区中医院医患沟通制度（优选10篇）

区中医院医患沟通制度

适配人群	首诊医师，责任护士，导医人员	使用场景	门诊接诊，住院入院，术前告知
制定背景	病人越来越想了解病情和治疗，信息不对称容易吵架。医生也得更负责，少出错，让病人多懂点健康知识，大家更信任。
适用范围	全院所有职工，给病人服务时都要用。
职责分工	各科室主任带头抓，医生护士具体做，医务科和护理部盯着检查，院领导不定期抽查。
管理规定	见病人要主动打招呼，说话要慢、要清楚，不能用难懂词；该讲的病情、风险、花钱、注意事项，一样都不能漏；签字的事必须本人或家属同意。
监督与罚则	每次沟通都要记在病历里，写清时间、说了啥、谁签的字；质控组每月查记录，没写的扣分，问题多的约谈整改；连续两次不合格，停岗培训。

中医院医患沟通制度

随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强，患者想要得到的医疗信息越来越多。因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，增进医患互信、科学的战胜疾病。

为适应新形势，保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。

一、执行对象:

凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。

二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求:

全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通:

1.导医:以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。

2.挂号(收费)室:了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。

3.门(急)诊首诊医师:门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性(诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度)以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。

4.住院处人员:当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。

5.病区住院期间的沟通

(1)入院时沟通:病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、用电、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。

(2)病区首诊医师:病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。

(3)急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊疗措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。

(4)由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。

(5)入院三天内的沟通:医护人员在患者入院三天内必须进行正式沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系。

(6)住院期间的沟通:包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时，消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。

(7)出院时:医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。

6.医技科室及其他协助诊疗科室的沟通:包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、功能检查室、检验科、病理科、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。

7.药房:药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。

三、沟通注意事项:

1.沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。

2.沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。

3.对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

4.对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。

5.对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。

6.经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。

7.诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。

8.沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。

四、沟通技巧:

与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本

着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧:

1.一个技巧:多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

2.两个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握医疗费用给患方造成的心理压力。

3.三个留意:留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4.四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

五、沟通记录:

医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有:时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。

六、评价:

1.医患沟通做为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。

区中医院医患沟通制度：区中医院委员会

适配人群	委员会办公室负责人，医院委员会委员，院务会成员	使用场景	例会召开，决议落实，跨部门协调
制定背景	开会老没记录，决议没人管，人不够也开，事情扯皮没人理。
适用范围	医院委员会所有委员和办公室的人。
职责分工	委员会办公室负责人整理纪要、落实决议。委员们参会投票。院领导管突发事。
管理规定	每次开会必须留纪要；决议通过后得落实；开会人数要过半；交叉事送院务会；急事领导先定再补会。
监督与罚则	办公室盯纪要和执行，委员互相提醒参会，院务会查交叉事务，领导抽查备案情况，漏记或不落实就重开小会说清楚。

中医院委员会制度

一、每次例会都要有会议纪要;委员会办公室负责人负责整理会议纪要;

二、经委员会讨论通过的决议，委员会办公室负责人负责落实。

三、每次例会参加的委员人数达到半数方可开会。

四、对于委员会之间相交叉的事务，提交院务会等讨论。

五、对一些突发性事件，无法组织委员会开会讨论，可由医院领导先决定处理意见，事后提交委员会讨论备案。

区中医院医患沟通制度：区中医院告知

适配人群	主治医师，麻醉医师，手术护士	使用场景	手术告知，有创操作，临床试验
制定背景	怕患者不知道病情和风险，怕医生不讲清楚惹麻烦，想让病人安心、有尊严、好得快。
适用范围	所有住院病人，还有管他们的医生护士，签同意书那些事。
职责分工	主治医生负责说清楚，护士帮忙盯签字，科主任查落实，医务科管监督。
管理规定	必须本人签字；不能签就找委托人或近亲属；没家属赶紧报上级；没行为能力要法定代理人带证件来签；不同意就不能做有创操作。
监督与罚则	签字前得讲明白，病历里要写清讲了啥；不讲清楚被投诉就查；真出纠纷了，该处分处分，领导和当事人一起担责。

中医院告知制度

为了保护患者和医院及医务人员的合法权益，在医疗活动中，医院及医务人员应将对患者的病情评估、治疗措施、医疗风险以及药品、医疗器械的临床试验、特殊的检查治疗、有创的诊治以及麻醉方法改变、术中因病情改变术式等如实告诉患者或家属，及时解答其咨询，但是，应当避免对患者产生不利后果，使他感到安全，受人尊重，有利于疾病的康复，特制订以下规定:

一、住院知情同意书、住院病人委托书、特殊检查治疗同意书、麻醉和手术同意书等均须患者本人签字。

二、患者因故不能签字者，要签署委托代理书并指定委托代理人，或患者近亲属要在患者签名处写明原因，方可由委托人或近亲属在同意书上签字。

三、若无法联系其家属时，向上级医师及行政带班人员报告采取必要抢救措施。

四、若患者不具备完全民事行为能力时，可由患者近亲属或法定代理人直接签字，要注明法定代理人(须记录下其有效身份证件)。

五、在做有创诊治、临床试验、麻醉、手术改变术式等，如患者或家属不同意，并经过签字确认，不得开展。

六、如医务人员未如实告诉患者病情、医疗措施和医疗风险的，由医院责令改正，如出现医疗纠纷情节严重的，对负有责任的主管人员和直接责任人依法给予行政处分或纪律处分。

区中医院医患沟通制度：区中医院院长行政查房

适配人群	院领导，职能科室，临床科室负责人	使用场景	月度检查，临床管理，现场办公
制定背景	医院管理松散，科室问题没人管
适用范围	全院各临床科室
职责分工	院长副院长带队，院办牵头，职能科室配合执行
管理规定	每月初查房，查医疗护理科研教学医德医风纪律物价卫生，现场能办的马上办
监督与罚则	问题交职能科室三天内办完并汇报，院办督办进展，缺陷按规整改，查房记录由院办做

中医院院长行政查房制度

一、院长行政查房由院长或副院长带领院办公室及其相关职能科室参加。

二、查房时间在每个月的月初。

三、行政查房是对临床科室的医疗、护理、科研、教学、医德医风、劳动纪律、物价政策、卫生管理等工作进行全面检查，听取意见，解决问题。

四、行政查房要和现场办公结合起来，凡能立即解决的问题就地解决，对暂不能解决的要讲明原因或责令有关部门限期解决。

五、凡在查房中院领导确定有关职能科室办理的事项，职能科室要积极办理，并将办理结果三天之内向院长或分管院长汇报，并转告院办公室。

六、凡在查房中发现的缺陷，要按医院有关规定限期整改。

七、院办公室对在查房中提出需要解决的事项要加强督办，并将承办进展，处理结果向院长或分管院长汇报。

八、院长行政查房，由院办公室作好记录。

区中医院医患沟通制度：区中医院领导信访接待日

适配人群	院级领导，职能科室负责人，院办工作人员	使用场景	患者投诉，职工诉求，跨部门协调
制定背景	有人找领导反映问题没固定时间
适用范围	本院职工和来院看病的患者
职责分工	院领导轮流接待，院办安排协调，职能科室负责人一起参与
管理规定	每月一次接待，不能来要请假换人，问题要当场解释或转交处理
监督与罚则	院办负责督办，填记录表，定期交办公室保管，年终归档，守密不外传

中医院领导信访接待日制度

一、院领导接待群众来访每月一次，由院领导轮流负责接待，由院办统一安排。遇有特殊情况不能到岗接待时，应事先请假并安排好替班领导。院领导干部值班的同时，配备职能科室负责人参与接待工作。在信访接待日，负责接待本院职工和来院就诊患者提出的问题，并及时负责地给予解决和答复。

二、工作原则:坚持“谁主管，谁负责”，依法办事与思想疏导教育相结合的原则，对于牵涉多部门的问题，由院办协调各主管部门协商解决。对重要的问题应及时提交院办公会讨论解决。对应由其他部门受理的信访事项，应分流处理，并向群众做好宣传解释工作。

三、群众来访反映的问题，自己能够解决的要主动解决;需要集体研究后解决的要先做好解释工作，研究后及时答复，属于职能科室处理的问题，批转或责成有关部门答复处理。由院办负责督办落实。

四、每次接待群众来访的内容、处理结果都要填入《院级领导接待日记录》，定期交院办公室保管，年终归档。

五、要为来访群众守密，不得散布群众来访反映的问题。

区中医院医患沟通制度：区中医院首问负责

适配人群	门诊导医，窗口药师，挂号人员	使用场景	患者咨询，科室转介，投诉接待
制定背景	病人来了找不到人问，到处乱转，工作人员互相推来推去，大家都不想管。
适用范围	所有在中医院门口、大厅、诊室第一个被问到的工作人员。
职责分工	谁先被问到谁就负责到底。科室主任盯落实，院办不定期查，护士长也看着。
管理规定	不能说“不知道”“不归我管”。不清楚就亲自带过去，不准让病人自己找。态度要好，不能凶。
监督与罚则	每月抽查接诊录像，发现推诿扣当月绩效。病人投诉查实了要写说明，三次就谈话。每季度通报一次情况。

中医院首问负责制度

(一)第一个接待的工作人员，应全面负责，问清情况，自己能解答的不应推给他人。

(二)凡第一个被询问的工作人员，如自己不清楚或处理把握不大的事情，应将询问者领到相关科室，不能叫询问者本人或其家属自己去。

(三)凡由他人领到交给科室及相关人员，应本着认真负责的态度，能解决的尽快解决，不能解决的应向询问者做好解释工作。

(四)任何首问接待的工作人员不得以任何借口推诿他人，必须负责到底。

(五)礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。

区中医院医患沟通制度：区中医院文明服务规范

适配人群	挂号人员，收费人员，发药人员	使用场景	窗口服务，高峰就诊，便民服务
制定背景	病人排队太久、说话不客气、窗口开得少，大家不满意。
适用范围	门诊所有窗口人员，挂号收费发药这些岗位。
职责分工	门诊办公室管协调，各窗口负责人盯执行，院办和纪检抽查监督。
管理规定	衣服干净戴胸卡，不准和病人吵架，排队不能超10分钟，高峰时段窗口全开。
监督与罚则	日常自查每月检查，投诉记入考核，吵架扣奖金，排队久就加人或调岗。

中医院文明服务规范制度

一、按规定着装，佩带胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位。

二、使用文明用语，杜绝服务禁语。窗口人员无论任何原因均不得和病人争吵，出现争吵，按宣武中医院奖罚条例处理。

三、挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过10分钟。早9时至11时，为我院窗口高峰，所有门诊服务窗口必须全部开放。所有门诊服务窗口全部开放后，如仍有排队过长现象，由窗口通知门诊办公室，门诊办公室协调解决。

四、咨询台设立便民服务站，提供便民服务措施。

五、对重病人、老年人、残疾人，应协调优先安排就诊。

六、门诊大厅公开设立病人意见本及投诉箱，以便接受群众监督。

七、如遇突发事件，各岗位工作人员应服从调遣，及时救治为原则。

八、门诊经常开展多种形式的宣传活动，以提高医院的知名度。

区中医院医患沟通制度：区中医院请示报告

适配人群	党务工作者，党支部书记，组织委员	使用场景	党组织换届，民主生活会，党员评议
制定背景	怕事情没人管，乱成一团。怕重要事漏报、瞒报、拖着不报。想让上级及时掌握情况。
适用范围	中医院各党支部、党委所有党员和干部。
职责分工	各党支部书记带头报，党务干事具体办。院党委办公室盯着看，定期查有没有漏掉的。
管理规定	换届名单、民主生活会、民主评议、思想分析、积极分子培养、评优奖惩，这些都得报。大事小事不能自己捂着。
监督与罚则	每月初汇总上月情况，填表交到党委办。没按时交的口头提醒，两次不交的支部书记要说明原因。年底检查台账，缺一次扣分。

中医院请示报告制度

凡有下列情况之一，必须及时向上级党组织请示报告。

(一)党委、党支部换届选举时的候选人名单、选举方式、选举结果。

(二)党委、党支部民主生活会情况。

(三)党员的民主评议和党员目标管理责任制考核情况。

(四)党员思想状况分析。

(五)入党积极分子和预备党员的教育、培养、考察情况。

(六)创先争优评选及奖惩情况。

(七)党委、党支部工作中其他需要请示报告的重大问题。

区中医院医患沟通制度：区中医院信访工作

适配人群	院办工作人员，医务科人员，护理部人员	使用场景	医患纠纷处置，门诊服务反馈，收费价格投诉
制定背景	以前没人管投诉，信件乱堆，病人找不着门。怕问题积压变大，影响医院形象。
适用范围	全院所有科室、所有员工，包括来院看病的人。
职责分工	院办牵头，医务科、护理部、财务科、门诊服务台各管一块。院领导盯着落实情况。
管理规定	谁的活谁干，一周内必须回信，难的事半月内搞定。接待时要笑脸，登记要写清，结果要见面说。
监督与罚则	每月查登记本，看有没有漏登、超期。超期三次扣绩效，没反馈被投诉要写说明。领导抽查处理质量。

中医院信访工作制度

一、受理群众来信来电来访的职能部门

1.院办负责受理全院医德医风内容方面的来信来电来访工作。

2.医务科负责受理全院医疗业务方面的来信来电来访工作。

3.护理部负责护理业务方面的来信、来电、来访工作。

4.财务科负责物价收费方面的来信、来电、来访工作。

5.门诊服务台负责受理一般事务的来访工作。

二、受理来电来信来访的答复时效规定

1.一般来信来访的处理，要求每起少于或等于一周。

2.特殊事宜的来信来访的处理，要求每起少于或等于半个月。

三、受理投诉、信访的工作要求

1.相关职能科室工作人员，在思想上必须高度重视，要以强烈的事业心和责任感，做好来信来访的接待工作。重视工作的协调性，及时沟通相关信息，做好有关事项的接转工作。

2.按照信访工作的职责权限受理群众来信来电来访。凡涉及医院业务、行政管理等方面的重要来信来电来访，应及时向主管部门和院领导汇报，以便作出相应的对策和处理。

3.对上级机关或领导交办的信访工作，应认真努力回复处理，到期不能及时回答的，要主动说明情况。

4.对信访问题的处理，必须同来信来电来访人见面。对不服处理结论的，要对信访人提出的不同意见和问题逐项进行说明情况。

5.及时做好来信来电来访事宜的分类、登记和归档工作。

6.努力做到各类投诉、信访件件有着落，事事有结果。重要投诉信件要有领导的阅示意见。

7.设立患者意见投诉箱，公布投诉电话，自觉接受群众的监督。

区中医院医患沟通制度：区中医院廉政诫勉谈话

适配人群	医务人员，科室领导干部，重点岗位人员	使用场景	医德投诉处理，药品促销核查，干部廉政教育
制定背景	医院要抓廉政建设，防收红包、防药品促销这些事。怕监督不到位，得提前打招呼。
适用范围	重点岗位新人、被投诉收红包的、有促销嫌疑的、科室领导。
职责分工	纪委牵头干，监察室具体找人谈话，院领导盯着看落实没。
管理规定	上岗前必须谈；被投诉就马上谈；有促销苗头也要谈；每年集体谈一次。
监督与罚则	谈话要有记录签字；不配合就通报批评；再犯就加重处理；定期抽查谈话本子。