物业质量手册：产品监视和测量（优选10篇）

物业质量手册：产品监视和测量

8.2.4 产品监视和测量

8.2.4.1公司应在产品实现的适当阶段对物业管理服务产品特性进行测量和监视，以验证产品要求得到满足。

8.2.4.2公司行政人事部、各管理处及相关责任部门负责对物业管理服务产品和采购产品进行监视和测量。

8.2.4.3公司制订和执行物业管理服务监视、测量、检查控制文件。

8.2.4.4公司采用以下方法对物业管理服务产品进行监视和测量:

a)对采购硬件产品的检验、验证。

b)对服务分包商的评价和选择。

c)日常检查。

d)阶段检查、年终检查。

e)物业行业检查。

8.2.4.5符合接受准则的证据应予以记录，记录应指明有权放行产品的人员。

8.2.4.6除非得到有关授权人批准，适用时得到顾客批准，否则在所有的规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。

物业质量手册：产品监视和测量：物业质量手册：批准页

南海市**物业管理有限公司为实施持续的质量改进，确保所提供的服务、管理符合规定并满足业主/住户的需求和期望，特制定本质量手册。

本质量手册对我公司的质量方针、服务提供、程序进行了描述，是我公司按照gb/t19001-2000 idt iso9001:2000要求建立的质量体系的纲领性文件，是我公司对质量的承诺和全体员工的行为准则，现予以批准发布执行。

南海市**物业管理有限公司

总经理(签名):

年月日

物业质量手册：产品监视和测量：物业质量手册：顾客有关的过程

7.2 顾客有关的过程

7.2.1 与公司(服务)有关要求的确定。

7.2.1.1公司为提供满足顾客要求的产品，必须识别(顾客)需求和期望，并转化为产品(服务)要求，并对产品(服务)要求进行评审。

7.2.1.2公司通过以下过程明确顾客不断变动的需求:

a)市场调查;

b)业主/住户回访;

c)分析竞争对手;

d)调查顾客满意度;

e)研究顾客的需求和期望;

f)就某一服务活动调查顾客的反应;

g)关注有关行业法规的发展;

h)公司确定的其他附加要求。

7.2.1.3经营部负责市场调查，分析竞争对手，收集顾客需求，并进行分析，将需求追求转化为新产品、项目的具体要求。

7.2.1.4行政人事部、管理处通过调查顾客满意度，研究顾客的需求和期望，对有关法规的追踪和收集、整理，形成文件。

7.2.1.5其他各部门根据各自的工作特性和工作对象，采取灵活的方式就某一活动调查顾客的反应，研究顾客的需求和期望。

7.2.1.6经营部识别和记录顾客合同、标书(包括口头)，确定顾客要求。

7.2.2与产品有关的要求的评审

7.2.2.1产品(服务)要求评审

a)公司对顾客要求的评审，包括物业管理方案、物业管理委托合同、租赁合同、业主公约或维修要求等。

b)标书、合同(包括口头和书面)在投标或接受合同前，评审顾客的要求、公司识别的附加要求，进行评审以确保:

――顾客(住户)要求得到规定;

――在顾客没有以文件形式提供要求的情况下，顾客要求在接受前得到确认;

――与以前表述不一致的合同要求已经解决。

7.2.2.2经营部负责组织对物业管理方案、物业管理委托合同的评审;公司主管领导负责组织对业主公约的评审，管理处负责对维修要求的评审和确认。

7.2.2.3组织有能力满足规定要求，评审结果及后续措施予以记录，产品要求发生变更时，组织应确保相关文件得到修改，并让相关人员知道变更情况。

7.2.3顾客沟通

7.2.3.1公司建立与顾客的联络沟通渠道，并予以实施，满足顾客人要求。

7.2.3.2公司与顾客联络的内容

a)产品与服务信息介绍;

b)接受顾客建议，服务要求的处理意见;

c)顾客抱怨、投诉处理的服务情况

7.2.3.3公司与顾客联络的方式:电话、传真、通信、上门回访。

7.2.3.4管理处服务中心负责与顾客联络。

7.2.4支持性文件

《管理评审控制程序》

《服务实现控制程序》

《顾客服务控制程序》

《不合格控制程序》

《顾客满意度测量控制程序》

物业质量手册：产品监视和测量：物业质量手册：以顾客为中心

5.2以顾客为中心

5.2.1公司总经理必须以实现(业主)满意为目标，确保产品和顾客的需求与期望得到确定，转化为要求，并予以满足。

5.2.2 公司应完全理解业主(住户)和法律法规要求，与顾客保持信息沟通，公司内部传达顾客要求，保持信息畅通渠道。

5.2.3公司执行过程控制文件，实现顾客要求，使顾客满意。

5.2.4公司制定和执行《顾客满意度测量控制程序》，识别顾客的要求和期望，并转化要求。

5.2.5支持性文件

物业质量手册：产品监视和测量：物业质量手册：产品防护

7.5.5 产品防护

7.5.5.1公司应对物业管理服务及使用的产品进行标识、贮存、防护等控制，以保证产品的符合性。

7.5.5.2本公司的产品是报务，涉及产品防护问题主要是采购、硬件产品。

7.5.5.3对影响物业服务质量的硬件产品，公司提供合适的贮存场所，各责任部门按仓库管理规定进行贮存和保护。

7.5.5.4各责任部门应定期检查贮存的硬件产品状况以保证产品质量。

物业质量手册：产品监视和测量：物业质量手册：质量策划

5.3 质量策划

5.3.1公司总经理应确保对质量管理体系进行策划以满足质量方针和目标是符合 iso9001:2000标准条款4.1的要求。

5.3.1.1 公司总体的质量管理体系的策划形成公司质量管理体系文件。

5.3.1.2 公司质量策划通常是指对各个具体的物业管理承接项目制定的管理方案、质量策划，也包括对各项工作或质量管理体系改进的策划。

5.3.1.3 承接的管理项目，根据《经营工作手册》有关规定制定管理方案。

5.3.1.4 如遇特殊需要，则由总经理或其指定的负责人或项目小组负责项目策划。

5.3.1.5 在质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

5.3.1.6 支持性文件:

物业质量手册：产品监视和测量：物业质量手册之产品实现

物业《质量手册》之产品实现(1)

物业管理公司将"过程"管理的原则用于所有的运行和活动，并对其进行策划和控制。产品(服务)实现是实现产品(服务)的一组有序的过程和子过程。

这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程或下几个过程的输入。因此这些过程和子过程的相互影响是复杂的、相互联系的。本章各节中分别做出描述。

1 服务实现的策划程序

1.0目的

物业管理公司针对特定的服务、每一项服务合同，组织相关部门对服务实现控制实施策划，编制并实施《服务实现策划程序》。工程部、客户服务部分别对服务提供的主要过程及关键的运行活动进行控制，确保物业管理公司质量方针、目标的实现。

物业管理公司物业总经理负责对产品(服务)实现的策划实施管理。

2.0适用范围

适用于特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划、策划方案的编制、实施和控制。

3.0职责

3.1物业总经理负责批准有关部门编制的《质量计划》。

3.2管理者代表负责审核有关部门编制的《质量计划》。

3.3客户服务部为服务实现策划的归口管理部门。

3.4各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的《质量计划》。

4.0工作程序

4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于物业管理公司运做的方式形成文件，如质量计划。

4.2进行物业服务策划的时机。

4.2.1在物业管理中开展新的服务项目前，如各种方便客户的项目等。

4.2.2改进物业管理服务质量的活动，如进行客户满意度调查后的分析活动等。

4.2.3现有体系文件未能含概的特殊事项。

4.3服务实现策划的内容

4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程:应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

4.3.3识别并提供上述过程所许需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限相互关系。

4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则;对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是无法挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其按输出的要求进行验证并确认。

4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

4.4质量计划

对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体服务项目或合同的文件，有相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为:

4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程做出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动验收准则等。

4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并于质量体系文件中的内容协调一致。

4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

4.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展方便客户活动的质量计划等。

4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目策划方案等)的一部分。

4.4.6活动结束，有活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收并填写《质量活动总结报告》，报管理者代表审核，物业总经理批准，客户服务部备案。

4.5质量计划的编制、审核和发放

4.5.1质量计划由各相关部门负责人填写《质量计划》并组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由总办以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

4.6质量计划的实施、监督和修改

4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到行政人事部。

4.6.2客户服务部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，以进行总体控制，及时报告总经理。

4.6.3当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，按《文件控制程序》执行。

4.7质量计划完成后，有关文件由客户服务部负责存档保存。

5.0相关文件

5.1《文件控制程序》

6.0质量记录

6.1《质量计划》

6.2《质量策划实施情况检查表》

6.3《文件更改申请表》

物业质量手册：产品监视和测量：物业质量手册：监视和测量

8.2 监视和测量

8.2.1 顾客满意

8.2.1.1作为对质量管理体系业绩一种测量，公司应对顾客满意度的有关信息进行监视，包括内部、外部、书面、口头的。

8.2.1.2公司主管领导和管理处负责对顾客信息的监控和收集。

8.2.1.3监控的信息

a)顾客投诉信息;

b)与顾客的直接交流信息;

c)顾客座谈会反映的信息;

d)发放调查表、对顾客满意信息进行调查、分析信息。

8.2.1.4支持性文件

《顾客满意度测量控制程序》

物业质量手册：产品监视和测量：物业质量手册-产品实现

物业质量手册:产品实现

1产品实现的策划

zz物业的产品就是物业管理服务，为保证物业管理服务满足法律法规及业户的要求，最高管理者负责组织相关部门策划物业管理服务实现过程。这种策划在开始建立质量管理体系时已经实施，此次zz物业建立质量管理体系，再次进行策划并形成一系列的文件。以后在质量管理体系运行中需要改进或组织架构、服务内容、范围等发生变化时将对服务提供过程继续进行策划。物业管理服务实现策划必须与管理职责、资源提供、检查、分析和改进等活动紧密结合。具体内容包括:

1)物业管理服务的质量目标和质量要求。

2)针对这些服务项目划分实现服务的操作程序、设计文件、配备相关的人员、设备设施，提供适宜的工作环境。

3)确定物业管理服务的考评、分析和改进机制，制定各项服务的考评标准与考评方法。

4)确定为服务提供实现过程及服务符合要求提供证据的质量记录表格。

5)所有这些策划的输出构成程序文件、作业文件及相关记录表格。

2与顾客有关的过程

2.1与物业管理服务有关要求的确定

zz物业的顾客就是业户，业户入住后，对物业管理服务有很多具体要求:首先是要求物业公司按照物业管理法规的规定提供管理服务;其次是按照惯例提供服务，这些要求通过zz物业与业主委员会和发展商签订合同协议的方式，在条款里做出规定;另外每个具体业主入住以后，有很多具体的要求，对这些要求，zz物业的相关工作人员在提供具体服务前一定要与业主充分沟通，了解其需求和期望，用口头或书面的形式予以确定。

2.2 与物业管理服务有关的要求的评审

1)zz物业与业主委员会或发展商签订合同协议，一定要在正式签订之前填写《合同评审记录》，评审的目的是使合同内容更明确，业主的要求得到充分的规定，确保zz物业完全有能力满足业户的需求，避免纠纷。

2)公司总部负责zz物业与物业管理服务有关要求的确定与评审;参加评审的部门一般有zz物业领导、公司总部、公司总部、相关物业项目(管理处)及职能部门，评审可采取签名确认、会议等方式，评审应填写《合同评审记录》。

3)当物业管理服务法律法规、服务提供项目、内容、范围发生变更时，公司总部、公司总部、品质管理部、客户服务部等部门应及时告知业户，并与之协商沟通，并对变更内容的变更要求进行重新评审，使相应的合同文件得到更改。物业管理服务要求发生变更的信息应及时、准确地传达到相关部门和人员。

4)合同或协议文本及《合同评审记录》由公司总部保存。

合同评审具体按《合同评审控制程序》执行。

2.3顾客沟通

zz物业与业户的日常沟通是大量的，应坚持以"让业户满意"为原则。内容包括交收楼、入住手续的办理、各种收费及其标准、有偿服务提供、装修办理和监管、水电气供应信息、消防治安管理、车辆管理、接待、咨询、报修受理及投诉举报处理、社区文化建设等工作;主要通过传单发放、告示张贴、电话通知、当面协商及传真、电子邮件、网络论坛等方式与业户进行有效沟通，每位工作人员要做到认真细心，使用文明语言，态度友好，任何情况下不与业主发生争执;当业户对提供的服务不满意时，相关人员要及时解释原因，消除业主潜在不满意因素。客户服务部要切实做好业户投诉的处理工作，具体操作执行《投诉处理程序》。

3设计与开发

zz物业提供的物业管理服务，早已成熟规范，其特性早已形成惯例，不需要重新设计和开发。因此本体系删减iso9001:2000中的 3"设计与开发"的内容，删减后不影响zz物业提供物业管理服务的能力与责任。

4采购

4.1采购过程

本手册主要指对分供方的评价与选择，分供方评审的范围包括凡为公司采购有形产品时的供货商均为需要进行评审的分供方;凡为公司的管理服务工作提供服务的厂家、公司均为纳入评审范围的分供方(分承包方)。各物业项目(管理处)的行政管理部每季度至少应当对所管理的合格分供方状况全面组织跟踪评审一次，具体要求:掌握分供方内部管理的状况、分供方产品价格的变化、社会信誉的变化、同本公司合作的情况跟踪、其他应当跟踪管理的要素。评审过程中认真填写《分供方评价表》，评价主要包含资质、质量、业绩、服务态度及信誉。为确保采购商品和服务质优价廉，符合规定的要求，zz物业制定了《采购控制程序》，具体采购过程按此程序实施。

各物业项目(管理处)的行政管理部将分供方的状况整理汇总，将合格者列入《合格供方名录》，上报单位负责人审批。品质管理部负责监督和审核各物业项目(管理处)合格供方的资料。分供方的评审记录和管理档案，应当每半年汇总一次交品质管理部存档，长期保存。

4.2采购信息

物资采购主要分为计划内、计划外和固定资产的采购。物业公司/管理处各部(室)必须于每月25日前申报下月的采购计划，填写《采购物品月计划审批表》，经楼盘负责人审批签字后交行政管理部采购员，非计划的临时采购必须填写《采购物品审批表》，经zz物业负责人或楼盘负责人审批后交采购员进行采购。采购员根据《合格供方名录》的名单进行比价，选出价格最低的作为采购对象。采购或发包都应与合格供方签订合同或协议，相关部门在合同或计划中应列出采购商品的名称、外观、型号、规格、数量、质量及保修要求等，以确保商品和服务满足要求。

4.3采购商品和服务的质量验证

4.3.1 仓库管理员负责对采购的物品检查、验货、入库、建立仓库台帐，如果涉及到专业设施应该与相关部门的技术人员一起验收，对物品的质量至少要验"合格证"，无"合格证"者一律退货。

4.3.2 外包(外委)项目的质量验收

工程项目外包的质量由工程维护部与有关部门进行验收，并提交验收报告。

4.3.3 因采购物品不合格而退货时，各物业项目(管理处)的采购员负责填写《退货记录单》。

5生产和服务提供

5.1生产和服务提供的控制

zz物业提供物业管理服务内容包括治安、消防、车管、保洁、绿化、供水、供电、供气、电梯、交收楼和入住、接待、咨询、业户档案管理、装修监管、收费、租赁、有偿维修、巡查、公用设备(设施)的维护及社区文化建设等。为确保服务质量，zz物业编制大量的作业文件，详细规定了服务提供的流程、方法和质量要求，并且规定了对服务质量的考评准则与方法，通过一系列的服务提供的过程控制，尽可能减少不合格服务的产生，乃至消灭不合格服务。各部门、物业项目(管理处)直接从事上

述服务工作的人员务必严格执行相关作业文件，确保向业户提供最优质的服务。

5.2生产和服务提供过程的确认

zz物业向业户提供的各项服务是否符合质量要求，是可以通过服务质量的考评工作来验证的，但服务质量要求是由zz物业规定的，并未与业户讨论研究达成共识，更没有上升为行业标准，有部分业户对服务提供不满意是在所难免的。为了确保提供的服务是优质的，zz物业在服务提供之前，对服务人员进行严格的职业教育与培训，使其具有一定的业务技能和良好的素养;在服务提供过程当中，用各项作业文件规范员工的行为，以此种方式作为zz物业对服务提供过程的确认。使zz物业全体员工须充分认识到自己的素质和行为对服务质量影响的重要性，保持自己的良好素质，端正行为，做好服务工作。

5.3标识和可追溯性

zz物业的标识表现为物业管理区域内公共区域标识(如楼号、楼层、房间单元号、小区示意图、场所标识等);警示标识(如交通指引、禁入设备房、小心滑倒标语等));服务人员标识(如着装、工卡等)。由公司总部、行政管理部门和工程维护部负责上述三类标识的策划、配备、检查、添置和更新，要求以上标识做到充分、醒目、美观，为业户提供方便。具体按《标识和可追溯性控制程序》执行。

5.4顾客财产

本手册所指的顾客财产是指房屋本体及共用设备设施、业户停放在小区内的车辆，以及业户临时委托物业管理人员保管的其他物品。zz物业在作业文件中做出了保护规定。相关员工除按规范要求保护好业户的财产外，还要做好业户临时委托保管的其他财产，不丢失、不损坏，如发生意外要及时与业户进行沟通，分清责任，必要时须赔偿。

5.5产品防护

本手册所指的产品是采购回来的物资的存贮。经验收合格的物资入库后，仓管员将物资分门别类的存放于适宜的地方，防止损坏，并有标识和记录，每月巡查一次库存物资。具体操作按《仓库管理程序》执行。

6监视和测量装置的控制

物业质量手册：产品监视和测量：物业质量手册：不合格控制

8.3 不合格控制

8.3.1公司为确保不符合要求的物业管理服务产品得到识别和控制，制订《不合格控制程序》，以防止非预期的使用和交付。

8.3.2各部门对物业管理服务产品出现的不合格应及时纠正。

8.3.3不合格性质的划分

a)实施不合格:没有按规定程序、规范实施;

b)效果不合格:实施结果没有达到预期目标或规定要求;

c)体系不合格:文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。

8.3.4不合格类型

a)产品不合格:采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格;

b)服务不合格:没有满足顾客的合理需要或没有达到公司规定的要求而造成的服务投诉;

c)管理不合格:没有按程序、规定进行管理和控制。

8.3.5公司对不合格进行控制的职责为:

a)各部门和管理、作业人员对发现的实施不合格负责立即或及时纠正。

b)各部门负责人负责范围内发生的系统、重大、惯性不合格的控制。

c)公司管理者代表负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准《不合格评审记录》。

d)质量控制小组负责组织不合格评审。

8.3.6不合格处置主要有下列方式及其组合:

a)返工;

b)请求顾客让步接收;

c)赔礼道歉;

d)赔偿损失;

e)补充完善文件、资源;

f)对员工进行培训;

g)按规定对责任者进行考核。

8.3.7凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门按《纠正和预防措施控制程序》规定，从根源上加以纠正。

8.3.8支持性文件

《不合格控制程序》