z酒店质检奖惩条例（优选10篇）

z酒店质检奖惩条例

酒店质检奖惩条例

(试 行)

第一章 总则

第一条 为了加强酒店管理，规范运行程序和管理秩序，提高各级员工的自我约束能力，提升软、硬件水平，特制定本条例。

第二条 制定本条例主要参照《旅游涉外饭店星级划分及评定》、《员工行为规范》、《入职指南》、《员工手册》、等相关文件。

第三条 本条例适用于集团下属酒店企业及酒店关联机构(如洗衣部)。

第四条 本条例侧重于经济上的量化奖励和处罚，但经济上的奖惩不能取代其它奖惩形式，因此，本条例须结合人力资源管理制度、财务管理制度、员工行为规范、员工手册等相关文件合并贯彻执行。

第二章 甲类过失的处罚

第一条 员工出现甲类过失，应给予解雇处分。在解雇的同时，取消当月绩效收入(或浮动工资)，并按下列条款给予附带经济处罚，本章第二条至第二十七条规定的情形均属于甲类过失的处罚范围。

第二条 在外经营或投资与酒店类似或职务上有关的事业，罚款200~500元。

第三条 在外带薪从事兼职工作(包括病事假期间)，罚款200~500元。

第四条 危害、威胁店内任何人士，罚款50~200元。

第五条 未经上级经理批准私配酒店钥匙，罚款50~200元。

第六条 殴打他人或互相打斗，罚款100~300元。

第七条 向客人或同事索取金钱或其它报酬，罚款100~300元。

第八条 在店内作不道德交易，罚款100~300元。

第九条 使用、携带或收藏毒品、麻醉剂、枪支、黄色书刊等违禁品，罚款200~500元。

第十条 泄露酒店机密情报或伪造酒店文件，罚款200~500元。

第十一条 加入国家机关认定的*组织、*组织或黑社会性质团伙，罚款100~500元。

第十二条 私自换取外币，罚款200~500元。

第十三条 偷窃酒店、客人或同事的钱物，处以5~10倍的罚款。

第十四条 接受任何形式的贿赂或向上司行贿，除没收贿赂外，处300~800元的罚款。

第十五条 利用职务之便，收取回扣等商业贿赂，没收全部非正当所得，并罚款500~1000元，如给酒店造成经济损失的，须赔偿经济损失，情节严重，接受贿赂数额较大的，依法追究法律责任。

第十六条 在酒店不适当场所赌博或围观赌博，罚款50~500元。

第十七条 故意损坏酒店设施、设备，除照价赔偿外，罚款200~500元。

第十八条 触犯国家法律、法规或外事纪律，罚款200~500元。

第十九条 连续旷工三天，或一个月累计旷工三天，罚款50~100元。

第二十条 组织或煽动罢工、斗殴、聚众闹事者，罚款200~500元，并承担造成后果的相关经济及刑事责任。

第二十一条 无充分理由故意拒绝执行任务，罚款100~300元。

第二十二条 没有敲门或未经客人允许而进入客人房间，造成较坏影响的，罚款50~200元。

第二十三条 冒名顶替有关检查(如考勤、体检等)、考试、考核者(本人及顶替者)，罚款50~200元。

第二十四条 从酒店内向楼外抛扔物品，造成严重后果者，除承担经济和刑事责任外，罚款50~200元。

第二十五条 涂改、伪造、撕毁、隐藏单据，除补偿由此造成的经济损失外，罚款200~500元。

第二十六条 私自在酒店内推销自购物品，除没收物品外，处300~500元罚款。

第二十七条 私自消费酒店物料不按规定买单，私自购入填库者，除按规定买单外，处300~500元罚款。

z酒店质检奖惩条例：ht酒店质检部工作内容

酒店质检部工作内容

1、组织好每日的质检工作，总经理行政例会的前一天出质检日报告。采取灵活多变的方式，不断提高酒店质量控制管理工作，对各部门、各岗位、各区域进行细致的检查。

2、负责制定质量控制管理与质检考核办法及相关表格，并组织实施。

3、负责组织建立酒店二级一专质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使酒店的质量管理日趋完善，达到经常化，标准化。

4、在质检过程中，如遇重大问题，有责任在第一时间内报店内当班最高领导(不直接参与指挥)，确保酒店正常运营，维护酒店的信誉和消费者利益。

5、有权监督各部门认真贯彻执行酒店工作流程，有修改工作流程的建议权。

6、组织酒店相关部门做好专项质检工作。

7、监督各项培训工作的落实，参与构建酒店培训体系。

8、协助相关部门归纳整理正常出现的问题为培训指导教材，避免同一事件的多次发生。

9、每月按时按要求上报部门工作计划与工作总结，各部门职责说明书、岗位流程的完善情况，各部门培训、员工自身素质完善情况，质检监督情况以及其它相关情况。

10、负责收集、处理、传递、储存和选用行业内质量管理信息。

11、每日认真做好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出《宾客投诉意见转达表》，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作，及时向酒店领导反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施，供酒店领导审定处理。

12、按照有关规定负责各类质量管理文件，资料，报表的拟稿，印发，催办，立卷，归档等方面工作。

13、负责质量管理活动工作有关会议及各种事务活动的方案起草及组织实施。协助各区域处理各种投诉和员工与部门之间的纠纷。

14、组织每周一次质量分析会，并汇总上报总经理。

15、负责向酒店vip客户咨询服务满意度，并且将顾客意见反馈相关部门。

16、负责和国家行政人事部门包括卫生局、消防队等加强沟通，监督并保障酒店卫生质量与消防安全。

17、负责与国内五星级关系酒店质检部门保持联系沟通，学习先进酒店质检管理理念，保障酒店质检管理不断完善科学实施。

18、根据现阶段质检发现问题与服务质量管理需要，筹划各区域各级别的针对性培训主题并负责实施有效培训。

19、完成上级交办的相关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作。

z酒店质检奖惩条例：酒店质检工作草案

酒店质量管理与监督体系是一项长期系统的工程，对此需要高度重视与不断探索新的发展出路! -----刘刘

为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成。特制定质量检查规定如下:

一、 酒店质量检查人员:

1、各部门基层管理人员每天的例行检查;

2、各部门负责人每天的例行检查;

3、每周日下午由董事总经理协同各部门负责人进行专项的质检工作。

二、质检工作内容:

(1)、服务质量;(2)礼仪礼貌;(3)操作规范;(4)遵章守纪;(5)卫生保洁;(6)设备维护保养;(7)消防安全;(8)工作效率;(9)宾客评论;(10)综合协调。每次质检，可侧重某一部门或方面，具体可由质检组成员临时协商确定。

三、质检工作组的组成和运作方式:

(一)质检组组织质检组组长由总经理担任，副组长由副总经理、行政人事部经理担任，组员分别为各部负责人(即第一负责人)或候补员(即第二负责人)组成。如第一负责人无法参加，须向组长请假，获得批准后，可指定第二负责人参加(第二负责人必须是部门管理人员，可由部门临时指定)具体名单如下:董事总经理(组长) 副组长 (副总、行政人事经理) 财务部经理(组员) 工程部负责人(组员) 保安部经理(组员) 客房部经理(组员) ktv经理(组员) 候补组员 候补组员 候补组员 候补组员 候补组员

(二)质检人员职责:

a、组长职责:

1、对质检组的工作和指导;

2、对组员的工作方法及工作素质予以指导;

3、召开质检工作会议，制定相关质检方案。

b、副组长职责:

1、积极配合质检组组长的工作，落实组长的有关工作指示。

2、负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出建议。

3、每次质检前召集所有参加人员至综合办公室集合，在质检本上签到，并监督质检队伍在工作中的态度和检查内容。

4、根据参加质检人员的记录，做出质检汇总表。

5、负责酒店日常质检巡视工作。

c、质检组组员工作职责:

1、参加质检工作的人员要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照< >;;及酒店其它制度，客观的展开质检工作，服从质检组领导的工作安排。

2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。 3、在质检过程中，即时记录组长的工作指示。

(三)质检工作的运作方式:

1、质检时间暂定为每周日下午，15:00— 17:00由组长主持。质检时间若有变更，将临时通知。

2、质检时部门应派服务人员在现场接受检查。

3、检查过程中发现的问题，质检人员需在质检情况表上记录，由酒店调查当事人的责任原因。

4、各部门在听取通报意见或接到整改通知书后，必须立即整改或提出处理意见，并于三天之内将结果反馈。

5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店质检组将对部门负责人作出扣分处理。

6、行政人事部每月将各部员工违纪或受奖情况进行统计，给予扣分或加分。

7、由行政人事部根据各部完成指标工作的情况，对于未按时完毕未及时反馈的给予扣分。

8、检查完毕后，将质检情况表，上交至行政人事部，由行政人事部做汇总表上交至董事总经理审核。

9、质检中如有争议的问题，上报，由组长协调处理，视情况决定是否扣分。

* 以上情况的扣分标准: 扣 分 情 况 描 述 量 度 奖 惩 分 数不符质检标准的每一项 以处罚条款为准 对整改通知书未及时反馈的 每一次 扣2分 重复出现不符质检标准的 每一项 扣2分 部门违纪现象每一人次扣1分 未完成例会布署的工作 每一项 扣3分 未完成酒店下达的工作责任指标 每半月总结、计划 未完成 扣3分 部门好人好事每一人次奖3分 部门服务被投诉 每一项 扣1~3分 部门服务被投诉至有关政府单位 每一项 扣20分(情况属实) 未完成领导层安排的工作每一项扣2分

(四)、质检渠道: a、直接检查; b、值班记录; c、其他人或部门反馈; d、客人投诉; e、宾客意见表等。

z酒店质检奖惩条例：酒店质检监督工作开展实施计划

酒店质检监督工作开展、实施计划

由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性， 并且直接向执行总经理负责;必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利;必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利;必须保证质检部在下 班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备 兼职质检职能与之配合工作。

酒店质检监督体系划分二级一专:

一级质检:质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。

二级质检:部门自检，各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店特性服务(具体服务流程)的质检监督工作。

专项质检:联合检查，由质检部组织、汇总，行政办(总经办或者总经理或者行政总值)牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。

质检监督职能划分:硬件质检监督.软件质检监督

质检监督特征划分:共性特征.特性特征

质检监督范围:公司给予员工、客人的软硬件.员工给予公司、客人的软硬件

质检监督特征对象:“质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标 准以及行为规范等等，“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重 要，但是…如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思 维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。现在公司面临的竞争尤 其是酒店业，其残酷程度不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的!不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的“箱式管 理”，把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则!这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新!对于酒店服务的 质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是:共性服务标准有章可循“执法必严”质 检，特性服务范畴遵循完美“无限创新”监督!

质检监督特征分类:

1.共性质检范围:客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，礼节礼貌，行为规范(员工手册)， 设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域、个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障与后台服务。2. 特性监督范围:服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投 诉。3.硬件质检监督范围:

客用品摆放规范，仪容仪表，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域与个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况(员工守则)，后台服务，员工事务保障及公司给予员工的软硬件(食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神予)。

硬件

包含内容

所属部门

食、

用

品

质

量

1.餐饮食品质量，应从采购的源头把关

餐饮部、采购部、

康乐部、客房部、

商场部、物品部

2.客用品质量过关，档次必须与酒店星级想适应

3.商场出售的商品必须质量优良、无假货

设 备设 施质 量

1.设备设施的舒适性

客房部、采购部、

康乐部、工程部

保卫部、餐饮部

2.设备设施的完好性

3.设备设施的安全卫生

环 境

质 量

酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适宜程度等

客房部、销售部

工程部、康乐部

软件质检监督范围:服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，礼节礼貌，公司各部门协作情况，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投诉，以及顾客投诉处理。

软件

劳

务

1. 服务态度:服务人员的对客态度。2. 服务技巧:服务人员对客服务的熟练程度、灵活性等。3. 服务方式:酒店采用什么形式和方法为顾客提供服务，其核心是如何方便顾客。4. 服务效率:服务工作的时间和提供各种服务的时限5. 礼节礼貌:以一定的形式传输给对方尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，体现酒店员工对顾客的基本态度，“微笑与问候”!

客房

餐饮

康乐

前厅

销售

保卫

质检监督依据:

酒店总目标、部门目标、岗位流程及职责说明书，员工守册，五星级酒店服务标准范本，公司员工事务保障与采购质量标准，公司奖罚标准，公司其他规章制度。

质检过程注意事项:

1、事实要绝对清楚。2、文字表述要准确。3、同一问题集中表述。4、表扬暗示。5、重证据。6、坚决杜绝说情。7、指出问题是为了帮助不是为了找毛病。8、现场指出且改正的不写入报告。9、要清楚自己的“角色”。 10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。

质检人员在发现问题时，必须将问题及时反馈到部门，绝不能通过隔日的质检日报反馈，使得问题 没能及时调整，而导致质检工作失去根本意义。质检监督工作以解决问题为主不是找毛病为主，及时发现问题及时指出并且及时纠正。质检人员在质检过程中发现问 题，必须详细记录所发现问题之部门、时间、地点、责任人，并且及时与区域主管沟通解决，必要时也可拍照、摄像记录作为质检凭证依据，让被检责任人心服口 服。事实要绝对清楚，如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报 告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。文字表述要准确，如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同， 反应出的性质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说:“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿……”。 同一问题集中表述，如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意:如检查的房间内大多数有此情况， 就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下 了。表扬暗示，如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表 扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会 不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如 “书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看……”。坚决杜绝说情，我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了 处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打 报告”的人是“恶人”，说情的人是“好人”，于是矛盾、对立，随之产生。现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必 再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教 育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。要清楚自己的“角色”，写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千 万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则:只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因 为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。要做“抬轿子”的，不做“拆 台”的，要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求又很高，此时你 在报告中写“卫生间地面有头发一根，或餐饮地毯有烟蒂一只……”，显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规 范，有声服务较好，整体卫生较好等等。此时上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火烧了别人的同时，也烧了自己。即使有一些“小问题”发生也应以大局为 重，要手下留情，要用“柔道”解决，不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之，同时也坏了部门的统一安排，分散了注意力。有些事放一放同样可以达到 整改的目的，而且效果会更好。

z酒店质检奖惩条例：酒店质检部职位职能

质量管理部

质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作(服务)质量持续改进，使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。

质量管理部的工作职责:

1.在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。

2.负责酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作;为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。

3.全面督导、检查和考核酒店工作(服务)质量;收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。

4.通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全酒店工作(服务)标准，提高酒店的工作(服务)管理水平，使酒店的工作(服务)质量持续改进。

5.负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。

6.广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。

一、岗位工作说明

(一)质量管理部主任

【工作关系】

直接上级:人力资源部经理

直接下级:质检员、酒店各部门兼职训导员

内部联系:酒店各部门

外部联系:旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门

【岗位描述】

在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手的作用。

【工作内容】

1. 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，直接对人力资源部经理负责。

2. 以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。

3. 努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。

4. 负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。

5. 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。

6. 负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，不断提高本部门员工的政治、业务素质。

7. 负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。

8. 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。

9. 负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表;督导、检查、考核酒店工作(服务)标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。

10. 负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各项关系。

11. 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作(服务)质量的状况，督导、检查酒店各部门工作(服务)质量综合检查、考核工作。

12. 负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。

13. 负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。

14. 负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流。

15. 负责接待有关来访人员，处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作，发现问题及时向酒店领导请示、汇报。

16. 保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。

【任职资格】

性别:男女不限

工作经验: 学历:大专以上

(1) 具有十年以上酒店管理工作经验，五年以上酒店质检员工做经验。

(2) 工作态度认真、严谨，有高度的责任感。

(3) 了解酒店设施设备、服务功能及酒店各部门的工作(服务)状况。

(4) 具有酒店全面质量管理工作方面的培训经验和能力。

(5) 具有组织、协调工作的能力。

(6) 具有解决、分析问题的能力，能向酒店高级管理层提出合理化建议。

体能要求:身体健康。

知识技能:

(1) 接受过酒店管理专业的高等教育，持有国家旅游局颁发的部门经理上岗资格证书。

(2) 熟悉国际、行业有关质量管理的法规、法令及标准。

(3) 熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准。

(4) 能熟练应用计算机，熟悉各种办公软件的操作。

(5) 外语考核达到酒店标准b级。

其他:品行端正，作风正派，原则性强。

z酒店质检奖惩条例：酒店质检工作表格

酒店检查用表

项目

描述

分值(0-10分)

房务部

1、前厅接待

日常卫生

工作位置清洁无尘

地面无垃圾

前台垃圾桶摆放合理

星级标牌清洁闪亮

电脑表面清洁无尘

世界时钟走时准确

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

面部化妆清雅

首饰佩戴合乎要求

服务操作

接听电话轻声细语

入住登记表内容完整

每班工作记录详细

交接班清晰

1分钟电脑登记入住资料

2分钟完成入住手续

专业知识

熟记房价内容，不同的房价类型，折扣率

房间类型，所处楼层

酒店配套营业知识，各营业点的营业时间，收费标准

城市介绍，南通市各镇区旅游景点，本镇著名工商企业

基础英语，接待会话

2、行李生

发型发式端庄，不留须

鞋袜穿着合适

工作用具

行李车清洁卫生、无尘

行李车完好无损

有欢迎语、有欢送语

站姿、行姿正确

礼貌指示，电梯礼仪

客人进房后的服务操作

楼层布局

房间号分布

各营业点路线指示

3、总机房接线生

工作台清洁无尘

垃圾桶摆放合理

操作规程明示

电话机摆放整齐

接电话不超过3次铃响

语调轻柔，语气温和

回答中肯、完整

工作记录详细

各部门电话分机号码

各部门负责人联系电话

话务台电脑系统操作熟练

4、客房服务员

工作间物品摆放整齐

工作间清洁卫生

清洁用品用具按要求摆放

工作间布草准备充足

房态记录完整

工作表格填写

做房标准程序进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检

进房礼仪

正确使用工具

30分钟做完一间房

房间卫生、空气质量

房门清洁无尘，门把手光亮，猫眼无堵塞

房间地毯上无垃圾，浴室地面无尘无水印

窗台清洁无尘

壁柜、迷你吧、行李柜、写字台、台灯清洁无尘

茶几、扶手椅、靠背椅、落地灯、床头柜、床头灯清洁无尘

被子铺放对称整齐，枕头铺放标准，表面无毛发、线屑

电器设备正常使用

所有灯光可以使用

洗手台、洗手盘、抽水马桶、浴缸或浴门清洁无尘，无水印

毛巾架、洗手盘水龙头、淋浴头、冷热水开关光亮无尘无水印

用品架摆放标准，用品按要求摆放

楼层区域空气质量、卫生

熟记房价内容

基础英语

5、客房pa

员工通道、一至四层消防通道的清洁卫生、畅通

西餐厅临街玻璃的清洁卫生

西餐厅客用洗手间的清洁卫生

娱乐部公共区域清洁卫生

行政后勤区域的清洁卫生

大堂地面、玻璃门、门拉手清洁无尘无水印

大堂区域沙发、茶几、报纸架、各展示牌清洁无尘

大堂区域植物、鱼池清洁卫生

擦鞋机能正常使用

对清洁工具的熟练使用程度

能根据不同的清洁表面采用不同的清洁方式

对清洁用品的了解程度

是否定期进行主要清洁

工作记录及交接班

清洁用品的名称和用途

清洁工具的名称和用途

墙面、地板铺设材质的名称

装饰装修材质的名称

娱乐部

1、咨客

日常卫生

咨客台的清洁卫生

咨客台物品摆放整齐有序

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

面部化妆清雅

首饰佩戴合乎要求，除手表、戒指外不佩戴任何首饰

服务操作

台卡的填写完整、清晰

服务用语的熟练程度

对厅、房位置的方位了解

专业知识

接待服务的礼仪礼貌

2、楼面服务员

日常卫生

所看守的包厢清洁程度，包括地毯、门、玻璃窗

包厢内家私的清洁程度，包括电视机、功放柜、沙发、茶几等

服务用具的清洁程度，包括托盘、茶壶、烟盅等

包厢洗手间的卫生程度，包括洗手盘、抽水马桶、镜子等

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，不留须

首饰佩戴合乎要求

鞋袜穿着合适

服务操作

酒水单填写完整、清晰

能根据不同情况使用托盘

包厢内灯具可正常使用

包厢内音响、电视设备可正常使用

专业知识

餐饮服务知识

酒精饮料的名称和品种

无酒精饮料的名称和品种

3、酒吧员

日常卫生

吧台清洁程度

杯具清洁程度

冰箱清洁程度

制冰机的清洁卫生

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，不留须

首饰佩戴合乎要求

鞋袜穿着合适

服务操作

每日领用物料的记录完整

冰块的准备

制作饮料的熟练程度和速度

制作水果盘的速度和速度

专业知识

酒精饮料的名称和品种

无酒精饮料的名称和品种

果盘的制作方法

4、dj

日常卫生

所看守的包厢清洁程度

包厢内家私的清洁程度

服务用具的清洁程度

包厢洗手间的卫生程度

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

面部化妆清雅

首饰佩戴合乎要求

服务操作

使用点歌器的熟练程度

酒瓶开启的熟练程度

基本调酒的方法

专业知识

房间服务的气氛调节

娱乐方式的名称、种类

5、pa

日常卫生

所辖区域的清洁卫生程度

清洁用具的清洁程度

正确放置清洁用具

演艺吧桌椅、吧台、舞台清洁卫生

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

服务操作

对清洁工具的熟练使用程度

能根据不同的地面采用不同的清洁方式

对清洁用品的了解程度

是否定期进行主要清洁

工作记录及交接班

专业知识

清洁用品的名称和用途

清洁工具的名称和用途

地板铺设材质的名称

装饰装修材质的名称

西餐厅

1、楼面服务员

日常卫生

餐厅桌、椅的清洁程度

家私柜的清洁程度

服务用具的清洁程度，包括托盘、叉匙、烟盅等

餐厅内装饰物、植物的清洁

餐厅地面的清洁程度

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，不留须

首饰佩戴合乎要求

鞋袜穿着合适

服务操作

点菜单的填写完整、清晰程度

菜式菜名价格的熟记程度

上菜、撤盘的服务要点

餐中服务的要点

专业知识

西餐服务知识

餐具的名称和使用方法

西餐食品知识

2、水吧

日常卫生

吧台清洁程度

杯具清洁程度

冰箱清洁程度

制冰机的清洁卫生

工作用具清洁程度，包括咖啡机、松饼炉、多士炉、榨汁机、微波炉等

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

面部化妆清雅

首饰佩戴合乎要求

服务操作

制作饮料的熟练程度和速度

制作甜品的熟练程度和速度

制作饮品的速度

专业知识

鸡尾酒知识

无酒精饮料的名称和品种

酒精饮料的名称和品种

咖啡的名称和品种

z酒店质检奖惩条例：ht酒店质检员量化考核方法

质检员量化考核方法

质检部是在酒店行政人事部领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

根据酒店的规章制度对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。

1. 对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2. 每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送行政人事部。

3. 每周对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送行政人事部。

4. 各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报酒店行政人事部应受加倍处罚。

5. 接受酒店行政人事部的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。

6. 不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整

改

一、质检员的岗位职责

1. 负责对酒店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。

2. 听取收集客人对酒店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。

3. 负责作好酒店的重大问题的质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。

二、质检员质检工作内容:

1. 每日对本部门进行质检，同时根据质检的内容认真填写《每日质检表》;

2. 每日质检的范围包括:

①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);

②服务及卫生质量;

③设备维护保养;

④安全、消防、节能。

3. 质检程序:2

①常规检查、专项检查，每日巡查本部门，次数不限;

②每日做好质检记录，随时发现问题随时处理;

③采取全日制检查巡视方法，每日均有质检表。

4. 对有关问题的处理

①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;

②根据问题程度和性质填写《员工过失处罚单》;

③《员工过失处罚单》由员工本人签字。

5. 对客人投诉的处理:

①接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析(包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见)。

②各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，并做好跟踪调查，并写出案例分析。

6. 质检过程的处罚程序:

①质检人员在工作中发现有违反或不符合《员工手册》及酒店规章制度的行为和现象有直接处

罚权。

②一般情况下，质检员发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况时，不超过两个工作日进行改正。

③质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书，指出问题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事双方签字认可。

④在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交行

政人事部进行重处。

⑤酒店质检单、重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可，一般质检通知单.处罚单由质检部经理签字认可，财务部配合执行。

6.质检考试:

每月根据质检的重点以及每月质检案例汇总，由质检部对质检员进行集中培训并考试。

z酒店质检奖惩条例：ht酒店质检考核细则

质检考核细则

一、 使用范围:

该细则使用于大厦全体员工。

二、 考核办法

1. 大厦总值班和质检采取日常巡查、暗访、定期检查的方法，对大厦进行24小时全面检查。

2. 部门经理对部门进行日常检查。

三、 检查内容

1. 劳动纪律《员工手册》。

2. 质检细则(清洁卫生标准、服务质量标准、设备设施维护标准)。

四、 操作方法:

1. 质管办根据日常检查和总值检查发现的违纪行为，经确认下质检作业单到有关部门。

2. 部门接到质检作业单后，写明事情经过，原因及整改措施，经部门经理签子后，于24小时内反映给质检管办。质检对整改情况进行复查。

3. 每月底质管办将质检作业单整理汇总上报。

4. 每周对质检问题进行总结。每半月对质检情况用快报的形式进行公布。每月召开一次质量分析会，对质检结果进行分析。

五、 处罚办法:

1. 违反劳动纪律的处罚办法，见《员工手册》。

2. 违反只细则的处罚办法。

对违反只细则的处罚，每项扣款10元。劳动纪律与质检细则重复的内容，以质检细则的处罚办法为准。

3. 投诉处罚办法:

1) 宾客投诉:

宾客投诉经确认，扣罚30~50元/次。

在部门发生的客人投诉，有部门经理处理，大堂福利接到的宾客投诉，一律直接报质管办。

2) 员工投诉:

a) 一线部门对二线部门的投诉，视同客人投诉。

b) 对本部门及其他部门员工的投诉，有部门经理受理，进行部门间协调。

c) 员工对部门经理的投诉可以越级，直接向总经理投诉。

六、 处罚实施:

1. 员工违反劳动纪律，按其扣罚金额在当月基本工资中扣除。

2. 员工违反质检细则，按其扣罚金额在所在部门当月效益工资总额中扣除，同时按效益工资扣罚率扣罚部门经理。

部门当月质检扣罚总额

效益工资扣罚率 = ×100%

部门当月效益工资总额

3. 员工违反劳动纪律，部门经理不承认担连带责任，但部门劳动纪律的执行情况将作为部门经理年度考核的重要内容之一。

七、 奖励办法

1. 宾客的表扬经确认，奖励30~50元/次。

2. 一线部门对二线部门的表扬，视同宾客表扬。

八、 解释权

本细则的解释权归酒店质量管理办公室。

《奖罚条例》过失一项中一月内连续违反三次改为一月内累计违反三次。

z酒店质检奖惩条例：五星级酒店质检监督工作开展实施计划

五星级酒店质检监督工作开展、实施计划 由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责;必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利;必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利;必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。酒店质检监督体系划分二级一专: 一级质检:质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。 二级质检:部门自检，各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店特性服务(具体服务流程)的质检监督工作。 专项质检:联合检查，由质检部组织、汇总，行政办(总经办或者总经理或者行政总值)牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。质检监督职能划分:硬件质检监督 软件质检监督质检监督特征划分:共性特征 特性特征质检监督范围:公司给予员工、客人的软硬件 员工给予公司、客人的软硬件质检监督特征对象: “质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等，“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重要，但是…如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。 孙子兵法中指出:要规定明确的法律条文，用严格的训练严整军队，对士兵过于宽松，过于爱怜，结果会导致士兵不能严格执行命令，部队陷入混乱而不能加以约束。现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其残酷程度不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的!不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的“箱式管理”，把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则!这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新!对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是:共性服务标准有章可循“执法必严”质检，特性服务范畴遵循完美“无限创新”监督!质检监督特征分类: 共性质检范围:客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，礼节礼貌，行为规范(员工手册)，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域、个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障与后台服务。 特性监督范围:服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投诉。硬件质检监督范围:客用品摆放规范，仪容仪表，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域与个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况(员工守则)，后台服务，员工事务保障及公司给予员工的软硬件(食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神予)。硬件

硬件

包含内容

所属部门

食、用品质量

1.餐饮食品质量，应从采购的源头把关

餐饮部、采购部、康乐部、客房部、商场部、物品部

2.客用品质量过关，档次必须与酒店星级想适应

3.商场出售的商品必须质量优良、无假货

设 备设 施质 量

1.设备设施的舒适性

客房部、采购部、康乐部、工程部保卫部、餐饮部

2.设备设施的完好性

3.设备设施的安全卫生

环 境质 量

酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适宜程度等

客房部、销售部工程部、康乐部

软件质检监督范围:服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，礼节礼貌，公司各部门协作情况，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投诉，以及顾客投诉处理。软件

软件

劳务质量

1. 服务态度:服务人员的对客态度。2. 服务技巧:服务人员对客服务的熟练程度、灵活性等。3. 服务方式:酒店采用什么形式和方法为顾客提供服务，其核心是如何方便顾客。4. 服务效率:服务工作的时间和提供各种服务的时限5. 礼节礼貌:以一定的形式传输给对方尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，体现酒店员工对顾客的基本态度，“微笑与问候”!

z酒店质检奖惩条例：ht酒店质检实施步骤细则

酒店质检实施步骤及细则:

加大力度 稳健执行 分而治之 从上到下

质检工作一直得不到很好的成绩，制度不能很好的实施，我认为原因就在于不能很好的得到酒店各部门经理的支持，各部门经理不重视质检工作，单单靠人事部进行质检收效也只能微小了，一定要争取各部门经理的支持，并分而治之。

具体实施细则

第一步:餐饮部 因为餐饮部是酒店人数最多，也是违规行为最多的部门，且难以管理，所谓擒贼先勤王，枪打出头鸟，只有把餐饮部给管理好了，其它部门再根据各部门的特性去根除病根就不难了。

将餐饮部门员工经常违规的行为归纳成文，下发给各质检员餐饮部经理手里，首先让个质检员在检查时有具体的实施细则可依，如果依照酒店的质检细则可能无法完全有效的实施。让部门经理清楚知道部门员工经常性违规行为有那些，并在例会上强调说明，提高员工的重视程度。

附:餐饮部员工常犯的错误

1、上班闲时无故串岗.

2、休息时间在营业区域闲逛，并与当班人员聊天.

3、中午休息时间外出买东西并带回酒店吃.

4、上班时间同事之间聊天声音过大.

5、带过多的装饰品.

6、当着客人的面接电话和发短信.

7、头花、工号牌仪容仪表不够整洁.

8、休息时间装自己的衣服在营业区域走动.

9、无故在餐务委托处逗留时间过久或聊天.

10、下班换过衣服仍回到酒店营业区域.

11、违规乘坐电梯。

第二步:先礼后兵。把这些经常性违规行为让每个员工熟知并反复强调以后，对于那些仍违规的员工，要严格严厉的实施处罚，做到敲山震虎，杀鸡惊猴。

第三步:对于给予处罚的员工单独以通报的形式张贴于员工布告栏，让所有员工清楚的明白一旦触犯类似的规则将受到同样的处罚。对那些质检到违规行为的质检员给予适当的奖励，一定要奖励，而我们以前虽然有制度规定对质检到违规行为的质检员给予一定的现金奖励，但却一直没有实施过。

也许在开始实施过程中会有很多怨言，甚至有些员工会因为处罚而离职，对我们人事部工作来说是压力很大的，但我个人认为如果不进行铁碗政策处理几个员工根本就无法规范质检工作，单单靠平时日常的质检永远无法将员工的行为统一到酒店要求的行为规范上来。

但只要这种质检氛围和制度实施力度形成，那对酒店的长期发展来说可谓是受用无穷，将会形成一种企业文化并带动其他方面的良性发展。

第四步:如果餐饮部搞好了，对其他部门也是一个威慑，再效仿餐饮部的模式进行即可。正所谓制众如治寡，惟有分而治之。

____年卫生工作实施细则:

兵熊熊一个 将熊熊一窝

将酒店各个区域的卫生切实的责任到人，例如餐饮部可以分为:餐饮大厅 餐饮包厢 厨房 西餐饮厅 餐务委托等。这里说的责任到人，不是具体到一线员工本人，而是落实到每个基层领导，例如领班、主管。如果在你的区域里出现了卫生问题，找了不是你手下的员工而是首先找这个区域的负责人，然后给予一定的处罚，就算区域领导人不承担主要责任，但渎职难免。至于区域领导怎样处罚具体实施工作的员工，而是有区域负责人处理，人事部不直接处理。

某个区域卫生不达标，最根本的不是一线员工没有做好，而是区域负责人没有领导好，而人事部要找的只是几个负责人就够。

第一步:将酒店个区域卫生具体到各区域的负责人身上。

第二步:让每个区域的负责人向人事部及部门经理交一份各自区域的日常工作和计划卫生安排及实则的细则，以及完成时的卫生标准是什么，有人事部进行核查。

第三步:有各质检员组织的质检小组进行检查，严格按照负责人交送的卫生标准进行质检。对于那些没有按时按量完成卫生工作的区域负责人直接进行处罚，并评出每周卫生最好的区域给予一定的奖励。