z地产公司物管技术管理规定（优选8篇）

z地产公司物管技术管理规定

地产公司物管技术管理规定

第一节 概述

第一条 物管技术部是z投资(南京)有限公司(以下简称投资公司)为加强南京z物业管理有限公司(以下简称物业公司)工程、园林维保及养护力量，专门设立的负责技术支持、专业管理及技术监督的职能部门。物业公司维修及绿化部在按制度履行日常工作职责中，如遇到疑难问题报物管技术部协调解决。

第二条 物管技术部负责与投资公司相关部门或协作单位的工作协调;参与新开项目的设备系统及园林工程的方案论证、前期介入等工作。

第三条 物管技术部下设专业维修队专门解决房屋局部开裂、空鼓、渗漏及与土建有关的水电维修等零星工作。具体管理操作办法详见《专业维修队管理办法》。

第二节 物管技术部工作职能

第四条 负责物业公司各管理处所有土建维修、配套设备系统维护指导及园林景观等方面的技术管理工作，确保设备正常运行及园林景观效果的整体把握、控制。

第五条 负责协助物业公司各管理处签订设备有偿维保合同，指导各管理处维修部所有设备维保计划的制定及维保工作实施情况的巡查、监督及业务培训。

第六条 负责各管理处园林景观、小品、绿化养护工作实施情况的巡查、监督、及业务培训。

第七条 参与物业公司各管理处维修部、绿化部主管的工作考核并参与所有维修、绿化人员的招聘工作。

第八条 负责与投资公司各部门及相关协作单位的工作协调。

第九条 参与投资公司新开项目的设备系统、园林工程的方案确定及工程前期介入工作。

第十条 参与投资公司相关合同中有关保修条款的拟订，确定设备、工程、园林、装修等尾款的支付。

第三节 外部合作支援体系

第十一条 电气:借助工程施工及管理与智能化公司、电梯安装、维修等单位在保修期结束后签订有偿维修协议及配电房代管协议――资料员归档。

第十二条 水暖:借助工程施工及管理与纯净水施工单位、自来水公司、煤气公司、空调、锅炉施工及维修公司等多家单位，在保修期结束后签订有偿维修协议→资料员归档。

第十三条 园林:借助园林工程施工与管理经验与园林施工单位、植保所、高校，建立长期的技术联系，必要时在养护期结束后签订部分珍贵草坪及苗木的有偿养护协议→资料员归档。

第四节 巡检、巡查制度

第十四条 各工程师制定每月工作计划→部门经理签字→报公司。

第十五条 根据各设备运行维护周期，维修部安排设备维护，相应专业工程师按照《物业公司维修部设备管理制度及规程》，抽查并解决维护过程中出现的具体疑难技术问题。

第十六条 公共设备定期外协保养→专业工程师协调落实→维修部具体处理及跟进→对应工程师跟踪抽查。

第十七条 日常运行设备巡查每月一次→专业工程师抽查维修部日、周检表及设备运行状况，填写月检记录并报经理签字→资料员归档。

第十八条 特殊情况下设备运行异常(维修责任人汇报或专业工程师在例行巡检发现投资及物业公司内部无法解决)专业工程师立即电话通知相应协作单位(事后补发物管联系单或工作指令单)并向经理汇报→借助外部支援→反馈处理结果→专业工程师确认签字→经理签字→资料员归档备案。

第十九条 园林工程师根据《物业绿化部绿化管理制度及规程》，按照园林景观苗木生长特性、养护要求及病虫害预防措施，检查并解决园林苗木养护过程中出现的具体疑难技术问题。

第五节 突发事故处理流程

第二十条 维修责任人→报物业维修部处理(疑难问题同时报相应专业工程师)→反馈处理结果并填写事故单→专业工程师确认签字(事后补发物管联系单或工作指令单)→经理签字→资料员归档。

第二十一条 维修责任人→报物业维修部处理(疑难问题同时报相应专业工程师)分析发现投资及物业公司内部无法解决→专业工程师立即电话报告经理→借助外部支援→反馈处理结果并填写事故单→专业工程师确认签字(事后补发物管联系单或工作指令单)→经理签字→报公司同时资料员归档。

第六节 土建报修程序

第二十二条 专业维修队原所在施工单位施工的工程(保修期内):

物业客服接报→维修部现场查看(疑难问题土建工程师现场查看同时报部门经理)→确定维修方案→协调安排专业维修队处理→住户、维修队及物业责任人签字( 重大问题留备份并经土建工程师、经理签字，资料员归档)。

第二十三条 非专业维修队原所在施工单位施工的工程(保修期内):

物业客服接报→维修部现场查看(疑难问题土建工程师现场查看并报部门经理，费用大的维修土建工程师需通知原施工队到场)→确定维修方案→协调安排专业维修队处理→住户、维修队及物业责任人签字(重大问题留备份并经土建工程师、经理签字，资料员归档)→完成三级签证并注明原施工单位名称。

第二十四条 工程整改量较大的项目(保修期内):

专业工程师现场了解发文→协调安排专业维修队或安排海门公司加派人员处理→维修部按要求跟踪检查→反馈处理结果→土建工程师签字→经理签字→资料员归档。非专业维修队原所属的土建工程队施工的工程，需完成三级签证并注明原施工单位名称。

第二十五条 过保修期工程(结构问题，根据建设部法规另行处理):

物业客服接报→维修部现场查看(疑难问题土建工程师现场查看并报部门经理)→确定维修方案并通过客服协调、商定维修价格→土建工程师根据工程量大小确定是否发文→协调安排专业维修队处理→反馈处理结果(住户、维修队及物业责任人签字) →如属投资公司支付费用的需完成三级签证。

第七节 岗位培训

第二十六条 工程交接前:与工程及物业协调，有组织有计划安排维修人员跟踪施工过程、了解设备区位、工程的组织安排、设备安装工艺流程、设备调试运行及简单操作过程，对设备有一个最基本最感性的认识。

第二十七条 工程交接时:接相关部门工程联系单→专业工程师发文→经理签字→专业工程师全程配合相关部门、协调相应的维修主管，组织物业维修人员培训→考核、考试、检验、反馈培训结果→达到能处理日常问题的能力。

第二十八条 物业接手后:为确保小区设备正常运作和小区景观环境的美观，专业工程师安排每年2~6次设备全系统培训、2~6次绿化人员培训、2~4次土建专业技术、

建筑通病的处理和预防培训，采用外培和内培、理论和实际相结合的模式，并在每期的培训结束后安排考核，检查培训结果。不定期的安排考核物业维修、绿化人员实际使用和处理问题的技能。

第八节 工程合同参与及有偿维保协议制定

第二十九条 参与并提出工程合同中有关园林景观效果、苗木养护，设备系统中设备保修条款的技术要求。提出维保期维修、养护的具体时间要求。

第三十条 参与并确定合同中有关绿化养护、设备的保修期限和设备维修责任的鉴认及维修费用的确定。

第三十一条 审核保修期限，负责工程、装修、园林及设备尾款支付的确认。在设备保修期结束前与管理处、维保方共同签订有偿维护合同，物管技术部负责技术把关，具体维保费用由物管技术部安排协调管理处与维保方共同商定。一旦保修结束，有偿维保合同即刻生效，避免维护脱节。

第九节 工作签证及尾款支付

第三十二条 经济签证:

(一) 属投资公司支付费用的签证，由物业管理处维修及绿化主管和物管技术部专业工程师，部门经理三级签证，除签总工作量外，一般不得直接签认款项但需明确签证，清楚计算工作量。

5000元以下由物业管理处维修(绿化)主管、物管技术部专业工程师、部门经理签认;

5000――10000元除上述人员签认外需报物业主管副总签认;

10000元以上需报投资公司总经理批准。

(二) 属施工单位之间相互支付费用的签证，由物业管理处维修(绿化)主管和物管技术部专业工程师，部门经理三级签证，除签总工作量外，一般不得直接签认款项，但需明确签证，清楚计算工作量。并清楚注明该工程费用从何单位工程尾款中划拨给现施工的单位，具体签证权限同上述(一)中所述内容。

第三十三条 尾款支付:

为考核控制装修、铝合金、幕墙、土建施工队、园林施工队、设备供应商等合作单位的服务质量和服务意识，相关的土建、装修、铝合金、幕墙、园林工程及设备尾款等在上述队伍和供应商提出书面付款申请后的一周内，相应的专业工程师根据合同期限和申请付款内容，深入相应管理处，了解装修、园林绿化及设备等使用情况、存在哪些问题、整改情况、服务质量、服务态度、响应情况等在确保使用、运行良好(园林绿化符合合同约定的要求)后，必须由管理处相应主管签字确认(作为附件)，后填写付款申请单并通过公司网路设定的程序完成尾款支付。

第十节 综合管理

第三十四条 工作日记，工作报表:各专业工程师必须做好工作日记，把平时工作中遇到的具体问题及解决方法、经验教训等记录下来，资源共享。每月填写工作报表，由部门经理汇总总结报物业副总、投资公司工程副总备案。

第三十五条 物管技术部工作联系单、工作指令单:工作及业务事项的组织协调，一般应使用物管技术部工作联系单，如直接安排施工方及其他乙方完成的工作一般使用工作指令单。建立完善的备查制度，紧急性及突发事件先在现场口头安排指令，但事后需及时补发物管技术部工作联系单或工作指令单。不涉及费用(或预估费用很低)的相关事务性指令，可电话或做现场口头指令。

第三十六条 工作例会:工作例会每周二举行一次，如遇特殊情况，另行安排，各管理处维修部、绿化部、及专业维修队集中汇报上周工作情况，存在何种问题，下周工作计划，理顺各方关系。会议原则上由经理组织安排并主持，如遇特殊情况由经理指定人员主持，与会人员由各管理处维修和绿化主管(各一人) 、维修队长、物管技术部全体人员共同参加，必要时邀请相关部门及协作单位参加。另外部门经理认为目前工作需召开会议协调时，可以随时安排召开工作会议。会议纪要经部门经理审阅后即成文签发并抄送投资公司总经理、物业总经理、物业副总及各相关部门。

z地产公司物管技术管理规定：新世界地产物业借领钥匙

新世界物业借(领)钥匙管理规定

1.目的

规范业主钥匙的管理工作

2.适用范围

适用于本公司辖下楼盘物业中心业主钥匙的管理。

3.职责

3.1客服主任负责监控业主钥匙保管与检查工作。

3.2客服助理负责依照本规定具体实施业主钥匙的保管与借(领)及跟踪清点。

4.程序要点:

4.1物业部人员因工作需要借钥匙:必须向客服主任申请，在得到同意后由借匙当事人签名，及客服主任签名后，方可借匙，原则上要在借匙当天(1天内)工作完成后即时归还，归还前请先通知客服组管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人(当事人)负责照价赔偿，如有特殊原因，可延迟一天还匙，但需与管匙人说明情况。

4.2销售人员借匙:如因工作需要向客服组借匙，由借匙当事人签名，原则上在看完楼即时归还，如有其它原因可于当天下午六点前(1天内)归还，归还前请先通知物业部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人(当事人)负责照价赔偿。

4.3项目部人员借匙:如因工作需要向物业部借匙，由借匙当事人签名，原则上要在工作完成后即时(1天内)归还，归还前请先通知物业部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人(当事人)负责价照赔偿。

4.4施工单位借匙:施工单位因施工需要借匙，凭施工许可证及施工现场负责人签名才可借匙，借匙时间根据工程所需时间及许可证上时间定，(但最长不超过一个月)，原则上在施工完工后即日归还，归还前请先通知客服组管匙人，将派人与借匙单位一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙单位所造成的物品损坏，将由借匙 单位(当事人)负责照价赔偿。

4.5注:所有借匙人(单位)，必须在规定的时间内归还钥匙，如超过规定归还时间一个三天仍未归还的，物业部将自动更换锁，所换锁的费用将由借匙人负责支付。敬请各借匙人(单位)遵守。

5.记录《借用钥匙记录本》wi-nwgz-al.kf-06-58

z地产公司物管技术管理规定：新世界地产物业交楼工作

新世界物业交楼工作管理规定

1.0目的

为了理顺交楼程序，明确各部门、单位职责，确保商品房交楼计划顺利实施。

2.0适用范围

适用于物业服务中心在服务范围内对业户的收楼服务。

3.0职责

3.1项目部为该期楼宇交楼管理工作的主要责任部门;

3.2物业服务公司为主要组织实施部门;

4.0工作内容:

4.1交楼前期工作的组织管理。

4.1.1商品房交付使用前的组织管理工作由该项目部全面负责;

4.1.2该项目部于收楼前30天组织成立收楼工作小组，并在成立当天召开综合协调会，讨论确定交楼方案(含交楼时间、进度、地点、费用、现场布置、人员安排、维修队等事项)，明确应售已售物业、应售未售物业、自营物业、应向政府移交的物业等。交楼工作小组由该项目负责人为组长，营销、行政、物业、工程负责人为副组长，营销、行政、物业、工程各指定协调、组织、实施的专职人员任组员;

4.1.3物业服务中心在综合协调会召开之后，按会议精神与项目部确定《楼宇质量保证书》、《楼宇使用说明书》等资料的交付时间和责任人;与项目部确定永久水、电使用文件、消防验收文件等需公示文件的交付时间和责任人，并安排专人负责跟踪沟通获得上述资料;

4.1.4物业服务中心在综合协调会召开三天内起草该期楼宇《交楼工作方案》交物业公司本部审核。

4.1.5现场布置:确定交楼现场后，由项目营销策划部门负责现场布置方案，方案交参与交楼各部门一份。现场布置原则:

4.1.5.1营造热烈、隆重的大环境气氛;

4.1.5.2内布置以温馨、亲切为主色调，播放高雅的轻音乐;

4.1.5.3现场必备的公示文件;

4.1.5.4沿途的路途指引标识、停车场标识、室内各功能室的标识牌、台卡;

4.1.5.5验证、收费、签约分开不同房间;

4.1.5.6设置单独的贵宾室，接等重点客户;

4.1.5.7设立客户休息室，避免客户过多引起混乱;

4.1.6现场布置各项工作的完成时间、标准、责任人在收楼工作方案中确定。

4.1.7人员分工

4.1.7.1外围工作人员如保安、车场管理员、形象岗、礼宾员等物管部负责;

4.1.7.2前台接待组、派号员由物管部指派;

4.1.7.3验证组由项目客服部门指派人员;

4.1.7.4收费组由项目财务、物业服务中心财务指派人员;

4.1.7.5签约填表组由物管部指派人员;

4.1.7.6现场服务、指引组由客服组指派人员;

4.1.7.7贵宾接待室由项目客服、营销、物业各派一名领导负责，物业服务中心备齐全相关政策、法规资料备用;

4.1.7.8验楼组由物管部安排人员

4.1.7.9钥匙管理及收表组由物管部安排人员;

4.1.7.10工程整改由项目工程师、物管部指定工程人员、承建商指定负责人组成;

4.1.7.11项目工程部门、客服部门、营销部门、物业公司各指定一名总协调负责人员;以上人员安排在《交楼工作方案》中落实每个人的岗位、工作时间、职责，由交楼小组组长、副组长考核。

4.2发展商工作要求

4.2.1发展商项目部需将《商品房买卖合同》中约定的交楼时间提前两个月书面通知物业服务中心。

4.2.2该期交付使用的商品房必须提前经物业服务中心分户验收合格，公共设施、设备必须由项目工程部门、承建单位与物业服务中心进行技术交底和资料交接。物业服务中心应在交楼前一个月制定该期楼宇的《物业管理服务方案》以及《交楼计划表》上报物业公司及项目相关部门审核通过，并提前60天进行前期介入。

4.2.3该期楼宇交付使用前项目部应备齐《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》交物业服务中心，《物业交付使用通知书》、《物业交付使用通知书》、《交款通知单》、《收楼手续单》、《收楼须知》、《收楼指引》、《业主资料表》由项目部自行寄发;项目工程部门提交《竣工验收备案表》、《户型平面图》以及水、电图、永久用水、

电等相关需公示的文件资料。

4.3物业公司品质督导部对收楼全过程进行指导、检查，并对该项目物业服务中心收楼工作进行考核。

4.4物管工作要求

4.4.1前期接管验收

4.4.1.1在安排业主收楼预期前物管公司对房屋及各种设施进行接管验收，确保房屋的各项质量达标，该环节工作的开展注重的是与项目工程部及分包施工单位的沟通协调。物管公司在接管验收之前应要求项目工程部安排监理、分包施工方先进

行自检，同时物管公司派出工程人员作为代表参与其自检工作，对工程质量提出到位合理的建议及要求，该项工作宜于提前一个月。

4.4.1.2监理及施工单位在完成自检并整改有关质量问题后(该过程控制在一周内)，物业公司需组织力量进行接管验收，在人员安排方面应根据不同的验收项目进行定员，建议分设三个组别:设备技术验收组、室内装修质量验收组、公共配套设施验收组，各组按不同的项目进行验收，分别对机电设备、室内装修(包括所有房门锁匙的试开)及公共配套设施进行质量把关。

4.4.1.3物业部对第一次验收发现的工程质量问题进行分类，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下单要求施工单位进行整改，七天后安排清洁公司进行全面开荒清洁，根据交楼量要求其三到五天内完成物管第一次开荒;继而进行物管第二次验收，针对第一次验收问题进行复查，检验返工质量，对仍未完成的质量问题再次发单要求整改，给予其三天修复期，同时安排清洁公司第二次清洁，并要求其对仍在整改的单元重点一对一跟进。

4.4.1.4在交付业主使用前三天要求第二次整改及第二次开荒全部完成，物管针对性

进行返工情况的查验，对仍不理想的问题给予一天时间进行最后整改，并同时要求清洁一对一跟进，交楼前最后两天全面关闭房门，锁匙派专人管理，无特殊情况禁止人员出入。

4.4.1.5管理区域至少提前三天正式派入保安、清洁等固定岗位全面驻场管理。

4.4.2交楼前期工作的准备

4.4.2.1相关资料的印制

4.4.2.3交楼的相关资料包括:《物业管理服务合同》、《业主公约》、《物业使用守则》、

《业主收楼指引》、《业主资料登记表》、《业主收楼物品

资料签收单》、《楼宇情况检查表》及装修申办的相关文本、表格，管理资料等应于交楼前一个月开始订制，十天内完成定稿，五天内完成印制。

4.4.2.4交楼工作人员的培训:物业公司应于交楼前十天对参与交楼的工作人员进行交验楼培训，要求交楼工作人员掌握小区现行管理概况，熟悉该楼盘工程状况、房屋及设施的情况、房屋装修标准、交楼标准、保修的内容期限等;了解基本情况在交楼过程中能为业主解答有关的工程装修、维修问题;培训内容还包括交楼过程中的技巧处理。

4.4.3在业主收楼办理手续的过程中应注重的技巧。

4.4.4在业主进行验楼过程中应注重的技巧。

4.4.5交楼现场的布置。

4.5业主收楼签约办理。

4.5.1业主收楼需提供的资料:业主本人身份证原件及复印件、《收楼通知书》;如受委托收楼需交业主身份证原件及复印件、委托书或授权书;如自行交纳维修资金的须交银行交款回执复印件。

4.5.2业主需签收文件:《管理公约》、《物业管理服务合同》、《业主资料签收单》。

4.5.3业主须交回的资料:《业主资料登记表》。

4.5.4业主领取的资料:《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》、《物业使用手册》、《煤气使用手册》等到其他配套设施的相关资料。

4.5.5物业公司存档的资料:《业主资料登记表》、《管理公约》或附页、《物业管理服

务合同》、《物品资料签收单》、《楼宇情况验收表》、业主身份证复印件、委托书或授权书、自行交纳维修资金的须交银行交款回执复印件。

4.5.6物业部提前一天将需交楼的房号提供各小组工作人员，并对单元内卫生情况进行检查，准备好工作物品、收楼资料、表格、掌握维修材料的备料情况，确定维修人员进场事宜及待命地点。

4.6验楼注意事项

4.6.1验楼人员必须对毛坯房、装修房的房型、验收标准、水电设施有一个较全面的了解，可以向业主提供专业的咨询服务;

4.6.2验楼组人员必须对工程整改负责人及工作程序非常熟悉，能根据实际情况灵活处

理业主需求，力争业主信任;

4.6.3验楼时保持亲切、温和的态度及专业的姿态，除回答业主有关房屋的问题外，适当地与业主拉家常;

4.6.4记录房屋问题时要记清部位、程度，叙述要专业;

4.6.5遇到较难的业主时不纠缠，只听少说，尽可能技巧地减少验楼时间;

4.6.6不轻易给业主承诺，更不可书面承诺;

4.6.7发现业主对现场记录/录像等，即时策略地制止并报告领导;

4.7工程整改与跟进。

4.7.1验楼人员验楼完毕将《楼宇情况验收检查表》交收表组工作人员，收表组工作人员即时交项目工程部门现场负责维修的工程师(一式两份，物业留底一份)，并注明要求整改完成时间;

4.7.2物业服务中心指定专人每天对发出的《工作任务单 》的整改情况进行检查、记录、汇总;对逾期未动工的即时与项目负责维修的工程师及相关部门负责人沟通催促;每天将整改进度表报客服前台，由前台负责与业主联络反馈信息;

4.7.3较大的工程问题须当天汇报物管部经理、客服主任，专人专项负责落实，并通

报给项目负责人;

4.7.4能够现场解决的小问题尽量在业主当面现场解决。

4.8每天的资料汇总

4.8.1每天收楼情况汇总:应收户数、实收户数、不收户数及原因进行统计;

4.8.2已收楼业主资料汇总存档;

4.8.3每天发出的工程整改工作任务单汇总:已发数、回收数、较大工程问题、前天工程整改情况检查汇总;

4.8.4贵宾室接待情况汇总;

4.8.5业主投诉汇总。

4.9收楼工作总结

4.9.1每次集中收楼后由客服组提交书面收楼工作总结，对收楼工作中存在的问题和成功处理个案形成资料交公司品质督部作为培训资料。

5.0相关文件

5.1《管理公约》

5.2《物业管理服务合同》

5.3《物业使用手册》

5.4《房屋使用说明书》

5.5《房屋质量保证书》

5.6《商品房买卖合同》

6.0相关表格

6.1《业主资料登记表》

6.2《业主资料签收单》

6.3《楼宇情况验收表》

6.4《工作任务单》

6.5 《客服前台工作台帐》

6.6《遗留工程保修汇总表》

z地产公司物管技术管理规定：新世界地产物业业主档案

新世界物业业主档案管理规定

1.目的

1.1规范业主档案的管理工作

2.适用范围

2.1适用于物业服务中心业主档案的动态管理。

3.职责

3.1客服组主任负责监控业主档案保管与跟踪工作。

3.2客服助理负责依照本规定具体实施业主档案的建档整理与保管。

4.程序要点:

4.1由客服组前台对业户档案的管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业户资料的保密工作，特制定如下管理规定。

5.业主档案内容:

5.1收楼资料:

5.1.1《业主家庭情况登记表》;

5.1.2《业主证领用登记表》;

5.1.3业主身份证复印件(业主及家人小一寸照片二张);

5.1.4《物品资料及钥匙签收表》;

5.1.5楼宇情况检查表;

5.1.6收楼通知书;

5.1.7交款通知书;

5.1.8购房认购书

5.1.9管理公约签约页;

5.1.10《物业服务合同》;

5.2装修资料:

5.2.1《装修申请审批表》;

5.2.2《住宅室内装修管理协议》;

5.2.3《装修承诺书》;

5.2.4《闭水试验确认书》;

5.2.5《房屋装修工程、防水工程质量、防炎安全承诺书》;

5.2.6《装修人员管理条例》;

5.2.7相关图纸及装修施工队资料。(装修申请表，施工单位营业执照及资质证复印件，业户委权/委托书等);

5.3入住日常资料:

5.3.1业主来函;

5.3.2客户服务单;

5.3.3催缴费通知单;

5.3.4《整改通知单》;

6.业主档案袋的整理

6.1业户资料整理、分类:

6.2资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找;

6.3业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早资料于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上页码，编写目录，册面填写"业主档案资料情况"表;

6.4资料收集按先后顺序主要分为三大部份:业主资料、装修资料、日常管理资料。

6.5业户资料归档时间和更新:

6.6客服组办理完单元交付手续后，将业户资料交于前台;

6.7前台中班人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存档;

6.8对已收楼业户平时所新增的资料由客服组按上述规定处理;

6.9客服组前台每月30日进行一次检查，发现问题上报主任及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性;

6.10每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理;

6.11销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事;对经鉴定无保存价值的资料，由部门主任审批后销毁。

7.业户资料查阅及印取:

7.1查阅人如须查阅/印取业户档案资料，须于客服组前台进行登记，并说明因由;

7.2经客服组主任审批同意后，前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料;

7.3属查阅资料的，由前台客服助理陪同进行现场查阅;

7.4属印取资料的，前台客服助理严格按上级领导审批意见进行印取;

8.保密要求:

8.1业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须予以上锁;

8.2电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月30日进行一次更新;

8.3违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理;

8.4泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。

9.业主档案的跟踪:

9.1对产权发生变更的业主。管理处应及时为新业主建立"业主档案"，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。

9.2业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报物业部经理批准，经客服组主任办理登记手续后方可查阅。

9.3业主档案应永久保存。

9.4将各业主资料输入电脑进行管理。

10.本规定执行情况作为客服组对档案客服助理绩效考评的依据之一。

11.相关文件和记录

11.1《业主资料情况表》wi-nwgz-al.kf-06-41

11.2《业主档案目录》

z地产公司物管技术管理规定：新世界地产物业空置单元钥匙

新世界物业空置单元钥匙管理规定

1.客服组自验收楼宇后所接管的钥匙，按以下规定进行管理:

1.1各空置单元统一由客服组进行清点核对，确认无误后将各空置单元钥匙分为a、b两部分，a部分为各空置单元大门匙一条，以供售楼部及物管部人员看、查楼所用。b部分为剩余的另一部分钥匙，在业户接收单元后交付业户所用。

1.2钥匙以分类存放，指定专人进行管理，由客服组负责。

2.钥匙借出:

2.1 a部分:只能对公司内部借用(包括物业部及发展商)，对外单位(施工单位)不得向其借出钥匙。

2.2 b部分:非特殊情况及未经部门主任同意，不得动用。

2.3因遗留问题须借出的大门匙，由客服借出，再按遗漏问题处理程序交予项目工程部。

2.4业户收楼，须由客服领出钥匙，交业户签收。

3.钥匙归还:

3.1客服人员对每次所归还的钥匙，须先对相应单元进行检查，确认室内物品齐全及门窗、水电部阀关闭后，才可收回钥匙，若检查发现问题，拒收钥匙，并及时向上级主任汇报处理。

4.定期检查:

4.1客服每月25日对钥匙进行盘点及对空置单元进行检查，如有错漏，立即查明原因，进行处理。

5.登记

5.1钥匙的借出及归还，须严格按照《钥匙登记本》上栏目进行填写，不得漏项。

z地产公司物管技术管理规定：新世界地产物业空置房

新世界物业空置房管理规定

1.目的

规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。

2.适用范围

适用于本公司辖下楼盘的物业中心已接管的空置房管理。

3.职责

3.1客服组主任负责空置房管理的组织、监督工作。

3.2客服组各区域高级物业助理负责实施空置房管理进行管理。

3.3初级物业助理负责依据本规定执行空置房和日常管理工作。

4.名词解释

4.1空置房:这里指发展商尚未售出的房屋。包含已销售但未交楼的闲 置房。

5.程序要点:

5.1空置房的维护。

5.2工程组协助对空置房内单元房屋的质量进行维护。

5.3空置房由客服组物业助理进行日常管理。

5.4物业助理根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。防止墙 面、天花发霉、木制品生虫及变形。

5.5对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木 器干裂;在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。

5.6物业助理每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房 屋保洁部应视情况定期对木器、大理石等进行打蜡、防护处理。

5.7物业助理巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客服组主任汇报。

5.8物业助理每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中 《空置房巡查记录表》及时汇报异常情况。

5.9物业助理每周巡查两次，如遇到下雨或刮风时应及时检查，预防事 故的发生。高级物业助理每周巡查两次，客服主任每周抽查一次，做到及时发现问题及时解决。

6.每月汇总一次上交物业部保存，保存期直至空置房售出后一年。

7.相关文件和记录。

7.1《空置单元巡查记录表》

z地产公司物管技术管理规定：新世界地产物业业户违章处理

新世界物业业户违章处理管理规定

1.目的

规范业户违章处理工作，维护大多数业户的利益，理顺同业户的关系，提高管理服务质量，保持楼宇良好的环境和秩序。

2.适用范围

适用于物业管理公司管辖范围内的业户违章事件的处理。

3.职责

3.1物业部经理负责业户重大违章事件的处理。

3.2客服主任负责业户一般违章事件的处理。

3.3客服助理协助主任进行业户违章事件的处理工作。

3.4各部门员工负责业户各类违章行为的规劝、制止工作。

4.程序要点，违章处理的原则:

4.1以劝导、教育为主的原则

4.2慎用处罚的原则。

4.3合法的原则。

4.4就事论事的原则。

4.5取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。

4.6实施处罚应赢得大多数业户认可的原则。

4.7批评规劝从重，处罚从轻的原则。

4.8处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

5.常见业户的违章现象。

5.1违反装修管理规定的现象:

5.1.1擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;

5.1.2对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;

5.1.3擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公共设施;

5.1.4擅自在门窗安装网、罩、牌破环房屋整体外观;

5.1.5擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;

5.1.6其他违反装修管理规定的行为。

5.2.违反消防管理规定的现象:

5.2.1堵塞消防通道;

5.2.2损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;

5.2.3超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;

5.2.4在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;

5.2.5营业场所不按规定配置灭火器材;

5.2.6其他违反消防管理规定的行为。

5.3违反公共道德、环境卫生管理规定的现象:

5.3.1乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便;

5.3.2破环卫生设施设备;

5.3.3在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写;

5.3.4高空抛物、倒污水;

5.3.5制造影响他人正常生活的噪音;

5.3.6践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品;

5.3.7随意放养宠物;

5.3.8其他违反环境卫生及美化的现象。

5.4违反治安管理规定的形象:

5.4.1违章停车;

5.4.2违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;

5.4.3聚众赌博、打架斗殴;

5.4.5其他违反治安管理的行为。

5.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

5.6采取可能损害其他业户利益或影响小区安全的行为。

5.7违反以上管理规定，未造成小区业户利益或物业部经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。

6.违章的处理方法。

6.1违章处理的一般方式和使用顺序:

6.1.1即时劝导、教育;适用于一般违章事件。

6.1.2限期整改:适用于违反"以劝导、教育为主的原则"款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。

6.1.3赔偿经济损失:适用于违反"以劝导、教育为主的原则"款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。

6.1.4停止服务:适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，多次沟通无效的违章事件。

6.1.5提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

6.2对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式:

6.2.1劝说、督促、沟通;

6.2.2发催缴函;

6.2.3通报业主委员会;

6.2.4加收滞纳金;

6.2.5停止服务;

6.2.6发律师函;

6.2.7申请仲裁或提起诉讼。

6.3对违章装修的处理方式按《装修管理操作规定》执行。

6.3.1物业部各区域工作人员如发现业户有(除装修及欠费外)违章行为应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服。

7.违章处理程序。

7.1物业助理接到业户违章信息后，在《整改通知书》上登记然后按以下规定进行处理:

7.1.1属重大违规事件的报物业部经理处理;

7.1.2属一般违规事件的报客服主任处理，由客服主任亲自或指定物业助理到现场予以劝导、教育。

7.1.3物业部经理接到重大违章事件信息后，根据情况及业户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予"赔偿经济损失"的处理意见，并将处理决定填入《整改通知书》中。

7.1.4 对于业户漠视物业部给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决;必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。

8.对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，具体实施时要求:

8.1《业主公约》有相关约定;

8.1.1提前3天通知业户;

8.1.2问题解决后及时恢复服务;

8.1.3决定需由物业部经理做出。

8.1.4必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。

8.1.5对于"赔偿经济损失"及"提起仲裁、诉讼"等的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

8.1.6

违章处理意见物业部经理签署后生效，由客服执行。涉及向业户收取有关费用的，由客服每月月底将《整改通知书》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。

8.1.7对违章业户的处罚工作，只能由公司分管副总、物业部经理或客服主任依据本规定处理;其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

9.资料保存:《整改通知书》由客服组统一归档，一般违章事件资料保存期为1年;重大违章事件的资料保存期为5年。

10.本规定作为物业部员工绩效考评依据之一。

11.相关记录

11.1《整改通知书》

11.2相关支持文件

z地产公司物管技术管理规定：新世界地产物业报修管理操作规定

新世界物业报修管理操作规定

1.目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2.适用范围

适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。

3.职责

3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2客服助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程组，并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.程序要点

4.1住户报修:

4.1.1客服助理在接到住户报修要求时，立即在《客服工作台帐》上作好登记。

4.1.2客服助理在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《工作任务单》(一式三联)相应栏目，并在5分钟内通知工程组前来领取《工作任务单》，将《工作任务单》(第一、二、三联)领回工程组。

4.1.3工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作:

4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内整齐工具、备件到达维修现场;

4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，应根据实际情况，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场;

4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程组主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复住户是否可以维修，征得住户对维修费用的认可及同意，并在财务部交了钱之后，维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.3.4工程部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言:"我是物业服务中心的维修工，这是我的工作证和您的《工作任务单》。"在住户确认无误后，说:"我可以进来维修了吗"在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.3.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《工作任务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。

4.1.3.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程组向工程组主任说明情况，与工程组主任一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客服备案。

4.1.3.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果("合格" "不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

4.1.3.8维修工作完成后，维修人员应对维修现场进行清洁(换下的配件归业主所有，业主提出的，可以帮其带走)，并收集带好维修工具。请住户试用或检查合格后，在《工作任务单》上签名确认.如业主需要，由维修工将"业主"联交给业主作为缴费依据.

4.1.3.9维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工程组主任确认后将《工作任务单》送客服作为月统计与回访业主的依据。

4.2公共设施设备的报修处理

4.2.1客服助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《客服工作台帐》做好登记，并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》(一式三联)，在5分钟内通知工程组前来领单。

4.2.2客服助理将《工作任务单》(第二联)交给工程维修部。

4.2.3工程组主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《工作任务单》上注明维修有关事项。

4.2.5《维修人员将工作任务单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。

5.资料保存:《客服工作台帐》《工作任务单》由客服负责保存，保存期2年;《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存，保存期3年。

6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。

7.相关记录

7.1《客服工作台帐》

7.2《工作任务单》