| 制定目的 | 怕员工服务态度不好，业主投诉多，影响公司形象和住户安心生活。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业所有在岗员工，包括保安、客服、维修等岗位。 | ||
| 职责分工 | 主管盯日常表现，班组长管当班纪律，员工守规矩、不拿东西、不吵架。 | ||
| 管理要求 | 穿工装戴工牌，说话带“请”和“谢”，进屋不拿东西，听见投诉不顶嘴。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡岗看穿戴和说话，班长查记录，没做到扣绩效分，三次警告调岗。 | ||
为树立"真诚、敬业、求实、创新"的企业精神，规范各项物业管理服务工作，为业主(住户)提供优质服务，特制定员工职业道德规范。
一、模范遵守《深圳市民行为道德规范》，遵守的各项规章制度，切实履行职责。
二、仪表端庄。全体工作人员在当值时间内，必须着工装，佩带工作证。保安员衣、帽、警徽、武装带、警棍、对讲机装备齐全，佩带规范。
三、使用文明语言。接待访客、服务业主(住户)使用文明语言，做到说话"请"字当头，"谢"不离口。
四、热情主动。接待业主(住户)过程中做到"三个一样"。对待生人熟人一个样，大人小孩一个样，::忙时闲时一个样。
五、忠诚勤恳、实事求是、捡金不昧、保守机密。
六、进出业主(住户)家中不拿一针一线，服务业主(住户)不得索取报酬、小费和收取礼物。
| 制度目标 | 让房子多用几年，少花维修钱，房子别掉价。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 维修班负责检查、修缮、填表；管理处盯质量；档案员管房屋资料。 | ||
| 核心条款 | 按标准接房，照表巡检，及时修小问题，定期做维护中修大修改造。 | ||
| 执行要求 | 天天看房子，发现问题马上记、马上修；修完要验收；每月统计房子好坏情况；装修得按法规管。 | ||
物业工程设备管理制度:房屋维护制度
第五节 房屋维护制度
一、为了有效提高房屋使用寿命，降低房屋维护资金投入，确保房屋保值增值，制订本制度。
二、各管理处维修班应严格执行《房屋接管验收标准》，确保新建工程交付质量。
三、维修班依据《定期检查项目一览表》对物业进行巡视检查，填写《定期检查记录表》，及时处理发现的问题，避免问题扩大，搞好房屋零星修缮工作。
四、定期对房屋进行养护修缮，避免因失修造成房屋损坏，养护修缮内容包括维护、中修、大修、改造。
五、加强修缮工程质量把关，确保修缮质量。
六、建立健全房屋档案，定期对房屋完好状况进行分项统计。
七、对二次装修的管理，依据现行相关法规进行管理。
| 制定目的 | 步行街车太多乱停乱放，影响走路和安全，想让大家停车有规矩，不堵路不伤东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有开车、骑车来步行街的人，管停车位置、收费、车辆安全、设施保护。 | ||
| 职责分工 | 物业经理牵头定规矩，保安天天盯停车场，管理员收钱查标识，街道办不定期看看行不行。 | ||
| 禁止行为 | 不能试车修车练车，不能占消防道和路口，不能损坏牌子和路面，危险车不准进。 | ||
| 检查与监督 | 保安每小时巡一次，每月查灭火器和标识，没按要求停的贴单提醒，三次就禁停一周，月底汇总问题改。 | ||
步行街物业停车场管理规定
(一)停车场交通车辆行驶停放管理规定。
1、遵守交通管理规定，爱护步行街的道路、公用设施、不乱停放车辆。
2、指挥停车场内车辆行驶停放服，注意前后左右车辆护全并在规定位置停放。
3、停放好车辆，注意提醒车主必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。
4、机动车辆在停车场场所内禁止试车、修车、练车、停刹车。
5、不准损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。
6、不准在道口、车行道、消防通道上停放车辆(摩托车和自行车按规定停放在各自的停放点)。
7、除执行任务车辆(消防车、警车和救护车车辆外)，其它车辆一律按本规定执行。
| 制定目的 | 小区刚交房，业主老投诉服务乱，想让大伙知道物业该干啥、干到啥样，慢慢把口碑做起来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管太阳城所有业主和物业员工，管保洁、保安、维修、客服这些日常活儿。 | ||
| 职责分工 | 项目经理带头盯，各班组组长干活，客服主管每周查记录，经理每月看业主满意度。 | ||
| 禁止行为 | 不准不穿工装上岗，不准监控室空岗，不准报修超时不到，不准水箱不按时洗，不准电梯白天停运。 | ||
| 检查与监督 | 每条标准贴在岗亭和公告栏，客服每天巡楼记问题，月底汇总打分，连续两月不达标扣绩效，整改完再查。 | ||
太阳城物业管理服务标准
一、基本服务:
1、签订物业服务合同，明确权利义务关系;
2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全;
3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;
4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度;
5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情;
6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场;
7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目;
8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;
9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。
| 制定目的 | 怕设备出毛病影响大家生活。比如电梯停运、停水停电、泳池水不干净。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 机械维修工、管道维修工、机电设备维修工、电梯维修工、空调工、配电房值班工。 | ||
| 职责分工 | 班长盯整体，师傅带新人，每人管好自己负责的设备和记录本。 | ||
| 管理要求 | 每天巡查、按时保养、填单子、记日志、异常马上报、药水按量加、发电机定期试。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查记录本和保养表，缺一次扣绩效，漏报故障要重做，表格交晚了被提醒两次就谈话。 | ||
(一)机械维修工、管道维修工的工作内容
1、配合空调、机电设备维修工做好管道设备的维修抢修工作。
2、每天完成上级安排的报修任务，并填写维修单。
3、指导其它人员对机械设备的正确使用及操作方法。
4、每年对区内铁器类设施保养，翻新。
5、每日填写工作日志。
(二)机电设备维修工的工作内容
1、每日对区内供水、中央热水系统运行记录数据。
2、每月对消防、供水、供电及其它设备进行一次二级维护保养并记录。
3、每月对区内照明、动力、开关箱保养及维护并记录。
4、每月将保养运行表格整理交主管。
5、每月填写工作日志。
(三)电梯维修工的工作内容
1、每日巡查区内电梯1次，发现异常立即处理。如不能解决通知保养单位。
2、对电梯卫生清洁进行监督，发现问题及时通知使用单位。
| 制定目的 | 怕项目乱套，大家干活没标准，想让服务稳住不掉链子，客户少投诉多点头。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有物业项目的人，干保洁、维修、收钱、保安、绿化这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 项目经理带头定规矩，各岗员工照着做，公司稽核组不定期翻记录查现场。 | ||
| 禁止行为 | 不准拖着不修设备，不准收钱不开发票，不准对业主爱答不理，不准合同签完就扔一边。 | ||
| 检查与监督 | 每月初交计划表，月底交完成清单，经理抽查三次，漏一项扣绩效，连续两次不达标换人干。 | ||
物业服务项目管理职责
一、制度管理
1．制度建设与管理：提出完善公司规章制度的建议，建立适合于本项目物业服务的规章制度，制定公司规章制度具体的实施办法，按授权或经公司审批后负责组织落实。
| 制定目的 | 宿舍老跳闸，电费乱花，得管管用电，让大家省着用，别烧坏设备。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全体住校学生，管每间宿舍的电怎么用、交费、断电送电这些事。 | ||
| 职责分工 | 宿管中心牵头，门卫收卡送电，电工修限电柜，值班员盯控电设施。 | ||
| 禁止行为 | 不准私改线路，不准用大功率电器，不准自己合闸，不准碰限电柜。 | ||
| 检查与监督 | 门卫每天查卡和电量，月底统计欠费，没充上电就断电不送，超时未缴停供电三天。 | ||
大学学生宿舍用电管理规范
1、严格执行国家和学校的用电管理规定和标准，超额缴费。学校每月提供定量的免费电量，如果免费电量用完，学生需自行购买电量。具体免费电量:
普通宿舍:18度/寝.月
公寓:18度/寝.月
供电时间:普通宿舍:6:00――23:00
公寓 :6:00――23:00
2、学生宿舍的控电设施由宿舍管理中心统一管理，执行零电量断电，超负荷断电，缴费送电的管理办法。缴费工作流程:
学生到本楼门卫处领取本房间冲值卡，到北七―104缴费冲值，然后将冲值卡交回门卫，门卫负责送入购买电量。
3、限电柜安装在值班室内，由门卫负责管理，电工和专门人员负责维修，其他人员不得以任何理由接触，凡因室内超负荷用电，导致限电柜自动跳闸，不得强行送电。
4、学生不允许超负荷用电及私自改电。
| 设立背景 | 小区房子和路老了要修，摊位号坏了要换，公共设施得有人天天盯着管。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 修房子、补路面、换摊位号、养公共设施，保证大家住得安全不闹心。 | ||
| 工作内容 | 查楼查路查摊位号，修修补补做记录，盯维修点，写施工方案，备材料，盯安全。 | ||
| 协作关系 | 听工程维修部主管安排，跟其他维修工一起干活，有时要和保安、保洁打个招呼，遇到大活可能找外包师傅帮把手。 | ||
物业土建维修工岗位职责范文(二)
1、在工程维修部主管的领导下，负责土建维修工作，对小区内的建筑物、道路、摊位号及其它公共设施的检查、维修、养护工作，并做好相关记录。
2、负责对土建维修工作点的检查、督促、完成情况进行技术性指导。
3、对维修难度较大的设施要到现场查看，并提出施工方案，负责对人员的组织、分工、材料的准备和施工中的具体措施。
4、在完成好工程维修部日常工作和突发性工作的同时，负责实施工程维修部提出的工作计划，对维修中存在的问题提出自己的想法及解决的办法。
5、负责土建维修服务过程中的安全工作，确保小区设施、设备的正常运行。
6、完成领导交办的其它工作。
| 制定目的 | 怕设备乱坏影响大家办公 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业项目里所有工程设备和维修现场 | ||
| 职责分工 | 经理盯全局，主管管片区，技工做保养修故障 | ||
| 管理要求 | 定期检查电梯空调，停水停电提前通知，装修施工要看着 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查记录，经理每月看现场，漏检一次扣绩效，出事要写说明 | ||
物业项目工程部门职能
工程部是实施物业管理项目工程管理的职能部门，是反映物业管理项目服务水准、良好形象和声誉的重要标志，是公司为服务对象创造安全、文明、舒适、方便办公环境的基本保证与坚强后盾。
主要职能是:
负责物业管理项目的电力、电讯、电梯、空调、供水的运行管理，维护保养和故障检修。
负责物业管理项目的公共设施、设备的维修保养。
负责服务对象工程项目的二次装修施工监管。
负责服务对象室内设备、设施的维修与保养。
| 编制目的 | 让业主用户投诉有人管、有回应、能解决，让大家住得更安心更满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 嘉园管理处服务区域里所有提意见的业主和用户。 | ||
| 职责分工 | 客户服务中心的人来接电话、记问题、回访。主管和主任按事情大小帮忙处理或开会定方案。 | ||
| 操作流程 | 先收意见填表，小问题马上办，大问题分1小时、1天、3天、7天几个档去跟。 | ||
| 执行标准 | 用值班表记录每条投诉，小问题当场答，大问题必须上报并限时反馈结果，处理完要存档还要打电话问业主满不满意。 | ||
业主、用户投诉处理规程(十)
1、目的
规范处理业主/用户投诉工作流程，确保业主/用户的投诉意见能得到有效解决，从而提高业主/用户满意度。
2、适用范围
适用于**嘉园管理处服务区域内业主/用户投诉的处理
3、职责
客户服务中心负责接待、处理业主/用户投诉，并予以回访。
4、实施程序
4.1客户服务中心通过问卷调查、现场接待、意见箱或电话、网络途径收集投诉意见，记录投诉内容，填写《业主/用户服务中心值班表》。
4.2属轻微投诉，立即做出答复，安排人员解决。无法解决的，于1小时内上报主管，由主管在1天内落实解决。
4.3属重要投诉，立即做出回应，并于1小时内上报客服中心负责人，由客服中心负责人在3天内落实解决。
| 制定目的 | 公司想把售后搞得更好，让客户更满意，服务更顺畅，少出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 售后部和技术员，管修设备、收钱、填单子、回访客户这些事。 | ||
| 职责分工 | 售后部经理定方向，技术员跑现场干活，信息员登记派工，会计管发票收款，经理每周看报表。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏登报修信息，不能不签服务凭证，不能拖着不修，不能乱收费，不能不回访客户。 | ||
| 检查与监督 | 信息员当天登记，技术员24小时内响应，修完马上签字归档，经理每周查报表，没做到就提醒再做，月底汇总问题。 | ||
售后服务管理办法
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。
(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：
签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。