| 制定目的 | 怕业主不满意物业，服务出问题没人知道，影响公司口碑和管理质量。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 公司所有物业项目，各管理处工作人员，还有沙河管理部。 | ||
| 职责分工 | 物业部组织调查写报告；各管理处发问卷收结果；各部门配合整改；总经理批措施。 | ||
| 管理要求 | 每年一季度做一次调查；用统一表格问八方面；回收率要达标；汇总分析写报告；提整改建议。 | ||
| 监督与检查 | 物业部检查各处落实情况；管理处负责人监督进度；没按时交表或报告要重做；整改没效果要再开会定新办法；记录不全扣当月绩效分。 | ||
业主(客户)意见调查和分析程序
1目的
明确业主(客户)意见调查和分析的要求和方法，确保进行有效的业主(客户)意见调查和分析，改进物业管理质量。
2适用范围
本程序适用于公司对各业主(客户)进行的意见调查和分析活动。
3相关标准要素
gb/t19002--iso90024.14，4.19，4.20
4相关文件
4.1纠正和预防措施
5职责
5.1物业管理部(包括沙河管理部)负责组织定期的业主(客户)意见调查，负责编制调查结果分析报告，上报总经理/管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。
5.2各管理处负责按物业管理部要求进行调查，收集汇总调查结果，采取必要的纠正/预防措施，并将调查结果向业主(客户)沟通。
| 制定目的 | 怕业户问题没人管，怕小投诉变大麻烦，怕服务出错伤了大家感情。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客服接待员、维修工、保安、清洁工，还有项目里每个值班的人。 | ||
| 职责分工 | 接待员记好每条投诉，实施人快去处理并回话，主管每天查记录签字，经理每月翻上月台账。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看接待员填的表，经理每月抽查，没按时填表或漏跟进展，要被提醒补上，严重就开会讲。 | ||
| 管理要求 | 两小时没动静就得催一次，当天没搞定下班前再催，紧急事立刻喊主管和经理，现场有人守着不离岗。 | ||
1、定义
(1)报修、投诉:业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。
(2)接待员:指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。
(3)实施人:即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。
2、职责
(1)接待员:接听报修、投诉电话(或接待投诉人员)，在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。
| 编制目的 | 让员工知道干得怎么样，帮大家把活儿干得更好更有效率。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | ee物业服务中心所有员工的绩效考核事儿。 | ||
| 职责分工 | 物业经理盯着整个过程，部门负责人给手下打分，行政人事部收表算分发结果。 | ||
| 操作流程 | 每月25号填总结计划表，开月度会讨论完成情况，领导打综合分，其他部门填倒扣分项。 | ||
| 执行标准 | 用《月度工作总结及计划表》做依据，考核表要填全，oa系统里发最终得分，理论考 实操考 军事消防考按比例算分。 | ||
1目的
为考查员工工作绩效，有效促进员工不断提升工作效率。
2范围
适用于ee物业服务中心员工绩效考核管理工作。
3. 职责3.1物业服务中心经理负责服务中心绩效考核工作的监督与管理。
3. 2各部门负责人负责本部门员工的绩效考核评估工作。
4标准作业要求
4.1月度考核
4.1.1管理岗位员工月度考核
4.1.1.1 考核内容及指标
考核内容权重
月度重点工作完成情况50%
岗位职责执行情况20%
领导综合评分30%
岗位重点考核指标kpi倒扣分
a)考核内容
b)kpi指标
①kpi即关键绩效指标，是指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标，是宏观战略决策执行效果的检测指针。
| 编制目的 | 让电动车跑得稳、用得久，不出事，公司用车顺顺利利。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 开电动小车的司机师傅，还有负责保养修车的人。 | ||
| 职责分工 | 司机自己开车、检查、停车；维修员负责修和保养；班组长看看有没有按规矩来。 | ||
| 操作流程 | 开车前先看刹车、方向、轮胎、电量；开车时不踩油门又踩刹车；停车要挂空档、锁刹车、拔钥匙。 | ||
| 执行标准 | 用眼睛看、用手摸、用脚试；刹车必须灵，轮胎不能漏气，钥匙必须拔走，电量红灯亮才准开；洗车避开电线和电池。 | ||
1 工作目标
确保电动车辆性能完好，提高车辆的使用寿命，满足公司使用要求。
2 工作职责
负责电动车辆的行驶、保养、维修。
3 工作指引
3.1车辆行驶前，检查制动系统，转向系统是否安全可靠，方向选择器和加速器踏板是否正常;轮胎气压是否适当;轮胎螺丝是否松动;检查电量显示器的指示红灯是否合符要求。
3.2正确使用方向行驶选择开关，在行驶中，不能同时踩下加速器踏板和制动踏板。下坡时应用行车制动踏板控制车速，决不允许转挽方向选择开关所处档位。
3.3停车时，要锁住刹车制踏板。方向行驶选择开关要在空档位置。应把钥匙转到"off"位置， 并取下钥匙。
3.4清洁车辆时，不能用水直接冲洗所有电器设备。
3.5行车前，确保所有乘客坐稳并抓紧扶手。
| 制定目的 | 怕设备乱坏影响大家办公 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业项目里所有工程设备和维修现场 | ||
| 职责分工 | 经理盯全局，主管管片区，技工做保养修故障 | ||
| 管理要求 | 定期检查电梯空调，停水停电提前通知，装修施工要看着 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查记录，经理每月看现场，漏检一次扣绩效，出事要写说明 | ||
物业项目工程部门职能
工程部是实施物业管理项目工程管理的职能部门，是反映物业管理项目服务水准、良好形象和声誉的重要标志，是公司为服务对象创造安全、文明、舒适、方便办公环境的基本保证与坚强后盾。
主要职能是:
负责物业管理项目的电力、电讯、电梯、空调、供水的运行管理，维护保养和故障检修。
负责物业管理项目的公共设施、设备的维修保养。
负责服务对象工程项目的二次装修施工监管。
负责服务对象室内设备、设施的维修与保养。
| 制定目的 | 客户报修要快点修好，让住户不生气，满意了才愿意继续住这儿，维修合格率得高，安全不能出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 工程部所有人，管住户报修、公共设施维修、机电设备保养这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 主任安排活儿、查岗、抽查设备；维修工接单干活、填单子、回访；前台收单派单，财务管收费。 | ||
| 禁止行为 | 不准提前下班吃饭，不准穿拖鞋上班，不准积压维修单，不准没客户同意就动人家东西，不准乱用材料。 | ||
| 检查与监督 | 维修单上午11：10前、下午17：10前必须处理完，当天修不完要写明原因，客户签字才算完，主任每天查岗，月底统计及时率和合格率，没做到扣绩效。 | ||
物业工程维修管理规定(七)
1.维修服务承诺
1.1目的:
维修管理人员服务于物业内全体客户，快速优质完成客户的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让客户满意是我们工作的目标。
1.2服务承诺
1.2.1维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。
1.2.2讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重客户，急客户所急。
1.2.3.工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。
| 编制目的 | 让业主用户投诉有人管、有回应、能解决，让大家住得更安心更满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 嘉园管理处服务区域里所有提意见的业主和用户。 | ||
| 职责分工 | 客户服务中心的人来接电话、记问题、回访。主管和主任按事情大小帮忙处理或开会定方案。 | ||
| 操作流程 | 先收意见填表，小问题马上办，大问题分1小时、1天、3天、7天几个档去跟。 | ||
| 执行标准 | 用值班表记录每条投诉，小问题当场答，大问题必须上报并限时反馈结果，处理完要存档还要打电话问业主满不满意。 | ||
业主、用户投诉处理规程(十)
1、目的
规范处理业主/用户投诉工作流程，确保业主/用户的投诉意见能得到有效解决，从而提高业主/用户满意度。
2、适用范围
适用于**嘉园管理处服务区域内业主/用户投诉的处理
3、职责
客户服务中心负责接待、处理业主/用户投诉，并予以回访。
4、实施程序
4.1客户服务中心通过问卷调查、现场接待、意见箱或电话、网络途径收集投诉意见，记录投诉内容，填写《业主/用户服务中心值班表》。
4.2属轻微投诉，立即做出答复，安排人员解决。无法解决的，于1小时内上报主管，由主管在1天内落实解决。
4.3属重要投诉，立即做出回应，并于1小时内上报客服中心负责人，由客服中心负责人在3天内落实解决。