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责任护士

时间：2026-09-27 08:20:51

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发布时间：2026-09-27

适用岗位：责任护士、夜班护士、护士长

制度目标	让投诉有人管，处理有流程，医患关系更和谐，保护大家的权益。
职责分工	投诉接待室统一登记调查反馈；党办管态度，门诊部管门诊，医疗安全部管质量，护理部管护理，财务管收费，设备科管器械，总务管后勤，保卫科管安全。
核心条款	首诉负责，不能推脱；当场能解决就当场办；恶意投诉要识别；威胁安全马上报保卫和公安。
执行要求	接到投诉填登记表，三天内反馈结果；15个工作日内回访投诉人；每月开会分析问题；材料由投诉室归档；处理结果和考核挂钩。

z市人民医院投诉管理制度

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

制定背景	防止交叉感染
适用范围	第二医院所有治疗室
职责分工	治疗室护士长牵头，当班护士执行，院感科不定期检查
管理规定	分清有菌无菌区，进室要洗手戴口罩，私人东西不能带进来，无菌操作必须严守
监督与罚则	每天两次清扫消毒，每周大消毒两次，空气每月培养，不达标就重做，违规扣绩效，通报批评

制定背景	怕出事没人说，出了大事才上报。想早点发现小问题，别拖成大麻烦。
适用范围	全院所有医生护士和医技人员。
职责分工	科室主任先盯紧，医务部和护理部管落实，院领导最后看效果。
管理规定	ⅰ级ⅱ级必须马上报，电话表格双保险；ⅲ级ⅳ级鼓励报，不罚还可能奖。
监督与罚则	当天电话报，24小时内填表交上去；漏报查实就处罚，主动报了能减责或奖励；职能部门每月查报表，开会通报情况。

制定目的	怕插胃管时患者乱动呛着，怕管道堵住肚子更胀，怕自己调负压影响治疗效果。
适用范围	用胃肠减压的住院病人，鼻腔插管的那部分人。
职责分工	护士要量准长度、固定好管子、教怎么活动；患者要配合呼吸、不乱碰管子、不舒服马上喊人。
管理要求	插管时深呼吸吞咽，下床前夹胃管，不能自己调负压，禁食漱口，有呕吐腹胀立刻说。
监督与检查	护士每班查管子是否通畅、固定牢不牢、负压合不合适；家属帮忙看着别让患者拔管；没做到可能肚子更胀、管子脱出重插。

制定背景	医生护士健康知识不够新，病人候诊住院时没人讲防病知识，社区居民也缺日常保健指导。
适用范围	本院所有医务人员、门诊住院科室、社区健康服务中心。
职责分工	分管院长牵头管，健康教育科具体干，各科室主任和社区中心负责人执行，院领导定期检查。
管理规定	医护三年内必须培训一次，门诊住院区要设宣传栏，查房发处方时得讲健康知识，社区要常办讲座发资料。
监督与罚则	纳入医院年度计划和考核，每月检查宣传栏更新没，查医护人员是否口头指导病人，没做到的提醒整改，年底评比打分。

制定背景	精神科病人容易躁动伤人伤己，光靠药物控制不够快，得有临时保护办法。
适用范围	精神科住院病人，特别是躁动、谵妄、癫痫意识不清的那些人。
职责分工	护士长牵头安排，当班护士执行操作，科主任和质控员抽查落实情况。
管理规定	态度要温和，不能当惩罚用；定时喂水喂饭、处理大小便；约束带松紧合适，勤看手脚颜色。
监督与罚则	交班时必须床边交接约束情况；每天晨会反馈问题；发现违规口头提醒，三次记入绩效考核。

制度目标	防止病人在医院被感染，减少交叉传染，让环境更干净安全。
职责分工	院感科负责指导监督；科室主任管落实；护士长盯日常执行； everyone按条干活。
核心条款	病人要分开住；手卫生必须做；床单被套定期换；医疗用品一人一用；垃圾严格分类装。
执行要求	每天通风扫地，污染立刻消毒；每周固定大扫除；所有操作记时间记人；护士长天天查，院感科每月查，问题马上改。

制定背景	怕交接不清出错，病人病情变化快，得让前后班护士都心里有数。
适用范围	全院所有护理值班人员和交班环节。
职责分工	当班护士负责交清，接班护士负责查清，护士长抽查落实情况。
管理规定	提前15分钟到岗，写清记录，床头看病人，物品要清点，字迹要清楚。
监督与罚则	签名确认，共同巡视病房，问题当场问清，差错按责任追到人，护士长每周检查执行情况。

制定背景	急诊病人太多，容易挤在一起。非急症占着床位，真急的反而等不到。想快点分开轻重缓急。
适用范围	所有来急诊的病人，还有分诊护士、院前医生、接诊医生、科主任、医务科、总值班。
职责分工	护士最先看人分诊。医生负责抢救和会诊。科主任管大抢救。医务科和总值班夜里盯梢。
管理规定	不能让急危重症患者干等。必须马上准备设备药品。病历要当场写完。交接要讲清病情和用过啥药。
监督与罚则	分诊护士天天在岗。电话一响就得问病情。抢救不行要马上上报。查记录本和交接单。漏写病历扣绩效。

制定目的	怕停水影响病人喝水打针，怕漏水弄湿地面害人摔跤。
适用范围	护理部所有护士、病房区域、用水设备。
职责分工	护士长盯整体，组长管小组，护士守自己班。谁当班谁负责报修解释。
管理要求	提前存水、停水立刻报总务或总值班、泛水马上拦源头、扫水、放警示牌。
监督与检查	护士长每天查一次水龙头和储水桶，没做到扣当班护士绩效，三次不改调岗。科主任不定期抽查，漏报一次全组通报。

制定背景	医生护士健康知识不够新，病人问啥答不上来。门诊住院社区教育乱糟糟，没人管没人查，效果差。
适用范围	全院所有医生、护士、科室主任、社区中心人员。
职责分工	院领导分管，健康教育科具体干，各科主任管自己地盘，护士医生天天做。
管理规定	医护三年培训一次，每年听保健课；门诊住院社区都要设宣传栏，常换内容；查房发处方都要讲健康知识。
监督与罚则	写进科室考核，每月查记录，季度通报问题；没做到扣绩效，连续两次约谈主任；健康科每季度检查打分，结果全院贴。

设立背景	医院护理工作需要更高水平的专业支撑，应对危重疑难病人增多和护理质量提升要求。
核心职能	带教下级护士、主持查房会诊、指导抢救、参与科研、代理护士长、管病房、写论文。
工作内容	检查危重患者护理计划、组织病例讨论、讲课培训、带教学生、分析安全隐患、写论文、参加主任查房。
协作关系	向护士长汇报，配合医生查房，指导护师护士，带教护生，和主任护师一起讨论，跟各科护士协作抢救。

制度目标	管好病案不丢不乱，方便查、能用上，数据准，保护病人信息。
职责分工	病案室收管归档；质控医师审核签字；录入员录首页；信息科长和医务科长共签封存病案。
核心条款	病案必须审核后归档；索引卡要建全；借阅要登记；封存病案限两周归还。
执行要求	每月清查催收一次；借出要检查有无缺损；发现污损涂改马上追回；防火防潮防霉防蛀天天做。

制定背景	病人来了不知道找谁看，医生互相推来推去，耽误看病。
适用范围	所有第一次来院看病的患者，接诊的医生和科室。
职责分工	首诊医生是第一责任人，科室主任要盯紧，医务科负责查落实。
管理规定	不能推病人，写好病历，危重先救再谈钱，转科转院要安排好再送。
监督与罚则	日常抽查病历，每月通报问题，出事了查首诊医生、科室、上级医师，扣绩效还谈话。

制定背景	夜里病人情况变化快，白天晚上交接容易漏事。怕记错、忘事、东西没交清，影响病人安全。
适用范围	全院护士、医生、值班人员，所有病区交接班环节。
职责分工	护士长管总，各班护士自己交和接，夜班护士盯重点，护理部抽查。
管理规定	必须按时交，提前到岗；写清记录；床边看重点病人；药品物品数清楚；六种情况不能交。
监督与罚则	接班前要准备，交班后要签字；查房时看执行；漏交或乱交被提醒，三次就谈话；护理部每月查记录本。

制定背景	怕漏报药品出问题，医生护士看到反应不写表，病人受苦没人管。
适用范围	全院所有工作人员，开药、发药、打针、管病人都要报。
职责分工	药剂科牵头干活，各科室医生护士填表上报，药事会盯着看。
管理规定	新反应或严重反应必须填表，写清症状、检查结果、怎么处理的。
监督与罚则	药剂科专人收表、查数据、每季度交监测中心；新或重的15天内报，死亡马上报；不报、瞒报、藏材料就处罚。

制定背景	以前出事没人报，或者报了没处理。怕担责，瞒着藏着。病人受苦，医院也难改进。得让大家敢说真话，早点发现问题。
适用范围	全院所有科室、所有医务人员，还有药房、检验科这些地方。
职责分工	各科室主任最先管，医务部护理部这些部门接着管。质管办最后汇总分析。总务科保卫科也得配合。
管理规定	出了事马上报，不能拖。ⅰ类ⅱ类24小时内交表，ⅲ类ⅳ类48小时。可以匿名报，不追责，但不能故意瞒。
监督与罚则	每月统计上报数，发奖金。漏报罚钱，瞒报重罚。每季度开分析会，找原因，改流程。夜班节假日打总值班电话。

制定背景	怕护士漏测体温、记错病情，病人出事没人管。
适用范围	住院病人和照顾他们的护士。
职责分工	护士长带头盯，白班夜班护士轮流干，科主任偶尔来查。
管理规定	危重病人四小时一量体温，新病人要量血压体重，分级护理不能乱套。
监督与罚则	交班时对记录，护士长每周翻本子，写错要重抄三遍，漏测被发现就扣分。

制定目的	怕医嘱写错、看错、执行错，病人吃错药打错针出事。
适用范围	所有护士，管床、转抄、执行医嘱的环节。
职责分工	医生开医嘱要清楚，护士查对要双人，执行人签字，核对人也签字。
管理要求	双人查对不能少，转抄必须写时间、签名，口头医嘱只准抢救时用，还要复诵一遍。
监督与检查	每天总对医嘱一次，记在核对本上；p班n班单人值班，新开医嘱都要交接时两人再对；床边必须双人查；没做到就重新学流程，补记录。

制定目的	怕病人出事没人管，补救不及时，东西乱丢找不到证据。
适用范围	所有护士、值班医生、护士长、科护士长、护理部的人。
职责分工	当事人马上报、填表；护士长查原因、组织讨论；科护士长提意见；护理部定处理办法。
管理要求	先救人，保好记录标本药品器械，逐级上报，填报告单，开讨论会，改流程。
监督与检查	护士长当天查，科护士长一周内交护理部，护理部要开会讨论。漏报迟报要被问话，整改不力要再开会。