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客房领班

时间：2026-08-09 07:02:45

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发布时间：2026-08-09

适用岗位：客房领班、客房服务员、夜班值班员

制定目的	客人住店时容易丢东西、叫错时间、衣服洗坏、房间布置不合适。怕客人不开心，投诉多。
适用范围	客房服务员、楼层领班、总台、总机、洗衣房、服务中心所有人。
职责分工	服务员收衣前要检查、填单、问清要求；领班盯遗留物保存；总台核对叫醒信息；总机准时叫醒；洗衣房按单洗好。
管理要求	叫醒电话三声内接；客衣必须有签名单才送洗；遗留物品马上交服务中心；贵重物专柜锁好；衣服送回先数件再看洗得咋样。
监督与检查	主管每天查记录本，看叫醒单、洗衣单、失物登记有没有漏填或错填。漏一次提醒，两次扣分，三次要重学流程。服务中心每班交接时当面点清失物柜。

客房服务程序及标准

一、住客迎接程序

程序标准

了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)

楼层迎宾 1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

制定目的	怕客人跑单、嫌菜差、不买贵酒、投诉多、影响店里生意。
适用范围	所有在店干活的服务员，前后堂都算。
职责分工	服务员盯紧客人别走，大堂经理管中奖升级和难缠事。
管理要求	小跑传话、糊葱花解释杂物、挡门留客、倒酒快准狠、少倒多分防跑单。
监督与检查	领班天天看动作对不对，错一次扣钱，三次停岗，顾客投诉要重罚。

制度目标	保护客人和酒店东西不丢不坏，让住店的人安心睡觉，不出意外事。
职责分工	领班盯现场，主管管检查，保安部配合处理异常，房务中心核对开门信息。
核心条款	不给陌生人开门，房卡不对不能进，禁明火，禁大功率电器，垃圾里有尖物要包好扔。
执行要求	每天上班前看一遍要点，打扫时边做边查，发现不对马上报，领班每两小时巡一次，记录本上写清楚。

制定目的	客房部天天忙得团团转，清洁任务重，人手紧，怕出错漏
适用范围	只管客房部所有人，包括经理、领班、清洁工
职责分工	经理盯全场，领班管小组，清洁工守自己区域不马虎
管理要求	每天查清洁工具是否完好，垃圾当天清完，消毒水不能乱放
监督与检查	主管每天巡房看，经理每周抽查三次，漏一次扣当月奖金五十元

设立背景	酒店要管好客房，得有人盯现场、带人干活、保房间干净安全能住人。
核心职能	带楼层服务员干活，查房间状态，盯清洁和设备，管物资不浪费，处理客人反馈。
工作内容	查房设施温度空气清洁，排班分活，填交班表和房态表，巡员工干活，收客人意见，做简单培训。
协作关系	向客房主管汇报，跟服务员天天一起干，和前台对房态，配合工程修设备，偶尔跟保安说安全问题。

制定目的	怕客人来吃饭时灯不亮、空调不冷、椅子不干净，出事没人管。
适用范围	前厅主管、领班、迎宾、传菜员，餐厅里所有桌子椅子和设备。
职责分工	主管每天查三遍，领班盯自己区域，迎宾看门口，传菜员管托盘和上菜。
管理要求	灯要开、地要扫、椅套要平、开水要热、烟缸要换、电源要关、客人东西要看住。
监督与检查	主管自己查，领班互相盯，漏一次扣分，两次谈话，三次写检查。每周例会通报问题，月底汇总打分。

制定目的	新员工刚来容易不熟悉环境，怕出错、怕搞混流程，也怕和同事处不好。
适用范围	所有刚进酒店的新员工，从报到那天起算。
职责分工	人事部负责办手续、安排培训；部门领导带人熟悉工作；新员工自己要学规矩、守时间。用对讲机别乱按，消防通道不能堆东西，发现漏水马上报前台，钥匙不借给别人。
监督与检查	主管每周看一次签到表，人事每月查培训记录，漏一次提醒，两次记小过，三次重新培训。

制定目的	夏天太热冬天太冷，空调暖气开太多，水电燃气费涨得快。
适用范围	酒店所有员工、所有楼层、所有用水用电用气设备。
职责分工	经理盯整体，主管查细节，员工做日常，人人要动手关水关电。
管理要求	马桶放瓶子、空调调温度、灯改节能型、电梯半夜停一部、锅炉温度降一点。
监督与检查	主管每天巡楼看记录，没做到扣当月绩效，连续两次要重学规定，检查结果贴公告栏。

设立背景	酒店要干净整洁，客人住得舒服，卫生这块不能马虎，杂工就是干这个的。
核心职能	打扫客房区域卫生，清垃圾，管工具，做灭虫，听主管安排干活。
工作内容	扫地拖地、清杂物、倒垃圾、放工具、用清洁剂、简单修工具、按时灭蚊蝇。
协作关系	听客房主管安排，跟保洁员搭把手，和维修工问下工具咋修，偶尔帮前台递个东西。

编制目的	让客房服务有章可循，不漏事、不错人、不乱套，客人住得舒服，酒店服务不出错。
适用范围	客房部所有服务员、领班、主管，针对日常迎宾、叫醒、洗衣、遗留物等十类服务。
职责分工	一线服务员动手做，领班检查把关，主管抽查监督，总台和洗衣房配合联动。
操作流程	先看通知单记清楚客人情况，再布置房间，接着电梯口迎客，送茶介绍设施，最后查房收尾。
执行标准	电话三声内接起，洗衣单要客人亲笔签名，擦鞋半小时内送回，遗留物品当天交服务中心登记，迷你吧酒水按单补全。

制定目的	客人老担心自己东西丢、人受伤。酒店怕出事影响生意，怕客人投诉。
适用范围	所有客房服务员，所有客房区域，所有清洁工具和设备。
职责分工	主管盯现场，领班查细节，服务员自己注意动作别磕碰、别乱拉电线、别忘锁门。
管理要求	拖地放小心滑倒牌，电器用完拔插头，贵重物品不乱放，发现可疑人马上报前台。
监督与检查	主管每天巡房看3次，领班每班查记录本，漏做一次扣5分，两次停岗半天学规矩。

制定目的	酒店培训老照搬国外那一套，员工笑不出来，心里不踏实，服务就僵硬。基层人来人往太勤，刚教会就走人。好老师又难找，要么没学历，要么没实操。
适用范围	所有一线服务员、领班、培训师，还有管人的主管。
职责分工	老板要管待遇和环境，主管得盯日常状态，培训师得教真本事，员工自己要学着用心服务。
管理要求	别光练咬筷子笑，多练怎么听懂客人话；留人不能只靠画饼，要真改善吃住条件；老师得下过基层，讲得实在。
监督与检查	人力部每月查一次员工情绪和去留情况，店长签字确认。培训没效果，扣当月绩效分。连续两月流失超15%，停训整改。

编制目的	写这个规程是为让酒店维修工作不乱套，避免用胶带胶水修设备，防止半夜没人干活，保证客房和公共区能正常使用。
适用范围	酒店工程部维修人员、调度员、万能工，还有客房、会议、泳池这些地方的设备。
职责分工	维修工程师自己动手干，调度员安排活儿，部门经理盯着进度，外请人员打下手，工会有时要点头。
操作流程	先按3.1人/100房算人数，再看附属建筑加人，旺季不裁员，淡季做检修，修前要报批，租户修要监督。
执行标准	电动机不能绑在油漆壳上，防火阀必须关好，雨水管得钉牢，维保按厂家建议来，工具不能凑合，状态要能正常用，检查得留记录。

制定目的	客人住店怕房间脏乱差，怕设施坏掉用不了，怕有异味不安全。
适用范围	所有客房、卫生间、走廊区域，还有服务员和领班。
职责分工	服务员查每项细节，领班抽查核对，主管每天看记录签字。
管理要求	门锁要灵、镜子要亮、地毯无污、马桶消毒、通风正常、备品齐全。
监督与检查	检查完填表交领班，主管随机翻记录，漏查一次扣分，错三次重培训。

制定目的	客房清洁时容易滑倒摔伤，电器插座老化可能漏电，客人遗留物品没清点会丢东西。
适用范围	所有酒店、宾馆、游船上的客房服务人员。
职责分工	主管要检查设备是否完好，领班每天巡房看隐患，服务员自己注意防滑防触电。
管理要求	拖地后立刻放“小心地滑”牌，插线板不私拉乱接，退房必查床底和浴室角落。
监督与检查	主管每周抽查三次，领班每班盯一次，没做到就重做并记录，两次不改要谈话。

制度目标	管好酒店签的合同，别乱签、别漏签、别出错，保护酒店不被坑。
职责分工	财务部经理总负责。财务部管章子、台账、检查合同、组织学习。合同员要培训合格，有问题能直接找领导。
核心条款	合同必须盖专用章，不能用部门章。只有总经理或授权人才能签字。草签后要填表、送审、三天内审完。
执行要求	签前查对方营业执照和资信，合同写清数量质量价款期限等。重大合同报总经理批，小合同按授权签。财务部每月统计合同情况。

制定目的	客人住店怕脏怕不干净，怕设施坏了用不了，怕有异味有虫子，怕东西乱放找不到，怕用着出问题。
适用范围	所有客房，从门到窗，从柜子到电器，从床上用品到洗漱用品。
职责分工	领班每天查房，服务员做清洁时盯细节，主管抽查，经理不定期翻看记录本。
管理要求	门锁要能关严，空调不能有怪声，枕头浴衣必须干净无毛发，电视遥控好使，电水壶里没水垢，冰箱得制冷。
监督与检查	查房时拿清单一条条对，缺一项扣分，三次不合格要重培训，主管签字确认，记录本当天交前台存档。