| 制定目的 | 小区老了，设施旧，住户常抱怨。想让环境变好，服务跟上，大家住得舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业所有员工，管保洁、维修、绿化、设备、照明这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头定计划，各班组组长干活，客服每天巡楼查问题，主管每周抽查打分。 | ||
| 禁止行为 | 不准拖着不修灯泡水管，不准保洁漏扫角落，不准绿化枯死不补，不准维修后不回访。 | ||
| 检查与监督 | 每月10号前交检查表，主管现场核对，没达标扣当月绩效，三次不改调岗。月底开例会通报结果，整改24小时内必须开始。 | ||
星河国际小区物业管理目标
1.总体目标:
1.1一年内使星河国际达到市级示范小区标准，市安全文明小区;二年内达到省级示范小区标准，三年内达到国家级示范小区标准。
1.2各项工作规程符合物业管理iso9001:2000体系和iso14001体系标准。
2.具体管理目标:
-房屋完好率100%;
-房屋零修及时率100%;
-维修工程质量合格率100%;
-设备保养率100%;
-设备完好率98%以上，大型及重要机电设备100%;
-用户满意率95%以上;
-零修急修及时率100%，返修率不高于1%，有回访记录;
-清洁保洁率99%以上;
-绿化完好率98%以上;
-管理范围的照明完好率98%以上;
8.3 不合格控制
8.3.1公司为确保不符合要求的物业管理服务产品得到识别和控制，制订《不合格控制程序》，以防止非预期的使用和交付。
8.3.2各部门对物业管理服务产品出现的不合格应及时纠正。
8.3.3不合格性质的划分
a)实施不合格:没有按规定程序、规范实施;
b)效果不合格:实施结果没有达到预期目标或规定要求;
c)体系不合格:文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。
8.3.4不合格类型
a)产品不合格:采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格;
b)服务不合格:没有满足顾客的合理需要或没有达到公司规定的要求而造成的服务投诉;
c)管理不合格:没有按程序、规定进行管理和控制。
8.3.5公司对不合格进行控制的职责为:
a)各部门和管理、作业人员对发现的实施不合格负责立即或及时纠正。
b)各部门负责人负责范围内发生的系统、重大、惯性不合格的控制。
c)公司管理者代表负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准《不合格评审记录》。
d)质量控制小组负责组织不合格评审。
8.2.4 产品监视和测量
8.2.4.1公司应在产品实现的适当阶段对物业管理服务产品特性进行测量和监视，以验证产品要求得到满足。
8.2.4.2公司行政人事部、各管理处及相关责任部门负责对物业管理服务产品和采购产品进行监视和测量。
8.2.4.3公司制订和执行物业管理服务监视、测量、检查控制文件。
8.2.4.4公司采用以下方法对物业管理服务产品进行监视和测量:
a)对采购硬件产品的检验、验证。
b)对服务分包商的评价和选择。
c)日常检查。
d)阶段检查、年终检查。
e)物业行业检查。
8.2.4.5符合接受准则的证据应予以记录，记录应指明有权放行产品的人员。
8.2.4.6除非得到有关授权人批准，适用时得到顾客批准，否则在所有的规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。
南海市**物业管理有限公司为实施持续的质量改进，确保所提供的服务、管理符合规定并满足业主/住户的需求和期望，特制定本质量手册。
物业公司文件和资料控制程序(五)
1.0目的
对质量体系文件和编写、审批、发放、更改、保管和作废等全过程进行控制，确保公司所有受控的场合使用的均为相应文件和资料的有效版本。
2.0适用范围
适用于公司质量体系文件和相关的外来文件(如强制执行文件或参考标准、合同、用户提供的图纸等)的控制。
3.0职责
3.1质管部负责对全公司有关质量体系的文件的总体控制。
3.2质管部负责质量手册、程序文件的发放控制和正本保管。
3.3各部门负责人(iso9000负责人)负责或指定一名文件管理人员负责对本部门有关质量体系文件的管理。
4.0工作程序
4.1文件和资料的分类
本公司有关质量体系的文件和资料分受控文件和非受控文件两种。受控文件是指受更改控制的文件，本公司质量体系文件和与质量体系相关的外来文件均为受控文件;非受控文件是不受更改控制的文件，如为了投标等其他目的而分发的质量体系文件。
a本公司质量体系文件包括质量手册、程序文件和支持性文件，其层次结构如下图:
文件内容:
按本单位情况制定的质量方针、目标和适用标准描述的质量体系;
描述各职能部门为实施质量体系要素所开展的活动;
详细的工作文件，包括各类工作规程、表格、报告等。