物业管理基本知识规范（优选10篇）

物业管理基本知识规范

物业管理基本知识第1节:物业

第一节物业

一、物业的含义

“物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。

物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。

关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素:

(1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇;

(2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施;

(3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。

由此观之:单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。

二、物业的性质

世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于我们了解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。

(一)物业的自然属性

物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指:

1.物业的二元性

物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。

2.物业的有限性

物业的有限性，从根本上来讲，是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。

3.物业的差异性和多样性

物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发展，人类就必须开发利用劣质土地。土地的优劣，在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件，在城市主要取决于地段的区位及其技术条件。物业的多样性主要是就建筑物而言的。由于建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同，形成了物业形式的多样性。每一建筑物都是单件产品，它们在类别、品种、规格、结构、式样、外观，以及年代等方面，都存在着某种不同之处。

4.物业的固定性

物业的固定性主要是指物业空间位置上的不可移动性。人们无法将某一物业从偏远区位移动到商业中心，即使人们将地上建筑物与土地相分离，也只是改变物业用途，不能移动法律意义或实质上的物业位置。

5.物业的永久性和长期性

物业的永久性是就土地而言的。土地是永存的，具有不可毁灭性，而建筑物则可能灭失或逐渐损耗，直到丧失物理寿命。物业的长期性主要是就建筑物而言的。建筑物一经建筑完成，在正常情况下，其物理寿命期限可达到数十年甚至几百年，可供人们长期使用。所以，物业既可以一次性出售，也可以通过出租的方式零星出售，边流通边消费;其价值可以一次收回，也可以在较长时期中多次收回。

6.物业的配套性

物业的配套性，是指物业以其各种配套设施，满足人们各种需要的特性。没有配套设施的物业不能满足人们的各种需要;人们的各种需求从客观上决定了物业的配套性。物业配套越齐全，其功能发挥就越充分。

(二)物业的社会属性

物业的社会属性可以从两个方面来研究:作为一种商品，物业具有经济属性;从这一商品的生产关系和财产关系的调整及归属来看，物业具有法律属性，即物业权属问题。

1.物业的经济属性

首先，物业的经济属性表现为它的单一商品属性。物业的商品性是由物业的使用价值和商品经济决定的，它具有几方面的实质性内容:物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得以实现的，物业的买卖、租赁、抵押，土地使用权的出让与转让，都是体现物业商品性的具体方式;物业的开发建筑、经营管理都是商品经济活动，必须遵从价值规律这一最基本的经济运行规律;物业的分配与消费，即便是非盈利性的，也无不充斥着商品的行为，奉行着“商品―货币”的规则;参与物业开发建设、经营管理与消费的人与人之间的关系，本质上是一种商品经济的关系，从生产到消费都不是无偿的。

其次，物业的经济属性还表现为它的供应上的短缺性。物业在供应上的短缺，一方面表现为土地资源供应的绝对短缺，另一方面表现为建筑资源供应的相对短缺。

再次，物业的经济属性表现为它的保值、增值性。物业能够保值、增值，这已经为越来越多的人们所认识。应该看到，物业的增值是一种长期的趋势，而不是直线式的运动。从某一时期来看，物业的价格可能有升有降、上下波动;但从长期来看，它无疑呈现出在波动中上扬、呈螺旋式上升的趋势。

最后，物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于物业的稀缺性，也因为物业是关系到国计民生、社会稳定的重大问题，更因为我国的物业是从福利性分配享有、行政性管理转换过来的，政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要。具体表现在:一是为了维护土地的社会主义公有性，合理保护、开发土地资源，实现城市经济、社会发展目标，科学、合理地规划、建设城市，并与城市的远景发展需要结合起来，政府通过各种政策、法令、法规，从宏观上来调控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等;二是物业建设是一个系统工程，涉及许多相关的法律、法规、政策，也涉及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规条例;三是作为物业本身，其管理也有一个法律和政策的约束、规范的过程。《城市房地产管理法》对物业管理公司资质验证、物业管理、产权产籍管理等等都有明文规定。

2.物业的法律属性

物业的法律属性集中反映在物权的关系上。房地产物权，在我国是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权，及其占有土地的使用权。

与购置其他商品不同的是，购入物业就意味着购入一宗不动产之所有权(物权)，而且，物业的所有权不仅是一项单

项权利，而且是一个权利束，拥有多项权能，如租售、抵押，形成一个完整的、抽象的权利体系。在这一权利体系中，各种权利可以以不同形式组合，也可以相互分离，单独行使、享有。显然，房地产物权比其他商品财产权的结构更为复杂。

三、物业与房地产、不动产的区分

“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念常被交换使用，三者之间有着密切的联系。

“房地产”一词有狭义和广义两种解释:狭义的房地产是指房屋、屋基地以及附属土地。这些附属土地是指房屋的院落占地、楼间空地、道路占地等空间上与房屋和屋基地紧密结合的土地。广义的房地产是指全部土地和房屋，以及附着于土地和房屋上不可分离的部分。从法律意义上说，房地产本质上是指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。这种财产是指寓含于房地产实体中的各种经济利益以及由此而形成的各种权利，如所有权、使用权、租赁权、抵押权等。

“不动产”一词译自英语realestate或realproperty。在英语中，realestate具体是指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋;realproperty具体是指realestate及其附带的各种权益。房地产由于其位置固定，不可移动，通常又被称为不动产。从广义的“房地产”概念来说，“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述。房地产的表述倾向于表明这种财产是以房屋和土地作为物质载体，而不动产的表述侧重于表明这种财产具有不可移动这一独特属性，但两者所指乃同一对象。英语中，realestate和realproperty可互译互称，两者关系可见一斑。

从以上的分析可以看出，“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念虽有内在的紧密联系，然而内涵不完全相同，归纳起来，主要区别有:

(1)称谓领域不同。就一般情况而言，“不动产”是民法惯常使用的词汇，“房地产”则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓，而“物业”仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称。

(2)适用范围不同。“房地产”与“物业”在某些方面可通用(如基于狭义房地产概念)，但“物业”一般多指一个单项的“物业”单位(如单项的房产、地产)或一个独立的房地产公司(也称“物业公司”);而“房地产”是指一个国家、地区或城市所拥有的房产和地产。因此，从宏观的角度来看，一般只用“房地产”而非“物业”。如“房地产业”不可以“物业”代替，“房地产体制改革”也不可用“物业体制改革”代替。

(3)概念外延不同。一般而言，“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来指某项具体的房地产，然而，它只是指房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。所以，两者有宏观与微观之别，有全体与部分之差。

基于上述分析，“物业”这一概念的定义可界定为:物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备，市政、公用设施，屋宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。物业根据其用途可分为:住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等等。

物业管理基本知识规范：物业管理基本知识培训规范

物业管理基本知识培训

第一节物业和物业管理

1、物业:指有价的土地及其之上的建筑物，主要有:商业大厦、写字楼、住宅小区、厂房仓库等。

2、物业管理:是指由专门的物业管理经营机构和人员接受物业所有人的委托，根据国家有关法律，依照合同契约，运用现代管理科学和先进的维修养护技术为附属配套设施、场地及物业区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等实施统一的专业化管理和维修养护，为居民生活提供高效、优质、经济、便捷的综合性服务。

中国的物业管理是伴随着市场经济及房地产综合开发、住房商品化的发展的产生和发展的，中国物业管理的探索与尝试始于80年代初期。

①.物业管理的管理对象是物业。

②.物业管理的服务对象是人。

③.物业管理的属性是经营，视物业为一种特殊商品，物业管理所提供的是有偿的、无形的商品--劳务。

3、物业的分类:

①居住物业。

②商业物业。

③工业物业。

④其它用途物业(如:火车站等)。

4、物业管理的原则:"以区养区、收支平衡、略有节余。"

5、物业管理的性质:按照社会产业部门划分的标准，物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。

①."物业管理"不同于工业和农业，它不直接生产有形的物质产品。

②."物业管理"从起源上看是房地产开发区经营管理领域的延伸，是以其专业性化、现代化、规范化的管理提供给住户。

③."物业管理"可以使物业保值、增值、能节约社会财富，是集管理、服务、经营于一体，并寓管理、经营于服务之中。

"物业管理"是社会化、专业化、市场化、规范化的管理。

6、物业管理的目的:

①使建筑物的外观更具吸引力;

②提高建筑物的声望和地位;

③更高的租售率;

④更多的商家开业;

⑤使物业保值、增值。

7、物业管理的作用:

通过管理，定期保养和维修建筑物，使之处于完美的工作状态，保证建筑物的结构与外观不因失修而残破，建筑物内部的给排水系统、电源系统、空调系统都要运行良好，为居民提供一个安定、舒适的文明环境。

8、物业管理的特点:社会化、专业化、企业化、规范化经营管理型。

9、物业管理公司的管理范围:

①房屋的使用、维护、养护。

②消防、电梯、机电设备、路灯、走廊、园林绿化、沟、渠、池井、道路、停车场等公用设施的使用、维护、养护和管理。

③清洁卫生。

④车辆行驶与停泊。

⑤公共秩序。

⑥物业管理行业主管部门和委托管理合同规定的其他物业管理事项。

10、物业管理费所包含的内容:

①管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费;

②公共设施、设备日常运行、维修及保养费;

③绿化管理费;

④清洁卫生费;

⑤保安费;

⑥办公费;

⑦物业管理单位固定资产折旧费;

⑧法定税费。

11、物业管理的准则:1)权力界定的准则。

2)业主至上的准则。

3)管理统一的准则。

4)经济合理的准则。

5)责权明确的准则。

6)超前管理的准则。

7)专业化服务的准则。

8)公平竞争的准则。

12、《广东省物业管理条例》于1998年10月1日起施行。

第二节物业管理的基本内容与业务范围

物业管理包括一系列丰富的内容，既有前期的介入，又有后期的具体业务的管理。物业管理的目标是创造和谐的人居环境和办公环境，并使物业充分发挥使用效应和保值增值。行业管理的具体运作，必须按照合理化的流程来进行。

(一)物业管理的基本内容

1、物业管理的超前介入，又称物业管理的前期介入。即在物业项目规划设计甚至在项目选址阶段就介入，了解情况，提出建议，帮助发展商在设计和施工五一节上严格把关。减少物业因"先天不足"而为日后的管理带来的麻烦和费用的增加，为物业投入使用创造良好条件。

2、组建物业管理公司。在项目进行过程中就着手组建物业管理公司，以便在项目建成和交付使用时，能及时接收和进行全面管理，比较快地进入角色，更好地协调与业主及发展商的各种关系。

3、物业管理人员培训。这是物业公司工作质量和服务水平的保证。培训的基本内容包括四个方面:

(1)物业管理概念和本企业经营理念的培训;

(2)职业道德方面的培训

(3)企业规章制度和相关法律法规知识;

(4)专业服务技能计较的培训。

(培训的方式应分层次进行，并注意讲授与现场观摩相结合，其中现场观摩的内容≥40%。)

4、制定物业管理规章制度和物业管理公约。这是实施和规范物业管理行为重要条件。规章制度和物业管理公约的内容，应包括物业管理公司的岗位职责及业主(使用人)的权益、义务、责任等。

5、物业的验收与接管。即按照有关部门颁布的工程验收技术规范和质量标准，对已建成的物业进行全面的验收，妥善地处理施工中遗留的各种问题，将隐患消除在业主(使用人)进驻之前。也有利于日后物业的使用和保养。

6、迎接住户入住。包括做好各项准备工作，对小区或楼宇进行全面的清洁、整治，提供卫生、安全的居住和办公环境。并准备好各项入住应理的手续，为业主(使用人)提供多种便利。

7、建立物业管理档案。包括业主(使用人)的基本资料、物业构成资料及周围环境资料、设备图纸说明等资料。

8、为业主(使用人)提供优质管理和服务。

(二)物业管理的业务范围

1、物业管理的基本业务:包括房屋建筑物管理，机电设备、给水排水及公用设施的管理，使之处于良好的状态，能充分发挥其功能和效用。这些业务是靠维护保养和计划修理等制度来加以保证的。

2、物业管理的专项业务:包括大楼和小区内电梯、交通和车辆管理，消防管理，安全管理，园林绿化管理，清洁管理等，还包括定期收取各项费用及专项基金管

理。

3、物业管理的特色业务:主要是将物业管理与社区服务和管理相结合的服务，包括特约服务和便民服务。前着如提供房屋代管、家务服务、市内清洁、加点维修、代缴各种费用、代订报刊、代聘保姆和家庭护理等;后着如教育(幼儿园、托儿所)、卫生保健(诊疗所、保健站)、文化娱乐(俱乐部、健身房、活动室、阅览室等)、商业网点(商场、副食店、邮政所、储蓄所)等。

物业管理基本知识规范：大厦物业

科技大厦物业管理服务规范及要求

(一)物业档案管理

1、制订并落实物业管理档案的收集、整理、归档及保管、保密、借阅、销毁、统计等制度，并明确专人负责物业管理档案管理;

2、归档材料应为原件、具有凭证作用的复印件或其他载体材料，并保持其历史面貌。档案的书写工具和载体材料应达到耐久保存要求，圆珠笔、铅笔以及纯蓝墨水笔书写的材料不能作为归档材料;

3、材料归档做到分类合理、整理规范、排列有序，并详细编制档案目录，以方便检索利用;

4、保管期满经鉴定无保存利用价值的档案，按规定经批准后，按程序进行销毁，销毁清册归档保存;

5、认真做好档案的安全保密工作，特别是涉及业主、企业的有关档案未经创业中心同意不得擅自提供他人利用;

6、建立档案工作责任追究制度，对不按规定归档造成文件材料缺损，或对档案进行涂改、抽换、伪造、盗窃、隐慝、擅自销毁等，造成档案损坏的直接责任者，依照规定进行严肃处理;

7、物业管理档案主要包括:

(1)精神文明工作档案。物业管理处在大厦范围内开展的各类精神文明、文化活动时形成的各类文件材料;

(2)行政管理和经营管理档案。物业管理处在日常公务活动、内部管理工作及开展经营活动中形成的档案;

(3)基建档案。主要是在接管验收开发建设单位移交的新建物业或接管验收已经投入使用的原有物业时所收到的文件、图纸材料，以及在以后的物业管理活动中对物业进行较大规模的改建、扩建、维修、养护时所形成的文件、图纸材料。如工程竣工图、土建综合材料、水电综合材料、新建维修请示批复、施工验收材料等;

(4)设备档案。作为物业公司固定资产的机器设备、仪器仪表等的档案。包括有关车辆、通信设备、复印机、计算机等的说明书、安装维修记录等的文件、图纸材料等;

(5)经营台帐档案。物业管理处在各项经营服务活动中直接形成的作为历史记录保存起来的文件材料;

(6)人员档案。物业管理在人员管理活动中形成的，记述和反映本管理处员工各方面情况的档案，包括员工档案、专业技术人员档案等;

(7)科教档案。物业公司对员工进行岗位培训等继续教育所形成的档案;

(8)物业管理专门档案。在开展具体的物业管理活动中形成的，反映物业状况、业主和企业变迁以及物业管理部门的管理、服务、经营活动情况，具有查考利用价值的各种形式的文件材料。主要包括:

①物业清册:全面反映所有物业单元的自然状况及权属状况的文件材料。

②物业维修档案:物业管理在维修时所产生的一系列文件材料;

③物业装修材料。入驻企业装修申请审批表、装修管理协议、装修违章处理通知单、施工人员出入证等;

④业主及企业档案:反映业主及企业具体情况的文件材料，包括企业基本情况登记表、物业合同、重要设备、仪器仪表等;

⑤物业管理服务档案:物业部门在开展绿化、环卫、保安、车辆管理等工作及为住户提供委托服务、开展经营活动时所产生的文件材料;

⑥业主大会、业主委员会材料;

⑦消防工作材料。消防中心值班情况记录、消防设备运行记录、消防安全检查记录、火险隐患整改通知书等。

(二)办理企业入驻、搬离手续

1、物业管理处管理员凭业主提供的《入驻通知单》办理企业入驻手续;

2、物业管理处管理员收到《入驻通知单》后，应向企业介绍管理处基本情况、服务内容及收费标准，向入驻企业递交《服务指南》、《装修管理办法》等入驻企业须知材料，并与入驻企业签订《物业管理合同》，需要装修的企业还需签订《装修管理协议》;

3、办理企业搬离手续。根据业主通知，物业管理处管理员检查该企业孵化场地使用及缴费情况，填写《企业搬离单》，确认企业按规定使用办公用房、相关费用已全部缴清后，物业管理处负责协助企业搬离创业大厦。

(三)孵化用房装修

1、物业管理处管理员负责审核入驻企业装修方案，确保企业装修符合创业大厦装修规定，并报创业中心综合业务部审批;

2、与入驻企业签订《装修管理协议》，与施工单位签订《安全责任书》;

3、办理《施工人员出入证》，认真做好装修施工人员的监管工作;

4、装修结束应查看是否与装修方案相符，物业结构及公共设施有无损坏，如发现问题，应立即书面通知限期整改，装修经验收合格后，收回《施工许可证》和《施工人员出入征》。

(四)建筑物及设施维修

1、物业报修实行全年全天24小时电话接待，报修电话;

2、8:30-17:00接到业主或企业报修后，维修人员10分钟到达现场服务。17:00至次日8:30接到报修的，由接电话人员上门查看，并记录情况，8:30报物业管理处，立即安排维修人员上门修理;

3、水、电急修项目，工作日5分钟、节假日1小时到达现场，当日修复;一般维修项目，当日到达现场勘察，三天内修复;较大维修项目，合理安排维修方案，并报创业中心综合业务部审定后组织实施;

4、维修质量合格率达到90%以上，被服务企业满意率95%以上，维修服务回访率100%;

5、明码标价有偿服务项目，开具有效发票，并在发票上注明材料、人工费用等;

6、有偿维修服务项目完成后，由于维修质量原因，导致企业损失的，应按实赔偿;导致重复维修，不再另行收费。

(五)安全保卫

1、基本要求

保安人员应按规定统一着装、装备齐全、精神饱满、用语规范，不得使用污辱性语言。

2、门岗服务

8:00至20:00实行12小时立岗保安服务，对来访者进行详细询问并按要求做好登记，阻止拾荒者、小摊贩、推销人员进入大厦内部，阻止客梯装载货物;雨天摆放好存伞架;平时及时劝阻大厅内不雅行为等。

3、巡视岗服务

实行全年全天24小时保安巡视服务，规范使用巡检系统，及时制止占用公共场所摆放物品或任意施工行为，认真履行防盗、防火、防灾职能，维持管理区域的公共秩序。

4、监控岗服务

大厦安保监控系统全年全天24小时开通运行，并实行专人监控值班服务，对可疑情况作跟踪监视，并立即通知巡视保安员;消防监控系统操作人员需培训合格方可上岗;监控设备报警后，立即通知巡视保安

到位察看。

5、车辆管理岗服务

管理区域内主干道用白色油漆划出交通指示标志，指明行车方向，道路转弯处及入口竖立交通禁令、禁鸣、限速等标志，确保管理区域内车辆行驶畅通、安全;行车道路、消防通道两边侧用黄色油漆划出网格标志，表示禁止停车，确保管理区域内无违规停车现象;对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定停车;在管理区域内各入口处指明地下非机动车场位置;地下停车场有专人管理，实行出入调牌制度，公布管理规定及管理时间(7:00-18:45);地下停车场的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好;停车场保持环境整洁，无渗漏水和积水。

6、建筑物及相关设施的钥匙管理

(1)物业管理区域内各类机房、孵化用房的钥匙，以及入驻企业自行安装的门襟磁卡等，由物业管理处负责收集统一管理，以备突发事件时急用;

(2)所有钥匙必须按类别、房号编号，并按顺序排列整齐挂放到钥匙箱内，以方便使用;

(3)钥匙箱由管理处保安班长负责保管;

(4)企业工作人员因特殊情况，需进入办公室时，保安员应要求其出示有效证件(身份证、驾驶证)登记，如不能确认其身份，应与该企业领导联系确认，并由保安员陪同拿钥匙到现场开门，不得随意将钥匙交企业人员使用。无法联系该企业领导时，由保安员陪同其进出办公室，并不得在办公室内长时间停留。

(六)日常保洁

保洁人员应按规定统一着装、佩戴胸牌，仪容仪表整洁端庄;适时、及时、准时实施保洁服务，为创业者提供一个清洁、舒适的工作环境;节约用水、用电;作业时不允许使用对建筑物材质造成损伤的材料和清洁剂，注意维护建筑物原貌;文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和创业者工作的影响。

2、室内保洁服务

(1)地面

要求表面、接缝、角落、边线等处保持洁净，无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等;

(2)墙面

要求表面、接缝、顶角、边线等处保持洁净，无蜘蛛网、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等;

(3)门、窗

窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处、玻璃与门框四角的结合处、铰链、旋转门中轴处等部位，无灰尘、印迹、污垢、污渍等;门、窗的玻璃保持表面洁净明亮、投光性好;金属的门、门框、门套、窗框、窗套、扶手、拉手等无氧化斑点，色泽光亮，并保持其金属质感;

(4)电梯

轿厢地坪按(1)规定;电梯门按(3)规定;轿厢壁和操作面板无灰尘、印迹、污渍、污垢、划痕，不锈钢面板表面色泽均一，明亮，有金属质感;

(5)卫生间

卫生间及附近走廊无臭味、异味;地面按(1)的规定;坐厕隔板及隔板门按(3)规定;卫生洁具内部、表面及下面无灰尘、印迹、异味;化妆镜表面洁净明亮、投光性好、镜面人像清晰;卫生间卫生纸架、干手机表面无灰尘、印迹，在规定卫生间及时添加卫生纸;

(6)消防通道

台阶、墙身、天花板、外露设施喉管无灰尘、污渍、污垢;楼梯、平台无灰尘、污渍、污垢;通道门、门玻璃、门框按(3)规定;不锈钢扶手、栏杆及底部、根部无灰尘、污渍、污垢，表面色泽均一，明亮;灯、灯罩、消防报警装置箱体无灰尘、污垢;

(7)吸烟区

放置统一烟缸，烟缸外壳应无灰尘、水迹、污渍，每小时清洁一次;座椅、茶机上无烟灰、杂物、污渍等;保持室内空气流通;

(8)地下车库

地面按(1)的规定;各类设施、照明灯具洁净，无积灰、污迹;

(9)室内植物

置放整齐，生长良好，无枯黄枝叶;花盆及植物枝叶上无积灰、脏物、污渍、污垢等;

(10)其它设施

消防设施、灭火栓箱、警铃按钮的外表保持红色鲜明、无灰尘、污渍，箱内无积灰;录像监控探头外壳无灰尘、污渍、水迹;各类指示牌保持鲜明、醒目，无积灰、污渍、印迹;楼层不锈钢垃圾箱和卫生间垃圾桶定期消毒、不满溢，外表无积灰、污渍、水迹;进风口和出风口保持干净，无积灰、污渍;天花板保持清洁，表面色泽均匀，无积灰、污渍、蜘蛛网、坠挂物等。

3、室外场所保洁服务

通道保持清洁，无积水、脏物、杂物、污渍和车轮印等，路面保持本色;废物箱定期消毒，不满溢，外表无积灰、污渍、水迹，置放点周围清洁，无污水、无臭味及异味;绿地、花坛、隔离带内、行道树周围无杂物、纸屑、脏物等;雕塑无污渍、污迹、灰尘等;标志牌、照明灯具、栏杆等表面无灰尘、污垢、污渍，石料表面、金属表面、玻璃表面均应色泽明亮、无划痕;踏步地毯保持干燥，无污垢、污渍等。

4、外墙保洁服务

外墙保持清洁，无积灰，清洗应无色差、色变;幕墙玻璃清洁明亮，无污迹、手印、水迹，外墙涂料无霉变脱落;外墙立面每两年清洗一次，顶平面每一年清洗一次。

5、专项保洁服务

(1)地毯清洗

会议室地毯按实际情况，定期清洗。选用的清洁剂尽量减少对地毯纤维的损害。清洗后，地毯无缩水、褪色、变形、破损、污点、霉点、残留物，纤维方向一致;

(2)打蜡

大理石面蜡均匀覆盖，不得有漏打之处和气泡存在。封地蜡、面蜡每层的厚度不得低于0.5mm。

(七)电梯管理

1、大厦正门2部为客梯，禁止搬运货物，其余6部为客货梯;

2、选定电梯设备维保单位，对电梯设备进行日常维护保养，物业管理处派人配合并监督其执行;

3、物业管理处做好日常的乘梯文明、安全使用宣传;

4、制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号30分钟内排除设备故障，解救乘客;

5、电梯管理员应持特种作业操作证上岗，并定期参加复审;

6、建立健全各项安全技术管理制度。如:《岗位安全操作规程》、《维修保养制度》、《岗位责任制》、《设备档案管理制度》等;

7、按规定做好特种设备安全技术年检工作。

(八)空调系统管理

1、机房管理

机房门外应悬挂白底红字"机房重地，闲人莫入"警示牌。机房地坪为绿色，机组及非安全区域应划黄色分界线示警。机房应通风良好，照明光线充足，并有应急照明，门窗开启灵活。地面、墙壁、天花板、门窗、设备表面无积尘、油渍、污物，油漆完好(金属设备机座漆黑色，燃油管道漆棕色，通风管道漆白色)、整洁光亮。机房内水沟畅通，地面无积水。机

房内严禁吸烟，严禁存放杂物，配齐相关消防器材。对系统冷却水、冷冻水管道有流向标识。检查发现设备异常，应根据弱电系统各设备操作及维修说明书及时进行自查，不能排除故障的，向设备维保单位咨询、排除故障。管理和作业人员应严格遵守有关排污、噪音、安全生产等方面的规定。机房内应悬挂空调系统运行操作管理规程、安全管理制度及空调系统图;

2、日常巡视和运行管理

空调设备运行时，应每隔2小时巡视一次，巡视内容为设备电压、冷冻油、冷却水、冷冻水等是否符合使用说明书要求;检查空调主机运转是否有异常振动或噪音;检查冷却塔风机运转是否平稳、冷却塔水位是否正常;检查管道、闸阀是否有渗漏，冷冻保温层是否完好;检查控制柜(箱)各元器件动作是否正常，有无异常噪音或气味。供暖锅炉运行时，当值人员每隔2小时巡视一次锅炉。巡视部位包括:锅炉本体、燃烧机、水泵机组、电气控制柜(箱)、供(回)油泵、排烟系统、回风系统;观察各水管、油管是否有漏、滴现象;各种压力表、水温表、排烟、温表的指示是否正常;是否有异常声响或振动，是否有异常气味;注意锅炉水位、油箱油位是否正常;有无松动的螺栓、螺母等;

3、定期检查、维护保养

应每年对空调与通风系统进行一次全面保养。选定专业维保单位，定期开展空调系统的维修保养。

(1)对中央空调系统主机，每月进行一次检查，测定主机的油位，测定加热器、散热器、排风机、各传感器、各安全保护开关的性能，因季节更换停用时，对主机应做保养处理;主机应每年两次进行专业保养，测定主机制冷、制热的能力和系统制冷剂量，检查电脑运行性能、电气控制各安全保护装置、过滤器等完好状况，确保主机完好;

(2)冷凝器、蒸发器每半年应进行一次清洗保养。清洁柜式及箱式蒸发器的空气过滤网;清洁蒸发器散热片;清洁接水盘;拆开水冷式冷凝口、蒸发器两端进出水法兰，清洁滤网，全部清洁完毕，安装后检查是否漏水，若法兰的密封胶垫老化，则应更换;

(3)冷却水塔机组的检查和维保，每年保养一次，包括冷却水塔电机维保、风叶除锈、机组油漆等;

(4)新风机、变风量空调机、风机盘管等通风系统滤网每月清洗一次，如有破损及时更换，新风系统、冷暖送风系统、排风系统每半年按要求做一次保养;

(5)检查附属闸阀是否漏水，如漏水则应加装、压紧密封填料，检查附属闸阀开关是否灵活，如有阻滞现象则应在螺杆上加注黄油。按实际情况清除储油箱内的污物和积水。

4、资料管理

日常巡视运行管理时应认真填写《空调系统运行表》(分冷水机组和油锅炉)。每年12月份制定下一年度空调保养维修计划。妥善保管系统设备资料及所有运行管理的维护保养记录。

(九)消防系统管理

1、消防中心值班员负责消防中心内消防设备(报警系统、联动柜等)24小时运行操作、监控、记录。显示火警信号后，应立即派人前往查看。确认火情后，通过警铃疏散人员并启动相应灭火设备;

2、如有设备故障，监控中心值班人员应及时通知物业管理处进行维修处理;

3、当日值班人员负责消防中心的清洁工作，保持地面、墙壁、设备无积尘，水渍，油渍;保持机房内消防用具的整洁、有效;

4、选定消防报警设备维保单位，对消防报警设备进行日常维护保养，物业管理处派人配合并监督其执行;

5、物业管理处每季定期对大楼消防系统进行模拟检测，确保消防设备处于正常状态;

6、消防系统如因维护或其他原因要暂时改变消防系统的状态(如手动/自动等)，应由物业管理处通知创业中心，并提出相应的临时措施，确保大楼消防安全;

7、确保各楼层应急灯、疏散指示灯功能正常，任何人不得私自拆除、移位和取用;

8、保安巡视人员每天检查一次应急灯具，发现异常马上通知管理处进行维修。检查内容包括灯具是否正常发亮，表面玻璃有否破损，安装是否牢固，按下测试按钮是否仍然发亮。

(十)变配电管理

1、机房管理。机房门外应悬挂白底红字"机房重地，闲人莫入"的警示牌。设备表面应保持本色、干净、整洁、无污物、积尘。机房内应悬挂与实际运行方式一致的"一次系统图"，该图应按原设计图用国标电工符号绘制，设备的进出线命名应准确无误。机房内配置电业规定型号的消防器材及各类警示牌，并严禁吸烟及堆放杂物。机房应通风良好，门窗开启灵活，并配置应急照明装置。发现设备有异常情况，应根据变配电设备使用、维修说明书及原理图实施抢修，尽快恢复正常运行。管理和作业人员应遵守有关环保、安全生产等方面的规定;

2、变配电站运行规定。高压变配电站中的开断、闭合和保护主要是由断路器负荷开关、隔离开关、操作机构、避雷器各熔断器等完成。目前创业大厦高压电为10kv，供电方式采用双电源可靠供电。变电站应有一套完整的运行维护措施，其中主要包括:电气运行操作规程、电气安全工作规程、变配电站事故处理规程、电气巡视检查制度、高压设备维护检修制度、调荷节电制度、母线闸刀运行维护及操作、安全保卫及交班制度;

3、电气运行操作规定。变配电站值班人员应具备变配电运行知识技能，只有具备供电管理部门考核合格，颁发有效安全操作上岗证的人员才能承担值班运行工作。应严格执行正确的倒闸操作规定，倒闸操作是变配电站人员按指定的运行方式对各种开关设备进行分闸和合闸的操作，这是变配电站人员日常的工作任务，有关人员应能熟练和正确地进行操作。物业管理处应制定正确的倒闸规程及倒闸监督保障制度;

4、高压配电安全规定。非工作人员不得进入变配电站，因工作需要进入变配电站的应办理登记手续。高压室内应有固定位置放置绝缘手套、绝缘靴、高压验电器、接地线以及消防器材等安全用具。高压室内严禁存放危险品，禁止吸烟。高压室值班人员应认真做好高低压运行日志、安全巡视、设备操作等工作记录，并配合供电所每两年一次对变配电站设备进行绝缘电试工作，确保安全供电。

(十一)给排水系统管理

1、机房管理

机房门外应悬挂白底红字"机房重地，闲人莫入"警示牌。机房应通风良好，照明光线充足，并有应急照明，门窗开启灵活。机房地面、墙壁、天花板、门窗、设备表面无积尘、油渍、污物，油漆完好，整洁光亮。机房内严禁吸烟、严禁存放杂物，并配备相关消防器材。生活用水管道油漆成绿色，消防用水管道油漆成大红色，污、废水管道油漆成黑色，金属设备机座油漆为黑色，各类泵、阀、电机等机电产品按本色复漆。发现设备有异常情况，应根据给排水系统各设备使用和维修说明书实施抢修，直至恢复正常运行。管理和作业人员应遵守有关排污、噪音、安全生产等方面的规定。机房内应悬挂给排水系统运行操作规程、安全管理制度及给排水系统图。

2、日常巡视和运行管理

观察供水泵机组的流量、扬程、电机温升、噪音、振动等运行状况。观察水箱浮球阀、进水出水阀门、溢水管、排污阀等有无泄漏、堵塞情况。观察污水泵、排水泵等运行情况是否正常，系统管道、阀门有无堵塞泄漏。观察系统电气控制柜运行(电压、电流等参数)是否正常。日常巡视检查应每日一次，认真做好设备、设施清洁、保养工作，并确保正常运行。

3、定期检查、维护、保养

供水泵、排水泵、污水泵每季度检漏和注润滑油一次，每年保养一次。运行泵和备用泵每月交替运行。消防泵、喷淋泵、恒压泵每月启动运行一次，运行泵各备用泵每月交替运行。系统管道中的阀、过滤器每季度应检漏并注润滑油一次，必要时对过滤器作滤芯更换。生活水箱每半年清洗一次。清洗后，作水质化验，确保水质符合卫生防疫指标要求。污水出墙横管每年疏通一次，污水总管每年疏通一次，油漆一次。室外的外围、外露管道每年整修并油漆一次，室外排水窨井每半年检查一次，若有堵塞及时清理。

4、日常巡视

运行管理应认真填写《给排水运行记录表》。每年12月份制定下一年度给排水系统保养、维修计划。妥善保管系统设备资料及所有运行管理的维护保养记录。

(十二)空房日常管理

1、每月一次巡查空房内各部位设备、设施，发现问题及时修复;

2、做好空房每周一次清洁工作，确保室内整洁;

3、每年春、秋两季要做好空房的通风工作，防止室内墙面、天花板霉变;

物业管理基本知识规范：前期物业管理保洁部

前期物业管理项目保洁部管理规范

工作职责

1. 负责会所内、外清洁卫生工作，确保洁生环境达到公司的标准要求;

2. 负责会所内、外杂物的清理。

3. 做好清洁用品的使用、管理工作。

4. 负责工具设备的清洁、保养工作。

5. 负责会所内、外的垃圾清运及处理工作。

6. 负责会所内、外装饰设施的清洁与保养。

7. 协助其他部门监管公共秩序及设备运行情况，完成突发事件的应急工作。

8. 负责会所内有害生物消杀防治工作。

保洁部岗位设置

保洁部领班

保洁员

1.计划设置4人。

2.领班1人，保洁员3人。

3. 领班参与正常排班。

员工行为规范准则

一.保洁部日常管理制度

1. 自觉遵守公司各项规章制度。

2. 上班穿制服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满，不吃异味食品、不用有怪味的化妆品，不涂浓妆，严禁着便装与制服混装上岗，。

3. 履行职责，按时上、下班，不迟到、早退、旷工，不做与本职工作无关的事。

4. 到任何办公室入室清洁不得私自传带文件、物品。

5. 爱护工具节约使用物料，不得损公肥私，损坏、遗失工具照价陪偿。

6. 绝对服从上级领导安排、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时、按质完成各项工作任务，严禁拉帮结派，搞不利于团结的事。

7. 工作时间不准脱岗、串岗、聚众聊天、大声喧哗。

8. 按照公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

9. 对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。

10. 严禁侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。

11. 礼貌，热情地帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。

12. 对公司内部的管理方式、客户电话、姓名不得外传。

13. 遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。

14. 未经批准，严禁私自派发公司文件或资料。

15. 不做有损公司形象和声誉的事。

16. 不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。

17. 节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

18. 认真做好每日工做记录。

二.工作要求

工作中要求做到“五个一样”

1. 上班与下班一样

2. 平时与假日一样

3. 检查与不检查一样

4. 早班与中班一样

5. 领导在与不在一样

三.礼节礼貌

1.礼节礼貌--这是最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

2. 与人交谈先说“您好”

3. 要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢”，失误时一定要说“对不起”

4. 给对方添麻烦时要说“对不起”

5. 对本公司领导在每天第一次见面称“您好”前面加上***总或***经理。

6. 遇到总经理、副经理身边有客人时不要招呼，停留原地或让领导过去后，再干自己的工作。

四.仪容仪表

1. 头发要整洁，不留长发，头饰严禁过大、过多。

2. 服装衬衫要常换，保持干净、整洁、清爽。

3. 不留长指甲，不染指甲油。

4. 皮鞋干净光亮，常上油。

5. 禁止在公共场所接、打电话。

6. 手上禁止带多余饰物(结婚戒指除外)。

7. 不准留怪异发式、染黑色以外的头发。

8. 上班前不吃有异味的食品，喷有怪味的香水。

物业管理基本知识规范：s花园物业管理机制确定规范

雅芙花园物业管理机制的确定

1)目标管理责任制

基本原则:我公司在雅芙花园项目设立雅芙花园项目管理处，全权负责该小区的物业管理。

1.未来的业主委员会、物业公司共同构成管理处决策层，通过服务中心指挥协调和监控。

2.服务中心负责接待受理、人事管理、财务管理、收费、档案整理、社区文化及多种经营，并开展中介、便民服务，为广大业主分忧解难、尽心服务。

3.保安部负责小区的值班巡逻、交通组织、消防和突发性事件处理等工作，并积极开展日常服务。

4.综合管理部负责小区内卫生保洁、绿化养护、房屋及装修管理、工程维修服务。

2)、激励机制

以人为本、服务至上是我公司重要的经营理念，也是我公司企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。

a、激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、文化、学习、旅游等方面的激励。

b、奖惩体系必须坚持"奖惩分明"和"优胜劣汰"的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。

c、报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配决策的主要依据。

d、我们强调"走动管理"的沟通体系，增进员工对企业的了解和信任。

e、对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。

3)、监督机制

管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。具体作法是:

a、公开监督制:公布管理处监督投诉电话，设立意见箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作证上岗，以便于公开监督。

b、业主评议制:管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其它来源的信息有分析、有处理、有跟踪、有反馈。

c、定期报告制:管理处定期向公司和业主委员会报告物业工作，检讨物业管理服务事宜，确保实现管理服务承诺。

物业管理基本知识规范：公寓小区物业管理整体设想策划规范

公寓小区物业管理整体设想及策划

一、对**公寓的认识

1、项目位置:位于海淀区知春路49号

2、规划面积:总建筑面积4.3万平方米

3、发展商:北京**房地产开发有限公司

4、业主构成:以自用住宅为目的的社会中上层人士和以经营方式出现的使用人。

二、从物业管理角度分析项目

本公司进驻后，将致力于小区快捷实现与和谐社区接轨的工作思路，追求为居住者营造一个悠闲、舒适的高尚品质生活环境，实现物业的保值、增值。现从以下几方面阐述对小区的物业管理服务。

(一)服务定位

目前，小区物业管理服务有以下几个关注点:

1、小区的居住安全环境是物业服务的首要关注点。

2、对设备设施实施科学规范的运行、养护和管理。在保证小区使用功能的情况下，强调节能降耗，充分发挥物业费的作用与效果。

3、更新物业服务观念，增强服务意识、提高服务质量，以全新的物业管理企业形象得到小区业主的认可。

4、与地方政府、居委会、相关主管部门建立良好关系，协助和配合业主委员会解决业主共同关心的问题，推动小区物业管理向良性方向发展。

据此，我们将小区的服务定位为:通过我们的两年的努力，使小区建设成为"业主自治管理、物业服务到位"的高品质住宅小区。

(二)服务目标

为使项目成为同类物业中的典范，我们特提出针对项目的管理目标:

物业环境:安全、优美、洁净、舒适、便利;

生活氛围:轻松、友善、自由、愉快、和谐;

打造品牌形象:高尚、尊贵、优雅。

具体分解为:

◇通过规范化的安全、保洁、工程维修服务，为全体业主提供一个"安全、优美、洁净、舒适、便利"的居住环境。

◇加强业主与业主、业主与物业的沟通，通过开展丰富多彩的社区文化活动，为全体业主营造出一个"轻松、友善、自由、愉快、和谐"的生活环境;

◇快速提升小区居住档次和品质，力争管理期内重塑**大厦"高尚、尊贵、优雅"的品牌形象。

(三)服务模式

小区的设计标准高，对管理服务要求高，我们的服务模式将围绕安全、私密、舒适、周到、温馨十字方针设计:

1、安全:让业主有安全感，小区实行封闭管理，24小时安保服务;燃气管道、电气线路安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。

2、私密:随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。

3、舒适:致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境。通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染、无噪音，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。

4、周到:提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务。业主想到的我们要想到，业主没想到的，我们要超前想到。维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，使业主享受优质的生活空间，特约服务充分体现严格的工作程序和高规格质量的工作特点。

5、温馨:服务设计以业主为中心，倡导"酒店式"服务理念，充分体现我们的服务特色，满足业主/使用人豪华、尊贵的心理要求。

(四)服务特色

以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区特色服务。我们将根据业主需求，建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性特色服务项目，同时，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的特色服务项目。

综合经营服务是多种经营性质的特约有偿服务，是具有委托和代理性质的服务方式。 "急业主之所急，想业主之所想"是我公司综合经营服务的一贯宗旨。我公司一旦进驻，将根据小区业主的实际情况组织调查，推出有效的综合经营服务，充分发挥我们过去在小区经营服务方面积累的成功做法和经验，制定方便与业主生活的特约有偿服务。

把握业主需求，拟推出"无间断服务"、"量身定做"，"干扰极小化"等一系列特色服务，打造物业管理的差异化优势，满足业户的个性化需要，形成鲜明的服务特色，满足业户的尊贵感、尊重感、愉悦感。

(五)、服务措施

(1)拥有一支高素质的专业队伍

深圳市科技工业园物业管理有限公司在成立开始就注重专业化、高素质队伍的培养，员工从进入公司开始即接受岗前各类专项培训，考核合格后上岗，并根据员工的实际需求组织各类培训并建立岗位轮训制度，使员工对各项规章制度、操作规程、物业服务标准、岗位职责有深刻的理解，并能不断的提升自身的专业素质。同时公司深入推行"职业物业人"、"职业经理人"的形象塑造活动，使员工保持着对公司文化的认同，保持着高度的工作热情，从而以专业的面貌、优质的服务为业主提供高品质的服务。

(2)拥有强大的工程技术支持体系和完善的应急预案机制

经过多年的实际管理经验，同时结合国内外先进的管理技术，我们积淀了一套行之有效的的工程技术管理体系和完善的预案机制。进驻前期我们将通过专业队伍为业主提供安全、房屋及配套设施等方面的专业意见，并根据多年努力所积累的丰富经验及时为业主提出合理化建议，根据项目实际情况建立有效的应急预案机制，保障项目更好体现自身的品质。

(3)建立畅通的沟通渠道

1、设立网站、网页，使业主的任何意见或建设可随时通过e-mail发至我公司。本公司的答复、通知、公告等信息也可通过网络及时方便地传递给各位业主。通过网络进行沟通不仅方便快捷，还可极大地节省通讯费用、复印费用，达到提高效率、节约开支的效果。

2、建立有效的座谈会制度，保持通畅的沟通渠道，随时听取业主的意见和建议，并依此为据，不断持续改进和提高物业管理水平，满足广大业主的需求。

3、利用公司oa系统，实现覆盖全国各地的内部联网，实现公司内部各部门、各分公司、员工之间、员工与领导之间全方位的信息共享，高效快捷的为各部门间沟通信息，协同作业提供方便。

(六)服务探索

1、物质性服务:

①保质保量的输出我们物业服务的有形物质产品，如机电设备的完好，共用设施的齐全有效，水、电、气的正常供应，通讯线路通畅，绿化长势良好，修剪适宜，保洁效果理想，标识系统完整清晰，整个物业区域的硬件设施打理完好，代业主/使用人维修的材料质量过硬等。

②有科学的服务规格和程序，能根据业主/使用人的需要制定服务标准，并对服务的整个过程制定科学的程序，将每个流程用

文字的形式确定下来，对员工加以培训，严格按照程序执行。我们提倡建立完善的数据化信息管理体系，使员工可以很清楚明了地按表格要求规范操作。

③全体员工有娴熟的业务知识和服务技能

④细致周到的服务项目来满足业主/使用人的要求。

2、精神性服务:

①服务意识:培育员工树立正确的服务意识，从而了解和掌握业主/使用人的心理，自律与服从。物业从业员工在物业管理活动中很容易走两种极端，一是以管理者自居，二是以仆人自居，这两种其实都不正常，也就是说两者均缺乏正常的服务意识。人与人之间关系是平等的，只是在服务过程中，服务人员与被服务者享有了不同的权利。业主/使用人因为购买了服务，他们获得了尊重和享受;而服务者因为付出了劳动，获得是尊重和报酬。服务人员在获得回报的同时应该做到自律与服从，应该懂得服从上级指示和懂得服从业主/使用人提出的合理要求，更应该懂得用自律这一良好的意识品质去控制自己的行为，并提供热情、周到、及时、准确的优质服务，提供物业服务的每一个员工都必须具有以上正确服务意识。

②服务态度:良好的服务态度会给业主/使用人带来良好的感觉和精神上的享受，是物业管理服务人员的必备素质。

③服务效率:热情、准确、及时、周到的服务是服务效率高的体现，我们建立客户服务中心这样一个协调、调度中心，确保业主/使用人永远都能以最简单、直接的方式获得最有效的服务，所有需求都可以通过客户服务中心得到解答。

④服务人员的仪容、仪表:为业主/用户提供服务的服务人员的仪容、仪表，可给业主/用户带来良好的感觉，对展示物业的形象和环境十分重要。

⑤规范服务:规范服务具体体现在为业主服务的每一个细节上，要求做到任何一个业主在任何时候所享受到任意一个服务人员提供的服务时的感觉应该是一样的出色，服务人员使用规范的礼貌用语和服务行为。

⑥全员服务:即千人一面的服务，物业所有员工都具有良好的服务意识，只要业主在物业红线范围内，业主向任一服务人员提出合理的建议或要求，均能获得及时、准确、周到、热情的服务。如管道堵塞时，无论是向主管还是向安保人员反映，在规定的时间内均可得到有效的解决。

⑦文化氛围:努力营造一种和谐、高雅的氛围、通过高质量的清洁效果，雅致的绿化与园林布置，适时的节日活动策划烘托节日气氛等人为地创造出温馨和谐的气氛，以达到理想的生活氛围。

三、机电设备节能措施

现代物业在使用的过程中，最大的支出就是能源的消耗。我公司拥有科学的环境管理控制体系和高度的社会责任感，因而也非常重视节能降耗工作。小区各类机电设备、智能化设备、公共照明设施较多，耗电量大，耗水量相对较少，因此，节能降耗的主要方向是节电。据此，列出本楼机电设备节能降耗措施如下表所示:

机电设备节能措施备注

配电系统功率补偿，功率因数>;;0.95减少线损。

灯光系统灵活设定开关的模式及时间段，在二次更换照明产品时广泛采用节能产品。

给排水系统严禁跑、冒、滴、漏，发现苗头及时解决。

物业管理基本知识规范：办公住宅楼项目物业

办公和住宅楼项目物业管理六项措施

措施一:派遣精锐骨干，组建管理团队

1、精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键本物业管理公司高度重视广州**研究所办公和住宅楼项目，拟在物业交接期间委派多名管理、技术骨干深入现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，公司全面负责项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员级成富有效率的管理团队。

2、核心竞争力。本物业管理公司承接小区项目的核心竞争力就体现在管理团队上。敬业、服务、创新的企业精神;业主满意为最高服务原则的经营理念;创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的业务骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好项目物业管理工作的根本保证。

措施二:树立中高档次、人性化的整体形象

本物业管理公司从小区角度分析，确定了小区中高档次、人性化的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作:

1、对小区主体建筑的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%;杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为;车辆疏导和停放有序;小区泛光照明和公共照明系统无故障。

2、设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。

3、突出环境工程管理。首先，在原有绿化广场基础上，增加小区立体绿化和楼内盆栽植物布置，使小区本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式居住环境;其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识;再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，楼宇清洁无盲区、死角，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。

4、管理人员形象。所有管理服务人员严格执物业管理公司员工行为规范，全面贯彻iso9002质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对小区业主(住户)的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。

措施三:提高楼宇设备运行管理保障能力

1、在前期交接期间，本物业管理公司将委派最优秀的机电工程技术人员，参与交接验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。

2、本物业管理公司进驻一个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方

案，确保水电供应、消防等正常运行。

措施四:引入iso9000及iso14000环境质量保证体系

iso9000质保体系是保证物业管理质量不可缺少的大纲。该体系引入小区项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视各业主(租户)的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管半年内，全面导入iso9000质保体系。本物业管理公司还将广州**研究所办公和住宅楼物业管理中积极引进iso14000环境控制体系。

措施五:有效的成本控制

物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。相信:专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。

如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是重要且实际的问题，我们物业管理公司的做法是:

1、采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。

2、执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。

3、划小核算单位，费用控制上采用"内部购粮本"，保证资金正常运作并保持物业管理发展后劲。

4、通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少行政支出。

本物业管理公司掌握了中高档小区财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管小区后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。

措施六:注重业主导向，倡导服务创新

1、服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展，业主导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于业主对物业管理服务潜在和未来的需求。小区对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作。

2、服务创新措施。本物业管理公司在策划小区物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析本物业管理公司[经营型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、业主服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。

物业管理基本知识规范：物业管理员工的仪表行为规范

物业管理员工的仪表、行为规范

物业管理是该住宅小区的一个组成部分，员工的仪容仪表，标志着物业公司形象，也是小区业主(使用人)开展小区活动的对外窗口。物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的，要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职，将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的信誉度和公司形象。

一、着装

所有员工一律穿制服上岗。

二、仪表行为规范

1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。

2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

4、上岗时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸。

5、男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

三、仪态行为规范

1、面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾气。

2、和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

3、在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、挠头、挖耳等。

4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

5、不得当众整理个人衣物、化妆等。

6、行走时不要勾肩搭背，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

9、员工在工作、打电话或工作与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头同意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。

10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

11、上班时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰。

物业管理基本知识规范：物业管理白蚁防治工作规范

物业管理中的白蚁防治工作

1.接管前的工作

物业公司在接管进驻管辖区开展管理工作前，应摸清情况，做到知己知彼，心中有数。 要详细地了解该辖区范围内的情况，包括物业管理区域所在地的地理情况，如地形、地貌及其变化情况，植被的变化情况，该地区白蚁疫情，房屋建筑的结构，建造时有无进行白蚁预 防处理，住用户的家庭装饰情况，以及在装饰时有没有进行白蚁预防处理等等。根据详细了解到的情况，确定白蚁防治管理措施，并编入到该管辖区的具体管理方案中去。估算出实施 这些措施所需的资金预算，根据资金预算同甲方商谈并获得共识，为今后顺利开展工作打下良好的基础。

2.接管后的工作

①白蚁防治知识的普及与宣传。白蚁危害活动十分隐蔽，通常很少能被人们发现，所以 直到今天仍有许多人对它及其危害一无所知。为了使广大居民都对白蚁其危害有所认识和了解，树立并不断增强对白蚁危害的防范意识，物业公司进驻管辖区开始其管理职能后，开展 白蚁防治工作的第一件事，就是开设宣传专栏，用图文并茂的形式，通俗易懂的文字，生动活泼的内容，宣传和普及白蚁及其防治知识。尤其是在每年白蚁分飞繁殖的季节里，更应该 做好这方面的舆论宣传工作。通过宣传和普及知识，让广大群众能识别白蚁，能进行简单的自查，以及发现白蚁后如何与防治专业机构取得联系和帮助等。

②居室装修白蚁预防的宣传与管理。从我国改革开放以来，人民生活水平不断提高。几 乎所有入住新居的人们都会根据自己的经济承受能力，在入住前对自己的居室进行不同装修。由于人们对白蚁危害缺乏应有的认识，在考虑自己生活的舒适时，往往忽略了对白蚁危害 的预防。这就需要宣传和解释，使他们明白一定要对装饰结构和饰件进行白蚁预防处理。同时还要对进入辖区内的装饰材料加强检查管理，不允许任何带有白蚁及其危害的物品进入辖 区范围。此外，还应对居室装修所产生的废弃物进行有序的管理，不准随意弃置。

③室外环境的整体预防和治理。辖区的白蚁防治除了所有房屋建筑外，还应把花草树木 的白蚁防治和其他附属设施的白蚁危害防治也列入到辖区的整体防治规划中去。这就需要有一个全面的、各种措施相结合的综合性防治方案。比如绿化美化场地地基的白蚁预防处理， 树木定植穴的白蚁预防处理，在白蚁分飞繁殖季节，设置诱虫灯诱捕白蚁的长翅成虫等等。

④严格执行国家有关法令，把好防治关。为了确保白蚁防治的施工质量，目前我国白蚁 防治工作已经有了一系列的管理法规，比如白蚁防治从业机构必须具有合格的资质，并持有上级主管行政管理机构核发的相应资质证书，才能按照资质证书上规定的等级，从事相应的 防治业务;白蚁防治从业人员则必须具备有关部门核发的上岗证书，方能从事白蚁防治工作等等。因此，物业管理公司进行白蚁防治工作时，应熟悉这些法规，在管理中不折不扣地按 照这些法规的规定行事，确保群众的利益。

物业管理基本知识规范：编写物业管理投标书规范

物业管理投标书的编写

物业管理投标书是对投标公司前述准备工作的总结，是投标公司的投标意图、报价策略与目标的集中体现，其编制质量的优劣将直接影响投标竞争的成败。因此，投标公司除了应以合理报价、先进技术和优质服务为其竞标成功打好基础外，还应学会如何包装自己的投标文件，如何在标书的编制、装订、密封等方面给评委留下良好的印象，以争取关键性评分。

由于不同物业具有不同性质，不同招标项目具有不同要求，其投标书的内容要求也相应呈现出差异。投标公司在实践中可根据具体情况自行发挥。

一、物业管理投标书的内容

(一)物业管理投标书的组成

物业管理投标书，即投标人须知中规定投标者必须提交的全部文件，主要包括:

1.投标致函

投标致函实际上就是投标者的正式报价信，其主要内容有:

(1)表明投标者完全愿意按招标文件中的规定承担物业管理服务任务，并写明自己的总报价金额;

(2)表明投标者接受该物业整个合同委托管理期限;

(3)表明本投标如被接受，投标者愿意按招标文件规定金额提供履约保证金;

(4)说明投标报价的有效期;

(5)表明本投标书连同招标者的书面接受通知均具有法律约束力;

(6)表明对招标者接受其他投标的理解。

2.附件

附件的数量及内容按照招标文件的规定确定。但应注意，各种商务文件、技术文件等均应依据招标文件要求备全，缺少任何必须文件的投标将被排除在中标人之外。这些文件主要包括:

(1)公司简介。概要介绍投标公司的资质条件、以往业绩等情况。

(2)公司法人地位及法定代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等)。

(3)公司对合同意向的承诺。包括对承包方式、价款计算方式、服务款项收取方式、材料设备供应方式等情况的说明。

(4)物业管理专案小组的配备。简要介绍主要负责人的职务、以往业绩等。

(5)物业管理组织实施规划等。说明对该物业管理运作中的人员安排、工作规划、财务管理等内容。

(二)物业管理投标书的主要内容

物业管理投标书除了按规定格式要求回答招标文件中的问题外，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。

1.介绍本物业管理公司的概况和经历

除了介绍本公司的概况外，主要介绍本公司以前管理过或正在管理物业的名称、地址、类型、数量，要指出类似此次招标物业的管理经验和成果，并介绍主要负责人的专业、物业管理经历和经验。

2.分析投标物业的管理要点

主要指出此次投标物业的特点和日后管理上的特点、难点，可列举说明，还要分析租用户对此类物业及管理上的期望、要求等。以下分别对不同性质物业管理中的重点、难点做出分析:

(1)住宅小区

对于住宅小区而言，舒适便捷是业主最起码的要求，高档次的优质服务则是其更高的享受追求，因此其物业管理应当突出的是:

①环境管理。要求物业管理能维护规划建设的严肃性，定期进行检查维修，禁止乱凿洞、乱开门窗的破坏性行为，禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为，保证业主的居住安全。

②卫生绿化管理。定时对小区公共场所进行清扫保洁，及时清运垃圾，并对卫生用具进行清洁消毒;加强小区绿化养护，派专人管理绿化带、花草树木，禁止人为破坏行为。

③治安管理。成立保卫处，负责小区内的治安巡逻与防范，确保住户财产安全。

④市政设施管理。即市政道路、下水管道、窨井与消防等公共设施的管理、维修、保养等工作。

⑤便利服务。为特殊住户提供各种专业

有偿服务和特需服务。

(2)高层住宅

高层住宅相对于普通住宅小区而言，其特点是建筑规模大、机电设备多、住户集中，居住人员的素质也相应较高。因此，这类物业管理的重点应放在:

①机电设备管理。这是大楼的核心部分，如发电机、中央空调、供水、消防、通信系统等，一旦哪一部分发生问题，必将严重影响住户生活和工作。因此物业管理部门必须备有一支技术熟练的专业人员，做好管理人员的培训，健全各项管理制度，保证能及时排除故障。

②保卫治安管理。须设保安班，24小时值班守卫，建立来访人员登记制度，公共场所安装闭路电视监视系统，保证大楼每个角落都能处在保安人员控制中。

③卫生清洁管理。坚持早上清扫楼梯、走廊通道、电梯间等，收倒各楼层垃圾，清洗卫生用具，保持大楼清洁卫生。

④保养维护。主要是对公用设施、公共场所进行定期检查、维修。

(3)写字楼

写字楼作为办公场所，要求环境应保持宁静、清洁、安全，其物业管理重点应放在:

①安全保卫工作。保证防盗及安全设施运作良好，坚持出入登记制度，24小时值班守卫。

②电梯、中央空调、水电设施维护。保证工作时间上述设备正常工作，不允许出错。

③清洁卫生服务。这同高层住宅相类似，但要求更高，应当天天擦洗门窗，清扫走廊，做到无杂物、无灰尘，同时保证上班时间的开水供应。

(4)商业大厦管理

在商业大厦管理中，公司形象、居民购物方便程度是考虑的首要因素，其管理重点在于:

①安全保卫工作。通常大型商业中心客流量较大，容易发生安全问题，故应保证24小时专人值班巡逻，以及便衣保安人员场内巡逻。

②消防工作。管理维护消防设施，制定严格的消防制度。

③清洁卫生工作。有专职人员负责场内巡回保洁、垃圾清扫，随时保持商场环境卫生。

④空调或供热设备管理。设立专职操作及维护人员，保证设备正常运转。

以上是针对各类型物业列举其物业管理中普遍的重点和难点，但在具体编写投标书时，投标公司应针对物业具体性质与业主情况，就最突出的问题作详细分析。

3.介绍本公司将提供的管理服务内容及功能

(1)开发设计建设期间的管理顾问服务内容

简要介绍物业管理公司前期介入所应考虑的问题及其意义，接下来就各问题进行详细叙述。

①对投标物业的设计图纸提供专业意见。投标公司应从物业建成后管理的角度出发，考虑设计图纸是否具有操作的可行性，是否方便用户，有时甚至可以就物业的发展趋势提出一些有利于日后运用先进技术管理的设计预留建议。

②对投标物业的设施提供专业意见。投标公司应从使用者角度考虑设施的配置能否满足住户的普遍需要。

③对投标物业的建筑施工提供专业意见并进行监督。包括参与开发商重大修改会议，向业主提供设备保养、维护等方面的建议。

④提出本投标物业的特别管理建议。主要就先前所分析到的管理难点有针对性地提出施工方面的建议，以利于日后管理。

(2)物业竣工验收前的管理顾问服务内容

①制订员工培训计划。详细说明员工培训的课程内容，以及经培训后员工所应具备的素质。

②制订租约条款、管理制度和租用户手册。

③列出财务预算方案。指出日常运作费用支出，确定日后收费基础。

(3)用户入住及装修期间的管理顾问服务内容

①住户入住办理移交手续的管理服务。说明物业管理公司在用户入住时应向用户解释的事项，及其应当承办的工作。

②住户装修工程及物料运送的管理服务。规定用户装修时应注意的问题及应提交的文件。

③迁入与安全管理服务。说明物业管理公司应当采取哪些措施，规定业主应遵守的规章制度。

(4)管理运作服务内容

①物业管理人力安排。编制物业管理组织运作图，说明各部门人员职责及其相互关系。

②保安服务。包括为聘任与培训员工、设立与实施保安制度等而应采取的措施。

③清洁服务。包括拟定清洁标准，分包清洁工作的措施，监督清洁工作，以及保证清洁标准的其他措施。

④维修保养服务。编制维修计划，安排技术工程师监督保养工作的实施。

nb

sp;⑤财务管理服务。包括制定预算案，代收管理费、处理收支账目、管理账户等。

⑥绿化园艺管理服务。包括配置园艺工，布置盆栽，节日的装饰工作等。

⑦租赁管理服务。这是针对承租用户的管理工作，包括收取租金，提供租约，监督租户遵守规章等工作。

⑧与租用户联系及管理报告。主要包括通知、拜访用户，了解情况，并定期向业主大会报告管理情况等工作。

⑨其他管理服务内容。补充说明由于招标物业的特殊功用或业主特殊要求而需要的其他特定服务。

(5)说明将提供的服务形式、费用和期限

①管理顾问服务期限:通常自接受委托开始至楼宇发放执照为止。

②管理运作服务期限:自楼宇发放执照起，至合同到期为止。

二、物业管理投标书编写注意事项

(一)物业管理投标书的基本要素

物业管理投标书作为评标的基本依据，必须具备统一的编写基础，以便于评标工作的顺利进行。因此，投标公司必须对投标书的基本要素有所了解。

1.计量单位

计量单位是投标书中必不可少的衡量标准之一。因此，统一计量单位是避免在定标和履约中出现混乱的有力手段。投标书中必须使用国家统一规定的行业标准计量单位，不允许混合使用不同的度量制。

2.货币

国内物业管理投标书规定使用的货币应为“人民币”，而国际投标中所使用货币则应按招标文件的规定执行。

3.标准规范

编制投标书应使用国家统一颁布的行业标准与规范，如果某些业主由于特定需要要求提供特殊服务，也应按照国家正式批准的统一的服务行业标准规范，严格准确地行事。

若采用国外的服务标准与规范，应将所使用的标准规范译成中文，并在投标书中说明。

4.表述方式

投标书的文字与图纸是投标者借以表达其意图的语言，它必须要能准确表达投标公司的投标方案，因此，简洁、明确、文法通畅、条理清楚是投标书文字必须满足的基本要求。编制投标书时，切忌拐弯抹角、废话连篇、用词模棱两可，应尽量做到言简意赅，措辞准确达意，最大限度地减少招标单位的误解和可能出现的争议。

图纸、表格较之于文字在表达上更为直接，简单明了，但这同样要求其编写做到前后一致、风格统一、符合招标文件的要求。最好能以索引查阅方式将图纸表格装订成册，并和标书中的文字表述保持一致。

5.理论技巧

投标书的编写不仅应做到投标目标明确、方案可行，编写人员还应熟练掌握与投标书内容相关的法律、技术和财务知识，并以服务为出发点，综合运用心理学、运筹学、统计学等方面的理论和技巧。

6.资料真实性

投标文件应对招标文件的要求作出实质响应，其内容应符合招标文件的所有条款、条件和规定，且无重大偏离与保留。投标人应按招标文件的要求提供投标文件，并保证所提供全部资料的真实性，以使其投标文件对应招标文件的要求。否则，其投标将被拒绝。

(二)物业管理投标书编写中应注意的问题

1.确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见;重要数据未填写，可能被作为废标处理。因此投标公司在填写时务必小心谨慎。

2.不得任意修改填写内容。投标方所递交的全部文件均应由投标方法人代表或委托代理人签字;若填写中有错误而不得不修改，则应由投标方负责人在修改处签字。

3.填写方式规范。投标书最好用打字方式填写，或者用墨水笔工整填写;除投标方对错处作必要修改外，投标文件中不允许出现加行、涂抹或改写痕迹。

4.不得改变标书格式。若投标公司认为原有标书格式不能表达投标意图，可另附补充说明，但不得任意修改原标书格式。

5.计算数字必须准确无误。投标公司必须对单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔细核对。

6.报价合理。投标人应对招标项目提出合理的报价。高于市场的报价难以被接受，低于成本报价将被作为废标，或者即使中标也无利可图。因唱标一般只唱正本投标文件中的“开标一览表”，所以投标人应严格按照招标文件的要求填写“开标一览表”、“投标价格表”等。

7.包装整洁美观。投标文件应保证字迹清楚、文本整洁，纸张统一，装帧美观大方。

8.报价方式规范。凡是以电报、电话、传真等形式进行的投标，招标方概不接受。