某物业管理员职务说明书（优选10篇）

某物业管理员职务说明书

职务名称:管理员 所属部门:各区管理处

直接上级:各区管理处主任

工作概况:根据《物业管理条例》的有关规定，积极主动完成上司下达的工作任务，及时处理业主(住户)提出的合理要求。保持与管理公司辖下各部门的沟通协调。

工作要求:熟悉相关的物业管理法规。具有良好的服务意识、物业管理知识。懂得灵活运用的技巧。

职责范围:

1.按时参加本部门会议，严格落实会议精神。

2.对业主(住户)的投诉项目分类、及时处理。

3.保持与业主(住户)的良好关系，及时反馈业主(住户)意见。

4.在工作中发现问题，主动提出个人建议。

5.保持与相关部门进行沟通联系。

6.妥善、分类保管各类资料，不外泄业主(住户)个人资料。

衡量标准:

1.业主(住户)的满意程度及其反响。

2.投诉项目的处理速度及效果。

3.客户的投诉量。

工作难点:

1.跟催相关部门处理工程报修项目。

2.与业主(住户)保持朋友式的服务关系。

工作禁忌:

1.脱离工作立场，堕入业主(住户)角色。

2.向业主(住户)泄露公司管理运作及制度或其他业主资料。

3.带有个人感情或情绪工作。

与工作有联系的部门:

1.内部:工程维修部、水电维修组及其他各部门

2.外部:机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门

任职资格:

身体:健康 学历:大专 工作经验:懂得本行业的原理及要求

个人素质:工作主动、认真、细致，具有良好的自我调节能力及团体合作精神

某物业管理员职务说明书：物业管理员职业资格考试试卷

第一部分 选择题

单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。

1.物业档案资料管理要做到的安全主要是指保密上的安全和( )

a.经济上的安全 b.保管上的安全 c.决策上的安全 d.环境上的安全

2.物业管理企业的类型有实体型和( )

a.综合型 b.作业型 c.管理型 d.个体型

3.衡量物业管理企业实力和规模的标志是( )

a.企业资质 b.企业上级部门 c.企业文化 d.企业所有制形式

4.业主委员会委员名额分配( )

a.取决于业主大会选举结果 b.取决于筹委会推荐结果

c.取决于业主在该物业中所拥有的业权份额 d.取决于业主推荐情况

5.不能作为物业管理的委托方的是( )

a.房地产开发企业 b.公房出售单位 c.物业承租单位 d.业主委员会

6.单个业主的基本权利最主要的是( )

a.管理权 b.决策权 c.参与权 d.监督权

7.在房屋修缮工作中，不应当考虑( )

a.房屋的安全性要求 b.房屋的使用功能要求 c.房屋的艺术性要求 d.房屋统一的修缮计划要求

8.原有房屋装修时，涉及房屋专用设备改动的，必须报请( )

a.主管部门批准 b.物业管理公司批准 c.原开发商批准 d.产权单位批准

9.房屋铝合金隔墙破坏属( )

a.室内设备破坏 b.承重墙破坏 c.结构性损坏 d.装修损坏

10.使用架空线路供电的居住小区，高层住宅楼低压供电设施管理职责的划分( )

a.以进线套管为界 b.以楼内配电箱为界 c.以住宅楼外墙为界 d.以进线最后支持物为界

11.按照给排水设备运行管理的服务标准，为保证供水安全进行的水质化验的次数是 ( )

a.每月一次 b.每季一次 c.每年一次 d.每半年一次

12.绿化有两个方面的功能，即物质功能和( )

a.道德功能 b.思想功能 c.精神功能 d.传统功能

13.不属于道路设施管理主要任务的是( )

a.制定居住区道路交通管理规定 b.制定物业道路设施的管理办法

c.负责物业道路的养护维修 d.对非法占用道路的行为进行纠正处理

14.房屋租赁不转移( )

a.房屋的使用权 b.房屋的所有权 c.房屋部分收益权 d.房屋的占有权

15.房屋租金基数的确定以( )

a.使用价值为基础 b.价值为基础 c.质量条件为基础 d.设备条件为基础

16.属于物业管理企业其他业务收入的是( )

a.物业管理收入 b.物业经营收入 c.物业大修收入 d.商业用房经营收入

17.对于普通居民住宅的物业管理服务价格，可以( )

a.由物业管理公司定价 b.实行政府定价或者政府指导价

c.按政府公布的中准价为高限 d.严格执行政府公布的中准价

18.按照物业管理企业财务管理规定，代管基金是指( )

a.业主委员会基金 b.小区的社区文化活动基金

c.业主委员会或物业产权人、使用人委托代管的房屋共用部位、共用设施设备维修基金

d.共用设施设备易损件购置准备金

19.凡属于公益性质的特种物业管理的经费来源主要是( )

a.由主管部门补贴 b.依靠地方财政拨款 c.以单位自筹解决 d.依靠银行短期贷款

20.住宅小区物业管理应当以( )

a.专业化管理为主 b.自治自律为主 c.行政化管理为主 d.分散化管理为主

多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题的备选答案中选出二个或二个以上的正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。正确答案未选全或有选错的，该小题无分。

21.评定房屋完损等级按下列部分进行( )

a.结构部分 b.非承重墙部分 c.装修部分 d.顶棚部分

e.设备部分

22.电梯按用途可以分为( )

a.客梯 b.货梯 c.消防梯 d.信号控制电梯 e.交流调速电梯

23.在物业环境的绿化管理中，环境绿化的基本要求规定( )

a.新建小区的公共绿地人均1m2以上 b.新建小区的公共绿地人均不低于0.5m

c.新建小区的公共绿地人均1.5m2以上 d.旧区改造的小区公共绿地人均不低于1m

e.旧区改造的小区公共绿地人均不低于0.5m

24.房屋租赁审查的内容主要包括( )

a.合同主体是否合格

b.租赁的客体是否允许出租

c.租赁合同的内容是否齐全完备

d.租赁凭行为是否符合国家政策

e.是否缴纳了税费

25.商品房维修基金的管理要点有( )

a.业主委员会成立之前，维修基金由当地房地产行政主管部门代管)

b.业主委员会成立后，经业主委员会同意，由物业管理企业代管

c.维修基金明细户一般按单幢住宅设置

d.业主委员会设置财务人员管理

e.由业主委员会的一名委员管理

第二部分 非选择题

填空题(每小题1分，共6分)

26. 是最早也是最简单的企业管理组织结构形式。

27.业主分三个层次:单个业主;全体业主即业主大会或业主代表大会。

28.北京市高层楼房一般以楼内供水泵房的 为界划分给水设备管理范围。

29.物业综合管理具有物业管理委托性和 的基本特征。

30.收益性物业管理中的收入包括租金收入和 。

31.在量测写字楼面积时涉及的三个重要的面积概念是建筑面积、可出租面积和 。

判断改错题(判断下列每小题的正误。正确的在题后括号内打“√”;错误的打“×”，并改正划线部分。每小题2分，共20分)

32.特约服务是为满足物业产权人、使用人的共同需求受其委托而提供的服务。( )

33.物业管理公司必须到工商行政管理机关进行报建登记和开业登记。( )

34.业主大会决定重大事项应当经出席会议的半数以上投票权数的业主表决通过。( )

35.房屋完损等级一律以使用面积(平方米)为计量单位。( )

36.低压供电系统通常以供电进户线的任一支持物为产权分界点。( )

37.物业基础管理主要是针对物业本身的管理。( )

38.当事人享有合同规定的权利时必须付出代价的合同，谓之诺成合同。( )

39.风险按对象来划分可以分为财产风险、经济风险和人身风险。( )

40.保安费包括保安器材装备费、保安人员社会保险费、保安用房及保安人员住房租金( )

41.业主投资于写字楼物业的主要目的是希望资本保值增值和获得周期性收益。( )

名词解释题(每小题3分，共12分)

42.业主公约

43.包租转租模式

44.火灾保险

45.营业成本

简答题(每小题4分，共24分)

46.

员工管理条例主要包括哪些内容

47.危房的使用管理方式有哪些

48.热网设备事故抢修工作程序有哪些步骤

49.环境绿化中绿地建造、日常保养、用户爱护之间的关系如何

50.购买物业保险对物业管理公司有何意义

51.如何确定公共商业物业的承租人的整体组合形式

某物业管理员职务说明书：物业管理员职业资格鉴定考试题（操作技能）

005-05物业管理员职业资格鉴定考试题(操作技能)

____年5月劳动和社会保障部

国家职业资格全国统一鉴定

职业:物业管理员

等级:国家职业资格二级

卷册二:操作技能

注意事项:1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。

2、请仔细阅读各种题目的回答要求，并在规定的位置填写您的答案。

3、请保持卷面整洁，不要在试卷上作任何与答题无关的记号，也不得在标封区填写无关的内容。

一、 情景题(1-5题，每题8分，共40分)

1、世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关，请你为该公司制定一份资金筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。

2、丰联物业管理公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。工程完工后，丰联物业管理公司接到了工程验收通知。请问丰联物业管理公司应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作

3、某职业技术学校需要将原来的一座办公楼改建为机房，聘请了博泰建筑公司承担该项工程。这座楼为2层楼，总建筑面积534平方米。其暖通工程定额直接费为a，其定额工资为m，其它直接费为b，现场经费为c。请计算该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价。说明:计算过程中涉及到的相应费率可以采用定额中规定的相应费率，也可以用符号代替。

试题下载:____-05物业管理员职业资格鉴定考试题(操作技能)

某物业管理员职务说明书：小区物业管理员职务说明书（岗位责任制）

小区物业管理员职务说明书(含岗位责任制)

职务名称:管理员

所属部门:各区管理处

直接上级:各区管理处主任

工作概况:根据《物业管理条例》的有关规定，积极主动完成上司下达的工作任务，及时处理业主(住户)提出的合理要求。保持与管理公司辖下各部门的沟通协调。

工作要求:熟悉相关的物业管理法规。具有良好的服务意识、物业管理知识。懂得灵活运用的技巧。

职责范围:

1.按时参加本部门会议，严格落实会议精神。

2.对业主(住户)的投诉项目分类、及时处理。

3.保持与业主(住户)的良好关系，及时反馈业主(住户)意见。

4.在工作中发现问题，主动提出个人建议。

5.保持与相关部门进行沟通联系。

6.妥善、分类保管各类资料，不外泄业主(住户)个人资料。

衡量标准:

1.业主(住户)的满意程度及其反响。

2.投诉项目的处理速度及效果。

3.客户的投诉量。

工作难点:

1.跟催相关部门处理工程报修项目。

2.与业主(住户)保持朋友式的服务关系。

工作禁忌:

1.脱离工作立场，堕入业主(住户)角色。

2.向业主(住户)泄露公司管理运作及制度或其他业主资料。

3.带有个人感情或情绪工作。

与工作有联系的部门:

1.内部:工程维修部、水电维修组及其他各部门

2.外部:机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门

任职资格:

身体:健康

学历:大专

工作经验:懂得本行业的原理及要求

个人素质:工作主动、认真、细致，具有良好的自我调节能力及团体合作精神

某物业管理员职务说明书：物业管理员《物业管理机构》试题

一、单选题

51、物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设备设施以及( )的现代化科学管理，为业主和用户提供良好的生活、工作或学习环境的服务性企业。

a、场地b、绿化带c、道路d、周围环境

52、物业管理公司处理业主或使用人投诉的部门是( )

a、管理部b、服务部c、监察部d、产业部

53、物业管理公司服务部的主要职能有( )

a、依法建立各类服务网点b、扩大租赁业务c、负责管理区域内的环境卫生d、负责区域内的房屋修缮

54、物业管理公司的( )是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。

a、工程部b、管理部c、产业部d、租赁部

55、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理，这种自治管理是( )。

a、业主直接进行的b、通过房地产行政部门实现的c、通过业主大会或业主代表大会实现的d、通过物业管理公司实现

56、业主小组成员可以通过协商选举产生，一般按每( )平方米建筑面积产生一名小组成员。

a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000

57、第一次业主大会或业主代表大会由( )组织召开。

a、房地产行政管理部门b、房屋出售单位c、业主委员会和物业管理公司d、房地产行政管理部门和房屋出售单位

58、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到( )以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

a、20% b、30% c、50% d、80%

59、物业管理区域内公有住宅出售额达到( )以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。 %

a、30% b、50% c、60% d、80%

60、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用( )，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

a、满一年b、满两年c、一年以内d、两年以内 ，

61、业主委员会成立后，负责召集此后的业主大会，( )到少召开一次。

a、半年 b、一年 c、两年 d、三年

62、业主大会作出的决定，要有全体业主的( )通过方可生效。

a、1/3以上 b、半数以上 c、2/3以上 d、全部

63、( )不是业主大会或业主代表大会的职责。

a、选举业主委员会委员 b、罢免业主委员会委员 c、修改业主委员会章程 d、选聘或解聘物业管理公司

64、业主委员会为取得社会团体法人资格，需向( )部门提交有关资料。

a、工商 b、公安 c、房管 d、城建

65、业主委员会的成立须经( )依法核准登记后，取得社会团体法人资格。

a、房地产行政管理部门 b、公安部门 c、政府建设行政单位 d、政府社团登记部门

66、街道办事处根据上级有关部门的布置或指示，( )

a、可以撤换物业管理企业 b、可以检查督促物业管理企业的工作 c、可以选聘新的物业管理企业 d、不得干涉物业管理企业的任何工作

67、物业管理区域建设与社区建设的共性有( )。

a、管理目标一致 b、管理手段一致 c、管理职能一致 d、管理功能一致

二、多选题

68、物业管理企业的特点是按照( )的要求管理物业。

a、企业化 b、专业化 c、社会化 d、制度化

69、物业管理公司管理部的业务范围包括( )。

a、环保、绿化管理 b、保安、消防管理 c、车辆管理 d、房屋装修管理

70、物业管理公司工程部的业务范围包括( )

a、商业网点管理 b、工程预算、房屋维修 c、公共设施、设备维修 d、业主房屋装修管理

71、物业管理公司租赁部的职责有( )

a、做好物业的产籍管理 b、扩大租赁业务 c、提高物业出租率 d、提高经济效益

72、业主大会或业主代表大会是( )

a、实施自治管理的组织 b、行使业主自治管理权的重要组织形式 c、决定管理事项的重要组织形式 d、业主自治管理的最高权力机构

73、业主委员会应接受( )的监督指导。

a、房地产开发商 b、物业管理公司 c、房地产行政主管部门 d、物业区域内业主

74、业主委员会的权利有( )

a、拟定或修订业主委员会章程 b、拟定或修订业主公约 c、接受房地产行政主管部门的监督指导 d、接受物业区域内业主的监督指导

75、业主委员会的权利有( )

a、管理房屋修缮基金 b、决定公共设施修缮基金的使用 c、审查管理企业制订的年度计划 d、审查管理企业财务预决算执行情况

76、业主委员会的义务有( )。

a召集、主持业主大会或业主代表大会 b、向业主大会或业主代表大会汇报工作 c、支持、配合各监督物业管理企业的工作 d、积极创建文明物业小区

77、物业管理企业应当与居委会共同做好( )工作。

a、综合治理 b、老龄 c、妇女 d、计划生育

78、物业管理企业是具有( )的法人资格的实体。

a、自主经营 b、自负盈亏 c、自我发展 d、自我约束

三、判断题

79、( )物业管理企业的主要职能是对物业实施管理，维护业主和使用人的合法权益，为人们创造优雅舒适、宁静和谐、优良安全的生活、工作和学习环境

80、( )在物业管理区域第一次业主大会或业主代表大会上，业主委员会候选人本人不能自我介绍。

81、( )在物业管理区域第一次业主大会或业主代表大会上，应审议、通过业主委员会章程和业主公约。

82、( )业主大会或业主代表大会有权撤消业主委员会的不正当决定。

83、( )业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主，决定重大管理事项的自治管理的组织。

84、( )业主委员会可以自己设立物业管理公司，也可以招标选聘物业管理企业。

85、( )物业管理企业对选聘的专业服务企业可以实行承包责任制。

86、( )业主委员会不仅有权监督物业管理企业的工作，而且在必要时有权依法撤换物业管理企业。

87、( )物业管理企业在街道办事处的管辖地段之内，必须按照街道办事处的统一部署开展工作。

88、( )虽然物业管理区域建设与社区建设者是企业行为，但是，物业管理是有偿服务，而社区建设不收费用。

某物业管理员职务说明书：物业管理员四级技能试题

____物业管理员(四级)技能试卷

____年广东省职业技能鉴定考试

物业管理员(四级)技能试卷

考试须知:本试卷适合物业管理员(四级)考试用，考生须按规定要求填写姓名，单位，考生号码，试卷满分100分，考试时间为120分钟，考试时用蓝色圆珠笔或蓝黑色钢笔答，试卷上不准写与考试内容无关的文字，考试时间一到，考生须将试卷反扣在课桌上，离开考场。

一 二 三 总 分 总分人

分 数 得分 评分人

一、现场模拟综合判断题(30分)

下面是某物业公司在物业管理工作中的部分做法或处理措施，请指出其中存在的问题，并说明规范做法或理由。

1、保安员在发生暴力案件时的处置程序:

(1)保安员发现或遇有暴力案件能迅速向保安部报案，报告时讲清楚姓名、身份、联系方式、案发地点、时间等简要情况。

(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关，如果属涉外情况，则要马上通知涉外相关国家大使馆、领事馆

(3)接到报案后，保安部经理迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时要拒绝传媒人员采访，以免破坏现场。

(4)在现场尽力控制犯罪嫌疑人员，如现场危险，则尽力控制局面等候公安人员。当公安人员到场后，配合公安人员进行抓捕活动，并向公安人员汇报、提供相关记录、监控录像等资料，全力配合公安机关调查工作，协助破案。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。

(5)在现场，尽力寻找目击证人或报案人，收集证言、证物。尽量了解案情，并进行详细记录。

(6)如果有受伤人员，应首先就地进行急救或通知当地急救中心或附近医疗机构。

(7)做好相应善后工作，得到公安机关命令后，清理现场，撤离保护现场，清点、记录财务情况，恢复被损坏设备、设施，尽快恢复经营活动。

(8)安保经理应将事件处置经过和情况以报告形式呈报上级领导。

2、该公司发生火灾时的应急处理方案如下:

1.发生火灾时，立即通知管理处和公司防火责任人，并组织义务消防队员、保安队员紧急进入着火区域灭火、抢险，争取在火灾发生初期，利用大楼内自有的消防器材灭火自救。

2.若火势无法控制，立即向“119”报警并组织人员疏散。消防中心根据着火区域的地点和火情的变化，作出相应的灭火、救助、疏散和保障决定。

(1)切断火场电源，关闭空调机组，启动相应消防栓系统、喷淋系统，引导消防车和消防队员并组织突击队员进入火场。

(2)消防中心迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，同时启动送风排烟设备，对疏散楼梯间保持负压送风。客用电梯全部降至底层锁好，禁止使用。工程部人员进入配电室随时做好备用电源的转送工作。

(3)开启消防广播，准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层以上人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区，接着通知着火层人员，然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散，要逐室检查、核实人员是否全部撤离火灾现场火场。消防队员做好警戒，侦查火情，随时向消防中心报告。指挥员应保持与消防中心联系，视火灾现场情况决定人员、物资撤离方案。

(4)在消防队到场之前，组织公司专职和兼职消防人员灭火，以大部分力量在火灾可能蔓延的地方控制，防止火势乘隙扩大。电气火灾发生时，首先切断着火层及相邻上、下层电源，然后灭火。燃气着火时，首先关闭液化气阀门，然后灭火，同时应尽快将气源搬离火区，以防发生爆炸。在消防队到达现场后，服从其统一领导，按照统一部署执行。

(5)按演习分工组织维持公共秩序，做好火灾现场维护警戒，保障灭火通道畅通，同时引导协助消防机关的工作，做好后勤增援准备，保证必须的水电供应不间断和有足够的灭火器材及运输车辆。对抢救出来的贵重物品要严加保存，并做好记录。如火灾造成人员伤亡，应立即联系医疗机构协助抢救伤员。

(6)扑灭火灾后，协助维持秩序，做好相应的善后工作;对使用过的消防器材和设备进行复位、检查和修理;配合消防机关调查，分析着火原因，清理火灾现场，写出书面报告呈交上级主管部门。

3、该公司在住宅小区保洁操作细则和要求中明确

(1)电梯门、地板及周身每日清扫、抹擦2次;

(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗2次;

(3)各楼层公共走廊每周拖洗1次;

(4)手扶电梯每月打蜡1次;

4、对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标，该公司是这样要求的:

(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。

(注:走访查房户数计算时对月(季)内走访如系同一户超过1次的均按1次计算)。

(2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工，考虑到小修中对急修项目需及时处理，因此在一般情况下，养护计划率要求达到60%以上，遇特殊情况或特殊季节，可统一调整养护计划率。

(3)维修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额;材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。同时要通过合理组织生产，发挥劳动潜力和充分回收利用旧，努力降低小修养护成本。

(4)年职工负伤事故率小于千分之三，等等。

5、该公司制订二次装修的申报程序如下:

(1)装修申报

① 装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请

业主需要装修时，到管理公司下属的管理处领取申请表，填写申请表，等申请批准后方可施工。

②工程设备部门对装修户的资格进行确认，并提供装修指南及有关资料;

③装修户尽快请有关单位进行装修设计，并在15天内将装修设计图交工程设备部门审查;

④装修户选择合格的装修单位。

(2)物业管理公司审批

①在接到装修户递交的装修设计的15天内，工程设备部会同安保部对设计方案进行审核，提出同意或修改意见;

②方案批准后，装修户按规定到物业管理公司签订协议，并领取装修许可证。

6、该公司自动扶梯的运行管理规程如下:

⑴自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。

⑵每日按规定的时间表启/停自动扶梯。

⑶严格遵守自动扶梯操作规程。

⑷当值人员应不定时巡查自动扶梯。

⑸当发现或接报自动扶梯发生故障，应立即停止其运行，并通知承担电梯维修的专业公司维修。

得分 评分人

二、情景题(每题5~8分，共50分)

1、假定你在住宅区管理处工作，请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的(5分)

2、最近有个别用户欠缴管理费的情况发生，请你拟写一份催缴管理费通知书(5分)

3、作为物业管理员，请你告诉保安员执勤中遇到不执行物业管理规定、规劝不听者的处理方法(8分)

4、作为一名住宅小区项目的环境保洁工作人员，试问在每日保洁操作中，保洁的方式有哪些(8分)

答:

5、假如你负责档案管理工作，请你说明如何对物业管理资料进行归档管理(8分)

6、假如你是停车场管理员，你知道在停车场管理过程中遇到车辆碰毁设备设施如何处理吗(5分)

7、假定你在工程部工作，你了解翻修工程的适用范围吗(5分)

8、最近发生多起用户排水管道堵塞现象，你认为怎样才能令到用户合理使用排水管道，避免或减少此类情况的发生。(6分)

三、案例分析题(20分)

1、 案情:楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。

问题:顾某能否在自己的储藏室内添装卫生设备 为什么应如何处理(10分)

2、吴某是某市a小区的业主，____.8月其将在小区一套单元出租给苏某居住。试以《物业管理条例》为依据分析吴某房屋出租后的物业服务费应由谁承担假设发生

欠交服务费的情形，物业公司应该向谁追收苏某能否代替吴某参加业主大会苏某不是业主，是否可以不受小区业主公约的约束 (10分)

物业管理员(四级)技能试卷参考答案

(评分标准: 指出1个错误点得1.5分，相应说明规范做法或理由得1.5分，但总得分不得超过30分)

答案(仅供参考)

错误1:(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关，如果属涉外情况，则要马上通知涉外相关国家大使馆、领事馆

规范做法或理由:(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关，如果属涉外情况，则要上报公安局外国人出入境管理处或外事科

错误2:(3)接到报案后，保安部经理迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时要拒绝传媒人员采访，以免破坏现场。

规范做法或理由:(3)接到报案后，保安部经理迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时要认真对待传媒人员采访。

错误3:(6)如果有受伤人员，应首先就地进行急救或通知当地急救中心或附近医疗机构。

规范做法或理由:(6)如果有受伤人员，应及时通知当地急救中心或附近医疗机构，或采取必要的急救措施，未经专业急救培训者不可擅行急救。

错误4:2)消防中心迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，同时启动送风排烟设备，对疏散楼梯间保持负压送风。

规范做法或理由:(2)消防中心迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，同时启动送风排烟设备，对疏散楼梯间保持正压送风。

错误5:3)开启消防广播，准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知通知着火层以上人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区，接着通知着火层人员，然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散，

规范做法或理由:(3)开启消防广播，准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区，接着通知着火层以上人员，然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散，

错误6:4)在消防队到场之前，组织公司专职和兼职消防人员灭火，以大部分力量在火灾可能蔓延的地方控制，防止火势乘隙扩大。

规范做法或理由:(4)在消防队到场之前，组织公司专职和兼职消防人员灭火，以一小部分力量在火灾可能蔓延的地方控制，防止火势乘隙扩大。

错误7:(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗2次;

规范做法或理由:(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗3次;

错误8: 手扶电梯每月打蜡1次;

规范做法或理由:(4)手扶电梯每月打蜡4次以上;

错误9:(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。

规范做法或理由:(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每季对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。

错误10:2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工，考虑到小修中对急修项目需及时处理，因此在一般情况下，养护计划率要求达到60%以上，遇特殊情况或特殊季节，可统一调整养护计划率。

规范做法或理由:(2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工，考虑到小修中对急修项目需及时处理，因此在一般情况下，养护计划率要求达到80%以上，遇特殊情况或特殊季节，可统一调整养护计划率。

错误11:(3)维修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额;

规范做法或理由:(3)维修服务工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额;

错误12:① 装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请

规范做法或理由:① 装修户首先向物业管理公司工程设备部门提出申请

错误13:①在接到装修户递交的装修设计的1

5天内，工程设备部会同安保部对设计方案进行审核，提出同意或修改意见;

规范做法或理由: ①在接到装修户递交的装修设计的一周内，工程设备部会同安保部对设计方案进行审核，提出同意或修改意见;

错误14:⑴自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。

规范做法或理由:⑴自动扶梯的日常运行管理由强电部门负责。

错误15:⑷当值人员应不定时巡查自动扶梯。

规范做法或理由:⑷当值人员应定时巡查自动扶梯。

二、情景题(每题5~8分，共50分)

1、假定你在住宅区管理处工作，请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的(5分)(评分标准:答中一要点得1分，全对给满分)

①管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。由有关班组负责采取补救措施，做出补救措施的同时，还需采取纠正措施，在预定时间内完成。

②对重大问题的投诉，管理处不能处理而需统一协调的问题，直接报经理，由经理做出处理决定。

③对需要采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检查。

④在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

2、最近有个别用户欠缴管理费的情况发生，请你拟写一份(5分)

(评分标准: 答对格式得3分，内容2分，考评员应根据考生答的格式的正确性、内容是否合理性、明确进行评分，不必拘泥于参考答案)

答案参考格式如下:

催缴管理费通知书

尊敬的_______先生/女士:

有关___________________________事宜

本公司于__________年_____月___日致住户信件中所提及_________月份之__________费共人民币____________元，迄今您这户仍未付清。直至目前为止包括本月份费用之和总应付款额为人民币__________元.

假如本公司于(日期)前仍未收到您这户金额(人民币)_______________元之付款，公司将在无法选择的情况下将此案转交律师诉送法院，并采取一切适当行动追讨上述欠款而毋须作另行通知。

为避免对住户造成难堪，本公司希望在迫不得已进行下一步行动之前，住户能够尽力缴清上述欠款。

此致

________________公司物业经理_________谨启

日期:________年_____月____日

3、作为物业管理员，请你告诉保安员执勤中遇到不执行物业管理规定、规劝不听者的处理方法(8分)

(评分标准: 答中一要点得2分，考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案)

一般可按以下方法处理:

1.纠正违章行为时，要做到说话婉转和气，条理清晰，态度友善和蔼，千万不要盛气凌人，态度粗暴，训斥当事人。

2.耐心地劝导违规者遵守物业管理规定，如出示通行证件，不随地吐痰等。

3.帮助、引导违规者纠正错误，执行物业管理规定。如引导客人到指定区域吸烟，帮助客人将乱扔的果皮、纸屑等拾起放进垃圾筒等。

4.当遇到个别客户蛮横无理打骂时，当值人员首先应保持冷静，克制自己情绪，尽量做到打不还手，骂不还口，然后及时将事态报告保安部和主管;保安部尽快通知附近巡逻保安赶赴现场，劝阻并平息纠纷，将肇事者扭送到公安机关依法处理。若有电视监控设备，应同时把发生纠纷现场状况录像，以备公安部门取证，或尽可能保存现场证据，及时确认现场证人。

4、作为一名住宅小区项目的环境保洁工作人员，试问在每日保洁操作中，保洁的方式有哪些(8分)

(评分标准: 答中一种方式得1分，)

有清扫、洒水、抹擦、收集、清除、集运、拖擦、冲洗等方式。

5、假如你负责档案管理工作，请你说明如何对物业管理资料进行归档管理(8分)

(1)归档。就是按照资料本身的内在规律与联系进行科学地分类和保存。重要资料的接收必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件按照物业管理企业制定的文件管理程序与发放及验收制度立卷归档。(4分)

(2

)采取多种形式储存方式保存原始档案。物业档案资料载体(纸张、磁带、磁盘、胶片等)、信息(数据、文字、图像、声音等)与档案成果形式(图、档、卡、册、表、计算机软件、声像材料等)多种多样。进行档案组卷时，必须按不同业务性质编号、造册、编辑、分柜保存。要运用计算机等先进的管理手段，尽可能地把其他形式的档案资料转化为电脑资料储存，以便于管理、查找和使用。(4分)

6、假如你是停车场管理员，你知道在停车场管理过程中遇到车辆碰毁设备设施如何处理吗(5分)

(评分标准: 考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案)

当发现车辆碰撞碰毁设备、设施造成损失时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系物业部负责人就设备、设施损害程度与肇事车主共同协商解决办法。

7、假定你在工程部工作，你了解翻修工程的适用范围吗(5分)

(评分标准:答中一要点得1分)

1)主体结构严重损坏，丧失正常使用功能，有倒塌危险的房屋;

2)因自然灾害破坏严重，不能在继续使用的房屋;

3)地处陡峭易滑坡地区的房屋，或地势低洼长期积水无法排出地区的房屋;

4)无修缮价值的房屋;

5)基本建设规划范围内需要拆迁恢复的房屋。

8、最近发生多起用户排水管道堵塞现象，你认为怎样才能令到用户合理使用排水管道，避免或减少此类情况的发生。(6分)

⒈普及使用常识，提示用户防止杂物进入下水管道，以免堵塞。(3分)

⒉在卫生间、盥洗室等处设置垃圾桶，在拖布池、洗碗池装置蓖网，以防止杂物堵塞管道。(3分)

三、案例分析题(20分)

1、(评分标准: 考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案，10分)

参考答案要点:

1、顾某不能在自己的储藏室内添装卫生设备(3分)

2、依据:按有关法律规定，住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报区、县房地产管理部门审批。”(3分)

3、房屋所有权人使用其房屋时，必须遵守有关的法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，使得楼下业主王某的房屋渗水，因此，有关部门依法应责令顾某拆除电动抽水马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管恢复原状，并应当承担民事赔偿责任。 (4分)

2、(评分标准: 考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案10分)

参考答案要点:

1、业主吴某房屋的物业服务费应由吴某与承租人苏某在承租合同中约定由谁交纳;(2分)

2、出现欠交服务费的情形，若约定由吴某缴纳，物业公司应找吴某追收 ;若约定由苏某缴纳，物业公司应先找苏某，若苏某拒绝或逃匿，则找吴某追收。(4分)

3、苏某在得到吴某的书面委托授权后可以代替吴某出席业主大会，否则不能。(2分)

某物业管理员职务说明书：物业管理员基础知识摸拟试题

一、单选

1、()是指可开发的土地及其地上定着物、建筑物，包括物体实质和依托于物体实质上的权益。

a、物业管理 b、房地产c、不动产 d、单元性地产

2、“物业”是广东、香港和澳门地区人们对( )房地产的称谓。

a、单元性 b、综合性c、普通型 d、别墅性

3、因为物业具有( )，所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境协调一致。

a、稳定性 b、固定性c、耐久性 d、多样性

4、物业不仅有价值，而且具有使用价值或观赏价值，这体现了物业的( )。

a、固定性 b、耐久性c、多样性 d、高值性

5、物业的法律属性集中反映在( )的关系上。

a、管理 b、服务c、物权 d、平等

6、物业管理起源于19世纪60年代的( )。

a、德国 b、美国c、英国 d、法国

7、全国第一家物业管理公司在( )诞生。

a、北京 b、上海c、广州 d、深圳

8、1994年3月，建设部以第33号令颁布的()，为我国住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。

a、城市新建住宅小区管理办法b、全国住宅小区物业管理规定

c、全国优秀管理住宅小区标准d、全国城市文明住宅小区标准

9、国务院颁布的物业管理条例自( )开始实施。

a、____年5月b、____年9月c、____年9月d、____年1月

10、物业管理的主要内容不包括( )。

a、物业的规划设计 b、客户管理服务c、安全服务 d、环境保洁管理

11、综合经营服务中的特约性服务是具有()性质的服务方式。

a、管理和被管理 b、服务和被服务c、整体和局部 d、环境保洁管理

12、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供( )。

a、一般性服务 b、特约性服务c、公共性服务 d、公众代办性服务

13、在下列的阐述中，哪一项说法是不正确的()。

a、早期介入是前期物业管理的重要铺垫b、前期物业管理为早期介入打下良好基础

c、前期物业管理是后期物业管理的基础d、后期物业管理是前期物业管理的延续

14、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管，这体现了( )。

a、业主至上原则b、权责分明原则

c、产权、经营权分离原则d、公平竞争原则

15、业主委员会是业主大会的( )。

a、权利机构b、执行机构 c、管理机构 d、附属机构

16、一个物业管理区域由一个物业管理企业实施管理，体现了物业管理的( )原则。

a、权责分明b、业主主导 c、统一管理 d、专业高效

17、物业管理企业应按照“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，所收费用要让业主和使用人感到( )

a、价格优惠b、质价相符

c、物美价廉 d、价格偏低

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18、物业管理企业可以根据需要通过( )的办法，将一些专业性较强的项目分包给其它具有实力的专业公司。

a、承包b、签定合同 c、双方协商 d、中介

19、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础，管理企业所收的费用要让业主和使用人感到( )。

a、质价相符b、能够承受 c、价格优惠 d、价格偏低

20、物业管理涉及到的法律很多，遇到的问题又十分复杂，在处理问题时应以()为依据。

a、企业的规章制度b、业主委员会章程

c、上级行政部门的指示d、法律、法规

21、中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》不适用于( )。

a、高档商品住宅b、普通商品住房 c、经济适用住房 d、集资建房

22、由海外投资者同国内企业合资的物业管理企业属于( )企业。

a、股份制b、联营 c、民营 d、合资

23、注册资本必须在1000万元以上的公司是( )。

a、有限公司b、有限责任公司 c、股份有限公司 d、股份合作公司

24、物业管理有限责任公司的( )是公司的经营决策机构。

a、股东会b、董事会 c、监事会 d、职代会

25、物业管理公司的()是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。

a、工程部b、管理部 c、产业部

d、租赁部

26、物业管理公司处理业主或使用人投诉的部门是( )

a、管理部b、监察部 c、客户服务部 d、产业部

27、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理，这种自治管理是( )。

a、业主直接进行的b、通过房地产行政部门实现的

c、通过业主大会或业主代表大会实现的d、通过物业管理公司实现的

28、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到( )以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

a、20% b、30%c、50%d、80%

29、物业管理区域内公有住宅出售额达到( )以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会

a、30% b、50%c、60%d、80%

30、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用( )，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

a、满一年b、满两年 c、一年以内 d、两年以内

31、第一次业主大会或业主代表大会由( )组织召开。

a、房地产行政管理部门b、房屋出售单位

c、业主委员会d、物业管理公司

32、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定北方地区居室内温度不得( )。

a、高于16℃ b、低于16℃ c、高于20℃d、低于20℃

33、我国中型写

字楼的建筑面积一般在()。

a、1万平方米以下b、1-3万平方米c、3万平方米以上 d、5万平方米以上

34、我国写字楼按功能可以分为( )三种类型。

a、一级、二级、三级b、甲级、乙级、丙级

c、大型、中型、小型d、单纯型、综合型、商住型

35、在写字楼的管理方式中，委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公司的( )不同。

a、管理职能b、管理范围c、产权状况d、经济效益

36、写字楼的管理方式不包括()

a、委托服务型 b、自主经营型c、专业服务公司型 d、有关部门委派型

37、与物业管理公司签订写字楼物业管理合同的是()

a、大厦业主委员会 b、大厦承租人c、大厦产权人 d、大厦投资人

38、写字楼商务服务中心是( )为了方便客人，满足客人需要设立的商务服务机构。

a、写字楼业主 b、大厦承租人c、大厦业主委员会 d、物业管理公司

39、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )

a、物业的保值增值 b、物业的出租率c、资金的良性循环 d、设备的正常使用和保养

40、在工业厂房外墙或屋顶设置企业标志和广告，应( )

a、 经厂长办公会同意b、经职工代表大会批准

c、事先向管理者申请d、事先经工商部门批准

41、工业区内各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物，不按要求造成的损失由( )

a、责任企业负责 b、物业管理公司负责c、由双方负责 d、施工单位负责

42、在物业管理法律关系中( )法律关系占大多数。

a、刑事 nbs

p; b、民事c、人事 d、行政

43、民事法律关系的主要特点不包括( )。

a、主体法律地位平等b、大多由当事人自愿设立

c、当事人权利义务对等d、主体之间有隶属关系

44、法律规范的表达方式必须有一个严谨的逻辑结构，假定、处理、制裁在法学上称之为法律规范3要素。其中( )是物业管理法律规范的核心。

a、假定 b、处理c、制裁 d、处理和制裁

45、民事责任主要表现为一种( )。

a、财产责任 b、侵害责任c、财务纠纷 d、财务归属

46、为了规范物业管理活动，维护( )的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定《物业管理条例》。

a、业主 b、开发商c、物业管理企业 d、业主和物业管理企业

47、物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照()，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

a、物业管理条例的规定b、法律法规的规定

c、物业服务合同约定d、业主大会的决定

48、国家提倡业主通过公开、公平、公正的()选择物业管理企业。

a、市场竞争机制 b、民主法治机制c、法律法规意识 d、开拓创新意识

49、业主大会应当()物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

a、代表 b、维护

; c、代表和维护 d、监督和指导

50、召开业主大会会议，应当于会议召开()以前通知全体业主。

a、3日b、7日c、15日d、30日

51、业主委员会是业主大会的( )。

a、权力机构b、管理机构 c、执行机构 d、附属机构

52、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的()。

a、业主公约b、物业服务合同

c、前期物业服务协议d、物业管理各项规章制度

53、建设单位应当在销售物业之前，制定()，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。

a、业主公约b、业主临时公约 c、前期物业服务协议d、物业管理各项规章制度

54、建设单位与物业买受人签订买卖合同应当包含()。

a、业主公约b、物业管理各项规章制度

c、业主大会议事规则d、前期物业服务合同约定的内容

55、建设单位应当按照( )在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。

a、协议b、合同 c、调解d、规定

56、( )应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。

a、施工单位b、建设单位 c、物业管理企业d、业主委员会

57、国家对从事物业管理活动的企业实行( )制度。

a、资质管理b、合格证书

c、职业资格证d、自治管理

58、业主委员会应当与()选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。

a、业主b、业主委员会 c、业主大会d、建设单位

59、物业管理用房的所有权依法属于( )

a、业主b、业主委员会 c、开发建设单位d、物业管理企业

60、物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由( )按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。

a、业主b、物业管理企业

c、业主和物业管理企业d、物价管理部门

二、多选题

61、工业区物业管理包括()等房屋建筑的管理

a、工业厂房b、生产车间 c、仓库d、住宅区

62、工业区物业管理工作难度较大，主要是因为( )

a、管理面广收益低b、噪声污染大 c、固定资产比重大d、维修保养费用高

63、工业区环境污染的类型有( )

a、水体污染b、固体废弃物污染 c、空气和噪声污染d、电磁波污染

64、特种物业包括()

a、机场b、车站 c、剧场d、码头

65、在酒店钥匙管理的具体要求有( )

a、客房门钥匙由前厅总服务台负责b、酒店员工临时借用万能钥匙须及时交回

c、万能钥匙分别由总经理掌管和保安部门保管d、保险柜钥匙必须采取双人双锁或3人3锁

66、在学校物业管理中，安全管理尤为重要，应向学生明确提出安全要求，这些具体要求包括( )

a、不准在公寓内使用电炉nbs

p; b、不准在公寓内乱拉各种线路

c、不准留宿外来人员d、不准往窗外扔各种物品

67、学校物业管理的特点有( )

a、管理对象复杂 b、管理时段性强c、对安全管理要求高d、管理具有互动性

68、医院物业管理的特点有( )

a、设备运行具有连续性b、保洁工作具有专业性

c、安全保卫工作具有特殊性d、物业管理具有时段性

69、物业管理违约责任是指一方不履行物业服务合同，依法应当承担( )等民事责任。

a、继续履行 b、吊销营业执照c、采取补救措施d、赔偿损失

70、民法是调整平等主体的( )的财产关系和人身关系的法律规范的总称。

a、自然人之间 b、法人之间c、自然人与财产之间d、自然人与法人之间

71、民法对民事责任的规定主要包括( )

a、在什么情况下应承担民事责任b、在什么时候应承担民事责任

c、违反合同的民事责任的构成d、承担民事责任的方式

72、在我国，法律和政策是互相联系的，它们的联系表现在( )

a、政策是法律的依据b、政策对法律起指导作用

c、法律对政策起制约作用d、法律是执行政策的重要工具

73、业主在物业管理活动中，履行的义务有( )

a、遵守业主公约、业主大会议事规则b、参加业主大会会议，行使投票权

c、监督业主委员会的工作d、按时交纳物业服务费用

74、物业管理区域的划分应当考虑( )等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。

a、业主和使用人的人数

b、物业的共用设施设备

c、建筑物规模d、社区建设

75、业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的( )等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定。

a、设施设备 b、建筑面积c、居住人数 d、住宅套数

76、业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会作出()决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。

a、制定、修改业主公约b、制定、修改业主大会议事规则

c、选聘、解聘物业管理企业d、决定专项维修资金使用、续筹方案、并监督实施。

77、业主公约应当对( )等事项依法作出约定。

a、有关物业的使用、维护、管理b、业主的共同利益

c、业主应当履行的义务d、违反公约应当承担的责任

78、业主大会议事规则应当就( )等事项作出约定。

a、业主大会召开的时间b、业主大会的议事方式、表决程序

c、业主投票权确定办法d、业主委员会的组成和委员任期

79、遇有下列情况经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业( )

a、投标人少于3个 b、投标人超过3个 c、住宅规模较小的 d、具有非住宅物业的

80、物业服务合同应当对( )等内容进行约定

a、物业管理事项、服务质量、服务费用 b、双方的权利义务

c、专项维修资金的管理与使用 d、物业管理用房

81、物业使用人违反( )的规定，有关

某物业管理员职务说明书：物业管理员考试答题技巧

第一部分知识考试答题技巧

全国物业管理员职业资格考试中知识考试，主要是考察学员对所物业管理基础知识、基本理论掌握程度的一种测试方式。 考试内容分为三种方式:单项选择题、多向选择题和判断题

一、单项选择题的答题技巧

所谓单项选择题，就是在命题中给出答案，让你选出一个且只能选出一个符合题目要求的答案，并把代号填入题目后面的括号内。一般命题所给的答案有即a、b、c、d四个。

答题技巧:

1、直接选择法

所谓直接选择法，就是学员掌握基本知识、基本理论比较扎实或题目比较简单，一眼就能选出符合题目要求的正确答案的答题方法。

例如:物业管理区域内第一套房交付业主使用已满( )年，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。 1b 2c 3d 5

对于这样的命题，就可以采用直接选择法。应为从题目一眼可以看出，正确的答案应该是b。

2、逐一排斥法

所谓逐一排斥法就是题目有一定的难度或学员对答案莫能两可的情况下所采用的一种答题技巧。在这种情况下，要对命题对给出的答案，先排斥明显不符合命题要求的答案，然后对剩余答案在进行排斥，最后选出正确的、符合命题要求的答案。

例如:物业管理的主要职能是遵照国家的法律、法规，运用现代化科学手段，对物业实施管理，以( )，从而为人们创造优雅、舒适、安全的生活工作环境。

a 满足业主的全部要求 b 满足业主和使用人的全部要求 c 维护业主和使用人的合法权益 d 以上都是

对于这样的命题，如果用直接选择发做不了，就可以采用逐一排斥法做。从命题答案来看，a答案中有“全部”二字，不符合要求，予以排斥。b答案中也有“全部”二字，不符合要求，同样予以排斥。既然已经排斥了a、b，那当然就不能选d，所以剩下的c答案自然是正确答案。

二、多向选择题的答题技巧

多向选择题相对于单项选择题来说，有一定的难度。按照阅卷要求，没有全部选出命题答案要求的，视为错误答案。多选或少选都不能得分。

1、直接选择法:

例如:从建筑规模上划分，商业场所可分为( )

a 居住区商场，建筑规模一般在0.3-1万平方米。 b 地区购物商场，建筑规模一般在1-3万平方米。 c 市级购物中心，建筑规模一般在3-10万平方米。 d 国家级购物中心，建筑规模一般在10万平方米以上。

从我们掌握的知识得知，商业场所只分为三种:即居住区商场、地区购物商场和市级购物中心。答案自然是abc。

2、逐一排斥法:

例如:1、物业管理人员在工作中对待业主态度不一，对熟人热情周到，对不熟悉的人提出的合理要求也只是简单应付，这主要违反了物业管理人员()的职业道德。

a 钻研业务，奉公守法 b 兢兢业业，热情服务 c 积极主动，文明礼貌 d 口齿伶俐，头脑灵活

对于这样的命题，就要采用逐一排斥的方法来做。从命题要求来分析，“对待业主的态度”与a无关，予以排斥。d答案属于个人素质要求，不是职业道德的要求，应予以排斥。正确答案自然是b、c。

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三、判断题答题技巧

判断题不像选择题，命题已给出具体答案，而是需要学员用所掌握的知识判断，答案是“是”与“非”。 对于判断题就要靠自己所掌握的基本知识和基本理论来做。

第二部分技能考试答题技巧

----全国物业管理员职业资格考试中技能考试，主要是考察学员对所掌握的物业管理基础知 识、基本理论，在实施物业管理的过程中对其灵活应用能力、解决工作中存在的一般问题能力的一种鉴定方式。技能考试题有三种类型的题型:模拟现场操作题、情景题和案例题。

一、现场模拟操作题答题技巧

(一)命题形式:观看录像，然后按照要求答题。每题录像放两次，第一题30分钟之后放第二题录像。

(二)命题类型:命题一般会涉及的内容是物业管理过程中一些工作的一个方面。例如物业的接管与验收、各项工作检查(包括消防安全检查、清洁卫生检查、设施设备检查等)。

命题考察的形式是通过以录像的形式，判断在工作过程反映出存在的问题，让考生指出并说明理由。

(三)答题方法:

第一步:仔细观看录像，第一编录像要记下存在的问题(一般命题中反映出的问题是比较明显的)，第二遍再补充核实。

第二步:答题。

(四)答题技巧:

每一个命题在笔答时，可以按照下面的要求回答:

第一部分:

指出命题中存在的问题(不能漏项)。所指出的问题要归为大类，如保洁方面、消防安全方面、设施管理方面、设备管理方面、车辆管理方面、环境管理方面、社区活动组织管理方面、资料管理方面等。不要仅仅指出有纸团、有污渍、有漏水、有墙面破损等。

第二部分: 针对你认为所存在的问题:

第一段 按照存在问题找法律法规依据

依据存在问题的细节，归为物业管理的大类，说明所不符合国家物业管理法律、法规(包括地方性法规、条例)的名称或不符合的正常物业管理的工作程序。

一般在物业管理工作中，按照物业管理的类别所适用的国家法律法规(仅供参考)有:

*房屋接管验收、撤管方面:

①《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》 (1993年11月13日建设部建法字[1999]第113号文发布执行)

②《建设部关于加强房屋接管验收工作的通知》 (1991年11月26日建房管字第57号)

③《房屋接管验收标准》 (zbp30001-90)

④《城市新建住宅小区管理办法》 (1994年3月23日建设部令33号发布)

⑤《住宅工程初装饰竣工验收办法》

⑥《城市商品房预售管理办法》

⑦建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知

⑧《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

⑨地方性法规和条例

*消防安全方面

①《消防法》

②《建筑内部装修设计防火规范》 建设部发布的国家标准(gb50222-95)

③《城市居民住宅安全防范设施建设管理规定》 (1996年1月5日建设部、公安部令第49号发布)

④《租赁房屋治安管理条例》 (1995年3月6日公安部令第24号发布)

⑤建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知

⑥《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

⑦地方性法规、条例

*环境管理方面

①《城市区域环境噪声标准》

nb

sp; ②《城乡建设环境保护通知》

③《城市市容和环境卫生管理条例》

④《城市绿化条例》

*保洁管理方面

《中华人民共和国环境保护法》、《城市生活垃圾管理办法>;;、《城市新建住宅小区管理办法》以及有关管理实施细则

*物业管理委托合同方面

①《中华人民共和国合同法》

②《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)

③《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

④建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知

⑤建设部、国家工商行政管理局关于印发推行《物业管理委托合同示范文本》的通知

⑥建设部关于印发《前期物业管理服务协议》(示范文本)的通知

*房屋维护修缮方面

①《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)

②《中华人民共和国城市房地产管理法》

③《中华人民共和国城市规划法》

④《城市房地产开发经营管理条例》、《城市房屋白蚁防治管理规定》

⑤《建设工程质量管理条例》、《建筑装饰装修管理规定》

⑥《危险房屋鉴定标准》、《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》

⑦《房屋修缮技术管理规定》、《城镇廉租住房管理办法》

⑧《房屋完损等级评定标准》、《房屋渗漏修缮技术规程》

⑨《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》、建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知

⑩地方性法规、条例

*设备管理方面

①《建设部关于提高电梯质量的若干规定》

②《建设部关于加强电梯管理的暂行规定实施细则》

③建设部关于印发《城市区域锅炉供热管理办法》的通知

④《房屋修缮工程质量检验评定标准》

⑤《房屋接管验收标准》

⑧《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)

⑨《住宅公用部位公用设施设备维修基金管理办法》

*物业管理费管理方面

②《住宅公用部位公用设施设备维修基金管理办法》

③国家计划委员会、建设部关于印发《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的通知

④《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》1992年6月15日建设部令第19号发布

⑤《中华人民共和国合同法》

⑥《物业管理企业财务管理规定》

⑦《国家税务局关于物业管理企业代收费用有关营业税问题的通知》

⑧地方性法规、条例

*房屋装饰装修管理方面

①《建设工程质量管理条例》

②《建筑装饰装修管理规定》

③《住宅工程初装饰竣工验收办法》

④《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)

⑤《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

⑥建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知

⑦《中华人民共和国合同法》

⑧地方性法规、条例

第二段 针对存在问题说明应该如何做:

针对所存在的问题，指出在管理中应如何做。 如“根据……，在…方面应做到……”

第三段(可以不说明)指出按照“存在问题”的管理可能会造成的影响:

二、情景题答题技巧

(一)命题形式:一般命题以物业管理日常工作中一个侧面提问。

1、补缺命题:如某项工作以做了一部分工作，让考生完成剩余部分内容。“除了以上工作以外，还应该如何做”

2、回答命题:让考生回答问题。

3、选作命题:从命题中选答一题。

(二)命题类型:命题一般会涉及的内容是物业管理过程中一些工作的一个方面。

例如物业的接管与验收、各项工作检查(包括消防安全检查、清洁卫生检查、设施设备检查等)。

(三)答题方法: 答题要求:熟悉物业管理日常各项工作内容，按照命题要求回答。

1、补缺命题:

所谓补缺命题，就是命题就物业管理某项工作进行了一部分，要求考生将剩余部分通过笔答的形式叙述完成。

例如: 1、××大厦原物业管理公司合同期满撤管，另一家新的物业管理公司来接管，物业管理员小李被安排负责大厦档案资料的管理工作，为了尽可能完整的收集大厦的有关资料，小李向按时间顺序列出应收集资料的清单。关于大厦业主或使用人入户阶段的资料，除了入户通知书、入户须知和业主或使用人信息资料以外，小李还应收集那些资料。

2、回答命题:

所谓回答问题，就是命题给出问题，要求考生回答。

例如“你所在的物业管理公司，正在对全体员工进行消防安全培训，请你讲解物业管理人员常用的灭火方法有哪几种”

3、选作命题:

所谓选作命题，就是命题给出几个问题，让考生从中选作一个来回答的命题形式。

例如:请从下列①-④中选作一题:

①高远物业管理公司接管了雅合花园住宅小区，工程部王工负责1号楼的房屋日常养护工作。关于墙台面及吊顶工程，他知道需要定期进行检查，发现问题及时处理。请告诉他墙台面及吊顶工程的养护还需满足那些要求

②孟先生是某物业管理公司保安部经理，某日他接到区内发现可疑爆炸物品的报告，此时他应该如何办

③住宅小区是城市日常生活垃圾的主要产生源地，面对大量的生活垃圾源源不断地产生，物业管理公司应如何防治小区固体废弃物对环境的污染

④元旦将近，小松所在物业管理公司计划在管区内举办一次物业管理人员和业主的联欢活动，小宋负责制定活动方案，他应按怎样的步骤制订这样的活动方案。

三、案例题

所谓案例题，就是考察考生解决实际问题的能力、分析问题的能力的一类命题。

(一)命题形式

案例题一般的试题类型是结合物业管理公司具体的某项工作:或“依法评说”，或“如何处理”，或“工作评价”。例如:

1、某住宅小区一业主因使用电器不当，引起火灾，物业管理公司保安人员发现后用灭火器灭火不果，立即拨打119电话报警，并启用消防栓，但是准备接水龙带时，发现水龙带已损坏，从其他设备上接好水龙大后，又发现水箱水量不足，这时消防车赶到，经消防人员和物业管理人员共同努力，将火势控制住。请评价该物业管理公司消防设备维护管理工作做得如何，并说明物业管理公司应怎样搞好管区内消防设备的维护管理

2、某住宅小区一业主刘畅先生是文艺界人士。某日，刘先生在其别墅内举行大型化妆舞会，场面热烈，直至次日临晨五时才尽兴而散。是日，刘畅的邻居到物业管理公司投诉说他的活动影响了他们的正常休息。物业管理公司应如何处理此事物业管理公司应怎样按照我国《城市区域环境噪音标准》对小区内的环境噪音污染进行全面控制

(二)答题方法

案例题常见的命题类型有: “依法评说”型、 “问题处理”型、 “工作评价”型等三种形式。

1、“依法评说”型

对于“依法评说”型案例题，应按照以下格式回答:

①基于题目事实，回答“对”与“否”。

②对你的结论，按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。

③如果是“否”，说明如何做。

2、“问题处理”型

对于“问题处理”型案例题，应按照以下格式回答:

①基于题目事实，回答命题中对问题的处理是“对”与“否”。

②对你的结论，按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。

③如果是“否”，说明如何做。

3、“工作评价”型

对于“工作评价”型案例题，应按照以下格式回答:

①基于题目事实，回答命题中某项工作的方式或结果是“对”与“否”。

②对你的结论，按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。

③如果是“否”，说明如何做。

物业管理员知识试卷(满分100分)

一、单项选择题(60小题，每题1分，满分60分)

答题要求:所谓单项选择题，就是在所给a、b、c、d四个答案中，选出一个正确的答案。

例如:

1、( d)不是物业管理应遵循的基本原则:

a业主至上 b统一管理 c权责分明d产权、经营权统一

2、房屋附属设备大修工程，是指对设备进行定期的全面检修，将设备全部解体，更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。部件更换率一般至少在(c)%

a15b20 c 30d40

二、多项选择题(30小题，每题1分，满分30分)

答题要求:所谓多项选择题，就是在所给a、b、c、d四个答案中，选出所有正确的答案，可能是几个，也可能是全部。

例如:

1、通常情况下，实行物业管理的住宅小区的义务消防队由(abd)组成

a 物业管理公司员工 b 物业开发企业员工c 公安机关消防人员 d 住宅小区居民

2、我国城市噪音污染主要源于(abc)

a 车辆交通噪音 b 建筑施工噪音

c 社会生活噪音 d 风声、雨声、鸟叫虫鸣声

三、判断题(10小题，每题1分，满分10分)

例如:

1、街道办事处有权为辖区内的住宅小区聘用物业管理企业(×)

2、物业管理公司有权清理所管工业区内的违章搭建(√)

物业管理员技能试卷(满分100分)

第一部分:模拟现场操作

一、模拟现场操作题(2小题，每题25分，满分50分)

答题要求:观看录像，然后按照要求答题，每题录像放两次。第一题30分钟之后放第二题录像。

例如:

1、先看一段有关物业管理公司管理人员与业主进行收楼验收的录像，请指出物业管理人员在与业主交接物业单元过程中存在的问题，并说明理由。

2、先看一段有关物业管理公司日常物业管理工作情况的录像，请指出其中存在的问题，并说明规范要求。

第二部分:笔试

二、情景题(4小题，每题5分，满分20分)

例如:

1、××大厦苑物业管理公司合同期满撤管，有一家新的物业管理公司接管，物业管理员小李被安排负责大厦档案资料的管理工作，为了尽可能完整的收集大厦的有关资料，小李向按时间顺序列出应收集资料的清单。关于大厦业主或使用人入户阶段的资料，除了入户通知书、入户须知和业主或是用人信息资料以外，小李还应收集那些资料。

2、你所在物业管理公司正在对全体工作人员进行消防安全培训，请你讲解物业管理人员常用灭火方法有哪几种

三、案例题(3小题，每题10分，满分30分)

某物业管理员职务说明书：物业管理员市场管理员职位描述

物业管理员、市场管理员职位描述

岗位职责:

1.协助上级做好商场的现场维护管理工作;

2.能够快速处理各种突发事件，解决客户投诉和纠纷，确保商场能够正常营业;

3.负责管理区域租赁、收铺、退铺等手续的办理;

4.认真落实各项政策、规定，收集客户的建议和意见，维持良好关系，随时掌握客户动态信息;

5.完成上级交代的其他工作

任职资格:

1.高中/中专及以上学历，年龄20-35岁;

2.形象仪表大方得体，有物业管理工作经验，具有商场、购物中心管理员工作经验为佳;

3.应变能力强，具有较强的沟通协调、语言表达能力及良好的服务意识;

4.工作积极主动，学习能力强，具团队合作精神。

某物业管理员职务说明书：中级物业管理员知识试卷

中级物业管理员知识试卷(二)

一、 单选题(1~60题，共60道题，每小题1分，共60分。请将最恰当的答案的字母填入括号

中)

1、 物业管理企业的根本任务是突出()二字。

a 、管理 b 、经营 c、服务 d 、维护

2、 ()是对物业管理员基本要求，也是职业道德中的首要有求。

a、兢兢业业，热情服务 b、积极主动，讲求实效c、实事求是，办事公道 d、忠于职守，尽职尽责

3、 一个物业管理区域内，入住率达到一定比例，可通过协商选举业主房管小组成员，组成业主小组，一般按()建筑面积产生一名小组成员。