小区客户回访制度

适配人群物业客服人员，投诉处理专员，特约服务执行人使用场景投诉处理，满意度调查，特约服务
制定背景怕投诉没人管，客户意见没回音，特约服务做完就拉倒。
适用范围物业所有客服、维修、特约服务人员。
职责分工客务部牵头，各责任部门执行，主管抽查回访记录表。
管理规定投诉必须按时整改，整改完必须回访，回访要填表签字，意见要反馈整改再回访。
监督与罚则客务部每月查回访表是否齐全，缺一次扣绩效分，回访不实被投诉要重做，三次不达标调岗。

小区客户回访制度(6)

1、客户投诉的回访

(1)接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

(2)接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

(3)在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

2、对满意度调查中客户意见的回访

(1)对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。

(2)整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

3、特约服务的回访

(1)特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务。

(2)特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

小区客户回访制度：某小区客户服务部部门规章

适配人群客服专员，前台接待，客户管家使用场景客户服务，信息保密，消防培训
制定背景怕大家上班迟到早退 怕衣服乱穿影响小区形象 怕工作没人管没人干
适用范围客服部所有人
职责分工部门主管带头盯 组长日常检查 员工自己照着做
管理规定不准迟到早退 必须穿工装 电话要礼貌接 业户信息不能说
监督与罚则每周查考勤和着装 每月评卫生和电话记录 错一次提醒 错两次扣钱 错三次谈话 主管不定期抽查执行情况

小区客户服务部部门规章制度

1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度

2、按规定统一着装，规范仪容仪表。

3、服从安排，认真履行工作职责。

4、保持办公区域的卫生。

5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。

6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。

7、礼貌规范地接听电话。

8、团结协作，提高工作效率。

9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。

10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

小区客户回访制度：某小区客户服务部主管巡检

适配人群保洁主管，客户协调主管，客务部巡查员使用场景公共区域巡检，商业网点管理，乱设摊点整治
制定背景保洁没人盯，卫生老出问题。怕角落脏了没人管，客户投诉多。
适用范围管所有公共区域，比如楼道、电梯、卫生间、天台、垃圾房这些地方。
职责分工保洁主管每天查两次，填表。协调主管每月查一次商铺，也填表。主管们自己盯自己活儿。
管理规定必须按时去查，不能漏地方。查完马上填表，字要写清楚，不能空着不填。
监督与罚则检查表每周交到部门存档。主管互相抽查，发现没填或乱填，要重做。连续两次没填，找经理谈话。

小区客户服务部主管巡检制度

1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。(包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域)

2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。

3、客户协调主管(2)负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。

4、客户协调主管(2)认真填写《客务部工作检查表》。

小区客户回访制度：某小区客户服务中心交接班

适配人群客服管理员，夜间维修员，值班负责人使用场景客服交接，夜间维修，报修处理
制定背景怕交接漏事，住户报修没人管，工具丢了扯皮，卫生没人搞。
适用范围客服管理员、夜间维修值班员。
职责分工当班的人交，接班的人收，主管偶尔来转转看。
管理规定提前15分钟到；问题要写纸条；工具点清；卫生做完再走；人没来不能溜。
监督与罚则主管查交接记录本，看谁没写清楚就问谁；工具丢了赔钱；卫生不达标重做；没交接就走人，扣当天工时。

小区客户服务中心交接班制度

一、客户服务中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。

二、交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。

三、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。

四、交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。

五、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。

小区客户回访制度：s园小区客户投诉处理

适配人群物业前台，客服专员，部门主管使用场景业主投诉，紧急事件，非工作时间
制定背景有人投诉管理处服务不好，影响小区形象。怕业主生气不配合，事情拖着没人管。
适用范围雅园小区所有业主、住户，还有管理处全体人员。
职责分工前台最先接电话或来人的人要记下来。各部门按单子干活。客服部收结果。领导盯紧急事。
管理规定不能不理投诉。普通投诉当天办完。紧急的三天内搞定。处理完必须告诉业主。
监督与罚则客服部每天查进度。月底各部门交统计表给经理。经理看情况安排回访。没按时办的要说明原因。

雅园小区客户投诉处理制度

(一)管理制度

1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理处的外在形象，并引致业主/住户不满而向管理处反映的行为(不含业主对小区管理的建议及善意的批评)，均视为投诉。

2、业主/住户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

3、业主/住户的投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。

4、业主/住户投诉时，接诉人应以热情的服务态度予以受理，不能对投诉处理置之不理。

5、接诉人在受理业主/用户投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式:

a.普通投诉:管理处前台或接诉人应将业主/住户的投诉进行详细了解后及时做好登记，并发单到责任部门，由责任部门人员根据投诉的具体情况，进行核实和确认，提出处理意见，经部门主任确认后予以处理。

b.特殊或紧急投诉:管理处前台或接诉人通知所属部门相关人员受理，若在所属部门权属范围之外的，应将业主/用户的投诉立即向管理处领导汇报，由领导进行处理。

c.非工作时间的投诉:非工作时间投诉处理的接诉人在接到投诉后，要做好登记，妥善安排予以解决处理，并视情况向领导汇报。

6、业主/用户投诉的处理要及时。普通投诉处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。

7、各部门处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给客户服务部，便予以确认和计统计。

8、当投诉的问题得到解决后，所属部门应根据业主/用户的投诉的方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或回电投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复。

9、整个投诉问题完毕后，信息中心接诉人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。

10、在每个月末，各部门主管要对投诉处理材料进行全面统计，并向经理汇报，由管理经理决定回访工作。

11、各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。

(二)客户投诉处理流程(图12)

(三)相关表格

小区客户回访制度：某小区客户服务中心值班

适配人群客服管理员，水电维修员，安护人员使用场景夜间报修，紧急投诉，午间值守
制定背景怕住户半夜出事没人管，怕白天下班后服务断档，怕问题堆着没人理。
适用范围客服管理员、水电维修员、安护人员。
职责分工客服主管盯着排班，客服管理员和维修员轮流值，安护员临时顶岗，主管抽查记录本。
管理规定24小时必须有人在岗，来电来访马上记，报修单当天开，夜班能修就修，不能修就说明天修。
监督与罚则值班表贴墙上，交接班要签字，主管每周翻记录本，漏记或没交接扣当月绩效，问题拖到下一班要重做。

小区客户服务中心值班制度

一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。

二、中午值班时间为12:00――13:30(夏季为12:00―14:00)，由当班轮值客服管理员负责;夜间值班时间17:30(夏季为18:00)――次日8:30，由水电维修员在客户服务中心轮值。

三、客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。

四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。

五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况)，应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。

六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。

七、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。

八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。

小区客户回访制度：小区客户服务部部门例会

适配人群项目经理，保洁主管，客户协调主管使用场景项目管理，保洁协调，餐饮服务
制定背景工作太乱没计划，岗位之间老打架，想让日常运转顺一点。
适用范围项目经理、保洁主管、客户协调主管，还有合作公司的人。
职责分工项目经理管部门例会，保洁主管管保洁例会，协调主管管餐厅例会。内勤和主管各自记会议、写纪要、存档。
管理规定每周开一次会，必须准时到，不能随便缺席迟到退场。议题要清楚，说话要简短，决定的事不能乱改。
监督与罚则谁主持谁盯会，内勤和主管记好纪要存档。迟到缺席要提前请假，乱传会议内容要被提醒，不按要求开会就重开。

为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度:

1、部门例会由项目经理召集或主持。

1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。

1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

1.3会议内容及目的:

1.3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

1.3.2经理安排各项工作及工作总结。

2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。

2.1参加人员:保洁公司主管、领班。

2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

2.3会议内容及目的:

2.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

2.3.2根据上级精神安排各项工作。

3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。

3.1参加人员:送餐公司经理、领班。

3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。

3.3会议内容及目的:

3.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

3.3.2根据上级精神安排各项工作。

4、时间:每周一次

5、附则:

参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。

会议应切实做到"议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中"。

会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。