| 制定目的 | 物业刚起步那会儿乱糟糟的，没人管好房子和环境，大家住得不舒服。想让楼干净、电梯不坏、绿树常青、停车有地方。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管小区里所有房子、电梯、路灯、绿化、保安、清洁这些事，也管住户和租客日常碰到的问题。 | ||
| 职责分工 | 物业经理带头定规矩，保洁阿姨扫地，维修师傅修灯，保安大哥看门，业委会盯着别出岔子。 | ||
| 禁止行为 | 不准私拉电线，不准堵消防通道，不准往楼下扔东西，不准在绿化带种菜，不准随便改承重墙。 | ||
| 检查与监督 | 每月查三次卫生和设备，物业自己记本子，业主可拍照投诉，月底没改就贴通知，两次不改扣服务分，年底评优直接没戏。 | ||
物业管理基本知识培训
第一节物业和物业管理
1、物业:指有价的土地及其之上的建筑物，主要有:商业大厦、写字楼、住宅小区、厂房仓库等。
2、物业管理:是指由专门的物业管理经营机构和人员接受物业所有人的委托，根据国家有关法律，依照合同契约，运用现代管理科学和先进的维修养护技术为附属配套设施、场地及物业区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等实施统一的专业化管理和维修养护，为居民生活提供高效、优质、经济、便捷的综合性服务。
| 制定目的 | 学生住得舒服安全是头等大事。怕设施坏、卫生差、治安乱、投诉多。想让公寓干净整齐，灯亮路平，没人乱扔乱堆，大家住得安心开心。 | ||
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| 适用范围 | 管所有住校学生和宿舍楼。管打扫卫生、修灯修水管、看门守楼、停车引导、绿植摆放、标识设置。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头定规矩，保洁员扫地擦窗，维修工修东西，保安站岗巡逻，主管天天查，学生代表提意见。 | ||
| 禁止行为 | 不准私拉电线，不准堵消防通道，不准在楼道堆杂物，不准乱贴乱画，不准破坏公物，不准把垃圾倒在走廊。 | ||
| 检查与监督 | 每天有人巡楼记问题，每周汇总整改，月底检查打分。没做到就提醒，再犯要通报。保洁每早八点前清完垃圾，维修十分钟内到场，保安两小时一巡。 | ||
学生公寓物业管理服务理念、目标与承诺
1、**学生公寓物业管理服务理念
1.1建立和实施完善的物业管理质量体系
物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物业管理行业逐渐推广实施的iso9001质量体系标准被实践证明是行之有效的。在**学生公寓的物业服务工作中，我们将从介入开始就导入iso9001系统管理的方法与标准，坚持做到高标准、高起点，用科学管理手段使物业服务规范化。
| 制定目的 | 客户讲太多服务代表接不完电话，质量会掉，得快点搞清客户要啥。 | ||
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| 适用范围 | 一线客服人员，接电话时怎么问、怎么重复客户的话。 | ||
| 职责分工 | 主管教方法，客服自己练提问和复述，组长每天听录音看做得对不对。 | ||
| 禁止行为 | 不能光听不说，不能乱问让客户更糊涂，不能复述错客户说的事儿和情绪。 | ||
| 检查与监督 | 下周起每人每天练5个提问 3次复述，组长抽查录音，没做到的重新学，月底考实操。 | ||
物业管理培训讲义:理解客户的技巧(下)
【本讲重点】
提问的技巧
复述的技巧
在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。
1.提问的目的
◆仅善于听是不够的
现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。
【案例】
像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过 260个。每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。