物业管理评审控制工作程序（总经理办公室）（优选10篇）

物业管理评审控制工作程序（总经理办公室）

物业管理评审控制程序(总经理办公室)

1、目的和范围

总经理按计划对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。通过定期的评审评价质量管理体系变更的需要，并适合于实现物业的质量方针和质量目标的要求。

2、引用文件

fshtl-0301物业文件控制程序

fshtl-0302物业记录控制程序

fshtl-0321物业客户满意度测量控制程序

fshtl-0322物业内部质量体系审核控制制度

fshtl-0325物业改进控制程序

3、职责

3.1总经理负责主持管理评审，作出评审结论和决策措施，并对质量管理体系的适应性和持续有效性负责。

3.2总经理办公室主任负责管理评审的计划落实、组织协调，并向总经理报告质量管理体系的运行情况。

3.3总经理办公室负责管理评审的准备工作和组织实施，收集并提供管理评审所需资料，以及评审后问题的分解、检查和报告工作。

3.4与质量体系评审相关的职能部门负责人参加评审，准备并提供本部门的评审所需的资料，落实评审中提出需要采取的纠正与预防措施的制订和实施。

4、工作程序

4.1评审时间、形式、依据

4.1管理评审每年至少进行一次，一般选择在本年度质量目标检查总结之后，下年度新的质量目标颁布之前进行，一般为每年十一月中旬。可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。当内外部环境情况变化时，应及时进行管理评审。

4.2总经理办公室须在评审前一个月编制《管理评审计划》，特殊情况如，遇重大或紧急情况可根据需要即时安排评审;《计划》需交总经理批准。

4.3管理评审一般以会议形式进行评审。

4.4开展管理评审活动的要求:

a.确保质量管理体系持续的适宜性。由于物业所处的环境不断地变化，要求物业根据行业、法律法规要求、业主及市场要求适时调整质量管理体系过程，以保持其持续的适宜性;

b.确保质量管理体系持续的充分性。在物业质量体系运行中，对服务实现过程或体系现状的测量分析、新目标的建立、新方法的提出或新过程的识别，使原有质量管理体系存在不充分的情况，通过管理评审来调整相互关联的过程，以达到体系的持续的充分性;

c确保质量管理体系持续的有效性。有效性是物业实现质量方针、目标的程度的度量。必须把业主的满意度、服务的业绩、物业整体服务素质与行业法规的符合性等与质量目标对比，找差距，不断改进，以确保体系的持续的有效性;

d.上述三种情况都有可能导致体系的变更，物业需适时地调整过程和质量目标，以达到体系的持续的适宜性、充分性和有效性。

4.5管理评审计划或评审要求(包括评审时间、评审目的、评审范围及评审重点、参加评审的部门/人员、评审依据和评审内容)，应由总经理办公室提前通知参加管理评审的部门负责人。

4.6管理评审的依据是物业质量方针、目标的实现情况以及市场和顾客需求的变化状况。

4.7当出现下列情况之一时，可增加管理评审频次。

a.物业组织机构、服务内容、资源配置发生重大变化时;

b.当法律法规、行业标准规范及业主要求有变化时;

c.市场需求发生重大变化时;

d.即将进行第二、三方审核，或法律法规规定的审核时;

e.质量审核中发现严重不合格时。

4.2管理评审的输入和输出

4.2.1管理评审的输入包括物业当前的业绩和需要改进方面。如:

a.审核结果。通过内、外审核的结论及所采取的纠正措施实施的效果，评价质量管理体系的适宜性、有效性以及企业结构、职责分工、程序和资源配置的合理性、充分性;

b.业主的反馈信息。根据市场信息、业主反馈的信息、服务情况的信息以及与业主沟通的结果，评价业主对本物业服务的满意程度;

c.过程的业绩和服务的符合性。通过对服务过程的确认、控制的效果以及产品实际质量状况与质量要求的符合性的审核，评价质量管理体系运行的有效性;

d.预防和纠正措施的情况。对预防和纠正措施实施的结果进行评审、确认，以便修改相关文件，保持措施的后续有效性;

e.以往管理评审的跟踪措施情况。检查评审上次管理评审结果所采取的纠正措施的跟踪验证结果的有效性、及时性和正确性，以确保质量管理体系运行的有效性;

f.可能影响质量管理体系的变化。根据市场策略、技术进步相关法律法规和社会要求等外部环境的变化以及物业内部的变化(如体系的重大变更，财务状况变化等因素)，评价体系进行变更和完善的必要性;

g.评价持续改进项目实施的有效性，并提出新的改进目标和项目;

h.根据物业经营状况的相关数据的趋势、分析和应用情况及效果，以确定体系的适宜性、充分性、有效性和需要改进的顺序和项目;

i.改进的建议。

4.2.2评审的输出

a.质量管理体系及其过程有效性的改进。在评审结论中应有关于体系及过程改进的要求、顺序、项目等内容(如业主满意、过程改进、硬件设施设备环境等);

b.与服务要求有关的改进。在服务的改进方面，包括服务质量特性、满足市场需求的能力等。优先考虑业主的要求以及服务实现中的薄弱环节;

c.确定和提供资源的措施。根据内外部环境的变化，确定资源需求，尤其对关键设备、关键工序、特殊过程、测量设备、人员等方面的需求，予以确认和配置，以适应体系运行的需要。

4.3管理评审的实施办法

4.1总经理办公室向有关部门提出评审所需的资料清单。包括:

a.内外部质量管理体系审核报告及不符合项实施纠正措施的有关材料;

b.本年度或某阶段质量目标完成情况的材料;

c.物业服务质量、服务水平的分析材料;

d.业主满意度调查信息和服务情况的汇总材料;

e.其他有关服务与体系运行的情况资料、纠正和预防措施的有关资料;

f.物业管理方面的数据的趋势分析、应用效果以及持续改进的相关数据、报表、材料等。

4.2总经理办公室将《管理评审通知单》和批准的《评审计划》下发各参加评审的部门，同时要求各参加部门作好会议的准备工作，包括对本部门薄弱环节的分析、产生原因及改进的设想。

4.3召开评审会议:

a.总经理主持

会议，各部门经理参加会议;

b.指定评审重点部门作主要发言;

c.参加会议人员进行充分讨论。

4.4评审报告

4.4.1根据总经理对管理评审中相关问题的决定，总经理办公室形成文件，经总经理审核、批准后，下发实施。

评审报告的内容一般包括:评审时间;评审组成员姓名、部门、职务;评审简要过程及结论;不符合项的具体说明及改进建议。

4.4.2对管理评审出现的不符合项，由总经理确定责任部门，总经理办公室进行分解，下发各部门制订纠正措施，予以实施。

4.4.3管理评审报告分发范围:总经理、总经理办公室、相关部门。

4.5纠正措施的跟踪验证

4.5.1各相关部门收到评审报告后，应立即分析原因，制订纠正措施，并报告总经理办公室审核，总经理批准，然后组织实施。

4.5.2总经理办公室对实施情况跟踪检查，验证实施的有效性，并报总经理。

4.6管理评审计划、记录、报告等相关资料应由总经理办公室按照《文件控制程序》归档备查。

4.7管理评审结果引起文件更改时，按fshtl-0301《文件控制程序》执行。

5、记录

管理评审计划(见总办手册7.13)管理评审通知单(见总办手册7.14)

物业管理评审控制工作程序（总经理办公室）：某某物业管理评审控制工作程序

某物业管理评审控制程序

1 目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

2 适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3 职责

3.1 总经理批准管理评审计划和管理评审报告，主持管理评审活动。

3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编制相应的管理评审计划和报告，检查整改的落实情况并加以协调、评价。

3.3各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。

4 工作程序

4.1管理评审计划

4.1.1每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。

4.1.2管理者代表于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》，报总经理审批。评审计划主要内容包括:

a)评审时间;

b)评审目的;

c)评审内容;

d)参加评审部门(人员);

4.1.3当出现下列情况之一时，评审内容可增加管理评审频次。

a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时;

b)发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时;

c)法律、法规、标准及其他要求有变化时;

d)市场需求发生重大变化时;

e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;

f)质量审核中发现严重不合格时。

4.2管理评审输入

管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:

a)审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核的结果;

b)业主和住户的反馈，包括满意程度的测量结果及与业主和住户沟通的结果等;

c)过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务测量和监控的结果;

d)改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果;

e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化等。

f)质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。

4.3评审准备

4.3.1预定评审前十天，管理者代表向总经理汇报现阶段质量管理体系运行情况，并提交本次评审计划，由总经理审批。

4.3.2管理者代表根据评审输入的要求，组织各部门收集管理评审的资料，编制《管理评审输入资料》，交由总经理确认。

4.3.3管理者代表将评审会议的时间、地点、参加人员、评审输入内容以《管理评审通知单》的形式发给参加评审的人员。

4.4 管理评审会议

a)总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间;

b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。

4.5管理评审输出

4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:

a)质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

b)与业主和住户要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;

c)资源需求等。

4.5.2 会议结束后，由管理者代表根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经总经理审批，并发至相关部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。

4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证

管理者代表根据《纠正和预防措施控制程序》的规定，对改进，纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

4.7 如果评审结果引起文件更改，应执行《文件控制程序》。

4.8 管理评审产生的相关的质量记录应由总经理按《记录控制程序》保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料及管理评审报告等。

5 相关文件

5.1 《内部审核控制程序》

5.2 《纠正和预防措施控制程序》

5.3 《文件控制程序》

5.4 《记录控制程序》

6.相关记录 qr-003-01

qr-003-02

qr-003-03

物业管理评审控制工作程序（总经理办公室）：某物业管理公司会计工作守则

物业管理公司会计工作守则

1.按照国家会计制度的规定记帐、算帐、报帐，做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚。按时报出有关各种报表，内容完整、及时、准确。

2.按照经济核算原则，定期分析财务计划，预算执行情况，考核资金使用结果，做到合理利用资金。

3.对于会计资料及有关附属资料要保存完整，不得遗失、损毁。

4.对客户提出的各种问题及时解答、合理解释，严禁推诿、拖延、造成不良后果，不得向客户漏露其它客户的各种情况。

5.对重大、疑难问题及早上报部门领导，做好跟进工作，直到问题得以解决。

6.负责完成公司的各项上缴任务，遵守一切财务规章制度，把好财务关。

7.保证工作质量，及时向公司领导提供准确数据。

8.遵守会计保密制度。

物业管理评审控制工作程序（总经理办公室）：员工培训-物业管理日常工作

员工培训:物业管理与日常工作

主题:物业管理与日常工作

时间:60分钟

目的:

1、认识物业管理工作的简单含义。

2、正确把握日常管理工作与物业管理专业知识的融合。

3、了解物业管理常识知识。

科目:

1、物业管理常识

2、**湾销售中心样板房管理规定

内容:

*物业的含义

"物业"一词由英语estate或propert引译而来，其含义为财产、资产、拥有物、房地产等。由此可见，由英语引译而来的物业是一个含义很广的概念。从物业管理角度来看，物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。其中"各类房屋"的表现形态既可以是建筑楼(屋)群，也可以是单体建筑物，还可以是其他形态的建筑物，比如俱乐部、运动场所等等。

*物业管理的含义

1、所谓物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

2、物业管理企业，通常被称作物业管理公司。业主，即是物业产权人，物业所有人，指房屋所有权和土地使用权人。在这里，业主可以是个人，也可以是集体、国家。物业管理的对象是物业，物业管理的服务对象是人。

*客服人员现场检查应注意的细节;(客服中心应知应会:p6页第3段)

(1)园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象;

(2)现场环境卫生;上岗人员着装、服务用语及岗位执行等;

(3)现场操作人员的工作流程、操作规范;

(4)施工现场的环境、标识、安全情况等;

(5)园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。

*物业管理费的构成:(客服中心应知应会:p6页第4段)

物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。

物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分:

1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

3、物业管理区域清洁卫生费用;

4、物业管理区域绿化养护费用;

5、物业管理区域秩序维护费用;

6、办公费用;

7、物业管理企业固定资产折旧;

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

9、经业主同意的其它费用;

物业管理评审控制工作程序（总经理办公室）：物业管理公司筹建成立工作程序

筹建物业管理公司主要要从以下几方面考虑

一、物业管理公司的资质要求:

为了加强和促进物业管理工作的健康发展，保证物业管理公司组建质量，根据《公司法》的要求，全国各地城市地方人民政府颁布了物业管理公司经营资质审查的规定。如上海的《上海市物业管理企业资质等级管理暂行办法》中将物业管理企业资质等级划分为三级

1.一级物业管理企业资质必备条件:

(1)管理物业规模一般在50万平米以上，或者管理涉及物业在20万平米以上;

(2)管理物业类型三种以上或管理涉外物业两种以上，物业类型是指多层、高层住宅、公寓、别墅、商住楼、办公楼、商场、厂房等以及其他特种房屋(下同);

(3)管理物业必须有两个以上为优秀小区或者大厦，且管理达标面在50%以上;

(4)企业经理或者常务副经理必须从事物业管理工作3年以上;

(5)具有经济类、工程类中级职称管理人员10人以上;

(6)企业经营年限必须在3年以上;

(7)企业注册资本50万元以上(含50万元)

2.三级物业管理企业资质必备条件:

(1)管理物业规模一般在3万一20万平米，或者管理涉外物业1万~5万平米;

(2)有中级专业技术职称管理人员3人以上;

(3)企业注册资本10万元以上(含10万元);

3.处于以上两种类型之间的为二级资质的物业管理企业。

对于物业管理公司在管理物业规模3万平米以下或涉外物业规模l万平米以下的暂不定级。

物业管理公司申报经营资质审批时所要提供的资料

1、内资企业(全民、集体、股份制、股份合作制)

(1)物业管理公司资质申请报告;

(2)设立物业管理公司的可行性报告和上级主管单位的批准文件;

(3)管理章程;

(4)公司法定代表人任命或聘任书;

(5)验资证明;

(6)经营场所证明;

(7)拥有或委托管理物业证明(委托管理协议书);

(8)具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件;

(9)其他有关资料。

2.外商投资企业(含中外合资、中外合作、外商独资)

除需要提供内资企业申报审批所需的有关资料外，还需要提供合资或合作项目议定书、合同等文件的副本及中方投资审批机关的标准文件。 3.私营企业

(1)业主身份证明(复印证);

(2)业主的工作简历;

(3)申请资质审批的报告;

(4)管理章程;

(7)拥有或委托管理物业的证明;

(8)雇员的名册;

(9)专业技术人员的资格证书;

(10)其他有关资料。

二、物业管理公司资质审批程序

国家房产行政管理体系――各地区房产管理局收到物业管理公司经营资质报告及申 报资料齐全后，在一定时间内(通常规定为两个星期内)审核完毕，符合经营资质条件的， 核发批准文件，其他必须按有关规定向工商行政管理机构办理注册登记，在手续办完后才 能对外营业。

三、物业管理公司设立和工商登记

(一)组织机构设立 物业管理公司组织机构设置依照《公司法》可以成立“有限责任公司”、“股份合作公 司”两种。

(二)工商登记 根据《公司法》有关规定，物业管理公司登记的主管机关是工商行政管理机关。由于 物业管理是一个新兴行业，在注册登记中会遇到一些问题，为了今后更好的开展工作，有必要搞清楚。

1.物业管理公司的经营宗旨 物业管

理公司的经营宗旨应含有以下几个方面:

(1)物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂、完整的系统工程。因此物业管理公司应积极参与社会分工，实现房地产开发、经营良性循环，促进我国住房制度改革 的深化。

(2)对所管理的房产及各类附属设施进行科学的管理与养护，使其物业保值、增值， 延长其使用寿命，最大限度地实现社会财富的节约。 (3)物业管理的对象是物业，服务对象是人。所以应以业主(使用人)为对象，开展各 类经营业务，寓经营与管理十服务之中，提供全方位的方便服务。

(4)发挥物业的最大使用功能，为业主(使用人)创造整洁、文明、安全、舒适的生活和 工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一。

(5)履行社会管理义务，积极开展两个文明建设，致力于全社会的文明和进步。

2.经营范围 根据物业管理的行业特点和经营宗旨要求，物业管理公司的经营范围有:

(1)管理方面: 楼宇(多层、高层)管理; 房屋的修缮管理; 设备的维修、保养管理; 车辆运行及看护管理; 治安管理; 清洁环卫管理; 绿化管理; 消防管理; 物业保险管理等。

物业管理评审控制工作程序（总经理办公室）：z建设厅机关大院物业

某建设厅机关大院物业管理工作计划

(一)、工作计划

(1)管理人员每周例会一次，研究分析一周工作情况，特别是分析所存在的问题，研究解决措施，安排本周主要工作。

(2)日常工作要按业主的托管要求，提供有序的规范化的服务。在服务中贯彻iso9001:2000国际质量体系要求，始终坚持以业主满意度为中心，不断提高服务质量，广泛征求意见，持续改进服务水平，树立企业的市场信誉度和业主满意度，塑造出我们园中物业良好的公司企业形象。

(3)每6个月与业主委员会就物业管理进行沟通不少于1次。接受业主的建议，把**省建设厅机关大院搞的更加美好。

(4)在6.1儿童节和9.9重阳节开展各种活动，搞好小区的精神文明建设;在小区内组织各种经常性的健康娱乐活动。

(二)具体措施

日常管理事务:

(1)接受业主服务要求，及时率达到98%;服务满意率达到98%。

(2)服务时间按照相关规定要求，每天12小时服务。

(3)针对管理处的基础工作，进行周计划安排，服务，检查的形式。

(4)对小区的精神文明建设采取定期组织各种文明活动的措施，安排小区内老年人的娱乐活动。

(5)关于收取物业管理费用，采取定点收取，或者上门服务等多种形式。

(6)采取各种有效措施，优化**省建设厅机关大院的设施设备的效用。

(7)定期或不定期与业主委员会/业主沟通，尊重业主委员会的意见，努力寻求改进。

(8)对小区的房屋及附属设施进行例行巡检，营造园区的温馨、安全、文明的环境。

(9)接受业主的建议和投诉，并作出整改意见。

公共区域保洁服务:

(1)目的 :日常保洁、定期保洁，保持整个小区的整洁美观。

(2)适用范围 :小区内的公共区域。

(3)职责 :保洁员按服务标准操作实施，并组织逐级监督检查。

(4)工作程序: 参照专业服务运作实务的相关内容。

①公共道路区域:地面保持清洁、光亮，无污迹、无水迹、无脚印;走道四角及踢脚板保持干净，无垃圾;

②楼道:安全扶梯台阶保持清洁，无污物、无垃圾;扶杆上保持光亮，无积灰;楼面垃圾间内垃圾放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上，四周无散积垃圾，无异味;墙面及走道设施、门框、通风口、灯管保持干净、无积灰;

③绿化带:保持植物根部无垃圾、大片落叶;

④地下车库:保持地下车库道路畅通，无堆积垃圾及物品;保持地面无灰尘、无垃圾;保持地下车库空气流畅，无异味、无毒味，定期喷洒药水。

⑤垃圾做到日产日清

工程维修服务:

(1)严格按照相关的法律法规和公司质量体系要求进行工程维修服务。

(2)延长值班时间，实行12小时值班制，以解决业主的需求。

(3)对公共区域设施设备严格执行例行检查制度。

(4)对业主的特约服务要求，半小时快速响应。

保安服务:

(1)门卫值勤服务

a. 每天按时开启和关闭服务大门。

b. 值勤时站立姿势规范。

c. 对问询人员询问的问题，要准确回答所提问题。

d. 外来车辆来访，必须登记。

e. 无关车辆一律谢绝进出或停放。

f. 在值勤中发现顾客有困难要及时提供帮助，对有生理残疾的顾客要主动提供帮助。

(2)安全巡视服务

a.在每天巡视中要仔细检查各类设施和门窗等安全设施，发现故障或设备运行异常要及时报告相关人员或负责人。

b.定期检查消防设施和消防器材是否过期。检查是否缺少消防器材。

c. 对巡查中发现的可疑情况和可疑人员要进行情况追踪和汇报。

d. 每天对巡查情况要进行记录。

(3)园区安全监控

a.24小时对园区进行监控设备监控。

b.发现可疑情况，立即报告。

(4)车辆管理

a.每2小时作一次巡逻，保证停车场内有序;

b.按照科学规范在园区地面划分临时停车车位;

c.制定科学制度，保证园区内车辆管理有序;

d.严格划分机动车和非机动车的停放地点。

(5)应急服务

应急服务管理有五方面:①水浸事故应急服务;②治安事故应急服务;③停水、停电事故应急服务;④火警事故应急服务;⑤其它安全事故应急服务。上述五个方面应急服务预案参照专业服务运作实务的应急服务服务内容具体制订。无论出现哪一种紧急情况，物业管理均为紧急或危急状态，应该采取应急服务内容管理措施。办公楼应急服务应该有一套完善、快捷、高效的服务管理机制，做到发生情况即时运行，快速见效。

结合小区物业情况制订出《水浸事故应急预案》、《治安事故应急预案》、《停水停电应急预案》、《火警事故应急预案》，配备必要的物资，指定专人负责，做到防患于未然，随时投入应急服务。超越物业管理职能的(如治安处警、火警状态严重等)应立即与相关主管联系，不得擅作主张。

绿化保养服务:

(1)采取措施使绿化植物布局合理。

(2)认真护理使花卉长势良好，无枯黄叶。色彩搭配协调

(3)花坛内干净，无杂草。

(4)注意养护管理，每周养护二次。

(5)草坪按时修剪达到2级要求。

(6)制定相关制度，以保证绿化植物不受侵犯。

物业管理评审控制工作程序（总经理办公室）：新城物业管理方式及工作计划

新城国际物业管理方式及工作计划

一、管理方式

为使【**新城国际】物业管理工作的顺利开展，浙江绿城物业管理有限公司将从公司派出优秀的物业管理人员组建【**新城国际】物业管理处。

运用cs系统(顾客满意战略)，建立富有亲和力的管理和服务模式。

按照iso9001质量体系管理标准，制定各项管理制度。

运用ci系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。

按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务。

在接到中标通知书三十日内，与招标单位签订【**新城国际】物业管理服务合同。

物业交付前三个月，正式组建管理处，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。

根据物业交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对园区设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。

我司将利用交付前一个月的时间对园区进行彻底清洁开荒。

针对园区实际情况，结合公司管理的要求，编制切实可行的管理方案。

实施日常管理。

二、工作流程

管理处与外部总体关系图

管理处提供服务的流程

业主报修、维修、回访流程

建立客户报修热线，实行一站式服务，业主可通过对讲系统、电话或向任何一位物业管理工作人员，对房屋、水电等质量问题进行报修，物业维修人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。

三、工作计划

前期介入工作计划

序号项目工作内容计划时间

1签定物业管理服务合同a、签定物业管理服务合同。

b、与开发商进行协商，确认物业管理用房、经营管理用房。中标后30天内

2参与规划、设计与建设a、收集整理各类图纸资料，熟悉【**新城国际】情况。

b、加强与发展商、施工单位等部门联系，参加工程例会，了解工程进度。

c、就物业管理方面，对【**新城国际】当时阶段提出专业建议。

d、参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。

e、设备保险建议。中标后进驻到物业交付前三个月

3在建物业前期介入工作a、全面介入在建物业的施工。

b、向项目部提出合理化建议。

c、参与隐蔽过程验收、机电设备调试。

d、分专业工种全面熟悉物业。中标后至物业交接前

4组建机构a、人员招聘。

b、人员培训考核。

c、人员上岗及试运行。物业交付使用前三个月

5办公后勤a、管理用房办公用品配置。

b、安排员工用房。

c、物资配备。物业交付使用前三个月

6制定与完善各管理规章制度a、严格按照iso9001质量管理体系标准，制定符合【**新城国际】管理处的各项操作规范。

b、结合【**新城国际】实际情况，对各项操作规范进行调整完善。物业交付使用前三个月

7销售配合a、配合开发商进行有关问卷调查及回馈意见收集工作。

b、协助【**新城国际】商场的宣传推广。物业销售全过程

8物业验收

与接管a、依据接管验收标准，逐项严格进行审查。

b、对不合格项目，备案并督促责任部门整改。

c、进行复验。

d、继续整改。

e、符合接管标准后办理书面移交手续。

f、制作【**新城国际】的"备忘录"。物业交付使用前一个月

入伙阶段工作计划

1入伙实施a、与环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行等有关政府部门取得联系，开展有关工作。

b、各项入伙资料文本的准备。

c、明确入伙流程及各岗位职责。

d、与开发商共同策划举行入伙仪，入伙现场的准备。

e、入伙手续办理。物业交付使用前后三个月

2初次业主意见调查a、以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主交流。

b、针对业主合理意见，进行纠正措施。

c、回访与回馈意见收集。物业及交付使用三个月内

3二次装修管理a、宣传精装修优点，说服业主减少二次装修

b、装修方案审批，宣传装修规定。

c、装修手续办理及装修服务。

d、装修施工工程监控。

e、装修工程验收。物业交付使用起

4档案建立与管理a、收集业主资料归档。

b、各类图纸资料的装订归档。

c、建档与运用。物业交付使用起

5配合销售a、以出色的物业管理协助推动销售;及时将顾客信息反馈给销售部。

b、协助销售部、工程部做售后服务工作。物业交付使用起

日常管理阶段工作计划 管理期主要规划项目备注

第一年a、全面导入iso9001质量保证体系，修订和完善符合【**新城国际】特点的各项管理规章制度及操作规范。

b、开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规。

c、全面导入ci识别系统。

d、建立电脑网络系统，建立物业管理信息平台工作，实现办公自动化。

e、员工系统培训开展。

f、开展多种经营业务，有偿、无偿服务。

g、按照年度社区活动计划，开展适合【**新城国际】特点的社区活动。

h、根据实际情况进行业委会成立的准备工作。

i、管理水平达到市优标准，在达到评比资格的前提下，申报"杭州市物业管理优秀示范小区、大厦"。

j、开展多渠道与业主的沟通，了解需求，调整工作，在能力具备情况下满足业主需求。

第二年a、根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展各项增收节支工作。

b、开展各项便民服务活动。

c、争创"杭州市物业管理优秀示范小区、大厦"，并获得称号。

d、管理水平达

到"全国物业管理优秀示范小区、大厦"的标准，并在达到评比资格的前提下，申报。

e、中修计划制定。

f、个性化服务的提供和推广。

创优阶段工作计划

时间工作性质工作内容

20**年9月至20--年2月创优达标准备阶段组建创优领导小组，设组长一名，成员若干名;为确保创优活动有组织有计划地开展，建立创优领导小组例会制度，每月召开一次工作例会，总结上一时期的工作，对发现的问题及时确定解决方案，安排本期工作，检查计划落实情况。

开展宣传动员工作，为保证创优工作的顺利开展，在创优过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创优工作中去，齐心协力完成创优活动。

20--年3月至20//年3月创优达标实施阶段依照市达标创优标准进行自我初评，通过自我初评寻找差距，并就相关问题的解决落实到人，即时进行整改。

将问题进行整改，根据市达标标准，结合iso9001质量保证体系的相关程序文件及工作规程，对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性，最终达到所制订的目标。

20//年4月至6月迎检

阶段根据市创优达标的评分标准，组织创优领导小组成员对小区的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。

20//年7月至20//年9月创市优

阶段总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。

根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准的不足之处加以整改，在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平，力争在达到市(省)优小区标准。

20//年10月至____年9月创国优

阶段总结创市(省)优的经验，发扬成绩，改进不足。

物业管理评审控制工作程序（总经理办公室）：物业管理手册－基础设施设备和工作环境控制程序

1、目的

提供和维护为实现服务的符合性所需的基础设施设备及工作环境。

2、适用范围

适用于为实现服务的符合性所需的基础设施设备和工作环境的管理。

3、职责

3.1工程部、物业服务中心负责对实现服务符合性所需的基础设施设备进行控制。

3.2各部门在本部门业务范围内对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。

4、程序

4.1基础设施设备的确定

为实现服务符合性活动所需的基础设施设备包括:工作场所(办公场所、健身娱乐场所、配电房、设备机房等)、服务设施(软硬件及管理网络、通讯设施、运输设施、水电气供应、道路及排污管线等)、支持性设备和工具(如维修用的设备和工具等)。

4.2基础设施设备的验收

4.2.1物业验收小组对项目交接设施设备及相关技术资料进行验收，并作好验收记录。

4.2.2工程部负责组织使用部门对采购的设施设备进行安装调试，确认满足要求后，填写《设施设备及资料交接清单》，并作好备存。

4.2.3工程部负责对公司大中型维修工程进行监管并负责及时组织验收，验收合格后填写《验收鉴定评卷》存档。

4.2.4交接验收不合格的设施设备，验收小组与开发商协调处理;采购设施设备或公司大中型维修工程验收不合格，管理部、工程部与供方协商解决，并在《设施设备及资料交接清单》上记录处理结果。

4.3设施设备的登记建帐

服务中心负责制定设施标示卡，规定设施责任人，工程部负责配合建立《设施设备管理台帐》。

4.4设施设备的使用、保养和维修

4.4.1根据需要，相关操作人员应由人力资源部组织培训、考核合格后方可上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗。

4.4.2工程部制定《设施设备日常保养项目表》，规定保养项目、频次。物业服务中心根据要求执行，并在每季度第一个月报工程部，工程部将《设施设备日常保养项目表》整理入档并作为年度检修计划的依据。

4.4.3工程部每年12月底之前制定下年度的《设施设备年度检验、检测计划》发至各部门，

在计划日期7日前通过办公平台通知检测单位和受检单位进行检验、检测，并将结果登记在《设施设备管理台帐》上。

4.4.4日常运行中发现的故障由物业服务中心进行维修，并填写《设施设备检修单》;无法排除的故障，工程部协助处理。

4.4.5现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养。

4.4.6对工作环境的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。

4.5设施设备的报废

4.5.1对无法修复或无使用价值的设施，由使用部门填写《设施设备报废单》报工程部、管理部审核，经总经理批准后报废。

4.6工作环境

公司各部门根据各自的业务范围，确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中的人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括:

4.6.1配置适用的办公用房。

4.6.2配置必要的空调、消防器材保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全。

4.6.3工程部对供水、电、暖设施进行控制，确保员工服务符合劳动法规的要求。

4.6.4为业主提供清洁、优美的生活环境。

5、相关文件

5.1《采购控制程序》

6、相关记录

6.1《设施设备及资料交接清单》jw/jl-6.3-001

6.2《设施设备检修单》jw/jl-6.3-002

6.3《设施设备报废单》jw/jl-6.3-003

6.4《设施设备日常保养项目表》jw/jl-6.3-004

6.5《设施设备年度检验、检测计划》 jw/jl-6.3-005

6.6《设施设备管理台帐》 jw/jl-6.3-006

6.7《送检任务单》 jw/jl-6.3-007

6.8《验收鉴定评卷》jw/jl-6.3-008

6.9《公共设施日常保养记录表》jw/jl-6.3-009

6.10《公共设施日常巡查记录表》jw/jl-6.3-010

6.11《高低压配电设备运行记录表》jw/jl-6.3-011

6.12《供水设备运行记录表》jw/jl-6.3-012

6.13《溴化锂机组中央空调运行记录》jw/jl-6.3-013

物业管理评审控制工作程序（总经理办公室）：x城小区物业

新城小区物业管理工作计划

物业管理公司将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、项目接管工作计划;并依据开发商制订的远景开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标计划。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。

一、前期介入工作计划

序号工作计划计划要点实施时间备注

1签定物业管理合同

商定物业促销协助计划与地产商定

管理服务费、停车费、会所协商

签定物业管理合同

2成立物业公司协商确定管理处办公场所签订合同后十日内

二次装修管理处办公场所

办理管理处有关运作手续

人员配置、培训

管理处办公设备配置

3前期介入

收集各类工程资料20*1.5.1至20*2.3.20

实施促销协助计划

熟悉各类设施、设备

4导入长城物业管理公司模式

导入is09002(2000版)20*2.3.l至20*2.9.1

导入公司各项规章制度

导入公司物业管理理念

5物业接管准备验收物业软硬件20*2.3.20至20*2.4.20

移交资料 问题备忘

二、入伙接管工作计划

1入伙准备及实施

准备、完善入伙所需资料和设备20*2.3.1至20*2.4.28

入伙仪式策划及举行

办理入伙手续

2二次装修的管理建立二次装修程序及档案20*2.4.20至20*2.9.30

模拟二次装修动态表

进行有效监督

3首次征求业主意见

征求大厦合理化建议20*2.10.20至20*2.10.30

(集中在装修期间)

上门调查和回访

分析调查结果，提出改进方案

4建立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档及标识20*2.4.20至20*2.7.1

制作各类设备、设施标识

制作各类路牌等公共标识系统

制作办公室标识系统

三、正常居住期工作计划

管理策划内容描述备注

完善体系定期内部评审iso9002(2000版)质量管理体系:

完善管理处信息局域网，修订会所运营管理办法:

完善各类壁挂文件，ⅴi系统。物业招租程序:

完善三表联抄系统及业主自助查阅系统;

建立完善的分包方工作绩效考评体系;

展开业主委员会的筹备工作。

服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训;

定期上门回访及开展tcs调查:

全面开展**新城海岸的文化活动建设(一年不少于10次):

开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南:

助开发商做好楼盘的销售工作。

会所策划经营定期开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容见小区会所管理

加强对分包项目的监管

管理达标-年内达到深圳市、广东省优秀物业管理示范小区标准

二年内达到全图优秀物业管理示范小区标准

智能小区保证大厦三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运行

实现宽带网络社区

物业管理评审控制工作程序（总经理办公室）：物业管理招标一般工作程序

1.成立招标机构:

招标人在招标之前要成立物业管理项目招标机构。招标机构可聘请有关部门人员和物业管理专家组成。 主要任务是:负责招标的整个活动;编制招标文件;组织开标、评标、决标和商务谈判;与中标企业签订物业服务合同

2.编制招标文件:

招标文件包括《招标公告》或《招标邀请书》、《招标书》、《投标单》、《投标企业资格审查表》、《投标须知》、《招标章程》、《招标项目说明书》、《物业服务合同》等。

3.发布招标消息:

招标单位可以根椐招标方式的不同，采用不同的途径发布招标消息，如召开招标新闻发布会、公布招标公告(广告)或函寄招标邀请书等。采取公开招标方式的，应当在公共媒体上公布招标公告。

4.招标单位的资格预审:

公开招标的招标人，可以根椐招标文件的规定对投标申请人进行资格预审，但招标人应当在招标公告或者投标邀请书中载明资格预审条件和获取资格预审文件的方法。在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于3家资格预审合格的招标申请人。资格预审的主要内容通常有:企业营业执照、资质等级证书、质量认证证书、财务状况、社会信誉、人员结构、技术装备、有无投票保证书;管理规模;以住业绩，已承担的项目，主要负责人的经历和企业背景情况等证明材料。经资格预审后，公开始标的招标人应当向资格预审合格的投标人发出资格预审合格通知书，并告知获得招标文件的时间、地点和方法。

5.发售招标文件及有关设计图纸、技术资料等:

招标人应在招标公告规定的时间内，向符合条件的物业管理投标单位发售标书，并根椐实际情况，向他们提供有关设计图纸，技术资料等，以利于投标单位在规定的期限内编制出符合本物业区域管理具体情况的投标书。

6.组织投标单位现场勘察答疑。

投标单位在准备投标文件时，可能会向招标单位提出一些问题，要求招标单位给以澄清或解释。招标单位应根椐具体情况，尽快安排有关工作人员，在指定的时间和地点召开投标前会议，或安排投标单位实地勘察物业现场，由招标单位负责对投标单位提出的问是给予解答或澄清，解答或澄清必须以书面形式发送给所有的招标文件收受人，招标人对发出的招标文件进行必要的澄清或修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前，澄清或修改文件为招标文件的组成部分。

7.接收和收存投标书 。

招标人要按招标文件规定的时间(公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日)、地点接受投标单位的投标文件。经审查，如认为收到的文件各项手续齐全或符合招标文件规定，应向投标人出具标明签收人和签收日期的凭证，并妥善收存投标文件，对于在规定的时间之外送来的投标文件和没有按招标文件中的要求办理的(如没有提交投标保证金)，为无效的投标文件，招标人应该拒收，并原封不动地退回投标单位。

8.组织开标。

招标人应按招标文件中明确规定的时间和地点组织开标，开标时间由招标人主持，邀请所有投标人参加，招标人在招标文件中要求提交投标文件的截止时间前收到的所有投标文件都应在检查密封后当众给予拆封，并宣读投标人名称、投标价格和投标文件的其他主要内容，整个过程也可由招标人委托的公正机构进行检查并公正。公开召开的物业管理招标、开标答辩会，邀请业主代表、物业管理主管部门、公证机构参加

9.评价和确定中标单位。

评标由招标人依法组建的评标委员会负责，在保密的情况下进行(除现在答辩部分外)，评标委员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成，成员为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家不得少于成员总数的三分之二。评标委员会应当按照招标文件的评标标准和方法，对投标文件进行评审和比较，并根椐标书评分、现场答辩等情况进行综合评分，同时对评标结果签字确认。完成评标后，应当向招标人提出书面评标报告，阐明评标委员会对各投标文件的评审和比较意见，并按照招标文件规定的评标标准和评标方，推荐不超过3名有排序的合格中标候选人，在评标过程中也可召开现场答辩会，但应当事先在招标文件中说明，并注明所占的评分比重。

招标人按照中标候选人的排序确定中标人，当确定中标的中标者放弃中标或因不可抗力提出不能履行合同的，招标人可以依序确定中标候选人为中标人。

10发出中标或未中标通知书。

招标人应在投标有效截止时限(投标有效期在招标文件中载明)30日前确定中标人，发出中标通知书，同时也应将中标结果通知所有投标人，并应

返还其投标书及投标保证书。

11.与中标单位签订物业服务合同。

招标方在通知投标单位中标时，应同时邀请中标单位在一定的期限内与招标方签度物业服务合同。如果中标单位在期限内拒不签约，则招标单位有权没收该物业管理企业的投标保证金。招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿。

12.招标结束。