某某物业管理公司年第一次质量内审计划（优选10篇）

某某物业管理公司年第一次质量内审计划

某物业管理公司____年第一次质量内审计划

目的:检查本公司质量体系是否能按iso9001提供质量保证，是否具备申请iiso9001认证的条件。

性质:例行内部质量体系审核

范围:质量手册覆盖的所有部门和要素，重点是iso9001所要求的各要素及涉及的各职能部门。

依据:iso9001质量保证标准、手册、相关的程序文件、流程和作业指导书

审核组:组长--zz，组员--zzz

审核时间:____年10月20日~22日(详见日程安排表)

说明:

1、第一审核组负责人为zz、第二组为zz。

2、由审核组长依据经审批后的计划，在10月18日前制定出检查表，和刘瑛商议定稿，于19日提交顾问审阅。

3、日程表中所列要素号均为标准的要素号而非本公司质量手册的章节号，各审组在收到经审批的计划后，应对照质量手册在完全熟悉质量体系文件的基础上进行内审。

4、本次内审为第一次内审，各审核组在审核过程中如发现计划审核的要素不能履盖受审部门的重要工作时，可申请管理者代表并与受审部门负责人商议后增加审核要素。

日程安排表

日期

时间

第一组(***)

第二组(****)

10月20日

9:00~9:30

首次会议

9:30~12:30

行政部/管理者代表/经理(4.1总要求、4.2文件要求、5.1管理承诺、5.2以顾客为中心、5.3质量方针、5.4策划、5.5职责权限和沟通、5.6管理评审、6.0资源管理)

经营部(5.4策划、7.5生产和服务提供)、财务部(7.4采购、7.5.5产品防护[仓库管理])

13:30~17:30

南苑客户服务中心(7.1产品实现的策划、7.2.1与产品有关的要求的确定、7.2.2与产品有关的要求的评审、7.2.3顾客沟通、7.5.4顾客财产、8.2.1顾客满意)

西苑客户服务中心(同南苑)

17:30~18:00

审核组内部会议，整理审核结果，与部门负责人交换意见

10月21日

南苑保安部(6.2.2能力意识和培训、7.5.1生产和服务提供的控制、7.5.3标识和可追溯性、7.5.4顾客财产、8.2.3过程的监视和测量、8.2.4产品的监视和测量)

西苑保安部(同南苑)

南苑工程部(6.2.2能力意识和培训、7.5.1生产和服务提供的控制、7.5.2生产和服务提供过程的确认、7.5.3标识和可追溯性、7.6监视和测量装置的控制)

西苑工程部(同南苑)

10月22日

南苑保洁部(6.2.2能力意识和培训、7.2.3顾客沟通、7.5.1生产和服务提供的控制、7.5.2生产和服务提供过程的确认)

西苑保洁部(同南苑)

13:30~16:00

南苑绿化部(6.2.2能力意识和培训、7.5.1生产和服务提供的控制、7.5.2生产和服务提供过程的确认、7.5.3标识和可追溯性、7.5.4顾客财产)

西苑绿化部(同南苑)

16:00~18:00

审核组末次会议，总结、与各部门负责人交流

计划编制:zz审批:zz

时间:____年10月13日 时间:____年10月14日

某某物业管理公司年第一次质量内审计划：物业管理处操作员工守则

1.目的

规范管理处操作员工的工作，严明纪律，提高效率，实现公司服务质量目标。

2. 范围

适用于**广场管理处操作人员的日常工作。

3. 操作员工守则

3.1 按时上下班，不得迟到早退。

3.2 上下班按时打卡，不得请人打卡或代人打卡，如遇特殊情况未能及时打卡，应向上级说明，可办理签卡。下班时不得提前在卡机前等待打卡。

3.3如有特殊情况需在工作时间外出，可向上级领导请假，但未获批准不得擅离工作岗位。

3.4上班时必须保持着装整洁，保持形象端正，不准留长发、胡子，衣服要干净，衣领要整齐，不缺扭扣;精力充沛。必须佩戴胸卡和臂章，臂章要与工作对应，不得错戴。

3.5讲究卫生，不得在大厦内随地吐痰，乱扔垃圾，碰见垃圾必须随手捡起放到垃圾桶。

3.6 不得在公共场所或工作场所吸烟、吃东西和闲谈。

3.7 在班组办公室内，不准高声谈笑、看报纸;无具体任务时可看业务书籍。

3.8 员工如厕必须到环卫部门的公共厕所，不得在大厦卫生间如厕。

3.9中午就餐必须严格遵守管理处规定的时间，除派一人提前吃饭值班外，其余人员不得提前用餐。

3.10 员工必须服从管理处调度员和班长的安排，保证工作高效率，不得无故拖延，消极怠工，更不得在公共场所休息，工作完成后必须尽快返回各自班组待命。并立即向调度员复命。

3.11员工进入客户房间服务，应先按门铃或轻敲客户房门，待客户同意后方可进入工作。为客户服务必须认真负责，客户有疑问时，必须耐心解释，如自己无法或无权解释，应及时报告上级领导。

3.12与客户交谈必须礼貌客气，不得发生争执;不许与客户谈论有关公司内部事务，更不得与客户开玩笑。

3.13员工为客户服务或在公共场所工作完毕后，必须对施工现场进行清理，必要时与管理处联系，找清洁工提供协助。

3.14不准收受业主钱物，如按规定应收取现金的必须向客户说明后，一起(或代为)到管理处缴费，并将正式发票交给业主。

3.15员工到大堂和广场进行工作，必须尽最快速度完成并及时离开，不得在大堂和广场逗留，工作用具不得在大堂随意摆放，更不得在大堂前台及附近打电话、闲谈。

3.16如工作牵涉多个班组或部门时，各班组人员必须密切配合，不得互相推诿扯皮，影响工作效率。

3.17 非特殊情况，员工只能乘坐货梯。b1至b2上下往返不许乘坐电梯，但到大堂和广场工作可乘坐客梯。

3.18 员工往返工作地点，先用对讲机联系货梯，b1---9f可等待2分钟，10f以上可等待5分钟，如货梯在上述时间不能到达，则必须走消防楼梯，不得延时等待。

3.19 如因特殊情况需乘坐客梯，必须佩戴"抢修"臂章，后上后下，注重礼仪。

3.20 如工作任务暂时不能完成，必须在四小时内向调度员汇报情况。

3.21 不准利用公司电话向外打私人电话，公事电话必须详细记载时间内容，接听外线电话必须尽量缩短时间。

3.22 上班时间不许串岗，空调、电梯班员工不得进入电房，维修班电工除执行班长安排的任务外，不得到电房闲谈。

3.23 上班时间不得带熟人、朋友进入本大厦，更不得带到工作岗位逗留。

3.24 工作未完工不得下班，下班前必须搞好班组卫生。

3.25 不得损坏公共财物，不准将公物占为已有，更不得带公物回家。

3.26 发生紧急情况(包括火警、暴力事件等)必须维护集体利益，不得贪生怕死，必须保持公司的紧密团结，服从安排，积极配合。

3.27员工如严重违反本守则规定，将处以一定数额的罚金并扣发当月部份或全部岗位津贴。

3.28员工之间必须互相监督，如发现有人违反本规定而不予制止的，给予相同处理。

4相关文件

某某物业管理公司年第一次质量内审计划：桂安物业管理责任公司简介材料

桂安物业管理有限责任公司简介

桂林市桂安物业管理有限责任公司是桂林市公安局的直属企业-桂林市保安服务总公司创办的有限责任公司，总公司占80%股份，其他自然人占20%股份。

桂林市保安服务总公司是桂林市公安局于1987年12月28日创办的，是一家向社会提供专业化有偿安全防范服务的特殊企业，是协助公安机关维护社会治安减少违法犯罪的重要力量。现拥有固定资产1000多万元，客户150余家，客户聘请保安员1900余名。公司下设办公室、保安部、财务室、分支机构包括“技防公司”，“金豹武装押运公司”、“桂安物业管理公司”;并开办保安培训基地1个、农场1个、保安器材销售部1个，承接全市110开锁服务业务等。整个保安队伍分9个大队，21个中队进行管理。2000年被公安部、全国总工会、共青团中央联合授予“首届全国百优保安员”。____年11月被评选为中国保安协会第三届理事会常务理事单位，总经理张辉同志被选为常务理事。

桂安物业管理有限责任公司注册资金50万元，物业管理资质为三级。在全公司职工努力奋斗下，致力拓展物业管理业务，从众多物业管理企业的竞争中相继接手了奇峰小筑、恒祥花园、三星大厦、北斗城南旺角、金山龙谷、商务经贸大厦、汇通广场、彩虹小区、东方巨龙旅游公司、干细胞医院、阳光旅行社、龙辉市场、惠之林化妆品有限公司、桃江园休闲山庄、恭城白天鹅大酒店、丹林大酒店、美都饭店、香江饭店、广运商贸城、旅游发展总公司等楼盘的物业管理及专业化的人防服务管理项目。

奇峰小筑位于桂林市普陀路与朝阳路交叉处，占地面积30万平方米，以别墅群为主体，配以高低错落，适合普通大众购买力的高级公寓。区内娱乐购物场所，酒楼等服务行业应有尽有，设施齐备。小区住户3500多户，情况错综复杂，是桂林市乃至广西最大的物业小区，桂安物业公司进驻后，使小区面貌发生了根本改变，获得了小区业主及业主委员会的一致好评。

彩虹小区位于桂林市象山区翠竹路，占地面积2.4万平方米，建筑面积5.8万平方米，住户数540户。桂安物业管理有限责任公司本着服务至上的宗旨，在小区努力建立自己公司的信誉及管理品牌。

金山龙谷为典型的别墅楼群，座落于桂林市临桂县兴临路9号，已建成的建筑面积约40000

某某物业管理公司年第一次质量内审计划：物业管理费用收取程序

项目物业管理费用的收取程序

1.0目的

对物业管理费用收取过程进行控制，规范物业管理服务费的收取和使用，确保公司和业主的利益得到保障，保证物业管理工作的正常运作。

2.0适用范围

适用于物业服务中心所辖物业的物业管理费、有偿服务费及代收水费的收缴。

3.0职责

3.1物业服务中心客户服务部负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准。

3.2物业服务中心主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

3.3物业公司总经理负责审批各项收费标准。

3.4物业服务中心客户服务部内勤助理按规定具体负责各项费用的收取工作。

3.5物业公司财务部主任负责监督和指导物业服务中心财务工作。

4.0工作程序

收费标准的制定

4.1.1管理费、代收代缴水电费用、有偿服务费用的收取标准由物业服务中心参照政府有关职能部门规定的标准制订，经物业服务中心主任审核、物业总经理批准，报物价局备案后执行。

4.1.2物业服务中心在业主入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》，明确每个业主的物业管理费用收费标准。

4.2 管理费的收取和水费的代收代缴。

4.2.1物业服务中心根据与业主约定的前期物业管理服务合同的日期之日起计收管理费。

4.2.2 每月底物业服务中心内勤助理核算各业主的物业管理费用。

4.2.3物业服务中心内勤助理按物业服务中心设备维护部抄录水表读数，按照收费标准核算打单。(预付费除外)

4.2.4 每次的《收费通知单》由物业服务中心客户服务部于每月5日前发放到各业主/用户信箱。

4.3有偿服务收费

4.3.1物业服务中心设备维护部向住户提供有偿服务时，如实填写《有偿维修服务单》，写明人工服务费、材料费及总金额等，维修完成后并请业主对有偿服务进行验收及在《有偿维修服务单》上签名确认。《有偿维修服务单》一式四联，第一联(白联)为发单部门保留，第二联(红联)交内勤助理保留备存，第三联(蓝联)实施部门保留，第四联(黄联)为客户保留。

4.4.2物业服务中心财务部内勤助理根据《有偿维修服务单》(红联)，收取费用时须:

审核《有偿维修服务单》是否有错误之处;

参照《便民有偿服务价格表》核对《维修服务单》相关栏目中的金额;

以上无误后再收取相关费用。

4.5监督管理

4.5.1收款票据均由物业服务中心专人负责保管，发票的使用由物业公司出纳在办理领用、验销手续后由物业公司财务部到税务局核销.

4.5.2收费需领取收款票据时，根据有关财务制度进行登记.

4.5.3票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交财务票据保管人，并即时结清。

4.6违章处理

4.6.1业主/租户逾期未交纳管理费的，超过规定时间后，由物业服务中心客户服务部发出《催款通知书》和《催款函》，限时缴交。

4.6.2《催款通知书》和《催款函》发出后，过期拒不缴交又无正当理由的，物业服务中心按《业主临时管理规约》、物业管理服务合同及有关规定执行。

某某物业管理公司年第一次质量内审计划：某某小区项目物业管理总体思路

某小区项目物业管理总体思路

1 **某项目物业管理总体思路

按照上海市优秀物业小区管理标准对"**某项目"实施管理，以此定位为准则，高起点、大手笔开展各项物业管理工作。收费标准多层为0.99元。

1、制定业主入户的各项程序和文件、规范、严谨的业主入住程序和业主对各位必备文件的承诺，是今后有序管理的基础，因此在物业管理起始阶段按照市有关物业管理有关规定，拟定入户时间各类文件和表格。

2、管理始终要有透明度，作为业主的"管家"，随时欢迎开发商和业主对物业工作的检查指导，做到定时公布帐目，定期发放业主征询表。

3、充分依靠和发挥区房土局物业科、社区办、派出所、居委会的作用，齐抓共管，使**某项目争创上海市优秀小区文明小区工作。在合同期内参加并力争达到"上海市物业管理优秀小区"、"文明小区"称号的标准。

4、物业管理的实质是服务，业主对物业管理是否满意，实际上是对物业服务是否认可的主要标志，在物业管理中我们将推行各项常规服务，同时不断开拓业主所需要的各种各类新项目，把业主的需要作为我们工作的努力方向，尽善尽美让业主满意。

5、实现各项目标的措施

⑴抓培训入手，层层培训、岗前和在岗培训相结合，使人人明白，物业管理的实质、任务、工作程序、要求和标准，熟悉掌握国家和地方有物业管理和本职岗位的法规、政策，按照培训要求严格实施，从严考核，考核不合格者不得上岗，上岗后违背岗位工作程序和标准者必须待岗补课或按情节予以辞退。

⑵把工程设备管理作为现代物业管理的关键来抓，以熟练和高超的专业技术掌握小区各类先进的设备，使各项设备运行正常，延长设备的使用年限，确实体现小区的保值升值，我们将把设备设计保养和日常保养工作做得更好。

⑶技防和人防两手抓，群防群治一体化，确保一方平安，执行24小时值班不定时巡更制、定岗定人、站岗服务。每户保安员须做到:有责任、有体能、有技术、有应变能力，对于可能发生的各类事故，都有完整的应急措施，日常定期训练，同时以专业保安队伍为主，工程、清洁等各工种物业管理服务人员一起实施保安一体化、一体化管理使小区昼夜没有安保的死角。

⑷保洁管理实行检查与抽查制并用，每天物业管理员进行检查，由物业经理进行抽查，双重保证其质量。

⑸实施严格的考核激励制度，个人收入与工作业绩挂钩，明确工作职责，每季有考核，公开推行奖勤罚懒，具有透明度的竞争机制。

⑹建立与开发商领导正常沟通渠道，定期每月工作汇报制度，使开发商的要求、建议及时传递到物业公司，从而确保整个物业管理运行的有效、高质。

2 **某项目管理整体运行流程图

整体运行流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接。

为了保证进驻**某项目的工作有序，迅速开展各项管理工作，为住户提供快捷、完善的服务。本公司将严格按照上海市物业管理条例规定，严格操作，做到不论大小，使每件工作都程序化、系统化，在工作中一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证本公司的服务质量。

3 管理目标

1、小区竣工交房当年各项管理达到"上海市物业管理优秀小区"的标准。

2、房屋完好率98%以上。

3、小区照明和管道完好率96%以上。

4、24小时接受报修，接报修后30分钟到现场。

5、房屋零修及时率98%以上，零修合格率100%以上，并有回访制度和回访记录。

6、消防设施设备完好率100%。

7、环境整洁，四季常青。

8、公众庭院废弃物滞留不超过30分钟。

9、设备资料齐全，管理完善，可随时查阅;设备完好率95%以上。

10、保证24小时供电正常，出现故障，立即排除。

11、消除火灾事故，杜绝火灾事故苗子。

12、无因管理责任引发的重大刑事案件和交通事故。

13、无重大投诉，一般投诉在2‰以下，满意率95%以上。

14、道路完好率95%以上。

15、档案建立完好率100%。

4 管理承诺

1、每天设立业务接待:周一至周日9:00---17:00。

2、实行365天24小时全天候受理业务报修。

3、抢险接报后30分钟赶到现场，做到急修不过夜，小修不过三天。

4、24小时保安站岗不定时巡查服务。

5、小区设备按照有关规定定期进行保养，每天巡检，记录完整，设备完好率98%以上。

6、档案资料齐全，有专人整理保管，应用计算机归档。

7、公用部位多层房屋每天清扫，每周拖洗、擦拭，高层房屋每天清扫、拖洗、擦拭两次，无乱张贴，玻璃窗每半月擦一次。

8、绿化工作做到根据草木特性，适时休整。

9、管理处每半年发放一次《住户意见征询表》，以主动征求使用人意见。

10、每月由物业主管，物业助理拜访业主，听取管理意见。

11、管理处接到业主电话投诉，4小时内经复核给予初步答复。

12、管理处接到业主书面投诉，3天内给予书面回复。

13、每年进行防火演习。

14、建立员工工作规范及岗位标准。

5 行为规范

1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。

2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员持证上岗。

3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示:公开办事纪律，即严禁"吃、拿、卡、要"的行为，严禁发生训斥、推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律;公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价，告示不得多收费、乱收费。

4、遵章办事不违规。维修及时，急修项目1小时内到现场，24小时内修复;如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复、不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的，应及时告知报修人。

5、做好回访重信誉。经常走访业主，走访被服务的对象，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏维修的，必须进行回访。

6 窗口规范:

1、公开办事制度，公开社会承诺，公

开收费项目及服务标准。

2、周一至周日全天业务接待。

3、365天，天天24小时受理居民房屋报修。

4、办公场所整洁有序，小区各项管理制度上墙公布，各种规定、公约分发到户。

5、公开投诉电话，发放服务联系卡，方便业主报修及投诉。

6、推行服务质量，检查、监督制度，逐级检查、监督。

7 岗位规范:

1、管理员:敬业爱岗，熟悉业务，善于协调，管理有序。

2、接待员:热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。

3、维修员:约时不误，便民利民，工完料清，住户签收。

4、保安员:举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。

5、电梯工:坚守岗位，操作规范，轿厢整洁，报修及时。

某某物业管理公司年第一次质量内审计划：浩德物业管理顾问公司简介材料

广州浩德房地产物业顾问机构

简介

广州浩德顾问机构是国内首家实操型、知识型、创新型房地产顾问机构，由一群来自沿海发达地区知名品牌房地产开发企业、物业管理公司、营销策划机构、销售代理公司、设计院所、咨询顾问公司中具有共同价值观和共同愿景的操盘专家组成。

■浩德使命:创知名品牌，树行业典范

多年来，浩德成员参与和主持了广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、厦门、福州、杭州、武汉、重庆、成都、长沙、鞍山、大连、南昌、青岛、广西、河北等多个着名房地产项目的开发建设，积累了丰富的房地产开发和物业管理的专业经验，为树立行业的典范做出了贡献。

■浩德理念:诚信服务顾客、专业塑造品牌

浩德顾问机构曾服务于着名的"华南板块"超级大盘--广州"锦绣香江" 和"星河湾"。期间，以先进的房地产开发理念、物业管理服务理念、"超前、领先的房地产全程营销模式"、"客户服务营销模式"、"体验式营销服务模式"、"业务流程重组系统"、 "一站式服务"、"家政秘书服务"、"分组团、分区域物业管理"等，为打造中国房地产的"劳斯莱斯"，奠定了行业领跑者的地位。

■浩德宗旨:以顾客为导向、创造顾客价值

在严格遵照国际质量体系标准的基础上，致力于为开发商提供高素质的专业化深度顾问服务，包括"项目投资顾问"、 "规划设计顾问"、营销策划、销售代理、园林景观顾问、物业管理顾问、企业管理顾问等服务。

■浩德优势

◎建立在前瞻性战略的基础上，拥有房地产开发企业资深、专业顾问团队和系统最优化之管理体系。

◎具有丰富的实战操作经验，荟萃房地产业发达地区的优秀英才，拥有一大批多学科、多专业、复合型背景的房地产、::营销策划、建筑规划设计、物业管理、园林景观等专业人才。优良的服务意识，一流的创新体系，为房地产商提供强而有力的管理输出提供了坚实保障。

◎第一时间为房地产开发项目、物业管理企业质量与素质提升，量身打造最为实用的创新操作模式，并予以实施运作，使资源的整合最大化、流程管理、操作环节规范化。

◎具有专业的前沿管理资讯平台和丰富的专业知识库，重视持续创新与终身学习，团队成员所掌握的管理技巧"与时俱进";

◎在管理模式上突破传统顾问公司的条框限制，管理机制更灵活，实操性更强，收费方面更具合理性，质量性价比更高，更符合房地产项目的需求。

■浩德服务内容:

*房地产市场调研

*房地产全程策划顾问

*房地产项目投资顾问

*建筑规划及产品设计顾问

*房地产园林景观设计顾问

*房地产工程管理顾问

*房地产项目营销策划

*房地产销售代理

*房地产销售管理

*房地产及物业管理品牌策划

*房地产及物业管理企业人才培训

*物业管理顾问服务

*物业管理委托管理

*合作组建物业管理公司

*物业管理专项服务顾问(专题培训、考评创优、质量体系认证指导、招投标等)

*房地产、物业管理政策法规、信息咨询与疑难解答

*房地产、物业管理先进模式及运营方案设计

*房地产、物业管理企业改制与业务流程再造顾问

*社区配套、商业物业及会所经营顾问

*房地产、物业管理成本控制与财务预算

*房地产开发及物业管理瓶颈诊断与解决方案

*房地产、物业管理制度体系建立健全(规章制度、业务流程、作业规程及作业表单等)

*房地产、物业管理案例甄选与分析

某某物业管理公司年第一次质量内审计划：物业管理知识测验试题

一、 单选题(每题1分，满分60分)

1、物业管理起源于19世纪60年代的( )。

a 德国 b 美国 c 英国 d 法国

2、()是指房屋从开发、营销到使用管理的全过程。

a 物业管理 b 房地产 c 不动产 d 单元性地产

3、因为物业具有( )，所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境的协调一致。

a 稳定性 b 固定性 c 耐久性 d 多样性

4、物业管理是围绕着创造()这一中心开展各项工作的企业行为。

a 经济效益 b 社会效益 c 安居乐业 d 保值增值

5、物业管理企业的根本任务和基本属性是()。

a 维修 b 管理 c 经营 d 服务

6、物业管理的主要内容不包括( )。

a 财务管理 b 保洁管理 c 环境经营 d 车辆管理

7、房屋装修规划、设计由( )进行。

a 房地产开发商 b 房地产行政管理部门 c 业主和使用人 d 物业管理公司

8、物业管理企业在接受业主或业主委员会的委托以后，成为物业的具体管理者，这体现了物

业管理的( )原则。

a 产权“经营权分离 b 业主之上 c 专业高效 d 公平竞争

9、物业管理企业可以根据需要通过( )的办法，将一些专业性较强的项目分包给其他具有实

力的专业公司。

a 承包 b 签订合同 c 双方协商 d 中介

10、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础，管理企业所收的费用要让业主和使用人感

到( )。

a 质价相符 b 能够接受 c 价格优惠 d 价格偏低

11、物业管理涉及到的法律很多，遇到的问题又十分复杂，在处理问题时应以( )为依据。

a 企业的规章制度 b 业主委员会章程 c 上级行政部门的指示 d 法律、法规

12、物业管理人员应具备的职业道德之一是( )。

a 仪表端庄，形象良好 b 忠于职守，尽职尽责 c 体魄健康，胸怀宽广 d 语言流畅，表达力强

13、物业管理人员在工作中相互推诿，办事拖拉，不符合( )的职业道德要求。

a 忠于职守，尽职尽责 b 实事求是，办事公道 c 谦虚谨慎，文明礼貌 d 遵守纪律，奉公守法

14、物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是用户需要做的事都是要分秒必争，尽快干好，这体现了( )。

a 积极主动，讲求实效 b 谦虚谨慎，文明礼貌 c 刻苦学习，提高素质 d 仪表端庄，良好形象

15、讲求实效，要做到急修零活当时到现场;如果是一般水、电、气、暖方面的问题，虽然当时不处理也不会发生危险，也( )。

a 必须马上修好 b 必须三天内解决 c 要力争当日给用户答复 d 要力争三天内给予答复

16、物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设施以及( )的现代化科学管理，为业主和用户提供良好的生活、工作和学习环境的服务性企业。

a 场地 b 绿化带 c 道路 d 周围环境

17、物业管理公司处理业主或是用人投诉的部门是( )。

a 管理部 b 服务部 c 监察部 d 产业部

18、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理，这种自治管理是( )。

a 业主直接进行的 b 通过房地产行政部门实现的 c 通过业主大会和业主代表大会实现的

d 通过物业管理公司实现的

19、业主小组成员可以通过协商选举产生，一般按每( )平方米建筑面积产生一名小组成员。

a 300~500 b 500~1000 c 1000~1500 d 1000~2000

; 20、第一次业主大会或业主代表大会由( )组织召开。

a 房地产行政管理部门 b 房屋出售单位 c 业主委员会和物业管理公司 d 房地产行政管理部门和房屋出售单位。

21、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到( )以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

a 20% b 30% c 50% d 80%

22、物业管理区域内公有住宅出售额达到( )以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

a 30% b 50% c 60% d 80%

23、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用( )，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

a 满一年 b 满两年 c 一年以内 d 两年以内

24、业主委员会成立后，负责着急此后的业主大会，( )至少召开一次。

a 半年 b 一年 c 两年 d 三年

25、业主委员会的成立须经( )依法核准登记后，取得社会团体法人资格。

a 房地产行政管理部门 b 公安部门 c 政府建设行政单位 d 政府社团登记部门

26、街道办事处根据上级有关部门的布置或指示( )。

a 可以撤换物业管理企业 b 可以检查督促物业管理企业的工作 c 可以选聘新的物业管理企业 d 不得干涉物业管理企业的任何工作

27、物业管理区域建设与社区建设的共性有( )。

a 管理目标一致 b 管理手段一致 c 管理职能一致 d 管理功能一致

28、划分房屋功能是住宅与非住宅的一个根本标志，是否具备( )。

a 建设达到一定规模，基础设施配套齐全 b 室内活动的吃、喝、住、穿、用等起居功能和设施

c 按照城市统一规划而建设，并以投入使用 d 是相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域

29、1994年6月，我国第一部地方性物业管理法规在( )出台。

a 北京 b 青岛 c 广州 d 深圳

30、住宅小区物业管理是( )过程。

a 超期管理 b 静态管理 c 动态管理 d 静态、动态管理

31、住宅小区人为环境的管理主要靠( )来限制或规定住宅小区居民的一些行为规范。

a 经常性监督检查 b 业主委员会的督促 c 广大业主的自觉性 d 签订公约或管理制度

32、在新开发物业验收之前，通常由开发商行使管理权和处置权，自设或委托一家物业管理公司介入前期物业管理工作，并签订( )。

a 前期物业管理服务协议书 b 前期物业委托管理合同 c 临时物业委托管理合同 d 永久性合作协议

33、业主全面有效行使对物业的管理权是在( )以后。

a 第一个业主入住一年 b 全部业主入住 c 成立业主委员会 d 接管验收

34、住户手册较为全面地反映出住户与物业管理公司的关系，由( )编制。

a 物业管理公司 b 业主委员会 c 街道办事处 d 房地产行政管理部门

35、住宅小区物业管理形式是( )。

a 行政性管理 b 监督式管理 c 协商式管理 d 文件化管理

36、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定北方地区居室内温度不得( )。

a 高于16° b 低于16° c 高于20° d 低于20°

37、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定新建小区公共绿地人均( )平方米以上。

a 0.5 b 1 c 2 d 3

38、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定对管理单位的评议满意率达( )。

a 90% b 95% c 98% d 100%

39、实行( )管理是指把设施的运行分为优、良、差三个级别，对不同级别的设施运行采用不同的管理措施。

a 动态 b 静态 c 多元化 d 状态化

40、对于住宅小区物业实行状态化管理是因为(

)。

a 管理者的管理手段在不断地变化 b 住宅小区的居民在不断的变化c 物业在使用过程中不断地发生变化 d 物业管理企业经常发生变化

41、我国中型写字楼的建筑面积一般在( )。

a 1万平方米 b 1~3万平方米 c 3万平方米以上 d 5万平方米以上

42、我国写字楼按功能可以分为( )三种类型。

a 一级、二级、三级 b 甲级、乙级、丙级 c 大型、中型、小型 d 单纯型、综合型、商住型

43、写字楼的管理方式不包括( )。

a 委托服务型 b 自主经营型 c 专业服务公司型 d 有关部门委派型

44、在写字楼的管理方式中，委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公司的( )不同。

a 管理职能 b 管理范围 c 产权状况 d 经济效益

45、写字楼商务服务中心是( )为了方便客人，满足客人需要而设立的商务机构。

a 写字楼业主 b 大厦承租人 c 大厦业主委员会 d 物业管理公司

46、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )。

a 物业的保值增值 b 物业的出租率 c 资金的良性循环 d 设备的正常使用和保养

47、大型停车场、小件批发市场、电子工业供应市场等属于( )商业场所。

a 敞开型 b 封闭型 c 多用型 d 综合型

48、市级购物中心的建筑规模一般在( )。

a 1~3万 b 1~5万 c 1~10万 d 3~10万

49、我国地区级购物商场建筑规模一般在( )。

a 1~3万 b 1~5万 c 2~5万 d 3~5万

50、我国地区级购物商场年营业额一般在( )。

a 1―5亿元 b 5―10亿元 c 10―20亿元 d 30亿元以上

51、我国地区级购物商场服务人口一般在( )。

a 5万人以下 b 5―10万人 c 10―30万人 d 30万人以上

52、商业场所在( )上要下足功夫，力求新颖独特，突出个性和特色，给顾客留下强烈的第一印象。

a 投资方面 b 设计方面 c 施工方面 d 管理方面

53、现在我国大型商厦一般是每( )平方米的地上建筑面积设置一个停车位。

a 10―100 b 50―100 c 100―200 d 200―500

54、商业场所具有( )，才会吸引更多的顾客。

a 强大的经济实力 b 自己鲜明的特色 c 大面积的停车场 d 装饰豪华的营业大厅

55、物业管理公司的治安管理实质上是( )。

a 治理 b 管理 c 治安 d 服务

56、商业场所的保安工作更多的是与( )打交道。

a 犯罪分子 b 不法商贩 c 违反规章制度的群众 d 违反规章制度的工作人员

57、工业区内各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物，不按要求造成的损失由( )。

a 责任企业负责 b 物业管理公司负责 c 由双方负责 d 施工单位负责

58、物业管理区域内的标志牌，路灯、垃圾桶等属于( )。

a 装饰性 b 功能性 c 分割性 d 人文性

59、工业区物业管理公司在管理区域内( )。

a 只能使用原有停车场 b 不能建设新的停车场c 可以规划设计新的停车场 d 不能设立停车场

60、工业区停车场内要求光线充足，便于查找，还必须便于( )的实施。

a 多种经营服务 b 绿化管理 c 岗位责任制 d 消防管理

二、 多选题(每题1分，满分30分)

61、物业管理的主要内容包括( )。

a 房屋的维护雨修缮 b 房屋装

修监督管理c 房屋附属设备设施的管理及维修养护 d 综合经营服务

62、房屋的维护与修缮是( )。

a 物业管理的全部内容 b 物业管理的重要环节c 常规性服务的主要内容 d 常规性管理的主要内容

63、物业管理区域内安全保卫的重点是( )。

a 防火、防盗， b 防雷、防电 c 防交通事故 d 防意外伤害

64、物业管理人员必须具有的专业知识和专业技能包括( )。

a 现代管理知识 b 现代管理手段 c 物业管理专业技能 d 遵守纪律，奉公守法

65、物业管理人员必须具有现代管理知识，是指从事管理工作必须( )。

a 仪表仪容端庄 b 具有科学头脑 c 具有科学思想 d 运用科学的手段

66、忠于职守，尽职尽责是对物业管理人员职业道德的( )。

a 全部要求 b 基本要求 c 首要要求 d 最高要求

67、物业管理公司管理部的业务范围包括( )。

a 环保，绿化管理 b 报案，消防管理 c 车辆管理 d 房屋装修管理

68、物业管理公司租赁部的职责有( )。

a 做好物业的产籍管理 b 扩大租赁业务 c 提高物业出租率 d 提高经济效益

69、业主委员会的义务有()。

a 召集，主持业主大会或业主代表大会 b 向业主大会或业主代表大会汇报工作

c 支持，配合和监督物业管理企业的工作 d 积极创建文明物业小区

70、物业管理企业应当与居委会共同做好( )工作。

a 综合治理 b 老龄 c 妇女 d 计划生育

71、住宅小区由( )构成。

a 居民 b 居住面积 c 居住设施 d 居住环境

72、住宅小区房屋按产权划分有( )。

a 遗产毗连房屋 b 私人房屋 c 集体房屋 d 国有共有房屋

73、在法律允许的范围内，居民对自己拥有的产权的房屋可以( )。

a 出租 b 出售 c 抵押 d 赠与

74、1994年3月国家建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》，为我国城市住宅小区管理( )奠定了础。

a 正规化 b 自动化 c 法制化 d 现代化

75、住宅小区物业管理主体由( )组成。

a 业主和业主大会 b 业主委员会和物业管理公司 c 政府相关部门 d 房地产开发建设单位

76、建设部队住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，必须达到98%以上的指标有( )。

a 房屋完好率 b 群众满意率 c 零修及时率 d 各种费用收缴率

77、住宅小区物业管理公司实行( )的服务原则。

a 有偿 b 低价 c 高档 d 高效

78、写字楼原指用于办公的建筑物，一般由( )组成。

a 绿化系统 b 办公用房 c 辅助用房 d 交通系统

79、写字楼商务中心应配备一定的现代化办公设备，这些设备主要有( )。

a 电视机，电话机 b 打印机，计算机 c 传真机，中英文处理机 d 装订机，投影仪

80、客户对写字楼商务中心服务质量的评价，是以服务的( )为出发点。

a 价格 b 精确 c 周到 d 快捷

81、写字楼商务中心在为客户提供服务之前应( )。

a 了解客户的服务要求 b 填写《商务中心费用收据单》 c 向客户讲明收费情况 d 按规定收取押金

82、写字楼的客务服务项目包括( )。

a 问询，留言服务 b 航空机票订购服务 c 酒店预定服务 d 清洁卫生服务

83、商业场所按建筑功能可分为( )。

a 敞开型 b 封闭型 c 综合型 d 商住两用型

; 84、商业场所要规划设计合理，就是要合( )之理。

a 广开就业渠道 b 经济规律 c 经济发展 d 提高效益

85、商业服务业设施建设要防止( )。

a 盲目效仿 b 主次颠倒 c 精心策划，合理布局 d 只看眼前，不计长远

86、商业场所对市容有很大影响，要符合社会的( )。

a 一贯要求 b 超前要求 c 实用要求 d 美学要求

87、商业场所物业管理内容之一是建立企业识别系统，它包括( )。

a 理念识别体系 b 视觉识别体系 c 行为识别体系 d 幻想识别体系

88、公共商业场所识别体系包括( )。

a 企业名称 b 商标，招牌 c 企业简介 d 员工服装

89、工业区物业管理包括( )等房屋建筑的管理。

a 工业厂房 b 生产车间 c 仓库 d 住宅区

90 、各类环境小区的功能有( )。

a 强化管理 b 方便耐用 c 美化环境 d 组织空间

三、 判断提(每题1分，满分10分)

91、在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。( )

92、只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做。( )

93、业主大会和业主代表大会有权撤销业主委员会的不正当决定。( )

94、住宅小区最大特点是相对封闭独立，居住功能单一，居民居住集中。( )

95、住宅小区物业管理的动态管理指的就是状态化管理。( )

96、iso9000族的核心就是创名牌企业。( )

97、目前，我国写字楼主要是专业人员依照气写字楼所处的位置、规模、功能进行分类。( )

98、写字楼商务中心硬件设备的配备应一步到位，一次性置备齐全。( )

99、公共商业场所的良好形象是潜在的资产和潜在的销售额。( )

100、工业厂房和仓库用作生活居住时，须经公安部门批准同意。( )

参考答案

一、单选题

1、c 2、b 3、b 4.c 5.d 6.a 7.c 8.a 9.b 10.a 11.d 12.b 13.a 14.a 15.c 16.d 17.c 1

8.c 19.b 20.d 21.c 22.a 23.b 24.b 25.d 26.b 27.a 28.b 29.d 30.d 31.d 32.a 33.c 34.a 35.d 36.b 37.b 38.b 39.d 40.c 41.b 42.d 43.d 44.c 45.d 46.d 47.a 48.d 49. a 50.a 51.c 52. b 53.d 54.b 55.d 56.c 57.a 58.b 59.c 60.d

二、 多选题

61.abcd 62.bcd 63.acd 64.abc 65.bcd 66.bc 67.abc 68.abcd 69.abcd 70.abcd 71.abc

72.bcd 73.abcd 74.abd 75.abc 76.acd 77.abd 78.bcd 79.abcd 80.bcd 81.ac 82.acd 83.

abc 84.bcd 85.abd 86.acd 87.abc 88.abcd 89.abc 90. bcd

三、 判题

某某物业管理公司年第一次质量内审计划：科瑞物业管理公司简介材料

科瑞物业管理有限公司的简介

科瑞物业由上海绿地物业发展有限公司经改制、由上海绿地集团控股、多方投资并和加拿大高力物业服务(上海)有限公司合作组建。是中国物业管理协会、上海市物业协会理事单位。并已通过英国皇家ukas机构审核认证取得iso9001-2000质量管理体系认证，物业管理资质为一级。

上海科瑞物业管理发展有限公司，专业从事中高档商品住宅、公寓、办公楼宇、商场、单身公寓、市场、工业园区等综合性物业项目的全权委托物业管理、物业顾问服务及驻场物业顾问服务业务，服务内容还涉及房产咨询、商务咨询等方面。

企业文化是企业构建核心竞争力的重要元素之一，是企业经营运作的灵魂。科瑞物业倡导员工与公司同成长、公司与客户共发展的企业价值观，我们遵循的企业文化为:

◇科瑞物业的宗旨:规范、周到、守信、高效。

◇科瑞物业的精神:服从、自信、自律、进取的精神。

◇科瑞物业公司标志的涵义:

变形的大写字母g:崇尚绿色、建设生态之平衡。

平行的两个金字塔:追求和谐、充满自信之刚毅。

抽象的现代建筑物:服务为本、创造稳定之效益。

科瑞物业全方位体现现代物业管理理念，崇尚以人为本、生态平衡的管理服务本质，追求及维护社会、业主、企业三方共得利之根本需求。

科瑞物业通过与具有境外先进物业管理理念的高力国际物管公司合作，集高力物业国际化标准服务之经验、绿地物业地域化操作之优势。科瑞物业于____年6月与仪房物业联合发展，目前合约管理面积已逾五百万平方米，管理种类分全权管理、驻场顾问管理及顾问管理。

科瑞在上海。目前已成功为上海绿地世纪城-上海春天、世纪同乐、绿地世家(小区内包含一栋单身公寓)、绿地科创大厦、绿地同创大厦、方正大厦、锦绿新城、绿地名人坊(高品质全装修房)、盈湖三岛(别墅)、原野花园(别墅)、松江钢材城(钢材市场)、龙辰苑、樱花园、古美七村、虹仪小区、新黄浦实验学校、普光工业园区、美东大厦等三十多个物业项目提供了专业化的服务管理，其中荣获部优小区1个，市优小区5个。

[科瑞]在江西南昌:已实质管理了南昌绿地山庄(四十三万平方米的高品质别墅区)、滨江豪园， [科瑞]在当地已设立全资子公司。

[科瑞]在吉林长春:长春绿地上海城已进入实质管理阶段，该项目总体建筑面积达两百余万平方(分多期、五年左右建成)， 这也是[科瑞物业]接管绿地集团房产“绿地上海城”系列品牌的首个项目;[科瑞]在当地已设立全资子公司，下属公司除了接管绿地集团开发的[长春上海城]之外，通过市场拓展承接了近九十万平方米社会楼盘项目。

[科瑞]在江苏常熟:前期介入管理了[常熟老街]项目，该项目总体建筑面积达百万平方米，[科瑞]在当地设立的分公司已签约建筑面积逾六十万平方米(其中商业建筑面积达十一万平方米);这是[科瑞物业]通过市场竞标而获得接管上海绿地集团房产“老街”品牌的首个项目;常熟分公司又签约一个一万五千余平方米[常熟招商城]商业楼盘项目，最近又通过市场竞标承接了[华府世家]、[中鼎常熟花园]两个住宅及商业楼盘项目。

已接管物业项目介绍:(点击查看项目信息) 绿地科创大厦

绿地世纪花园

世纪同乐

绿地世家

绿地名人坊

原野花园

南昌绿地山庄

南昌滨江豪园

常熟老街

中惠广场

方正大厦

松江钢材市场

绿地南桥新苑

天安花园

某某物业管理公司年第一次质量内审计划：物业管理质量手册-术语和定义

物业管理质量手册:术语和定义

3术语和定义

3.1说明

除本质量手册特别注明外，均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。

本公司质量管理体系文件中的"业主"、"客户"与标准中的"顾客"含义相同。

3.2术语和定义

全心全意全为您:万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。

服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。

安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。

保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。

维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。

家政服务员:为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。

客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。

物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。

物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。

物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。

物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。

环境管理:物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。

安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。

设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。

质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。

前期介入:物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。

物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。

顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。

顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。

公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。

火警有效控制率:及时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。

可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。

顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要，用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值，计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。

房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。

突发事件:打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。

遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。

危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。

质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。

设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。

设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。

房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。

房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括:对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。

物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简

报》的固定格式，定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。

顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。

入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。

在职培训:员工在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。

升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。

特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。

对外培训:应外部客户要求，提供专业的、针对性强的有偿培训服务。

客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。

工程档案:包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。

某某物业管理公司年第一次质量内审计划：爱涛物业管理公司简介材料

爱涛物业管理有限公司简介

一、公司简介

公司名称:苏州爱涛物业管理有限公司

成立时间:贰零零贰年

公司员工:近2000人

物管规模:500余万平方米

苏州爱涛物业系苏州市物业管理协会会员单位，公司完全按照现代企业制度进行运作，实行专业化管理，标准化服务，规范化经营，自____年创建以来，在苏州地区物业管理市场不断发展壮大，公司在苏州地区承接了吴江美岸青城、苏州聆湖丽墅、昆山大德世家、亭林山庄、中国昆山国际模具城等近40个项目，总托管面积500余万平方米，现受托管理项目涵盖了大型住宅小区、高档公寓、写字楼、商业街、工业园区等物业类型。

苏州爱涛物业公司是独立法人企业，公司发扬江苏爱涛物业管理有限公司的管理经验，倡导企业行为与员工行为规范化、服务与管理工作程序化、过程管理痕迹化、制度完善严谨化、服务与管理要求条款化、思想、运作统一化的标准化管理，始终坚持“发展精品战略，创建名牌企业，走规模化、集团化发展之路”的发展战略，理性经营，稳步发展，与时俱进，不断为市场提供着高品质的物业管理和服务。

江苏爱涛物业管理有限公司系国家一级资质物业管理企业，江苏省物业管理企业知名品牌，公司现有员工4000余人，物管规模1000余万平方米，江苏省率先通过iso9001质量管理体系、iso14001环境管理体系和ohsas职业健康安全管理体系三认证的物管企业。公司受邀参与了《江苏省住宅物业管理服务标准》的起草、意见征询、审核、定稿整个过程，为规范南京市住宅物业管理服务等级标准做出了突出贡献。

中国物业管理协会副会长级单位;

中国物业最具影响力十大品牌之一;

南京市物业管理协会副会长级单位;

南京市物价局物业管理价格分会会长单位。

二、近年经营业绩

苏州爱涛物业在苏州地区共承接项目近40个，总接管面积500余万平方米，其中包括中国昆山国际模具城、大德世家、美岸青城、森隆蓝波湾、亭林山庄、苏州聆湖丽墅、桃花园、鼎园美墅、临湖别墅、北门别墅、富贵广场、锦景园、美景园、马景园、良景园、名人华城、美田商业街、恒丰商业街、中兴商业街、玉荣广场、晨森家纺(众多工业厂区)等项目，另公司在安徽芜湖地区、江苏连云港地区、江苏常州地区分别承接了大量商业写字楼、住宅小区、政府机关、银行、物流中心、工厂等项目。

三、公司在管项目简介(部分)

*美岸青城

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美岸青城位于吴江未来的中央生活区核心地带-江兴东路与运东大道的交汇处，美岸青城简直面积36万平方米，整个项目分三期开发，吴江市将来紧挨市中心之外的中央生活核心地段。该社区北面靠近市区第四座跨江大桥江兴大桥，与吴江市中心仅一桥之隔，步行至市中心也只需要5-10分钟时间。而社区东面已经建成了吴江市唯一的一座五星级大酒店――海悦大酒店，如此一来，周边的人气也慢慢正在逐步提升。

*森隆蓝波湾

森隆蓝波湾地处张浦新吴街学士路，由昆山森隆置地有限公司投资开发，总建筑面积25万