物业管理手册之物业分公司职能部门设置（优选10篇）

物业管理手册之物业分公司职能部门设置

各物业分公司必须按本手册规定设置职能部门，因当地情况特殊，需要变更部门职能、部门名称或新增职能部门时，必须事先呈报项目所在公司审核、管理公司物业管理部批准。

本章节对行政人事部、品质部、财务部、管理处必须具有的职能作了规定。各物业分公司的组织架构及岗位设置必须遵守"责任清晰、设置规范、机构精简、运作高效"组织建设原则，可根据实际需要安排其它职能或设置其它职能部门(如工程部、物业部、经营部等)，根据这些职能划分进行机构、岗位设置。如公司规模较小，可将部门职能设置在管理处，尽量精简机关的行政机构。

各物业分公司的体系文件应根据本手册规定，对组织架构、部门、岗位职责有更细化的描述和规定。

组织机构、部门及岗位设置须按本手册要求获得批准。

1.行政人事部必要的工作职能

1.1沟通与协调

1)设置专责人员负责与管理公司物业管理部、项目所在公司对接沟通与协调，及时传达相关信息。

2)负责建立并实施本公司内部员工的沟通与协调机制。

1.2目标、计划管理的落实

1)协助总经理编制本公司年度工作计划。

2)根据本手册中的计划管理要求落实业务工作计划在各部门各岗位的运用。

3)监督各部门、岗位计划实施效果。

4)监督各级主管人员对计划的考核情况。

5)协助总经理监督各部门责任目标完成情况，监控本公司责任目标完成进度。

1.3其它常规业务参考如下

1)制订并完善公司相关工作管理制度;

2)协助公司总经理规划并培育公司企业文化体系;

3)负责组织召集公司大会、行政办公例会及各项专题会议;

4)负责公司行政文件的拟定、登记、发放、归档及公司印章的保管和使用;

5)负责公司工商执照、资质等级的申办、年审、变更、补办、注销等工作;

6)负责公司车辆、办公设备、员工餐厅(公司机关)、员工宿舍等行政管理工作;

7)负责公司对外联络及宣传;

8)负责员工的招聘、入职、离职、人事异动;

9)负责对人力资源进行规划、预测、信息收集及数据统计;

10)负责员工档案的建立及劳务合同的管理;

11)负责公司员工考勤、工资、福利及保险管理工作;

12)负责公司行政档案、行政文书的管理。

2.品质部必要的工作职能

2.1建立、维护和改进公司管理体系

1)根据本手册要求协助总经理建立和细化各方面的文件，形成完整的体系文件。

2)落实体系文件在各职能部门、岗位中运行。

3)组织内部审核，协助总经理进行管理评审，具体配合物业管理部进行监督审核。

4)对于体系中发生的涉及管理公司物业管理部权限的问题应及时通过行政人事部向管理公司物业管理部反映。

2.2负责实施品质培训

1)编制总体培训计划并组织落实。

2)监督各部门、专业的培训实施情况。

3)对总体培训效果负责。

2.3负责质量监督与改进

1)根据本手册9.2要求落实三级检查机制，具体负责实施本公司月检，监督周检、日常检查实施情况。

2)负责总体质量统计分析，监督、指导各专业的质量统计分析。

3)负责纠正与预防措施的跟踪验证。

2.4方案的落实与调整

1)跟踪被批准的方案实施情况。

2)协助总经理定期评审方案的适宜性，以及对方案进行评审和调整。

2.5其它常规职能参考如下:

1)按照与公司签订的《目标管理责任制》的要求完成本部门责任目标。

2)负责本部门相关招标工作，参与非工程类的业务分包、供方的评价与选择。

3)负责定期分析顾客投诉信息，并组织重大投诉的处理。

4)负责组织顾客满意度调查工作。

5)负责搜集物业行业法规及其它信息并及时反馈。

6)负责组织公司创优评先活动。

3.财务部职能

3.1根据国家有关财经法规、政策、制度，制定公司财务管理制度和会计核算办法;

3.2按照与公司签订的《目标管理责任制》的要求完成本部门责任目标;

3.3负责组织编制公司年度收支预算计划;

3.4实行全面预算管理，组织和监督各项资金的收支情况，保障资金供给;

3.5按月、季、年定期编制会计报表并按季度编写财务情况说明书;

3.6定期开展经济活动分析，提出改进意见，为总经理决策提供真实可靠的会计信息;

3.7对公司各部门及下属基层单位进行财务监督和指导;

3.8负责经济合同的财务审核工作，参与供方的评价与选择;

3.9负责公司成本控制和管理，并定期分析成本细项;

3.10负责组织经济合同的评审，建立合同台帐;

3.11办理现金收付和银行结算业务;

3.12负责公司采购的预、决算审核工作;

3.13负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作;

3.14负责财务档案的管理工作;

3.15制订本部门业务培训计划，并组织实施;

3.16配合外部和内部的财务审计工作;

3.17负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络。

4.管理处

4.1按照与公司签订的《目标管理责任制》的要求完成部门责任目标;

4.2负责制定本部门年度、月份工作计划，并组织实施;

4.3按照公司管理体系的标准和要求，持续改进管理服务工作质量;

4.4负责辖区内的绿化、清洁、消杀日常管理;

4.5负责辖区内的公共秩序维护、车辆、消防日常管理;

4.6负责辖区内房屋本体、公共设施设备的日常维修养护，提供有偿维修服务;

4.7负责辖区内各项费用的收缴工作

4.8负责辖区内房屋装修管理;

4.9负责日常接待和客户投诉的处理;

4.10负责业主档案和本部门物业管理运作档案的管理;

4.11负责与业主委员会的沟通、协调;

4.12负责实施社区文化活动;

4.13负责制订本部门业务培训计划并组织相关人员实施;

物业管理手册之物业分公司职能部门设置：物业管理手册之项目前期管理

物业管理手册:项目前期管理

1 总则

1.1 物业管理职能的全程参与和配合是ee房地产项目开发业务的竞争优势之一， 为确保房地产开发项目全面、准确满足顾客需求和期望，赢得顾客忠诚，持续提升 au*地产品牌，各地项目所在公司管理层应切实加强项目前期管理工作，充分识别 和明确物业管理职能前期参与的任务和要求，提供物业管理介入所需的资源，并对 物业管理职能的参与过程进行监督和评价。

1.2 各地物业分公司应充分重视项目前期管理工作，主动参与、积极配合，有计划、 有序地开展物业管理筹备、项目前期介入等工作，为后续的物业服务有效运营奠定 坚实的基础。

2 项目前期管理业务范围

根据ee物业管理服务的特点，前期管理特指以下方面的物业管理活动，包括 但不限于:

a) 物业项目承接;

b) 物业服务策划(详见 4.1 方案管理);

c) 物业管理组织的组建;

d) 项目前期介入;

e) 项目验收与接管;

f) 入伙管理; g) 物业保修; h) 装修管理。

3 项目前期管理制度的执行

为全面规范管理公司相关职能部门、管理公司物业管理部、项目所在公司、各 地物业分公司在项目前期阶段的权责和工作关系，管理公司将尽可能地建立统一、 细化的制度规定，各地项目所在公司及其所下属的物业分公司必须遵照执行。

物业管理手册之物业分公司职能部门设置：物业管理手册质量管理体系策划

1、 本公司依据iso9001: 标准的要求，对公司的管理体系进行了策划，对质量管理体系所需的过程进行有效控制，以实现本公司的管理目标，并符合标准要求;

2、 按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的，现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。

3、 当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划:

3.1 企业宗旨、方针、目标发生变化;

3.2 企业内部组织重大调整变化;

3.3 企业发生重大质量事故;

3.4 企业外部环境变化;

3.5 顾客和相关方导致的变更;

3.6 法律、法规发生变化。

4、 上述原因的变化造成质量管理体系变更时，由管理者代表组织相关部门进行策划，并形成会议纪要，应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时，若涉及管理体系文件的变更时，按照《文件控制程序》执行。

物业管理手册之物业分公司职能部门设置：物业管理手册－突发事件及异常情况处理程序

1、目的

采取迅速、有效的措施处理紧急事件，控制事态发展。

2、适用范围

适用于管辖区内各种紧急事件的处理。

3、职责

3.1监控专员、消防专员、礼兵负责火警、匪警的应急处理。

3.2维修人员负责电梯困人的应急处理。

3.3维修人员负责水管爆裂、煤气泄漏和供电供水设备故障的应急处理。

3.4物业服务中心负责协调各班组应急事件的处理。

4、程序

4.1匪警的处理程序

4.1.1礼兵在执勤中(或接报)遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财物或危及他人人身安全的犯罪分子时，要切实履行公共秩序管理职责，迅速制止犯罪。

4.1.2凡持有对讲机的礼兵(除门卫外)在听到求援信号后，应立即前往案发现场，门卫礼兵要严格控制外出人员，并及时向领导汇报。

4.1.3若发现犯罪分子作案后逃跑时，一人又制止不了，首先要一边监视，一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌、等明显特征，若使用有交通工具，要记下颜色，车型及交通牌号，迅速向门卫和领导汇报，并及时拨110报警。

4.1.4保护好现场，在公安机关未到达前任何人不准破坏现场，应采取简易方法如:拉绳子、撒白灰或派礼兵小范围警戒。

4.1.5抽出专人配合公安机关访问当事人，对提供的情况要做好记录，对失物要清点数量、特征及物品价值。

4.1.6对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或做案工具、赃物，应立即通知公安机关提取，同时指定专人看护。

4.1.7在现场发现有人受伤，要立即通知120或送往就近医院抢救，同时报告公安机关和

公司领导及受害人家属。

4.1.8物业服务中心应对所发生的案件写出书面报告，上报公司领导及公安机关。

4.2 火警处理程序

4.2.1值班礼兵发现火情或接到报警后，应迅速集合携带灭火器材，跑步到达现场，根据火势采取扑灭措施，同时向119和公司领导报告。

4.2.2物业服务中心负责人派出礼兵对楼梯口、安全出口进行警戒，维持秩序，严禁无关人员进入及坏人混入打劫。

4.2.3 所有员工(固定岗除外)听到火警信号后，应主动前往现场，按照领导的分工，各司其职。如现场住户家有人，应本着“先人员，后财产”的原则进行抢救。

4.2.4 抽出专人配合公安消防部门对火灾发生的原因、损失进行调查和清理。

4.2.5物业服务中心结合礼兵部应对发生的火灾原因、损失等情况写出书面材料上报公司领导和公安消防部门。

4.3 设施设备突发事故的处理程序

4.3.1 值班人员接到水管爆裂、煤气、暖气泄漏的报告后，迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》。

4.3.2当发生较大的停电事故时，如属管辖区供电事故，值班人员迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》;如属供电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主做好解释工作。

4.4电梯困人的处理程序

4.4.1当接到电梯困人的情况时，应立即通知电梯维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生，并记录在《维修任务单》。

4.4.2人员解困后，维修人员应认真分析原因，采取相应的预防纠正措施。

4.5交通事故的处理程序

对管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的礼兵应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并报告相关领导采取进一步措施。

5、具体情况可参照《应急预案》进行处理。

6、相关记录

6.1《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001

物业管理手册之物业分公司职能部门设置：物业管理手册－人力资源控制程序

物业管理手册:人力资源控制程序

1、目的

通过人力资源管理和环节控制，达到持续提高影响服务质量和环境行为的各岗位人员能力，以确保满足业主和相关方的要求。

2、适用范围

适用于公司对人力资源管理的控制。

3、职责

3.1人力资源部负责管理人员的招聘、培训、晋升、绩效、发展规划，礼兵部负责礼兵及保洁人员招聘、培训及储备，按需调配各部门人员并不断提升服务质量和环境行为。

3.2礼兵部负责礼兵的培训基地的建设。

3.3人力资源部、礼兵部负责新员工的工作安排、岗中指导、培训工作、晋升发展。

3.4负责总公司各部门人才的培养和储备工作。

3.5各部门负责提出培训需求并负责本部门员工的相关培训和人才的培养、储备。

4、程序

4.1人员能力

从事影响服务质量和为公司或代表公司(如承包方)从事重要环境因素的相关人员，必须达到公司的《劳动人事管理制度》及《作业指导书》中规定的相应岗位的能力要求。

4.2人员的招聘

4.2.1各部门根据人员编制的需要和岗位技能要求，各部门通过平台提交用人需求上报人力资源部或礼兵部，人力资源部或礼兵部在接到用人需求后，管理人员30天内、礼兵及保洁员15天内招聘培训合格后输送到位。

4.2.2经培训、上岗试用合格后，人力资源部、礼兵部作好新到人员资料的整理、存放，并安排其享受公司的各种福利待遇，用人部门对其工作给予监督和指导，并逐步培养成为合格的人才。

4.3培训

4.3.1新员工的培训

4.3.1.1人力资源部、礼兵部负责对公司概况、企业文化、劳动人事制度、质量、环境管理体系文件等的培训。

4.3.1.2人力资源部、礼兵部结合各部门，负责对各种技能、操作规程、安全事项及紧急情况的应变措施等的培训。

4.3.1.3由用人部门参与，考核合格后，方可试用。

4.3.1.4各部门负责对各岗位的岗位职责、行为规范、考核要求等的培训。

4.3.2在岗员工的培训

人力资源部、礼兵部按照《公司年度培训计划》，各部门按照《部门年度培训计划》对在岗员工进行提升培训。如有冲突，协商进行。

4.3.3特殊岗位员工的培训

特殊岗位员工(技工、内审员等)按国家或行业规定，由人力资源部组织培训。

4.3.4意识培训

通过培训使为公司或代表公司工作人员达到岗位标准要求，确保各有关职能和层次的员工都意识到:

a)符合管理方针、程序、管理体系要求的重要性;

b)在工作中实际的或潜在的质量、环境影响，以及每个工作的改进所带来的质量、环境效益;

c)执行管理方针和程序，实现体系要求，包括应急准备和响应要求方面的作用和职责;

d)偏离规定的运行程序的潜在后果。

4.4培训计划及实施

4.4.1各部门于每年12月10日前将《部门年度培训计划》报人力资源部审批。

4.4.2人力资源部根据公司发展需要及《部门年度培训计划》于12月20日前制定下年度的《公司年度培训计划》，报总经理批准后下发各部门，并监督实施。

4.4.3每次培训后应将《培训记录》及考核成绩等存档。

4.5绩效考核

4.5.1人力资源部制定和修订相应的绩效考核办法。

4.5.2对各岗位进行绩效考核，将结果提交总经理并作好备案。

4.6晋升

4.6.1人力资源部制定公司人员晋升的制度并实施考核。

4.6.2对符合晋升的人员按照公司的竞聘管理办法组织竞聘，将录用人员的情况上报集团人力资源中心。

4.7员工职业发展规划

4.7.1每年对员工进行职业发展规划的调查。

4.7.2根据调查结果制定相应的管理和培训措施并跟踪实施。

4.8礼兵培训基地的建设

4.8.1建立礼兵培训基地，进行招聘和培训管理。

4.8.2对总公司的礼兵进行统一分配。

4.8.3公司组织的大型活动秩序维护的配合，礼兵的调配工作。

5、相关文件

5.1《作业指导书》

5.2《河南**物业管理有限公司劳动人事管理制度》

5.3《河南**物业管理有限公司部门绩效考核办法》

5.4《河南**物业管理有限公司员工绩效考核办法》

5.5《河南**物业管理有限公司人员晋升办法》

6、相关记录

6.1《培训记录》jw/jl-6.2-001

6.2《部门年度培训计划》jw/jl-6.2-002

6.3《公司年度培训计划》jw/jl-6.2-003

6.4《用人需求表》jw/jl-6.2-004

6.5《新入职员工报到程序表》jw/jl-6.2-005

6.6《新员工入职督导培训计划》jw/jl-6.2-006

6.7《职员基本情况表》jw/jl-6.2-007

6.8《职员求职申请表》jw/jl-6.2-008

物业管理手册之物业分公司职能部门设置：物业管理手册之前言

物业管理手册:前言

1管理手册编制目的

为实现公司物业管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提升ee品牌形象，大连ee集团房地产管理有限公司组织编制了本《物业管理手册》。

《物业管理手册》是地产管理公司《经营管理制度》物业管理章节的进一步细化，系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。管理公司期望通过《物业管理手册》的编制和实施，能在以下方面促进各地物业公司的经营和管理活动。

1)坚持以顾客为关注焦点，持续改进物业服务质量，赢得顾客满意和忠诚;

2)优化、整合物业服务流程，全面提升物业公司经营绩效;

3)明确企业责权体系，规范业务运作过程;

4)实现与地产开发业务的紧密衔接，确保企业整体运行的有效性和效率;

5)促进组织的学习和创新，持续积累和提炼物业服务理论和技术;

6)秉承集团"服务关注细节"的核心理念，具体诠释、丰富和发展ee地产品牌。

2管理手册编制依据

本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持一致。

1)ee集团《行政管理制度》、

2)管理公司《经营管理制度》;

3)中华人民共和国《物业管理条例》;

4)2000版iso9000标准。

3管理手册的使用指南

3.1管理公司

3.1.1通过本手册及其支持文件的编制和实施，管理公司可以系统地对物业服务运作进行策划、指导和控制。管理公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行

管理责任的重要内容，不断丰富和积累物业服务运作的管理经验，持续提升决策和

监督水平。

3.1.2本手册及其支持文件是管理公司评价各项目所在公司、物业分公司物业管理业务运作效率和规范程度的客观依据，管理公司在审查项目所在公司、物业分公司提交的工作计划、报告，或进行现场检查时，均应评估项目所在公司、物业分公司业务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。

3.1.3管理公司物业管理部及其他职能部门在项目开发前期阶段，必须按本手册及其支持文件的规定认真履行其在物业服务领域的具体操作职责。

3.2项目所在公司

3.2.1项目所在公司在项目开发前期阶段履行物业服务领域的具体操作职责，以及对物业分公司的日常物业服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规定。

3.2.2根据业务发展需要，项目所在公司在组建新的物业分公司(及管理处)时，可依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训，并将本手册及其支持文件作为新公司管理层实施业务运作管理的基础。

3.2.3本手册及其支持文件的学习、应用和完善，是项目所在公司人员不断加深物业后期服务的专业认识，规避房产开发过程中的物业服务风险，并对物业分公司实施有效监督的重要途径之一。

3.3物业分公司

3.3.1本手册及其支持文件明确了管理公司对物业分公司业务运作的基本要求，是各物业分公司进行沟通和决策的基本规范。

3.3.2各物业分公司在具体物业服务过程中，必须遵循本手册及其支持文件的强制性规定。

3.3.3各物业分公司在日常管理工作中，应将本手册及其支持文件作为员工业务培训的基本内容，所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定，并作为正式聘用的考核依据之一。

3.3.4通过本手册的修订完善和实施，各物业分公司可以有效地学习、交流成功的

业务运作经验。

4管理手册的解释、效力和控制

4.1本物业管理手册必须经管理公司经营管理委员会批准正式发布。

4.2本手册规定是ee集团房地产管理有限公司在物业服务领域的纲领性文件，所有与物业服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定，包括管理公司各职能部门、所有下属项目所在公司和物业分公司。

4.3本手册及其支持文件的规定必须与集团、管理公司的制度规定保持一致，所有与集团公司和管理公司制度不一致之处均按集团公司和管理公司的规定执行，并及时知会管理公司物业管理部协调修订。

4.4管理公司物业管理部负责本手册的管理，包括:发放、控制、解释和修订等。管理手册在各项目所在公司、物业分公司内的发放，由该公司行政部门负责，必须保证各工作岗位得到最新版本的受控文件。未经管理公司领导批准，任何人员不得复制或向外单位(个人)提供本手册副本。

4.5本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订，管理公司鼓励各级员工针对管理手册提出修订建议，但任何涉及管理手册的修订建议，均应以书面形式报告管理公司物业管理部。

物业管理手册之物业分公司职能部门设置：物业管理手册－采购控制程序

物业管理手册:采购控制程序

1、目的

对采购过程和供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。

2、适用范围

适用于对服务所需的物资采购和对供方的选择、评价和控制。

3、职责

3.1各部门负责本部门所需采购计划的编制及对供方提供的产品进行监督、反馈。

3.2管理部负责采购计划的审核、落实，采购物资的验证、管理及供方的评价，建立供方档案。

3.3工程部负责服务设施、设备采购计划的审核工作。

3.4总经理负责采购计划的审批工作。

4、程序

4.1评价范围

4.1.1对价值高、用量多、对服务质量影响大的维修配件、物资的供方需进行评价。

4.1.2对服务质量有较大影响的零星维修配件、物资，如:水暖管件、卫生洁具、电料等的供方需进行评价。

4.1.3对服务质量影响极小的零星维修配件、物资，如:扫帚、拖把等的供方可进行现场、简单的验证。

4.1.4对公司分包出去的绿化服务供方需进行评价。

4.2评价方式

4.2.1对产品资料的获取

4.2.1.1生产厂家不在本地的，由管理部采取信函的方式或到本地的批发商店、专卖店，调查物资的生产厂家、营业执照、规格型号、合格证、质量标准及认证情况等。

4.2.1.2生产厂家在本地的，可直接到厂家所在地收集资料，内容同上。

4.2.1.3对分包出去的绿化服务供方的质量按合同要求进行控制。

4.2.2对供方的评价方法

4.2.2.1对服务质量有较大影响的零星维修配件、物资，由管理部调查供方的营业执照、

产品认证、供货能力、产品规格型号等，对其供方进行评价，填写《供方质量、环境保证能力调查记录》。

4.2.2.2对分包出去的“服务产品”的供方由管理部调查其营业执照、企业简介、信誉等级及质量保证能力等进行评价。

4.2.3对服务质量影响极小的零星维修配件、物资，可由使用部门、采购人员在采购现场对质量、价格进行目测、比较等方法进行评价。

4.2.4对评价合格的产品和供方，报总经理审批同意后，可列入《采购物资一览表》、《合格供方名录》。

4.3对于属4.1.1、4.1.2范围，而又未列入《采购物资一览表》的维修配料、物资由管理部根据使用情况进行评审。

4.3.1此类物资的采购应根据实际使用量进行最小采购，发生质量问题随时退货、退款。

4.3.2管理部根据此类物资的使用特性确定其试用期(1-3个月)，试用期内各使用部门根据使用批次填写《物资质量使用情况反馈单》报管理部。

4.3.3试用期结束后，管理部依据《物资质量使用情况反馈单》，对符合使用要求的物资按4.2中的有关规定进行评审。评审合格，由总经理签署意见，列入《采购物资一览表》。

4.4管理部负责合格供方的业绩考核，其依据为双方的供货协议及国家有关技术标准。考核方法为:物资使用部门，对物资质量情况随时填写《物资质量使用情况反馈单》报管理部，管理部对其汇总评价。考核标准为:对同一类物资连续两次发生质量问题的，由管理部报总经理审批取消供方资格。

4.5采购计划的编制、审批与落实

4.5.1各部门于每月26日前编制下月采购计划，通过办公平台以公文形式上报给管理部。

4.5.2管理部依据《合格供方名录》和《采购物资一览表》及上月的《仓库盘点表》在三天内分别完成对办公用品、电料、水暖、工具及其他类的数量和价格审核，报总经理审批。

4.5.3审批完毕，管理部根据总经理批示，通过办公平台以公文形式发至财务部。

4.5.4管理部负责在每月7日之前完成对采购计划的落实工作，并通报采购情况。

4.6管理部应保存有关采购产品的规格、型号、等级及相应的国家标准、行业标准或企

业标准等资料。各部门在编制采购计划时，应列出采购产品的规格、型号、技术参数。管理部负责有关资料的收集，对采购中发生的合同，在采购结束后，由管理部统一保存。

4.7采购产品的验证

4.7.1零星维修配件的采购由采购人员按照管理部指定的品牌、厂家、型号等要求购买，在购买时目测质量情况。

4.7.2对需要在货源处验证的，则由采购人员在现场进行验证;如不需要，则在产品使用过程中由使用部门进行验证。

4.7.3分包出去的绿化、垃圾清运工作，品质部、物业服务中心按照委托合同的约定进行监督、考核。

5、相关文件

5.1《相关记录控制程序》

5.2《绿化服务委托合同》

5.3《垃圾清运服务合同》

6、相关记录

6.1《合格供方名录》jw/jl-7.4-001

6.2《采购物资一览表》jw/jl-7.4-002

6.3《采购计划》jw/jl-7.4-003

6.4《供方质量、环境保证能力调查记录》jw/jl-7.4-004

6.5《物资质量使用情况反馈单》jw/jl-7.4-005

6.6《仓库盘点表》jw/jl-7.4-006

物业管理手册之物业分公司职能部门设置：物业管理手册－业主财产控制程序

物业管理手册:业主财产控制程序

1、目的

对客户提供的财产进行识别、验证、维护。

2、适用范围

适用于对委托方交付的物业、业主用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。

3、职责

3.1总经理负责成立物业接管验收小组。

3.2管理部负责物业接管验收的日常事务协调、配合。

3.3工程部负责物业接管验收的技术指导。

3.4物业服务中心负责物业接管验收的具体事宜，负责业主用于维修安装的物品、空置房屋及管辖区内车辆的控制。

4、程序

4.1开发商(业主)提供的楼宇及其设施的控制要求

4.1.1物业验收接管小组，具体负责开发商移交物业的验收接管，填写《项目交接验收表》，负责接收设施设备及资料的登记、存档。

4.1.2物业服务中心维修人员负责对设备设施运行的维护。

4.1.3对业主提供的空置房屋由客服主管负责巡查与管理，填写《空置房屋检验单》，具体执行《客服主管作业指导书》的有关规定。

4.2业主车辆的控制要求

物业服务中心礼兵通过门岗值勤、巡逻及对停车场的管理来实现对业主车辆的控制，具体执行《礼兵作业指导书》的有关规定。

4.3用于业主维修、安装的材料、零部件的控制要求

对用于业主维修、安装的材料、零部件等由物业服务中心维修人员负责管理与控制，具体执行《维修工作业指导书》。

5、相关文件

5.1《客服主管作业指导书》

5.2《礼兵作业指导书》

5.3《维修工作业指导书》

6、相关记录

6.1《项目交接验收表》jw/jl-7.5.4-001

6.2《空置房屋检验单》jw/jl-7.5.4-002

物业管理手册之物业分公司职能部门设置：物业管理手册人力资源控制程序

1、 目的通过人力资源管理和环节控制，达到持续提高影响服务质量和环境行为的各岗位人员能力，以确保满足业主和相关方的要求。

2、 适用范围适用于公司对人力资源管理的控制。

3、 职责

3.1 人力资源部负责管理人员的招聘、培训、晋升、绩效、发展规划，礼兵部负责礼兵及保洁人员招聘、培训及储备，按需调配各部门人员并不断提升服务质量和环境行为。

3.2 礼兵部负责礼兵的培训基地的建设。

3.3 人力资源部、礼兵部负责新员工的工作安排、岗中指导、培训工作、晋升发展。

3.4 负责总公司各部门人才的培养和储备工作。

3.5 各部门负责提出培训需求并负责本部门员工的相关培训和人才的培养、储备。

4、 程序

4.1 人员能力从事影响服务质量和为公司或代表公司(如承包方)从事重要环境因素的相关人员，必须达到公司的《劳动人事管理制度》及《作业指导书》中规定的相应岗位的能力要求。

4.2 人员的招聘

4.2.1 各部门根据人员编制的需要和岗位技能要求，各部门通过平台提交用人需求上报人力资源部或礼兵部，人力资源部或礼兵部在接到用人需求后，管理人员30天内、礼兵及保洁员15天内招聘培训合格后输送到位。

4.2.2 经培训、上岗试用合格后，人力资源部、礼兵部作好新到人员资料的整理、存放，并安排其享受公司的各种福利待遇，用人部门对其工作给予监督和指导，并逐步培养成为合格的人才。

4.3 培训

4.3.1 新员工的培训

4.3 .

1.1 人力资源部、礼兵部负责对公司概况、企业文化、劳动人事制度、质量、环境管理体系文件等的培训。

1.2 人力资源部、礼兵部结合各部门，负责对各种技能、操作规程、安全事项及紧急情况的应变措施等的培训。

1.3 由用人部门参与，考核合格后，方可试用。

1.4 各部门负责对各岗位的岗位职责、行为规范、考核要求等的培训。

4.3.2 在岗员工的培训人力资源部、礼兵部按照《公司年度培训计划》，各部门按照《部门年度培训计划》对在岗员工进行提升培训。如有冲突，协商进行。

4.3.3 特殊岗位员工的培训特殊岗位员工(技工、内审员等)按国家或行业规定，由人力资源部组织培训。

4.3.4 意识培训通过培训使为公司或代表公司工作人员达到岗位标准要求，确保各有关职能和层次的员工都意识到:a)符合管理方针、程序、管理体系要求的重要性;b)在工作中实际的或潜在的质量、环境影响，以及每个工作的改进所带来的质量、环境效益;c)执行管理方针和程序，实现体系要求，包括应急准备和响应要求方面的作用和职责;d)偏离规定的运行程序的潜在后果。

4.4 培训计划及实施

4.4.1 各部门于每年12月10日前将《部门年度培训计划》报人力资源部审批。

4.4.2 人力资源部根据公司发展需要及《部门年度培训计划》于12月20日前制定下年度的《公司年度培训计划》，报总经理批准后下发各部门，并监督实施。

4.4.3 每次培训后应将《培训记录》及考核成绩等存档。

4.5 绩效考核

4.5 .1人力资源部制定和修订相应的绩效考核办法。

4.5 .2对各岗位进行绩效考核，将结果提交总经理并作好备案。

4.6 晋升

4.6 .1人力资源部制定公司人员晋升的制度并实施考核。

4.6 .2对符合晋升的人员按照公司的竞聘管理办法组织竞聘，将录用人员的情况上报集团人力资源中心。

4.7 员工职业发展规划

4.7 .1每年对员工进行职业发展规划的调查。

4.7 .2根据调查结果制定相应的管理和培训措施并跟踪实施。

4.8 礼兵培训基地的建设

4.8 .1建立礼兵培训基地，进行招聘和培训管理。

4.8 .2对总公司的礼兵进行统一分配。

4.8 .3公司组织的大型活动秩序维护的配合，礼兵的调配工作。

5、 相关文件

5.1 《作业指导书》

5.2 《河南__物业管理有限公司劳动人事管理制度》

5.3 《河南__物业管理有限公司部门绩效考核办法》

5.4 《河南__物业管理有限公司员工绩效考核办法》

5.5 《河南__物业管理有限公司人员晋升办法》

物业管理手册之物业分公司职能部门设置：物业管理手册－业主满意度测量程序

物业管理手册:业主满意度测量程序

1、目的

对业主是否满意的信息进行监视，以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。

2、范围

适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。

3、职责

3.1物业服务中心负责与业主联络，有效处理业主的意见，并保存相关服务记录。

3.2品质部根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主意见或建议，持续提高业主满意度。

4、程序

4.1业主信息的收集、分析与处理

4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。

4.1.2物业服务中心以面谈、信函、电话等方式与业主、业主委员会进行沟通，业主提供的意见或建议由物业服务中心解答、收集，并记录在《业主回访单》、《工作日志》或《服务登记本》上。暂时未能解答的，应详细记录，并向上级领导反映或经由相关部门协调后予以答复。

4.1.3相关责任部门应负责有效处理业主意见，执行《与业主有关的过程控制程序》的有关规定。

4.2业主满意度测量

4.2.1物业服务中心客服主管按要求每月对业主进行回访，填写《业主回访单》;接待专员对维修情况进行回访，月末由经理对回访信息进行统计，填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部，由品质部报管理者代表审批。

4.2.2品质部每年至少组织一次业主满意度调查，了解业主满意程度，对反馈的意见进行汇总、分析，并由责任部门采取措施，对存在问题进行整改并有效地预防。

5、相关文件

5.1《与业主有关的过程控制程序》

5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.3《数据分析控制程序》

6、相关记录

6.1《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001

6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002

6.3《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003