物业管理概论试题答案（优选10篇）

物业管理概论试题答案

《物业管理概论》试题与答案

一、名词解释

1、物业管理:是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

2、业主:指物业所有人，即房屋所有权人和土地使用权人。

3、物业管理企业:是指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业经济实体。

4、物业的接管验收:是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管检验。

5、业主委员会:是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。

6、业主大会:是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。

7、非业主使用人:指不拥有物业的所有权，但通过某种形式(如签订租赁合同)而获得物业使用权，并实际使用物业的人。

8、可能毛租金收入:物业可以获得的最大租金收入称为可能毛租金收入，它等于物业内全部可出租面积与最大可能租金水平的乘积。

9、有效毛收入:从可能毛租金收入中扣除空置和收租损失后，再加上其他收入，就得到物业的有效毛收入。

10、净经营收入:从有效毛收入中扣除经营费用后就可得到物业的净经营收入。

11、物业管理综合服务:指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项服务、特约服务。

12、赔偿金:是违约方的违约行为给对方造成损害事实时，单纯处理违约金仍不足以补偿其经济损失，则应由违约方支付给对方一定数额的损失补偿费。

13、违约金:指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。

14、物业管理服务费:指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。

15、维修基金:指用于小区共用部位、共用设施设备的更新与大、中修基金。

16、租赁住宅:指使用人不具有房屋的产权，通过房屋租赁的形式取得在一定时期内使用权的住宅。

17、商品房住宅:指国家或开发企业投资建造的，按市场价全额出售给购房者住用的住宅，以及其他以市场价格交易的各类住宅。

18、业主公约:由全体业主承诺的，并对全体业主(也包括非业主使用人)有共同约束力的，有关业主在物业使用、维护和管理等方面权利义务的行为守则。

19、物业管理委托合同:明确物业管理委托方和授托方的权利、义务的契约。

20、房屋完好率:完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋建筑面积之和，占总的房屋建筑面积的百分比。

二、简答题

1、物业管理的基本内容包括哪些

答:

其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为:常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。

一、常规性的公共服务:指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。

二、针对性的专项服务:指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。主要有:1、日常生活类;2、商业服务类;3、文化、教育、卫生、体育类;4、金融服务类5、经纪代理中介服务;6、社会福利类。

三、委托性的特约服务:为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务。

2、物业管理有哪些基本环节

答:基本环节为:物业管理的策划阶段;物业管理的前期准备阶段;物业管理的启动阶段;物业管理的日常动作阶段。

3、物业管理的基本性质和特点各是什么

答:性质:物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理;是与产权多元化格局相衔接的统一管理;是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理，是一种服务行业，属于第三产业。

特点:业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。

4、常规性的公共服务包括哪八项基本内容

答:公共服务主要有8项:1、房屋建筑主体的管理;2、房屋设备、设施的管理;3、环境卫生的管理;4、绿化管理;5、治安管理;6、消防管理;7、车辆道路管理;8、公众代办性质的服务。

5、物业管理早期介入的作用是什么

答:1、有利于优化设计，完善设计细节;

2、有利于提高房屋建造质量;

3、有利于保证物业的使用功能;

4、有利于加强对所管物业的全面了解;

5、早期介入有利于后期管理工作的进行;

6、有利于树立物业管理企业形象。

6、物业管理公司参与施工阶段质量监理的要点是什么

答:1、应选派有关专业人员参与工程施工质量监理;

2、要尽可能全面地收集物业的各种资料，同时熟悉各个部分，为日后管理作充分的准备;

3、按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位、施工单位、开发商一起认真进行技术交底和图纸会审;

4、工程施工中按国家现行有关法律规定、技术标准及合同不断进行检查。

7、简述竣工验收与接管验收的区别

答:首先，性质不同。竣工验收是政府行为。接管验收是企业行为，是根据物业管理委托合同，对物业委托方委托的物业进行的质量验收;

其次，竣

工验收与接管验收所处的阶段和作用不同。竣工验收是施工单位向建设单位移交物业的过程，接管验收是建设单位向物业管理企业移交物业的过程;竣工验收合格后，标志着物业可以交付使用。接管验收是在竣工验收之后进行的再验收，接管验收一旦完成，标志着物业正式进行使用阶段。

第三，在竣工验收和接管验收中物业管理企业的参与与职责不同。竣工验收时，物业管理企业只是参加者。而在接管验收中，物业管理企业与开发企业或建设单位是直接的责任关系。

8、住宅小区物业管理公共性服务收费的费用构成包括哪些项目

答:1、管理、服务人员的工资和按规定提取和福利费;

2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费;

3、绿化管理费;

4、清洁卫生费;

5、保安费;

6、办公费;

7、物业管理单位固定资产折旧费;

8、法定税费;

9、利润。

9、简述环境绿化的基本要求

答:(一)居住区绿地规划布置的基本要求

1、根据居住功能组织和居民对绿地的使用要求，采取集中与分散，重点与一般，点、线、面结合的原则，以形成完整统一的居住区绿地系统，并与周围的绿地系统相协调;

2、节约用地、尽可能利用劣地、坡地、洼地进行绿化。原有绿化、湖河水面要自然利用;

3、应注意美化居住环境的要求;

4、在植物配置和种植方式上力求投资少，有收益，便于管理。

(二)居住区绿化村种选择和植物配置

1、对于大面积绿化，应选择易长、易管、少修剪、少虫害、有特点的优良树种，一般以乔木为主，也可考虑一些有经济价值的植物，一些重点绿化地段，如居住区入口、公共活动中心，可选种一些，观赏性的乔灌木或少量花卉;

2、行道树宜选用遮阳力强的落叶乔木，老年儿单休憩、游戏场所忌用有毒或带刺植物，运动场地则应避免大量扬花、落果、落花的树木等;

3、树种可选用速生或慢生相结合，以速生为主，以迅速形成环境绿化;

4、应考虑四季景色变化，可采用乔木与灌木，常绿与落叶，以及不同树姿和色彩变化的树种，搭配组合，力求四季常青，鲜花常开，以丰富居住环境。

10、简述发生火灾应采取的措施

答:当火灾或其他意外事故(如爆炸)一旦发生，而又无法制止或控制险情，处于紧急情况时，就应立即报警、切断火源或事故源，并积极组织人员疏散。尤其是高层住宅和商贸楼宇，疏散路线长，人员分散，组织疏散困难。一般作法是:先及时切断火源;然后利用楼宇内的分割装置，如商场内的防火卷帘等将事故现场隔断，阻止灾情扩大;组织人员通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离。紧急情况下的疏散关键是组织工作，平时应进行一定的训练，以便有备无患。

在确保人员安全的情况下，为避免险情扩大，应尽量将危险品转移至安全处;然后可将贵重财产运送至安全地带。

11、简述居住区道路规划布置的基本要求

答:1、居住区内部道路主要为本居住区服务;

2、道路走向要便于职工上下班;

3、应充分利用和结合地形;

4、充分利用原有道路和工程设施;

5、车行道一般应通至住宅每单元的入口处;

6、尽端式道路长度不宜超过120m;

7、如车道宽度为单车道时，则每隔150m左右应设置车辆会让处;

8、道路宽度应考虑工程管线的合理铺设;

9、道路的线型、断面等应与整个居住区规划结构和建筑群体的布置有机地结合。

12、试述单个业主最基本的权利

答:依法享有所拥有的物业的各项权利和参与物业管理、要求物业管理企业依据物业管理委托合同提供相应的管理与服务的权利。

13、简述物业管理招标书的主要内容

答:招标书的主要内容:

1、拟招标的物业基本情况;

2、物业管理的内容;

3、对招标的有关说明;

4、物业管理考核标准与奖罚措施;

5、投标开标时间;

此外，对投标申请的具体内容和要求还应做出较详细的说明，以便于投标单位编制标书。

14、试述公开招投标方式选聘物业管理企业的一般程序

1、成立招标领导小组;

2、向社会发布招标公告;

3、编制招标书;

4、投标单位的资质审查;

5、投标申请书的报送;

6、开标、定标;

7、签订物业管理委托合同。

15、简述业主委员会的权利和义务

答:

权利:

1、召集和主持业主大会;

2、修订业主公约、业主委员会章程;

3、决定聘请物业管理企业;

4、审议物业管理服务费收取标准及使用办法;

5、审议年度管理工作计划、年度费用概预算;

6、检查、监督物业管理企业的物业管理工作;

7、监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业维修基金的筹集、使用和管理;

8、业主大会或业主代表大会赋予的其他职责。

义务:

1、筹备并向业主大会报告工作;

2、执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督;

3、贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律、政策规定，协助物业管理企业落实各项管理工作，对住用户开展多种形式的宣传教育;

4、严格履行物业管理委托合同，保障本物业各项管理目标的实现;

5、接受政府行政管理机构的监督指导，执行政府部门对本物业的管理事项提出的指令和要求;

6、本会作出的决定不得违反法律、法规政策，不得违反业主大会的决定，不得损害业主公共利益。

16、确定写字楼租金时，要考虑哪些因素

答:

1、计算可出租或可使用面积;

2、基础租金与市场租金;

3、出租单元的面积规划和室内装修;

17、选择写字楼承租人时考虑的主要准则是什么

答:

1、承租人的商业信誉和财务状况;

2、所需面积大小;

3、需要提供的物业管理服务。

18、在选择零售商业物业的承租人时要考虑哪些因素

答:

1、声誉;

2、财务能力;

3、承租人组合与位置分配;

4、承租人需要的服务。

19、简述物业管理企业部门经理、管理员的必备知识和必备能力。

答:部门经理必备知识:

1、了解房地产有关理论和开发经营、管理等基本知识;

2、熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，掌握本地区有关物业管理要求，计费规定等;

3、掌握房屋完损等级标准、质量检测方法和安全管理的基本知识;

4、掌握物业管理的有关技术标准、修缮标准和管理标准;

5、掌握房屋结构、设备、设施等修缮(维护)的基本知识;

6、掌握计算机应用知识。

部门经理必备能力:

1、具有建立健全部门岗位责任制和部门管理规章制度能力;

2、具有制定工作计划，并组织实施的能力;

3、具有及时处理危漏房和房屋、设备、设施的抢修排险和火警匪救护等突发事件的能力;

4、具有宣传教育、组织各类活动及处理一般矛盾的能力;

5、具有处理专项业务并能与相关机构协调的能力;

6、具有熟练应用计算机进行管理的能力。

20、简述住宅小区物业管理服务收费原则

物业管理概论试题答案：物业管理员物业管理概述试题

第一章:物业管理概述

一、单选题

1、物业管理起源于19世纪60年代的( )。

a、德国 b、美国 c、英国 d、法国

2、“物业”是广东、香港和澳门地区人们对( )房地产的称谓。

a、单元性 b、综合性 c、普通型 d、别墅型

3、( )是指房屋从开发、营销到使用管理的全过程。

a、物业管理 b、房地产 c、不动产 d、单元性地产

4、因为物业具有( )，所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境协调一致。

a、稳定性 b、固定性 c、耐久性 d、多样性

5、物业不仅有价值，而且具有使用价值或观赏价值，这体现了物业的( )。

a、固定性 b、耐久性 c、多样性 d、高值性

6、物业管理是围绕着创造( )这一中心开展各项工作的企业行为。

a、经济效益 b、社会效益 c、安居乐业 d、保值增值

7、物业管理企业的根本任务和基本属性是( )

a、维修 b、管理 c、经营 d、服务

8、物业管理的主要内容不包括( )。

a、财务管理 b、保洁管理 c、环境管理 d、车辆管理

9、房屋装修规划、设计由( )进行。

a、房地产开发商 b、房地产行政管理部门 c、业主和使用人 d、物业管理公司

10、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题( )。

a、也要给住用人以满意的答复 b、不必作出答复 c、必须彻底解决d、应及时向上级报告

11、物业管理企业接到报修后应立即行动，马上修好，这对物业管理企业( )的影响是非常明显的。

a、经济效益 b、知名度 c、规模 d、信誉

12、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供( )。

a、一般性服务 b、特约性服务 c、公共性服务 d、公众代办性服务

13、物业管理企业在接受业主或业主委员会的委托以后，成为物业的具体管理者，这体现了物业管理的( )原则。

a、产权、经营权分离 b、业主到上 c、专业高效d、公平竞争

14、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管，体现了( )。

a、业主至上原则 b、权责分明原则 c、产权、经营权分离原则 d、公平竞争原则

15、物业管理企业可以根据需要通过( )的办法，将一些专业性较强的项目分包给其它具有实力的专业公司。

a、承包 b、签定合同 c、双方协商 d、中介

16、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础，管理企业所收的费用要让业主和使用人感到( )。

a、质价相符 b、能够承受 c、价格优惠 d、价格偏低

17、物业管理涉及到的法律很多，遇到的问题又十分复杂，在处理问题时应以( )为依据。

a、企业的规章制度b、业主委员会章程c、上级行政部门的指示d、法律、法规

18、物业管理人员应具备的职业道德之一是( )。

a、仪表端庄，形象良好b、忠于职守，尽职尽责d、体魄健康，胸怀宽广d、语言流畅，表达能力强

19、物业管理人员在工作中相互推诿，为事拖拉，不符合( )的职业道德要求。

a、忠于职守，尽职尽责b、实事求是，力事公道c、谦虚谨慎，文明礼貌d、遵守纪律，奉公守法

20、物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是用户需要做的事都要分秒必争，尽快干好。这体现了( )。

a、积极主动，讲求时效b、谦虚谨慎，文明礼貌c、刻苦学习，提高素质d、仪表端庄，良好形象

1、讲求时救，要做到急修零活当时到现场;如果是一般水、电、气、暖方面的问题，虽然当时不处理也不会发生危险也( )。

a、必须马上修理好b、必须三天内解决c、要力争当日给用户答复d、要力争三天内给予答复

二、多选题

22、交通类特种物业包括( )

a、桥梁b、车站c、剧场d、码头

23、物业管理企业应根据业主和使用人的委托和要求，不断地( )，从而不断地提高服务质量。

a、改进服务态度b、创新服务办法c、扩大服务范围d、开拓服务项目

24、物业管理企业开展各项活动必须( )

a、以服务为宗旨b、以管理为目的c、以经营为手段d、以效益为目的

25、物业管理的主要内容包括( )

a、房屋的维护与修缮b、房屋装修监督管理c、房屋附属设备设施的管理及维修养护d、综合经营服务

26、房屋装修监督管理的主要内容包括( )

a、审核装修设计图纸b、审核装修作业是否构成物业结构墙面和楼板等的损害c、派员巡视施工现场，监督施工人员是否规范作业d、对完工的装修工程进行检查验收

27、房屋的维护与修缮是( )

a、物业管理的全部内容b、物业管理的重要环节c、常规性服务的主要内容d、常规性管理的主要内容

28、物业管理区域内容安全保卫的重点是( )

a、防火、防盗b、防雷、防电c、防交通事故d、防意外伤害。

29、下列阐述是正确的有( ) )

a、业主是物业的主人b、许多业主组织为业主委员会c、物业的产权是物业管理权的基础d、物业管理权是物业管理中的根本问题

30、选聘物业管理企业应坚持招投标制度，这样可以激励企业加强内部管理( )

a、提高服务水平b、降低管理成本c、增强自身实力d、遏制腐败现象

31、物业管理人员必须具有的专业知识和专业技能包括( )。

a、现代管理知识b、现代管理手段c、物业管理专业技能d、遵守纪律奉公守法

32、物业管理人员必须具有现代管理知识是指从事管理工作必须( )

a、仪表仪容端庄b、具有科学头脑c、具有科学思想d、运用科学的手段

33、物业管理人员具有了物业管理方面的专业技能，才能( )。

a、管理他人b、带领他人c、创出新的管理经验d、创出新的管理模式

34、物业管理人员应具备的个人素质包括( )。

a、语言表达能力b、端庄的仪表仪容c、良好的心理素质d、掌握各种设备的维修技能

35、忠于职守，尽职尽责是对物业管理人员职业道德的( )。

a、全部要求b、基本要求c、首要要求d、最高要求

36、物业管理人员必须坚持实事求是的工作作风，一切从实际情况出发，( )。 `

a、客观正确地对待和处理问题b、各项工作技能都必须掌握c、反映情况时好事坏事都要报d、反映情况时报喜不报忧

37、物业管理人员不但要掌握原有的业务知识，还必须了解和掌握建筑业和物业管理中的( )。

a、新知识b、新工艺c、新办法d、新成果

三、判断题

38、( )绿地和道路不属于物业的范畴。

39、( )广义的物业管理是泛指一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。

40、( )古建筑、名人故居属于文化娱乐类物业。

41、( )物业管理的主要对象是受托管理的各类房屋建筑及其附属配套设施设备和场地。

42、( )物业管理覆盖面广的特点，就是指从地域上看管理面广。

43、( )在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。

44、( )只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做

。

45、( )加强物业区域内的绿化管理，主要是扩大绿地面积。

46、( )搞好物业管理区域内的车辆交通管理至关重要的是停车场的管理，保证车辆停放有序。

47、( )物业管理企业应该在资金允许的情况下，大胆地开发服务项目，最大限度地满足使用人的需要，同时提高企业的经济效益。

48、( )物业管理经费是搞好物业管理的物质基础，物业管理企业必须通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。

49、( )所谓掌握现代化管理手段就是指物业管理人员一定要会使用计算机。

物业管理概论试题答案：物业管理师备考:个股权转让限制浅析

新《公司法》关于有限责任公司股权转让和股东优先购买权有何新的规定股东如何行使优先购买权

原《公司法》中的表述如下:

第三十五条股东之间可以相互转让其全部出资或者部分出资。股东向股东以外的人转让其出资时，必须经全体股东过半数同意;不同意转让的股东应当购买该转让的出费，如果不购买该转让的出资，视为同意转让。经股东同意转让的出资，在同等条件下，他股东对该出资有优先购买权。

而新的《公司法》则做如下规定:

第七十二条:有限责任公司的股东之间可以相互转让其全部股权或者部分股权。股东向股东以外的人转让股权，应当经其他股东过半数同意。股东就其股权转让事项书面通知其他股东征求同意，其他股东自接到书面通知之日起满三十日未答复的，视为同意转让。其他股东半数以上不同意转让的，不同意的股东应当购买该转让的股权，不购买的，视为同意转让。

经股东同意转让的股权，在同等条件下，其他股东有优先购买权。两个以上股东主张行使优先购买权的，协商确定各自的购买比例;协商不成的，按照转让时各自的出资比例行使优先购买权。

公司章程对股权转让另有规定的，从其规定。

第七十三条:人民法院依照法律规定的强制执行程序转让股东的股权时，应当通知公司及全体股东，其他股东在同等条件下有优先购买权。其他股东自人民法院通知之日起满二十日不行使优先购买权的，视为放弃优先购买权。

物业管理概论试题答案：物业管理手册之管理体系

物业管理手册:管理体系

1 总则

1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意，提 升au*地产品牌。

1.2 物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致，并 以书面文件系统地加以规定和阐述。

1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的 物业管理制度，形成本手册及其支持文件。

1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业 服务管理体系中的职能和角色，并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动， 以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。

1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合本公司的实际情况进 一步细化，形成本公司系统的物业服务操作文件。

2 管理体系建立和实施的基本原则

2.1 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向:对外的顾客导向和对内的 业务流程导向。

2.2 顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的，确保顾客 需求和期望得到识别、确定和满足，并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建 立和实施管理体系时，应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽视了顾客 的需要和期望。

2.3 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务 流程(过程)，以业务流程为核心，在识别、分析和确定业务流程的基础上，合理划 分权责、明确工作方法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。

3 管理体系建立和实施过程

3.1 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为:

a) 方案管理

识别、评审、确定顾客需求和期望，并系统地进行物业服务策划，明确服务目

标和内部过程运作要求; b) 目标管理 根据物业管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各级管理者的努力方向和

工作责任;

c) 计划管理 通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化，连续监控目标实现过

程，从而确保物业服务运作满足预期的策划(方案)的要求。

3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部管理体系的策划和建立应 进一步应用以下思路和要求:

1) 识别物业服务体系所需要的全部过程;

2) 确定这些过程的顺序和相互作用，并合理的安排过程的顺序;

3) 确定这些过程运作和控制所需的准则和方法，并形成必要的文件;

4) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控。

5) 测量、监控和分析这些过程;

6) 采取必要措施，保证取得预期成果，并持续改进。

4 管理体系对物业分公司总经理的要求

4.1 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人，必须确保在 本公司范围内建立和实施管理体系，并持续改进其有效性。为此，各物业分公司总 经理必须做到:

1) 采取适宜的措施，如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等，向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标;

2) 将管理目标落实到各责任岗位，并为各岗位人员实现其目标提供必需资源;

3) 持续关注物业服务绩效，并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流;

4) 确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行;

5) 确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定;

6) 定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审，并持续改进服务和

管理体系。

4.2 各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表，或由自己 直接担任此角色，管理者代表可以是兼职，但必须承担本公司管理体系建立、实施 和保持的领导责任。

5 物业分公司体系文件

5.1 物业分公司应根据管理公司《物业管理制度》的要求，系统地建立本公司的体 系文件，借鉴iso9000体系文件的惯例做法，物业分公司体系文件可分为三个层次: 管理手册(质量手册、环境及职业安全手册等)、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。

5.2 物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定，结 合本公司具体情况制订，陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。

5.3 物业分公司的程序文件、工作指引和表格，应结合本手册的规定和实际需要制 订。

5.4 在符合本手册规定的前提下，各物业分公司自行制订的质量(环境、职业健康)手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理 公司物业管理部审批，其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批 准即可使用。

物业管理概论试题答案：小区物业管理计划成本预算

住宅小区物业管理计划成本预算

在物业管理费用的收支上，我们将"取之于民，用之于民"作为物业管理收支的基本原则。

收入方面:坚决按招标书确定的参考价格及嘉兴市房地局、物价局等政府部门的定价标准执行

支出方面:以服从业主利益为前提，坚持"事前预算，事后核算，量入为出，合理使用"的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本，提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下高效运营。

(一)年物业管理费收支预算

1、物业管理费收入

高层:1元/平方米(包含公共能耗0.6元/平方米)

汽车位:30元/月个

自行车库:15元/月间

年物业管理费收入为:2154048元/年

2、物业管理费用支出预算

(1)人员工资及福利:91666元

(2)公共能耗、电梯维修、低值易耗品、固定资产折旧等共计:

支出项目费用(万元)

办公费1

邮电通讯费1

差旅费1.5

低值易耗摊销费2.8

折旧费1

业务招待费1

业务宣传费1

业主委员会1

水费6

公共电费8.5

电梯电费66.2

电梯维修费25.4

垃圾清运费5

公共设施/设备维护保养费15

维修工具0.15

公共卫生清洁费1.5

清洁用品消耗费0.3

清洁用具购置0.1

绿化维护费1.5

保安用具0.2

直接工资2

共计142.15

共计支出:2154048盈余:640882元

(3)实际入住率的高低、小区周边商业环境的好坏、国家税收政策的优惠程度、社会平均工资的增加幅度和社会保障基金扣缴比例、水电费价格的变动将影响到测算结果的准确性。

3、年度收支分析

(1)据测算，收支相抵，扣除我公司管理酬金以外，每年能盈余2.6万元左右，利润率在法规许可的范围内。

(2)本次预算根据常年进行各项收支测算，在实际管理中前一二年会因设备维保期等原因而降低成本。

(3)业主所购的空置房收费按浙江省物业管理条例及收费办法执行。

(4)本次预算已考虑工资水平逐年攀高、劳动保障更趋健全等因素。

(5)本次预算会存在一定误差，在实际管理中我们将贯穿科学、节约的思路开展管理服务工作。

(二)增收节支计划

1、充分利用物业经营用房、路面临时停车等合法收益活动，在合法、不影响业主正常生活的前提下利用小区各种公共设施创造收益;注重管理服务质量，以提高小区的入住率和管理费收缴率;通过多种有偿服务项目增加收入来源。

2、与公司其他管理处密切合作，优势互补，资源共享，降低管理成本，提高管理水平。

3、在入住的半年内，采取积极有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小区的配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居住环境，消除未入住业主的后顾之忧，迅速提高入住率，增加管理收入。

4、我们专门成立经营部，加强经营服务，进一步全方位为住户提供多项便民有偿服务，方便住户，同时提高经济效益。

5、增收的同时，努力降低成本，如充分发挥公司在管理中的统筹作用，利用公司现有管理人员和技术人员，在各小区合理统筹安排，减少费用比例高的人员经费开支。反对铺张浪费，从小处着眼，集水成流，我们将制定奉公廉洁制度，加强物流控制，提高利用率，采取有效节能措施，实施科学管理，走可持续发展之路。

6、我们的管理将十分重视公共能耗和工程设施设备。我们有一整套降低能耗、延长公共设备设施使用年限、节约日常物料的具体办法，当然是在不降低服务质量的前提下。具体如下:形成规模管理、降低管理成本;充分利用好每一个人，我们的用人原则是精干高效;进行科学地能源管理，降低公共水电费的支出;加强设施设备的管理，杜绝跑、冒、滴、漏的现象，延长设备设施使用年限;严格控制办公成本、节约经费和办公费用开支;科学严格的管理，减少和杜绝工作失误的发生。

物业管理概论试题答案：某住宅项目前期物业管理紧急情况处理预案

一、目的

确保在发生突发事件或紧急情况时，能迅速、果断地进行处理，确保住户及相关方人员的人身安全，降低对环境的不良影响，减少财产损失。

二、 范围

适用于z物业公司受托管理项目内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、触电及自然灾害等各类突发事件或紧急情况。

三、职责

1、安全组负责各项目之间人员协调及相关方紧急支援。

2、安全组长/项目管理处主任负责抢险现场的指挥与督导。

3、公司相关员工应服从上级领导的调配，支持救护或抢险。

4、安全领班及岗位当值员负责安全防范及紧急抢险处理、维护秩序并保护现场。

5、工程维修组组织专业公司人员负责水、电等设备供应及抢修。

6、相关岗位人员应严守岗位，听从指挥，积极支持救护或抢救。

四、内容

1、盗窃、匪警的应急处理

*安全领班/岗位当值员遇到/接报现行使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取、毁坏财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，立即前往事发现场迅速制止犯罪，并通知相关部门。

*安全领班/岗位当值员在处理事件时，要保持镇静，控制事态扩展，设法制服罪犯，同时确保自身安全。

*安全领班/岗位当值员在事件处理过程中，可随时通过通讯设备与相关人员取得联系，协助对现场进行追踪/录像。

*安全领班/岗位当值员要密切注意现场情况，并向项目管理处主任报告。

*安全领班/岗位当值员可根据事发现场状况拨"110"电话报警。

*安全领班/岗位当值员负责保护现场，等待公安机关人员前来勘查，并协助进行调查。

*现场如有人员受伤，拨打“120”或就近送医，并报警;若现场有内部员工受伤，应考虑现场急救，同时拨打“120”或就近送医，并报警。

*项目管理处组织当班人员做好事件处理记录，并在一个工作日内以《特别事件报告》/书面报告形式报告安全部/公司领导。

2、火警处理

*灭火原则

先救人后救火，先重点后一般，先控制后扑灭。

*报警方式

― 感烟(温)探测器

― 手动报警按钮

― 消防对讲电话

― 外线电话/值班对讲机

* 报警处理

― 消防中心值班人员(以下简称值班人员)接到火警信号或报告后，立即确认火警发生的地点、状况、报告人姓名及联系方式。

― 值班人员立即通知附近当值安全员/管理员前往火警现场确认，双方随时保持联系，追踪现场情况。

― 发现现场有火情按4.2.4或4.2.5执行。

― 发现是误报警，由值班人员分析原因，作出相应对策，并记录于《运行记录》。

― 发现有人故意破坏消防设施，立即上报项目管理处主任处理，情节严重的扭送公安机关处理。

* 报警处理流程见图一(此处略)。

* 初起火灾处理

― 确认现场有火情，岗位当值员立即通知义务消防队，并利用火警现场附近的灭火器、消火栓灭火，尽力把火灾扑灭在初起阶段。

― 值班人员立即向项目管理处主任报告，并根据火灾情况，拨打“119”电话向区消防大队报警。

― 管理处主任接到报告后，立即赶赴火灾现场指挥灭火。

― 消防箱水带出水压力小时，值班人员应及时启动消防泵。

― 通知消防公司保证消防设备(施)正常运行，并协助灭火。

― 火灾扑灭后，岗位当值员负责保护现场，消防中心值班人员协助调查着火源，作好记录，并与一个工作日内以《特别事件报告表》/书面报告形式报安全部/公司领导。

― 初起火灾处理流程见图二(此处略)。

― 发生火情向周边项目蔓延按4.2.5执行。

* 扩大火灾的处理

― 若火势无法控制时，由值班人员立即打“119”电话向区消防大队 报警内容为:报警人单位、姓名、身份、火灾发生的具体地点、燃烧物质、起火程度。

― 值班人员向项目管理处主任报告，经理担任灭火救人工作临时指挥，负责布置救人，疏散、警戒、灭火工作，同时向安全部经理/公司领导报告。

― 义务消防队员启动消防车前往灭火，还可用消防箱、喷淋头灭火。

― 岗位当值员负责现场警戒，维护公共秩序。

― 岗位当值员负责引导消防大队/消防车进场，协助灭火救人。

― 消防大队到达现场，公司领导/安全部经理/管理处主任及时向消防支队领导报告火情，服从统一领导、按照统一部署，带领员工执行。

― 管理处其他人员及时疏散人员、物质到安全区，负责伤员护理，组织人员疏散时严禁使用电梯，应徒步从消防楼梯疏散。

― 岗位当值员负责检查，核实人员是否安全撤离火灾现场。

* 运行人员根据管理处配备的消防设备(施)操作，各消防设备(施)操作如下:

― 启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统等设备设施。

― 迫降所有电梯，确认电梯内无人后关闭电梯。消防电梯由消防大队支配使用。

― 启动相应的消防风机。

― 切断相应非消防电源。

― 通过广播疏散顾客，内容为:女士们、先生们现在хх项目发生火灾事故，请不要惊慌，有关人员正在处理中，为了你的安全，请立即从楼梯往下疏散，火警安全区为室外广场/避难层。必要时，指导住户疏散。

― 柴油发电机房着火，启动柴油发电机房钢瓶放气灭火。

― 电脑机房场所着火，启动该区钢瓶放气灭火，也可通知就近人员去机房门口按放气按钮灭火。

* 扩大火灾处理流程见图三(此处略)。

* 灭火注意事项

― 因电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑救。

― 汽油、柴油等着火，若有供油阀，应迅速关闭现场输油管道阀门，用干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑救。

― 液化石油汽等燃气着火，应迅速隔断所有可能的气源，用干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑救。

* 火场烧伤者急救

― 用正确方法迅速把身上的火扑灭

― 义务消防队救护组负责急救工作，初步处理方法:创面用急救纱布、洗净的布单、三角巾或衣服等细心包扎，包扎时避免开水泡，以防感染，包扎不应太紧，以防创面受压。

― 经过初步处理后，立即送医院治疗，伤员转运途中要保持其呼吸畅通。

3、斗殴及暴力事故的处理

* 安全领班/岗位当值员遇到/接报住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止，情况特殊时，报项目管理处主任。

* 制止原则

* 劝阻双方住手、住口;

* 将争吵或斗殴的双方或一方顾客劝离现场;

* 持有器械斗殴则应先制止持械一方并拨打“110”;

* 有伤员则送医院救治或拨打“110”和120”。

* 在制止过程中要确保自身安全。

* 安全领班/岗位当值员在处理事件时应注意自己的语言、行为，以免引起事态的扩展。

* 安全领班/岗位当值员在事件处理过程中，可随时通过通讯设备与相关人员取得联系，协助对现场进行追踪/录像。

* 安全领班/岗位值班员要密切注意现场情况，并向项目管理处主任报告。

* 安全领班/岗位值班员可根据事发现场状况拨打"110"电话报。

4 、形迹可疑人员的处理

* 安全领班/岗位值班员发现可疑人员时，要对其进行盘查，对持无效证件或说不出理由的人员禁止进入或停留在管辖项目。

* 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并对其进行规劝教育后责令离开。

* 发现有作案嫌疑人员或“三无”人员要严格审查，必要时通知公安机关到场处理。

* 对必须处理的人员报管理处。

5、对失去自我约束能力的或有精神疾患人员的处理

* 安全领班/岗位值班员发现失去自我约束能力的或有精神疾患的人员先采取安抚措施，对其进行有效控制和监督。

* 报管理处主任，由经理决定是否拨打"110"求助。

* 若知其身份，设法通知其家人前来带回。

6、对强行进入管理项目，破坏管理项目环境、扰乱工作秩序的人员，应立即向管理处主任报告并拨打"110"求助。

7、遇到急症病人，立即打"120"或"110"求助。

8、触电事故的应急处理

* 发现有人触电时，发现人应设法关闭电源。

* 若发现人无法关闭电源，立即通知相关工程人员前来关闭电源。

* 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

* 立即对触电人进行人工急救，并视情况拨打"120"或"110"求助。 * 救护方法

如触电者呼吸停止，应立即用人工呼吸吸法;如心跳也停止，必须两种方法同时进行。

人工呼吸法:

― 清理口中杂物/异物(如假牙)，使其头部尽量后仰，鼻孔朝上，以防舌根阻塞气道，同时解开触电伤者的衣服和领口，头下不应垫枕头;

― 救护者位于触电者头部的两侧，用一只手捏紧触电者的鼻孔，另一只手掰开嘴巴;

― 深吸气后，贴紧嘴巴吹气，使触电者胸部膨胀，吹两秒，放松三秒，每五秒钟一次;

― 对儿童应小口吹气;

― 换气时放松触电人的口和鼻，让其自动呼吸。

胸外心脏挤压法:

― 解开触电者的衣服，使其仰卧地上或硬板上，找出正确挤压点;救护者跨腰跪在触电者的腰部，双手相迭，手掌根部放在心口窝稍高一点的地方;对触电的儿童只用一只手;掌根用力下压，压击心脏中的血液，成人压陷3-5cm，太轻了效果不好;对儿童应用力稍轻;挤压后掌根应立即放松，让其胸部轮廓自动复原，血又充满心脏，放松时掌根不必离开胸壁。

9、突发性水浸事故的处理

* 岗位当值员接到突发性水浸事故的报告后，应立即前往现场并报告项目管理处主任/工程维修组值班人员。

* 抵达现场后，立即进行:

― 观察现场附近的用电设备，如有浸水立即切断电源。

― 通电电梯附近漏水，应先将电梯升至顶层并关闭电梯，同时利用软性材料封堵电梯厅门，尽可能减少水的浸入。

― 查找出水的来源，及时关闭有关的水阀。 ― 检查排水设施，若堵塞立即疏通。 ― 组织人员携带相应设备清理积水。

* 通知项目管理处主任抵达现场指挥善后处理。

10、电梯困人应急处理

* 用对讲同轿厢住户联系，并派人到相应的楼层电梯厅门前安慰住户，等待救援。

* 通知电梯维护人员前来处理，岗位当值员协助。

* 将电梯机房总电源切断。

* 用电梯专用门匙小心开启厅门，同时查看轿厢地台与楼面高低情况，采用手动盘车，在确安全全的情况下把住户放出，并询问住户的身体状况，必要时送医务所处理。

* 在释放电梯内住户的整个过程中，要注意自身的安全。

* 现场处理不了，即刻与电梯供应商联系前来解决。

11、交通事故的处理

* 附近岗位当值员第一时间赶到现场，并保护现场，通知当班领班/负责人/交警部门到场处理。

* 发现有人受伤时，应立即送医院抢救，如伤势较轻，应将其留在现场等待处理。

* 岗位当值员要协助做好事故现场的交通疏导工作，待事故处理完毕后，及时做好现场的善后工作。

12、煤气泄漏/液、气体泄露的应急处理。

* 当接到气体泄露的有关信息及报告时，马上通知有关人员不要用电话和对讲系统与现场联络，项目管理处立即派出至少二名安全员/屋村管理员赶赴现场。

* 在现场应注意:

― 不要穿金属鞋进入现场。

― 不能在现场使用手机、对讲机、电话、电筒。

― 不能按门铃以及任何电源开关。

― 不能使用电动工具开门。

― 泄露现场严格禁止任何人使用明火。

* 赶赴现场时，要用手拍门并迅速抢救和疏散人员。

* 确认煤气泄露，而拍门没应声时，方可从阳台进入现场或踢门强行入室。

* 入屋后，要立即打开所有的门、窗通气，加快气体扩散。

* 如发现室内有人中毒昏迷倒地，要到远离现场的地方，用通讯系统通知管理处，送医院救治。

* 采取强行入屋时，通知项目管理处查阅业主通知资料，通知业主到场。

13、应急故障的维修

* 需要进行紧急维修的故障可以是供水、供电、空调、电梯、消防监控、自控等系统的主要设备(施)的故障.

* 故障发生现场的所属管理处主任负责判定该故障是否进行紧急维修。

* 紧急维修采取以下步骤:

― 采取措施控制故障的扩大化;

― 技术部组织相关的专业公司立即进行故障的维修;

― 待故障处理完毕后，技术部/项目管理处有关人员根据情况填写相应的记录

五、相关支持文件

此处略。

六、记录表格

此处略。

注:该文件为z物业公司安全作业指导手册内容，编号为ljpm-c-aq-17《紧急情况处理预案》。

物业管理概论试题答案：大型小区物业管理内容

大型住宅小区物业管理内容

在接管****物业后，我们将就下列事项进行管理:

1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等;

2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等;

3、物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等;

4、物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理;

5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位;

6、交通、车辆行驶及停泊;

7、配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作;

8、组织开展社区文化娱乐活动;

9、整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料;

10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金;

11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项;

12、积极配合****的销售。

物业管理概论试题答案：物业管理处人员编制任职条件

物业管理处人员编制及任职条件

岗位 主要岗位职责 任职条件 人数

管理处主任 对商务楼工作的各过程进行策划，并监视、控制和进行持续改进。负责对业主的服务工作，领导管理处日常工作。大学大专以上学历，中级专业职称以上，持全国物业管理企业经理上岗证。三年以上独立管理商务楼经验，45以下，性别不限。 1

保安班长对固定岗、巡逻岗、车辆管理员实施管理;负责火灾初期(消防部队未达到前)现场的指挥的调度;对固定岗、巡逻岗、实施随机抽检，并作好记录负责一般治安案件/火灾与刑事案件发生率的统计。对固定岗、巡逻岗、义消队员、实施管理并指导其工作。中专以上文化程度，复转军人，持物业管理上岗证，具有三年以上保安管理工作经验，40岁以下，男性。1

保安员对出入商务楼的人员、财物进行登记、验证。负责商务楼公共设施、消防/治安设施设备、治安状况、二次装修现场、车库和露天停车场的巡视检查。高中以上文化程度，复转军人，具有1年以上保安工作经验，35岁以下，身高1.75米及以上，身体健壮的男性。4

维修工根据用户要求和公司相关部门传递的要求，负责对所管辖区域的业主/租赁户按物业管理委托合同或者特约维修服务的简单水电类项目维修。对商务楼内机电设备实施维护保养并作好设备维修/保养记录。负责建议对所辖商务楼内机电设备进行标识，对标识进行维护保养。高中以上文化程度，具有三年以上相关工作经验;或者中专以上文化程度，具有三年以上相关工作经验，持相关操作证35岁以下，责任心强的男性为宜。1

清洁、绿化工

负责所分配区域的清洁/保洁具体工作。

负责所辖商务楼的环境绿化/美化具体工作。初中以上文化程度，45岁以下。下岗职工优先。3

物业管理概论试题答案：物业管理质量体系文件：分供方管理程序

物业管理公司质量体系文件:分供方管理程序

1.0目的

确保物业公司选择的分供方能提供满足合同要求的物资和服务。

2.0适用范围

适用于相关部门采购物资时，对物资供应商(即分供方)和物业管理服务项目分承包方的选择。

3.0职责

3.1行政部组织对分供方和物业管理服务项目分承包方进行资格审查、质量审查和档案的建立及管理。

3.2物业管理公司经理负责批准确定合格分供方与分承包方名单，并由经理或其指定人员签署采购或分包合同。

4.0工作程序

4.1物资供应商的选择和评审

4.1.1供应商的资格要求:

a)必须有合格的营业执照，

b)供应商提供商品的价格，

c)供应的物资必须能保证符合所需物资的型号、规格、质量要求等。

4.1.2各部门(管理处)应拟出符合上述要求的若干家供应商，对其评审等从以下几方面进行:

a)供应商的资质，信誉情况，

b)供应商的品牌，

c)产品样品的评审，

d)对比类似产品使用的历史情况，

e)对比类似产品的试验结果，

f)供应商售后服务状况等。

4.1.1行政部对评审结果进行记录，并将两个以上入选的供应商评审记录报物业管理公司经理确认批准，形成《分供方评审表》。

4.1物业管理服务项目(包括外协加工及制作)分承包方的选择和评审

4.2.1分承包方的资格要求

a)有合格的营业执照，

b)提供的服务能满足本公司管理和质量要求，

c)在达到质量要求的前提下，价格适宜。

4.2.2行政部拟定出符合上述要求的若干家分承包方，会同相关部门或人员对其进行初审，内容包括:

a)分承包方的资质，信誉情况，

b)分承包方的质量保证体系资料(如有)，

c)分承包方的技术力量、人员素质。

d)价格，

e)有无服务方面的承诺等。

4.2.3行政部对评审结果进行记录，入选的分承包方评审记录由管理者代表确认以后，报物业管理公司经理批准。

4.2.4所有经评估合格的供应方都应列入《合格分供方一览表》中，该名单由物业管理公司经理批准。

4.2.5工程发包由物业管理公司经理负责，应注意:

a)工程发包应严格按照投标或定向议标程序和相关规定进行，

b)对方提供的业绩及荣誉资料必须进行验证考查作出评审，

c)建安工程合同除应有明确的工程范围、工期、质量标准、竣工时间外，还必须明确取费等级、材料设备供应责任、工程造价核定及拨款结算的规定等。

a)由相关部门起草合同的文本，按《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》核准。

4.1对分供方的询价控制参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

4.2合格分供方的年度复审

4.4.1物业管理公司经理每年12月组织对合格供应商和合同期在1年以上的合格分承包方进行一次年度复审，审核内容包括:

a)过去一年分供方的业绩，

b)过去一年供应的物资质量状况/分承包服务的质量管理状况，

c)各部门对相关分供方工作的检查和评定记录，

d)本公司于其在以往的采购活动中未发现过严重质量问题纠纷。

(注:提供一次性服务的分供方无需进行该项目复审)

4.4.2凡在评审中确定没有达到合同要求的分承包方，经物业管理公司经理批准，以下列方式处理:

a)取消其合格分供方资格，

b)要求其限期整改，对未能在限期内改进的，终止承包合同，取消其合格分承包方资格。

4.4.3行政部建立合格分供方档案，并将《合格分供方一览表》按受控文件的方式发放到管理者代表和相关部门。合格分供方档案主要包括以下内容:

a)分供方提供初审时的资料，

b)供应商的产品介绍或说明/分承包方年度复审记录，

c)分供方提供的其他资料。

1.0相关文件

5.1《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

5.1《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》

1.0相关记录

6.1《分供方评审表》

6.2《合格分供方一览表》

物业管理概论试题答案：大型小区物业管理方式

大型住宅小区物业管理方式

借***物业"以物业管理为依托，以业主服务为中心"的管理理念和"基本职能标准化、业主服务个性化"的管理模式，吸取***物业多年的管理经验，引入***物业先进的运作机制，同时结合****的实际状况和业主的需求，使****的物业管理更加专业化、规范化。

(一)运作机制

1、全面质量管理

***物业管理(深圳)有限公司已着手建立一整套有***物业管理特色的质量管理体系，主要内容已成形，并力争在____年上半年全面通过iso9001质量体系国际认证，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。

2、计划目标管理

按***物业制定的各项管理指标和创优方案，****管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。

3. 协调管理

运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。

--行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

-- 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

--舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的

--管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

4. 督导管理

管理处拟采用***物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。

--经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。

--法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。

--宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德;加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。

(二)、激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高"内聚力"。

-- 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按"国优"标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。

-- 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

-- 依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。

(三)、监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。

-- 管理者对机构内部工作人员进行监督。

-- 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。

-- 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证****物业管理监督机制的有效实现。

(四)、自我约束机制

-- 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。

-- 目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。

-- 权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。

(五)信息反馈及控制机制

1、信息反馈渠道:

2. 信息反馈控制方式:

(1)中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。

(2)通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。

(3)流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。

(4)管理处主任、管理员的每月(日)检查，通过总结评比获取反馈信息。

(5)通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。

(六)量化管理及标准化运作

1、量化管理

(1)每年根据iso9001质量方针和总公司下达的任务，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。

(2)实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。

(3)管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。

(4)年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取末位淘汰制。

(5)财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。

2.运作标准化管理

(1)贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

(2)贯彻公司iso9001物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要求运行。

(3)运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。

(4)发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。

(5)实施公司企业形象系统。