物业管理日常服务控制程序（优选10篇）

物业管理日常服务控制程序

适配人群	管理处主管，质管部专员，清洁绿化部	使用场景	日常保洁，装修监管，消防检查
制定目的	怕服务乱套，大家做事没标准，客户不满意。想让每件事都按规矩来，客户点头说好。
适用范围	管所有物业员工，管清洁、绿化、设备、装修、安全、消防、社区活动这些日常活儿。
职责分工	主管盯质量，管理处天天填检查表，质管部每月查，月底要交总结给领导看。
禁止行为	不准不写检查表，不准计划不落实，不准设备保养偷懒，不准保洁不达标，不准装修乱来。
检查与监督	每月初定计划，每天查问题，月底评效果。质管部来抽查，没做到就重做，三次不行要谈话。

物业管理公司日常服务控制程序

1.0目的

通过对日常服务进行控制，确保公司能够接照规定的程序和标准提供顾客日常需求的服务，使其满意。

2.0范围

适用于物业管理过程中的各项日常管理活动。

3.0职责

3.1各单位主管负责日常管理服务过程的质量控制。

3.2各单位月初制定月度工作计划，月末对执行情况进行评价，并上报公司领导。

3.3管理处每日负责填写检查情况汇总的《管理工作日检报告表》。

3.4 质管部负责每月(季)管理处服务工作的检查。

4.0 程序

4.1 过程识别

4.1.1日常物业管理划分为计划制定、设备管理、清洁管理、绿化管理、装修管理、安全管理、消防管理、设施管理、会所管理、社区文化、紧急情况处理11个服务过程，相关单位根据服务过程的特性制定出各服务的操作规程和验收标准，并要求各级操作人员严格按照工作手册进行管理服务工作。

4.2 服务计划的控制

4.2.1为满足质量方针、目标及工作目标的要求，总经理在年初应指导质管部制定出公司年度《工作方针目标管理矩阵图》，管理处应于收文后二周内制定本单位《工作方针目标管理矩阵图》以及每月的月工作计划，并责任到人。

4.2.2 管理者代表负责了解各计划的落实执行情况，计划的制定见《服务计划控制程序》。

4.3设备及公共设施管理的控制

4.3.1为保证大辖区内所有设备及公共设施满足要求，工程设备的申请、采购、领用、流转、设备的验收、维修、保养、检定、使用等所有项目都应严格按照《设备管理手册》和工程类手册进行操作，并以《设备管理控制程序》、《公共设施控制程序》作为指导文件。

4.4 清洁绿化管理的控制

4.4.1清洁绿化部负责管理处的清洁公司的供方选择工作。管理处负责每日的日常保洁、绿化、责任区环境的检查工作，并在《管理工作日检报告表》上认真记录，对于未达到要求的，应责成责任人员及时完成。

4.5装修管理的控制

4.5.1管理处按《深圳市家庭装饰装修管理规定》等法规文件，检查住户对房屋的装修、改造的具体执行情况，对违反规定的予以制止并及时处理，按《装修管理控制程序》执行。

4.6安全消防管理的控制

4.6.1管理处对安全护卫的管理要严格按《安全保卫工作手册》操作，安保部要对全公司的安全护卫工作进行督导，见《安全管理控制程序》。

4.6.2管理处根据实际情况，建立消防中心和能够监控、组织、指挥扑救火灾的消防系统，定期检查灭火消防供水系统，保证安全疏散和及时扑灭火灾，见《消防管理控制程序》。

4.7社区文化活动控制

4.7.1为使社区文化活动开展丰富多彩，使住户生活在一个健康祥和、文明的环境中，公司社区文化部及各管理处按照《社区文化活动控制程序》要求，并结合本小区的实际特点作出具体安排。

4.8紧急情况的控制

4.8.1为对付各种突发情况，公司相关部门应制定各种应急计划并定期演习，按《紧急情况控制程序》要求作出计划。

4.9会所管理的控制

4.9.1酒店商管部负责监督公司直接管理的会所经营管理，并负责各会所的业务指导，具体操作按《会所管理控制程序》进行

5.0相关文件与记录

《服务计划控制程序》

《设备管理控制程序》

《清洁管理控制程序》

《绿化管理控制程序》

《装修管理控制程序》

《安全管理控制程序》

《消防管理控制程序》

《公共设施控制程序》

《会所管理控制程序》

《社区文化控制程序》

《紧急情况控制程序》

《设备管理手册》

《建筑/装饰管理手册》

《安全保卫工作手册》

《清洁绿化管理手册》

物业管理日常服务控制程序：软件园物业管理工程服务标准

适配人群	物业工程员，设备运维岗，水电技术员	使用场景	湖体养护，喷灌维护，路灯调控
制定目的	园区设施老了容易坏，得有人天天盯着修，不然湖水漏光、路灯不亮、路坑坑洼洼
适用范围	物业工程部的人，管喷灌、湖体、路、灯、下水、中水站这些设备
职责分工	主管定计划，维修工天天巡检干活，班长每周查三次，查完填表交上去
禁止行为	喷灌不能漏水，湖边泵不能停，路灯坏了超24小时不修，井盖缺了不补
检查与监督	每天上午九点前巡一遍，班长抽查，月底汇总问题，没完成扣当月绩效，整改超三天要写说明

软件园物业管理工程服务标准1服务范围区域设备名称设计数量建成数量单机容量g1地段湖体面积见设计图纸16000平方米湖体水量24000立方米潜水泵20台2.2kw潜水泵2台

7.5 kw格栅1台0.

5 kw 2 管理标准2.1 周边林带喷灌设施:使用中不跑、冒、滴、漏，设施的冬、夏季维护方案。

2. 2湖体及周边绿地附属配套设施:使用中不跑、冒、滴、漏，冬季养护不冻，机电设备运转正常、安全。

2. 3 园区道路:局部破损随时修补。

2. 4 园区路灯:根据昼夜变化调整开关灯时间，路灯损坏及时维修，电缆定期巡检。

2. 5 园区市政给、排水设施:井盖密合、流水畅通、井内无积物，井盖井圈损坏、丢失随时补换。

2. 6 中水处理站及其配套管线设施:使用中不跑、冒、滴、漏;

物业管理日常服务控制程序：物业物业

适配人群	物业管理员，工程主管，客服专员	使用场景	物业租赁，设备运维，设施维护
制定目的	怕服务乱套，想让每件事都有章法，业主住得安心，公司干活不返工。
适用范围	管所有物业员工，管保洁、维修、设备保养、租售这些活儿。
职责分工	管理部盯大问题，各处班组长带人干活，总经理兜底协调，监督靠每月查记录。
禁止行为	不准没培训就上岗，不准跳过作业指导书乱干，不准设施坏了拖着不修，不准标识乱写漏写。
检查与监督	班组长排计划，管理部每月抽查执行情况，9月起执行，没按手册干的要补学补做，三次不改调岗。

物业公司质量/环境/职业安全管理手册

--物业管理服务运作

1.0 总则

公司制定并执行文件化程序，对物业管理服务、顾客提供的财产、产品的防护、租赁的策划、准备和作业过程进行有效控制，确保服务质量符合规定要求。

2.0 职责

2.1 各部门负责本部的物业服务活动。

2.2 管理部负责协调各管理处的服务活动出现的重大事件。

2.3 总经理负责各部门的协调工作。

3.0 程序概况

3.1 服务策划和准备

3.1.1 公司每一类服务项目(物业管理、租赁)，应有针对性地进行策划，明确规定各项服务活动的服务规范和要求。

3.1.2 对直接影响服务质量的各项活动，提供充分且必需的作业指导书或作业规范。作业指导书的编制范围和详细程度，应根据服务作业的复杂程度、作业人员经验/技能和已接受的培训综合考虑。

3.1.3 有关政府或行业的各类法规要求，公司将在相关程序中明确并按规定要求执行。

3.2 服务作业控制

3.2.1 各项服务活动必须有计划地进行，各服务作业班组负责制定具体的工作计划，明确作业内容和要求。

3.2.2 按本手册第6.1章节的规定，对作业人员进行必需的培训，使其具备相应的作业技能。各部门负责人及班组长负责督导作业人员按文件规定的方法进行工作，与用户接触的作业人员必须遵循有关行为规范的要求。

3.2.3 对各项需连续监视和控制的作业活动，由责任部门负责人按各服务过程管理程序的规定执行，并做好监控记录。

3.2.4 对与物业服务相关的设施/设备提供预防性的维护和保养，以保证其持久的工作能力，减少和避免因维护不当造成的突发性故障。

3.2.5 对服务放行、交付和适用的交付后活动实施规定的过程。

3.3 异常处理

3.3.1 服务作业中发生异常的情况，导致不能按计划进行作业，或作业结果可能不满足规定的要求时，由各责任部门进行记录和处理，并定期将异常的情况进行总结改进。

3.3.2 对发生的不符合规定要求的作业结果，由责任部门按本手册第9.5章节的规定执行。

3.4 标识和可追溯性

3.4.1 在各项服务过程中，应根据辨识的需要和工作的方便，确定标识的范围，包括:

a) 采购的硬件产品;

b) 设备和设施;

c) 小区必要的指示标识;

d) 各项服务过程必要的标识。

3.4.2 服务过程及其相关实物的标识内容包括有:不同实物的名称;服务活动的划分、内容、相关责任人员及完成时间等;物料的名称、规格和/或批号、来源。

3.4.3 各职能部门必须按规定的程序对职责范围内服务及相关实物作出标识，并保证其具有规定的可追溯性。对服务活动/过程可采用伴随性文件或记录的方法进行标识，文件或记录必须按规定要求列明标识的内容，并保证所有相关文件的记录标识一致;对采购的物品可采用实物标牌/签，和/或其伴随性文件的方法进行标识。

3.4.4 公司根据内部管理需要、业主委托合同要求以及有关法规的规定，明确需具有可追溯性的方面，并在程序文件中明确规定。所有需可追溯的方面，必须明确规定其标识和记录的方法，及执行的责任部门或人员。

4.0支持文件

4.1《装修管理程序》(***-qp-12)

4.2《机电设备运行及管理程序》(***-qp-05)

4.3《建筑物及公共设施管理程序》(***-qp-04)

4.4《计量器具管理程序》(***-qp-22)

4.5《维修服务管理程序》(***-qp-13)

4.6《社区文化活动管理程序》(***-qp-020

4.7《消防设施运行及管理程序》(***-qp-06)

4.8《弱电设备设施管理程序》(***-qp-07)

4.9《产品/服务标识管理程序》(***-qp-22)

4.10《用户服务管理程序》(***-tp-12)

4.11《安全工作管理程序》(***-qp-14)

4.12《停车场管理工作控制程序》(***-qp-15)

4.13《清洁管理程序》(***-qp-16)

4.14《消杀管理程序》(***-qp-17)

4.15《绿化管理程序》(***-qp-18)

4.16《空置房管理程序》(***-qp-19)

4.17《不合格/纠正预防措施控制程序》(***-tp-11)

4.18《顾客满意度调查程序》(***-tp-09)

4.19《物业租赁管理控制程序》(***-qp-21)

4.20《采购控制程序》(***-qp-11)

物业管理日常服务控制程序：购物中心物业

适配人群	商业物业经理，招商运营专员，安保主管	使用场景	商铺装修，货物出入，消防巡查
制定目的	商场要秩序好、安全好、干净好，大家愿意来开店买东西，生意才能旺。
适用范围	管业主、租户、员工，管装修、停车、清洁、消防、设备、投诉这些事。
职责分工	物业经理牵头，客服收材料，保安巡逻，工程部修设备，保洁阿姨打扫，主管每天查。
禁止行为	不许堵消防通道，不许乱接电线，不许随便装修，不许乱扔垃圾，不许占道经营。
检查与监督	每月初检查上月记录，缺一次扣绩效，整改超3天罚50元，主管月底交汇总表给经理签字。

一、一般性管理服务内容

(一)对业主、商户的管理。

以保证良好的经营秩序为目的，通过《业主手册》《物业管理服务合同》《商场管理规定》《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系;

(二)向业主、商户提供的主要服务内容。

业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉;办理用户迁入迁出手续;办理用户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管;办理用户大件物品放行手续;办理广场出入证(临时出入证、施工人员出入证等);办理用户电话开通、迁移或对调手续;办理用户公司水牌的制作手续;办理用户临时用电、动火和货梯专用手续;办理汽车、摩托车、自行车的停放手续;办理统一收购废品手续;办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况;负责同用户的沟通工作，受理用户的服务要求;提供邮政服务，为用户分发投递邮件和征订报刊;监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观;控制货物出入。

(三)安全系统管理服务。

充分保障入驻购物中心的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面。制定严谨的保安工作实施计划，建立健全各项保安、停车管理制度。实行24小时保卫巡逻制，巡逻分为:定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。

(四)消防系统管理服务。

消防管理的方针是"预防为主，防消结合"。严格按照《消防法》有关规定:建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。

(五)设施设备系统维修管理。

制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证24小时值班，严格按照国家标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，可随时启用;安全设施做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好;给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生;中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象;保证系统设备完好、运行正常。

(六)环境卫生

清洁服务实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监督。商场的清洁卫生服务项目主要有:商场清洁保养工作，公共区域，走廊通道，空调机房、风机房的清洁，变电房，电梯清洁保养，消防系统及设备的清洁，供水排水泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，楼层及垃圾房的清洁，写字楼绿化、美化保养，停车场清洁服务，写字楼内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务等其他服务项目。(详见保洁细则)

二、特殊管理服务主要内容。

商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期;有助于商场识别系统的建立(包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统)。其具体的管理服务内容有如下几点:

(1)、制定管理章程并负责监督执行;

(2)、开展商场整体的促销活动;

(3)、协调商场各经营者的关系;

(4)、开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动;

(5)、协调管理者与经营者之间的关系;

(6)、楼宇识别系统的建立，(即企业经营宗旨、服务理念在企业员工思想中所形成的理念识别系统mis，企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别系统vis，企业信誉、对外事务处理方式、员工行为举止等行为识别系统bis)。

(7)与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。

物业管理日常服务控制程序：x长堤物业管理处服务承诺

适配人群	安管人员，维修技工，客服专员	使用场景	业主投诉，报修响应，家政服务
制定目的	因为业主需要更靠谱的服务，想让问题快点解决，让大家住得开心点。
适用范围	管水印长堤所有业主和住户，管安管、清洁、绿化、维修、消防、客服这些事。
职责分工	管理处牵头，各部负责人执行，客户服务中心盯投诉和回访，监督靠业主打热线反馈。
禁止行为	员工不准私下接活、不准和业主做交易、不准拖着不回投诉、不准服务时间掉链子。
检查与监督	每项服务有流程图和时限，客服每天查进度，超时要说明，三次不到位换人干，月底汇总改进。

水印长堤物业管理处服务承诺

东莞市**物业管理有限公司水印长堤管理处受东莞市世纪**花园建造有限公司委托全权负责管理水印长堤。管理处下设安管部、清洁部、绿化养护服务部、工程维修服务部、消防监控服务中心、客户服务中心，对水印长堤依法实施全方位封闭式24小时管理服务工作。

管理处本着"依法管理、服务第一、顾客至上"的原则，遵循"服务热诚、精益求精、管理规范、进取创新"的质量方针，无微不至地开展管理服务工作。"想业主之所想，急业主之所急，持续超越顾客不断增长的期望"是管理处的工作宗旨。为使小区的物业管理工作日臻完善，我们将全面推行严格的服务工作时效制、回访制和服务承诺制。同时，管理处还将为业主(住户)提供各种无偿和有偿服务，使您"真正"生活得无忧无虑，开心每一天。

特别服务承诺与服务纪律:

欢迎您对我们的管理服务工作提出意见和批评，我们保证认真倾听您的意见，认真解决每一宗投诉和您所提出的每一个问题。

对您的任何一项服务工作我们都将实行限时工作制，使您的困难在最短的时间内得到及时解决。

管理处禁止员工私自对业主(住户)进行服务提供和其它功利性交易。

我们提供24小时的全天候服务，欢迎您在需要时拨打我们的热线服务电话。

后附:

1.服务电话一览表

2.家政服务流程图

3.业主(住户)投诉流程图

4.业主(住户)报修流程图

5.租房手续流程图

6.租房退场手续流程图

物业管理日常服务控制程序：小区物业

适配人群	业主委员会成员，物业服务人员，小区管理处主任	使用场景	小区缴费管理，公共设施维护，业主投诉处理
制定目的	小区要有人管，设施得修，环境要干净，大家住得舒服点，物业费收上来才能干这些事。
适用范围	管全体业主和租户，管楼道清洁、设备维修、绿化、保安、水电这些日常事儿。
职责分工	管理公司牵头，管理处干活，业主监督。经理盯进度，员工做保洁维修，业主发现不对可以提意见。
禁止行为	不准让保安干私活，不准拖欠管理费，不准乱扔垃圾破坏公物，投诉要留名字电话才处理。
检查与监督	管理处每天巡楼检查，每季度查缴费情况，8号前没交就发提醒单，三次不交可能贴通知催缴，严重了走法律程序。

住宅小区物业管理服务指南(五)

一、管理人

本公司已被委聘为本小区之管理人，管理公司下设本小区管理处，具体执行对本物业和管理职能，享有并承担《公共契约》中规定物业管理工作的各项权利、义务及责任。各业主依法享有使用本小区内各种公共设施的权利。

二、管理费用

为了保障各业主在本小区的长远利益，以达到物业投资保值和升值的效果、各业主需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支，按时交纳“管理费”。管理费金额可随日后实际开支和管理情况在获政府批准后予以调整，调整前管理公司将会事先发出通知。管理费用上下列项目构成:

1.管理人员及其他服务人员工资、津贴及福利;

2.公共设施、设备的日常管理和维修养护费(包括材料费、设备损耗等);

3.公共区域水电费;

4.公共环境保洁服务费;

5.绿化养护费;

6.环境消杀费;

7.维护治安服务费;

8.办公费用及固定资产折旧费;

9.社会文化活动费;

10.聘请专营公司的费用;

11.业主大型设备保险费;

12.管理公司酬金;

13.法定税金;

14.其他费用;

三、管理费之缴付

管理费经由业主或租户缴付均可，但若有拖欠，最终仍由业主负责。管理费应于每季度8日前先期缴付，付款方式如下:

现金缴付:(以现金缴付，请携带整套缴费通知单，前往本公司缴付。缴费后，请留意即时领回收据，并检查收据是否正确无误。)

四、管理人员纪律

为了保障服务水平及管理效能，管理公司聘请专业管理人员负责小区日常管理维修事务。恳请各业主合作，严格避免使管理人员作私人服务。

五、联络途径

为了提高管理服务效能，避免不必要误会及拖延，除紧急事件外，业主若不能明白或有任何意见或投诉，请直接赐电告知管理公司。

六、署名投诉及意见

欢迎各住户提供任何有关本小区物业管理的意见。如有请以书面形式通知物业管理公司，并恳请留下姓名及电话号码、地址，以便联络及回复。若投拆个别管理或服务人员，请尽可能录取其编号、姓名，以便调查及处理。

业主对其购买的楼宇拥有占有/使用/收益/处理等权利(如房产权、买卖、赠与交换、遗赠及继承)，但土地所有权仍归国家。对楼宇验收时，请查看室内设施、装修等是否完好无损。如有缺陷请书面告知管理公司，管理公司将代表业主督促承建商予以修复。

物业管理日常服务控制程序：物业管理手册－服务实现策划程序

适配人群	物业项目经理，品质管理专员，服务策划主管	使用场景	物业投标，创优规划，新服务上线
制定目的	怕服务不到位，业主不满意。要让每个服务都有标准、有安排、有资源，把事做稳做好。
适用范围	各部门管自己负责的服务项目，比如新接楼盘、便民服务、质量改进这些事。
职责分工	部门自己写方案，管理者代表看一遍，总经理拍板定稿，品质部盯着执行到没到位。
禁止行为	不许跳过策划直接干活，不许质量目标空泛没数字，不许资源安排不清就开干，不许删改计划不报批。
检查与监督	部门按要求写《质量计划》，总经理批完才能动，品质部每月查执行情况，没做到扣分通报，年底统一复盘调整。

物业管理手册:服务实现策划程序

1、目的

对公司所提供的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足业主的需求。

2、适用范围

适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

3、职责

3.1各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。

3.2管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。

3.3总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

3.4品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。

4、程序

4.1现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。

4.2质量策划的范围

4.2.1参加新物业管理项目的招投标。

4.2.2争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。

4.2.3开展新的服务项目，如便民利民服务等。

4.2.4改进物业管理服务质量的活动，如开展细节化服务质量活动。

4.2.5现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

4.3质量策划的内容

4.3.1服务实现策划前，应确定服务的质量目标。

4.3.2确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。

4.3.3提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

4.2.4服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。

4.2.5突发事件的预防及应急措施。

4.2.6相关记录的要求。

4.3各相关部门依据总经理下达的新服务项目按上述要求进行策划。

4.4《质量计划》的编制及审批

各相关部门负责依据策划的结果组织编制《项目方案》和质量计划，报总经理批准后执行。

4.5《质量计划》的实施、监督和修改

4.5.1相关部门在执行中应按照《质量计划》的要求进行。

4.5.2品质部对《质量计划》的实施情况进行监督、检查与考核。

4.5.3《质量计划》修改时，需报总经理批准。

4.6《质量计划》是受控文件，其分发、修改执行《文件控制程序》中相关规定。

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

6.相关记录

6.1《质量计划》jw/jl-7.1-001

物业管理日常服务控制程序：瑞恒物业

适配人群	物业经理，客服主管，行政专员	使用场景	物业服务，企业形象，品牌建设
制定目的	公司想让服务更靠谱，环境更舒服，大家干活有劲儿，客户住得安心，公司越做越稳。
适用范围	所有恒瑞物业员工，管日常保洁、安保、维修、客服这些活儿。
职责分工	经理带头定标准，各班组组长盯执行，行政部每月查记录，总监年底看结果。
禁止行为	不准推脱客户报修，不准迟到早退，不准乱扔垃圾，不准对客户冷脸，不准私自收费。
检查与监督	新员工入职先学三天，老员工每月考一次，主管每周巡楼打分，不达标扣绩效，连续两次不合格调岗。

恒瑞物业管理服务宗旨、经营理念

企业文化、企业形象

北京市恒瑞物业管理有限公司本着高效、精干的原则，谦虚、协作、勤俭、创新的企业精神，以人为本、客户至上的管理宗旨，独具特色的物业管理和科学的手段，使公司在经济高速发展起来的新兴行业中，成为一个多方位、高层次、规范化的综合性管理公司，为每位用户营造出一个安全、舒适、清洁、优雅、便捷的生活及办公环境。

服务理念:

以人为本、强化服务

经营理念:

注重品牌、适时发展

管理理念:

规范、严格、主动、高效

人才理念:

以人为本、共同发展

在加强企业文化建设，树立企业形象方面，恒瑞物业公司已经充分认识到，保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服务企业发展战略的企业文化。

恒瑞物业管理公司的企业文化是由四个层次构成的，即表层的物质文化，浅层的行为文化，中层的制度文化和深层的精神文化。尤其是在培育中层的制度文化和深层的精神文化方面不断强化。中层的制度文化，是指与现代企业在服务经营活动中形成的企业精神、企业价值等意识形态相适应的企业制度、规章和组织机构等。这一层次主要是企业文化中规范人和物的行为方式的部分。恒瑞物业管理公司通过现代企业内的领导制度、组织结构体系、管理的规章制度等反映出企业的价值观、精神和文化，使其成为企业文化中的强制性文化。深层的精神文化，是恒瑞企业文化中的核心层，它是指企业在服务经营中形成的独具企业特征的意识形态和文化观念，包括企业精神、企业道德、坐标观念、企业目标和行为准则等。例如:恒瑞物业管理的品牌概念"优质服务=细致创新用户需求"就反映了企业的深层精神文化。恒瑞物业管理公司在企业多种经营过程中逐步形成了与之匹配的企业精神，企业道德、企业目标、企业价值。

恒瑞物业管理公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为恒瑞物业管理公司发展的动力。

物业管理日常服务控制程序：酒店式物业

适配人群	酒店物业经理，公寓服务中心员，大堂礼宾主管	使用场景	酒店公寓管理，高端住宅服务，商务会务支持
制定目的	怕服务乱套，大家不清楚能干啥不能干啥。想让业主一打电话就办成事，住得安心舒服。
适用范围	只管**湾小区的业主和物业人员。管洗衣、送餐、叫醒、清洁、维修这些日常小事。
职责分工	客服中心牵头接单，保洁/维修/前台各干各的活，经理每周查服务记录，业主可随时提意见。
禁止行为	不准推脱“不归我管”，不准超2天不回业主电话，不准收现金不给收据，不准擅自涨价或加项目。
检查与监督	所有服务写进手册发到每户，客服电话贴大堂，每月抽查10户回访，漏接电话扣绩效，三次投诉换人。

及项目内容

**物业管理有限公司

*in zhonghua property management ltd.

the chambellan，酒店大管家--**酒店物业管理有限公司，是星河湾集团全资控股子公司，是一家专业性的酒店物业管理服务公司。公司拥有一批具有深厚专业背景与多年工作经验的酒店管理精英，在酒店业享有崇高的知名度和影响力。成立以来，**秉承"诚信、高效、专业、创新"的宗旨，致力为酒店提供最好的管理模式与服务，帮助酒店实现最高的市场价值。目前**已受托多个酒店管理项目，零三年初成功接管广州国际会议展览中心项目，为其开展前期的物业管理和经营管理工作。专业的服务和斐然的业绩为公司在业界赢得良好的声誉，并受到社会各界的广泛认同。

一体化酒店式物业大管家服务

提前进驻，中国-湛江第一家引入国际一体化酒店式物业管理服务。

缔造湛江精英阶级非凡的生活核心

这一切的一切只为**.**湾的拥有者所尊享，而我们将以无限细致的工作，严格的管理，尽心尽力按照国际酒店式物业管理的标准，热诚地为**.**湾拥有者提供享贵服务。

服务种类:

居家服务商务服务房产服务健康服务旅行服务个性化服务无偿服务

24小时迎送服务

公寓接待人员24小时的不间断运作，使顾客每时每刻能够享受到星级酒店服务。

24小时智能前台服务

酒店式公寓前台严格按照白金五星酒店前台24小时智能化要求进行运作，使顾客享受便捷的服务。

展板二、三、四

一体化酒店式物业管理大管家服务精华推荐

服务项目详情

一、居家服务

1.洗衣服务

如需要清洗衣物、家纺等，请拔打服务中心电话，为您免费代办此项业务。

2.送餐服务

会所餐厅随时为业主提供快餐服务，业主可联系服务中心或直接与其联系。如联系公寓外餐厅送餐，服务中心工作人员也会免费从大堂开始代为转送，以更好地维护业主私人空间。

3.订生日蛋糕服务

如有家人或朋友过生日需要生日蛋糕，请拔打服务电话，我们将根据业主需求代订生日蛋糕。

4.私人会所预约服务

物业管理部门会与相邻近的私人会所取得合作，提供优惠项目给顾客。如有需求请拨打服务电话，我们将为您预约时间，上门服务。

5.室内清洁服务

有尝提供酒店式的室内清洁卫生服务。

6.叫醒服务

请向我们提供约定的电话号码，在您约定的时间给您去电话叫醒。

7.留言服务

外出时要给家人或朋友留言，请拔打服务中心电话，我们会通过电话和留言条方式为您留言。

8.报纸、报刊借阅服务

我们会在大堂备有当天的报纸和《湛江城市黄页》、《湛江市地图》等书刊供您免费借阅。

9.问询服务

免费查询湛江市各酒店、旅游线路、旅游产品以及主要的行政事业单位电话。

10.钟点工服务

服务中心为满足业主的生活需要，向业主提供钟点工服务，如果您需要请拔打服务中心电话与我们联系，我们将会免费进行代办。

11.代请保姆服务

如果您需要专职保姆，请提前告诉我们，我们将为您免费物色，并给予专业培训及管理。

12.游泳教练服务

拨打服务电话，我们将为您请一位专业的游泳教练实现您的梦想，让您象鱼儿般在水里畅游。

13.牛奶、报纸、鲜花代收代购服务

我们为各业主免费联络定购，价格随行就市。

14.物品储存保管服务

如因房屋出租或其他原因需要将家中物品(非贵重物品)另行储存放置，可与我们联系，我们将设法为您储存保管，保管的费用和方法请您与我们当面洽谈商定。

15.行李寄存服务

如有行李需要短时寄存，我们将为您免费提供非贵重物品的短期寄存(不超过2天，超过将收取一定管理费)。

16.日常生活用品代购服务

如家中缺乏生活用品，需要我们代购，我们服务人员将及时为您采购并送到您府上。(单次代购金额限制在人民币贰佰元以内，并向您收取相应的代购费用)

17.邮政电讯服务

代收代缴业主电信、电视费用，代寄信件、包裹等，不收其手续费。

18.区内找人服务

如知道您的家人或朋友在公寓内或附近，但又无法联系，请拔打服务中心电话，我们将为您尽快找到。

19.失物招领服务

如在公寓公共范围内遗失物品请与服务中心服务电话联系，如有拾到我们会办理遗留手续等您来领取，您只需说出遗留物品的特征。

20.物品借用服务

为了方便业主应急所需，服务中心备以下生活用品供业主免费借用:

雨伞钉书机剪刀水果刀指甲用品胶水针线包围棋象棋直三角尺计算器手电筒钳子锤子等

21.植物护理

拔打服务电话，经验丰富的园艺工人为您提供绿植问题解决方案和专业的护理，费用和方法请当面洽谈商定。

22.植物租赁服务

让您的生活充满温馨和快乐是我们应尽的责任和义务，我们为您提供方便的绿植租凭服务。

23.家电维修服务

如家用电器、电路需要检修，门锁、灯泡、水阀等需要维修。只需拔打服务电话，我们将为您提供维修服务。

24.紧急援助服务

服务中心是每位业主的亲人和保姆，在您生病或身体受到伤害时，请拨打服务电话，服务人员会马上来到您身边，帮助您为您买药品以及安排您及时就医。

展板五

一体化酒店式物业管理大管家服务

二、商务服务

在客户服务中心设有商务中心，为全体业主提供下列商务服务:

1.打印、复印服务

复印收费方

法:(根据市场定价)。

打印收费方法:(根据市场定价)。

2.网络服务

电子邮件收发代理:免费

英特网宽带网络接入服务:(根据市场定价)。

3.传真服务

接收传真收费:(根据市场定价)。

发送传真收费:(根据市场定价)。

4.代办相片冲洗服务

提供相片冲洗服务:玩了一天累了，把剩下的事交给我们吧!第二天就可拿到美丽的相片了。

5.会场出租及会场准备服务

如需租赁会场，请拨打服务电话，我们将根据您的需求、会场用途来准备会场出租服务。

6.代请秘书

如想请私人秘书来帮你做翻译、商务策划等工作。拨打服务电话，我们将按您的需求提供服务。

三、房产服务

1.房屋代管服务

如果房产长时间无人居住，我们可以为您提供如定期通风和清洁等房屋代管服务。

2.房屋代租服务

如房产准备出租，价格自定，我们可以帮您寻找客户;全权委托管理处代理出租，代收租金，其代理手续费约为出租价格的15%。

3.业主家庭装修服务

房屋如需重新装修或局部调整，业主又无法亲临现场的，我们将力所能及的帮助您解决问题，服务方式和费用视情况不同而定。

4.专业清洁服务

专业保洁人员为您提供地毯清洁、晶面处理、沙发清洁、家具上腊保养、石材上腊抛光等服务，我们的清洁专家都会做得让您满意。

展板六

四、旅行服务

1.代订车、船、飞机票服务

代理为业主购买车、船、机票的服务，如果您正好有所需要，请拔打服务电话，我们将按照您的要求，以市场价为准，代您购买并且负责把票送您府上。

2.机场码头接送服务

如需把您或您的亲友从机场、码头接到本公寓，或从家中送到机场、码头登机、上船，只要您一个电话，我们将按照您的要求为您接送，并帮助搬运随身物品，费用标准见物业手册。

3.车辆服务

当您不熟悉地形或自己想驾车外出，我们将为您提供代叫出租车及代客泊车租车服务。

五、个性化服务:

1.私人晚宴设计

如果您想开家庭(公司)聚会，请您拨打我们的服务电话，根据您的喜好，我们将在会所策划晚宴和聚点，并把您的需求传达给厨师。让您随时有置身于高级俱乐部的感觉。

2.保镖服务

当您带有巨额现金出外办事时，您需要有一位保镖来伴您左右。那么请您拿起电话，拨打我们的服务电话，我们将为您提供此项服务。

六、无偿服务:

1.代收代办

通过与有关部门联系，力争常年为业主、住户无偿代办电话、网络开户、有线电视、代订报刊杂志、代发邮件、代请家教保姆等。

2.义务活动

物业管理日常服务控制程序：物业

适配人群	物业客服专员，工程维修技工，保安协管员	使用场景	租金收缴，车辆停放，报修响应
制定目的	怕服务乱套，大家不清楚找谁办啥事，想让客户一进门就知道能干啥、咋联系人。
适用范围	所有租户和物业员工，管收钱、停车、维修、保安、清洁这些日常活儿。
职责分工	客服部牵头接单，各班组按块干活，经理抽查回访，保洁主管盯卫生，工程主管盯维修。
禁止行为	不准推脱客户事，不准超时不到场，不准乱收费，不准漏接投诉电话，不准擅自改服务时间。
检查与监督	每项服务挂电话和时段，每天晨会核对任务，月底查记录，没做到扣绩效，客户投诉三次要面谈。