| 制定背景 | 怕顾客投诉后没人理，维修完也不知道效果咋样，得有人专门问问。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业项目客户部、所有投诉和维修的顾客。 | ||
| 职责分工 | 客户部牵头干，工程部配合给派工单，主管不定期抽查记录。 | ||
| 管理规定 | 投诉必须当天处理并填表，维修完马上回访，两种回访都要做到百分百。 | ||
| 监督与罚则 | 用两个固定表格登记，主管每月翻记录，漏填或没回访就提醒补上，三次出错要谈话。 | ||
物业项目客户部回访制度
1.0客户部负责对顾客的回访工作，回访工作分为:顾客投诉回访和维修回访;回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
2.0回访工作可采取同顾客交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
3.0客户部接到顾客投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给顾客。
4.0顾客投诉的回访率为100%。
5.0维修回访的主要内容包括:维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。
6.0客户部接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与顾客取得联系进行回访并填写《工程维修回访意见表》。
7.0维修回访率为100%。
8.0此回访管理制度自签发之日起生效。
9.0相关纪录:c*wy-kh-scjl-02《工程维修回访意见表》
| 制定目的 | 怕设备乱坏影响大家办公 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业项目里所有工程设备和维修现场 | ||
| 职责分工 | 经理盯全局，主管管片区，技工做保养修故障 | ||
| 管理要求 | 定期检查电梯空调，停水停电提前通知，装修施工要看着 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查记录，经理每月看现场，漏检一次扣绩效，出事要写说明 | ||
物业项目工程部门职能
工程部是实施物业管理项目工程管理的职能部门，是反映物业管理项目服务水准、良好形象和声誉的重要标志，是公司为服务对象创造安全、文明、舒适、方便办公环境的基本保证与坚强后盾。
主要职能是:
负责物业管理项目的电力、电讯、电梯、空调、供水的运行管理，维护保养和故障检修。
负责物业管理项目的公共设施、设备的维修保养。
负责服务对象工程项目的二次装修施工监管。
负责服务对象室内设备、设施的维修与保养。