酒店客房服务工作程序标准（优选10篇）

酒店客房服务工作程序标准

适配人群	客房服务员，夜班值班员，客房领班	使用场景	离店查房，住客接待，设备报修
制定目的	客人住店时房间有隐患，设备坏了没人管，遗留东西找不到人，怕出事怕投诉。
适用范围	酒店客房服务员，白班夜班都要照着做。
职责分工	服务员查房看有没有危险，领班盯维修进度，主管收贵重物品。
管理要求	查房必须看安全隐患，坏东西马上报修，遗留物品马上登记，贵重的当天交主管。
监督与检查	客房中心每天核对交接记录，领班抽查查房情况，漏查一次扣分，没报修被客人投诉要重做。

致佳居酒店客房服务工作程序操作标准

一、白班及夜班服务员的工作程序及标准作息时间:白班(9:00—18:00)

夜班(18:00—9:00)

1、白班上午9:00;晚班下午18:00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。

①核对房间状态表;

②磁卡的签字交接手续;

③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况;

④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜;

⑤中心财产交接;

2、查房的工作程序/标准操作。

①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务心，“good morning”

②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管;

③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班;

④检查付费品使用情况，及时签单;

⑤是否有不安全隐患;

3、接待住客的工作程序、标准

①按服务标准将客人迎至房间;

②按门一次(二声响)报“服务员”(housekeeping)再将门轻轻打开;

③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水;

④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。

4、维修的工作程序

①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间;

②紧急维修项目，立即电话通知工程部;

③维修完毕及时严格认真验收;

④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办

⑤及时将未解决维修上报下级

5、客人遗留物品处理程序、标准

①发现遗留物品及时送还客人;

②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安;

③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管;

④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年;

⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。

酒店客房服务工作程序标准：酒店客房服务

适配人群	客房服务员，楼层领班，服务中心人员	使用场景	团队入住接待，叫醒服务执行，客衣收送作业
制定目的	客人住店时容易丢东西、叫错时间、衣服洗坏、房间布置不合适。怕客人不开心，投诉多。
适用范围	客房服务员、楼层领班、总台、总机、洗衣房、服务中心所有人。
职责分工	服务员收衣前要检查、填单、问清要求；领班盯遗留物保存；总台核对叫醒信息；总机准时叫醒；洗衣房按单洗好。
管理要求	叫醒电话三声内接；客衣必须有签名单才送洗；遗留物品马上交服务中心；贵重物专柜锁好；衣服送回先数件再看洗得咋样。
监督与检查	主管每天查记录本，看叫醒单、洗衣单、失物登记有没有漏填或错填。漏一次提醒，两次扣分，三次要重学流程。服务中心每班交接时当面点清失物柜。

客房服务程序及标准

一、住客迎接程序

程序标准

了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)

楼层迎宾 1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

二、叫醒服务程序

接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安;

把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件，应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐;

送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);

备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理;

四、客人遗留物品的处理程序

发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;

分类 1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品:眼镜、日常用品等;

保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;

认领 1、认领方式:a、直接认领;b、请人代为认领;2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

酒店客房服务工作程序标准：喜来登酒店客房服务提供程序

适配人群	客房服务员，中心联络员，商务楼层接待员	使用场景	VIP接待，会议服务，客房清扫
制定目的	怕客房服务出错，客人不满意，东西丢啦，房间不干净，安全出问题。
适用范围	喜来登酒店客房部所有人，所有客房、公共区、洗衣房、商务楼层。
职责分工	部门经理管整体，领班盯现场，服务员做检查，联络员传信息，谁干活谁负责。
管理要求	按《安全检查制度》天天查房，钥匙专人管，维修及时报，醉酒生病要照看，布草设备定期洗保养。
监督与检查	主管每天巡检，经理每月查记录，没填表或漏查就扣分，问题多要重培训，三次不合格调岗。

喜来登客房服务提供程序

1.0目的:为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。

2.0适用范围:本程序适用于客房服务提供过程的管理。

3.0职责●客房部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助客房部执行本程序。

4.0工作程序

●了解信息(1)宾客信息。(2)客史资料。(3)入住信息。(4)喜来登酒店服务活动信息。客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。

●客房服务结果(1)为宾客提供了符合要求的服务。(2)满足了宾客的要求，达到了宾客满意。客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

●客房服务过程管理(1)客房部组织机构.客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务的商务楼层，负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责喜来登酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。

●(2)服务中心职责 ①服务中心通过vip服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务，使宾客满意。 ②客房清扫服务:客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间，确保房间卫生干净、整洁，并填写《客房清扫员打扫记录》。 ③会议服务:服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作，确保会议服务达到标准。 ④特殊服务:针对宾客不同需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等，体现服务个性，满足宾客要求，增强宾客满意。⑤客房安全服务:为了宾客和客房的安全，由客房部制定《客房部检查制度》，由服务员负责操作执行，确保宾客的人身及财产安全。

(3)客房中心职责主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息，熟悉喜来登酒店服务项目、时间、电话号码，熟悉客情，以保证为宾客提供及时周到的服务。①接打电话服务:客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》，中心联络员负责按规定操作，并填写《客房部中心联络员工作记录》，确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。 ②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写《客房部维修统计表》，确保房间设施设备完好。 ③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写《客房中心联络员工作记录》，并及时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态一致。 ④客史档案管理:由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息，并填写《宾客历史档案表》，部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。 ⑤宾客需要借用物品时，由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务，确保服务周到、细致。 ⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》，对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、vip、c/i客情传递等管理做出规定，中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。 ⑦物资管理:由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》，由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层，每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。

(4)商务楼层职责:主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续，提供西式早餐、商务服务，为商务宾客提供良好的商务活动环境。①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务，确保服务达到标准。 ②西式早餐服务:商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务，确保服务符合标准。 ③商务服务:商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务，确保服务高效、细微、周到，使宾客满意

(5)洗涤中心职责主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存，填写《洗衣单》。①客衣洗涤服务:客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》，客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识，确保客衣洗涤服务质量，满足宾客要求。 ②布草洗涤:客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》，布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量达到规定标准。 ③客房部编制《员工制服管理制度》，制服室收发员负责按管理制度收发制服，客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。

(6)厅堂中心职责主要负责喜来登酒店公共区域的清洁保养工作。①地毯洗涤:客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》，打理工负责按作业指导书进行大理石保养，确保质量符合要求。③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》，巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持，确保卫生质量达到要求。④洗手间服务:客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》，巡环工负责按作业指导书提供服务，确保服务主动、热情、礼貌、周到。⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》，厅堂员工负责按制度管理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备能力满足要求。

●资源要求(1)合格的服务人员。(2)良好的客房设备(呈ok状态)。(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。(4)对客服务必备的其他设备。

5.0支持性文件●《客房部服务规范》●《客房部服务提供规范》●《客房部安全检查制度》●《客房部租借服务管理办法》●《客房部奖罚制度》

酒店客房服务工作程序标准：酒店客房洗衣酒水及房间损耗入帐程序

适配人群	客房服务员，前台收款员，客房领班	使用场景	日结账务，换房结算，查房报损
制定目的	怕酒水、洗衣、损耗记错账，客人走时账对不上，部门之间扯皮。
适用范围	客房部服务员、前台收款员、接待员，所有住店和店外客人。
职责分工	客房部填单输电脑，前台核对签字，接待员换房时配合查房报损。
管理要求	单子必须手写清楚，电脑及时录入，客人签字不能少，三联四联按规矩分。
监督与检查	夜审会抽查单据和系统是否一致，谁漏输谁补，没签字的单作废重来，差错扣当月绩效。

房间服务员每日查房报来的酒水，由客房部填写酒水单，并及时输入电脑相应的房间中，然后在规定的时间内，将酒水单送至前台收款处，由前台收款员与电脑数核对无误后签字确认，第一联插入相应的帐夹内，第二联客房部入帐平帐用，第三联客房部留存。只有两种情况除外:

1 客人在结帐离店时，前台收款员报客房部查房，客房部服务员在规定查房时间内回报给结帐处，由前台收款员填写酒水单，收款员需重复酒水单内容给客房部确认，双方互报姓名，并及时输入电脑，按输入完酒水的金额为客人办理结帐。

2 客人在入住期间换房时，原房间视同为结帐，由前台接待员报客房部查房，客房部服务员在规定查房时间内回报给结帐处，由前台收款员填写酒水单，收款员需重复酒水单内容给客房部确认，双方互报姓名，并输入电脑中客人原房间内，再将原房间中的所有费用转入新的房间内，并将原房间进行结帐，再将酒水单的第一联插入新帐夹内，第二联给结帐处入帐平帐用，第三联给客房部留存。

3 客房部服务员如未在规定查房时间内回报酒水而造成的损失，由客房部自行解决。

二、客房洗衣的入帐程序

1 住店客人洗衣，如是挂房帐的客人，客房部应及时输入电脑相应房间的相应客人帐内，已入帐的洗衣单可集中在一起于早晚班下班前送至结帐处，收款员与电脑内容核对无误后在洗衣单上签字确认。如没有签单权的客人，挂帐程序同店外客人洗衣程序办理(同2)。

2 店外客人洗衣，由客房部向客人按单收取相应的金额，然后将洗衣单与现金一同交给前台收款员，由前台收款员输入电脑。

3 洗衣单共四联，要求必须有客人签字确认。第一联为客人留存联，由收款员插入相应的帐夹内，第二联为记帐联(谁入帐谁做平帐依据，并交夜审审核用)，第三、四联供客房部使用。

三、房间损耗的入帐程序

1 房间服务员每日查房报来的物品损耗，由客房部填写杂项加单并请客人签字确认后，再将填写完整的杂项加单送至前台收款处，由前台收款员核对客人签字，并及时输入电脑中相应房间的相应客人帐内。

2 如客人结帐时，客房服务员在规定查房时间内回报有房间损耗，由前台收款员填写杂项加单，并请客人签字，再输入电脑。

3 如客人换房时，客房服务员在规定查房时间内回报有房间损耗，由客房部填写杂项加单，并请客人签字确认后，再将填写完整的杂项加单送至前台收款处，由前台收款员核对客人签字，并及时输入电脑中相应房间的相应客人帐内。

酒店客房服务工作程序标准：a酒店客房部卫生消毒程序

适配人群	客房服务员，消毒操作员，楼层主管	使用场景	客房清洁，卫生消毒，布草更换
制定目的	怕杯子不干净客人拉肚子，卫生间有细菌传染，虫子老鼠吓到客人。
适用范围	客房部所有人，所有客房、卫生间、消毒柜、保洁柜、杯具、布草。
职责分工	主管教大家怎么做，员工照着做，谁消毒谁负责，谁检查谁签字。
管理要求	杯子刷洗后高温或药水泡够30分钟，卫生间从面盆开始擦，药水不能过期，布草每天换。
监督与检查	主管天天看记录本，查杯子有没有消毒痕迹，没做到扣当月奖金，三次出错调离岗位，检查结果贴在班组墙上。

h酒店客房部卫生消毒程序

为了保障酒店的信誉及宾客的安全，制定以下客房卫生消毒程序，请全体员工认真执行，共同遵守。

一、杯具消毒

杯具消毒要做到一刷二洗三冲四消毒，在消毒后要做好保洁，防止污染，具体程序如下:

1.先将房间内客人用过的茶杯、水杯撤出，统一集中在消毒间，用专用洗洁精进行清洗。

2.清洗完毕后的茶杯(需加盖)放入消毒柜内消毒，消毒时杯具不能超过容器的3/4，在100度以上作用15―30分钟;水杯放入消毒桶内配比为1:200―300的消毒液(不能过期)浸泡三十分钟以上，然后用清洁冷水冲洗干净。

3.消毒后的杯具凉干后放入保洁柜内备用。

4.严禁未经消毒的杯具进入客房。

5.消毒柜在未使用的情况下不能存放任何物品，且要保持洁净。

6.保洁柜内严禁存放未消毒的杯具和个人物品以及与杯具消毒保洁无关的东西。

二、客房卫生间清洗消毒

客房卫生间的清洗消毒应遵循先上后下清扫，先清洗后消毒，先从污染最轻处开始(即面盆―浴盆―便盆)原则。具体步骤如下:

1.启动通风设施，取走卫生间内所有物品的废弃物。

2.用专用工具分别洗刷面盆、浴盆、恭桶，两把刷子一定要区分开，禁止混放在一起。

3.消毒液(不能过期)按1:200―300的比例配制，对“三盆”进行喷洒或抹洗消毒，作用时间为30分钟。

三、客房内其他消毒规定:

1.客房室内保持空气清新，符合卫生标准要求。

2.做好杀虫(蚊子、苍蝇、蟑螂、蜘蛛、蚂蚁、跳蚤等)、灭鼠工作。

3.每天客人用过的布草(床罩、枕套、浴巾、面巾等)必须撤下更换。

4.定期清洗地毯、床罩等床上用品及地毯、沙发、窗帘等并做好记录。

5.此规定由各班组主管负责组织班组全体员工认真学习、培训，必须人人掌握，在工作中严格遵守执行，违反规定者，将追究其相应责任。

6.定期对电话进行酒精擦拭消毒。

酒店客房服务工作程序标准：酒店客房铺床程序培训

适配人群	客房服务员，铺床技工，酒店实训生	使用场景	客房清洁，技能考核，床务作业
制定目的	铺床动作不规范容易扯坏布草，手按床垫会弄脏床面，跑动绕床可能撞翻家具。
适用范围	客房部所有服务员，只管西式铺床这一个操作。
职责分工	主管盯着流程对不对，领班看动作规不规范，员工自己注意别跪床别抹床面。
管理要求	甩单不能太猛，包角要拉紧压平，四条边必须对齐，床面不能有手印和褶皱。
监督与检查	考核时裁判现场盯，错一次扣2分，超时也扣分，平时领班抽查，错了要重练到合格为止。

客房服务员职业技能

1、考核项目:客房西式铺床

①按操作程序铺床;

②第一次甩单、定位、包角;

③第二次甩单、定位;

④用毛毯定位、包角;

⑤套枕套、放枕头;

⑥铺床罩

2、限时:规定2分30秒。

3、考核分配(总分100分)

①西式做床90分(含床头柜装饰);②仪表仪容 10分

4、注意事项:

①铺床过程中，选手不能跑动、绕床，每违例一次扣2分。

②在前操作结束后方可进行下一步操作。

③操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复，印象分得满分100分，不符合要求酌情扣1-2分。

④超时扣分，每超5秒扣2分。

5、床面设计及床头柜装饰

①以选定主题做简单床面设计及床头柜装饰;

②装饰品自带，如插花需自备花材及工具，插花材料必须是未加工的坯件;

③限时:10分钟，提前不加分，超时扣分，每超30秒扣1分;

6、床规格及布件尺寸如下:

床规格:100cm×200cm×40cm

床单:280cm×180cm

毛毯:232cm×180cm

枕芯:40cm×70cm

枕套:50cm×80cm

铺床操作

铺床——按照一定规格和操作程序铺好床上用品。

中式铺床——按照中国的民族特点和生活习惯整理床上用品。

西式铺床——以西式规格的床上用品、使用西式席梦思床、按照西式铺法进行整理。

西式铺床的操作步骤和环节

四个步骤铺垫单铺盖被套枕套铺床罩

十二个环节甩单、包边、包角︱铺单、盖毯、包边、包角︱装芯、封口、放枕︱定位、罩枕

西式铺床的要求:

操作标准要求:

三次甩单力均匀;(甩开垫单、盖单、毛毯时用力均匀)

两次包角紧而平;(垫单包四角、盖被包两角要拉紧压平)

四线重叠定位准;(垫单、盖单、毛毯、床罩的褶线相迭、位置居中)

四理床面平而挺。(垫单、盖单、毛毯、床罩要保持床面的服帖、平整、挺括)

操作时间要求:

竞赛标准—2分30秒;考核标准—3分钟

操作常规要求

站位:床侧---1/2近床尾处; 床头尾---居中

移动:床头移至床尾时三步到位;不跑动;只走三面不绕床(床头尾及站位一侧)。

违例动作:跪地---应屈膝下蹲; 跪床---抛单、抛毯时膝盖不顶碰床垫;

手按床垫或在床面上抹平等。

训练中应注意的问题

1、注意操作站位:一般惯例操作中只走三面，即:床头、床尾和其中一侧。

一侧的选择有两种可能:一种是近床头柜一侧;一种是近墙一侧(窗墙或靠卫生间墙)。实际操作中，应优选近墙一侧行走，否则的话，在床头与床侧之间的床头柜将造成操作时的“跨栏动作”既不方便又易绊倒或碰脏床单，只有在房间面积过小，铺靠卫生间一张床时，因床、墙之间距离过小无法操作，则站在两床之间的过道上，即近床头柜一侧进行操作。

2、注意动作的规范:操作中常出现以下一些不规范动作:抛单时膝盖顶床垫、抛单前缺抖单动作、包边时侧面手塞、为了平整手抹床面、操作中手按床、腿跪床、跪地、绕床跑等，这些动作不仅影响操作形象，也造成做床质量下降、速度减慢，在训练中应事先预防、及时发现、严格要求、耐心纠正，强调动作的规范性，不允许以上动作出现。

3、教学与饭店实际的差别:在饭店的实际工作中，会发现有些服务员的操作与在校学得方法不尽相同，差别之处有些是合理的，有些则是不允许的。如:两层床单与毛毯三层一起包，这种做法看似省时省事，但不足取，因为客人使用后就会发现其不舒适。此例说明:教学中不可能面面俱到，以后的工作中要注意继续学习，要学会分析，要明白那些是合理可吸取的，那些是不规范应避免使用的。

4、注意铺床方法的改进和变化:

铺床的方法会随着床上样品的更换、客人要求的变化而变化。

如:*用薄被和被套代替原先的盖单和毛毯，不用床罩;

*轻柔的薄被替代较厚重的毛毯，但西式铺床方法不变;

*为方便一些不习惯于西式铺床的中国客人，在床面的床尾处将毛毯“s”型折叠约10~15cm再包边包角，让客人睡眠时放脚之处感觉宽舒;

*天冷时，大多数饭店增加一条薄被，将其放在客房的壁橱内或其他柜内，供客人自己取用，但也有些饭店将薄被直接加盖在毛毯上，再铺上床罩。

5、注意训练中的综合利用:铺床操作训练不应该是单一孤立的内容、项目，可以把相关的内容糅和融汇训练。如:

*撤床时，学会床单、枕套、毛毯、床罩的常规折叠方法和竞赛时的技巧允许折法;

*撤床时，训练做夜床的方法，要求学生撤走床罩后，先练习做夜床，夜床做完检查合格后再把床撤掉重铺。

6、注意养成习惯的培养:西式铺床的教学、训练不仅教会学生一种技能，同时也应让学生在学习过程中注意一些良好习惯的养成。如:操作中动作简洁、不重复、不琐碎;操作中不慌乱、忙中不急、有条不紊;操作中动作幅度不宜过大、在床头操作时站位不要大于60cm; (因为拉床后床头与床头板的距离一般为约50cm);操作中注意姿势的优美、自然有礼貌，应考虑到实际在饭店操作时有可能客人在房内。

7、注意学生综合素质的培养:西式铺床的训练体力消耗劳动强度大，重复训练又易产生枯燥无趣的感觉。训练中必须同时注意培养学生吃苦耐劳、不厌其烦的良好素质。作为一名客房服务员，以后的工作岗位上需要你默默无闻的辛勤工作，日复一日的单调重复就是要耐得住寂寞。清扫客房，每天正常的工作量仅铺床一项至少需铺20张以上，何况清扫程序中还有其他的项目都要求在上午去完成。这样比较，课堂上的训练是远没有达到工作时强度的。

酒店客房服务工作程序标准：酒店客房清扫

适配人群	客房服务员，楼层保洁员，房务领班	使用场景	客房清扫，退房整理，在住客房保洁
制定目的	客人住店时怕东西乱动、房间不干净、用具不消毒。保洁员干活不小心会弄坏东西、吓到客人。
适用范围	酒店客房保洁员、所有客房、洗手间、家具电器、一次性用品。
职责分工	保洁员自己检查房态、按顺序打扫、敲门报身份；主管盯进度、处理挂牌房、收异常报告。
管理要求	挂请勿打扰牌不进；敲三下等五秒；门开着干活；抹布分开用；不碰客人行李；烟头要灭透。
监督与检查	领班每天查三间房，看抹布分没分开、门开没开、牌子看没看。漏一次扣50元，两次停岗培训。

一、酒店客房日常保洁项目

1.宾馆酒店的地面用吸尘器及局部脏污的处理。

2.酒店客房的房门、窗户、墙壁及室内家具电器设备的清洁卫生。

3.铺好宾馆酒店客房里面的床位。

4.客房洗手间的打扫、消毒工作。

5.更换并且补给客房及卫生、洗漱间里应配备宾馆客房一次性用品的物品。

6.检查客房里面各种设施的使用状况，如果发现了损坏等破损问题，要及时将记录上报。

二、注意事项

1.在做打扫清洁作业前，客房保洁人员要查看发给自己所负责的清扫的客房的状况，确定清扫程序。一般应按下列顺序安排:

a.卫生打扫前——挂请速打扫牌子的房间。

b.卫生打扫中——服务台指示先打扫的房间。

c.客人已退房的房间。

d.客人已外出的房间。

e.上日空房。

f.清扫客人正在房内的房间，必须征得客人同意。

g.挂请勿打扰牌子的房间，暂不清扫。如下午2点后仍挂着这个牌子，应向主管上级请示后，再敲门打扫。

2.敲客人房门前，先确认门把上未挂请勿打扰牌。敲门时，用中指在门上有节奏地轻轻敲三下(或按门铃)，如房内无人回答，隔5秒钟后再敲第二遍。进入房间时，先将门打开30公分，如客人在房内，保洁员要主动报自己身份:我是服务员，可以进来打扫吗待客人应允后再进入房间。

3.房门应一直开着，直至作业完毕、清扫人员退出时关门。

4.清扫客房时，客人放在桌上、地下的行李物品和各种文件应保持原状，不要挪动。

5.清扫客房和清洗卫生间的用具要专项专用。清扫客房时，擦家具和擦茶具的抹布(保洁员随身携带，不能与其他抹布混放在桶内)必须分开。清扫卫生间时，擦面盆、擦浴缸、擦恭桶、擦地面、擦墙面的抹布都要专项专用，绝不能使用客用手巾等物品搞卫生、擦地面

三、客房清扫程序

1.量的客房用品，包括干净的床单、枕套、手巾、浴巾、茶具、水具、信封、火柴、茶叶、牙刷、香皂、卫生纸等等。二是准备清洁工具，包括吸尘器、清洁桶、清洁剂、消毒剂、刷子、百洁布、掸子、各种专用抹布、胶布手套等。

2.进:按前述注意事项敲门、进入房间。

3.查:进入房间后先打开房门，拉开窗帘，开空调或开窗通风，查看房内有无异常现象。如有异常现象应立即报告主管上级。

4.掸:掸除墙壁、百叶窗、灯罩等不宜擦拭的设备上的灰尘。

5.倒:清倒烟灰缸及垃圾。清倒烟灰缸时，要检查烟头是否完全熄灭。清倒后按规定或洗净擦干后，放回原处。清倒垃圾筒前，先将房内各处的垃圾集中于垃圾桶内，然后再把垃圾代取出，装入垃圾车内。取倒垃圾时，应注意里边有无危险品，并及时处理。

6.撤:撤掉已使用过的茶具、水具与床单、枕套。撤庆单、枕套时，应检查有无客人的手表、项链等物品，床单内是否卷进内衣等物品。撤下的床单、枕套应直接放入清洁车的布袋内，不可放在地毯上，更不可放在客人的行李物品上。

7.铺:铺床前先洗手消毒，取干净的床单、枕套。然后按照铺床的程序和操作要领做床(这里不再详述)。

8.擦:使用专用抹布擦拭。从大门开始，由左至右或由右至左依次擦拭房内的各种家具设备及墙壁饰物等。每擦拭一件家具设备的同时，检查其有无损坏等。

酒店客房服务工作程序标准：酒店客房抹尘

适配人群	客房服务员，楼层领班，保洁主管	使用场景	客房清洁，日常维保，前台交接
制定目的	怕灰尘积太多影响客人健康，也怕抹得不干净被投诉。
适用范围	所有客房服务员，每间住客房，所有家具和电器表面。
职责分工	领班盯流程，服务员自己动手抹，主管抽查结果。
管理要求	抹布必须半湿，按顺序抹，不能跳步，镜面电视屏要擦亮，窗帘要拉一遍检查。
监督与检查	领班每两小时巡房看，发现没按顺序或漏项扣分，三次不合格要重学，主管每天收记录表核对。

客房抹尘程序

程序:

1、用半湿的抹布按顺时针或逆时针由内向外抹浮灰。

2房门从上到下、正、反面，包括窥镜、房号、放火通道图、防盗扣、房卡插孔。

3、衣柜内衣架、横杆。

4、行李柜、面、挡板、冰箱柜。

5、梳妆台抽屉、台面、镜面、灯泡、灯架。

6、服务指南、服务夹。

7、电视荧光屏及外壳，遥控器。

8、抽屉、柜子内外。

9、地灯杆架、灯泡，灯罩。

10、窗台、窗框、窗玻璃。

11、厚薄窗帘轻轻拉动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。

12、大理石台面，底座，茶盘。

13、床头控制板、挡板、电话听筒及主机、床头灯杆、灯泡。

14、抹净空调调节器。

15、抹净穿衣镜。

酒店客房服务工作程序标准：酒店客房维修程序

适配人群	工程维修员，客房服务员，维修领班	使用场景	客房维修，住客房维修，非住客房维修
制定目的	客人住店时设备坏了影响体验，维修慢还容易弄脏房间、吵到人。
适用范围	工程部进客房修东西的师傅们。
职责分工	领班派活盯质量，维修员动手干活守规矩，客房服务员开门陪修。
管理要求	10分钟内到场，套鞋套戴白手套，修前问客人同意，修完做粗卫生，超时得报备。
监督与检查	领班每天查维修单和现场，文员每月核材料记录，没按流程做要重做，问题多会被谈话。

酒店客房维修程序(九)

【目的】规范工程部客房维修的程序，提高维修效率及服务质量

【适用范围】进入客房区域维修的员工

【执行部门】工程部

【时间要求】1、为了提高对客服务的工作效率，工程部在接到维修通知后10分钟内安排维修人员到达现场。

2、为了保证客用设备设施的完好有效，维修人员对住客房维修时间如超过30分钟应反馈给客房部，由客房部安排客人换房，维修人员如不能及时修复必须同时报告领班。维修人员对非住客房维修时间如超过2小时，应通知客房部置临时维修房态。

【开门程序】维修人员到达维修现场后，由客房服务员开门进入客房维修。

【卫生要求】维修人员进入客房维修需套上鞋套，翻顶板须戴好白手套，维修后应做好粗卫生处理工作，以保证客用设施的整洁美观。

【维修程序】

一、接维修任务。维修中心领班接到客房维修单或客房维修电话后，根据维修任务轻重缓急程度，合理安排人员迅速准备好工具、材料，前往维修地点维修;

二、维修过程。工程部维修人员到达维修现场后，首先由楼层服务员开门，维修过程中应有服务员陪同。进入客房维修脱去鞋子或套上鞋套，维修应快捷安静避免影响客人正常生活，需打墙洞、停电、停水、开顶板等维修前应征得客人同意，并做好解释工作以免客人意外，特殊情况一时无法修复或将造成较大影响面的，根据客人要求建议客房部换房处理。维修过程中尽量保证地面、墙面、家具面等清洁，维修后做好卫生工作迅速返回维修中心待命，不得无故在客房区域逗留;

三、维修反馈。对于处理完毕的维修任务，维修人员应在维修单上签上维修人姓名、使用材料、维修说明等项，电话报修的请报修人补填维修单，并请报修部门陪同维修人员签字确认维修。对于因材料缺货或其它特殊情况一时不能修复的维修任务，应对报修部门做好解释工作并答复预计修复时间，维修中心返回应及时将维修情况汇报领班，领班尽力安排修复，仍无法修复的逐级上报;

四、维修跟踪及检查。维修中心领班对维修人员的维修质量应做好检查工作，以保证对客设施设备完好有效。领班应将客房常见维修项目汇总，纳入计划保养范围，以降低故障率;维修材料管理。维修人员从仓库领用的维修材料应如实如数的记录在维修单中，每月由文员核查监督。仓管员应做好常用维修材料的申购备货工作，以保证维修工作及时。维修人员对旧材料应合理利用回收，确实无利用价值的，分类整理每月处理。

酒店客房服务工作程序标准：酒店客房铺床程序

适配人群	客房服务员，房务领班，房务质检员	使用场景	客房铺床，夜班整理，迎宾前布草作业
制定目的	怕床铺不整齐影响客人体验，怕员工操作乱套出错。
适用范围	酒店客房部所有铺床员工，只管床铺整理这事。
职责分工	领班盯现场动作，员工自己按步骤做，主管抽查结果。
管理要求	甩单一次到位、包角塞够15cm、毛毯商标朝右下、枕头开口反向床头柜。
监督与检查	每天晨会练一遍，领班现场看，错三次要重练，超时2分30秒重来。