品质督导员

职责描述：

1、在公司总体经营战略框架指导下，对物业保洁事业部进行整体运营，完成公司年度经营业绩指标;

2、根据公司人才发展战略培养优秀人才，执行“传帮带”政策，充实公司人才储备;

3、拓展新客户，维护老客户;

4、指导服务方案撰写，探索新的服务模式，保持公司竞争力;

5、其他公司交办事项。

任职要求：

1、大专以上学历，物业清洁10年以上行业经验，5年以上管理经验;

2、熟练使用相关办公设备及办公软件，有一定的文笔写作能力;

3、身体健康，无不良嗜好;善于沟通，忠于职守;

阳光嘉园小区物业副经理、主任的职责

1、协助物业经理，带领全体员工为实现既定的营运方针和目标而努力。

2、在物业经理的直接管理下，负责管理处的内部运作，负责管理处的治安保卫工作，负责管理处的清洁卫生领导工作，负责物业的维护保养工作。

3、对管理处员工的聘用、调动和辞退有建议权，负责各部门主管的表现考核，负责组织全体员工的培训、考核等工作。

4、监督提醒有关部门的日常运作，对不合格的服务进行及时的纠正，采取预防措施以免再犯。

5、注意客户的跟综服务工作，特别处理个别业户投诉个案，掌握第一手资料，帮助解决问题。

6、主持例会，指导日常工作，传达各种指令、规定和工作方法，听取汇报，分析原因，提出解决方法，保证每日营运的顺利进行。

大厦物业部客户拜访程序

a、目的

对客户的拜访是物业部众多客户事务中一项重要的工作，物业部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下目的:

加强管理中心与客户的感情联络。

加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。

提高管理中心管理质量，及管理人员的服务素质。

b、拜访内容

让客户了解物业管理中心的运作。

倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。

了解客户对物业设施合理性方面的要求。

物业服务有限公司简介及资质(一)

公司简介:

天津zz物业服务有限公司成于____年10月，注册地点为天津市经济技术开发区，隶属于天津市公安局特警总队两化科，致力

于为天津市企事业单位、机关团体提供专业化有偿服务，通过门卫、守护、巡逻、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等形式来保护客户人身、财产和信息的安全。

对于住宅小区的物业管理服务的设想

一、管理服务之目的

创造并保持一流的生活环境和物业形象，保证物业使用功能、延长物业使用寿命，为业主/用户提供舒适、安全、方便的居住环境。

二、管理服务内涵的体现

1、管理服务品质 2、服务人员素质

3、员工服务意识 4、员工精神风貌

5、员工职业礼仪 6、职业着装服饰

7、合作友好诚信 8、管理服务到位

三、管理职能架构

为有效实施管理与服务，应在**住宅小区设立物业管理，完善、清晰的管理职责，高效节约的职能架构是物业管理处保证管理成效的前提。

物业管理处主任

技术维修组安全管理组物业事务组清洁绿化组财务室

人员根据实际工作情况编制。

物业管理条例学习测试题(标准答案)

一、单项选择题(共20题，每题1分，每题材的备选答案中，只有一个最符合题意)

1.房屋的所有权人为( a)。

a、业主 b、建设单位 c、物业管理企业 d、用户

2.业主在物业管理活动中，对物业共有部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有(d)。

a、建设权和管理权 b、决定权和管理权 c、使用权和管理权 d、知情权和监督权

3.业主在物业管理活动中，应执行业主大会的决定和(b)作出的决定。

a、业主管理委员会授权物业管理企业 b、业主大会授权业主委员会

c、业主管理委员会授权居民委员会 d、业主大会授权居民委员会

4.物业管理区域的划分由(a)制定。

上海zz物业有限公司

住宅物业业户服务标准

一、范围

本标准适用于上海zz物业有限公司管理的住宅物业的业户服务。

职责表述:受理客户投诉，实施跟踪服务

工作内容

受理业主来访、来函、来电及电邮的投诉;

调查、判定业主投诉理由是否充分，投诉要求是否合理;

如果投诉不成立，迅速答复业主，并婉转说明理由，求得业主谅解;

根据业主投诉内容及性质进行分类，及时转发到各相关部门处理;

督促相关责任部门查明出现业主投诉的具体原因和具体责任者;

跟踪落实处理的具体方案;

在处理的过程中实时跟踪，及时落实;

将处理情况及时反馈业主;

1、丰合物业质量方针

竭诚的服务精神、严格的质量管理、高效的时间追求、持续的企业发展

2、山水名园一期服务质量目标

管理服务区域不发生重大安全责任事故;

公共设施设备完好率100%;

零修、急修及时率100%;

维修工程一次合格率95%;

有效投诉办结率96%以上，回访率100%;

业主意见反馈满意率90%以上;

员工上岗前培训合格率达100%。

注:"重大安全责任事故"指--失职或玩忽职守引发的火灾;

--失职或玩忽职守引发的水灾

--员工因工致伤或死亡事故

3、工作宗旨

依法管理、用户至上、服务第一

4、丰合物业服务承诺

全方位的服务和高品味的服务，真正实现:安、暖、快、洁、便的服务承诺。

安--安全;暖--温暖;快--快捷;洁--洁净;便--方便。

物业保安消防安全教育、培训制度

1.新员工的入职消防培训，教授公司各部门的消防设备及各种设备的使用及其维护保养;

2.在职员工的消防培训，培训有关预防措施，考核消防器材知识和操作程序;

3.将培训结果转送培训部，作为员工评估及其工作评级的一次标准;

4.培训实行签到制，不准缺席，若有急事处理，必须报请部门经理审批后执行。

1.目的

及时纠正在服务过程中产生的不合格，防止不合格服务的再发生，识别潜在的不合格原因，防止潜在不合格服务的产生，实现持续改进，为顾客提供更优质的服务。

2.适用范围

适用于公司所有纠正预防措施活动的实施。

3.职责

3.1管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

3.2质主管负责在公司质量体系(活动)出现或存在潜在的质量问题时发出相应的通知，并跟进验证实施效果。

3.3部门相关主管负责落实纠正和预防措施的实施。

3.4产生不合格服务的部门主办以上管理人员负责组织调查产生不合格的原因，制定纠正措施。

3.5公司所有员工都有提出和实施纠正预防措施的责任。

商业大厦物业管理工作思路

zz大厦一万余平方米，是全装修内销商办房。该大厦造型独特，地理位置优越，交通便利，房型合理。简福饴测量行(上海)有限公司提供物业管理，旨在为租户提供一个"安全、整洁，秩序、便利、"的办公和营业环境，全方位满足住户各种需要，提高大楼租售业绩。

从上述目标出发，我司制定管理思路如下:

一.安全管理 提供全天候24小时保安服务，保障大厦安全。

1.保安的职责范围为:管安全、管秩序、管环境、非办公时间访客进出登记、大件(或贵重)物品携出物业需确认、消防设施点检、装修管理等。

2.各项保安制度 详见目录。

3.kf安保特点:

保安员执行kf的规范流程、规范语言和规范行为

定期对保安员进行kf的专业培训。

物业管理师考试大纲-物业管理综合能力

第一章 经济学知识与应用

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对经济学知识的掌握程度，以及对需求理沦、供给理论、均衡价格的确定、弹性理论、规模报酬、成本理论、市场失灵等知识在物业管理中应用的掌握程度。

(二)考试基本要求

掌握:需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。

熟悉:均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵与政府调节相关内容。

了解:需求量与需求的异同，个人需求与市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。

物业总监工作职责

1、根据公司董事指导方针，制定物业管理企业发展战略规划，统筹抓好各物业楼盘管理服务的全面工作，对公司上级领导负责。

2、根据物业管理公司职能及物业规模，确定人事组织架构，岗位职责与部门人员工作调配，运筹、策划物业公司各项经营管理事务，指导监督各项目工作执行情况，确保管理服务质量达标。

3、密切配合营销工作，对售前、售中的各物业楼盘制定、提供与物管相关的业务文本，为售后服务建立健全各种合法性的管理文件。

4、根据小区物业使用功能和要求，参与项目楼盘的规划、设计、施工和管理，对项目的建设开发与前期介入提供各种合理化建议。

5、统筹做好物业的验收、接管和移交组织安排，沟通协调解决各种遗留问题，确保交楼工作正常，维护公司良好声誉。

物业服务投诉处理规程

1.0 目的

为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。

2.0 适用范围

适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。

3.0 定义

3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

3.2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

3.3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。

物业保洁领班卫生检查监督制

为了强化管理工作，提高管理人员工作水平，提倡优质服务及严谨管理作风，创造文明、整洁、美观、舒适的环境，特制定本标准。

1.楼管人员应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱本职管理工作，热心为业户服务，能团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。

2.领办应对管辖区域的业户情况以及对楼层公共区域设施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任。

3.领班应不定期走访业户，虚心听取业户意见和建议，做好业户走访记录，增强与业户之间的良好关系，取得用户的理解、支持、配合与信赖。

4.领班每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告监控总值班，并督促及时解决。

项目物业保洁部员工工作纪律

1、自觉维护**园公共形象和一流的物业管理形象。

2、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

3、履行职责，按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，不离岗，不做与本职工作无关的事。

4、上班要身着工作服，佩戴工作牌，做到仪表仪容整洁，精神饱满。

5、与业主打交道时要做到文明服务，礼貌待人。

6、不做有损公司形象的事，不收取业主或客人所赠钱物。

7、服从领导，团结同事，互相帮助，富有团队精神。

8、爱护公物，非正常损坏、遗失工具，照价赔偿。

9、如遇紧急、特殊情况，及时向领导和有关部门汇报，相互配合，及时处理，防患事故于未然。

1、熟悉物业管理行业的最新动态和相关法律法规，掌握公司各项管理制度和物业集团iso9001:2000质量管理体系文件。

2、全面统筹本部门的日常管理工作，带领本部门促进属下物业集团属下各单位的管理质量、工作质量和服务质量的提高。

3、负责制定落实物业集团全面质量管理制度及岗位工作规范。

4、根据集团整体发展目标、节点工作计划、会议决议事项等内容，编制本部门工作计划，组织检查各项工作的落实情况。

5、负责对属下各单位iso9001:2000质量管理体系运作、公司规章制度的执行情况进行有效监督。

6、定期对各楼盘管理服务质量进行调研，形成质量评估报告，为各楼盘提高管理服务质量提出建设性的意见和建议。

7、负责物业集团"总经理信箱""总经理热线"转来的业户投诉，从管理上分析原因，总结存在不足，促进各楼盘工作。

8、负责对各楼盘人、财、物重大问题、严重不合格项目及重大投诉的确定及调查取证工作。

项目管理项目经理岗位职责

项目管理/市场项目经理 米么金融 上海米么金融信息服务有限公司，上海米么职位描述:

1. 孵化类项目的负责人，能够深入了解项目的商业逻辑，从零到一的推进整个项目。

2. 根据业务的发展需要，深入了解用户和市场，负责异业渠道拓展、挖掘潜在合作渠道;

3. 负责商务合作的拓展、沟通、谈判，制定合作方案，跟进整个合作过程，对结果负责;

4. 对合作数据进行跟进及优化，根据数据调整推广、运营策略，并对项目优化提出合理化建议;

5. 及时了解分析市场走势及竞争对手的最新动态，对市场行为进行综合分析，形成分析报告。

.

【任职要求】

1. 本科及以上学历，3年以上商务渠道工作经验;

2. 具备商业敏感度，及出色的沟通谈判和学习能力;

3. 优秀的的资源协调、项目管理、解决方案能力，有成功落地项目经验。