物业管理服务培训：物业管理人员规范用语（优选10篇）

物业管理服务培训：物业管理人员规范用语

物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语

第六节物业管理人员规范用语

一、文明礼貌用语

1.问候语:你好!早晨(早上)好!

2.祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!

3.一路顺风!

4.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

5.见面语:请进!请坐!请用茶!

6.致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

7.祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

8.致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

9.辞别语:再见!bye-bye!晚安!

二、管理人员用语

接到电话接待来访

您好!()部门

请问有什么事您好!请坐!请用茶!请问你有什么

问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;

重要事项作好记载;请示有关领导。

回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。

如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再

回答，或做耐心解释。

请问还有什么事请问还有什么事

三、维修用语

接到住户电话接待住户来访

谢谢，再见欢迎再来，您慢走，再见!

您好!工程部

请问有什么要求您好!请问有什么事

询问明白需要维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修。

有能力、有人手缺能力、缺人手

我们立即派人去维修“我们暂时缺人手，是否另给时间”或

对不起我们暂不提供此项服务

再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求”

再见您走好!

上门维修

“您好!我是工程部的，请问是否您家的……需维修”

检查维修项目情况，若为有偿服务，应向业主(住户)声明收费标准

与业主(住户)意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。

“请您验收，签意见!”。

谢谢再见!

四、安管员用语

1.当来访客人进入值班室时，(起立)“请问先生(小姐……):有什么事(您找谁)”

2.当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时，(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

3.在接待业主(住户)报案时，“先生(小姐)，别急，慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”;在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主(住户)处理的办法、时间。

4.在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生(小姐)，发生了什么事”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。

5.当发现业主(住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙”、“对不起，打扰了。”

6.在巡逻中发现违章时，予以制止，制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。

7.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了!”

8.当发出有车辆违章停泊时，“先生(小姐)，对不起，请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。

9.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，“先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)。”

10.当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢!”

11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按……规定办事(收费)，请谅解!”

物业管理服务培训：物业管理人员规范用语：太阳城物业

太阳城物业管理服务标准

一、基本服务:

1、签订物业服务合同，明确权利义务关系;

2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全;

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;

4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度;

5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情;

6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场;

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目;

8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;

9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

二、公共服务

(一)安全管理

10、小区主入口24小时执勤;

11、监控室实行24小时监控;

12、别墅区设立专职保安员;

13、小区内每小时保安巡查一次;

14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放;

15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理;

16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(二)环境管理

17、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次;

18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、楼道每日清扫一次;楼梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清洁一次;路灯、楼道灯每半年清洗1次;

19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏;

20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求;

21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;

22、定期清除绿地杂草、杂物;

23、定期预防花草、树木病虫害

(三)房屋管理

24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护;

25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门;

26各组团、栋、单元门、户有明显标志。

27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范;

28、对共用设施设备进行日常管理和维护(依法应由专业部门负责的除外);

(四)设施、设备管理

29、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全;

30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;

31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复;

32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行;

33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通;

34、路灯、楼道灯完好率不低于80%

35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;

三、便民服务

zz物业公司提供的无偿服务(共计24项)

类别编号项目内容

家政服务1代请装修、装饰公司

2代请家教、介绍保姆

3代租售房屋、代租汽车

4发布气象信息、国内外新闻信息

5组织各种展销活动

6无偿配备医药急救箱

7代订中、西餐

8代订牛奶

商务活动9代购车船、飞机票

10代订报刊、杂志

11代办旅游手续

12电话留言服务

13代订酒店、客房

礼仪服务14代购代送礼品、鲜花

15代办喜事庆典

文化娱乐

服务16提供图书、音像制品交流

17开设棋、牌活动场所

18开展各种健康、医疗培训

19组织健身舞晨练队

20开展球类、健身培训

21开展网上游戏攻关竞赛交流会

老年服务22建立老年活动组织，开办老年课堂

23组织老年联谊活动

24组织健康义诊活动

zz物业提供的有偿服务(共计62项)

类别编号项目内容价格待定

1瓷砖改造

2铺贴普通地砖

3洗手盆安装

4坐便器安装

5安装抽油烟机

6安装分体式空调

7安装热水器

8安装吊灯

9安装电脑、传真等办公设备

10家用电器检查、小修

11换门锁(材料自备)

12更换、检修开关、插座

13空调加氟利昂

14配钥匙、修锁

15查线、换线

16自行车、摩托车小修

17钟表维修

18更换灯泡、灯管

19更换灯角、灯口、镇流器

20木门窗维修

21清洗抽油烟机

22清洗空调过滤网

23安装音响与家用电器

24安装灯具、门铃、橱柜(不含材料)

25修理更换水阀门、各类软管(不含材料)

26修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱(不含材料)

27疏通下水管道

28修理窗帘、拉窗等(不含材料)

29修理家具配件

30内墙修理粉刷

31配木门窗玻璃

家政服务32室内整体保洁

33木地板打蜡

34看护病人

35上门收洗衣服(洗衣费另记)

36接送

小孩上学

37家庭绿化盆景造型

38剪裁、宠物喂养指导

39中、西餐

40代购、代售二手电脑家私

41家政培训

42清洁地毯、沙发

43小学生中餐

44学生寒暑假短期学习班

45提供钟点工(家务、护理、照顾小孩或老人)

46为老人读报，聊天

礼仪服务47特殊安全服务

48租售鲜花、盆景

49代接、代送客人

健康服务50健康检查

51建立健康档案

52家庭病床

53儿童保健

54健身培训

商务服务55长途电话

56接发传真

57打字

58复印

59出租商务洽谈室

60出租会议室

61租车

62汽车美容

zz物业管理公司**分公司

物业管理服务培训：物业管理人员规范用语：z花园物业

畔岛花园物业管理服务范围

顺驰物业公司将以政策和法规为理论数据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理和服务，服务项目呈现多元化、全方位态势，为畔岛花园业主提供优质的物业管理服务。物业管理服务总体归纳为"六项管理、三类服务"，即"房屋及设施设备管理服务、环境卫生管理服务、治安消防管理服务、绿化管理服务、车辆交通管理服务和其它公共管理服务";常规性公共服务(合同服务)委托性特约服务(非合同零星服务)和经营性多种服务(非合同全方位、多层次的综合服务)。

一、常规性公共服务

即物业为履行物业管理合同，向全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等，我们将为业主及住户提供专业、入微、优质的服务。

1.房屋及公共、共用设施设备管理服务

2.范围包括:公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。

3.公共、共用设施、设备的管理

4.范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。

5.市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

6.范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地上车库等。

7.智能化设施设备

8.范围包括:楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

9.环境卫生管理服务

10.对小区公共部位和区域的环境卫生进行管理，是一项经常性的管理服务工作，它包括小区内公共部位和区域的清洁、卫生及各种垃圾的收集。各种环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务及高质量的生活场所。

11.绿化管理服务

12.绿化的功能是美化人居环境，提高人们身心健康水平。通过专业化人员的管理，科学合理地保养、管理小区的绿化，使小区绿化达到绿草荫荫、绿树成荫的效果。绿化管理的主要内容是树木、花卉、草坪的养护。

13.树木、花卉的养护:主要内容是浇水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病虫害、养护。

14.治安消防管理服务

15.治安消防是小区物管工作重点之一。要贯彻"预防为主、防治(消)结合"的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。

16.治安消防管理是为了保障所管物业区域内的财物不受损失，人员不受伤害，维护小区正常的工作、生活秩序。对消防工作实施管理，预防小区物业区域内火灾的发生。最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。

17.车辆交通管理服务

18.对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，从而创造优美、安全的辖区环境。

19.其它公共管理服务

20.在小区物业辖区内，为确保小区业主及住户的生活安全及小区的整体美观，特定的各种管理服务制度如:装修管理规定、停车场管理规定、公共设施设备使用规定、小区消防管理规定等各种规定，有效地为业主创造一个舒适、安宁的生活环境。

二、委托性专项服务

属于物业管理服务协议外的服务内容，是为某些住户群体提供的专项服务，如:为高层住户24小时开启电梯、24小时高层供水及水泵、消防设备维修保养等。专项服务收受，按所享受住户群体之建筑面积合理负担。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。

三、经营性多种特约服务

它是为满足业主和住户特别需要而提供的个别服务，即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造畔岛花园温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。顺驰物业的便民服务有多年的工作经验，真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事来体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平，从而使每一位业主及住户都能体验到生活在畔岛花园这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿特约服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。

物业管理服务培训：物业管理人员规范用语：z大厦物业

z大厦物业管理服务项目

(一)公共服务项目(全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费):

1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;

2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运;

3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;

4、公共绿地园艺的培植和保养;

5、室内公共场所绿化摆放养护;

6、对大厦的各类资料进行管理;

7、未装修房屋通风、打扫等服务;

8、电话及访客留言转告;

9、雨伞、雨衣临时借用;

10、节日环境布置;

11、重要时刻提醒服务;

12、代订报刊、信件收发;

13、代聘钟点工服务;

14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;

15、代叫出租车;

16、代办保险;

17、义务安全用电常识宣传。

(二)有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案):

1、大厦内物品搬运;

2、各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定);

3、机动车辆清洗:

4、提供大厦报警室内系统维护服务;

5、提供小型商务会议场所及服务;

6、商务中心服务;

7、办公区域绿化供应及代为养护;

8、办公区域报警系统维护及接警服务;

9、办公区域设备设施上门维修安装等;

10、代订车、船、机票;

11、代订代送饮用水。

物业管理服务培训：物业管理人员规范用语：购物中心物业

zz购物中心物业管理服务总体构想

提要:

管理定位--高档商业社区

管理目标--句容市商场物业管理最佳

管理模式--现代化、专业化物业管理

四大理论--客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理

五大优势--理念、团队、技术、经验、配套

四个重点--整体形象、安全、机电设备管理、建筑外观

四大措施--全面投入，保障设备的良好运行;不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理;全面防范，治安事件发生率为零;发挥本公司规模优势，实施专业化低成本管理;

六大保障--整合型管理体系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台

持续超越--持续满足和超越客户市场需求的意识

一、管理定位

通过规范和统一商场的经营秩序，打造干净、清新、温馨、时尚、安全、舒适的购物消费环境。

二、管理目标

全年不断深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象。

三、管理机制与模式

(一)实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的"三位一体"式的共管机制，推行科技型物业管理模式。

(二)现代化、专业化物业管理模式

现代化:充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果，依托我公司管理人员多年物业管理经验，学习并借鉴国际同行的优秀经验，凭借我公司本土化运作年的优势，结合句容本地实际，在购物中心实施既具备国际国内一流水准，又符合句容市本地化的商场物业管理模式。

专业化:以我公司的精锐专业团队，在公共秩序维护、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为句容**国际购物中心全面实行专业管理及服务。

四、管理学理论运用

句容**国际购物中心作为一流的购物中心，其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对句容**国际购物中心物业特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。

客户关系管理:"以客户为中心"，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对句容**国际购物中心物业管理客户市场有效开发和拓展。

合工理论:本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。

200年以前，亚当斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且，他的这一分工理论成了近代产业革命的起点，也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率，也有利于专业化和职能化管理。但是，这种理论发展到今天，负面效应日益显露出来。现代社会，一方面追求产品个性化，生产复杂化，企业经营多元化，如果片面强调分工精细和专业化，则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高，结果致使企业整体效率低下;同时，把人分成上下级关系的官僚体制，使人的积极性、主动性得不到充分发挥，相反腐蚀着人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面，高科技的发展，特别是计算机的普及运用，使简化管理环节成为可能。同时，与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高，员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作，对分享决策权的要求日益强烈。

因此，本公司打破分工理论的桎梏，在公司提出"合工理论"，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地"组装"回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队，以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外，减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，从而打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织的凝聚力，大大调动了员工的积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在句容**国际购物中心物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。

目标计划管理:由本公司整体目标延展出句容**国际购物中心物业管理处各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定句容**国际购物中心物业管理处各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。

时间管理:要求句容**国际购物中心物业管理处各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使句容**国际购物中心的各项物业管理工作得以高效率的展开。

五、管理优势

(一)理念优势

理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以"至情、至微、至效"的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评好信任。

以"至情、至微、至效"为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念:"至优化"理念; "换位思考"理念以及"-∞(无穷小)"理念等。

至优化理念

即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户(使用人)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施:"快捷服务"、"机务作风"、"便民服务"等。"快捷服务"即在接到拥护需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现"效率就是生命"的精神;"机务作风"即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致去完成;"便民服务"即向业主(用户)提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现公司的"周到服务"

。"至优化理念"服务达到的效果是:当您在繁忙工作的时候，优美的购物环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享消费购物的乐趣;在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。

换位思考

即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为中心，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。"你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到"，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。

-∞(无穷小)理念

*-∞(无穷小)磨合

即在物业管理介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合其物业特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理磨合期接近"零"。

*-∞(无穷小)风险

商业物业的管理有别于其他物业，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止意外事件的发生，公司在"人防"、"技防"和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解决业主和商户后顾之忧，我们着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行，注重物业相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与事务管理部门协商安防设备保险事宜，提高句容**国际购物中心物业抗风险能力。

*-∞(无穷小)干扰

--在购物中心正式开放时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，购物中心正式开放时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰消费都购物。

--在保证商户正常工作的前提下，对会妨碍消费者购物的维修保养工作，一律安排在购物中心开放时间以外(突发事件需紧急处理的情况除外)，同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。

*-∞(无穷小)缺陷

就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到"零"的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。

(二)技术优势--技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍

公司积累了多年的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员三十多名，配备有大量维修设备，维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、秩序维护监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。

我们的技术优势还体现在能根据句容**国际购物中心的物业特点，制订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，为客户显着降低物业运行费用。

(三)经验优势--丰富的物业管理经验

公司相关管理人员均有着多年的商业物业管理工作经验，从管理专业理论和句容当地市场都十分的了解，是我们有信心为句容**国际购物中心提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。

(四)配套优势--提供综合性物业管理服务

我们日常的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，在句容**国际购物中心的物业管理中，我们将潜心研究消费者、业主、商户的需求，提供优质的综合服务。

六、工作重点

经过全面深入的调研，了解了句容**国际购物中心物业状况，并从业主(商户)的角度出发，分析了句容**国际购物中心物业管理的重点，经归纳整理，句容**国际购物中心的物业管理工作重点体现在以下五个方面:

(一)整体形象

项目位于市区中心，为政府重点招商项目，后期必将成为句容市标志性商业"旗航"为此我们提出了--时尚、高雅、温馨。

时尚--体现句容**国际购物中心改革的思想和与国际接轨的购物方式。

高雅--展示句容**国际购物中心购物的品味高档。

温馨--象征句容**国际购物中心为人性化消费吸引力。

(二)安全防卫

句容**国际购物中心商业运作，均采用全开放式设计，进出中心的车辆和人员很多，成分复杂，因此，句容**国际购物中心的安全工作是物业管理的重中之重。

(三)设施设备

句容**国际购物中心是现代高新技术的结合体，是一座超大型的智能化建筑、机电设备系统不仅装机容量大、复杂，而且进口设备多、技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统，其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件，所以，设施设备的管理显得尤为重要。

(五)建筑物

句容**国际购物中心建设形象现代新颖，外型美观，对维护管理要求高。装饰材料的多样性，决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀;地毯的防潮、防蛀蚀、防染色;皮革材料的防腐蚀老化;大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维护的重要内容。与此同时，建筑物的外观又是句容**国际购物中心的形象。所以，建筑物的管理十分重要。

七、主要措施

针对以上我们所列举的管理重点及物业特性，我公司对句容**国际购物中心的管理将采取四大措施。

措施之一:全面投入，保障设备的良好运行

句容**国际购物中心设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，将制订科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划，保证各项设施设备的良好、有效运作。并且，本公司还将组织所有的设备养护人员针对句容**国际购物中心物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习，保证意识到位，技术到位，服务到位。

措施之二:不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理

中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业，人员素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以量取胜，而本公司正在不断完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化。

措施之三:全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率

句容**国际购物中心物业的人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理，这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难，根据句容**国际购物中心的安防条件，结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验，依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍，从实际情况出发，确立了句容**国际购物中心使用初期"人防为主、技防为辅"，常规期"双管齐下，全面防范"的整体治安思路，采用三重五层防范系统，并将实行24小时安护员全方位便装巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信，经过本公司的管理，可以确保句容**国际购物中心因物业管理原因造成的治安事件发生率。

措施之四:发挥本公司规模优势，实施对电梯、秩序维护、环境等的专业化低成本管理

物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在句容**国际购物中心的管理工作中，针对该物业的诸多特点，我们将充分发挥本公司管理规模优势，逐步实现绿化、保洁、秩序维护、设施设备养护等方面的专业化管理，同时，本公司一贯倡导勤俭办事精神，珍惜和用好来自客户的每一分钱，力求所费必有所值。我们组织了专门班子，对句容**国际购物中心物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究，并将采取"集中配送、货比三家"和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施，分项控制人力和物化消耗，力争以低于市场价的收费提供服务，保证业主、商户、社会全面受益。充分体现本公司"以严谨细致、追求完美的工作作风，使经营品质不断提升，让用户获得满意服务"的质量方针和"以客户为中心"的经营思想。

八、六项具体保障

(一)严谨的管理运行体系--整合型管理体系

iso9000质量管理体系、iso14000环境管理体系和ohsas18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系，在句容**国际购物中心的物业管理中，我们导入iso9000、iso14000、ohsas18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标，从而在句容**国际购物中心的物业管理中确保管理的高质量，对用户提供更优质的服务，并且把句容**国际购物中心创建成为绿色环保型物业，使其成为句容市一颗亮丽的明珠，同时，确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。

整合型物业管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按"计划--执行--检查--处理"四个阶段运行，即pdca循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我们开展每项工作，应先有设想或打算(计划)，然后按计划去实施，即执行，计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查;根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。

公司对句容**国际购物中心所有服务程序进行全方位监控，将物业管理的每一个环节程序化，通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序进入市场，保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。

(二)科学的人力资源管理体系

物业管理行业提供的产品是"服务"，物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在句容**国际购物中心的物业管理中，并对人力资源管理进行全程的有效控制。

定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。

人员录用入职政审。确保句容**国际购物中心物业管理人员政治素质过硬。

秩序员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。

实行人性化民主型内部管理和"帮带"制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。

科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。

量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和秩序维护人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰;各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。

岗位"动态"管理，竞争上岗。激励员工求知上进。

内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。

岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。

(三)严密的安全管理和保密体系

以"外弛内张"为原则，以秩序维护、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。

重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。

秩序状态管理:根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。

消防重点部位重点防范。

(四)人、财、物的有力保障

实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成句容**国际购物中心专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造"精品"物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任句容**国际购物中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任句容**国际购物中心的物业管理处技术总工程师，从公司抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。

配置齐全、先进的句容**国际购物中心物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。

公司具备一定的资金实力和物质基础，句容**国际购物中心项目将作为公司的管理重点之一，重点保障。

(五)提高设施设备运行管理保障能力

正式进驻后，立即完成

制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。

日常管理

--预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。

--对设备做到"三好"、"四会"和"五定"。"三好"即用好、修好和管理好重要设备;"四会"即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;"五定"即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。

--实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。

--完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

--修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。

--制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。

(六)高效的客户管理和信息处理平台

本公司多年来一直把"以客户为中心"，追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在句容**国际购物中心物业管理项目中，本公司将一如既往关注客户需求，通过"管理报告制"、"定期回访制"以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作，力争让客户获得满意服务。我们的客户:物业的所有人(业主)、使用人(商户)、受益人(消费者)--外部客户;员工--内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、用户满意。

九、持续满足和超越客户市场的意识

物业管理市场发展到现在，已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式，更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。公司一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标，开掘句容**国际购物中心物业管理服务的内容的深度及广度:

本公司在句容**国际购物中心确立的物业管理标准，将以国家建设部颁布的物业管理标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用service(即中文"服务"一词)中的7个字母来概述:

s，即smile(微笑)，服务人员要对每一位客户微笑;

e，即e*cellent(出色)，服务人员要将每一项工作都做得很出色;

r，即ready(准备)，服务人员要随时准备为客户服务;

v，即viewing(看待)，服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待;

i，即inviting(邀请)，服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请;

c，即creation(创造)，服务人员要善于创造温暖的服务气氛;

e，即eye(眼光)，服务人员要始终用热情的眼光关注客户。

物业管理服务培训：物业管理人员规范用语：新接管小区物业

新接管小区物业管理服务承诺

深圳市**物业管理有限公司郑重承诺，在接管**小区后一年内客户满意率达到 98%以上。 管理承诺要求达到的最终效果

序 号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施

1 房屋及配套 设施完好率 99%以上 采用分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健 全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。

2 房屋零修、 急修及时率 99%以上 维修人员24 小时待命，接到维修通知立即组织维修，十 五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过 夜，并建立回访制度和回访记录。 3 绿化完好率 99% 专人负责绿化养护、保洁工作

4 保洁率 100% 保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁 工作落实到人，监督检查得力，严格考核。

5 维修工程质 量合格率 100% 维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。

6 公共照明完 好率 96% 落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视 检修和定期维护保养，并健全档案记录。

7 区内治安案 件发生率 168以下 实行24 小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。 8 火灾发生率 168以下 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度， 由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保 安全。

9 客户有效投 诉率 268以下 采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意 见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。做到投诉处理 有结果，有记录和回访。 客户投诉处 理率 100% 投诉回访率 100%

10 客户对管理 服务满意率 95%以上 实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完 善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。

11 公共设施设 备完好率 99% 制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实 行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养计划。

物业管理服务培训：物业管理人员规范用语：医院职工宿舍物业

医院职工宿舍物业管理服务目标

(一)总体服务目标:

1、按照iso9001:2000质量体系标准管理，接管半年内符合iso9001:2000质量体系的要求。

2、在硬件设施等方面的条件符合要求的前提下，接管一年左右达到长沙市物业管理优秀小区(住宅区)标准;二年内达到湖南省物业管理优秀小区(住宅区)标准。

3、社会效益达到省市规定标准:

①无重大安全责任事故、无重大刑事治安案件、无火灾。

②社会治安综合治理成为区、市、省先进单位。

③成为区、市、省安全文明标兵单位;

④成为区、市、省园林绿化先进单位;

⑤成为区、市、省文明卫生先进单位;

4、分项管理目标:

1、房屋及配套设施完好率:

国家标准98%承诺指标98%

实施措施:按公司iso9001程序文件执行，指定维修技术人员，专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁，无破损立面、无改变使用功能、无乱搭建公用设施及通道无随意占用现象出现。

具体要求:楼房及配套设施部分，不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋用途，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。

2、房屋零修、急修及时率:

国家标准99%承诺指标100%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行，在接到维修通知时保证在五分钟内到内维修现场，零修现场及时完成，急修不过夜。管理处本着先处理后协商的办事原则，并按照《维修回访制度》进行回访及记录，搞好质量跟踪。

具体要求:在每次接到维修通知时，维修人员要详细填写维修单，注意需维修地点、报修事项、报修时间，待维修完成后，由报修人填写到达时间，实际维修时间，最后由维修技术人员填写维修质量验收结果交报修人签字认可，以上程序不得出现任何漏填及不真实现象。根据维修通知书检查维修回访记录，不能出现缺回访或缺记录情况。

3、保洁率

省市标准99%承诺指标99%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行，由专职保洁员十二小时进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由物管员监督现场打分，每周考评，确保楼内垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。

具体要求:建立健全检查管理制度，不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现，小区天面、通道、楼梯间、区内道路、绿化地等不得出现大面积或大宗垃圾。小宗垃圾(烟头、纸屑、痰迹)每200平方米控制在1处以下。整体环境及设施良好，定期进行消杀。

4、路灯完好率

国家标准95% 承诺指标100%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行，指定专职公用设施管理员，进行维护管理，实行巡查制度，建档记录及时维护，由维修工监督，确保路灯楼内走道灯完好无损，正常使用。

具体要求:红线内路灯及楼内公共走道电灯随时处在完好状态中，在二十四小时中无论任何时间段出现故障做到及时修复，做好维修记录，填写巡视日记，确保正常使用。

5、小区内治安案件发生率

国家标准1‰ 承诺指标0%

实施措施:实行二十四小时保安巡视制度，设立二十四小时报警，充分利用小区智能化设施，落实保安员岗位职责，明确责任区域及重点部位，实行定点与巡查相结合的辖区式管理，确保楼内人身财产安全。

具体要求:对保安员队伍实行一体化管理，实行准军事化管理和训练。认真落实巡逻及管理制度，定期进行军事素质和业务素质考核并填写考核记录，建档管理，严格实行淘汰机制，每个保安员都必须熟悉辖区情况，言行规范，文明执勤。

6、火灾发生率

实施措施:实行全员义务消防员制度，由管理处制定出消防应急方案，定期进行培训和演习，加强宣传和检查，由安全督察员进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区消防安全。

具体要求:建立健全小区消防工作制度，定期由专人负责对小区消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写检查标识及记录，对重点部位制定出防范措施，对培训和演习情况建档记录，安全督察员作好巡视记录，发现隐患下达整改通知书，并填写隐患消除验收报告。

7、违章处理率

国家标准95%承诺指标100%

实施措施:建立巡视制度，对小区内各类违章隐患进行跟踪管理，发现问题及时处理，加强和三院、业主委员会的沟通，取得业主的理解，杜绝违章事件的发生，建立回访制度。

具体要求:落实巡视制度，由专职管理员对各类违章情况实行巡视检查制度，发现问题及时处理，对违章现象实行跟踪管理，建档记录，填写巡视记录和巡视工作日记，利用各种形式在楼内进行"遵章守纪"宣传活动，使小区内自觉形成杜绝违章的良好风气，定期对业主、用(租)户进行回访。

8、有效投诉率与处理率

国家标准投诉率2‰以下 处理率95%以上

承诺指标投诉率1‰以下 处理率100%

实施措施:按照国家、省、市各项有关规定作好各项工作，加强与三院、业主之间的沟通，了解他们的愿望和要求，满足他们的合理需要，定期举行座谈会，及时处理各项投诉，并作好回访记录。

具体要求:对全年投诉，处理及回访由专人负责建档记录，对上级主管部门转来的有效投诉按规定时间完成，并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员，每季度举行一次座谈会，广泛征求三院、业主意见，及时解决问题。

9、绿化完好率

国家标准95% 承诺指标99%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行，指定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保楼内外绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害现象。

具体要求:建立健全绿化管理制度，落实绿化工作园艺师负责制及巡查制度，对所有绿化品种、布局、长势、修剪、维护等情况建档登记。不出现长势不好、局部有病虫害、践踏等情况。确保绿化布局合理优美，花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏、无黄土裸露。

10、道路车场完好率

省市标准95% 承诺指标100%

实

施措施:按照公司iso9001程序文件执行，指定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督建立健全停车场管理制度落实道路、车场分区制度，责任落实到人，确保道路、车场完好，方便使用。

具体要求:有明确详细的巡查记录，及维修档案，不出现路面积水、破损、不平坦、不整洁现象，停车场管理制度落实责任到人。机动与非机动车辆停放有序，设施完好，杜绝改变使用功能现象。

(二)物业管理服务的价值体现

①创造并保持静雅舒适的生活环境;

②让业主在体贴周到的服务中享受生活;

③全面提升湘雅三医院职工宿舍区的物业价值;

④提升三院的品牌形象;

⑤体现力人物业管理公司卓越的物业管理水平;

物业管理服务培训：物业管理人员规范用语：住宅前期物业

住宅项目前期物业管理服务质量规范

1.基本要求

服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全;移交物业管理所需资料。

物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

制定完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等);有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核;广泛运用计算机管理(业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。

管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。

设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修30分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达100%。

在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题活动;每年组织1次以上的社区活动。

按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告。

采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于50%;每年至少2次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达98%以上。

获得南宁市组物业管理示范(优秀)项目称号，或制订相应的争创规划。

2.房屋管理

对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。

每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定组织维修。

每周1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异常声响;门窗玻璃无破碎。每年3次以上(雨季前须安排1次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通;雨季前1个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。

按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约(业主临时公约)的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

墙体表层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;墙面无明显污迹。

物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。

物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识;每月检查1次，保证标识清晰完整。

3.共用设施设备维修养护

对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。共用设施设备完好率98%以上，急修及时率达100%。

设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。

设施设备标识齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定，组织维修或者更新改造。

每年保养1次水泵，泵房整洁，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。

保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》;有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的，2小时内专业维修人员到现场修理;发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场做应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶，或由业主要求专人

消防泵每月启动1次并作记录，每年保养1次，保证其运行正常;消防栓每月巡查1次，保持消防栓箱内各种配件完好;每月检查报警功能是否正常;按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测;每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查;每月检查1次灭火器，临近失效立即更新或充压;消防通道畅通。

设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

不定期巡查路面、井盖、休闲椅等，健身设施随时检查，发现损坏的，一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水;保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用(需更换除外)。每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。

路灯、楼道灯完好率不低于95%。损坏的应在48小时内修复。

对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

4.协助维护公共秩序

公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗;以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好;每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的

应急预案，定期进行实战演练;上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐;当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠;会讲普通话;配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

物业区域各出入口24小时值班，并有详细交接班记录;对不熟悉人员进入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行;对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记;对进出车辆实行证、卡管理;保持出入口环境整洁、有序，道路畅通;对大型物件搬出进行记录。

根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每2小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录;在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员5分钟内赶到现场，并采取相应措施。

设有监控中心的，应对控制设备做好维护保养，并保证24小时开通，监控人员不得擅离职守。

有火、水、警应急预案，每年应组织不少于1次的应急预案演习。

物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序;有专职人员巡视和协助停车事宜。收取车辆看管费的车库24小时有专人管理，车库内配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序;车库场地每日清洁1次，无渗漏、无积水，通风良好;无易燃、易爆等物品存放。

5.保洁服务

保持路面、绿地目视干净，地面垃圾滞留时间不能超过2小时;明沟无杂物，无积水;宣传栏、标识牌每日擦拭1次，目视无灰尘、明亮清洁。

根据物业情况设置垃圾桶，有专人管理，垃圾封闭存放，每日清理1次;保持垃圾桶及周围清洁、无异味;垃圾箱、房整洁、干净、无异味;消毒灭害措施完善。

公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每天清理1次，每日擦拭1次;箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。

雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，发现异常及时做出清掏计划。

楼道每日清扫1次，走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。

楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次，保持干净、光亮、无灰尘;消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。

天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

走廊、楼梯窗玻璃每周清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。

天台、屋顶每月清扫1次，无垃圾堆积。

电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹。

大理石地面、墙面每年养护2次以上。

6.绿化养护管理

绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

绿地内植物群落、层次明显。

花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药不少于2次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。

绿地植物存活率98%。

物业管理服务培训：物业管理人员规范用语：高档住宅日常物业

高档住宅日常物业管理服务内容

物业服务将政策和法规为理论依据，寓管理于服务之中，建立社区服务体系。为业主提供全方位管理服务，服务项目呈现多元化、全方位态势。

1、房屋建筑共用部位的维修、养护和管理

管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。

2、共用设施、设备的维修、养护、运行和管理

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

3、市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。

4、共用绿地、花木、建筑小品、人工湖水系等的养护与管理。绿化的功能是美化环境。我们以专业化的管理养护人员，根据不同树种的生长特点，适时进行修剪、浇灌、灭虫等，科学合理的保养、管理小区的绿化景观。湖水设专人负责管养，针对湖水的净化需求和湖水蒸发、渗漏等采取必要的措施进行维护，定期进行水质监测，保持湖水的净化和水位的平衡。

5、公共环境卫生管理

我们遵循"高标准、严要求"的环境卫生管理和"高质量、高频度"的环境卫生维护、实施环境卫生清洁管理和环境卫生保护的职能。

6、交通与车辆停放秩序的管理

对小区内各类车辆(汽车、电动车、自行车等)进出、行驶、停泊秩序实施管理，确保交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。

7、公共秩序维护与管理

公共秩序维护采用先进的智能系统和人力维护相结合的方法。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。

8、档案资料管理

设专人对档案资料实行统一管理，制订适行的档案资料管理制度，做好档案资料的收集、整理、归档、存放、销毁等工作。

9、全方位全天候的物业服务，个性化的特约服务管理。即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造温馨、谐的社区环境和舒适、尊贵、优雅的生活环境，努力使业主生活更方便、更迅捷。真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主的意见，开辟新的服务项目。

10、消防安全管理

消防安全管理工作是重点管理工作之一。我们要贯彻"预防为主、防消结合"的方针，对所辖物业区域的消防工作进行全面细致的管理。

物业管理服务培训：物业管理人员规范用语：行政中心物业

行政办事中心物业管理服务措施

"魔鬼"来源于细节，物业管理服务就是"细节"的服务。不放过任何一个细节是vk物业制定各项管理措施的基本原则。管理措施是物业管理服务的骨架，涵盖物业管理服务的全过程，我公司将在技术标的各个章节仔细说明各专业服务的具体管理服务措施。本节仅对部分特色管理服务措施进行讲述。

(一)vk物业首创季度管理报告制度，在提交给行政办事中心及会议大厦有关部门的《季度管理报告》中，将分门别类地向业主详细汇报当季物业管理服务的整体运行状况，让业主全面掌握当季管理服务的整体情况，以保证管理服务对业主的透明。

(二)分时作业

根据行政办事中心及会议大厦各区域的使用特点，合理安排各类作业时间，将作业时间安排在该物业区域使用的非高峰期或非使用期，实行"分时作业"。

目的:使日常管理作业对正常办公，来访公干人员的影响减至最低程度。

需分时作业的主要事项:

*大型保洁作业，如地面打蜡、玻璃外墙清洗、广场清洗、水景观设施保洁等;

*绿化及"四害"消杀;

*发电机、电梯、空调、消防等机电设备设施的定期检查;

*其它需要分时作业的事项。

(三)情景标识

一般物业的标识模式偏于呆板而失之生动，vk物业对在行政办事中心及会议大厦使用的作业标识，将作如下要求:

*标识的造型和色彩，与行政办事中心及会议大厦的物业定位保持一致，与内部环境氛围相协和;

*标识采用图形与文字相结合的标识方式，让标识易于理解;

*标识的形式充分考虑放置空间的特点，根据实际情况选择安放的具体位置，如墙面、地面、门、及可移动方式等。

(四)规范的共装系列

物业服务处的员工着装，不仅体现了物业管理公司的企业形象，更是物业形象的一个重要体现。vk物业对此有深刻的认识，一向注重对员工着装的规范，工装的规范与整齐体现了对顾客的尊重。vk物业在行政办事中心及会议大厦的工装系列主要包括:经理装、管理员装、设备管理人装、会务服务员装、楼外安全员装、楼内安全员装、绿化管理员装、清洁管理员装等。各类工装的款式与色调均考虑了相应的作业区域特点。

(五)设备经济运行

行政办事中心及会议大厦的物业机电设备较多，能耗较大，将是业主每年非常大的一笔开支，物业公司必须要充分保护业主利益，深入研究物业环保节能的运行措施，最大程度地降低能耗，并保持设施的健康状态，延长设备的使用寿命。

空调系统将是行政办事中心及会议大厦耗能最大的设备系统，由于物业有较大面积的玻璃材质的外墙和天顶，隔热效率较差，同时受阳光影响较大，因此空调系统的节能运行是设备经济中较为重要的环节。vk物业将根据日常时段的空调使用需求、不同时间各区域开放使用的时段、不同区域对使用空调的强度和频度特点、冬季和夏季的季节因素等，制定有效的空调经济运行作业指导书，确保不发生能源浪费;

照明系统也是行政办事中心及会议大厦能耗较大的一类设施，不仅建筑物内部有较多的照明设施，建筑外围亦配置较多，而且有功率较大的夜景照明和强光照明，因此，对照明系统也将制定严格的经济运行指导书;

此外，行政办事中心及会议大厦电梯较多，也将根据使用特点安排不同时段的使用数量，合理调配梯次，以达到节能的目的。

(六)物业环境质量监控

行政办事中心及会议大厦物业封闭性较强，空气循环主要靠空调系统维持，因此，对内部的空气质量需要加以特别的关注。

vk物业将定期外聘环保专业机构，对行政办事中心及会议大厦内部主要区域的空气质量、co和co2及其它有害气体的浓度、房间内空调风管内细菌菌落、积垢等进行检测，并根据检测情况采取空气净化措施。

传染病多发季节，定期对主要区域进行消毒，减少传染性疾病。

(七)信息管理机构

(八)客户投诉处理机制

1、对待客户之投诉

△将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。

△不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。

2、处理客户投诉的姿态

△接到事故投诉，在规定的时间内(5分钟内)立即赶往现场，越快越好。

△无论是什么状况都必须向顾客道歉、以客为尊。

3、对投诉的事后处理

△分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报

△总结研究，制定有效的纠正、改善和预防措施

△确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报

△制定有效的顾客投诉意见处理流程

△建立公司与服务处两级意见反馈及投诉处理渠道

△合理完善处理流程，保证不放过任何意见，使每位物业使用人的意见都能充分得到重视，并予以及时答复。

△定期归纳汇总，与行政办事中心及会议大厦有关部门

(九)群众信访*工作秩序及异常事件之管理

1、群众信访*中异常事件通常包括:

△治安类事件:*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆、恶意损坏机关单位办公设备设施等其他违法、违规事件、以及**等事件。

△自残类事件:*人员服毒、自焚、割腕、撞墙等事件。

△突发类事件:*人员出现突发性疾病(心脏病、癜痫、中暑等突发疾病)发作而晕倒。

△服务处各级管理人员及现场服务人员需熟知国务院《信访条例》和zz市相关规定，并严格执行与甲方就信访工作所制定的管理办法及要求。各工作岗位均热情对待信访者，不得对信访者抱以敌视或嘲讽等不良态度，对信访人员应正确引导，帮助其寻求专门部门来处理信访事宜:对走访人数较多的群众或团体，应请其推选代表到相应部门反映情况，代表人数一般得超过5人或按照甲方要求推选。在处理*过程中主动和执法机关沟通，积极配合执法机关的工作

2、治安类事件处理原则

△当发生*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆事件后，当值安全员必须迅速向甲方相关对接部门、服务中心指挥控制中心、服务中心及公安机关相关领导汇报，以采取相应措施，主要是配合公安机关进行现场处置;

△指挥中心人员及时将*信息及时知会相关岗位，当领导车辆要进入主楼区域时，车场安全员应及时通知司机，现场安全员注意不要暴露相关领导身份，同时密切关注*人员动态，确保领导安全。

△如*人员人数较多或情绪较为激动时，现场管理人员可根据情况决定向服务中心

请求增援;

△接到增援信息后，安全部门应安排人员在5分钟内赶到现场，同时安排2至5名便衣岗或其他后勤人员，在现场维持秩序;

△当*人员出现过激行为时现场安全员应马上控制办公楼大门，同时将监控摄录设备调整到相应位置予以监控;

△当*人员冲击机关时，现场安全员马上组成人墙，配合公安机关将*人员阻挡在大门外;

△如有*人员冲进机关时，应迅速组织人员将其强行带离办公楼，交由警方处理;

△如*人员出现围堵、攻击办公人员或车辆时，现场安全员应迅速组成人墙配合公安机关将*人员出现控制住，并保护办公人员及车辆迅速离开;

△对故意破坏公共设施或对其他人进行人身攻击的*人员，现场安全员应在现场公安机关的指导下采取措施予以制止处理;

△当出现*人员殴打安全员时，安全员必须保持克制，严禁还手，并取证报警方处理;

△当出现*人员扰乱正常办公秩序的任何情况时，现场工作人员应对现场情况进行拍照、录象、以保留证据;

△便衣岗*群众情绪较激动时协助现场安全员维持秩序，平常情况下密切关注*人员，发现异常情况及时汇报。

△现场管理人员应随时与机关事务及信访、公安派出所等相关部门对接部门保持联系，并根据甲方相关领导意见协助处理一切突发事件;

△如警方需要我方提供相关资料或证据时，必须报请甲方相关部门领导同意;

3、自残类事件处理要求

△*事件发生后，便衣岗必须密切关注携带包裹特别是情绪激动、性格内向的*群众;

△为防止*群众因感到绝望而采取极端方式，现场工作人员必须注意工作态度，防止*人员情绪激化;

△当*人员有服毒、自焚等自残的明显倾向或举动时，现场人员应果应果断采取措施予以制止(将药瓶、汽油、打火机打掉)，并将情况上报甲方相关领导;

△如事发突然，制止不及应采取以下措施进行抢救;

△当发生自焚事件时，现场安全员应迅速使用灭火器、灭火毯将火扑灭;

△当发生割腕、撞墙等自残事件时，现场人员应迅速采取措施进行先期的止血救助，防止*人员失学过多;

△当发现*人员服毒时，现场人员尽量不要抬动他，但必须保护好现场等待医护人员救护;

△自残事件发生后，现场安全员迅速在机关前拉起警戒带，并保护好现场，同时甲方相关领导进行汇报并通知急救中心和警方处理，对现场情况进行拍照，并保留相关资料;

△现场安全员应注意维持好现场秩序，防止少数人员借机进行煽动或破坏;

△现场安全员在进行救助过程中应注意自我防范;

△事件结束后迅速将情况记录下来，并上报甲方领导。

九、vk物业在政府公用物业方面的管理服务经验

政府公用物业由于其使用人及使用功能具有一定的独特性，这就要求物业公司必须针对其特性提供相应的服务，不能照搬住宅类物业的管理经验。vk物业在过去三年多为行政办事中心及会议大厦各入驻单位提供服务的实践中，针对政府公用物业归纳出几大特点，并建立起一套行之有效的管理办法。

(一)政府公用物业的安全管理特点

政府公用物业除发挥本身具有的使用功能外，还在很大程度上起到了政府对外展示的窗口作用，因此政府物业的安全管理岗位必须满足以下需求:

△对外咨询窗口作用;

△礼宾形象作用;

△政府与市民、群众、使用者沟通桥梁作用;

△安全保卫与对内/外服务作用。

在安全岗位设置及配置上，vk物业不仅仅从物业平面分布、技访设施情况考虑，还从物业使用功能出发，合理制定固定岗、巡逻岗及巡逻路线，并对安全员进行特定的培训。

(二)政府公用物业的工作特点

政府人员的工作时间有一定的规律性，且在办公时间内经常会接待来访、办事人员，因此需要一个相对安静和独立的工作环境。针对该点，vk物业在对政府物业的服务中，贯彻"零干扰"服务理念，强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，最大程度地减少对内部工作人员正常工作的干扰。因此，vk物业在进驻后即对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类别工作事项的作业时间，对作业流程进行科学合理的设定。

(三)政府公用物业使用特点

政府公用物业空间的分别，具有可变性，一个区域的用途往往不是一成不变的，而是根据不同时期的需要有可能进行一定的调整。基于此，vk物业为政府物业量身定做了"弹性管理"的方法。弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主的需求的变化。为此，vk物业在服务处管理组织的职能运作上保持高度的机动性。确保在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。同时在制定日常服务工作计划时，也注意留有相应的弹性空间，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不会因此受到影响。

(四)政府公用物业的参观接待服务

参观接待也是政府公用物业一个特有的服务内容。政府物业作为一个系统甚至是一个城市对外展示的窗口，参观接待工作的好坏影响重大。vk物业经过多年的实践总结，在参观接待方面实行"三级预警"接待制度，将政府物业的参观分成了3个级别:"c级"指市、厅级以下或兄弟单位领导/团体来访。根据不同级别，对安全、清洁、技术各岗位提出不同的准备要求，即保证各类参观、学习人员满意而归，又能最大限度的提高工作效率，避免无味的浪费。

(五)政府公用物业的其他特有需求

政府公用物业一般是一个系统、一个城市甚至一个区域的最高权利及决策机关，往往会面对一些独特的突发事件，如群众*、*请愿、甚至冲击政府等，此类事件物业公司若处理不当，将会给政府带来恶劣的影响。因此，vk物业未雨绸缪，通过模拟场景的实验，结合以往的管理经验，针对各类突发事件制订相应的管理措施及制度，将该类事件可能带来的不良影响或损失降低到最小程度。

(六)建立严密之质量管理体系，以过程控制确保服务效果

vk物业按照iso9001国际标准的要求，建立一套完善的质量管理体系，对各个操作层、执行层都制定了明确的运行程序和操作作业指导书。时常管理服务中严格按照体系要求开展各项工作，从而对客户有了一个标准化可量化的的质量承诺。

1、工作职责明细化。工作职责分划清楚，下级对上级安排的工作负责，上级随时对下级工作实施监控分析，引导其正确履行岗位职责;

2、工作流程制度化。依照工作要求，拟订

工作开展程序和各岗位操作细则，便于工作的开展和检查评估，同时对每一个过程和字过程实施改进;

3、巡视检查多样化。各服务处在严格按照公司质量体系的要求组织各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查的同时，还分别成立保洁督察小组、安全内部管理委员会等基层组织，从不同的视角发现问题，及时记录，并对处理结果跟踪落实。

4、质量记录规范化。确立质量记录填写的规范性和真实性，保证物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录，通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况;

5、公开监督透明化。公开合同、服务中心的投诉电话，每一工作人员必须佩带工作牌上岗，按照不同的岗位穿着不同的工作服，随时接受物业使用人的检查与监督。服务中心经理、各部门主管须不定期与客户沟通，收集顾客意见，及时整改并通过每月一期的《物业简报》反馈给甲方客户。

(七)强化培训职能，狠抓员工素质，提高管理服务水平。