k酒店前厅经理职责

适配人群夜班经理，前堂主管，安保夜值负责人使用场景酒店夜班管理，客房夜间巡查，突发事件处置
制定目的夜里客人多，人少事杂，怕出意外，怕丢东西，怕没人管事。
适用范围夜班经理一个人，管整栋楼，管所有夜班员工。
职责分工经理要盯全场，保安头儿要配合，前台要守规矩，大家各看各块。
管理要求每晚必须巡楼，查空房修房，锁好房门，盯可疑人，出事马上报。
监督与检查值班主管天天查记录，没做到扣绩效，三次警告换岗，漏报大事直接停职。

职衔:夜班经理(night manager)

工作时间如下:

每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食.

工作范围如下:

(1) 为酒店夜班中之最高级的负责人。

(2) 记录当天晚上所发生的重要事情。

(3) 巡视酒店范围。

(4) 抽查当天空房及待修房情况。

(5) 与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。

(6) 签核夜班接待员的客房营业统计表。

(7) 处理客人登记及房间编排上遇到的困难。

(8) 监察属下员工之工作、操作及仪表。

(9) 改进及提高前堂房务之水准及效果。

(10) 处理属下员工之纪律问题。

(11) 监察前堂部耗用品的消耗量。

(12) 处理住客及前堂部员工之投诉事宜。

(13) 聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。

(14) 监察直属之各小组的操作情况及工作程序。

(15) 提高部门内之各小组的款待小准。

(16) 核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。

(17) 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。

(18) 处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。

(19) 处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。

(20) 处理及报告酒店财物之损毁事宜。

(21) 负责开启及关闭客房双重锁事宜。

(22) 根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。

k酒店前厅经理职责：酒店前厅经理 职责

适配人群前厅部经理，总服务台主管，迎宾行李领班使用场景酒店前厅管理，VIP接待服务，前台运营督导
制定目的前厅人多事杂，客人来来往往，怕出错怕漏事怕服务不到位。
适用范围书香园前厅部所有员工，包括经理、总台、迎宾、行李、话务员。
职责分工经理管全面，带队伍盯现场；员工守岗位，按流程做事，注意客人行李和自身操作安全。
管理要求每天查设施是否完好，看员工仪表是否整齐，听电话语气是否得体，盯行李交接不马虎。
监督与检查经理天天查，总监不定期看，记录问题当场改，没做到就提醒再教一遍，老不改要谈话。

书香园前厅部经理工作职责

一、 工作策划

1、负责对书香园前厅部工作进行策划。

2、负责制定书香园前厅部的财政预算。

3、向部属下达工作任务和工作指标，进行工作指导。

4、主持书香园前厅部业务会议，进行业务沟通。

5、对部门之间出现的工作矛盾和偏差进行协调与纠正。

二、 工作检查

1、检查房间预订情况，了解和掌握房间状况。

2、检查总服务台员工的仪表、仪态、和工作效率，检查总台设施是否整洁美观，布置有序。

3、检查前厅、门前迎宾员，行李员的仪容、仪表、仪态，工作程序，是否对宾客热情有礼服务周到，爱惜客人的行李物品。

4、检查电话接线员的语言、语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌。

三、 其他日常业务工作

1、负责门前迎送v.i.p.客人的工作指挥和督导。

2、提出工作疑难、工作计划、工作建议等请总监决策。

3、制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。

4、抓好本部门的卫生、安全管理。

5、审阅部属各部门的报表，工作报告和工作日志。

6、向总监汇报书香园招待所的全部工作。 ·

书香园前厅部经理任职条件

1、要求对书香园各部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的策划和工作督导。

2、对书香园前厅部工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导。

3、要求对整个书香园的机构和管理系统、业务流程有较详细的了解，充分发挥前厅部在书香园招待所管理中起联络、沟通、协调对宾客服务的桥梁和中心作用。

4、努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准。

5、要求充分掌握书香园的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务。

k酒店前厅经理职责：酒店前厅服务主管

适配人群前厅主管，餐饮部领班，服务管理岗使用场景餐厅日常运营，宾客投诉处理，物料消耗管控
制定目的怕服务员不注意安全出事，厨房刀具多、地面滑、电器也多。
适用范围前厅服务领班和所有服务员。
职责分工经理盯大方向，领班天天查现场，服务员自己守规矩、报隐患。
管理要求刀具用完归位，湿滑地方立刻擦，电器不用就断电，火警按钮位置要记住。
监督与检查领班每班巡三次，经理不定期抽查，漏查一次扣分，出事要写说明交上去。

1、贯彻落实餐饮部的销售策略和计划，向上对餐厅经理负责，直接下属交前厅服务领班。

2、负责本部服务员招聘工作的面试和员工的培训、调配、考勤等日常管理工作，狠抓酒店正规化管理服务规范的落实，把建立正规化的管理秩序当作自己的重要职责。

3、负责组织本辖区的宣传，策划和公关、销售工作。

4、熟悉客户档案，最大限度的了解客人情况，征求客户意见及时向经理和有关部门反馈。

5、及时处理宾客投诉，并认真查明原因，落实责任，建立宾客投诉处理档案。

6、树立以宾客为中心的思想，认真协调后台，服务和保障口的关系，促进个项工作的顺利开展。

7、注意严格控制物料消耗和损耗，厉行节约，减少浪费。

8、教育并监督本部员工认真落实安全措施，杜绝一切事故的发生。

9、完成经理、副经理交办的其他任务。

k酒店前厅经理职责：酒店前厅领班 职责

适配人群前台领班，客房调度员，前厅值班主管使用场景入住登记，客房状态核对，投诉处置
制定目的前台容易登记错信息，客人投诉多，房间状态老对不上，怕出乱子。
适用范围酒店前台领班这个岗位的人。
职责分工领班要盯员工干活，查房态，管登记单，记交接事，送信件留言，报解决不了的事。
管理要求每天核对房态表，结账房必须消号，换房调价马上存盘，邮件留言定时查，问题立刻上报。
监督与检查主管天天看记录、查电脑、问交接。不按时做、漏记、错记，要被提醒，再犯扣分。主管抽查，发现没做到就谈话。

酒店前台领班的职责

(1) 协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。

(2) 客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。

(3) 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。

(4) 通知有关部门关于换房、vip房和特殊安排房等情况。

(5) 每天检查和准确控制客房状态。

①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。

②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;

③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。

(6) 详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。

(7) 准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。

①每天定时检查邮件、信件、留言;

②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。

(8) 遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。

(9) 完成经理分派的其它工作。

k酒店前厅经理职责：y酒店前厅部经理

适配人群前厅部经理，客房区域主管，房务部总监使用场景酒店前厅管理，团队接待统筹，VIP服务保障
制定目的前厅客人多，事情杂，怕出错漏服务。
适用范围前厅部经理和他带的主管们。
职责分工经理听总监安排，管好手下主管；主管带好员工，盯紧接待、档案、意见这些事。
管理要求常跟员工聊，收客人意见，改问题；开例会，培训人；和客房那边勤沟通。
监督与检查总监来查任务完没完成，主管要汇报进展；没做到就提醒，再不行就谈话；每月看整改有没有落地。

酒店前厅部经理工作职责

岗位:前厅部经理

汇报上级:房务部总监或前厅部总监

下属:前厅部各管辖区主管

技能要求:1、良好的个人人际关系

2、良好的英文能力或二外技能

3、有较强的语言沟通能力

4、良好的计算机操作能力

5、良好的酒店从业经验

工作职责:

1、按照上级的要求完成上级下达的任务

2、配合上级对部门的管理和政策的调整提出实施意见保证顺利执行

3、协助上级完成团队、会议、vip等的接待、

4、定期与员工沟通，及时处理员工的问题

5、处理客人客史档案的统计及存档工作

6、定时收集客人意见，并根据问题的情况总结，上报整改意见和整改后的执行

7、定期对员工团队进行培训，培养有发展潜能的管理干部

8、及时与客房区域进行沟通，满足客人最大的要求

10、做好各种计划及总结类的文本工作

11、组织召开部门的各种会议

k酒店前厅经理职责：大酒店前厅主管职责

适配人群前厅主管，总台领班，商务中心主管使用场景酒店前厅，客房接待，宾客投诉
制定目的客人多，总台忙，怕出错漏人，怕投诉没人管，怕设备坏没报修。
适用范围前厅主管、总台、总机、商务、行李生，还有所有住店客人。
职责分工主管要盯现场，领班带好班，员工守岗位。主管查问题，领班盯操作，员工不乱动设备。
管理要求订房单当天审完，投诉马上处理，设备异常立刻报，报表按时交公安。
监督与检查部门经理每周看总结，查报表交没交、投诉记没记。漏报少报要重写，三次没交扣绩效。

大酒店前厅主管岗位职责

1.参加客房部例会，上传下达，与相关部门做好沟通，合作与协调工作。

2.主持总台，总机，商务，行李生的日常管理。

3.负责对下属部门各班组进行任务分工。

4.掌握住店客，出租率及各下属部的日常营业情况。

5.掌握客人预定情况，审阅当日的订房单并及时向部门经理报告重要团体和客人的订房排房情况，各部门的设备运行情况。

6.随时处理客人投诉和各种合理要求，解决工作中出现的问题。

7.对员工进行培训并定期评估。

8.及时申领物品，保证所管部门有足够办公用品。

9.负责各班员工的考勤和对各领班的工作考核，并向部门经理提出郑重奖惩建议。

10.按要求每月制作有关报表送公安部门。

11.完成上级布置的其他工作。

12.每星期交工作总结到部门

k酒店前厅经理职责：酒店前厅主管

适配人群前厅主管，前台领班，问讯主管使用场景前台交接班，客房状态管理，VIP接待保障
制定目的前台常出错，客人投诉多，怕影响酒店名声和客人安全。
适用范围前厅主管、领班、问讯处主管、行李处主管和所有前台员工。
职责分工主管盯服务和投诉，领班查登记和房态，问讯主管管信息和电话，行李主管管行李和小费。
管理要求每天核对房态，检查员工仪表，记录交接事项，处理vip特殊要求，禁收小费。
监督与检查主管天天查，领班随时盯，出错马上报；不按流程做要重做，漏记漏报要被提醒，多次出错要谈话。

酒店前厅主管工作职责

1、酒店前台主管的职责

(1)全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。

(2)主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。

(3)负责客人的投诉的处理。

(4)负责每天检查员工外表及工作情况。

(5)负责掌握员工的培训。

(6)负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。

(7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

(8)及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

(9)协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。

(10)负责每月有关报表的制作。

(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

2、酒店前台领班的职责

(1)协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。

(2)客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。

(3)确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。

(4)通知有关部门关于换房、vip房和特殊安排房等情况。

(5)每天检查和准确控制客房状态。

①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。

②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;

③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。

(6)详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。

(7)准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。

①每天定时检查邮件、信件、留言;

②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。

(8)遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。

(9)完成经理分派的其它工作。

3、酒店问讯处主管的职责

(1)负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。

(2)负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。

(3)负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。

(4)负责本部员工工作值勤表的编制。

(5)负责督促指导和管理酒店员工的各项业务。

(6)保持工作区域内的清洁和良好程度。

(7)处理好与其它部门的关系。

(8)负责检查酒店员工的仪表仪容。

(9)努力完成领导交办的其它任务。

4、酒店行李处主管的职责

在礼宾部或前台部的领导下，行李处主管要根据房间租出记录编排和准备本部门的工作程序表，指导督促行李员向宾客提供行李搬运、行李寄存等服务。其具体职责如下:

(1)安排员工班次，根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。

(2)检查属下员工的工作态度，严厉禁止员工利用工作之便向宾客索取小费行为。

(3)检查酒店员工的仪表仪容及业务操作规范。

(4)对vip客人行李、团队客人的大批行李、包裹，要督促属下员工按时、快捷、准确地做好行李的运送、分发工作。

k酒店前厅经理职责：酒店前厅主管 职责

适配人群前台主管，前厅值班经理，大堂副理接替岗使用场景客人投诉处理，特殊需求保障，前台物资申领
制定目的客人投诉多，前台忙乱出错，服务跟不上，容易丢客。
适用范围酒店前台所有员工，包括主管、接待、问讯岗。
职责分工主管要盯现场、查问题、带培训；员工要守规矩、做检查、报异常。
管理要求每天查仪表和状态，核对房态，跟进特殊要求，备足用品，处理投诉不过夜。
监督与检查前厅部经理每周抽查，主管每日记录，没做到扣当月绩效分，三次不改调岗。

酒店前台主管的职责

(1) 全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。

(2) 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。

(3) 负责客人的投诉的处理。

(4) 负责每天检查员工外表及工作情况。

(5) 负责掌握员工的培训。

(6) 负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。

(7) 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

(8) 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

(9) 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。

(10)负责每月有关报表的制作。

(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

k酒店前厅经理职责：酒店前厅部应急职责

适配人群前厅经理，大堂副理，前台员工使用场景酒店前厅，宾客入住，突发纠纷
制定目的前厅人多事杂，客人进出频繁，怕出火情、摔伤、纠纷乱子。
适用范围前厅部所有人，包括经理、主管、大堂副理、前台员工。
职责分工经理盯全盘、写方案、查隐患；主管管好自己组、教操作、保现场；员工守规矩、报问题、护现场。
管理要求消防设备天天看，安全知识人人背，设施坏了马上报，吵架打架快拦住。
监督与检查经理每月查，主管天天看，员工互相提醒。不落实就扣分、重学、调岗。查出问题当场记，月底汇总通报。

酒店前厅部应急职责

1、经理职责

(1)在酒店应急指挥小组领导下，对本部门执行安全生产规章制度的情况，实行经常性的监督检查，对各岗位、设备的安全操作和安全运和地进行监督。是本部门各项安全管理工作的第一责任人;

(2)向酒店应急指挥小组提交安全生产书面工作意见，主要包括:针对部门的安全状况提出防范措施、隐患整改方案、安全技术措施和经费开支计划。参与制定宾馆和部门防止伤亡、火灾事故和职业危害的措施及危险岗位、危险设备的安全操作规程，并负责督促实施。

(3)落实防火岗位责任制，督促检查防火安全工作，保证前厅管辖范围内各类消防设施正常运行，确保宾客和前厅的安全。组织设立部门安全小组，小组设安全员。分工明确、责任清楚。安全规章健全，内容明确，岗位责任清楚。前厅部员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。

(4)经常进行现场安全检查，及时发现、处理事故隐患。如有重大问题，应以书面形式及时向上级报告;一旦发生事故，负责组织拯救现场，参与伤亡事故的调查、处理和统计工作。

(5)对本部员工进行安全生产的宣传、培训和教育工作。

(6)要求部门全体员工树立"酒店安全人人有责"的观念。

2、主管职责(大堂副理)

(1)认真执行酒店和部门制定的各项安全管理规章、规定和制度，对本组员在生产工作中的安全健康负责。

(2)经常教育、检查本班组员工正确使用机械、电气设备、工具、原材料、安全防护装置、个人防护用品等，消除危险隐患。

(3)督促本班组员搞好安全生产，保持工作地点的安全和卫生整洁。

(4)对员工进行日常工作安全培训，经常检查员工有关劳动安全的执行情况。如遇伤亡事故应立即报告，并保护现场，参加调查。

(5)(大堂副理)对复杂突发的顾客纠纷处理(需补充)

3、员工职责

(1)遵守劳动纪律，执行酒店和部门制定的安全规章制度和安全操作规程，听从指挥，杜绝和自觉抵制一切违章操作现象。

(2)发现事故隐患和不安全因素要及时向本部门和宾馆有关部门汇报。

(3)发生工伤事故，要及时抢救伤员、保护现场和报告上级领导，并协助调查工作。

k酒店前厅经理职责：酒店前厅部

适配人群前厅主管，礼宾领班，接待员使用场景散客入住，团队接待，行李寄存
制定目的客人多，进出乱，东西容易丢，登记常出错，投诉老有。
适用范围前厅所有员工，前台、礼宾、电话预定岗，还有大堂区域。
职责分工主管盯流程，领班查登记，员工守岗位。谁经手谁负责，谁出错谁补救。
管理要求身份证必须核对，行李寄存要签字，vip信息不外传，投诉马上记下来。
监督与检查主管每天翻登记本，夜班交接要对账。漏登一次扣分，弄丢资料要重做，三次出错调岗。

酒店前厅部职责

1. 预定服务管理

2. 提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉

3. 散客入住登记、住宿消费记录统计、结帐工作管理

4. vip客人、团队客人等的 接待管理

5. 散客、团队行李入店、离店服务管理

6. 客人行李寄存服务管理

7. 委托代办服务管理

8. 迎宾及客人引领服务管理

9. 客人资料、意见、要求等的收集、整理、统计汇总

10. 公司领导交办的其他工作事项