| 制定目的 | 客人住店怕东西丢，怕房间不干净，怕设备坏没人修。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房服务员，楼层所有房间和走廊。 | ||
| 职责分工 | 服务员盯自己管的房，发现异常马上报；领班查员工有没有漏做；主管看整体有没有漏洞。 | ||
| 管理要求 | 钥匙不能乱借，贵重物品不私留，设备坏了当天记、当天报，清洁时顺手检查墙纸地毯有没有破。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天抽查三间房，主管每周翻记录本。漏报一次扣分，瞒报直接停岗培训。检查结果贴在员工栏，月底汇总通报。 | ||
客房服务员岗位职责
1、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。
2、保证客房和楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。
3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。
4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。
5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。
6、完成直接上级交办的其他工作事项。
7、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
8、参加班组培训，提高工作技能，满足宾客需求。
| 制定目的 | 怕客人东西丢、房间乱、维修拖、信息传错、卫生不干净。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房服务中心所有服务员。 | ||
| 职责分工 | 主管盯整体，领班带小组，服务员管自己手头活儿和记录。 | ||
| 管理要求 | 记清来电来事、修单马上送、离店房号及时录、钥匙借还登记、客品遗留交清、电脑信息别填错。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查交接本和登记表，缺漏一次提醒，两次写说明，三次要重学流程。每月抽三份记录核对真实性。 | ||
客房服务中心服务员职责
1.熟悉所有房型、设施与其他服务。
2.每日阅读交接班记录及应注意事项。
3.将客人来电做好记录并及时通知楼层服务员跟进，有异常情况时，须及时向部门主管上级反映。
4.收集和记录维修单，及时送维修队，并确保正获得处理与跟进。
5.掌握离店的房号和已准备好的客房资料及时输入电脑。
6.与楼层服务员做好客人遗留物品的交接工作，并做好登记，以备后查。
7.借给客人的物品，应做记录并跟进。
8.负责传递楼层及其他部门的信息和通知要求，并及时递交有关负责人。
9.与所有部门做好沟通联系工作，使公司高效运作。
10.与前厅接待处做好沟通，确保客房记录的准确性。
11.负责整理楼层客用品的申领工作。
12.负责确保客办的卫生清洁。
13.负责客房及其他部门所领用的钥匙登记工作。
| 制度目标 | 让早班同事知道每天该干啥 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 前台主管盯流程，早班员工执行每步，领班检查签到和交接 | ||
| 核心条款 | 必须07：55前换好工服化好妆，08：10准时交接，房态要随时更新准确 | ||
| 执行要求 | 每项时间卡死，交班本要逐条看，钥匙预订叫醒这些不能漏，退房时查押金，催费要主动 | ||
1.早班工作流程
07:55——以前换好工服，化妆，签到
08:00 ——08:10 了解住宿情况及重要事项
08:10 ——08:30 交接班，了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本(钥匙、预订、叫醒、行李、退房、vip及团体、餐券等)
08:30 ——11:45 接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。)
11:45——12:00 配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续。
12:00——13:00 接待宾客(以退房为主)
13:00——13:30 工作午餐
13:30——15:30 检查、更新房态，确保房态准确。接待宾客(重点催收房费)。
15:30——16:00 做交接班准备。
| 制定目的 | 怕杯子不干净客人拉肚子，卫生间有细菌传染，虫子老鼠吓到客人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有人，所有客房、卫生间、消毒柜、保洁柜、杯具、布草。 | ||
| 职责分工 | 主管教大家怎么做，员工照着做，谁消毒谁负责，谁检查谁签字。 | ||
| 管理要求 | 杯子刷洗后高温或药水泡够30分钟，卫生间从面盆开始擦，药水不能过期，布草每天换。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看记录本，查杯子有没有消毒痕迹，没做到扣当月奖金，三次出错调离岗位，检查结果贴在班组墙上。 | ||
h酒店客房部卫生消毒程序
为了保障酒店的信誉及宾客的安全，制定以下客房卫生消毒程序，请全体员工认真执行，共同遵守。
一、杯具消毒
杯具消毒要做到一刷二洗三冲四消毒，在消毒后要做好保洁，防止污染，具体程序如下:
1.先将房间内客人用过的茶杯、水杯撤出，统一集中在消毒间，用专用洗洁精进行清洗。
2.清洗完毕后的茶杯(需加盖)放入消毒柜内消毒，消毒时杯具不能超过容器的3/4，在100度以上作用15―30分钟;水杯放入消毒桶内配比为1:200―300的消毒液(不能过期)浸泡三十分钟以上，然后用清洁冷水冲洗干净。
3.消毒后的杯具凉干后放入保洁柜内备用。
4.严禁未经消毒的杯具进入客房。
5.消毒柜在未使用的情况下不能存放任何物品，且要保持洁净。