| 制定背景 | 开会老没记录，决议没人管，人不够也开，事情扯皮没人理。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 医院委员会所有委员和办公室的人。 | ||
| 职责分工 | 委员会办公室负责人整理纪要、落实决议。委员们参会投票。院领导管突发事。 | ||
| 管理规定 | 每次开会必须留纪要；决议通过后得落实；开会人数要过半；交叉事送院务会；急事领导先定再补会。 | ||
| 监督与罚则 | 办公室盯纪要和执行，委员互相提醒参会，院务会查交叉事务，领导抽查备案情况，漏记或不落实就重开小会说清楚。 | ||
中医院委员会制度
一、每次例会都要有会议纪要;委员会办公室负责人负责整理会议纪要;
二、经委员会讨论通过的决议，委员会办公室负责人负责落实。
三、每次例会参加的委员人数达到半数方可开会。
四、对于委员会之间相交叉的事务，提交院务会等讨论。
五、对一些突发性事件，无法组织委员会开会讨论，可由医院领导先决定处理意见，事后提交委员会讨论备案。
| 制定目的 | 有人投诉医疗和服务问题，怕影响医院形象和患者信任。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 接待室所有人、所有投诉来访、所有登记材料。 | ||
| 职责分工 | 主任管全面，协调调查反馈；工作人员接投诉、做登记、写报告；科长管监督，院长听汇报。 | ||
| 管理要求 | 必须当场记录投诉内容，当天登记编号，一周内初步反馈，按季度汇总分析，材料全归档。 | ||
| 监督与检查 | 医务科每月查登记本和反馈单，漏登少报要重写，三次出错调离岗位，分管院长抽查签字确认。 | ||
第一医院投诉信访接待室职责
一、投诉信访接待室职责
1.认真接待、受理、调查、处理患者或患者家属对医疗、服务方面的投诉事件。
2.受理、调查、处理投诉事件，并进行登记、分析、汇总，按要求及时上报和归档。
3.对受理、调查、处理投诉事件情况，及时向投诉人或被投诉人及被投诉科室进行口头反馈或书面反馈。必要时根据医疗事件处理委员会讨论的情况，提出整改意见并向当事科室或当事医师反馈。
4.每季对投诉事件进行总结分析，向领导及医疗事件处理委员会汇报。
二、投诉信访接待室主任职责
1.在院长领导、分管院长指导、医务科科长管理下，负责医疗、服务投诉信访接待室的全面工作。
2.负责投诉事件的接待、受理、调查、协调工作。
3.主动向分管院长请示、汇报工作。
| 制定目的 | 医院后勤服务老出问题，病人投诉多，职工不满意。想让服务更贴心、更快捷、更有温度，让大家一进医院就感觉舒服安心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有做后勤的员工，管保洁、维修、接待、安保、绿化这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 项目经理牵头定标准，各班组组长执行每天任务，监控中心专人盯进度查落实，每月由公司质检组抽查打分。 | ||
| 禁止行为 | 不准推脱“不归我管”，不准超2小时不回电话，不准穿拖鞋上岗，不准对病人爱答不理，不准乱贴乱挂破坏标识系统。 | ||
| 检查与监督 | 监控中心接单后10分钟派工，2小时内响应，4小时内解决一般问题；没做到的第一次提醒，第二次扣绩效，第三次调岗；每月5号前交上月服务报告，主管签字确认。 | ||
医院物业管理"六个一"服务目标
我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按"六个一"的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用，先进而有效的服务。
一、设计一套无时无处不在的星级服务模式
让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面:第一，医院委托的所有服务项目在内容，标准和质量上必须到位，追求最高满意度。