保养工作程序：酒店客房铺床程序

适配人群客房服务员，房务领班，房务质检员使用场景客房铺床，夜班整理，迎宾前布草作业
制定目的怕床铺不整齐影响客人体验，怕员工操作乱套出错。
适用范围酒店客房部所有铺床员工，只管床铺整理这事。
职责分工领班盯现场动作，员工自己按步骤做，主管抽查结果。
管理要求甩单一次到位、包角塞够15cm、毛毯商标朝右下、枕头开口反向床头柜。
监督与检查每天晨会练一遍，领班现场看，错三次要重练，超时2分30秒重来。

每个酒店都有自己的床铺要求，而每家的要求又大同小异。这里简单介绍一下酒店床铺铺法的基本要素，希望对酒店从业人员有些许帮助。在铺床的过程当中:

1、第一次甩单定位:准确一次到位;不偏离中心线;正面向上。

2、第一次包角:四个角式样、角度一致;四个角均匀、紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm;床头、床尾塞进床垫部分不小于15cm。

3、第二次甩单，定位;一次到位;不偏离中心线，正面向下。

4、甩毛毯定位:一次到位;不偏离中心线;毛毯商标在右下方;盖单复盖毛毯30cra;毛毯与床头距离25cm。

5、第二包角;2个包角式样、角度一致;两个包角均匀紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm;床尾塞进床垫部分不少于15cm。

6、套枕头:四角饱满，外形平整、挺括;枕芯不外露。

7、放枕头:与床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜。

8、铺床罩:床面严整美观，床罩与床垫边线重叠;床罩盖没枕头不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部;床尾两角垂直、挺括。

9、要求2分30秒内完成。

高素质的管理水平，高要求的管理质量，必定带来高回报。当客人在享受酒店专业化床铺的同时，对酒店的印象必定更好。这对酒店的发展是有非常大帮助的。

酒店客房墙纸清洁保养工作程序：四星级酒店客房部

适配人群客房部主管，楼层领班，保洁督导员使用场景客房清洁管理，楼层维修响应，客史档案建立
制定目的客人住店怕不干净、不安全，怕东西丢、房间坏、没人管。要让大家住得放心踏实。
适用范围客房部所有人，从经理到服务员，所有楼层、房间、清洁工具和客用品。
职责分工经理盯全局，主管查卫生和员工状态，领班守楼层、管布草、盯维修房，服务员做清洁、报问题、守钥匙。
管理要求每天查房看有无隐患，坏房及时标清楚，布草不乱放，维修单当天交，防火防盗时时留心。
监督与检查主管天天巡，领班班班查，经理不定期抽。没做到就重做，再错要谈话，严重扣分。记录本天天填，谁漏谁补。

第一节:客房部的地位及服务

一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。

1. 客房部的地位;

2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率;

3. 客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门;

4. 客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源;

5. 客房部是带动一切经济活动的枢纽;

二、客房部的业务特点

经营过程兼具生产性和服务性，随机性，复杂性。对私密性与安全要求高;

三、客房部的主要任务;

四、客房部内部及与其他部门的关系;

五、客房部的组织机构

大酒店客房部组织结构:客房部经理-客房部主管-客房部领班-楼层服务员-前厅领班-前厅服务员。

第二节 客房产品及服务(根据各大酒店需要自行安排与制定)

第三节 对客服务员的要求(根据各大酒店需要自行安排与制定)

第四节 客房部各岗位工作职责

客房部主管

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。

2、督查，指导，协调客房部的日常工作。

3、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。

4、巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。

5、组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。

6、检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。

7、与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。

8、督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。

9、与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。

10、负责所属各班组的日常行政管理工作。

11、主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。

12、执行客房部经理交给的其他任务。

客房部领班

1、负责楼层各项工作的督查，接受客房经理的领导。

2、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检 查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。

3、每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况 和客房加床的记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。

4、严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。

5、组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

6、负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好 各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。

7、做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。

8、掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。

9、负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与 工程部联系，送交客房维修单。

10、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

11、处理客人投诉并向部门经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。

12、定期征询长住客的意见，建立客史档案。

酒店客房墙纸清洁保养工作程序：酒店客房部地毯吸尘

适配人群客房服务员，楼层保洁员，外包保洁人员使用场景客房清洁，走廊保洁，电梯口维护
制定目的怕地毯藏灰影响客人健康，怕吸尘时绊倒人，怕地毯弄脏弄破没人管。
适用范围客房部所有员工，酒店所有地毯区域，包括客房、走廊、电梯口。
职责分工主管盯标准执行，领班查现场操作，员工自己动手按步骤做，谁吸谁负责干净。
管理要求先捡大垃圾和尖东西，推拉要顺逆毛交替，电线靠边放，污渍马上处理，破损立刻报修。
监督与检查领班每班巡检三次，主管每天抽查两处，没做到扣当月绩效分，连续两次不达标要重学程序。

酒店客房部地毯吸尘程序

一、程序:

1、准备好吸尘器和附件。

2、在吸尘前清楚大的垃圾和尖利物品

3、由里向外按一定顺序吸尘.以免遗漏

4、操作时应采用推拉式.推时应逆毛.拉时应顺毛.保证吸过的地毯钎维倒向一致.踩过后不会出现阴阳面。

5、发现地毯有污渍时.立即按《地毯去渍程序》去渍:发现地毯破损时，立即开维修单报修，以保证地毯完好。

二、标准:

1、地毯吸尘:一般区域每日一次(如客房)，人流量较多的区域每天至少两次(如走廊，电梯口)。

2、电线的摆放不得妨碍客人行走。

3、避开营业高峰期吸尘，以免影响客人活动。

酒店客房墙纸清洁保养工作程序：酒店客房服务

适配人群客房服务员，楼层领班，服务中心人员使用场景团队入住接待，叫醒服务执行，客衣收送作业
制定目的客人住店时容易丢东西、叫错时间、衣服洗坏、房间布置不合适。怕客人不开心，投诉多。
适用范围客房服务员、楼层领班、总台、总机、洗衣房、服务中心所有人。
职责分工服务员收衣前要检查、填单、问清要求；领班盯遗留物保存；总台核对叫醒信息；总机准时叫醒；洗衣房按单洗好。
管理要求叫醒电话三声内接；客衣必须有签名单才送洗；遗留物品马上交服务中心；贵重物专柜锁好；衣服送回先数件再看洗得咋样。
监督与检查主管每天查记录本，看叫醒单、洗衣单、失物登记有没有漏填或错填。漏一次提醒，两次扣分，三次要重学流程。服务中心每班交接时当面点清失物柜。

客房服务程序及标准

一、住客迎接程序

程 序 标 准

了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)

楼层迎宾 1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

二、叫醒服务程序

接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安;

把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件，应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐;

送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);

备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理;

四、客人遗留物品的处理程序

发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;

分 类 1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品:眼镜、日常用品等;

保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;

认 领 1、认领方式:a、直接认领;b、请人代为认领;2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

酒店客房墙纸清洁保养工作程序：酒店客房清扫

适配人群客房服务员，楼层保洁员，房务领班使用场景客房清扫，退房整理，在住客房保洁
制定目的客人住店时怕东西乱动、房间不干净、用具不消毒。保洁员干活不小心会弄坏东西、吓到客人。
适用范围酒店客房保洁员、所有客房、洗手间、家具电器、一次性用品。
职责分工保洁员自己检查房态、按顺序打扫、敲门报身份；主管盯进度、处理挂牌房、收异常报告。
管理要求挂请勿打扰牌不进；敲三下等五秒；门开着干活；抹布分开用；不碰客人行李；烟头要灭透。
监督与检查领班每天查三间房，看抹布分没分开、门开没开、牌子看没看。漏一次扣50元，两次停岗培训。

一、酒店客房日常保洁项目

1.宾馆酒店的地面用吸尘器及局部脏污的处理。

2.酒店客房的房门、窗户、墙壁及室内家具电器设备的清洁卫生。

3.铺好宾馆酒店客房里面的床位。

4.客房洗手间的打扫、消毒工作。

5.更换并且补给客房及卫生、洗漱间里应配备宾馆客房一次性用品的物品。

6.检查客房里面各种设施的使用状况，如果发现了损坏等破损问题，要及时将记录上报。

二、注意事项

1.在做打扫清洁作业前，客房保洁人员要查看发给自己所负责的清扫的客房的状况，确定清扫程序。一般应按下列顺序安排:

a.卫生打扫前——挂请速打扫牌子的房间。

b.卫生打扫中——服务台指示先打扫的房间。

c.客人已退房的房间。

d.客人已外出的房间。

e.上日空房。

f.清扫客人正在房内的房间，必须征得客人同意。

g.挂请勿打扰牌子的房间，暂不清扫。如下午2点后仍挂着这个牌子，应向主管上级请示后，再敲门打扫。

2.敲客人房门前，先确认门把上未挂请勿打扰牌。敲门时，用中指在门上有节奏地轻轻敲三下(或按门铃)，如房内无人回答，隔5秒钟后再敲第二遍。进入房间时，先将门打开30公分，如客人在房内，保洁员要主动报自己身份:我是服务员，可以进来打扫吗待客人应允后再进入房间。

3.房门应一直开着，直至作业完毕、清扫人员退出时关门。

4.清扫客房时，客人放在桌上、地下的行李物品和各种文件应保持原状，不要挪动。

5.清扫客房和清洗卫生间的用具要专项专用。清扫客房时，擦家具和擦茶具的抹布(保洁员随身携带，不能与其他抹布混放在桶内)必须分开。清扫卫生间时，擦面盆、擦浴缸、擦恭桶、擦地面、擦墙面的抹布都要专项专 用，绝不能使用客用手巾等物品搞卫生、擦地面

三、客房清扫程序

1.量的客房用品，包括干净的床单、枕套、手巾、浴巾、茶具、水具、信封、火柴、茶叶、牙刷、香皂、卫生纸等等。二是准备清洁工具，包括吸尘器、清洁桶、清洁剂、消毒剂、刷子、百洁布、掸子、各种专用抹布、胶布手套 等。

2.进:按前述注意事项敲门、进入房间。

3.查:进入房间后先打开房门，拉开窗帘，开空调或开窗通风，查看房内有无异常现象。如有异常现象应立即报告主管上级。

4.掸:掸除墙壁、百叶窗、灯罩等不宜擦拭的设备上的灰尘。

5.倒:清倒烟灰缸及垃圾。清倒烟灰缸时，要检查烟头是否完全熄灭。清倒后按规定或洗净擦干后，放回原处。清倒垃圾筒前，先将房内各处的垃圾集中于垃圾桶内，然后再把垃圾代取出，装入垃圾车内。取倒垃圾时，应注意里 边有无危险品，并及时处理。

6.撤:撤掉已使用过的茶具、水具与床单、枕套。撤庆单、枕套时，应检查有无客人的手表、项链等物品，床单内是否卷进内衣等物品。撤下的床单、枕套应直接放入清洁车的布袋内，不可放在地毯上，更不可放在客人的行李物 品上。

7.铺:铺床前先洗手消毒，取干净的床单、枕套。然后按照铺床的程序和操作要领做床(这里不再详述)。

8.擦:使用专用抹布擦拭。从大门开始，由左至右或由右至左依次擦拭房内的各种家具设备及墙壁饰物等。每擦拭一件家具设备的同时，检查其有无损坏等。