酒店客房领班工作要求（优选5篇）

酒店客房领班工作要求

酒店客房的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用:是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班，等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。笔者在为一些饭店作督导管理培训时，常请教员工“您们心目中的领班究竟是个什么样子”一些员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意见，值得深思。如何做好客房领班

1、酒店客房领班应有真才，能实干

参与研讨的员工一致认为:一个称职的领班，首先应熟悉涉及他(她)本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次:(1)接受过培训;(2)达到基本所需要的能力;(3)达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准;(4)达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。

领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给其下属培训中，对某一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什么要这样做或应注意避免此什么恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的“老”领班，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务“上帝”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。

有的员工说，“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”因为有些领班认为:“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干”其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。

酒店客房领班工作要求：酒店客房部经理素质

客房部经理是酒店最忙碌、最重要的部门经理之一，他负责所有酒店客房及公共区域之清洁工作。作为一名客房部经理，除必须有灵敏的头脑，反应快，有强烈的自信心、幽默感及良好的人际关系外，还要有组织领导才能和管理才能，有优秀的个人品质，有清洁、会计、设计、室内外装饰及布料等专业知识。

具体而言，一名合格的客房部经理应具备以下素质:

1、有一定的客房服务和管理工作经验。

2、具有强烈的事业心，高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。

3、精力充沛，身体健康。客房部工作繁杂，作为客房部经理，常常需要加班加点，必须能够胜任超时、超负荷工作的要求。

4、有较好的业务素质和较宽的知识面。

5、有优秀的个人品质，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。

6、有良好的人际关系能力和组织协调能力。能协调好本部门各区域、各班组之间的关系以及本部门与酒店其它部门之间的关系。

7、有语言、文字能力。客房部经理要有说服人的本领，要象一位有说服力的推销商那样，能够向自己的下属员工及同事清晰地说明自己的意图，立陈非此不可。此外，还要有写作能力，能够撰写房务管理的有关文件和工作报告。

8、有基本的电脑知识和电脑操作能力。

9、有一定的外语水平。

10、在仪容仪表、言谈举止等方面，有良好的个人修养。客房部经理的个人修养时员工的表率，他不仅反映客房管理人员的个人素质，也代表着酒店的形象和档次。

11、有管理意识和创新精神。服务人员要有服务意识，同样，管理人员要有管理意识，这是他做好管理工作的前提条件。除此以外，客房部经理还要不墨守成规，有创新精神。

12、掌握管理艺术。

酒店客房领班工作要求：某酒店客房部人员素质

酒店客房部人员素质要求

一、客房部经理标准

1、年龄要求25-45周岁，旅游或酒店管理专业大专以上学历。

2、任部门酒店管理工作5年以上，并担任过主管职务。

3、知识要求:掌握现代酒店的管理理论和方法，掌握客房区域的建筑设计、布局、

设备性能及使用保养知识。熟悉管家部岗位工作规范、服务程序、职责要求等方面的知识，懂得酒店清洁卫生标准;掌握酒店服务知识;有一定的设计、装饰及识别布料、地毯、墙纸等知识;懂得公共关系、安全、防火知识;了解主要客源国的风土人情、生活习惯、宗教信仰、礼节礼仪等;了解国家有关物价、税收政策;懂得旅游法、企业法、经济合同法、劳动法、食品卫生法;掌握安全、防火、治安管理条例和涉外人员守则。

能力要求:具有良好的沟通能力;能果断处理突发事件，正确处理客人的投诉，有较强的应变能力;在人员使用上有一定的决策能力;能够拟定工作计划、总结;能够准确、有条理的向下属传达指令，有较强的文字和语言表达能力。

品德要求:具有强烈的事业心和责任感，树立一切为宾客着想的服务理念，工作勤恳，忠于职守。以身作则，处事公道，廉洁奉公。

身体要求:身体健康、精力充沛。

二、库房管理领班标准

1、年龄要求25-35周岁，中专以上学历。

2、任酒店部门领班2年以上。

3、知识要求:掌握商品学基础知识;熟悉酒店各部门的需求物品的品种、规格及质量要求;熟悉酒店客房需求物品的品种、规格及质量要求。

能力要求:具有酒店各种物品保管知识和实践经验;具有酒店管家部物品保养的实践经验;能够物品进行合理的分类、入账、摆放，最大限度的利用空间，有较强的业务实施能力;进行合理的分类能够编制各种账目、报表、货卡，有一定文字表达能力;能够分辨商品的真伪，有一定鉴别能力。

品德要求:具有强烈的责任心和团队协作精神，工作踏实肯干，不谋私利，

工作认真细致。

三、客房部领班标准

2、任酒店领班工作经验2年以上。

3、知识要求:通晓操作程序和质量标准，精通服务礼仪，懂得并会使用各类安全消防设施，熟悉家用电器、卫生等有关知识;了解客房管理、旅游心理、财产管理等方面的知识，了解主要客源国的宗教习俗，掌握本市名胜古迹及宾馆、娱乐场所和交通设施。

能力要求:具有处理宾客投诉的能力和培训新员工的能力熟悉酒店客房区

域设备设施。

品德要求:树立以宾客为中心的服务观念，秉承让宾客满意的原则;具有工作责任感，严于律己，以身作则，严格管理，助人为乐，平等待人，处事公道，不谋私利。

身体要求:身体健康，能吃苦耐劳，精力充沛。

四、客房部文员标准

1、年龄要求25-35周岁，中专毕业或同等文化程度。

2、具有4年以上客房工作经验。

3、知识要求:具有电脑操作知识，英语口语会话能力，基本财务知识。

能力要求:熟悉酒店服务项目，具有服务意识，有一定的沟通能力和解决问题的技巧。

品德要求:工作认真负责，具有良好的道德品质。

身体要求:身体健康，精力充沛，能适应倒班工作。

五、维修班维修员标准

1、年龄要求25-40周岁，中专以上学历或同等学历。经过专业培训合格。

2、具有相关工作经历1年以上，能独立工作。

3、知识要求:懂得酒店清洁保养知识，可以独自操作清洁机器。

能力要求:遵守酒店规章制度，具有团队合作精神。

品德要求:吃苦耐劳，对客热情有礼貌。

身体要求:身体健康，精力充沛，能适应倒班工作，无腰、腿等病患。

六、布草房服务员标准

1、年龄要求20-30周岁，中专以上或同等学历。

2、具有一年以上工作经验。

3、知识要求:具懂得酒店客房服务流程及房间用品配备标准，工作中坚持原则，严

把数量关，时刻注意控制成本。

能力要求:遵守酒店规章制度有一定的财务基础，工作严细，具有团队合作精神。

品德要求:工作认真负责，吃苦耐劳，踏实肯干，对客热情有礼貌，道德品质好，

不以公谋私。

七、客房清扫员标准

1、年龄要求25-40周岁，初中以上学历。

2、具有二年以上相关工作经验，经过专业培训考试合格。

3、知识要求:掌握客房服务礼节和安全用电常识和消防知识;掌握本岗位的工作程序、标准及其要求;掌握各种清洁器具的使用和保养;了解清洁剂的性能和使用方法。

能力要求:具有检查设备和简单维修的能力。对各种污迹有一定的辨别能力;有一定的沟通协调能力，礼貌的为客人服务。

品德要求:热爱本职工作，积极工作，认真负责。不怕脏，不怕累。任劳任怨，

踏实肯干，团结协作，爱护公物，遵守酒店规章制度。

身体要求:身体健康，无腰、腿、眼等病患。

八、公共区域保洁员标准

1、年龄要求30-50周岁，旅业高中毕业或同等学历。

2、有从事客房或公共区域清洁卫生工作经历或经专业培训考试合格。

3、知识要求:掌握本岗位的工作程序、标准及其要求;掌握各种清洁器具的使用和

保养;了解常用清洁剂的性能、使用方法及注意事项;熟知酒店的公共区域布局和特点。

能力要求:对各种不同的污迹有一定辨别能力;礼貌地为客人提供服务的能力;

具有检查设备和简单维修的能力。

品德要求:热爱本职工作，责任心强，对工作积极肯干。

身体要求:身体健康，精力充沛，无传染性疾病，腰、腿、眼无疾患。

酒店客房领班工作要求：度假酒店客房卫生间设计

度假酒店客房、卫生间设计要求

本文介绍了度假酒店客房类型配置，客房设计原则，以及卫生间设计。并且着重讨论了客房类型分类，客房类型比例，客房设计流程顺序，设备条件，健康安全性。以及卫生间功能，卫生间设备与物品，卫生间设计要求。

对于度假酒店来说，客房的首要功能是满足家庭或团体旅游、休假的入住需求和使用习惯，保证宽阔的面积和预留空间是最起码的平面设计要求。对钢筋混凝土框架结构的度假酒店来说，客房楼的横向柱网尺寸以不小于8m为好，能达到8.4m―8.6m更好，这样可以使单间客房的宽度不会少于4m。当然，如果建筑师对平面有所创造，使房间宽度达到6m以上，使房间形态成为“阔方型”，就更加理想了(如:9m * 6.2m)。这就要让度假酒店的平面设计从城市酒店平面设计的模式中彻底脱离出来。度假酒店的客房不论档次高低，房间都该比城市酒店大一些。

三亚海韵度假酒店

五星级的高档度假酒店标准客房最好不要小于50m2，多一点则更好。这是因为度假客人具有几个需求方面的特点:①行李多且经常呈摊放式，不易也不屑于去整理，所以要有比较大的行李间;②房间里一定要留有孩子的娱乐活动空间;③会把从酒店外买来的食物在房间里吃，产生“家庭垃圾”;④对卫生间的使用需要增多，用水量大，特别是在早上出门游玩之前，卫生用品消耗量亦增大;⑤希望在房间里能看到风景;⑥希望房间里有个小厨房等等。总之，度假酒店客房里的使用功能多且复杂，是为客人提供的一次“家庭移动生活”，必须依赖较大的房间才能达到基本的需求。酒店客房的细节功能亦有很多，包括所有家具、灯具、窗帘、布草、洁具、五金件、水龙头、电器用品、消耗用品的功能、式样选择及其舒适性、实用性水平;所有台面、地面的位置和面积的舒适性、实用性水平;所有行为尺寸和物件定位的人性化水平;所有安全功能、关怀功能(如呼救铃、防滑垫、安全扶手等)的设计等等。

1、客房类型配置

客房类型配置根据市场分析、酒店等级、经营特点与对象等，以对经营有利为原则配置;又有灵活性，以适度的灵活性适应市场可能发生的变化。一般酒店常以1~2种类型为主，扩大接待对象。在度假酒店中，双人客房单元占多数，常称此为标准客房单元。单人客房单元即单床间，由于其提供了相当的私密性、免却了两人合住的某些不便，因此在发达国家的酒店中所占比例逐渐提高，其中商务酒店的单床间比例更高。

1.1客房类型分类

1、单床间

单床间是一般酒店中面积最小的客房，设计经济实用。日本酒店中单床间比例较高。单床间仍配置单独使用的有三件洁具的卫生间，常用盒式卫生间，空间节约、功能周全、容易清洁。

2、双人床间:

只设置一张双人床的客房称双人床间，这种客房适于夫妻或带小孩的旅客。由于只放一张大床，相应扩大了室内的起居空间。近年随着对人的行为的研究和酒店舒适程度的提高，豪华酒店的床的宽度纷纷加大，甚至达到国王级尺度(kingsize)1900~2000(宽)×2050(长)mm，出现了豪华级酒店中的单床间即双人床间的情况。

3、双床间:

双床间是酒店中最普通的客房类型，单元面积一般在16~38m2，客房净面积约9~24m2。典型的双床间布局是进门小过道一侧为壁柜和微型酒吧(minibar)，另一端为卫生间门，门边墙上有可照全身的穿衣镜，房内两张单人床平行于窗，离卫生间墙约300mm以便整理床铺，两床之间是床头柜、床头灯，对面是长条书写桌、行李架、桌上有电视机，中间墙上有镜子，桌下侧有小冰箱及茶具，靠窗是安乐椅、小餐桌或沙发与茶几。

4、三床间和多床间:

设三张以上床位的客房称多床间。旅游酒店为适应家庭、团体、学生旅客之需，用加大进深或开间的方法设三床间，增加使用灵活性，其卫生间与双床间一样。

1.2客房类型比例

一般酒店常以1~2种类型为主，扩大接待对象。在度假酒店中，双人客房单元占多数，常称此为标准客房单元。单人客房单元即单床间，由于其提供了相当的私密性、免却了两人合住的某些不便，因此在发达国家的酒店中所占比例逐渐提高，其中商务酒店的单床间比例更高。欧洲12家高级酒店中，单床间平均为12.4%;日本17家城市酒店平均为30%。套间客房单元是显示酒店等级的重要方面，套间的陈设、设备水平高于一般客房。一、二星级酒店中可以不设或很少;三、四星级酒店中套间约占客房总数的20%，五星级豪华酒店的套间比例更高。套间间数自二套间至十几套会间，五星级酒店总统套间常在六间以上。

双人床间

2 客房设计原则

客房是客人入住后使用时间最长的，也是最具有私密性质的空间。我国酒店建筑设计中的客房平面布置，经历了十几年的相互模仿，式样单一的阶段，使很多本应该充满活力和创造性的酒店客房被克隆成了十分相似的、通俗的面孔。客房设计具有完整、丰富、系统和细致的内容，这已经是世界上很多优秀酒店几十年经营的结晶。

2.1流程顺序原则

功能第一，风格第二，人性化第三。但在设计的整体构思上，三项内容则要统一思考、统一安排，不分先后，不可或缺。功能服务于物质，风格服务于精神，而人性化研究是对物质与精神融合以后实际效果的检验与深加工。这三项工作的共同目的就是要为酒店赢得品牌和经营上的真正成功。功能设计有缺陷，风格设计再突出也是“短命”的:功能设计很全面，但缺少风格上的魅力和特点也不好，因为这会降低客房的品味和价值，功能和风格都不错的酒店客房，如果没有用人性化的标尺再仔细衡量一下，补充些更细致更深入的设计，也许就会留下遗憾，就不那么完美，不那么精致。

2.2设备条件

客房中现代设备对创造舒适的环境气氛起重要作用，等级越高，设备越齐全。电话是客房的基本设备，呼唤系统使旅客能及时找到服务员，一般设在床头，高级的客房浴室中也设该系统。备有音乐、新闻、商情等多种频率的音响系统，电视与闭路电视也是旅客消遣娱乐的主要内容，客房空调设备的微调、客人自由调节室温以随时使用这些设备，塑料卡可自动录下应付款额并记入客人账上，这些服务均与以电子卡为基础的电子系统相连。电子卡、电脑、自动控制等高技术将使豪华级酒店客房的方便舒适程度达到新的水平。

2.3健康安全性

客房提供的健康的物质条件包括适当地控制视觉、听觉与热感觉等环境刺激，即隔声、照度及全空调酒店的空调设计，一般酒店的采光与通风等。

1、一般客房噪声来源主要有室外噪声源:

城市环境噪声。相邻客房的噪声源:上下水管流失、大便器盖碰撞、扯动浴帘、淋浴、空调器及冰箱等。其他噪声源:空调机房、排风或新风机房及其他公众活动用房等。客房设计中应予重视的隔声问题楼板隔声:铺设地毯或其他软性覆盖物分隔墙隔声:客房

还切忌与电梯井道直接相贴。窗扇隔声要不留送报门缝、不采取走廊送新风方式。

2、客房照度包括客房与卫生间的照度。国面的照度标准更高。为利化妆，国际照明学会的标准是701*，实际上多数大于100(1*)，有的豪华客房卫生间在旅客面部的照度大于200(1*)。

3、为保持一定的空气温度、湿度和气压，客房普遍采用风机盘管系统，空调设计中重要问题是输送进酒店的新风量，合理的送风量才能控制室内环境中二氧化碳的浓度。

3卫生间设计

客房卫生间也是细节功能最多的地方。如洗面盆台面的高度、深度和面积的设定与不同客源的使用需求有密切的关系。

3.1卫生间功能

卫生间的主要功能包括、盥洗、梳洗、入厕、沐浴等个人卫生要求，典型的较紧凑的三件洁具卫生间。卫生间中的人体尺度要方便、紧凑、高效。

3.2卫生间设备与物品

客房卫生间面积虽小，设备、物品却很多，越高却很多，越高级的酒店在卫生间提供的物品、设备越多。喜来登酒店集团提出卫生间设备有:脸盆、浴缸、冷热水(可饮用需另注)、坐便器、电话分机、剃须刀与电吹风插头、淋浴喷头等;物品有纸篓、淋浴帽、沐浴液、杯子、牙膏、牙刷、肥皂、晾衣绳等。

3.3卫生间设计要求

卫生间设计要求安全、易清洁打扫、防滑、防结露及合理紧凑、方便使用等。

安全问题很重要，电器开关均为低压安全开关，浴缸或淋浴设安全拉手等。排气装置，使客房增加新鲜空气，排除卫生间可能产生的异味。建筑五金、小品、水暖五金的质量，豪华级酒店的总统级或皇室套间中，卫生间除了洁具件数多、布局分隔多、面积大、五金零件考究外，其装修也要求独特而奢华。

酒店客房卫生间是体现酒店整体硬件标准的最重要特征之一，客房卫生间的设计原则除了完整的功能和方便、卫生、安全的因素之外还要考虑格局的创新、空间的变化、视觉的丰富和照明光效的专业化标准等等，具体如下:

1、座便的位置可以打破常规安放，避开正对门的方向，采用“隐蔽式”的设计。

2、可以把座便设在比较独立的一个小空间里，内部净宽85cm，净纵深120cm即可(最好有140cm纵深)，单独开门，但尽量保留采光为好。

3、把洗面盆设在卫生间的小前区里，“干湿分开”。

酒店客房领班工作要求：酒店客房服务标准

一、住客迎接程序

程序标准

了解客情

1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;

2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间

根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)

楼层迎宾

1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;

2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

二、叫醒服务程序

接到客人要求叫醒电话

1、铃响三声内接听电话;

2、按标准程序问候客人、报岗位名;

3、问清房号、姓名及叫醒时间;

4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安;

把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名;

2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理;

3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;

4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;

5、了解是哪种洗衣类型;

6、按酒店规定时间交洗衣房;

7、如洗快件，应尽快通知洗衣房;

8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明;

9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐;

送还客衣

1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)

2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;

3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别;

4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);

备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理;

四、客人遗留物品的处理程序

发现客人遗留物品时，及时报告

1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心;

2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;

3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;

分类

1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;

2、非贵重物品:眼镜、日常用品等;

保存

1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;

2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;

3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;

4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;

认领

1、认领方式:a、直接认领;b、请人代为认领;

2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

五、迷你吧服务程序

发放

1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取;

2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放;3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人;

补充1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期;2、将客人消费单客房联交于服务中心;3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充;

检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;2、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。

六、送客服务程序

程 序标 准

准备工作1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员;3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好;4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;5、临行前，应主动征求客人的意见;

送 别主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。

检 查1、检查客人有无遗留物品;2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目;

七、加床服务程序

加 床1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成;2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号;3、服务中心通知领班或台班作加床服务;4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床;5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量;

注意事项1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台;2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。

八、擦鞋服务程序

接到要求1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮;2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭;

按要求擦鞋1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混;2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;

送 还1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内;2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回;3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;

九、豪华套房及重点房间接待程序

迎客准备1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当;3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节)，客人到后再按客人要求调节;

迎接客人1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感;3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”

住客服务1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次(标准:要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。

客人离店1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。

十、对客租借用品服务

程 序标准

接到通知1、电话响三声内按标准接听;2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;

送用品至房间1、到服务中心领取租借用品;2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名;

记 录在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务;

归 还1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录;3、及时将用品归还服务中心;酒店客房服务标准