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秩序维护主管

时间：2026-11-08 08:34:42

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物业质量手册之生产和服务提供控制程序（优选10篇）

发布时间：2026-11-08

适用岗位：秩序维护主管、客户服务专员、工程维修技工

物业《质量手册》之生产和服务提供控制程序

1.0目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足客户的需求和期望。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3.0职责

3.1物业管理公司工程部、客户服务部、秩序维护部负责本部门服务提供过程的控制管理。

3.2总办负责检查监督各部门的服务质量。

3.3工程部负责特殊过程的确认。

4.0工作程序

4.1服务提供过程的控制

4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及客户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及物业管理公司各项服务提供控制程序的有关规定。

4.1.2在物业管理公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。

4.1.3服务计划，客户服务部根据获得的服务信息，考虑物业管理公司的服务能力，指导各服务部门制定计划，执行《服务实现策划程序》的有关规定。

4.1.4使用适宜的服务设施，执行《设备/设施运行维护控制程序》的有关规定。

4.1.5对服务质量进行检查和考评，执行《过程和服务的监视测量》的有关规定。

制定目的	广场人多车多，东西老坏，怕出火、漏水、乱堆乱放伤人。大家住得不安心。
适用范围	所有业主、租户、装修工人，整栋楼和公共区域。
职责分工	业主自己管好家门内事，租户听从管理，物业盯公共地方，业委会帮协调问题。
管理要求	不准乱改墙梁，不许堆杂物扔垃圾，禁放易燃物，装修要先报备，防火防爆常留心。
监督与检查	物业天天巡，业委会每月查，谁违规先提醒，再不改就上报处理，造成损失必须赔钱，严重就走法律程序。

制定目的	怕服务慢出问题，怕现场没人管，怕用户投诉没人理，怕维修出错伤人，怕公共地方乱糟糟没人动手。
适用范围	物业所有员工、外包清洁绿化公司、小区住户、公区设备设施、家政维修类服务。
职责分工	发现人要马上处理不跑开，受理人要记清姓名电话，主管要到场解决纠纷，经理要知道重大事故，客服中心统一收投诉。
管理要求	不能和住户吵架，动手只许最低自保，公区问题谁看见谁先拦，修灯修水修气必须按步骤试三次，漏气漏电立刻关阀断电。
监督与检查	客服中心15分钟内回复，调度员填单派工，维修后客户签字才算完，回访每月10号前做完，没做到的要重做，闹矛盾不汇报扣绩效，漏登记要补写说明。

设立背景	物业小区要有人管安全，得有个带头的盯现场、带队伍、保秩序。
核心职能	带着一班保安干活，排班盯岗、处理突发、管人管事管设备。
工作内容	排周计划、查各岗执勤、做考勤考核、开班会、搞培训、搞卫生、记交接。
协作关系	听保安主管安排，跟其他保安班协调，和队员天天打交道，有问题找主管汇报。

设立背景	医院要保证安全，得有人盯现场管人管事。
核心职能	带好一班保安，守好医院大门和各处，处理突发状况。
工作内容	安排排班、查岗巡楼、收意见、报情况、盯队员守规矩。
协作关系	听主管指挥，跟护士站、门诊、后勤常联系，帮科室协调小问题，每周交一次班内情况给主管。

设立背景	别墅区需要有人盯巡逻，防小偷和意外，保障住户安全。
核心职能	管巡逻这事，盯保安干活，出事要顶上，还要带新人。
工作内容	写巡逻计划，查保安在不在岗，填表报给经理，巡别墅一圈，训人考人，处理小纠纷。
协作关系	向经理汇报，跟内保主管、消防主管常碰头，和手下保安天天打交道，有问题一起商量着办。

制定目的	想让考核更真实可靠，帮领导做决定。能奖勤罚懒，让人好好干活，公司才能一直发展下去。
适用范围	所有正式员工都要考，试用期的也得考但不发钱。考工作表现、服务态度、客户反馈这些事。
职责分工	行政部收表格、算分数、组织开会分析结果。部门和项目负责人要打分、写评语。总经理室最后拍板定结果。
禁止行为	不准凭感觉乱打分，不准借考核报复别人。抽查发现造假，负责人扣分加警告。不能瞒着问题不报。
检查与监督	每月28号前交表，季度初5号前汇总。行政部每季查三次现场，没做到就扣分。连续两次不合格，行政部提处理建议给老总。

制定目的	怕暗访时出问题，得有人专门盯着安防这块儿。
适用范围	只管分包公司派来的护卫队长一个人。
职责分工	队长要帮主管盯日常检查，带队员干活，协调各部门，教队员规矩，还得熟悉每个岗的情况。
管理要求	按酒店标准执勤，定期培训，查岗发现问题就换人，提岗位调整建议，奖罚队员。
监督与检查	甲方看着干得对不对，不达标就换人，队长自己也得被考核，干不好可能被撤换或扣钱。

制定目的	广场人多车杂，容易丢东西、起火、出乱子。得有人盯紧点，别让小问题变大麻烦。
适用范围	新凯公寓所有保安员，包括主管、领班和普通队员。
职责分工	主管带头干，领班盯岗，队员守好自己位置。谁出事谁负责，不推不拖。
管理要求	每天查消防设备，通道不能堵；遇突发要马上处理、记清楚；队员要练队列、学消防知识。
监督与检查	经理不定期来查岗，主管天天看记录、听汇报；没做到就提醒，再犯就上报；每月考核打分，影响发工资。

制定目的	小区车库老被外人乱进，车子刮蹭丢车常发生，想让停车安全点，大家进出顺心点。
适用范围	所有开车进小区的人，还有骑单车摩托的，管他们停哪、怎么停、交不交钱。
职责分工	保安队长牵头定规矩，巡逻岗天天查车看监控，出入口岗管刷卡放行，班长盯现场出事马上到。
禁止行为	非业主车不准进地库，私家车位挂牌了别人不能占，单车摩托不许下地库，冲岗绝对不行。
检查与监督	巡逻岗每辆车都检查，有刮痕当场签字确认，出事拍照报班长，没做到就扣绩效，每月抽查记录，三次不到位换岗。

设立背景	别墅区要管好水电设备，得有人专门盯机电维修这些事。
核心职能	管机电维修，保设备安全运转，处理业主报修投诉。
工作内容	做设备巡检记录，搞保养维修，查安全隐患，整技术档案。
协作关系	向工程主任汇报，跟物业客服对接报修，和维修工一起干活，配合安保查安全。

制定目的	小区老了，设施旧，住户常抱怨。想让环境变好，服务跟上，大家住得舒服点。
适用范围	物业所有员工，管保洁、维修、绿化、设备、照明这些活儿。
职责分工	经理牵头定计划，各班组组长干活，客服每天巡楼查问题，主管每周抽查打分。
禁止行为	不准拖着不修灯泡水管，不准保洁漏扫角落，不准绿化枯死不补，不准维修后不回访。
检查与监督	每月10号前交检查表，主管现场核对，没达标扣当月绩效，三次不改调岗。月底开例会通报结果，整改24小时内必须开始。

制定目的	小区服务太乱，业主老投诉。想让物业干活有标准，大家住得舒服点，投诉少一点。
适用范围	管所有住宅小区的物业企业，管日常服务、房屋维护、设备保养、保安保洁、绿化这些事。
职责分工	街道办牵头定标准，物业经理带头干，业委会盯着看，房管局不定期抽查。
禁止行为	不准没资质就上岗，不准不体检就服务，不准不修路灯不清理垃圾，不准乱收钱不公示账目。
检查与监督	物业按条逐项做，业委会每月查三次，房管局每季度飞检，漏一条扣服务分，连续两次不合格换掉物业。

制定目的	小区竞争大，售后搞不好业主就跑了。想让业主住得舒服，投诉少点，维修快点，大家关系暖一点。
适用范围	管物业服务管理部所有人，管业主投诉、维修、档案、收费、装修这些事。
职责分工	负责人带头定规矩、盯进度、训员工；工作人员接投诉、修东西、录档案；总经理看结果、听汇报、拍板大事。
禁止行为	不准推脱业主投诉，不准乱收钱不公示，不准丢业主档案，不准验收走过场，不准装修监管放水。
检查与监督	每周查投诉处理记录，每月核维修完成率，月底通报没做完的，连续两次拖拉要谈话，下季度重排计划。

制定背景	以前招人没标准，品德能力学历都乱来。员工干不好，队伍老换人。想让团队稳一点，干得久一点。
适用范围	管所有新招的员工，特别是管理员工。
职责分工	人事部定标准、组织招聘。各部门负责人管日常表现。公司领导抽查考核结果。
管理规定	招人要看品德、能吃苦、爱这行。要一专多能，学历不能太低。考核要打分，差的5%要走人。
监督与罚则	每月看绩效图，每季发工资按分数定。不达标就谈话，连续两次不行就调岗或辞退。人事部每半年查一次执行情况。

设立背景	小区安全需要有人守大门，防止乱人乱车进来，保障业主日常出入平安。
核心职能	守好小区第一道门，查人查物查证件，管进出秩序，帮业主解小问题。
工作内容	验访客证、记来访人、认熟住户、拦可疑人、引非机动车、扫值班室、报班长、回业主问话。
协作关系	听班长指挥，和巡逻岗、监控岗常联系，跟物业前台互通消息，遇事马上喊人帮忙。

制定目的	小区刚建好，物业得提前摸清水电照明情况，省电省钱，安全要盯紧，交房前把问题全找出来，别让业主挑毛病。
适用范围	新交付住宅小区，管公共用电用水、照明布线、安全隐患点、遗留工程问题、业主宣传、装修期间场地出租。
职责分工	物业经理牵头查问题，工程人员测水电试设备，客服对接发展商催整改，保安巡湖边坎边，全员参与宣传。
禁止行为	不准漏查陡坎湖泊这些危险点，不准对遗留问题睁只眼闭只眼，不准不报问题给发展商，不准宣传时讲错条例内容。
检查与监督	交房前15天完成初查，7天内出问题清单，发展商10天内反馈，物业每周跟进度，三次没改就升级上报，整改完要签字确认。

制定目的	小区刚建好，住户陆续搬进来，得有人管起来。想让环境干净、安全、有秩序，大家住得舒服点。
适用范围	管物业员工和住户，管清洁、绿化、维修、保安、装修这些事。
职责分工	管理处主任牵头，各部员工干活，保安队长盯装修和巡逻，业委会以后一起监督。
禁止行为	不准乱扔垃圾不分类，不准私自改水电线路，不准装修时砸承重墙，不准保安脱岗睡觉。
检查与监督	保洁每天扫三遍，工程每周查设备，保安每两小时巡一次。主管月底检查，没做到扣钱或培训。下月起每月评一次服务分。

编制目的	让水泵房和水管这些设备别出问题，保证大家用水正常，不出漏水、停水、烧电机这些事。
适用范围	工程部技工、水泵房、主供水管、水池水箱这些地方。
职责分工	工程部技工自己巡检操作，管理处经理管审批和协调，分管责任人打扫卫生。
操作流程	每天巡2次水泵房，每周巡1次主供水管阀门，看声音、温度、仪表、水位、漏水，有问题马上处理。
执行标准	用手摸电机不烫手，用眼睛看仪表数字和灯亮不亮，用抹布擦设备，用热风吹湿设备，试压没漏才算完。