| 编制目的 | 遇到火警触电困梯这些突发事，能马上处理，24小时内报公司和主管部门，少影响业主生活。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 火警、触电、困梯、防台防汛、停电、爆管、失窃这些情况。 | ||
| 职责分工 | 秩序维护部通知和维持秩序，工程部抢修设备，保洁部清理现场，客服部安抚业主，经理指挥协调并上报。 | ||
| 操作流程 | 发现异常马上报告，各组按分工到场，先救人再救物，切断危险源，疏散走消防楼梯，事后填报告。 | ||
| 执行标准 | 用绝缘物救触电人，困梯不擅自开门，停电启动备用电源，爆管立刻关阀门，失窃保护现场不乱动东西，所有事24小时内填报告。 | ||
物业管理应急预案作业规程(三)
1目的
在物业管理服务过程中，对发生的突发意外事件时，能迅速予以处理，并在于24小时之内上报公司及行业主管部门，避免和减少对业主产生影响。
2适用范围
适用于公司对火警、触电、困梯、防台防汛、停电、爆管、失窃等特殊过程的控制。
3职责
3.1管理(服务)中心秩序维护部负责通知相关部门到场进行救护，负责维持现场秩序，协助查明事件产生原因。
3.2管理(服务)中心工程部负责对产生意外事件的工程设备的抢修、恢复工作，查明事件原因。
3.3管理(服务)中心保洁部负责现场的清理。
3.4管理(服务)中心客户服务部负责安抚现场业主，避免业主产生投诉。
| 编制目的 | 让回访工作有章可循，看看服务干得咋样，住户满不满意，及时发现问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业处所有服务项目，比如投诉处理、维修、特约服务、急救、发杂志办活动。 | ||
| 职责分工 | 经理管大投诉回访，主管定计划和安排，管理员跑现场做回访，主管还要审核表格。 | ||
| 操作流程 | 先定时间计划，再领表签收，按时上门或面谈，填表请住户签字，交回表格，主管审核，月底统计分析。 | ||
| 执行标准 | 投诉三天内回访，维修一到两个月内，特约服务分中期和结束两次；投诉必须100%回访，维修等30%，杂志活动10%；用《回访记录表》，住户要签名确认。 | ||
一、目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
二、适用范围
适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。
三、职责
1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。
2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。
| 编制目的 | 让大家用清洁剂时不乱来，不伤手不伤地板，不把东西搞坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 保洁部所有人，还有所有要擦地擦玻璃擦不锈钢的活儿。 | ||
| 职责分工 | 清洁工自己动手干，领班在旁边看着教，主管负责讲清楚怎么用才对。 | ||
| 操作流程 | 先看是哪种清洁剂，再决定兑不兑水、兑多少，然后用对工具擦或喷或刷。 | ||
| 执行标准 | 稀释比例必须数准，比如1：30就是1份药30份水；戴胶手套；喷了要擦净，刷了要吸干，不能留水渍和药味。 | ||
物业管理清洁剂使用作业规程
1、目的
规范清洁剂的使用工作，确保正确安全使用各类清洁剂。
2、适用范围
适用于物业管理使用的所有清洁剂。
3、职责
(1)保洁部主管负责依照本规程培训员工掌握有关清洁剂的正确使用方法。
(2)保洁部领班负责协助主管进行培训指导员工正确使用各类清洁剂。
(3)清洁工负责依照本规程具体使用各类清洁剂。
4、程序要点
干泡地毯清洁剂
(1)使用范围:适用于定期干泡清洗地毯、各种纤维质家具。
(2)稀释度为1:30(清洁剂:水)。
(3)使用方法:用水将干泡地毯清洁剂稀释后，注入擦地机泡箱内，用地毯刷或用手刷对清洁范围内的地毯进行清洁。
地毯除渍剂
(1)使用范围:适用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果汁渍等。
| 制定目的 | 空置房没人住容易出问题，得有人盯紧点，别漏水漏电、发霉脏乱，保证随时能交出去。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部、工程管理部、环境管理部，管空置房安全巡视、停水停电、维修清洁、通风防霉。 | ||
| 职责分工 | 客服主管是第一责任人，服务处经理每月抽查，工程和环境部干活，客服部记每月动态。 | ||
| 禁止行为 | 不准擅自用空置房，不许拖着不修设备，不许不打扫卫生，不许不通风让墙发霉。 | ||
| 检查与监督 | 客服部每月巡一次、清一次、记一次，工程环境部配合干活，问题三天内修好，查出来没做就扣分通报，月底交记录表。 | ||
丽景嘉苑小区空置房管理
1.管理要求
客户服务部主管为空置房管理第一责任人，服务处经理每月对空置房的管理情况进行抽查，督促客户服务部做好空置房的日常安全巡视及停电、停水管理，由工程管理部、环境管理部实施空置房日常维护、卫生清洁，确保能随时交付使用人，每月月末对空置房的动态情况进行记录。
| 制定目的 | 卖楼时让客户看到好服务，提前建立信任感。物业早点进场，帮销售造势，把服务变成楼盘亮点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管售楼处、示范单位、会所、公寓这些地方。管安管、保洁、绿化、接待、指引、泊车这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 房地产公司定进驻时间，物业派主管日常盯现场。安管员、保洁、绿化工人由物业挑，房开有权换人。培训专家定期来教礼仪和实操。 | ||
| 禁止行为 | 安管员不能懒散站岗，保洁不能漏扫示范单位，绿化不能随便剪树。主管不能不巡检，培训不能走过场。 | ||
| 检查与监督 | 先派人进场，再培训考核，合格才上岗。主管每天查，房开随时提意见。没做到就换人，培训不合格就重训。检查记录要留底，每周汇总问题改。 | ||
博雅公寓物业常规管理及服务内容
一、配合销售前期介入管理阶段
**物业在与博雅公寓合作的过程中，将在销售期从销售角度出发提供尽可能多的协助与配合。**物业在与众多家开发商成功合作的过程中，在配合销售方面积累了丰富的经验，并形成了一整套完善的运作体系和运作模式。
(一)博雅公寓开盘期(或开盘前)，物业管理工作将投入运行，**派出安管员、保洁、绿化人员进驻公寓，项目主管定期进行日常管理及检查(具体进驻时间由房地产公司确定)。
| 制定背景 | 怕大家上班迟到早退 怕衣服乱穿影响小区形象 怕工作没人管没人干 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服部所有人 | ||
| 职责分工 | 部门主管带头盯 组长日常检查 员工自己照着做 | ||
| 管理规定 | 不准迟到早退 必须穿工装 电话要礼貌接 业户信息不能说 | ||
| 监督与罚则 | 每周查考勤和着装 每月评卫生和电话记录 错一次提醒 错两次扣钱 错三次谈话 主管不定期抽查执行情况 | ||
小区客户服务部部门规章制度
1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度
2、按规定统一着装，规范仪容仪表。
3、服从安排，认真履行工作职责。
4、保持办公区域的卫生。
5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
7、礼貌规范地接听电话。
8、团结协作，提高工作效率。
9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
| 编制目的 | 让回访工作有章可循，看看服务做得好不好，及时发现问题，把服务越做越好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业公司的收费员、服务助理、项目经理、客户服务部。 | ||
| 职责分工 | 收费员做具体回访，服务助理安排计划，项目经理管重大投诉，客户服务部盯着质量，副总监督整体。 | ||
| 操作流程 | 按周期回访住户，投诉三天内回访，维修回访一半，特约服务中期和结束时回访，问题当场解决或记下来。 | ||
| 执行标准 | 用电话或上门方式，填《业主回访记录表》，当天反馈给助理，每月24日前汇总，25日交副总审批，记录存档两年。 | ||
物业回访管理标准作业规程(三)
1.0目的
为了规范回访工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保服务工作质量，特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用物业公司各项服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1各项目收费员负责依照本规程事实具体回访工作。
3.2各项目服务助理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。
3.3项目经理负责重大投诉的回访工作。
3.4客户服务部负责监督回访工作质量，检查回访情况。
3.5分管副总负责组织监控物业管理中心回访工作质量。
4.0程序要点
4.1回访的时间安排及回访率。
4.1.110万-15万平方米管业面积，回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。
| 编制目的 | 让回访不乱套，有人管、有时间、有记录，客户意见不落空，问题能再跟。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服部主管、物业助理、社区文化文员、公司经理。 | ||
| 职责分工 | 客服部主管定计划、派任务、查结果；物业助理跑现场或打电话；主管和经理盯重点；主管最后签字把关。 | ||
| 操作流程 | 投诉三天内回，维修一个月内回，活动后一个月内回，节日拜访要组织，签名或写明电话回访。 | ||
| 执行标准 | 投诉回访率50%，维修30%，活动10%；上门必须客户签字；记录填《回访记录表》；主管每月汇总交领导；问题没答清就约下次，要整改就定人定时。 | ||
1 回访工作规定
1.1 责任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回访计划，逐一安排回访。
1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。
1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区物业助理负责。
1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6 重大节日拜访由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。
| 制定目的 | 怕服务乱套，想让每个环节都清楚、照着做、最后业主满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业所有服务动作，比如签合同、接管验收、住户服务、设备维护、保安清洁这些事。 | ||
| 职责分工 | 项目经理牵头定方案，各班组按流程干活，品控组每月查记录和现场，查出问题要重做。 | ||
| 禁止行为 | 没签合同不能接管物业，没验收不能收楼，没培训不能上岗，记录不全不能算做完。 | ||
| 检查与监督 | 按《服务实现控制程序》一步步来，品控组每月底检查，缺一步就退回重来，三次不改换人干。 | ||
7.0 服务实现
7.1 物业管理的服务策划
7.1.1 公司对与业主/用户接触的主要服务过程及影响服务质量的内部管理过程均进行识别和策划，以确保:
a)主要服务过程明确并适当文件化;
b)主要服务过程按规定的要求实施;
c)最终服务质量满足预期的要求。
7.1.2 公司物业管理服务实现主要过程
a)对承接的物业管理项目进行评审。
b)制订物业管理方案。
c)签订物业管理合同。
d)进行物业接管验收。
e)入伙管理。
f)住户服务。
g)设备、设施管理。
h)环境管理。
i)保安管理。
j)维修服务等日常管理。
k)配备一定的资源。
l)物业质量检查。
7.1.3 为确保服务实现，公司制定并执行文件化程序《服务实现控制程序》。
| 制定目的 | 保洁员捡包没马上交，失主误会私藏。怕再出误会，影响物业形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线员工，管拾到的东西、搬大件、装修前后的事。 | ||
| 职责分工 | 主管定流程，保洁和门岗照做，服务台登记，秩序员查放行单，经理抽查。 | ||
| 禁止行为 | 捡到东西不马上交服务台；没放行单就让搬大件；没核对清楚业主身份就放行。 | ||
| 检查与监督 | 下周起执行，主管每天查登记本，漏登一次扣50元，月底汇总问题开会改。服务台每小时广播提醒拾物上交。 | ||
写字楼物业精细化管理培训(一)
第一篇:工作流程及服务标准要精细化
一、拾遗管理
写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时，发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包，于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包，马上返回洗手间却发现包不见了，看到公共通道做清洁工作的保洁员，就上前去询问，才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投诉到管理处。
精细化操作建议:
1、为规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序，建立相应的拾遗工作流程及管理制度。