物业公司项目工程报修流程

适配人群前台人员，工程维修员，客户部专员使用场景物业报修，上门维修，收费确认
制定目的怕维修乱套，顾客投诉多，服务跟不上。
适用范围前台、工程部、客户部，所有报修单和回访表。
职责分工前台填单登记，工程部派人修，客户部收钱，大家都要签字留痕。
管理要求单子必须写清内容，维修后顾客签字，回访要记表，存档一年。
监督与检查主管每周查登记表和回访表，漏登少签扣绩效，两次不改要谈话。

物业项目工程报修流程

1.0 前台接到顾客工程维修电话后，填写《工程维修单》。

2.0 将已登记《工程维修单》在《工程维修单登记表》中登记，以备查询。

3.0 电话通知工程部值班室维修内容。由工程部派相关工程人员致前台领取《工程维修单》后，上门为顾客进行维修。

4.0 如工程维修涉及收费问题，由客户部同顾客联系确认收费事宜(由客户部出具《缴费通知书》，通知顾客交费。

5.0 维修完毕后，顾客在《工程维修单》上签字确认，维修人员将《工程维修单》返回前台。

6.0 前台人员对顾客进行回访，确认顾客对维修结果、维修人员的礼仪、礼貌、服务态度是否满意。将回访结果登记在《工程维修回访意见表》中以备查询。

7.0 所有登记内容务必存档，保存期限为一年。

8.0 相关记录:附件三《工程报修流程图》

c*wy-kh-scjl-14《工程维修单》

c*wy-kh-scjl-15《工程维修单登记表》

c*wy-kh-scjl-02《工程维修回访意见表》

物业公司项目工程报修流程：某物业项目工程部门职能

适配人群工程部主管，物业工程技师，装修监管员使用场景物业工程运维，二次装修监管，公共设施维保
制定目的怕设备乱坏影响大家办公
适用范围物业项目里所有工程设备和维修现场
职责分工经理盯全局，主管管片区，技工做保养修故障
管理要求定期检查电梯空调，停水停电提前通知，装修施工要看着
监督与检查主管每周查记录，经理每月看现场，漏检一次扣绩效，出事要写说明

物业项目工程部门职能

工程部是实施物业管理项目工程管理的职能部门，是反映物业管理项目服务水准、良好形象和声誉的重要标志，是公司为服务对象创造安全、文明、舒适、方便办公环境的基本保证与坚强后盾。

主要职能是:

负责物业管理项目的电力、电讯、电梯、空调、供水的运行管理，维护保养和故障检修。

负责物业管理项目的公共设施、设备的维修保养。

负责服务对象工程项目的二次装修施工监管。

负责服务对象室内设备、设施的维修与保养。

物业公司项目工程报修流程：物业项目工程投诉解决方法

适配人群工程投诉受理人，物业工程主管，客户服务专员使用场景物业工程维修，住户投诉处置，重大问题升级
制定目的怕住户对工程问题不满意，闹大影响小区安宁。
适用范围物业工程部所有人，所有住户报修的工程类问题。
职责分工受理人记清楚、部门派人查现场、处理人给答复、回访人问满意没。
管理要求必须当场记录投诉内容，马上派人去现场看，处理完要填表，还得回访。
监督与检查主管每周翻投诉表检查，漏记或没回访就扣绩效分，两次不改要谈话。

物业项目工程投诉的解决方法

一.一般性投诉

(1)投诉受理人把投诉情况详细记录在住户工程投诉受理表上;

(2)立即通知有关部门派员到现场作进一步勘查;

(3)根据勘查的情况，对投诉做出妥善处理;

(4)投诉处理人把投诉处理结果回复住户;

(5)投诉处理人把投诉处理过程和结果记录在住户工程投诉受理表上。

(6)投诉处理部门根据投诉内容适当进行住户回访;

(7)直到住户满意为止。

二.重大投诉

遇到重大工程问题投诉，超出本部门处理权限应立即将投诉事项汇报公司领导处理，并向投诉住户解释原因，并确立回访时间。

编制 审核

物业公司项目工程报修流程：xx物业项目工程部经理职位描述

适配人群工程部经理，设备运维主管，水电技术负责人使用场景物业设施维保，高端住宅运维，商务楼宇管理
制定目的小区设备老了容易出问题，水电跑冒滴漏多，维修不及时怕影响住户生活。
适用范围工程部经理、维保人员、水电工、电梯操作员。
职责分工经理盯全场，带班人管当天，工人守自己活儿，谁干谁负责。
管理要求每天巡检设备，停水停电提前贴通知，维修戴好手套和绝缘鞋，故障先断电再动手。
监督与检查主管每周查记录本，片区管家随机看现场，漏检一次扣绩效分，出事要写说明交到办公室。

物业项目工程部经理职位描述

岗位职责:

负责物业小区各物业管理阶段设施设备运行维保、水电工程管理及办公区域维修特约服务管理工作。

任职要求:

1、机电类、楼宇建筑智能化、制冷与电工技术等专业中专及以上学历;

2、三年以上全国知名物业管理企业或高端住宅小区、商务楼宇同等岗位工作经验，具备设备运行维保、装修管理、水电安装维护等实操管理经验;

3、持高/低压电工、电梯、制冷等特种技术操作证者优先;

4、具备优秀的语言表达能力、沟通能力和组织协调能力;

5、形象亲和，有较强的服务意识和高度的责任心;

6、有团队管理经验，有责任心，执行力强。

物业公司项目工程报修流程：某物业项目仓库经理职位描述

适配人群仓库经理，仓管主管，物业运营负责人使用场景物业仓储管理，仓库盘点作业，呆滞料处理
制定目的仓库东西多，怕丢、怕烧、怕乱放出事。
适用范围物业项目所有仓库，管仓库的人和来领货的人。
职责分工经理盯防火防盗，员工按规矩收发货，组长带新人学流程。
管理要求分区摆货、贴清楚标签、门常锁、不私带火种、每月盘一次货。
监督与检查主管每周查记录和现场，漏查扣绩效，没盘清楚要重做，问题多三次换人管。

物业项目仓库经理职位描述:

职位信息

1.负责仓库整体工作事务及日常工作管理，协调仓库与其他部门之间的工作关系。

2.负责制定和修订仓库收发存作业程序及管理制度，完善仓库管理的各项流程和标准。

3.负责库内的规划和布局，做好防火防盗和标识管理。

4.对仓库人员进行工作指导、业务知识培训。

5.负责组织仓库盘点工作，确保卡、账、物一致。

6.负责审核与仓库有关连的单据，做到防漏报防重报，避免资金的损失。

7.负责库内的规划和布局，做好防火防盗和标识管理。

8.负责申报处理不良物料和呆滞料。

9.负责调配本部门人员日常工作。

10.接受并完成上级交办的其他工作任务。

任职要求:

1.大专及以上学历，5年以上大型房地产/商场仓库经理管理经验，物流仓储类相关专业;

2.精通仓储及运配流程、熟悉物流信息管理系统，并熟悉仓库进出货操作流程，具备物资保管专业知识和技能;

3.熟悉电脑办公软件操作，对工程机电设备用料有一定的基础知识，懂得erp系统操作者优先考虑;

4.有较强的计划组织管理能力和沟通协调能力，优秀的逻辑思维和综合分析能力，熟悉现代物流流程管理的思路、方法以及工具运用;

物业公司项目工程报修流程：xx物业项目部前台行政文员职位描述

适配人群前台接待员，行政助理，人事文员使用场景前台接待，电话咨询，招聘支持
制定目的前台电话多，来访人杂，怕记错事、漏通知、接待出错。
适用范围前台岗员工，公司大门和前台区域，所有来电来访。
职责分工主管盯流程，前台守电话守门口，保洁员顺手理桌椅卫生。
管理要求电话必记清人名时间事由，访客要登记才放行，桌面不堆杂物，垃圾当天清。
监督与检查主管每天翻记录本，看登记表，查桌面照片。没做到扣当月绩效分，三次提醒后调岗。

岗位职责

1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;

2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;

3.协助人力资源部进行资料的管理、收集、处理，招聘人员的安排管理等。

4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

5.接受人力资源部工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作;

岗位要求

1、全日制大专及以上。

2、具备良好的沟通表达能力，净身高160cm以上。

3、抗压能力强。

物业公司项目工程报修流程：某物业项目安全员仪容仪表

适配人群秩序维护员，安防值班员，物业安全主管使用场景日常巡逻，门岗值守，应急响应
制定目的怕形象不好影响业主信任，怕服务不专业让人担心安全。
适用范围所有物业项目里的安全员，上岗时的穿着和动作。
职责分工组长盯着大家样子，班长每天看一遍，安全员自己照镜子检查。
管理要求衣服扣好、帽子戴正、头发胡须剪短、走路抬头挺胸、不乱扔东西。
监督与检查领班早上查一次，发现不对马上改；三次不改要谈话；月底汇总问题通报。

物业项目安全员仪容仪表

1、应当举止文明大方，端庄，始终保持良好的仪态。

2、应当穿着统一制服，佩带工作牌，服装整齐干净。

3、应当在工作期间必须精神振作，姿态良好，抬头挺胸。

4、应当积极主动配合领班完成上级交代的任物。

5、男士帽墙下发长不得超过1.5厘米，胡须不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。

6、不得在工作期间披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚;不得在上班期间随意佩带饰物。

7、不得弯腰驼背、东倒西歪、前倾后仰;不得当众伸懒腰;不得当众背手和将手插入衣裤口袋;不得边走边吸烟、吃东西，扇扇子;不得勾肩搭背;不得上班时间内当众抓头、挠痒、掏耳朵、挖鼻孔或玩弄其他物品。

8、不得随地吐痰，随地乱扔垃圾。

物业公司项目工程报修流程：z物业项目保安部门职能

适配人群物业保安主管，安防值班班长，消防巡查员使用场景物业安保管理，消防监督检查，治安事件处置
制定目的物业里人多车多，容易出乱子。怕火、怕偷、怕打架、怕堵车、怕出事。
适用范围所有保安员，还有物业管的楼、院子、停车场、大门小门。
职责分工队长盯全局，班长管片区，队员守岗哨。谁当班谁负责，谁失职谁担着。
管理要求天天查消防器材，按时巡逻不偷懒，车流大时去指挥，见纠纷马上劝开，火警立刻报。
监督与检查主管每周查记录，经理每月看现场。漏查一次扣分，出事要写说明，严重就调岗。检查结果贴公告栏。

保安部是物业管理的重要组成部分。保安部是物业的保卫组织，是负责物业安全保卫工作的职能部门，行政上受物业总经理的领导，具体负责物业的安全保卫工作。保安部在业务上接受当地公安机关的指导，并依法配合公安机关进行工作。

经常开展消防安全和法制教育，使员工，服务对象牢固树立“安全第一”的观念，提高对安全保卫工作的认识。

逐步建立健全安全防范管理制度，积极推行安全保卫岗位责任制。

加强物业内部的治安管理，维护内部治安秩序，创造安全舒适的办公环境。

做好物业的消防管理工作，督促检查逐级落实情况。

做好交通疏导工作，确保物业辖区内的交通畅通，避免交通事故的发生。

协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件。

做好涉外治安管理工作。

协助公安机关查处破坏事故和治安灾难事故。

调节物业内的各种纠纷、控制事态、防止各类恶性事件发生。

物业公司项目工程报修流程：冬季物业项目下雪天气预案

适配人群保洁主管，保安人员，工程部员工使用场景物业项目扫雪，节假日应急除雪，日常道路清雪
制定目的冬天雪天路滑，容易摔人，楼门口和路边结冰不安全。
适用范围项目里所有楼之间、大门外、周边小路。
职责分工保洁和保安扫楼间路，工程部扫外面便道，保洁主管总管，项目经理管外面。
管理要求雪天早上7点开工，工具用铁锹和大扫帚，雪堆进污水沟或树坑里。
监督与检查主管每天查进度，经理盯着外面，谁没按时来或没扫干净，要被提醒重做，严重就扣分。

物业项目冬季下雪天气预案

(a)扫雪范围:项目内各楼区间，各大门前、项目周边便道。

(b)铲冰扫雪时间:如星期一至星期五下雪，扫雪人应于早7时到岗，各区域负责人6时30分到岗，7时30分左右扫雪结束。

(c)如星期六、日下雪，由当日各部门经理组织当班员工、住宿员工及保安人员进行扫雪。星期一早7时全体人员到岗参加扫雪。早8时以后留保洁值班人员随时进行清扫。

(d)扫雪堆积地点:积雪扫至项目污水地沟，便道积雪至路边树坑内。

(e)扫雪工具:平头铁锹20把，大扫帚15把。

(f)扫雪责任区域:项目内各楼之间人行道:保洁部、保安部;

(g)项目周边便道:项目工程部

(h)各区域总负责人:保洁部主管

(i)项目周边负责人:项目经理

物业公司项目工程报修流程：x商业物业项目人员的培训

适配人群保安班长，设备责任人，部门经理使用场景入职培训，转正考核，岗位晋升
制定目的物业人常要应付突发状况，比如火情、设备坏、客人投诉多。怕大家手忙脚乱出错，也怕服务不到位被投诉。
适用范围所有在m*y商业物业上班的人，含保安、保洁班长、文员、设备责任人、主管、经理。
职责分工经理盯整体，主管管现场，员工守自己岗位。班长带好班，培训人讲清楚，试讲不过不给积分。
管理要求八月必须练消防常识，学应急流程。设备类要分组研讨，体能训练不能少，安全课得实操。
监督与检查培训完马上考，没通过要补训。人力部查记录，业务部门报积分。积分不够影响转正升职。

商业物业项目人员的培训

1、培训目的:

与企业发展、员工个人发展规划紧密结合，为公司员工提供良好的培训及训练机会，从而改善受训者的知识、技能及态度，并因此带来工作效能和效率的提高，以适应公司目前和长远发展的需要。

2、培训方式:

为适应公司专业化发展需要，年度培训方式为设定培训模块，突出重点、注重实效，点、线、面相结合。除了常规的入职、强化培训外，全年的培训内容设定若干个主题，根据主题特点采取集中授课、交流研讨和知识竞赛等多样化的培训方式，以深化主题、强化师资、完善教材。每个模块培训的方式和内容，将邀请相关专业人士召开专题会确定。

建立培训积分制并设立授权讲师，使培训与考核进一步相结合，业务部门内部培训与公司组织的培训相结合。由于积分制强调业务部门的培训内容必须通过试讲确认后，方能给以相应的积分，这将有利于提高业务部门的培训质量和效果，培养及发掘培训人力资源。

增强信息沟通及资源共享，充分利用现有资源，运用多种渠道开展培训，如开展网上培训，并加强业务部门行之有效的培训方式、培训技巧的推广和交流，以提高培训人员的业务水平。

3、强化培训跟查和人力资源调研工作力度，加强与业务部门的沟通交流，有的放矢，注重实际效果。并逐步使之规范化、制度化。

1)培训对象:

1、入职培训:新入职员工

2、强化培训:拟转正员工

3、在职(含升职)培训:

1)部门经理:各部门经理(含助理经理)及拟升为部门经理(含助理经理)人员;

2)主管人员:各部门主管及拟升为主管人员;

3)各专业人员:培训负责人/入职引导人/文员/采购员/仓管员/设备责任人等;

4)员工班长:保安班长、保结班长等。

5)外送培训:内审员/救生员/物业管理上岗证;各类专业管理知识培训等。

4、年度培训内容安排:

培训模块时间培训内容预期达到效果

沟通与礼仪两个月

白领人士形象礼仪提高一线员工沟通能力，基本达到对内对外的良好沟通，增强团队凝聚力。职员(工)能适应工作需要树立良好个人形象、工作礼仪，沟通良好。

实用沟通技能

内、外部顾客沟通

品质管理知识全年与品质部qc工作计划结合提高全员品质意识

物业管理系列知识全年

物业管理专业知识熟悉业务、了解相关知识、满足岗位要求、提高工作质量

物业管理相关知识

房地产知识等

安全管理类两个月

管理人员体能训练提高应急能力和治安防范能力，增强体质、掌握安全消防常识

安全、治安专业技能

设备管理系列知识三个月

组织给排水、供配电、空调、电梯、泳池等类别系列研讨及培训提高设备保养、维护能力

绿化类知识两个月绿化常识提高绿化操作技能和大厦绿化质量

5、m*y商业物业管理人员的培训

企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。为了提高管理人员的综合素质，培养一大批复合型人才，多层次地传输新理论、新技术，我们确立了"全员培训、全过程考核"的培训方针，使培训真正落实到实处。

⑴培训系统构成图

目标计划

岗位应用组织安排

考核评估

1.为了使培训有实效，确定目标并拟定计划。在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。

2.计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。

3.培训的考核评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。

4.最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论运用到实践工作之中，使培训工作真正落实到实效。

5.培训的组织形式:

m*y商业物业凭借公司的人才优势，在公司的指导下具体落实执行。

(2)、培训计划

入职培训、岗前培训计划

阶段时间培训内容培训人培训对象培训地点

一八月军训保安队长全体员工m*y商业物业

二八月企业概况及经营方针、企业理念、精神 l总 全体员工m*y商业物业

八月m*y商业物业概况、管理目标及管理规章制度 zl 全体员工m*y商业物业

八月员工守则、理念行为规范手册、物业管理基础知识 hz m*y商业物业

八月岗位工种业务培训:职责工作流程、质量标准各部门主管各部门员工m*y商业物业

八月小区ui手册

环境手册 hyz 全体员工m*y商业物业

三八月参观国优小区 hyz 主管以上人员待定

四八月验收移交程序 zl管理人员m*y商业物业

五八月客户手续办理程序 zl管理人员m*y商业物业

六八月装修管理工作程序执行标准 lf 主管级人员及工程部人员m*y商业物业

七八月消防安全、应急常识外聘主管级人员及工程部人员m*y商业物业

八八月实习考核班组长各部门员工m*y商业物业

时间培训主题培训人培训对象

八月管理与服务 zl管理人员

八月智能化设施简易维修知识吴小奇操作房人员

八月物业管理现状及发展趋势方祥管理人员

八月岗前培训总结表彰 hyz 全体员工

九月《条例》、《细则》及有关法规 zl管理人员

九月公共关系原理方祥管理人员

九月怎样接待住户及处理投诉的艺术 hyz 全体员工

九月机电设备的原理与维护吴小奇管理人员

九月住户心理学方祥管理人员

九月如何切实提高服务水准 zl管理人员

九月如何开好业务恳谈会 hyz 管理人员

九月内务管理曾强管理人员

九月怎样做好上门服务工作 zl操作层员工

九月怎样杜绝违章 hyz 操作层员工

6、培训的评估考核

1.培训前考核:了解员工现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求。

2.培训中考核:技术(能)方面的培训，根据实际情况，边培训边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导对没有按要求做的员工进行督导和指正。