房地产营销部行政管理礼仪规范（优选10篇）

房地产营销部行政管理礼仪规范

房地产营销部行政管理规范:礼仪规范

二、礼仪规范

1、工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌。违反者罚款20元。

2、女士每天需化淡妆，不得留长指甲，涂彩色指甲油;男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型，不得染发。违反者取消接待客户资格。

3、上班前不得吃带异味的食品，不用气味过浓的香水。违反者取消接待客户资格，罚款20元。

4、上、下班同事间要相互问候，例如:"早上好""再见""明天见"等。违反者罚款20元。

5、对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密。

6、置业顾问在接听电话(三声之内必须接听)时，必须使用标准问候语言，如"您好，**"。违反者罚款20元。

7、客户来访时，值班置业顾问应主动迎接，并致问候语，按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。

8、客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门(如客户乘车，最好为其打开车门)，并使用礼貌语言向客户道别，如"谢谢您的光临"、"再见"、"欢迎您下次再来"等。

9、对每一位看房客户，置业顾问都必须热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以衣帽取人，不得对不购房的客户有任何轻视、慢待态度，一经发现罚款100元。

10.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。

11、对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语"请问您有什么事情"，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。

12、、如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，违反者取消接待客户资格。不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同(或协议)，违反者给予辞退处理。

房地产营销部行政管理礼仪规范：房地产营销部行政管理行为规范规范

房地产营销部行政管理规范:行为规范

一、行为规范

(1)采用两组接待制，一组当日接来电，一组当日接来访，次日对换接待方式进行工作。(周六和周日所有置业顾问正常工作，周一至周五轮休)

(2)赛维利大厦营销中心

值班人员工作时间:8:00am--17:30pm

非值班人员工作时间:8:10am--17:00pm

所有在岗置业顾问按照排序负责接听电话和接待来访客户(大循环)

(3)所有置业顾问(含销售主管)采用轮休制，每月的最后一周由销售助理将下月排班表报营销经理审批(后附)。

(4)考勤由销售助理管理、记录，于每月末统计汇总考勤表，上报公司办公室，据此核发当月工资。

(5)本项目采用过失单制度，对在工作和纪律中出现严重问题(如客户投诉、旷工等)的当事人进行处罚。第一章过失单由销售主管报营销经理同意后开出并处以罚金。第二章过失单由营销经理直接开出，视情况决定是否辞退。过失单制度原则上无第三次机会。

(6)对取消接待客户资格脱岗培训的置业顾问，累计脱岗三次者，给予辞退处理。

(7)置业顾问迟到第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款80元。当月累计超过3次且屡教不改者可给予辞退处理。

(8)置业顾问在上班时间内未经营销经理许可，不得擅自离开工作岗位，凡擅离岗位者以旷工一天论处，扣罚100元。

(9)置业顾问无论事假或病假，应提前一天通知营销经理，否则以旷工处理。病假必须交验医院证明，病事假扣除100%假期内工资。凡经常请病、事假者，因队营销部实际工作产生影响，营销经理有权给予辞退。

(10)如未经营销经理同意而无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷工，扣罚100元。

(11)日常业务考核采用抽查方式，对不合格者取消接待客户资格。降为见习置业顾问。

(12)置业顾问在给客户介绍情况时，不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传，一经发现，视情节给予罚款、过失单处罚或直接辞退。

(13)工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看无关书报，一经发现当即罚款20元。屡教不改者可给予过失单处罚。

(14)午饭用餐时，接待中心各组应至少留有三个人值班，值班人员提前用餐，在中午12:00以前完成。凡因值班人员脱岗造成的客户流失，当事人停止接待资格并给予过失单处罚。

(15)随时保持接待台及洽谈区整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，一经发现违反规定，当即罚款20元。

(16)下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。

(17)不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同(或协议)，违反者给予辞退处理。

(18)置业顾问在销售出房屋或退掉原定房时应及时到客服主管和助理处报销控，清对销控表。如置业顾问未及时办理相关手续或助理人员未及时调整销控造成"一屋二卖"、"押房"等问题，视情节轻重对当事人分别处以200元罚款、过失单处罚或直接辞退处理。

(19)置业顾问在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核对，如有不清楚的问题(面积、折扣等)应及时询问主管或经理，不得擅做主张，如出现错误，当事人需负全责。

(20)晚班置业顾问下班前须检查销售现场，协助现场保安或值班人员填写每日值班人员检查登记表。

凡在工作、纪律方面被甲方管理人员提出批评者，视情节给予过失单处罚或直接辞退。

房地产营销部行政管理礼仪规范：房地产营销部行政会议

房地产营销部行政管理规范:会议管理规范

三、会议管理规范

1.营销部早会

(1)时间:每日上午8:30;

(2)参加人员:营销经理、销售主管、策划主管、客服主管、销售助理、全体置业顾问

(3)内容:

当日工作的分派与布置

各环节工作问题的解决

批评、表扬

预约情况的核对

价格、控盘调整

当日广告、促销情况出处和统一说辞

销售管理细则及销售手册修改

2.营销部晚会(强销期阶段)

(1)时间:每日下午16:30;

(4)参加人员:营销经理、销售主管、策划主管、客服主管、销售助理、全体置业顾问

(5)内容:

*当日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法

*次日广告、促销情况出处和统一说辞

*预约情况的核对

*价格、控盘调整

*今日回款确认

*批评、表扬

*销售管理细则及销售手册修改

特别备注:

会议由销售主管轮流主持，除上述议题外，其他问题(如个别案例)会下针对性解决。

(6)以会议纪要形式抄送有关人员及部门。

2.项目每周例会:

(1)时间:每周一下午16:30

(2)地点:销售接待中心

(3)参加人员:

(4)内容:

*一周工作总结:来电、来访、成交、回款中的问题、与指标的差距及对策、客户分析、新(竞争)楼盘动向的介绍。

*销售策略调整方向--控盘、价格、推广的介绍。

*客户服务工作情况

*置业顾问体会--每次四人准备，营销经理点评

(5)以会议纪要形式抄送与会人员。

3.月例会

(1)时间:

(2)地点:销售接待中心;

(3)参加人员:营销经理、策划公司相关人员

*上月工作总结及本月工作计划

*客户动向、楼盘动向、售后情况

*工作计划调整和落实情况

(5)以会议纪要形式抄送总经理和部门经理。

4.业务专题会

(1)参加人员;营销部相关人员和其他部门相关人员

(2)必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。

(3)特点:每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将定期检查执行情况。

(4)以会议纪要形式抄送与会人员、相关部门。

房地产营销部行政管理礼仪规范：房地产销售流程

房地产销售流程管理

1.置业顾问排班 各组销售组长做好销售员的日常工作安排，不许迟到(以上午8:30为准，参照各组报前台值班表)，一个赛季内迟到一次罚款50元，二次罚款100元，三次黄牌警告并处罚500元;如果有事，必须向销售组长和主管请假，并于当日上午9:00前通知前台;无故旷工一次罚款150元，二次黄牌警告并处罚500元;罚款从工资内扣除。 销售组长每周要保证5个工作日(每个工作日早上8:30到岗)，对组长一周进行一次考核，如有迟到、旷工与上条处罚相同。 置业顾问每天早上到前台签到，不允许代签，一经发现代签给予黄牌警告并视为当日迟到。

2.前台分配新来访客户 为加强销售管理，提高工作效率，本着公平合理的原则就建外前台分配电话和客户做如下规定: 对于前台要明确客户来电来访目的，有无置业顾问，只要客户说是购房且没有明确置业顾问则一律视为新客户，由前台按当日值班表分配，分配后无论何种情况不再重新分配，即使该客户与其他销售员b联系过，该客户仍归新分配销售员a所有，销售员b在当日现场不得介入谈判，如果强行介入则给予黄牌警告并处罚1000--5000元，如果有特殊情况要上报销售组长、主管共同商议决定;所有市调客户由策划部负责接待。

3.成交原则及撞单处理原则

⑴ 成交原则

为了促进竞争，取消客户确认制度，采用“第一成交原则” 、“友好协商原则” 及“客户选择原则”来处理各种“撞单”情况。

*第一成交原则:无论谁先接触客户，以最终使客户签约的业绩员为最终成交人，享受全部业绩和佣金。

*友好协商原则:销售员发现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成一致的意见分单，公司鼓励销售员的友好合作精神。

*客户选择原则: 多名业务名同时跟进一个客户，客户有权择优选择一名销售员作为他的服务人，并可以通过书面形式签字确认至策划营销总监，至此其它销售员不能再跟进，如客户投诉，将给予销售员黄牌。

⑵ 严禁销售员以打折等方式进行恶性竞争，具体处理原则如下:

*两个销售员共同跟进一个客户，其中一个(假设为乙)为争取客户，暗示“可以拿到折扣”，如客户直接投诉，将给予乙计黄牌一次并处罚金不低于5000元，如果销售员投诉，将给予乙警告一次;

*甲深度接触客户，乙在不知情的情况下以高折扣成交，则业绩与佣金的分配 为甲得60%，乙得40%;如甲在深度接触客户，乙在知情的情况下以高折扣成交，则佣金、业绩100%归甲，并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。 深度接触指多次与客户面谈并书面向公司确认过户型或房号，有效期为一个月。

*如客户已经委托甲购买(通过甲将定金或诚意金交纳给公司或指定银行)，但当时没有客户需求的房号，乙在不知情的情况下推荐客户其他房号(或引导客户改变购买意象)成交，则业绩与佣金的分配 为甲得60%，乙得40%;如前题同上，乙在知情的情况下推荐客户其他房号(或诱导客户改变购买意象)成交，则佣金、业绩100%归甲，并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。

房地产营销部行政管理礼仪规范：房地产公司零星工程

上海房地产有限公司零星工程管理规范

第一条

目的

单体工程合同未能包含且工程造价3万元(含)以下的工程项目。

第二条

范围

降低工程成本，明确程序和责任，加强零星工程成本管理可控性。

第三条

管理规范

1.零星工程立项原则

6.1工程费用在3万元以下。

6.2必须详细注明立项原因。

6.3一般由项目主办工程师进行立项，同时必须经过项目经理审批后实施。

6.4公司其它部门(含工程管理部、设计部、销售部、物业公司等)如要求项目部进行零星工程施工，必须提交经公司职能部门批复的书面文件(文件阅处单等)，作为“零星工程立项文件”，项目工程师根据此文件，确定工程项目，填写零星工程委托书。

2.零星工程委托原则

6.1原则上各标段内的工程都应由主体施工单位完成。

6.2若由于工期等因素，主体施工单位无法施工时，必须报项目经理审批后，按工程类别委托已签订零星工程委托协议的施工单位进行施工。

6.3工程保修期内的维修工程一般由原施工单位完成，若特殊原因委托零星工程施工单位施工，则必须办好对原施工单位的扣款事项及相关手续。

3.零星工程施工单位的选择

6.1零星工程的施工单位必须通过招投标确定。项目开工前，由项目经理部牵头，工程管理部和成本管理部共同参加，开展招投标工作。

6.2零星工程按工程类别分别进行招投标，分类参考已建项目。(如：土建安装类、配套类、园林景观类等)。

6.3每个项目零星工程的承包单位不得多于3个。

4.零星工程的合同签订

6.1确定中标单位后，签订施工总合同，明确工程要求及费用结算的各项条款。

5.零星工程实施是通过零星工程委托单开展工作的。

6.1每一项工程必须先立项后施工，特殊紧急工程允许现场工程师发口头指令，但必须在口头指令发出后24小时内补发零星工程委托单。

6.2施工过程中，现场工程师、监理必须对施工质量把关，若有隐蔽工程，则必须在工程隐蔽前完成对实际施工工程量的复核。

6.3工程结束验收后，填报工程竣工验收单，主办工程师负责对工程量的审核。

6.4在零星工程施工中，不得签认点工，如因特殊原因(配合四大配套公司施工)，确需发生点工且数量较大时，项目部应向公司作专项汇报，经公司同意后，方可实施，项目主办工程师应做好现场记录，列明具体配合工作内容及工作量。

6.零星工程的预结算管理

6.1根据零星工程委托单的工程内容施工单位1天内完成零星工程概算编制，成本管理部1天完成概算审核工作。

6.2项目工程师每月5号汇总上月已竣工零星工程项目，上报工程结算单。

6.3成本管理部复核结算资料的完整性。

6.4成本管理部定期对零星工程结算送造价咨询单位审核。

6.5工程结算审核价若超过委托书的20%，项目预算员填写《工程造价分析表》。

6.6根据审核造价及合同约定支付工程进度款。

第四条

附件

《零星工程委托书》

《零星工程竣工验收单》

《结算造价分析表》

上海某某房地产有限公司

年六月一日

起草

成本管理部

审核

批准

最后修改日期

____年6月1日

房地产营销部行政管理礼仪规范：房地产客户分配

房地产销售客户分配管理规范

--梳理过滤每一个客户

一、案场经理手中的"筛子"

二、客户分配导图

三、客户分配的原则

四、客户分配方式

五、客户的分配管理

六、客户接待表格

【全力经营 用心超越】

每一个案场经理手中都要有一个"筛子"--一个梳理、过滤客户的筛子，帮助置业顾问梳理、过滤他们的客户(来访、来电)。因为每一次客户的来访，每一通客户的来电，我们都已支付费用，计算到营销成本中。客户就是我们珍贵的资源，每一个客户的成交就是我们"客户雪球"(利用忠诚客户赢得新客户的忠诚就像滚雪球一样，我们称之为"客户雪球")的基点，每一个客户的流失将会让我们失去一块战斗的根据地。

在这一环节、流程中，以案场经理为主导分配案场每一个置业顾问的客户，并帮助其初步建立详实明确的客户资料。

(一)案场经理的工作职责

1、制定客户分配原则。

2、制定客户分配方式。

3、督促无望客户的再次分配。

(二)置业顾问的工作职责

1、认真填写客户资料。

2、如实向案场经理提报客户资料。

(一)客户分配总体原则

1、当天第一次来访的客户则根据接待顺序依次由置业顾问接待。

2、之前来访过的老客户则由原置业顾问进行接待。

3、电话邀约上门的客户由打电话的置业顾问进行接待。

4、老客户推荐的来访新客户则由接待原老客户的置业顾问进行接待。

5、当天来电当天来访的客户由接听的置业顾问进行接待。

(二)来访客户的分配原则

1、每天根据案场情况设定接待顺序，如案场人数是偶数，则建议分成两组，隔天值班一次，并根据案场情况设立第一接待、第二接待……，按序接待、按序分配。

2、来客根据以上原则进行接待，如遇第一接待忙时则由下一接待补上，再有来访客户则由上次未接待置业顾问进行接待。

3、如正在接待新客户时老客户来访，则业务员须至总台让案场经理安排最后一名值班置业顾问帮助接待老客户。

4、如客户来访原接待置业顾问不在，则可协助接待，但需到总台与案场经理沟通，获得该客户上次来访情况，避免在说辞上有所失误，导致客户流失。

5、如一个置业顾问同时来访2位未成交的老客户则应让案场经理协调安排另一位暂不接待的同组置业顾问负责接待。

(三)来电客户的分配原则

1、每天根据案场情况设定电话接听顺序。

2、由案场经理根据电话接听的顺序进行分配。

3、电话接听登记本上无接听置业顾问电话的则按当天接待顺序进行分配。

4、老客户咨询电话则交由原接待置业顾问进行跟踪。

1、置业顾问根据当天所接待来访、来电客户情况填写《来访客户登记表》、《来电客户登记表》。

2、当天案场晚例会，置业顾问向案场经理提报自己所接待的来访、来电客户情况。

3、案场经理根据销售员协助销售员梳理、过滤客户，并初步确定客户级别。

4、案场经理根据销售员提报的《来访客户登记表》、《来电客户登记表》确定客户分配。

5、案场经理组织人员将分配情况记录留档，便于及时指导督促置业顾问跟踪客户。

(一)客户分级制度

*a类客户:意向明确，三天内可成交客户;

*b类客户:近期能成交，但因资金不到位或家人不在等原因无法成交;

*c类客户:未表明是否购买，但对房屋态度积极的;

*d类客户:明确表示不买，或对产品抗性极大的客户。

(二)客户晋级制度

1、客户根据置业顾问的跟踪情况，其购买意愿也将发生转变。

2、根据客户的转变填写客户的晋级情况。

3、晋级的最终情况有两种:一种成交;一种成为无望客户。

(三)无望客户的再次分配跟踪

1、对于置业顾问已来电或来访的客户中无望成交的客户交由案场经理进行重新分配，由新分配的置业顾问进行跟踪;

2、原置业顾问将不参与再次分配的客户成交后的利益分配;

3、无望客户一般指:

(1)多次跟踪明确表示不购买的客户;

(2)多次跟踪未表示不购买但始终不再次上门的客户;

(3)客户多置业顾问有较大意见，无法很好沟通的客户;

(4)置业顾问无法把握的客户。

【客户分配相关表格】

___项目客户来访登记表(模板)

客户编号: 来访日期:___年___月___日 置业顾问:_____

1.基本情况

客户姓名性别年龄婚姻状况

联系电话手机

现住区域地址邮编

家庭结构来访人数及关系

2.认 知 途 径

□日报 □晚报 □电视 □路过 □听说 □老带新 □单页 □户外 □__□__

3.询 问 重 点

□地段 □单价 □总价 □房型 □景观 □楼层 □付款方式 □交通 □工程进度 □学校

□朝向 □室内功能分区 □公共设施配套 □升值潜力 □面积 □交房标准 □__

4.购 买 动 机

□自用 □为家人__购 □投资 □自住兼投资 □__

5.客 户 类 别

□ 私营业主 □ 单位购房 □ 动迁补偿 □ 国营企事业单位领导 □ 老师 □ 律师 □ 医生

□ 外地工作__ □ 私企领导 □ 自由职业 □ 公务员 □ 其他__

6.意 向 产 品

1/物业类型 □楼梯多层 □电梯多层 □小高层 □高层 □叠加 □联排 □独栋

2/所需面积 □101-120 □121-150 □151-180 □181-200 □200-250 □250以上

3/户型 □1/1 □

2/2 □3/2 □4/2 □小复式 □ 大复式 □其他___

4/单价 □1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上

5/总价 □30万以下 □31-40万 □41-60万 □61-80万 □81-100万 □100万以上

6/付款方式 □一次性付款 □按揭贷款 □公积金贷款 □分期付款 □__

推荐房源:____ 意向房源_____

其他洽谈内容及洽谈结果:

备注:

1、使用microsoft e*cel填写，行距22宋体12号字，内容全部填写，无内容处用/表示;

2、第一次来访无法填写完全的在之后回访及再次来访时填写完全;

3、客户编号由所在地区 客户姓名(均为前两位大写字母) 编号，如洛阳张三:ly-zs001。

序号来电时间客户姓名联系方式获知渠道现住区域购房类型需求房型需求面积购房用途 手机其他

1 咨询洽谈内容置业顾问

豫北大区__项目来电客户登记表

时间:___年__月_日 广告投放媒体及主题:___

接受价格

客户等级分配跟踪表(案场经理版)no.时间客户姓名客户级别置业顾问

升级情况备注

情况dcba ×

1、使用microsoft e*cel填写，行距16，黑色宋体12号字，暂无内容处均用/表示;

2、此表由案场经理填写，作为梳理过滤客户的必备工具。 成交 √

房地产营销部行政管理礼仪规范：房地产客户成交

房地产销售客户成交管理规范

--也许这只是开始 ……

一、成交的意义

二、怎样收取客户定金

三、如何同客户签订和约

四、客户换房规则

五、客户退房规则

六、客户成交表格

对于置业顾问而言，成交是完成业绩的唯一途径，成交意味着获得销售提成，成交是一个销售过程的终结，当然，成交也是自己获得快乐的源头。

对于案场经理而言，成交是检验销售团队建设的标尺，成交是让销售团队获得激情的动力，成交是保证公司优良现金流的保障，当然，成交也是个人所有付出心血的结晶。

的确，成交是检验销售成功与否的唯一标准，成交是销售的最终目的，成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正因为如此，成交必定是一种主动的销售行为，是一种销售诱导。

【全力经营 用心超越】

二、怎样收取客户定金环节

说辞方向

核对房源

*客户决定购买并下定金时，及时告案场经理

*得到明确答复后方可收取客户定金

*告知案场经理下定情况，为其他销售人员做sp配合

收取定金

*明确告诉客户对买卖双方的行为约束

填写定单

*填写定单，并请客户、经办销售人员、案场经理三方签名确认

*将定单连同定金送交案场经理点收备案

*将定单第一联(客户联)交客户收存

*详尽解释定单填写的各项条款和内容

*同客户确定定金补足日或签约日

*提醒客户在补足或签约时将定单带来

送客户

基本动作

*恭喜客户

*视具体情况，收取客户小定金或大定金

*详细告诉客户签约时的各种注意事项和所需带齐的各类证件

*送客至大门外或电梯间

*再次恭喜

【注意事项】

1) 与案场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

2) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。

3) 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

4) 小定金或大定金与签约日的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。

5) 定单书写一定要整齐、清晰、不得涂改，不得发生计算错误，导致楼价失误等严重后果由该置业顾问负责。

6) 明确税费金额及应付的时间，并详细的给客户进行解释。

7) 认购书上的各项条款都必需向客人--解释清楚，避免客人有不必要的疑虑。

豫北大区营销系管理规范(销售板块) 39【】

8) 置业顾问不得私自废除认购书，有任何疑问须请示上级主管;并须将作废原因注明在认购书上。

9) 定单填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

10) 收取的定金须确实点收。如果条件许可，最好在案场设置pos机;若条件不允许，则可邀请客户一起到银行将款项交到指定的公司帐户上，凭银行盖章的存款单开据收据。

11) 定金收据需有专门人员保管。

三、如何同客户签订和约环节

核对身份

*检对客户的身份证原件，审核其购房资格

*代理签约需要代理人出事委托代理书

*保持洽谈氛围的融洽、愉悦

讲解合同

*出示商品房预售示范合同文本

*出事相关证件(五证的复印件)

*逐条解释合同的主要条款，告诉客户买卖双方的行为约束

*与客户商计并按照示范合同文本确定所有内容，特殊情况在职权范围内作适当让步签订合同

一次性付款

*签约成交，并按合同规定收取全部房款，同时相应抵扣已付定金

*将定单收回交案场经理备案

*不妨找些轻松的话题，缓解一下客户交款的紧张*告诉客户缴纳房款的具体数额和缴纳的日期*告知客户合同需送交房管局备案

按揭付款

*签约成交，并按合同规定收取首付房款，同时相应抵扣已付定金

*将定单收回交现场经理备案

*收回原定金收据，换成购房款收据

*审核客户提交的按揭资料

*不妨找些轻松的话题，缓解一下客户交款的紧张*按揭是目前一种时尚的消费手段

*告知客户办理按揭的具体流程及办理所需要的具体资料

*恭喜客户选房成功，赞美客户的正确选择

*情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感

*为客户核算每月的还款数额

*告知客户办理按揭后，合同的原件在银行留存，但可留复印件

*再次恭喜，邀请客户可随时光临

1) 示范合同文本和相关所需的证件文本应事先准备好。

2) 事先分析签约时可能发生的问题，向案场经理报告，研究解决办法。

3) 签约时，如客户有问题无法说服，汇报案场经理或更高一级主管;并明确约定时间给予答复，避免影响签约的进行。

4) 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

5) 由他人代理签约的，户主给予代理人的委托书最好经过公证。

6) 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。重点解释方向如下:

*转让当事人的姓名或名称、住所;

*房地产的坐落、面积、四周范围;

*土地所有权性质;

*土地使用权获得方式和使用期限;

*房地产规划使用性质;

*房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况

;

*房地产转让的价格、支付方式和期限;

*房地产交付日期;

*违约责任;

*争议的解决方式。

7) 签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。

8) 牢记:登记备案后，买卖才算正式成交。

9) 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

10) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。

11) 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

12) 选择按揭付款的，需在签订合同当日或约定的时间内付清首付款，并按照规定提交办理银行按揭所需的一切资料。客户提交的资料需真实有效，提交资料的日期要在合同约定的范围之内，置业顾问对于客户提交资料的日期要进行书面的登记记录，以备后查。

13) 客户按揭资料提供完毕后，置业顾问需将所有资料提交给银行按揭办理

豫西大区营销系管理规范(销售板块) 42【全力经营 用心超越】

员，以求银行贷款能够尽快发放。

14) 因客户原因无法一次性交纳各项费用，则按照合同约定时间对客户进行及时的催款，避免因钱款不到位影响下一步工作进程;

15) 催款应先由置业顾问进行沟通，如客户对合同出现新的异议，则置业顾问须立即上报销售案场经理进行协调，并根据客户要求重新拟订相关补充条款(在公司同意前不要对客户做出任何承诺);如客户态度强硬或拒不交款则交由财务部或管理部进行催缴。

16) 财务部至少保证每周同销售部核对一次收据，并对本周的回款额和累计的回款额进行核实。

四、客户换房规则环节

基本动作

说辞方向

调换房源

*核对客户身份

*收回原定单和定金收据

*向案场经理申请是否可以调换房源，并确定可推介的房源

*重新填写定单并开据新的定金收据

*告诉客户我们不允许调换房源，如客户坚持，可向案场经理申请，要给客户制造调换房源的难度

*明确客户为什么要调换房源

*结合客户具体情况对原房源进行优劣势分析，

*新选定房源推介

【注意事项】

1) 原则上对客户下定的房源不允许调换。

2) 调换房源仅限于客户在签订正式的《商品房买卖合同》前。

3) 调换房源后要及时的通知其他置业顾问，并将销控表进行更改。

4) 及时通知财务人员，告知具体更换的内容。

5) 务必将原定单和定金收据收回。

环节

基本动作

说辞方向

客户申请

*邀约客户、单独详谈

*分析退房原因，并上报案场经理决定是否允许客户退房*了解客户退房的真正原因

*告诉客户一般不允许退房

*先不要答应客户可以退房，需上报公司领导

退房

*邀约客户

*核对客户身份及相关单据

*填写退房申请单

*同财务约定退款时间

五、客户退房规则

*尽量挽留，如客户强硬可暂缓洽谈，另行约定时间

*将作废定单和收据收回，交财务留存备案

*结清相关款项

*向客户表示遗憾

*解释退款流程，约定退款时间

*"买卖不成人情在"，同客户做朋友

【注意事项】

1) 尽量单独邀约客户。在核实客户是否能退房期间，置业顾问应将详细了解客户退房的主要原因，并根据客户的疑问进行分析和讲解，力求客户打消退房的念头。

2) 如置业顾问不能很好的解决客户退房的问题，则案场经理需给予帮助，在权限范围内尽量挽留客户。

3) 如客户退房意向明确且难转化，则给予办理。

4) 在给客户退房时仍要保持微笑和良好的工作态度，并让客户认为我们的产品只是不适合他，但是却卖的不错，另外也可让客户介绍朋友购买。

5) 客户退房后仍要与客户保持一定的联系，为他出谋划策选房子，说不定他会在你的感动下再次购房。

【客户成交相关表格】

客户编号: 成交业务员:*排号日期: *认购日期: *签约日期:客户 资料客户姓名

性别年龄

出生日期联系电话

联系地址

购房目的□自用 □为家人购 □投资

主要异议□地段 □单价 □总价 □户型 □景观 □楼层 □付款方式 □___付款方式

职业现住区域

第几次置业□ 一次 □二次 □多次 □ _____

自首次看房至大定时间___天家庭收入

物业 资料坐落位置

□住宅□小户型□商铺□其他_____建筑面积

花园面积其他面积物业类型□电梯多层□楼梯多层

□高层□叠加□联排

房型

其他信息来访渠道

来访次数

周边是否还有朋友需求购房

豫西大区_____项目客户成交报告

家庭人口

□为他人购

房屋类别

□小高层

□独栋

□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □5/2 □其他_____

□日报 □晚报 □电视 □路过 □听说 □老带新 □单页 □户外□___

□一次 □二次 □三次 □四次 □五次 □五次以上

□是 □否 □不确定

备注:

1、使用microsoft e*cel填写，行距25，黑色宋体12号字，暂无内容处均用/表示;

2、案场留底，由经理进行督导完成，此表可根据客户情况增加内容但不允许删减内容;

3、客户编号由所在地区 客户姓名(为前两位大写字母) 编号，如洛阳张三:cly-zs001。

豫北大区_____项目未成交客户分析报告

未成交客户编号: 业务员:*第一次来访日期: *最后一次来访日期:*最后一次来访日期:客户 资料客户姓名

性别年龄

联系电话

联系地址家庭人口

购房目的□自用 □为家人购 □投资

主要异议□地段 □单价 □总价 □房型 □景观 □楼层 □付款方式 □__付款方式

现住区域

第几次置业□ 一次 □二次 □多次 □ _____

自首次看房至放弃时间___天家庭收入

咨询物业 资料坐落位置

□住宅□小户型□商铺

□其他_____建筑面积花园

面积

其他面积物业类型□电梯多层□楼梯多层

□高层□叠加□联排

房型

来访/回访时间来访及回访内容

出生日期

□为他人购

职业

房屋类别

□小高层

□独栋

□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □其他_____

客户反应

客户未购买原因分析

如放弃你不觉得可惜吗

备注:

1、使用microsoft e*cel填写，行距16，黑色宋体12号字，暂无内容处均用/表示;

2、此表按业务员分类装订成册，此表可根据客户情况增加内容但不允许删减内容。

3、客户编号由所在地区 客户姓名(为前两位大写字母) 编号，如洛阳张三:*ly-zs001。

户型结构变更申请表

改动户型施工编号:

联系方式

项目 号楼 单元 层 户

改动要求:

财务部意见:负责人签字: 日期:

变更申请人签字

置业顾问签字

客户姓名

物业座落

业主签字:日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

工程部意见:

负责人签字: 日期: .

变更产生费用:

审算人员签字: 日期: .

公司总经理意见:

负责人签字:日期: .

改造情况检查记录:

检查人签字: 日期: .

【全力经营 用心超越】

特惠申请单

客户姓名定房日期客户购 房情况房号

户型面积正常优惠额

原单价原总房款申请优惠额

优惠后单价优惠后总房款

付款方式

置业顾问

申请理由:

客户签字: 日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

总经理意见:

负责人签字: 日期: .

财务部意见:

负责人签字: 日期: .

备注:

(公司名称)

贵公司可将此房另行出售，所得收益归贵公司所有，与本人无关。

申请人:

财务部意见: 年 月 日

财务部已退款: 原№: 收据已收回

本人(公司)于 年 月 日向贵公司购买(预定)*** 项目 栋单元 层 户，并已支付房款*元，现因 原因，特向贵公司申请退房，并同意支付违约金*元。

特此申请。

年 月 日

置业顾问: 年 月 日

销售统计员: 年 月 日

销售部经理意见: 年 月 日

公司负责人意见: 年 月 日

本人收到 (公司名称)所退房款*元。

客户签名: 年 月 日

备注:本申请书一式两份，销售部与财务部各一份。

退房申请单

更名申请单

客户姓名

拟更换客户姓名定房日期客户购 房情况房号

户型面积单价

总房款更名日期业主签字

更名业主签字

置业顾问签字

申请理由:

经办人签字: 日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

总经理意见:

负责人签字: 日期: .

财务部意见:

负责人签字: 日期: .

备注:

调房申请单

业主姓名定房日期客户购 房情况原房号

原户型原面积调房后房号

调房后户型调房后面积原单价

原总房款调房日期调房后单价

调房后总房款

置业顾问签字

调房申请人签字

申请理由:

经办人签字: 日期: .

销售部意见:

负责人签字: 日期: .

总经理意见:

负责人签字: 日期: .

财务部意见:

负责人签字: 日期: .

备注:

季度全案进度掌控表(案场经理版)

周别第一周第二周第三周第四周第五周第六周

第八周第九周第十周第十一周第十二周日期

计划进度本周户数

总销

累计户数

总销

实际进度本周户数

总销

累计户数

总销

完成进度比例

房地产营销部行政管理礼仪规范：某某房地产销售接待

某地产销售接待管理规范

1.目的

保证和提高销售接待工作质量，规范销售代理公司销售现场接待工作的程序要求和礼仪原则，制定销售接待质量监控措施。

2.适用范围

营销策划部全体、各项目代理公司项目组全体

3.职责

3.1.营销策划部为本规范的主要执行责任部门和规范解释部门。

4.2客户服务中心配合对规范执行情况进行监督及反馈。

4.工作程序

5.1.总则:

5.1.1.营销策划部负责接待流程的实施及监控。

5.1.2.营销策划部对销售代理公司实施的结果负责。

5.1.3.营销策划部力求保证客户满意度达到公司要求指标，并力求现场因接待流程或者口径导致的投诉率达到公司规定指标。

5.1.4.销售接待中心是公司对外形象的窗口和实现公司主营收入的前沿阵地。每个销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，维护公司形象，不断提高服务质量，力争成为**地产出色的形象大使和业绩优异的销售顾问。

5.1.5.销售人员应以公司的质量方针和公司诚信规范的经营指导思想为原则，严格按照公司的岗位职责、作业指引及相关的客户服务工作要求开展客户接待工作。

5.1.6.因项目特殊原因或特别时期而导致接待方面的特殊要求由销售主管酌情制定《销售接待补充要求》报营销策划部经理批准、抄总经理办公室备案并发销售代理公司遵照执行。

5.2.销售接待轮序制度细则:

5.2.1.各销售现场以客户接待为第一要职，实行销售接待轮序制度:

5.2.2.针对销售接待轮序制度，销售现场配合实行客户登记制度。每个销售现场设立统一的《来访客户登记表》和《来电客户登记表》，以便跟进客户服务及促进成交，所有《来访客户登记表》的内容必须是客户亲临现场接待处时获得，并作为销售业绩的查询依据，通过电话获得的客户资料则作为整个项目销售组的共享资源，不作为该销售人员的客户。

5.2.3.销售人员应每天做好来访、来电客户登记，应于当日录入销售软件的"意向客户登记"模块备查，并保证与来访客户登记的资料一致。销售主管于每周小组工作例会上统一检查客户登记表的记录情况及电脑录入情况，作为销售人员接待工作质量的参考项。

5.2.4.销售人员按每天打卡签到的时间顺序接待客户，由项目销售主管或授权负责人监督销售现场客户接待轮序的秩序，保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。

5.2.5.销售人员轮流接待客户，轮到自己时，必须做好销售前的准备工作，并主动迎接客户。如此时不在工作岗位，则轮后一个销售人员负责接待，前者再后补，排至原有顺序最后一名。已成交或已接待过的老客户指定某个销售员接待的情况则由指定销售员负责接待，不算在以上轮序接待次序中。

5.2.6.日常接待的销售成交记录原则按各项目的具体情况由销售主管于项目预订排号前酌情确定现场成交的记录原则，并将制定后的《销售成交记录原则》发销售代理公司遵守， 抄送营销策划部经理、总经理办公室备案。

5.2.7. "终极原则":客户来访量大且成交速度快的项目可以以签订《认购书》为成交记录的所有依据;

a)"平分原则":客户来访量少且客户跟踪要求高的项目可以按以上方式界定成交记录或以十五天内第一记录人和成交人平分的原则做成交记录;

b)"第一记录人原则":在客户成交时发现有交叉情况时，界定前后顺序时以成交当日算起倒推十五天内的《客户登记表》及明源《意向客户登记》中的记录为准，没有客户登记的退出。

5.2.8.大项目集中式开盘阶段的成交可以预订排号的接待记录为准，排号时记录的销售员，开盘成交后即自动记录为成交，开盘当日的新客户则以签订《认购书》为记录销售业绩的依据。或由项目销售组于开盘前统一制定成交记录原则，抄送营销策划部经理、总经理办公室。

5.2.9.由公司统一安排的参观团由直接指定人员进行接待，无明确指定接待的参观团由项目经理或现场主管统一安排接待，无提前预约的参观团体按现场轮序接待秩序要求热情接待。

5.2.10.销售人员应及时催款，每周不迟于周三必须将催款情况录入到销售软件的"催交欠款"模块备查，项目销控每周统一检查录入情况，作为销售人员的考核项。

5.3.销售接待秩序管理:

5.3.1.销售人员需严格按照《销售手册》的内容进行项目介绍，协助客户办理认购的相关手续，并务必就万客会简介、认购后续办理的流程(缴款指南及《认购须知》、万客会积分办理等)对客户做出口头提示并提供相关书面资料，在客户到期交款的前一天查明客户交款情况，主动电话提醒客户交款方式及再次提示后续办理的流程。

5.3.2.销售人员应秉承客户理念，积极热情接待，不得挑客户，不得让客户受冷遇，不论客户的外表和来访动机，销售人员都要全力以赴热情接待。不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，不得做损害公司利益的行为。一经发现，将酌情严肃处理，或责令销售代理公司通报批评或辞退。

5.3.3.销售人员不得在其他同事接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到该同事的邀请，如发现有以上情况，责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.4.销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他的客户，相互之间不得争抢客户，若发生业务纠纷，应本着团队合作的精神协商解决，协商不成，则由销售主管协调并决定，严禁当众发生争执，一经发现责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.5.销售现场值班人员如接到其他同事协助接待客户的通知，应该积极履行接待义务，包括促进成交，不得撇开同事擅自跟踪，一经发现责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.6.当销售现场人员短缺而现场人员又有事务性工作正在进行时，十分紧急的工作除外，仍以客户接待为第一要职，如发现有因非紧急事务性工作而不接待客户或怠慢客户的情况，责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.7.销售前台的电脑只用于工作，不允许在工作时间用工作电脑上网打游戏、聊天、浏览与工作无关的网页信息或做其他与工作无关的事情，一经发现，责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.8.在项目销售接待中心，销售部任何在场人员(包括销售主管、营销专案及销控)都负有主动接待客户的职责，如发现有怠慢客

户的行为，责令销售代理公司在当月提成内给予扣减，当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.9.销售接待礼仪原则:

5.4.1.现场接待人员要注重礼仪形象(含实习、辅助销售人员)，务必按着装规范要求着装并佩带工牌(项目不同另行规定的除外)。客户到场后要主动上前迎接，如遇现场人员都在忙而无人接待的客户，离该客户最近的销售员应礼貌示意该客户稍做等待或指引该客户先自行参观样板间。如遇现场人员短缺而销售人员正在接听客户电话时，接听电话的销售人员应起立向客户示意稍后将为其服务并注意尽快结束通话。

5.4.2.销售现场的电话为客户咨询的热线电话，销售部同事要注意避免在现场打私人电话占用热线。

5.4.3.销售现场来电应在三声内接听，接听销售现场的电话时必须用礼貌问候语"您好，**-(项目名称)"，如在接听客户电话同时又有其他来电且现场其他人员不便接听电话时，应技巧地尽快结束目前通话以便接听新来电，如果暂时无法结束现时通话，应礼貌地与正在通话的客户表示让其稍等一下并接听新来电，同时诚恳地告知客户目前正在通话中，请该客户留下联络方式，稍后再致电为其进行服务。

5.4.4.销售热线实行"首问责任制"，即客户致电销售热线问询的所有问题，都由接听客户来电的第一位销售人员统一回答，涉及其他部门协调工作的，不得让客户转打其他部门的电话自行询问，而应由接听电话的销售人员负责沟通其他部门并于取得问题答案后第一时间回复咨询客户，涉及问题比较复杂的，可通知其他部门人员与该客户主动联系并做出回答。

5.4.销售接待监控措施:

5.5.1.销售主管负责就销售人员的服务态度及服务水准每月进行抽查，抽查方式为对每个销售人员的成交客户或意向客户电话回访至少1个，并做好《客户电话回访记录》，作为评定销售人员接待工作质量的考评依据之一。(回访问题参见回访问卷)

5.5.2.销售主管负责就销售承诺每月进行销售人员的口试，口试结果作为评定销售人员接待工作质量的考评依据之一。

5.5.3.客户事务组同事在办理签约、按揭过程中，如发现有客户没有得到销售人员对其进行认购后续办理流程(《认购须知》)的提示告知，则需对该客户的接待人员进行情况核实，核实发现问题的将问题反馈给该销售人员所在项目组负责人或授权监控人，作为加强培训及工作质量考评参考依据之一。

5.5.4.客户服务组就每个销售现场每月进行"客户暗访"、现场督察及成交客户电话回访，对不符合现场工作要求的情况每月进行反馈，作为销售现场主管及销售人员月度考核的参考依据之一。

5.5.5.对于所有销售接待质量问题而导致的后续工作质量问题，包括销售认购手续完备、销售承诺、万客会积分办理等相关业务及以上销售接待工作监控过程中发现的问题，由发现人将信息反馈至项目经理或授权监控人，抄送总经理办公室，一经核实，每次记录销售接待质量扣分1分，月扣分记录累计超过3分的，当月考核成绩不得超过0.8，并予以部门通报批评。如果销售接待的质量问题导致公司经济损失的，将由部门评估该经济损失的具体情况给予严惩，酌情处以经济惩罚或公司通报批评。

5.支持性文件(附件)

5.1.销售专业iso9001体系文件

5.2.客户回访问卷

6.相关记录:

6.1.来访客户登记表。

6.2.来电客户登记表。

6.3.销售人员事务性工作记录表。

6.4.意向客户电话回访记录表。

6.5.销售接待质量扣分记录表。

房地产营销部行政管理礼仪规范：房地产项目销售主管负责制

房产项目销售主管负责制管理规范

一、现场销售主管的产生

每上一个新项目之前，每一位销售员可就本项目的定位、策划、销售方式、销售员的管理提出自已的意见和建议，公司就提出的意见和建议择优选取项目主管。项目主管非终身制，并且实行考核制度，充分体现竟争、平等。

二、现场销售主管待遇

每一位项目确定了现场销售主管后，其基本工资可由原来的销售员工资调升到部门业务主管，享受现场主管津贴，另可享受销售提成。

三、现场销售主管职责

1、严格遵守公司的规章制度，检查销售员每天的工作情况，组织现场销售工作，发现纠正销售过程中存在的不足，激发销售员销售激情，保证销售员以饱满的热情投入工作，对现场销售工作的组织、人员的管理负有责任。

2、实行目标管理制，每一位现场销售主管上岗前需向销售经理提交一份项目销售方案及管理草案，销售经理以此并根据项目实际情况制定出本项目的销售目标，并经公司批准，作为本次对现场销售主管的考核标准(如因公司原因调整销售计划，按调整后的销售计划执行考核)。

3、现场销售主管可根据销售经理的安排参加项目前期的准备工作，包括项目定位、项目命名、项目市调、销售政策、销售口径、销售价格等和销售过程中与广告、策划中心衔接工作。

4、现场销售主管要根据公司的管理制度对销售员进行严格的管理，拥有对违反公司规章制度的销售员提出处罚建议的权力。

5、妥善处理好现场的日常事务，不能处理的及时上报。

6、将每天的销售情况(客户访谈记录、电话接听记录，回访客户记录)总结后上报销售经理。并完成每天的销售日记。

7、安排销售员轮流值班和轮休，每周一报表报销售经理，如有变动，应提前一天通知销售经理。

8、掌握销售进度，提出销售策略。

9、现场销售主管绝不允许将本公司的业务转给其他公司，若确实因特殊原因需和其他公司合作，可向销售经理上报，由销售经理上报公司并由公司负责签订相关合同。

10、维持售房处的正常销售秩序，维护售房处的整洁，接受销售经理的监督与管理。

四、项目主管奖惩

1、若在考核期内未能达到销售经理和本人既定的目标，销售经理有权撤销该现场主管并另外选取主管。

2、项目封盘以后，若完成公司制订的总销售任务，则以该项目总销售额的万分之二奖励现场主管。

3、项目销售提前完成，将会作为下一个项目现场主管或销售经理的优先候选人。

4、项目结束后，现场主管的一切权力即告终止，其工资待遇即降为销售员同级(优秀项目主管除外)。

5、在项目进行过程中，如现场主管违反公司规章制度，视其情节轻重，可给予警告、降级、停职、开除等处分，如给公司造成名誉及经济损失，应承担相应的法律及经济责任。

6、一个月本现场销售部销售人员违纪事件超过三次(以处罚单为准)，给予该现场主管销售部内部通报批评，并处以100元罚款，一个月内本销售组销售人员违纪事件超过六件，全公司通报批评。自动解除现场主管职务，并处以300元处罚。

7、销售部如未完成当月销售任务，销售部当月销售提成中项目系数降一档以示处罚。

房地产营销部行政管理礼仪规范：房地产客户追踪

房地产销售客户追踪管理规范

--如若放弃，不觉得可惜吗

一、客户追踪就是永不放弃的战斗

二、客户追踪导图

三、制定客户追踪计划

四、实施客户追踪

五、客户信息留档分析

六、客户追踪表格

一、客户追踪就是永不放弃的战斗经营是做什么，通俗地说就是做"买卖"，而买卖就是一场战争，在买方和卖方的战争中，卖方使用的是攻击性武器，而买方使用的则是防御性武器。

买方/客户策略武器

武器侦测"56客户档案"