| 制定目的 | 公司要转iso9001新标准，物业面积变大、架构刚调整，得看看各部门到底有没有按新体系干活，顺便帮新人学明白。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有部门，重点查服务标准、文件执行、不合格项整改这些事。 | ||
| 职责分工 | 行政部牵头定计划，内审员分组去查，各部门负责人配合整改，行政部盯着别糊弄。 | ||
| 禁止行为 | 不准只补救不分析原因，不准忽略预防措施，不准对文件一知半解就乱签字，不准应付检查。 | ||
| 检查与监督 | 内审员现场查，行政部一周内汇总问题，责任部门15天内交整改报告，没按时交的要重审，改不到位再开不合格单。 | ||
编写:** 批准:**
一、引言
本次内审是公司iso9002-1994向iso9001-2000转版审核前，组织的第一次内审，随着龙湖花园物业管理公司知名度、美誉度的不断提高，其品牌形象已深入人心，客户对我们的要求愈来愈高，这就要求我们注重服务改进工作标准要愈来愈高。加之物管公司接管的物业面积骤增，组织架构进行了调整。为验证iso9001质量体系在各部门中的运行情况，特安排本次内审，拟达以下目的:
1、全面检查各项工作，发现问题并促进解决。
2、加深新老员工对iso9001质量体系文件的应用与理解。
3、为本转版审核作准备。
| 制定目的 | 公司要按iso9001标准做事，让质量稳稳的，让医院那边放心满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管项目经理部、工长、班组长，管装修施工全过程，材料、工艺、检查都得盯紧。 | ||
| 职责分工 | 项目经理带头扛总责，工长天天跑现场，质检员专盯问题，技术员管交底和样板。 | ||
| 禁止行为 | 不准用没合格证的材料，不准跳过自检互检就干下一道，不准隐蔽工程不签字就盖住，不准图纸没同意就改。 | ||
| 检查与监督 | 开工前全员学文件、交底、看样板；每天碰头会，每周质量会；班组先查，工长再查，质检员最后查；查出问题马上改，改不好不许往下干；月底抽查，季度大查。 | ||
1.公司依据isoo9001:2000 标准要求，建立了文件化的质量体系，以确保公司的质量保证能力满足质量管理和建设单位的要求。
2.公司实行公司→项目经理部→工长三级管理体制。
3.依据公司程序文件要求，确定**市**医院新建门诊楼大堂装修工程项目经理部质量职能。
4.项目经理质量责任制，项目经理对工程质量全面负责。
(1)成立质量领导小组:由项目经理任组长，由各工长，专业质检员、专业技术员组成。质量小组负责专业技术会议，制订、贯彻、落实质检制度。推广新工艺、新技术。每周一次专题质量会议，解决质量存在的问题，提高质量标准。
| 制定目的 | 怕体系跑偏了，想看看管得对不对、够不够、有没有用，让服务稳住不掉线。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 就管公司整个质量管理体系，所有跟服务标准有关的事儿都算在里头。 | ||
| 职责分工 | 总经理拍板开会和报告，管理者代表准备材料、盯整改，各部门交资料、干活改问题。 | ||
| 禁止行为 | 不能拖着不审，不能漏掉关键问题，不能光说不改，不能把业主投诉当没听见。 | ||
| 检查与监督 | 每年至少审一次，提前一个月定计划，开会后一周出报告，整改两周内动手，管理者代表查进度，没做到就重来，记录全留着备查。 | ||
某物业管理评审控制程序
1 目的
按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
2 适用范围
适用于对公司质量管理体系的评审。
3 职责
3.1 总经理批准管理评审计划和管理评审报告，主持管理评审活动。
3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编制相应的管理评审计划和报告，检查整改的落实情况并加以协调、评价。
3.3各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。
4 工作程序
4.1管理评审计划
4.1.1每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。
| 制定目的 | 物业要管好服务质量，避免客户投诉多，让业主住得安心舒服，体系顺了活儿才不乱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 质量管理员和一线保洁保安客服，管服务流程、检查记录、客户反馈这些事。 | ||
| 职责分工 | 质量管理员牵头写文件查问题，各班组组长执行日常动作，物业总经理每月看报告盯整改。 | ||
| 禁止行为 | 不准漏填检查表，不准删客户投诉记录，不准把整改拖过三天，不准对外瞎承诺。 | ||
| 检查与监督 | 每周五下午查现场 翻记录，质量管理员打分，月底发通报，差的班组下周补学两小时，再错扣绩效。 | ||
1、协助物业总经理建立、实施、保持质量体系;
2、定期向物业总经理报告质量管理体系运行情况，组织质量管理体系内部审核，协助物业总经理组织管理评审;
3、协助物业总经理建立良好的内部质量运行机制、确保在整个组织内提高满意顾客要求的意识;
4、负责质量体系有关事宜的对内协调及对外联络;
| 制定目的 | 因为要帮合作方建自己的管理体系，把万科十多年的经验用起来，让服务不乱套，有章可循。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管顾问组和合作方的管理处，管日常服务、计划编制、报告提交、建议跟进这些事。 | ||
| 职责分工 | 顾问组长牵头定计划，顾问组成员干活执行，公司质管部定期查进度，项目经理盯结果。 | ||
| 禁止行为 | 不能擅自改顾问书内容，不能漏交月报和进度表，不能跳过审批就发建议函，不能拖着不填跟踪记录。 | ||
| 检查与监督 | 按计划表做事，质管部每月查一次材料，月底前交齐，缺一次扣绩效分，连续两次约谈组长。 | ||
万科物业管理体系(顾问项目)
(一)企业内部管理及iso9000体系
顾问服务更多的是管理经验的输出，万科物业十余年的管理经验是顾问服务最强有力的支撑平台。多年的管理探索和经验总结，万科物业建立了详细全面的质量管理体系文件，包括质量手册一册和体系文件六册，共计上百万字，对公司业务运作和企业管理的各个方面均制定了相应的规程，确保所有过程得到有效策划、运作和控制。在体系文件的指导下，万科物业逐步完善公司、管理处各管理层次的管理制度，形成了涵盖人力资源、行政管理、财务管理、业务管理等一套科学、有效的规章管理制度体系。
| 制定目的 | 公司要管质量、环境、职业健康安全三块事，怕乱套，想统一标准，让大家做事有依据，不扯皮。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全体员工都要照着做，管建房子全过程的质量、工地周边的环境、工人干活的安全。 | ||
| 职责分工 | 董事长签发定调子，各部门经理带头执行，内审员定期查落实情况，发现问题马上反馈。 | ||
| 禁止行为 | 不准跳过检查直接施工，不准乱倒建筑垃圾，不准让没培训的人上高危岗位，不准改记录糊弄检查。 | ||
| 检查与监督 | 各部门按手册写操作步骤，三个月内完成培训，内审员每季度查一次，漏做的补学补考，两次不改要谈话。 | ||
建筑工程公司一体化管理体系程序文件发布令
公司质量、环境和职业健康安全一体化管理手册，依据gb/t19001-2000idtiso9001:2000《质量管理体系要求》、gb/t24001-1996idtiso14001:1996《环境管理体系规范及使用指南》、gb/t28001-____《职业健康安全管理体系规范》制定。本手册阐述了公司的管理方针，是公司对所有顾客和相关方的承诺，是指导公司实施质量、环境、职业健康安全一体化管理的纲领性文件和行为准则。现予以发布，望全体员工遵照执行。
董事长:
20**年**月**日
| 制定目的 | 物业没人管就容易坏，业主老投诉，服务跟不上大家都不满意，想让房子保值、业主开心、公司也干得顺。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有物业员工，从经理到保安清洁工，管设备维护、卫生绿化、收钱、处理投诉这些事。 | ||
| 职责分工 | 总经理定规矩盯结果，部门主管带人干活，一线员工直接做服务，公司领导定期查有没有做到位。 | ||
| 禁止行为 | 不准推脱业主问题，不准乱收费，不准对业主态度差，不准设备坏了拖着不修，不准弄虚作假写记录。 | ||
| 检查与监督 | 每月检查服务记录和业主反馈，主管抽查现场，月底汇总打分，连续两次不合格要谈话，三次就调岗或培训。 | ||
一、物业管理者及其角色
(一)物业管理者
任何组织或设施的管理都是与管理者密切相关的。一个组织的成功与失败，一套设施的完好与破损，在相当大的程度上取决于管理者的素质及其努力程度。就物业管理而言，即使是在黄金地段上设计优美实用、用料优质高档、配套设施完备、周边景色宜人的房屋，但是若没有一群敬业、乐业、专业的人士为之提供优良的管理与服务，那么这也不能说是一个好的物业。在计划经济时代，人们重建不重管，致使房产使用寿命大大缩短。这固然有体制上的原因，但也与当时没有比较专业的具有物业管理意识和技术的管理者有关。现在，许多人已经意识到专业物业管理人员的重要性。
| 制定目的 | 留下干活的痕迹，让检查的人一看就明白活干没干、干得咋样。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有部门和分包方，管服务过程、体系运行、合作方的各类记录。 | ||
| 职责分工 | 各部门自己收编存档记录，行政部管总表和格式更新，管理者代表抽查现场用的对不对。 | ||
| 禁止行为 | 记录不能超2小时才填，不能乱涂改，涂改不写名字日期就作废，旧表格不撤换不行。 | ||
| 检查与监督 | 每月上旬收齐上月记录，按清单编目存放，部门主管管借阅登记，管理者代表不定期查，查到问题要马上改。 | ||
物业管理公司质量体系文件:质量记录控制程序
1.0目的
证明产品满足规定要求的程度以及质量体系有效运行的证据。
2.0适用范围
适用于服务质量记录、质量体系运行记录以及分承包方的质量记录。
3.0职责
各部门负责标识、收集、编目、归档、存贮、保管、处理本部门的质量记录。
4.0工作程序
4.1证实质量体系有效运行的所有记录都要进行标识、收集、编目、归档、存贮、保管及处理。
4.1.1分供方提供的记录也应纳入管理范围。
4.1.2各部门对接口部门提供的记录也应纳入管理范围。
5.2质量记录的载体可以是书面的，也可以是磁带、磁盘、胶片、照片以及硬拷贝、电子媒体等。
5.3各部门要根据自己的实际情况规定各种记录的最低保存期。
| 制定目的 | 公司发展快，项目多，怕服务乱套，想让大家干活有标准，客户更满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线员工，管清洁、安保、维修这些日常活儿。 | ||
| 职责分工 | 项目经理带头盯，主管天天查，品质部每月飞检，不达标要重做。 | ||
| 禁止行为 | 不准迟到早退，不准推脱业主事，不准收业主东西，不准糊弄检查。 | ||
| 检查与监督 | 新员工入职先培训三天，主管每周抽三户回访，月底打分，连续两次不合格调岗。 | ||
国基物业管理有限公司简介
一、我们的实力
*国基物业成立于____年8月，注册资金300万元，管理面积逾百万平方米，现为国家二级资质物业管理企业，郑州市物业管理协会理事单位，中国物业管理协会会员单位。
*业内率先通过iso9001和iso14001国际质量体系双认证，并建立起了融“末位淘汰制”和“目标责任制”为一体的国基绩效考核模式，全员持证上岗率高达100%。
*管理服务项目涵盖了住宅、高档别墅区、写字(办公)楼、高校后勤、商业地产等物业类型，融全程托管、顾问输出于一体，并正以每年50万平方的速度拓展着自己的管理服务领域。
*先后与深圳国贸、华新国际、三明国际、决策资源等知名企业形成战略联盟，广泛汲取其他企业的先进管理经验，以规范化、科学化、互动化为核心，构造独具国基特色的复合型生态发展系统。
物业程序文件:内部质量审核程序
内部质量审核流程
品质管理部管理者代表总经理审核组长审核员被审核部门
1.目的
有效实施内部质量审核，确保公司质量管理体系的符合性、适宜性和有效性
2.范围
适用于本公司内部质量审核活动
3.职责
部门/岗位工作职责频次/时间
总经理批准年度审核计划/批准内审报告每年的12月
管理者代表审核年度审核计划/审核内审报告
监督内审的实施每年的12月
持续
品质管理部制定年度审核计划
组织内审
验证纠正措施
编制总结分析报告每年的12月
每年2次
到期后一个月内
半年一次
被审核部门制定纠正措施
落实纠正措施内审后3个工作日
纠正期限内
审核员实施审核
验证纠正措施的落实情况
审核组长组织召开内审前准备会
审核纠正措施
编制审核报告内审前3天内
3个工作日
4.方法和过程控制
4.1审核说明
4.1.1审核目的
验证各部门质量管理体系的符合性，指导各部门的质量管理、现场管理和业务管理工作。
4.1.2审核范围
每次内审必须覆盖公司各部门全部质量活动和过程，及gb/t19001-2000/iso9001:2000标准的所有要素。
4.1.3审核依据
gb/t19001-2000/iso9001:2000标准、公司质量管理体系文件、相关政策法规、合同等。
1.0目的
通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质量体系符合性和有效性。
2.0适用范围
适用于公司内部质量体系的审核工作
3.0引用文件
3.1《质量手册》4.17
3.2iso9002标准4.17
4.0职责
4.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，确定任命审核组组长。
4.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的具体实施及与受审核部门关系的协调，编写《内部质量审核报告》。
4.3审核员依审核组长分配的任务完成指定的审核工作。
4.4内审员负责内审工作后的纠正措施的跟踪验证。
5.0工作程序
5.1内部质量审核的频次
5.1.1内部质量审核每半年集中进行一次，如机构变动或发生重大质量事故，管理者代表可根据具体情况决定啬内部质量审核次数。
5.2审核的准备
5.2.1管理者代表负责任命审核组组长，确定审核组成员，内部质量审核员应经过必要的培训，并取得资格证书，且与被审核的部门无直接的责任关系。
5.2.2审核组长负责制定内部审核计划，内容包括:
a.审核的目的和范围;
b.审核依据;
c.审核小组成员名单;
d.审核日程安排。