房地产客户维护管理规范（优选10篇）

房地产客户维护管理规范

房地产销售客户维护管理规范--让客户像滚雪球一样

一、建立客户档案库

二、客户服务九大战术

三、"老客户带新客户"四大策略

四、客户信息档案

客户的开发与维系在一定程度上就像"滚雪球"，初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心，只有通过长期的客户维系工作，培养忠诚客户，促进老客户带新客户，才能将"客户"的雪球愈滚愈大。

1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档，形成电子文档，并将所有客户资料进行编号，以便后期查找、跟踪。

2、建立成交客户档案库，对此类客户要着重进行了解及回访。

1、牢记客户姓名

这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住，根本就谈不上关系和感情，服务就无从谈起。

2、给客户一张微笑的脸

无论任何时候，每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点，这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了，关系才能越来越亲密，销售才能通畅。

3、个性化的服务

牢记客户的个人嗜好及兴趣，在其来访时给予其特殊的关照。

4、及时地问候

在节日或客户生日(包括其家人生日)等特别的日子，给他们送上一份惊喜。

5、建立投诉和建议系统

鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见，公司应保证投诉或建议渠道的畅通。

6、进行顾客满意度调查

发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。

7、组织参观

定期组织业主或客户参观施工现场，讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。

8、信息资料的及时传送

把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中，加深他们对于楼盘的了解，同时提高与客户的沟通频率。

9、定期回访成交客户(业主)、举行互动活动1) 在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候，重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。2) 对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访，给予问候。

3) 定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等，增进与客户之间的沟通，提升集团在客户心中的美誉度，促进老客户带新客户购房。

1、注重连锁介绍何为连锁介绍

连锁介绍的方法

注意事项

连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质，根据各客户之间的社会关系，通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等，从而促使老的朋友转为准意向客户，并建立一定的联系。一定要取信于老客户，因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈，所以他们往往团结一致，相互负责，置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。

2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍

关键点

困难点

任何消费群体都有自己的核心代表人物，利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关，使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。

取得对方的信任与合作，为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。

核心人物很难有接触的机会。

3、加强个人观察

加强个人观察的定义

加强个人观察的原因

目的及利益点

是一种比较原始的方法，置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断，寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点，意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察，如果置业顾问只做在售楼处坐销，可能会丧失很多良机。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用个人观察的方法辨认潜在客户，有利于置业顾问的洞察能力，积累推销经验，也有利于置业顾问扩大工作视野，做出正确判断。

交叉合作法的方法

不同行业的客户都具有人面广、市场信息灵的优势，而作为置业顾问手头的客户彼此之间必定有利益的牵扯

1. 充分了解并掌握客户职业信息;

2. 根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系，促其建立合作关系

3. 利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户

客户信息档案(参考模版)

客户姓名:

销售人员:

一、基本信息

1、性别:

2、通讯地址:

3、公司名称及地址:

4、办公电话:

5、家庭电话:

6、移动电话:

7、籍贯:

8、教育背景:

(注解:最高学历及毕业学校，是否在意学位)

二、家庭信息

9、家庭状况:

(注解:收入关系是否融洽)

10、婚姻状况:

11、配偶信息:

(注解:电话、工作单位)

12、配偶教育背景:

13、配偶兴趣:

14、父母状况:

(注解:年龄、健康、兴趣)

15、子女状况:

(注解:出生日期、兴趣、就读学校)

16、家庭中最亲密的人:

三、个人生活、安全信息

17、最偏好的就餐地点:

(注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次)

18、偏爱购物场所:

19、最偏爱的菜式:

(注解:中餐或西餐川菜或粤菜)

20、饮酒:

(注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒)

21、抽烟:

(注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟)

22、健康状况:

(注解:病历及目前身体状况)

23、远行交通工具:

24、所属的社会组织:

(注解:例如

台商协会会员等)

25、社交热衷程度:

四、个人房产状况

26、现居住状况:

(包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意，因素)

27、现房产投资状况:

(是否有商业投资、在何地段、是旺铺还是稳定收益型的或是不良投资)

是否有下一步投资房产的打算

28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注

a、社区规划 b、户型设计 c、周边配套要求(学校、医院、商场等)

d、社区配套方面 e、绿化景观方面 f、产品品质感方面 g、品牌及发展商实力

(可根据具体情况补充)

29、由于何种原因而购房:

30、在我处购买物业的具体情况

(户型、面积，为谁买等)

31、对建业房产的了解

32 对小区其他业主的素质是否在意

五、受社会尊重信息

33、职位:

34、汽车品牌:

35、车牌号:

36、服饰讲究:

37、信息主要来源:

38、最佩服的人:

六、自我认同价值

39、事业目标(长期):

(短期):

40、个人目标(长期):

(短期):

41、自认为最得意的事:

42、主见:

(注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度)

关于填报《客户信息档案》的说明

一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后，作为收集客户信息的文本工具。

二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程，其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写，随时了解，随时增加。

三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考，各项目可根据项目特性进行添减，以便更具实用性和操作性。

四、客户信息档案系统的建立其功能如下:

1、将客户资料形成文本档案，便于公司的掌控和管理。

2、督促置业顾问更多收集客户信息，促进销售及推动"客户雪球"的滚动。

3、作为客户信息的动态数据，可及时了解客户的动态需求，为产品研发提供市场科学依据。

房地产客户维护管理规范：房地产客户成交

房地产销售客户成交管理规范

--也许这只是开始 ……

一、成交的意义

二、怎样收取客户定金

三、如何同客户签订和约

四、客户换房规则

五、客户退房规则

六、客户成交表格

对于置业顾问而言，成交是完成业绩的唯一途径，成交意味着获得销售提成，成交是一个销售过程的终结，当然，成交也是自己获得快乐的源头。

对于案场经理而言，成交是检验销售团队建设的标尺，成交是让销售团队获得激情的动力，成交是保证公司优良现金流的保障，当然，成交也是个人所有付出心血的结晶。

的确，成交是检验销售成功与否的唯一标准，成交是销售的最终目的，成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正因为如此，成交必定是一种主动的销售行为，是一种销售诱导。

【全力经营 用心超越】

二、怎样收取客户定金环节

说辞方向

核对房源

*客户决定购买并下定金时，及时告案场经理

*得到明确答复后方可收取客户定金

*告知案场经理下定情况，为其他销售人员做sp配合

收取定金

*明确告诉客户对买卖双方的行为约束

填写定单

*填写定单，并请客户、经办销售人员、案场经理三方签名确认

*将定单连同定金送交案场经理点收备案

*将定单第一联(客户联)交客户收存

*详尽解释定单填写的各项条款和内容

*同客户确定定金补足日或签约日

*提醒客户在补足或签约时将定单带来

送客户

基本动作

*恭喜客户

*视具体情况，收取客户小定金或大定金

*详细告诉客户签约时的各种注意事项和所需带齐的各类证件

*送客至大门外或电梯间

*再次恭喜

【注意事项】

1) 与案场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

2) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。

3) 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

4) 小定金或大定金与签约日的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。

5) 定单书写一定要整齐、清晰、不得涂改，不得发生计算错误，导致楼价失误等严重后果由该置业顾问负责。

6) 明确税费金额及应付的时间，并详细的给客户进行解释。

7) 认购书上的各项条款都必需向客人--解释清楚，避免客人有不必要的疑虑。

豫北大区营销系管理规范(销售板块) 39【】

8) 置业顾问不得私自废除认购书，有任何疑问须请示上级主管;并须将作废原因注明在认购书上。

9) 定单填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

10) 收取的定金须确实点收。如果条件许可，最好在案场设置pos机;若条件不允许，则可邀请客户一起到银行将款项交到指定的公司帐户上，凭银行盖章的存款单开据收据。

11) 定金收据需有专门人员保管。

三、如何同客户签订和约环节

核对身份

*检对客户的身份证原件，审核其购房资格

*代理签约需要代理人出事委托代理书

*保持洽谈氛围的融洽、愉悦

讲解合同

*出示商品房预售示范合同文本

*出事相关证件(五证的复印件)

*逐条解释合同的主要条款，告诉客户买卖双方的行为约束

*与客户商计并按照示范合同文本确定所有内容，特殊情况在职权范围内作适当让步签订合同

一次性付款

*签约成交，并按合同规定收取全部房款，同时相应抵扣已付定金

*将定单收回交案场经理备案

*不妨找些轻松的话题，缓解一下客户交款的紧张*告诉客户缴纳房款的具体数额和缴纳的日期*告知客户合同需送交房管局备案

按揭付款

*签约成交，并按合同规定收取首付房款，同时相应抵扣已付定金

*将定单收回交现场经理备案

*收回原定金收据，换成购房款收据

*审核客户提交的按揭资料

*不妨找些轻松的话题，缓解一下客户交款的紧张*按揭是目前一种时尚的消费手段

*告知客户办理按揭的具体流程及办理所需要的具体资料

*恭喜客户选房成功，赞美客户的正确选择

*情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感

*为客户核算每月的还款数额

*告知客户办理按揭后，合同的原件在银行留存，但可留复印件

*再次恭喜，邀请客户可随时光临

1) 示范合同文本和相关所需的证件文本应事先准备好。

2) 事先分析签约时可能发生的问题，向案场经理报告，研究解决办法。

3) 签约时，如客户有问题无法说服，汇报案场经理或更高一级主管;并明确约定时间给予答复，避免影响签约的进行。

4) 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

5) 由他人代理签约的，户主给予代理人的委托书最好经过公证。

6) 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。重点解释方向如下:

*转让当事人的姓名或名称、住所;

*房地产的坐落、面积、四周范围;

*土地所有权性质;

*土地使用权获得方式和使用期限;

*房地产规划使用性质;

*房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况

;

*房地产转让的价格、支付方式和期限;

*房地产交付日期;

*违约责任;

*争议的解决方式。

7) 签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。

8) 牢记:登记备案后，买卖才算正式成交。

9) 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

10) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。

11) 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

12) 选择按揭付款的，需在签订合同当日或约定的时间内付清首付款，并按照规定提交办理银行按揭所需的一切资料。客户提交的资料需真实有效，提交资料的日期要在合同约定的范围之内，置业顾问对于客户提交资料的日期要进行书面的登记记录，以备后查。

13) 客户按揭资料提供完毕后，置业顾问需将所有资料提交给银行按揭办理

豫西大区营销系管理规范(销售板块) 42【全力经营 用心超越】

员，以求银行贷款能够尽快发放。

14) 因客户原因无法一次性交纳各项费用，则按照合同约定时间对客户进行及时的催款，避免因钱款不到位影响下一步工作进程;

15) 催款应先由置业顾问进行沟通，如客户对合同出现新的异议，则置业顾问须立即上报销售案场经理进行协调，并根据客户要求重新拟订相关补充条款(在公司同意前不要对客户做出任何承诺);如客户态度强硬或拒不交款则交由财务部或管理部进行催缴。

16) 财务部至少保证每周同销售部核对一次收据，并对本周的回款额和累计的回款额进行核实。

四、客户换房规则环节

基本动作

说辞方向

调换房源

*核对客户身份

*收回原定单和定金收据

*向案场经理申请是否可以调换房源，并确定可推介的房源

*重新填写定单并开据新的定金收据

*告诉客户我们不允许调换房源，如客户坚持，可向案场经理申请，要给客户制造调换房源的难度

*明确客户为什么要调换房源

*结合客户具体情况对原房源进行优劣势分析，

*新选定房源推介

【注意事项】

1) 原则上对客户下定的房源不允许调换。

2) 调换房源仅限于客户在签订正式的《商品房买卖合同》前。

3) 调换房源后要及时的通知其他置业顾问，并将销控表进行更改。

4) 及时通知财务人员，告知具体更换的内容。

5) 务必将原定单和定金收据收回。

环节

基本动作

说辞方向

客户申请

*邀约客户、单独详谈

*分析退房原因，并上报案场经理决定是否允许客户退房*了解客户退房的真正原因

*告诉客户一般不允许退房

*先不要答应客户可以退房，需上报公司领导

退房

*邀约客户

*核对客户身份及相关单据

*填写退房申请单

*同财务约定退款时间

五、客户退房规则

*尽量挽留，如客户强硬可暂缓洽谈，另行约定时间

*将作废定单和收据收回，交财务留存备案

*结清相关款项

*向客户表示遗憾

*解释退款流程，约定退款时间

*"买卖不成人情在"，同客户做朋友

【注意事项】

1) 尽量单独邀约客户。在核实客户是否能退房期间，置业顾问应将详细了解客户退房的主要原因，并根据客户的疑问进行分析和讲解，力求客户打消退房的念头。

2) 如置业顾问不能很好的解决客户退房的问题，则案场经理需给予帮助，在权限范围内尽量挽留客户。

3) 如客户退房意向明确且难转化，则给予办理。

4) 在给客户退房时仍要保持微笑和良好的工作态度，并让客户认为我们的产品只是不适合他，但是却卖的不错，另外也可让客户介绍朋友购买。

5) 客户退房后仍要与客户保持一定的联系，为他出谋划策选房子，说不定他会在你的感动下再次购房。

【客户成交相关表格】

客户编号: 成交业务员:*排号日期: *认购日期: *签约日期:客户 资料客户姓名

性别年龄

出生日期联系电话

联系地址

购房目的□自用 □为家人购 □投资

主要异议□地段 □单价 □总价 □户型 □景观 □楼层 □付款方式 □___付款方式

职业现住区域

第几次置业□ 一次 □二次 □多次 □ _____

自首次看房至大定时间___天家庭收入

物业 资料坐落位置

□住宅□小户型□商铺□其他_____建筑面积

花园面积其他面积物业类型□电梯多层□楼梯多层

□高层□叠加□联排

房型

其他信息来访渠道

来访次数

周边是否还有朋友需求购房

豫西大区_____项目客户成交报告

家庭人口

□为他人购

房屋类别

□小高层

□独栋

□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □5/2 □其他_____

□日报 □晚报 □电视 □路过 □听说 □老带新 □单页 □户外□___

□一次 □二次 □三次 □四次 □五次 □五次以上

□是 □否 □不确定

备注:

1、使用microsoft e*cel填写，行距25，黑色宋体12号字，暂无内容处均用/表示;

2、案场留底，由经理进行督导完成，此表可根据客户情况增加内容但不允许删减内容;

3、客户编号由所在地区 客户姓名(为前两位大写字母) 编号，如洛阳张三:cly-zs001。

豫北大区_____项目未成交客户分析报告

未成交客户编号: 业务员:*第一次来访日期: *最后一次来访日期:*最后一次来访日期:客户 资料客户姓名

性别年龄

联系电话

联系地址家庭人口

购房目的□自用 □为家人购 □投资

主要异议□地段 □单价 □总价 □房型 □景观 □楼层 □付款方式 □__付款方式

现住区域

第几次置业□ 一次 □二次 □多次 □ _____

自首次看房至放弃时间___天家庭收入

咨询物业 资料坐落位置

□住宅□小户型□商铺

□其他_____建筑面积花园

面积

其他面积物业类型□电梯多层□楼梯多层

□高层□叠加□联排

房型

来访/回访时间来访及回访内容

出生日期

□为他人购

职业

房屋类别

□小高层

□独栋

□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □其他_____

客户反应

客户未购买原因分析

如放弃你不觉得可惜吗

备注:

1、使用microsoft e*cel填写，行距16，黑色宋体12号字，暂无内容处均用/表示;

2、此表按业务员分类装订成册，此表可根据客户情况增加内容但不允许删减内容。

3、客户编号由所在地区 客户姓名(为前两位大写字母) 编号，如洛阳张三:*ly-zs001。

户型结构变更申请表

改动户型施工编号:

联系方式

项目 号楼 单元 层 户

改动要求:

财务部意见:负责人签字: 日期:

变更申请人签字

置业顾问签字

客户姓名

物业座落

业主签字:日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

工程部意见:

负责人签字: 日期: .

变更产生费用:

审算人员签字: 日期: .

公司总经理意见:

负责人签字:日期: .

改造情况检查记录:

检查人签字: 日期: .

【全力经营 用心超越】

特惠申请单

客户姓名定房日期客户购 房情况房号

户型面积正常优惠额

原单价原总房款申请优惠额

优惠后单价优惠后总房款

付款方式

置业顾问

申请理由:

客户签字: 日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

总经理意见:

负责人签字: 日期: .

财务部意见:

负责人签字: 日期: .

备注:

(公司名称)

贵公司可将此房另行出售，所得收益归贵公司所有，与本人无关。

申请人:

财务部意见: 年 月 日

财务部已退款: 原№: 收据已收回

本人(公司)于 年 月 日向贵公司购买(预定)*** 项目 栋单元 层 户，并已支付房款*元，现因 原因，特向贵公司申请退房，并同意支付违约金*元。

特此申请。

年 月 日

置业顾问: 年 月 日

销售统计员: 年 月 日

销售部经理意见: 年 月 日

公司负责人意见: 年 月 日

本人收到 (公司名称)所退房款*元。

客户签名: 年 月 日

备注:本申请书一式两份，销售部与财务部各一份。

退房申请单

更名申请单

客户姓名

拟更换客户姓名定房日期客户购 房情况房号

户型面积单价

总房款更名日期业主签字

更名业主签字

置业顾问签字

申请理由:

经办人签字: 日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

总经理意见:

负责人签字: 日期: .

财务部意见:

负责人签字: 日期: .

备注:

调房申请单

业主姓名定房日期客户购 房情况原房号

原户型原面积调房后房号

调房后户型调房后面积原单价

原总房款调房日期调房后单价

调房后总房款

置业顾问签字

调房申请人签字

申请理由:

经办人签字: 日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

总经理意见:

负责人签字: 日期: .

财务部意见:

负责人签字: 日期: .

备注:

季度全案进度掌控表(案场经理版)

周别第一周第二周第三周第四周第五周第六周

第八周第九周第十周第十一周第十二周日期

计划进度本周户数

总销

累计户数

总销

实际进度本周户数

总销

累计户数

总销

完成进度比例

房地产客户维护管理规范：房地产客户追踪

房地产销售客户追踪管理规范

--如若放弃，不觉得可惜吗

一、客户追踪就是永不放弃的战斗

二、客户追踪导图

三、制定客户追踪计划

四、实施客户追踪

五、客户信息留档分析

六、客户追踪表格

一、客户追踪就是永不放弃的战斗经营是做什么，通俗地说就是做"买卖"，而买卖就是一场战争，在买方和卖方的战争中，卖方使用的是攻击性武器，而买方使用的则是防御性武器。

买方/客户策略武器

武器侦测"56客户档案"

房地产客户维护管理规范：房地产客户分配

房地产销售客户分配管理规范

--梳理过滤每一个客户

一、案场经理手中的"筛子"

二、客户分配导图

三、客户分配的原则

四、客户分配方式

五、客户的分配管理

六、客户接待表格

【全力经营 用心超越】

每一个案场经理手中都要有一个"筛子"--一个梳理、过滤客户的筛子，帮助置业顾问梳理、过滤他们的客户(来访、来电)。因为每一次客户的来访，每一通客户的来电，我们都已支付费用，计算到营销成本中。客户就是我们珍贵的资源，每一个客户的成交就是我们"客户雪球"(利用忠诚客户赢得新客户的忠诚就像滚雪球一样，我们称之为"客户雪球")的基点，每一个客户的流失将会让我们失去一块战斗的根据地。

在这一环节、流程中，以案场经理为主导分配案场每一个置业顾问的客户，并帮助其初步建立详实明确的客户资料。

(一)案场经理的工作职责

1、制定客户分配原则。

2、制定客户分配方式。

3、督促无望客户的再次分配。

(二)置业顾问的工作职责

1、认真填写客户资料。

2、如实向案场经理提报客户资料。

(一)客户分配总体原则

1、当天第一次来访的客户则根据接待顺序依次由置业顾问接待。

2、之前来访过的老客户则由原置业顾问进行接待。

3、电话邀约上门的客户由打电话的置业顾问进行接待。

4、老客户推荐的来访新客户则由接待原老客户的置业顾问进行接待。

5、当天来电当天来访的客户由接听的置业顾问进行接待。

(二)来访客户的分配原则

1、每天根据案场情况设定接待顺序，如案场人数是偶数，则建议分成两组，隔天值班一次，并根据案场情况设立第一接待、第二接待……，按序接待、按序分配。

2、来客根据以上原则进行接待，如遇第一接待忙时则由下一接待补上，再有来访客户则由上次未接待置业顾问进行接待。

3、如正在接待新客户时老客户来访，则业务员须至总台让案场经理安排最后一名值班置业顾问帮助接待老客户。

4、如客户来访原接待置业顾问不在，则可协助接待，但需到总台与案场经理沟通，获得该客户上次来访情况，避免在说辞上有所失误，导致客户流失。

5、如一个置业顾问同时来访2位未成交的老客户则应让案场经理协调安排另一位暂不接待的同组置业顾问负责接待。

(三)来电客户的分配原则

1、每天根据案场情况设定电话接听顺序。

2、由案场经理根据电话接听的顺序进行分配。

3、电话接听登记本上无接听置业顾问电话的则按当天接待顺序进行分配。

4、老客户咨询电话则交由原接待置业顾问进行跟踪。

1、置业顾问根据当天所接待来访、来电客户情况填写《来访客户登记表》、《来电客户登记表》。

2、当天案场晚例会，置业顾问向案场经理提报自己所接待的来访、来电客户情况。

3、案场经理根据销售员协助销售员梳理、过滤客户，并初步确定客户级别。

4、案场经理根据销售员提报的《来访客户登记表》、《来电客户登记表》确定客户分配。

5、案场经理组织人员将分配情况记录留档，便于及时指导督促置业顾问跟踪客户。

(一)客户分级制度

*a类客户:意向明确，三天内可成交客户;

*b类客户:近期能成交，但因资金不到位或家人不在等原因无法成交;

*c类客户:未表明是否购买，但对房屋态度积极的;

*d类客户:明确表示不买，或对产品抗性极大的客户。

(二)客户晋级制度

1、客户根据置业顾问的跟踪情况，其购买意愿也将发生转变。

2、根据客户的转变填写客户的晋级情况。

3、晋级的最终情况有两种:一种成交;一种成为无望客户。

(三)无望客户的再次分配跟踪

1、对于置业顾问已来电或来访的客户中无望成交的客户交由案场经理进行重新分配，由新分配的置业顾问进行跟踪;

2、原置业顾问将不参与再次分配的客户成交后的利益分配;

3、无望客户一般指:

(1)多次跟踪明确表示不购买的客户;

(2)多次跟踪未表示不购买但始终不再次上门的客户;

(3)客户多置业顾问有较大意见，无法很好沟通的客户;

(4)置业顾问无法把握的客户。

【客户分配相关表格】

___项目客户来访登记表(模板)

客户编号: 来访日期:___年___月___日 置业顾问:_____

1.基本情况

客户姓名性别年龄婚姻状况

联系电话手机

现住区域地址邮编

家庭结构来访人数及关系

2.认 知 途 径

□日报 □晚报 □电视 □路过 □听说 □老带新 □单页 □户外 □__□__

3.询 问 重 点

□地段 □单价 □总价 □房型 □景观 □楼层 □付款方式 □交通 □工程进度 □学校

□朝向 □室内功能分区 □公共设施配套 □升值潜力 □面积 □交房标准 □__

4.购 买 动 机

□自用 □为家人__购 □投资 □自住兼投资 □__

5.客 户 类 别

□ 私营业主 □ 单位购房 □ 动迁补偿 □ 国营企事业单位领导 □ 老师 □ 律师 □ 医生

□ 外地工作__ □ 私企领导 □ 自由职业 □ 公务员 □ 其他__

6.意 向 产 品

1/物业类型 □楼梯多层 □电梯多层 □小高层 □高层 □叠加 □联排 □独栋

2/所需面积 □101-120 □121-150 □151-180 □181-200 □200-250 □250以上

3/户型 □1/1 □

2/2 □3/2 □4/2 □小复式 □ 大复式 □其他___

4/单价 □1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上

5/总价 □30万以下 □31-40万 □41-60万 □61-80万 □81-100万 □100万以上

6/付款方式 □一次性付款 □按揭贷款 □公积金贷款 □分期付款 □__

推荐房源:____ 意向房源_____

其他洽谈内容及洽谈结果:

备注:

1、使用microsoft e*cel填写，行距22宋体12号字，内容全部填写，无内容处用/表示;

2、第一次来访无法填写完全的在之后回访及再次来访时填写完全;

3、客户编号由所在地区 客户姓名(均为前两位大写字母) 编号，如洛阳张三:ly-zs001。

序号来电时间客户姓名联系方式获知渠道现住区域购房类型需求房型需求面积购房用途 手机其他

1 咨询洽谈内容置业顾问

豫北大区__项目来电客户登记表

时间:___年__月_日 广告投放媒体及主题:___

接受价格

客户等级分配跟踪表(案场经理版)no.时间客户姓名客户级别置业顾问

升级情况备注

情况dcba ×

1、使用microsoft e*cel填写，行距16，黑色宋体12号字，暂无内容处均用/表示;

2、此表由案场经理填写，作为梳理过滤客户的必备工具。 成交 √

房地产客户维护管理规范：某某房地产电瓶车

某房产电瓶车管理规范

房产后勤管理部

--电瓶车管理规范

1.目的:

为规范电瓶车驾驶行车规范，塑造良好的员工形象为客户提供服务，提高企业形象，制定电瓶车管理规范。

2.适用范围:

e花园项目小组

3.方法和过程控制

行驶安全日常管理

01电瓶车以中速行驶，遇行人及车辆应提早预见并注意避让，避免急刹车。

02严格按照指定路线行驶。

03电瓶车由专人驾驶，未经过管理人员批准，任何人不得随意驾驶或提供他人驾驶。

04电瓶车驾驶司机由安全班长负责管理协调，确保小组工作顺利进行。

05电瓶车是配合营销部做好售楼工作，服务对象是看楼、买房的客户，特殊情况挪作它用需经项目负责人同意。

服务礼仪

06车辆停放候客时，司机应站立在电瓶车左前方一米处，面向客户。

07主动问候，热情微笑迎接客户上车，帮助小孩和搀扶老人上车，小孩乘车时需成人陪同，禁止小孩坐在前排副驾驶座位。

08车辆启动前，应说:"请您坐好扶稳，准备开车了。"然后再前行。

09车辆到达目的地，要先下车帮助小孩和老人，并为客户指引行走路线。

10注意保持车辆整洁卫生。

维修养护

11每天下班后及时对电瓶充电，保证电量充足。注意清洁、擦拭、冲洗车辆，保持车辆整洁光亮。

12每天检查电瓶车的线路、刹车装置、方向盘等，发现问题及时处理，或联系厂商前来维修。

13每两周对电瓶水进行一次检查，发现不符合要求，及时更换和补充。

房地产客户维护管理规范：房地产公司零星工程

上海房地产有限公司零星工程管理规范

第一条

目的

单体工程合同未能包含且工程造价3万元(含)以下的工程项目。

第二条

范围

降低工程成本，明确程序和责任，加强零星工程成本管理可控性。

第三条

管理规范

1.零星工程立项原则

6.1工程费用在3万元以下。

6.2必须详细注明立项原因。

6.3一般由项目主办工程师进行立项，同时必须经过项目经理审批后实施。

6.4公司其它部门(含工程管理部、设计部、销售部、物业公司等)如要求项目部进行零星工程施工，必须提交经公司职能部门批复的书面文件(文件阅处单等)，作为“零星工程立项文件”，项目工程师根据此文件，确定工程项目，填写零星工程委托书。

2.零星工程委托原则

6.1原则上各标段内的工程都应由主体施工单位完成。

6.2若由于工期等因素，主体施工单位无法施工时，必须报项目经理审批后，按工程类别委托已签订零星工程委托协议的施工单位进行施工。

6.3工程保修期内的维修工程一般由原施工单位完成，若特殊原因委托零星工程施工单位施工，则必须办好对原施工单位的扣款事项及相关手续。

3.零星工程施工单位的选择

6.1零星工程的施工单位必须通过招投标确定。项目开工前，由项目经理部牵头，工程管理部和成本管理部共同参加，开展招投标工作。

6.2零星工程按工程类别分别进行招投标，分类参考已建项目。(如：土建安装类、配套类、园林景观类等)。

6.3每个项目零星工程的承包单位不得多于3个。

4.零星工程的合同签订

6.1确定中标单位后，签订施工总合同，明确工程要求及费用结算的各项条款。

5.零星工程实施是通过零星工程委托单开展工作的。

6.1每一项工程必须先立项后施工，特殊紧急工程允许现场工程师发口头指令，但必须在口头指令发出后24小时内补发零星工程委托单。

6.2施工过程中，现场工程师、监理必须对施工质量把关，若有隐蔽工程，则必须在工程隐蔽前完成对实际施工工程量的复核。

6.3工程结束验收后，填报工程竣工验收单，主办工程师负责对工程量的审核。

6.4在零星工程施工中，不得签认点工，如因特殊原因(配合四大配套公司施工)，确需发生点工且数量较大时，项目部应向公司作专项汇报，经公司同意后，方可实施，项目主办工程师应做好现场记录，列明具体配合工作内容及工作量。

6.零星工程的预结算管理

6.1根据零星工程委托单的工程内容施工单位1天内完成零星工程概算编制，成本管理部1天完成概算审核工作。

6.2项目工程师每月5号汇总上月已竣工零星工程项目，上报工程结算单。

6.3成本管理部复核结算资料的完整性。

6.4成本管理部定期对零星工程结算送造价咨询单位审核。

6.5工程结算审核价若超过委托书的20%，项目预算员填写《工程造价分析表》。

6.6根据审核造价及合同约定支付工程进度款。

第四条

附件

《零星工程委托书》

《零星工程竣工验收单》

《结算造价分析表》

上海某某房地产有限公司

年六月一日

起草

成本管理部

审核

批准

最后修改日期

____年6月1日

房地产客户维护管理规范：房地产公司营销中心日常

房地产开发公司营销中心日常管理规范

第一条 置业顾问必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。

第二条 置业顾问在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给主管，实行统一的规范化逐步对接和处理。

第三条 置业顾问应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司的整体利益之行为。

第四条 公司办公用品是用于公共办公，不得利用公司办公用品办理私人事务，如:不得用公司电话接打私人电话，不得使用公司复印机复印私人用品等。

第五条 置业顾问应保管好各自资料 物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。

第六条 工作期间，置业顾问应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象 影响正常工作秩序的现象。

第七条 置业顾问在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口头警告 书面警告 扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法机关处理。

第八条 对惹事生非 拉帮结派 无中生有 有为破坏业务工作的置业顾问即刻解雇并视情节轻重给予罚款。

第九条 转让房由项目组设专人统一管理，转让房号应及时通知现场销售经理，置业顾问不得蓄意参与任何形式的"炒楼"或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。

第十条 置业顾问的业务范围为联系客户 谈判 签认购书 带客户交定金 催交房款 签合同 协助办理按揭 通知交余款 入住通知等;由于置业顾问个人原因导致签错认购书 合同 卖重房号 卖错房型 房号 栋数 计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹 退房 赔偿等，项目组视情节轻重给予相应处罚。

第十一条 房号管理:房号统一由销售部经理管理，出现差错，责任由销售部经理完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号。

第十二条 置业顾问不得自行向公司要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。

第十三条 置业顾问应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。

第十四条 置业顾问之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报销售主管。

第十五条 严禁工作时间在售楼处大声喧哗 嬉戏 酗酒 勾肩搭背 赌博 抽烟 打牌 下棋 吃零食 化妆 闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

第十六条 在工作时间和工作场所内置业顾问之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退;若置业顾问与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退置业顾问，并扣除其在该楼盘所得之提成。

第十七条 置业顾问应充分尊重销售经理的意见，严禁置业顾问与销售经理在客户前发生争执，若销售经理工作有意见可呈书面建议给公司或直接越级上诉。

房地产客户维护管理规范：房地产项目负责制

一、现场销售主管的产生

每上一个新项目之前，每一位销售员可就本项目的定位、策划、销售方式、销售员的管理提出自已的意见和建议，公司就提出的意见和建议择优选取项目主管。项目主管非终身制，并且实行考核制度，充分体现竟争、平等。

二、现场销售主管待遇

每一位项目确定了现场销售主管后，其基本工资可由原来的销售员工资调升到部门业务主管，享受现场主管津贴，另可享受销售提成。

三、现场销售主管职责

1、严格遵守公司的规章制度，检查销售员每天的工作情况，

组织现场销售工作，发现纠正销售过程中存在的不足，激发销售员销

售激情，保证销售员以饱满的热情投入工作，对现场销售工作的组织、

人员的管理负有责任。

2、实行目标管理制，每一位现场销售主管上岗前需向销售经理提交一份项目销售方案及管理草案，销售经理以此并根据项目实际情况制定出本项目的销售目标，并经公司批准，作为本次对现场销售主管的考核标准(如因公司原因调整销售计划，按调整后的销售计划执行考核)。

3、现场销售主管可根据销售经理的安排参加项目前期的准备工作，包括项目定位、项目命名、项目市调、销售政策、销售口径、销售价格等和销售过程中与广告、策划中心衔接工作。

4、现场销售主管要根据公司的管理制度对销售员进行严格的管理，拥有对违反公司规章制度的销售员提出处罚建议的权力。

5、妥善处理好现场的日常事务，不能处理的及时上报。

6、将每天的销售情况(客户访谈记录、电话接听记录，回访客户记录)总结后上报销售经理。并完成每天的销售日记。

7、安排销售员轮流值班和轮休，每周一报表报销售经理，如有变动，应提前一天通知销售经理。

8、掌握销售进度，提出销售策略。

9、现场销售主管绝不允许将本公司的业务转给其他公司，若确实因特殊原因需和其他公司合作，可向销售经理上报，由销售经理上报公司并由公司负责签订相关合同。

10、维持售房处的正常销售秩序，维护售房处的整洁，接受销售经理的监督与管理。

四、项目主管奖惩

1、若在考核期内未能达到销售经理和本人既定的目标，销售经理有权撤销该现场主管并另外选取主管。

2、项目封盘以后，若完成公司制订的总销售任务，则以该项目总销售额的万分之二奖励现场主管。

3、项目销售提前完成，将会作为下一个项目现场主管或销售经理的优先候选人。

4、项目结束后，现场主管的一切权力即告终止，其工资待遇即降为销售员同级(优秀项目主管除外)。

5、在项目进行过程中，如现场主管违反公司规章制度，视其情节轻重，可给予警告、降级、停职、开除等处分，如给公司造成名誉及经济损失，应承担相应的法律及经济责任。

6、一个月本现场销售部销售人员违纪事件超过三次(以处罚单为准)，给予该现场主管销售部内部通报批评，并处以100元罚款，一个月内本销售组销售人员违纪事件超过六件，全公司通报批评。自动解除现场主管职务，并处以300元处罚。

7、销售部如未完成当月销售任务，销售部当月销售提成中项目系数降一档以示处罚。

房地产客户维护管理规范：房地产项目销售主管负责制

房产项目销售主管负责制管理规范

一、现场销售主管的产生

每上一个新项目之前，每一位销售员可就本项目的定位、策划、销售方式、销售员的管理提出自已的意见和建议，公司就提出的意见和建议择优选取项目主管。项目主管非终身制，并且实行考核制度，充分体现竟争、平等。

二、现场销售主管待遇

每一位项目确定了现场销售主管后，其基本工资可由原来的销售员工资调升到部门业务主管，享受现场主管津贴，另可享受销售提成。

三、现场销售主管职责

1、严格遵守公司的规章制度，检查销售员每天的工作情况，组织现场销售工作，发现纠正销售过程中存在的不足，激发销售员销售激情，保证销售员以饱满的热情投入工作，对现场销售工作的组织、人员的管理负有责任。

2、实行目标管理制，每一位现场销售主管上岗前需向销售经理提交一份项目销售方案及管理草案，销售经理以此并根据项目实际情况制定出本项目的销售目标，并经公司批准，作为本次对现场销售主管的考核标准(如因公司原因调整销售计划，按调整后的销售计划执行考核)。

3、现场销售主管可根据销售经理的安排参加项目前期的准备工作，包括项目定位、项目命名、项目市调、销售政策、销售口径、销售价格等和销售过程中与广告、策划中心衔接工作。

4、现场销售主管要根据公司的管理制度对销售员进行严格的管理，拥有对违反公司规章制度的销售员提出处罚建议的权力。

5、妥善处理好现场的日常事务，不能处理的及时上报。

6、将每天的销售情况(客户访谈记录、电话接听记录，回访客户记录)总结后上报销售经理。并完成每天的销售日记。

7、安排销售员轮流值班和轮休，每周一报表报销售经理，如有变动，应提前一天通知销售经理。

8、掌握销售进度，提出销售策略。

9、现场销售主管绝不允许将本公司的业务转给其他公司，若确实因特殊原因需和其他公司合作，可向销售经理上报，由销售经理上报公司并由公司负责签订相关合同。

10、维持售房处的正常销售秩序，维护售房处的整洁，接受销售经理的监督与管理。

四、项目主管奖惩

1、若在考核期内未能达到销售经理和本人既定的目标，销售经理有权撤销该现场主管并另外选取主管。

2、项目封盘以后，若完成公司制订的总销售任务，则以该项目总销售额的万分之二奖励现场主管。

3、项目销售提前完成，将会作为下一个项目现场主管或销售经理的优先候选人。

4、项目结束后，现场主管的一切权力即告终止，其工资待遇即降为销售员同级(优秀项目主管除外)。

5、在项目进行过程中，如现场主管违反公司规章制度，视其情节轻重，可给予警告、降级、停职、开除等处分，如给公司造成名誉及经济损失，应承担相应的法律及经济责任。

6、一个月本现场销售部销售人员违纪事件超过三次(以处罚单为准)，给予该现场主管销售部内部通报批评，并处以100元罚款，一个月内本销售组销售人员违纪事件超过六件，全公司通报批评。自动解除现场主管职务，并处以300元处罚。

7、销售部如未完成当月销售任务，销售部当月销售提成中项目系数降一档以示处罚。

房地产客户维护管理规范：房地产营销部行政会议

房地产营销部行政管理规范:会议管理规范

三、会议管理规范

1.营销部早会

(1)时间:每日上午8:30;

(2)参加人员:营销经理、销售主管、策划主管、客服主管、销售助理、全体置业顾问

(3)内容:

当日工作的分派与布置

各环节工作问题的解决

批评、表扬

预约情况的核对

价格、控盘调整

当日广告、促销情况出处和统一说辞

销售管理细则及销售手册修改

2.营销部晚会(强销期阶段)

(1)时间:每日下午16:30;

(4)参加人员:营销经理、销售主管、策划主管、客服主管、销售助理、全体置业顾问

(5)内容:

*当日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法

*次日广告、促销情况出处和统一说辞

*预约情况的核对

*价格、控盘调整

*今日回款确认

*批评、表扬

*销售管理细则及销售手册修改

特别备注:

会议由销售主管轮流主持，除上述议题外，其他问题(如个别案例)会下针对性解决。

(6)以会议纪要形式抄送有关人员及部门。

2.项目每周例会:

(1)时间:每周一下午16:30

(2)地点:销售接待中心

(3)参加人员:

(4)内容:

*一周工作总结:来电、来访、成交、回款中的问题、与指标的差距及对策、客户分析、新(竞争)楼盘动向的介绍。

*销售策略调整方向--控盘、价格、推广的介绍。

*客户服务工作情况

*置业顾问体会--每次四人准备，营销经理点评

(5)以会议纪要形式抄送与会人员。

3.月例会

(1)时间:

(2)地点:销售接待中心;

(3)参加人员:营销经理、策划公司相关人员

*上月工作总结及本月工作计划

*客户动向、楼盘动向、售后情况

*工作计划调整和落实情况

(5)以会议纪要形式抄送总经理和部门经理。

4.业务专题会

(1)参加人员;营销部相关人员和其他部门相关人员

(2)必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。

(3)特点:每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将定期检查执行情况。

(4)以会议纪要形式抄送与会人员、相关部门。