工程部维修工工作考核表（优选10篇）

工程部维修工工作考核表

适配人群	工程部维修工，酒店设施技工，值班工程师	使用场景	设备维修，报修响应，配件管控
制定目的	维修工干活容易出错，工具乱放会伤人，配件浪费多，设备保养不到位可能坏掉。
适用范围	工程部所有维修工，酒店各区域设备维修现场。
职责分工	主管盯现场安全，班组长管组员操作，维修工自己守规矩、不蛮干、不偷懒。
管理要求	工具用完归位，配件按需领用，设备清洁后才启动，发现松动马上报修。
监督与检查	班长每天巡检三次，主管每周抽查，没做到扣分，连续两次扣分要重学规程。

工程部维修工考核表

项目

考核内容

分值

得分

评定标准

备注

业

务

量

考

核

40分

1、月度出工率

由工程部调度员每周累计派工单，每月计算出维修时间，算出月度出工率，根据月度出工率得出相应分值。

2、劳动效率

由报修部门审核该维修工工作所用的时间，确认后签字，做为该次维修的时间，工程部根据时间确认该员工的劳动效率。

3、劳动强度

4、成本控制

维修所用的配件应物尽其用，节约为本。

5、外语能力

(1) 通过金海湾酒店英语a级考核。5分

(2) 通过金海湾酒店英语b级考核。4分

(3) 通过金海湾酒店英语c级考核。3分

现

实

表

1、出勤率

(1) 每月无迟到早退及缺勤现象。10分

(2) 每月迟到早退或缺勤在一次以内。8分

(3) 每月迟到早退或缺勤在2次或以上。1~4分

2、劳动纪律(行为规范)

(1) 月无违纪记录，无过失单。10分

(2) 月过失单(包括本部门内的)在2次以内。8分

(3) 月过失单(包括本部门内的)在2次以上。1~4分

3、仪容仪表

(1) 合乎酒店《员工手册》要求。5分

(2) 基本合乎《员工手册》要求。3分

(3) 一般合乎《员工手册》要求。1分

4、环境、设备卫生

(1) 卫生良好，设备保养、卫生良好。5分

(2) 卫生基本合格，设备保养良好。3分

(3) 卫生一般，设备保养一般。1分

5、工作态度

(1) 积极向上，勤劳肯干，态度积极。10分

(2) 态度积极、向上，合乎工作要求。8分

(3) 态度一般，能完成工作。1~4分

沟

通

与

协

作

20分

1、团队意识

(1) 团队意识强，尊重领导，团结向上，能主动加班加点完成各种。5分

(2) 意识较强，能加班加点完成工作。4分

(3) 一般能任劳任怨加班加点完成工作。3分

2、对一线的配合意识

(1) 能很好配合一线做好维修工作，态度好。5分

(2) 基本能配合一线，态度一般。3分

(3) 一般。1~2分

3、部门培训参加情况

(1) 部门培训积极参加，无缺勤，考核全部合格。5分

(2) 部门培训能参加，无缺勤，考核基本合格。3分

(3) 出勤一般，考核一般。1~2分

4、酒店培训参加情况

(1) 酒店培训积极参加，无缺勤，考核全部合格。5分

工程部维修工工作考核表：s住宅小区工程维修工作质量标准

适配人群	工程主管，维修技工，中控值班员	使用场景	设备保养，消防维保，报修响应
制定目的	怕设备出问题影响大家安全和生活。比如漏水漏电、电梯卡住、消防不管用。
适用范围	工程部所有人，配电室、水泵房、消防泵房、监控室、电梯机房这些地方。
职责分工	主管盯计划签字，员工做保养记录，值班员查设备状态，谁负责的设备谁挂牌子。
管理要求	备件提前备好，设备表面摸不出灰，管道不漏不生锈，配电柜门关紧上锁，水箱定期清洗消毒。
监督与检查	主管每周查记录表，工程经理每月翻档案，没做到就扣分重做，连续两次不合格要重新培训。

述职报告―8

附件6第3部分

一、设备设施维护保养的标准

1.有年度保养计划，报总经理批准。

2.有月度保养计划，根据年度保养计划分解到月应挂贴到墙上，接受公众监督。

3.有设备保养的操作记录表，必须有工程主管的签字。

4.设备保养前必须备足充分的备品配件。

5.工程部墙上要悬挂设备运行状态表。

6.保养后的设备设施必须达到以下标准:

1)配电室地面要刷红色油漆，水箱、水泵房间墙面要贴瓷砖，地面铺地砖。

2)设备表面除尘彻底，带白手套摸任意部位不能有尘土。

3)设备的运行声响正常，主备用设备可随意切换，因故障停用的设备要悬挂:“故障待修”的标牌。

4)设备外观完好无损，不能有明显磕碰现象，设备表面的漆饰必须保证色泽均匀美观，不能有漆皮脱落的现象，因掉漆皮不能补刷原色的漆的要整面刷漆保证色泽一致。

5)各种水设备不能有跑、冒、滴、漏现象。

6)各种设备的接口，金属外漏部位，法兰螺丝等处不能有任何锈迹，对可能生锈的金属表面一律要涂抹黄油保养。

7)有保温层的各种管道其保温材料必须顺平完好，不能有脱落开口现象。保温材料有修补的其修补的材料必须与原材料保持一致，不能用其它材料代替。确因材料特殊配不上原材料的要将整条管道更换保温材料。

8)各种配电的线槽要保证外观和盖板完好，盖板有扣锁的必须扣好锁扣。

9)所有设备机房(包括强弱电)接线必须排列整齐，不能有任何飞线。

10)所有管道和线槽穿墙的，其穿墙处不能有孔洞，穿墙套管处应用油麻填充。

11)配电室、生活水箱房间必须有600mm高的金属挡鼠板。

12)各种设备的标识标牌清晰完好，系统流向的指示箭头清晰完好。(执行公司统一的标识规定)

13)所有落地式配电柜、控制柜的前后必须铺设不小于一米宽的绝缘胶皮。

14)所有配电柜、配电箱的柜门、箱门平时必须关闭，有锁的必须锁闭。

15)所有配电柜和控制柜、控制箱的仪表必须正常显示运行数据，状态指示灯完好正常指示工作状态。控制按钮灵活有效。

16)各种管道仪表温度计正常显示实际数据，所有压力表应有年度检验合格证。

17)所有管道的阀门必须开关灵活，螺干式阀门的其螺旋干处应涂抹黄油保养。

18)各种管道的逆止阀失灵的必须及时更换。

19)有过滤器的管道其过滤器必须保证每个月清洗一次。

20)有生活水箱的要保证水箱房和水箱盖平时上锁。卫生许可证上墙。

21)二次供水消毒器必须保证长期通电正常运行。

22)生活水箱必须保证每年清洗消毒一次，水样送卫生防疫部门检测一次。生活水箱的溢流和排污水管管口处必须装置挡鼠滤网。

23)消火栓和湿式喷淋系统管道必须保证带水备战，系统压力正常，最小压力应不小于楼高的自然落差压力。

24)消防水泵每三个月必须做手动盘车和点动试验一次。

25)室外各种井盖配套合适，人踩或车睚时不活动无声响。所有井盖按标识颜色的规定刷漆。(见井盖标识颜色的规定)

26)所有室外地井必须保证每周检查一次，做到井内干净无积水无杂物。污水井必须确认排水是否顺畅。

27)楼内的强弱电和管道竖井必须上锁，井内卫生干净无杂物。

28)电梯设备必须保证呼叫对讲能与监控室随时通话，各层电梯的停层与门口地面平行，

内外呼层面板完好，停层显示正常准确，运行速度均匀平稳，娇箱内照明正常，娇箱顶

部的上端机电部位和井道底坑清洁干净，钢丝绳有明显的停层标致。

29)电梯机房内要清洁干净，房门上锁，机房钥匙有专人管理。

30)消防中控设备运行正常，故障报警能及时消除，值班人员必须对各控制回路和探测器的点位了解的非常清楚，对各种报警的处理程序非常清楚。有条件的要抽验消防设备的各项功能(烟感探测器报警、强排烟及正压风机的启动、消防泵的启动、电梯自动归首的控制、卷帘门的迫降、火灾区域电源的强切、防火阀的自动关闭、声光报警系统的启动、紧急逃生时的门禁解锁、消防广播的通唱、消防报警按钮的有效联动功能等)消防设备的功能应分手动和联动分别试验均应保证完好。无条件进行消防试验的要查看消防设备接管验收的记录，接管验收时必须有以上功能的抽查试验，有接管验收负责人的签字。

31)各种监控设备应保证运行正常，有效监控。录象监控资料应能保证15天以上的保存期，重要资料或可疑录象要向领导汇报延长保存期限。周界报警系统能保证随时抽查正常。对业主户内的监控设备(燃气泄露、窗瓷、门瓷、门禁对讲等)要有接管验收时的试验记录，有负责人的签字。

32)公共区域必须保证每周有专人巡视检查一遍，应保证门窗完好，楼顶等重要区域的

门必须保证平常上锁管理，所有道路、楼体散水无塌陷、无开裂，边角和路崖处应平整光洁无破损。各种走道地砖平整完好无破损，剔脚无脱落无破损。

二、规章制度上墙的标准:

1、必须有规章制度上墙的部位:工程部办公室、高压配电室、低压配电室、生活水箱房、生活水泵房、消防泵房、工程库房。

2、上墙的规章制度应包括以下种类文件

1)各岗位职责(有一个岗位的设置就必须有一个对应的岗位职责)

2)各种设备的操作规程及维护保养的注意事项。

3)工程维修的技术标准。

4)各种工程类应急预案。

5)工作过程中的行为规范。

6)设备设施巡视检查的相关规定。

7)工程维修安全管理制度。

8)工程维修操作规程的管理规定。

9)工程人员夜间值班的管理规定。

10)能源控制的管理规定及能源控制的实施方案。

11)特约维修的服务标准和收费标准。

12)工程工具和材料领用、借用的相关管理规定。

13)工程设备年度和月度维护保养的工作计划。

14)设备设施维修改造的工作计划。

三、工程维修质量标准:

1.工程人员接报修后必须在10分中内到达现场，一般问题及时修复。

2.报修单必须写明以下时间节

点:

1)业主的报修时间;

2)工程人员的接单时间;(等同客服人员向工程人员转单的时间)

3)工程人员到达维修现场的时间;

4)维修完毕的时间;

5)因受专业或维修条件的限制需要与业主另行约定维修的时间;

6)疑难问题向有关领导汇报的时间;

7)工程人员向客服中心回复的时间。

3.报修单必须写明的事项:

1)各工作过程的时间节点;

2)业主报修的地址和报修事项必须字体公正，准确记录。

3)报修单必须有接报修人的签字、工程人员接单人的签字、业主确认的签字、工程主管领导的签字、向其它专业转交报修单的转交人和接单人的签字。(包括向外单位专业人转交的报修单)

4.所有报修单必须顺序编号，按月收集存档，保存期限为2年。

5.在报修单上只要是当时不能解决的问题和各种疑难问题必须有维修记录，维修记录可以用表格形式也可以用记录本形式，但必须记录以下内容:

1)事件发生时间;(应与报修单时间相符)

2)事件发生地址;(应与报修单地址相符)

3)此项事件的报修单编号;

4)工程部第一到达现场的责任人签字，转交其它专业的责任人签字，疑难问题向领导汇报的领导签字。

5)对事件的现象、原因分析、处理方法和处理结果必须详细记录，确保任何人员都能看的明白。

四、相关工作记录的标准:

1.记录的要求:

1)所有记录表格只能用黑色签字笔进行记录，不能使用圆铢笔和其它颜色的笔做记录。

2)所有记录必须认真填写，不能随意涂改，特殊情况需要进行涂改的涂改处必须有涂改人的签字。

3)所有记录表格应按公司统一规定进行文件编号。

4)各种记录表格公司有范本的要同一使用公司的范本，公司没范本的可以由各项目自行编制。

5)所有记录的事件应编写顺序号。

6)各种记录表格应切合实用性进行编制，原则上各种记录表上不应有空格，对必须有的列项出现空格时可用斜画线填写。

7)对于记录表中下一项内容与上一项相同时必须用文字进行填写，不许用点点或符号填写表示与上项相同。

8)各种记录按月收集存档，存档的记录必须编辑成册做封皮。一般性工作记录存档期为一年，重要事件的记录存档期2年。

2.必要的工作记录:

1)业主报修未能及时解决问题的记录;

2)设备设施维修保养的记录。

3)设备设施巡视检查的记录。(包括设备机房的日常巡检、门禁系统的日常巡检、室外管井的周巡检、公共区域的日常巡检、消防设备的专项巡检、安防设备的的专项巡检、)

4)各种设备机房必须有设备操作的记录、设备保养的记录、设备故障维修的记录、设备清洁卫生的记录、来客登记的记录。

5)图纸资料借阅登记的记录。

6)工程事物对外联系的记录。

7)工程部夜间值班的记录。

8)工程部门向开发等外单位发文的记录。

9)维修工具借用的登记记录。

10)维修材料使用的登记记录。

11)设备原材料报废的记录。

12)有人职守的的设备机房的值班和交接班记录。

13)各种工程会议的记录。

14)工程培训的记录。

15)工程维修安全培训的记录。

16)能源控制方案落实的记录。

17)工作计划完成的记录。

18)工作计划未完成的原因说明记录。

19)每月工程部门的工作总结记录。

20)其它与工程有关的各种记录。

五、工作环境的标准要求:

1.工程部的卫生责任区应包括各种办公室、各种有人职守和无人职守的设备机房、工程人员的宿舍，各种不在保洁责任范围内的屋顶平台、露天安装各种机电设备。

2.工程部部门或维修办公室必须保证日常的干净整洁，每日应有卫生责任人，必须确保桌面整洁无杂乱的文件和其它杂物，水杯等个人物品不准在办公桌上堆放，地面必须保证清洁干净没有任何杂物，门窗玻璃至少每周擦试一次，确保玻璃透亮无尘土无污点。门窗的油漆漆面必须保证光洁如新，带白手套摸不能有任何尘土。

3.所有维修工具和材料不准随意堆放，一律要放到工程库房内，工程库房内必须用货架按物品种类型号码放物品并有物品的标签，有物品进出库的详细登记。

4.所有公用的维修工具必须进行编号管理。(见公用维修工具编号标识的管理规定)

六、能源控制的质量标准:

1.有年度能源控制的具体工作计划(报总经理审批)

2.有根据年度能源控制的工作计划分解的月度工作计划。(上墙张贴)

3.所有主要用水用电系统每个月实际能耗与上一年度能耗的对比分析记录表。

4.有专项的能源控制工作记录，记录的内容应包括，对水电设备的日常巡视检查，控制水电用量的具体操作方法，对设备节能降耗的技术改造。

5.能源控制的有关要求:

1)所有公共区域的照明，均应使用节能型灯管、灯泡。未使用节能灯管、灯泡的必须有整改计划，限期更换。

2)各种路灯、草坪灯应根据季节的变化随时调整开启时间严格控制，夜间12点以后除保留必要的路灯照明外，其它照明必须全部熄灭。

3)物业办公场所的用电要本着以客为主，自用节电的原则进行控制，客服接待中心等需要接待业主的场所要保证充足的光亮度，物业自用的场所保持一般的光亮度即可，凡是双灯管的照明设备日常只能开启一个灯管进行照明。下班前必须关闭非值班场所的照明和电脑等办公设备的电源。

4)冬季需要使用电取暖设备和因制作工作餐需要使用电磁炉设备的，必须报公总经理批准，严禁员工私自使用各种大功率的用电设备。

5)除配电室必须保证24小时的照明外，所有无人的空房必须保证熄灭照明。不准有任何空房照明长亮的现象发生。

6)对于需要进行人工调节开启时间的机电设备(消防设备的点动试验等)必须有专人严格控制设备的运行时间。

7)有高压配电室的，单台变压器可以满足用电负荷的，不能使用两台变压器并列运行，电容器组的运行方式应采用人工控制尽量提高功率因数，其功率因数必须保证控制在0.95以上。

9)所有水设备的管道必须保证没有跑、冒、滴、漏的现象。

10)绿化用水应严格按用水计划进行控制，有绿化用水的日统计记录。

11)有员工淋浴、洗衣设备的，必须严格制定淋浴和洗衣的管理制度，指定淋浴和洗衣的用水时间。

12)有喷泉等水系设备的，必须有节假日水系运行的计划时间，严格按计划操作水系设备，有水系运行的专项记录。

七、工程资料管理的质量标准:

1.工程资料包括以下类别:

1)所有接管验收的文字资料。

2)所有物业向开发公司提交的建议书、建议函。

3)所有与开发、建设、监理等相关单位协商事项的函件和记录。

4)所有接收的开发、建设监理等相关单位转发给物业的函件。

5)所有接收的工程图纸资料。

6)所有设备厂家提供的说明书和相关的设备资料。

7)所有设备接管时的试运行记录。

8)所有与政府有关部门联系的工程类记录资料。

9)所有设备厂家对物业接管培训的培训记录和培训资料。

10)所有对外委托管理设备的合同文本。

11)所有向业主交房的验收记录和有关记录。

12)所有向业主发放的工程文件的文本。

13)所有对业主提示的工程类文件的文本。

14)所有与业主签定的工程协议或承诺。

15)所有业主报修的记录。

16)所有与业主协商的工程类协商记录。

17)所有工程部设备设施巡视检查、设备操作和维护保养的工作记录。

18)所有工程类突发事件的记录。

19)设备档案和设备台帐。

20)所有向公司上报的工程类文件的底稿。

21)所有工程会议的会议纪要。

22)工程部各项培训的培训记录和培训资料。

23)所有工程部门的工作计划和工作总结。

24)其它与工程有关的资料。

2.工程部所有存档的文件资料必须按系统编撰成文件体系存入档案盒中，档案盒内第一页必须编撰文件目录，目录中必须标注文件页码。

3.档案盒侧面必须按规定标注文件体系的名称，便于文件的查找。

4.档案盒必须整齐码放在文件柜中，文件的标注一侧必须对外，便于查看。

5.文件查阅后必须按页码放回文件盒中，不许将页码放乱。

6.所有工程档案资料的借阅必须经工程部主管同意，借阅人员必须填写资料借阅登记表。

7.各种工程资料的存放年限按相关规定执行。

1)峻工图纸、工程合同、洽商记录、各种工程材料的试验报告、国家批件、验收证明等重要资料长期保存。(业主委员会成立后应向业主委员会移交。)

2)工程设备档案，各种设备运行试验记录，设备使用说明书等设备资料按设备使用的寿命年限保存，至少保存10年以上。

3)各种设备设施的巡视检查记录，维护保养记录和故障维修的记录至少保存5年以上。

4)工部的各项工作计划、工作总结和培训资料至少保存10年以上。

5)维修派工单至少保存5年以上。

6)其它非重要性文件保存3年以上。

八、培训

1.有培训计划有培训教案

2.所有培训必须有考勤签到、有考核试题，有培训效果的总结性说明

3.培训体系分为四大类别

1)物业管理法律发规的培训

2)专业技术知识的培训

3)3个1培训(每周至少有3次1小时的日常培训，培训内容应包括安全教育、日常工作流程探讨、疑难问题的总结研讨、改进工作的议案等)

4)体系文件的系统培训所有规章制度必须保证每人学习一遍

4.所有培训资料必须认真填写，不许涂改，各种培训资料将作为对员工考核定级，评选优秀员工，职务提升的重要依据，也是对主管级以上领导进行年度评审的重要依据

九、其它

1.工程人员必须有相应的上岗证书，上岗证书要上墙公示(必须在有效期内)

2.设备的标识票标牌必须有公司标记，文字内容必须打印，不能手写，设备负责人一项用纸粘贴在标牌上，可随时更换，标牌有塑封模的负责人的名字要粘贴在塑封模外。

工程部维修工工作考核表：小区物业服务项目：工程维修

适配人群	物业维修工，工程主管，水电技工	使用场景	业主报修处理，公共设施抢修，供水系统维护
制定目的	小区维修出问题容易伤人、漏水漏电、停水停电，影响大家生活。
适用范围	物业工程部所有维修工，小区里所有房子、管道、电梯、配电房、水泵。
职责分工	主管盯全局，维修工管自己干活，班长查现场，业主签字算验收。
管理要求	进门穿鞋套、工具放地毡、小修不过夜、大修当天完、水箱上锁、停电提前说、漏水马上修。
监督与检查	管理主任每天查维修单，回访记录要留底。没签字或没回访，扣当月绩效。检查发现不穿鞋套，当场提醒；两次就写检讨。

住宅小区物业服务项目:工程维修

【工程维修服务】

1.所有投诉及维修需要，均需通过管理主任进行协调传达;

2.实行工程维修首问责任制，建立报修、维修、回访制度及回访记录。公司在接到业主报修电话后安派相关工种上门服务，维修工作结束后，请业主在维修单上签署意见，并在一星期内对此项工作进行回访。

3.维修工在进入业主家维修时，应实行宾馆式管理:进门先致礼貌用语:您好!我是物业公司的……随后套上携带的一次性鞋套，将工具放在随身带的地毡上进行维修，维修结束后清理现场。

4.在维修时昼做到小维修不过夜，中等维修当天完成。维修及时率达100%，维修合格率达100%。

5.定期清理、疏通地下管道，保障线路管网畅通无阻。

6.公共设施设备维护良好、正常运行，水电通路每周巡查1次以上、每月定期保养。

6.1密切注意配电房各项仪器、仪表的指示情况;严禁变压器、空气开关超载运行。

6.2因故需停某部分负荷时，应提前一天向使用该部分负荷的用户发出停电通知。对于突发性的停电事故应通过广播向用户作出解释。

6.3经常检查水泵控制柜的指示灯指示，观察停泵时水泵压力表指示在正常情况下，生活水泵、消防水泵、喷洒泵、潜水泵的选择开关应置于自动位置。

6.4每天巡视电梯机房，发现达不到规定要求的及时处理。

7.做好应急(漏气、漏水、漏电、污水外溢等)抢修工作。做到接到命令后能迅速奔赴现场，及时进行抢修。重大汇漏应在领导和工程师的指导下进行。

8.小区供水管理规定:

8.1水池、水箱盖应上锁，由专人保管，开启箱盖应得到管理处领导的许可。

8.2每季度清洗水池、水箱一次，清洗后送样品到防疫站检验，检验合格后方能供水，并将检验结果存档。

8.3定期保养水泵阀门及管道，定期刷漆防止生锈。

8.4经常巡查供水系统，发现有跑、冒、滴、漏现象，应立即抢修，杜绝浪费。

8.5尽量保障对住户供水的连续性，确需短时停水，应提前贴出通告通知住户停水时间，以便住户做好准备;遇突发性事故导致停水，应向用户作出解释;

9.房屋、道路、围墙、停车场土建设施及其他公共设施的日常维护保养、维修工程预算;

10.配合楼宇管理员监督业主房屋装修过程。

工程部维修工工作考核表：星级物管工程维修服务标准

适配人群	物业工程主管，维修值班员，电梯维保专员	使用场景	电梯困人，供水维保，消防泵启动
制定目的	楼道灯不亮、水管冻裂、电梯困人这些事老发生，怕出事伤着人。
适用范围	维修工、值班员、主管，还有小区里所有楼道、路灯、电梯、水泵这些地方。
职责分工	维修工天天查设备，主管盯进度，值班员接报修马上记，谁管哪块谁负责修好。楼道灯坏要换，水管冬天包棉被，电梯每月保养，消防栓每月看一遍，灭火器每月检查。
监督与检查	主管每周翻维修记录，抽查现场，没按时修扣当月绩效，修坏了得返工重来，业主投诉三次要谈话。

四星级项目工程维修服务标准

1、共用部位、共用设施设备服务标准

(1)每周两次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

(2)楼内墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。发现损坏，属小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。

(3)路灯、楼道灯完好率不低于98%。

(4)雨、污水管道区内公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时进行清掏。

(5)化粪池每季检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏。

(6)围墙每周一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

(7)道路、场地等每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。

(8)休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每周二次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

(9)室外健身设施、儿童乐园等每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用(如需更换的除外〕。

(10)安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每半月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

(11)供水系统

a、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。

b、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。

c、高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。

d、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。

(12)、排水系统

a、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。

b、每年二次对污水处理系统全面维护保养。

c、控制柜电气性能完好，运作正常。

d、污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。

e、每年清洗暴气机空气滤网二次，如有破损立即更换。

(13)、升降系统

a、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

b、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

c、电梯发生一般故障的，专业维修人员一小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。

(14)、弱电系统

a、楼宇对讲系统(可视):每周一次进行调试与保养，保证其24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲(可视)功能正常，语音(图像)清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常;

b、周界报警:24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号;

c、监视系统:不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常;

d、电子巡更:根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

(15)、消防系统

a、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常;

b、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好;

c、每天检查火警功能、报警功能是否正常;

d、每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器及时清洗或更换;

e、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查;

每月检查一次灭火器，及时更新或充压。

2、日常维修

(1)业主及各部门报修时，填写《房屋维修保养任务单》，交给工程维修人员。

(2)工程部24小时设人值班。值班人员收到《房屋维修保养任务单》时，在值班日志上做好登记。

(3)维修人员根据维修单的紧急情况，按先后次序进行维修。

(4)维修单为两联式，存根联和维修联，维修人员带上维修联到维修地点。

(5)维修人员带好必要的工具，准时到达维修点，按质量标准完成任务后，请报修人及有关部门在维修联上签字验收。如有困难不能按期完成，向业主说明情况，如实向工程主管汇报，与报修部门协商解决办法。

(6)完成任务回到值班室时，并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件，也应写清楚。然后将维修联交工程主管。

(7)维修人员如有新的维修单，则按照前述办法准备好工具和必要的备件继续下一轮的维修。

(8)若因业主有事或其它原因未能完成维修任务时，须写明原因。

(9)工程主管亲自或派人检查维修结果，如发现不合格时，责成有关人员返工。

(10)值班人员按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新的报修项目。

(11)房屋维修及报修及时率达99%以上，维修合格率达99%以上。

3、设备常规维修保养

(1)工程部主管制定设备的维修养护计划。内容包括:设备名称，年、季、月、日维修保养内容，次数和时间，主要措施。报公司批准后实施。

(2)主管根据要求将设备维修保养任务分别落实到具体维修人员，安排具体时间。

(3)维修人员按照计划安排的时间、内容和要求对所分管的设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常运转。发现隐患，及时排除。对电梯、增压水泵、配电室、监控

室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采用强制维修法，确保安全、完好。

(4)进行正常维修保养时，要填写设备的正常维修记录，内容有:设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除记录及运行情况记录等，报工程主管。

(5)每次比较重要的设备维修保养完成后，主管要进行检查、验收。

(6)动力设备每年大修一次，包括更换轴承，检查齿轮、叶片等。

4、紧急抢修

(1)业主或公共区域房屋发生设备损坏需要立即抢修时，由值班客户经理电话通知工程值班人员。维修人员接到通知后10分钟内赶到现场，有客户经理陪同前往，在征得业主的同意下迅速抢修。任务完成后，由客户经理补填维修单并签字验收后交给维修人员带回工程部。

(2)如工程部不能按原计划在规定时间内完成抢修任务，则应尽快通知值班客户经理另作安排，不要耽误业主。

(3)对重要的业主和重要部位的抢修要放在首位，要有特别的维修保养制度，加强日常保养，定期检查。

(4)如果事情发生在晚上，而问题不算严重，不至于影响业主生活。值班客户经理可以根据实际情况，征得业主同意后，延至次日上午处理。

5、重大设备事故处理

(1)物业区域发生重大设备事故，根据情况现场人员立即切断电源、煤气等危险源。保护事故现场，并立即通知工程部。

(2)工程主管接到事故报告后，立即报告客服主管和保安部，并率领工程有关人员赶赴事故现场。客服主管立即报告公司经理，并亲自赶赴现场查看。

(3)经理、客服主管、工程主管、保安部主管查看后，根据现场情况决定立即修复或关闭有关设备。

(4)事故排除后，值班助理做详细处理记录，填写事故分析报告，讲事故原因、事故状况、处理方法、预防措施报客服主管，并抄报经理。

(5)如果调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任人处分意见，报经理和人事部门批准后执行。同事再次对有关人员进行培训教育，以防止类似事故再次发生。

6、重大活动工作安排

(1)公司承接重大会议、接待、联欢活动时，服务中心根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求。

(2)工程部收到通知后，工程主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，并提出安装方案。

(3)重大活动正式开始前，工程主管组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等，安装过程中，工程主管应全面督导，并协调各班组完成和落实各项任务。

(4)设备安装完成后，要进行全面调试和运行。如发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动要求协调，设备运行安全。

(5)重大活动举办期间，工程部指定专业维修人员在现场值班，负责设备使用和调试，满足使用部门业务活动和业主的需要。

(6)活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种设备，清理好现场，恢复原状。

(7)整个重大活动设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档，已备下次活动参考。

7、公共区域改造(含大修、更新)

(1)公共区域的环境、设施需要重新改造、装修时，由工程部制定方案。内容包括:施工装修场所、设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司经理批准后实施。

(2)方案批准后，通知有关部门，并通知相关业主，然后组织施工单位或内部工程技术人员在规定时间、范围内施工。

(3)施工过程中，必要时采取装饰性封闭措施，并在业主少时进行，以免影响和打扰业主。

(4)施工任务完成后，由工程部负责人进行验收，并签署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。

工程部维修工工作考核表：xx大厦工程维修服务检验流程和标准

适配人群	调度主管，物业客服人员，区域物业管家	使用场景	公共设施维修，业主委托维修，设备巡检整改
制定目的	怕维修拖太久业主不高兴，设备坏了没人管，小区运行出问题。
适用范围	大厦公共设施、公共部位、业主报修的活儿。
职责分工	调度主管盯维修单和巡检，客服部负责回访，技工按单干活。
管理要求	15分钟到场，当天修完一般活，难的最多三天，修不好得解释清楚。
监督与检查	调度主管天天收维修单检查，每周查公区设备，客服打电话回访，没做到就返工，记录乱填要被问。

1.0目的:

确保所需维修项目的及时进行，高质量地完成维修，满足业主的服务要求，保证小区内的设施设备正常运行。

2.0适用范围:

2.1大厦内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检验。

2.2业主(住户)委托的各种维修的维修过程检验。

3.0职责:

3.1调度主管每日对《维修单》进行检验。

3.2调度主管负责公共设施设备及公共部位的巡检，组织对发现的问题实施整改。

3.3大厦客服部负责对客户请修工作进行回访。

4.0基本内容:

4.1维修过程的检验要求:

4.1.1维修服务及时性的检验:如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现场时间不超过15分钟。如有特殊情况15分钟到达不了的及时和业主联系说明情况并得到业主的认可。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天，对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过三天(工艺要求特殊的例外)。不能当天完成的，应向业主(住户)解释原因。

4.1.2维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验:功能性维修，以恢复原有功能为准;外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相比较，应无凹凸感。

4.2检验:

4.2.1日检:调度主管及时收回每日的《维修单》，以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况。

4.2.2周检:调度主管每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有问题及时督促协助维修技工解决。

4.2.3回访:客服部接单前台/区域物业管家按规定的时间对业主(住户)进行电话或上门回访，并在《维修单》上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理。

4.2.4月检:调度主管每月监督检查时应对维修记录进行抽查，检验维修记录填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。

4.2.5对以上检验中发现的严重不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。

工程部维修工工作考核表：大厦物业工程维修部质量服务目标

适配人群	工程维修员，物业客服专员，设施管理员	使用场景	物业维修，设施巡检，业主报修
制定目的	怕维修不及时，设备坏了没人管，业主投诉多，影响物业口碑。
适用范围	工程维修部所有人，大厦里所有设备设施，日常维修活儿。
职责分工	主管盯结果，班组长带人干活，维修工自己修好、记清、报准。
管理要求	接到报修马上回，24小时内上门，修完当场试，坏件当天换，记录一笔不漏。
监督与检查	客服每月查满意度，工程部每周查设备，没达标扣绩效，连续两月不达标要重培训。

大厦物业工程维修部质量、服务目标

维修服务满意率设备设施完好率请修及时率请修合格率

1.0维修服务满意率= (对维修服务满意的业主人数/客户满意调查总业主人数)×100%，不得低于85% 。

2.0设备设施完好率= (每月检查中完好的设备设施数量/总设备设施数量)×100%，不得低于98%;

3.0请修及时率=(对维修服务及时感到满意的业主人数/客户满意调查总业主人数)×100%，不得低于95%;

4.0请修合格率= (每月一次请修合格次数/每月请修总次数)×100%，不得低于95%。

工程部维修工工作考核表：工程维修服务检验流程标准

适配人群	技工班长，维修部主管，客户服务中心	使用场景	物业维修检验，业主委托维修，公共设施巡检
制定目的	怕维修拖太久业主不满意，设备坏没人管影响生活。小区里啥都得转起来才行。
适用范围	小区公共设施、住户家里报修的事儿，还有所有干活的技工和主管。
职责分工	班长每天看维修单，主管查设备、回访住户、盯整改，主任每月翻记录本。
管理要求	30分钟内到场，当天修不完要说明白；修完试用不漏水、不堵、能用；表面要平整没色差。
监督与检查	班长日检、主管周检加回访、主任月抽查。漏检或修不好要返工，满意率不到90%得重来，问题当天就得改。

1.0目的:

确保所需维修项目的及时进行，高质量地完成维修，满足业主的服务要求，保证小区内的设施设备正常运行。

2.0适用范围:

2.1小区内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检验。

2.2业主(住户)委托的各种维修的维修过程检验。

3.0职责:

3.1技工班长每日对《维修单》进行检验。

3.2维修部主管负责公共设施设备及公共部分的周巡视，负责维修工作的检查及回访，以及组织对发现的问题实施整改。

3.3客户中心主任组织维修记录月检。

4.0基本内容:

4.1维修过程的检验要求:

4.1.1维修服务及时性的检验:如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现场时间不超过30分钟。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天，对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过三天(工艺要求特殊的例外)。不能当天完成的，应向业主(住户)解释原因。

4.1.2维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验:功能性维修，以恢复原有功能为准。外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相比较，应无凹凸感。

4.2检验:

4.2.1日检:技工班长及时收回每日的《维修单》，以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况，并向主管汇报。

4.2.2周检:维修部主管每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有问题及时督促技工解决。

4.2.3回访:维修部主管按规定的时间对业主(住户)进行电话或上门回访，并在《维修单》上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理。

4.2.4月检:客户服务中心每月组织监督检查时应对维修记录进行抽查，检验维修记录填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。

4.2.5对以上检验中发现的严重不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。

4.3服务标准

内容

服务标准

备注

上楼时间

接到维修要求，到目的地不超过30分钟，如与业主(住户)约定时间必须准时到达

若负责该项维修人员暂时不得空闲时，应向住户解释并再约时间

服务态度礼仪

热情、礼貌、使用文明用语

提供维修材料

应向住户提供合格维修材料

维修服务时间

视工艺复杂情况而定，一般不超过当天，最长不超过三天

如超出上述时间，应向住户说明原因

服务对象满意率

应达到90%

对不满意的应根据实际情况征得住户意见，组织二次维修

洗脸(菜)盆漏水

经反复试用不漏水，住户满意，此项维修不超过1.5小时

洗脸(菜)盆堵塞

达到畅通，对切口处的修补应尽力恢复原样维修时间不超过2小时

浴缸堵塞及漏水

达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经使用保证畅通、不漏水，维修时间不超3小时

维修墙内水管

应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完后外观恢复原样，维修时间不超过72小时

疏通马桶

往马桶中扔少许纸巾试水不影响畅

通，维修时间不超过3小时

严重堵塞除外，

如马桶内掉进梳

子等

疏通地漏

达到畅通，对切口恢复原样，清理现

场，维修时间不超过2小时

房间没水

此项原因较多，应在2小时内解决住户用水问题(市政停水除外)

阀门，滤网等可能造成房间没水

水龙头漏水

维修后应达到原来标准，保证密闭、开关自如，维修时间不超过1小时

水管接头漏水

应达到紧固、密封，维修时间不超过1小时

楼上水漏到

楼下

尽快找到原因，以达到不漏水为标准，并将墙地面等污染处清理干净

马桶漏水

以不漏水为标准，如需拆马桶安装，应予以恢复，维修时间不超过6小时

房间无电

以恢复房间正常用电为标准，在维修完毕后应尽量保持原状，维修时间不超过3小时

比较复杂的不超过24小时

房间插座无电

以使用方便、安全为标准.并把故障原因告诉住户，维修时间不超过3小时

5.0支持性文件和记录:

5.1《维修单》wg-cs-12-02

工程部维修工工作考核表：物业工程维修部奖罚条例

适配人群	维修技工，工程主管，班组长	使用场景	物业维修作业，设备保养巡检，业主报修响应
制定目的	怕维修出错伤到人
适用范围	工程维修部所有人、所有维修现场和工具
职责分工	主管盯现场，师傅带徒弟，员工自己守规矩
管理要求	修完清现场，不乱动业主东西，按流程填单子
监督与检查	主管天天看，同事互相提醒，错一次扣钱，错多就走人

物业工程维修部奖罚条例(三)

一、目的:工程维修部根据《员工手册》中的有关条例，结合本部门的实际情况特制定本条例，通过实事求是、公开、公平、公正的原则奖优罚劣，以更好地服务于部门管理。

二、奖罚形式:

奖励:嘉奖记小功记大功晋升工资

处罚:警告记小过记大过解雇

三、奖罚标准:

1、奖励标准:

1)嘉奖一次奖一天基本工资;

2)记小功一次奖三天基本工资;

3)记大功一次奖六天基本工资;

4)一年累计嘉奖三次者，加记小功一次;

5)一年累计记小功三次者，加记大功一次;

6)一年累计记大功三次者，晋升一级工资。

2、处罚标准:

1)警告一次扣一天基本工资;

2)记小过一次扣三天基本工资;

3)记大过一次扣六天基本工资;

4)一年累计警告二次者，加记小过一次;

5)一年累计记小过二次者，加记大过一次;

6)一年累计记大过二次者，给予解雇。

四、奖罚程序:

奖罚由同事或主管领导，根据实事提出建议，并填写《奖罚通知单》，由工程维修部审核、报批。

五、奖罚条例:

1、凡符合下列条件之一者，公司酌情给予嘉奖、记小功、记功的奖励:

1)有拾金不昧的行为，做好人好事事迹突出者;

2)对改善部门管理提出良好意见，成绩显着者;

3)对部门设施设备提出整改意见，效果显着者;

4)做事积极主动、认真负责、一丝不苟，成绩显着者;

5)为满足业主要求，维修时能主动延时加班多次者;

6)对他人违反公司制度，能主动制止或检举揭发者;

7)其它应给予嘉奖、记小功、记大功者。

2、有下列行为之一者，给予警告处分:

1)遗失工程维修单者;

2)维修单因个人马虎导致填写不正规者;

3)按规定上、下班签到不及时者;

4)完成工作后未能及时返回部门待命者;

5)没有按规定巡查者(有工作在做除外);

6)维修完后未清理好现场，或未将工具、多余的材料拿回工程维修部者;

7)进入业主家维修时看电视，开业主空调者;

8)故意损坏工具或其它公物，使用完工具乱丢乱放者;

9)上班时串岗闲谈，上班时间会客者;

10)上班时形象差，不合公司规定者;

11)上班时间抽烟者;

12)没有特殊情况，不按时做所负责的设备保养者;

13)下班时，未将所遗留工作上报者;

14)未经批准擅离职守、调班者;

15)有多次工作安排不合理，造成多次员工投诉，经上级调查情况属实者。

3、有下列行为之一者，给予记小过处分:

1)一年内给予警告二次者;

2)因个人原因，造成业主/住户一般合理投诉者;

3)不服从上级领导合理的工作安排，与上司顶撞者;

4)捏造请假理由或伪造有薪假期证明者;

5)向他人或外界透露个人或他人薪金数额者;

6)辱骂同事或管理人员情节严重者;

7)在同事中，挑拨离间、造谣生事者;

8)有开会、培训等集体活动不到者;

9)遇到工作难题有能力解决却故意推脱者;

10)不按操作规程违章作业，未造成损失或损失轻微者;

11)因个人责任心不强，造成维修质量差者;

12)其它有碍生产管理或安全，但未造成经济损失者;

4、有下列行为之一者，给予记大过处分:

1)因个人原因造成业主/住户重大投诉者;

2)值班时间睡觉者;

3)遇到紧急事情不是及时解决，而是借故逃避或怠误时机者;

4)违反规程，造成公司利益受损者;

5)严重浪费公司财物者;

6)私配办公室、宿舍或服务区钥匙者;

7)其它损害公司利益者。

5、有下列情形之一者，给予解雇处分:

1)一年内给予记大过处分二次者;

2)传播淫秽书刊、录像者;

3)赌博、吸毒、卖淫、嫖娼、盗窃或参与其它违法活动，受到刑事处分者;

4)泄露公司机密，贪污、挪用公款者;

5)利用职务之便，收取他人贿赂或为自己谋取私利者;

6)擅用公司名义在外招摇撞骗，有损公司利益、声誉者;

7)疏于职守，给公司造成严重损失者;

8)服务态度恶劣，损害客户利益，影响公司声誉者;

9)窃取公司机密、技术资料或财物者;

10)其它严重违反公司规定者。

说明:本条例中与《员工手册》产生冲突时，以《员工手册》为准。

工程部维修工工作考核表：工程维修培训工作流程

适配人群	楼层领班，服务中心文员，工程值班员	使用场景	客房维修，急修响应，设备报修
制定目的	怕客房东西坏了没人管，影响客人住店体验，也怕维修乱花钱。
适用范围	酒店所有部门，所有客房和公共区域的设施设备。
职责分工	部门发现坏了马上报，工程部接单就修，领班要签字验收，文员要记好单子。
管理要求	急修10分钟到，面客区必须戴鞋套，维修时有人跟着，用料要写清楚。
监督与检查	质管部盯着看，没按时修、没及时报、没催修都要罚钱或警告，部门经理每周五查未完成单子。

一、工程维修培训流程

1、工程维修对企业的意义。

2、工程维修的标准。

3、工程维修的程序。

4、工程维修的注意事项。

5、工程维修管理规定

二、标准: 及时，有效地保证客房设施、设备的完好性。

三、程序

1、楼层领班及服务员要及时将维修情况，包括紧急维修通知服务中心文员，并记录在工作表上。

2、紧急维修时，服务中心文员应立即通知工程值班室，工程部值班人员应及时安排人员去维修。服务中心文员然后将工程维修单，随后补交给工程部。

3、工程维修单一式三联，服务中心文员将填好的单，送到工程值班室，工程部指定人员签字后，第一联留底，二联给工程部，其中，一联交工程部留底，一联交财务核算成本。

4、在每天下班前，如没有完成的当天工程单，服务中心文员要及时联系工程值班人员。

5、服务中心文员要在每周五检查未修好的工程单并及时向部门经理汇报。

四、注意事项

1、工程维修要及时，准确。

2、各部门要做好沟通与协调。

3、做好维修跟踪与反馈。

4、做好工程成本核算。

五、工程维修管理规定

1 管控目的

为加强酒店管理，规范报修、维修、催修程序，确保对客服务质量，控制酒店工程维修成本，提高部门管理人员、员工责任心，特制定本规定。

2 管控范围

酒店各部门

3 制度内容

3.1工程维修材料的购买与保管

3.1.1 工程维修所用设备、材料均由工程部统一申购。

3.1.2工程维修必备、常用的设备或材料由工程部按计划批量申购，如灯泡、电线等。

3.1.3报修部门申报紧急维修项目，如没有相应材料，由工程部填写紧急采购单，按规定程序报采供部采购。

3.1.4部门报修项目如属大件或价值估计较高(300元以上)设备，申购单必须由工程部及报修部门负责人共同签字确认。

3.1.5工程部设立工程维修材料二级库，按一定数量配备工程维修必备、常用的设备或材料，二级库由工程部负责人安排专人负责管理，财务部每月进行盘点审核。

3.2工程维修费用审核

3.2.1工程部严格控制二级库物品、材料的进出库管理。

3.2.2维修完毕由工程维修人员在维修单上填写用料情况，部门验收后签字确认。

3.2.3工程部对每日完成的维修项目单按部门分类整理存放，统计各部门维修消耗用料及费用情况，每月底由工程部汇总各部门维修费用后报各部门核对，部门根据工程部提供的费用合计同保存的维修单核对，确认无误签字后，工程部留存一联、报财务部一联;财务部对工程部及各部门的费用进行审核，维修费用同部门的每月费用考核挂钩。

3.3各部门所辖区域内，凡发现设施、设备出现故障、损坏等情况，必须立即上报，部门或班组15分钟内填写报修单。报修单一试三联，注明报修项目、报修时间、报修人姓名和要求维修完毕时间，经领班(或领班以上管理人员)签字后报工程部。

3.4为减轻工程维修人员工作量，提高维修效率，营业部门可根据自身特点，从工程部二级库领取灯泡等可自行更换物资，工程部做好统计以便考核，部门做好控制，存有安全及不便于员工维修的仍有工程部人员进行维修。

3.5如果出现故障的设施、设备系住客房、即将住客房、准备接待客人的区域或有损酒店形象的区域，必须电话报修工程部，说明急修，事后补填报修单。

3.6工程部接到报修后，在报修单上签署接单人姓名、接单时间，一联由报修部门留存，一联由接单部门留存，一联交维修人员。维修人员接单后须立即赶往维修地点，如属一线或二线急修，须在10分钟内赶到维修现场。维修人员到现场后在10分钟内查找不出原因、不能解决故障的，须立即通知部门管理人员到现场解决。

3.7其他一线面客区域报修，工程部须在15分钟内到达维修现场。如因故不能在规定时间内到达的，须与报修部门沟通，在不影响对客服务和酒店形象的前提下，协商确定维修时间，否则报修部门有权投诉。

3.8二线部门区域正常维修，工程部须在半小时内到达维修现场。如因故不能在规定时间内到达的，须与报修部门沟通，在不影响正常工作及服务的前提下，协商确定维修时间，否则报修部门有权投诉。

3.9报修部门在报修后，须做好报修时间、接单人等相关记录。凡工程部未同报修部门协商，未在规定时间内到达维修现场的，应视紧急程度、是否面客、是否影响服务(工作)等，立即或在营业前半小时电话催修并记录，仍未在规定时间内解决的或可能影响及已经影响工作或服务的，必须立即上报部门负责人或向质管部投诉。

3.10维修人员到达维修区域后，一线面客区域人员根据所在区域，监督维修人员换鞋或戴鞋套，注意对客及环境的影响。

3.11维修时必须由所在区域员工跟随，协助维修。

3.12维修完毕后，由领班或其他有效管理人员签字确认验收。

3.13本规定由质管部监督执行。

4 考核

4.1凡发现设施、设备的故障、损坏没有及时报修的，酌情给予责任部门3—10元处罚。

4.2凡工程部未在规定时间内到达且事前未协商，导致一线部门投诉的，酌情给予工程部警告至重大警告处分，酌情给予责任人过失处分。

4.3凡报修部门报修后，工程部未及时维修而报修部门也未及时催修，导致提供劣质服务，影响酒店形象和不符合质量标准的，酌情给予报修部门5—20元处罚。

4.4凡报修部门未及时催修或未履行监督职责的，酌情给予报修部门3—10元处罚。

4.5其他违反规定的，按酒店《处罚细则》及下发的相关规定执行。

工程部维修工工作考核表：园区工程维修跟进回访流程

适配人群	前台人员，客户服务主任，日12小时员工	使用场景	住户报修，维修交办，回访确认
制定目的	怕维修拖太久住户不高兴，怕登记乱了找不到单子，怕前后班交接漏事，怕回访不到位被投诉。
适用范围	前台、工程部、客服主任、领班、日12小时员工、夜班员工。
职责分工	前台开单登记；工程部接单处理；客服主任领班盯进度；日班员工回访填表；夜班员工接班跟进；主任次日再跟。
管理要求	交办单字迹要清；五分钟内通知工程部；每天两次汇总跟进；回访必须问质量；交接要当面签字；未完成要写明原因。
监督与检查	主管抽查登记本和回访记录；领班盯全过程；谁没做到谁补；漏登记、迟回访、没签字，按员工手册处理；住户投诉查实就追责。

第一节工程维修交办单流程

1.前台人员根据住户报修内容填写服务交办单。

要求:①填写服务交办单必须字迹端正，书写清楚，并保证交办单最后一联的字迹清晰可辩。②填写完整，登记准确。准确登记报修日期、时间、户号、报修人身份(是住户还是阿姨)、报修内容(要求表述正确完整，简洁明了。尽可能问清报修的有关情况细节，以便工程部及时正确地处理住户维修事宜。如是外籍住户，请用中英文书写报修内容)。

2.及时将住户报修内容登记到“工程维修登记簿”，并在经办人一栏内签字。要求:①登记时字迹端正清楚，保持登记簿整洁干净。②填写完整，登记准确。准确登记交办单号码、时间、户号、报修内容(根据交办单完整登记，不可漏写报修内容或不写)。

3.前台人员在开单后及时用电话通知工程部接单，并请接单人在“工程登记簿”上签字确认。

要求:五分钟内完成上述操作。如三分钟后仍无人接单，则在前台有人员的前提下，带上服务交办单及工程维修登记簿送至工程部，让工程人员签收。并迅速返回前台。

4.客户服务主任/领班于每日下午1点对当日维修交办事宜进行第一次汇总跟进，回访住户工作，并做好相关登记。

要求:登记准确，表述完整清楚。根据服务交办单，在工程维修登记簿上写明处理情况、是否完成、是否待跟进、如何跟进等细节，特别是对于未处理完的维修要写清处理过程及情况，以便其他人进行跟进工作和查阅。

5.客户服务主任/领班于每日17点30分前完成当日维修交办事宜的第二次跟进。要求:同上。

6.日12小时员工于每日17点30分-20点30分对当日维修事宜进行第二次回访工作，并做好相关记录。

要求:对已完成的维修，向住户确认并询问维修的质量情况，以示关心。对未处理完成或未做处理的维修向住户说明情况，同时告知住户我部会做进一步追踪处理，并会于第二日给予较准确的答复。

7.根据回访情况及当日服务交办单回单的汇总情况，日12小时员工认真补充填写工程维修登记簿上工程情况栏。

要求:必须注明跟进原因(如:工程部没有交还回单，费用待住户确认，需联系××工程队或××公司等)。

8.每日晚20:30-20:45由日12小时员工统计当天所有红单和所有回单，并按编号进行分类整理;按夜班员工负责“每日服务交办单日报表”的输入制表及打印。

要求:制表认真严谨，以供跟进和查阅。