物业管理媒体接待交流程序（优选10篇）

物业管理媒体接待交流程序

物业管理处媒体接待交流程序

1.目的

避免各种媒体报道给管理处带来负面影响，并对媒体加以引导，以维护并拓展管理处形象。

2.适用范围

适用****管理处各部门

3.职责

3.1综合管理部为管理处与媒体接触的对口部门，相关事务由综合管理部负责。

3.2管理处媒体发言人负责与媒体接触时的各种发言。

4.方法与过程控制

4.1管理处与媒体交流程序

4.1.1管理处设媒体发言人一人，负责与媒体接触时的各种发言;管理处形象宣传、重要新闻发布由管理处经理或指定授权人发言。

4.1.2媒体发言人由综合管理部主管担任。

4.1.3发言时应安排相关人员进行记录，相关纪要应存档。

4.1.4综合管理部须对与媒体的接触、沟通情况进行记录。媒体播发有关新闻时，如为电视或电台，应安排专人进行录像或录音进行存档;如为报纸、杂志等，应进行剪辑后存档。

4.1.5如播发的属重大新闻，综合管理部应组织全体员工或相关人员观看。

4.1.6各部门若有相关媒体欲对有关情况进行报道，须征得综合管理部同意并在指定委托范围和内容与媒体进行接触。

4.1.7若有关情况有可能给管理处带来负面影响，由综合管理部直接与媒体接触。

物业管理媒体接待交流程序：物业管理目标责任书范本

授权管理:深圳市ky物业管理有限公司

管理方: 管理处

根据《中华人民共和国经济合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策，为贯彻公司工作方针，确保各项工作指标顺利实现，长期为住户提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境，公司授权管理处对(物业名称)实行专业化、一体化的物业管理并订立本责任书。

第一条 物业基本情况

座落位置:市区路(街道)号;

占地面积:平方米;

建筑面积:平方米;其中住宅平方米;

物业类型:

其它:

第二条:管理处应管理事项

1、房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、……)的维修、养护和管理。

2、房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等)的维修、养护、管理和运行服务。

3、本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场、…)的维修、养护和管理。

4、本物业规划红线内的属配套服务设施(网球场、游泳池、商业网点、…)的维修、养护和管理。

5、公共环境(包括公共场地、房屋建筑物共用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

6、交通、车辆行驶及停泊。

7、配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但含人身、财产保险保管责任)。

8、社区文化娱乐活动。

9、物业及物业管理档案、资料。

10、法规和政策规定由管理处管理的其它事项;

第三条:管理期限

本责任书期限与开发商(业主委员会)同公司签订的合同期限相一致。

第四条:公司的权利和义务

1、与管理处议定年度管理计划、年度费用概预算、决算报告;

2、对管理处的管理实施监督检查，公司有关部门月、季度、年进行考核评定，如因管理处管理不善，造成重大经济损失或管理失误，经公司认定，有权免掉管理处主任及其他责任人的职务。

3、公司要求管理处对违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理:包括责令停止违章行为、要求赔偿经济损失及支付违约金、对无故不缴交有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取相应的催缴催改措施。

4、公司负责处理非管理处原因而产生的各种纠纷;

5、协助管理处做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;

6、公司人事部负责制定培训大钢，协助管理处做好培训、考核工作。

7、公司管理部负责协助管理处制定各项规章制度，并监督管理处的执行情况。

8、公司工程部负责小区的全面验收。

9、法规政策规定由公司承担的其他责任。

第五条:管理处的权利和义务

1、根据有关法律、法规政策及管理小区的特色的规定，应制订具有该物业特色的管理办法、规章制度、实施细则，自主开展各项管理经营活动(各种经营应申报公司)，但不得损害大多数业主(客户)的合法权益，获取不当

利益。

2、遵照国家、地方物业管理服务收费规定，按物业管理的服务项目、服务内容、服务深度，测算物业管理服务收费标准，并向公司提供测算依据，严格按合同规定的收费标准收取，不得擅自加价，不得只收费不服务或多收费少服务。

3、负责参照公司有关文件编制所管辖房屋及附属设施、设备年度维修养护计划和大中修方案，经公司工程部议定后由管理处组织实施。

4、有权依照法规政策、合同和业主公约的规定对违反业主公约和物业管理法规政策的行为进行处理;

5、接受公司和物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导，并接受业主的监督。

6、至少每3个月向全体业主张榜公布一次管理费用收支账目;

7、对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改扩建完善配套项目，须报公司工程部批准后方可实施;

8、建立本物业的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况;

9、开展有效的社区文化活动和便民服务工作;

10、不承担对业主及非业主使用人的人身、财产的保管保险义务(另有专门合同规定除外)。

第六条:管理目标

根据开发商(业主委员会)同公司签订的委托管理事项制定出本物业"管理分项标准"(各项维修、养护和管理工作的标准和考核标准)，与公司协商同意后作为本责任书的必备附件。

第七条:管理服务费用

1、本物业的管理服务费按开发商(业主委员会)同公司的标准向业主(住用户)收取，即每月每平方米建筑面积元。

2、管理处对物业产权人、使用人的房屋自用部位、自用设备的维修养护，及其它特约服务，采取成本核算方式，按实际发生费用计收;但公司有权对管理处的上述收费项目及标准进行审核和监督。

3、房屋建筑(本体)的共同部位及共用设施设备的维修、养护与更新改造，由管理处提出方案，经与公司及开发商(业主委员会)议定后实施，所需经费按规定在房屋本体维修基金中支付。房屋本体维修基金的收取执行市政府物业管理主管部门的指导标准。管理处有义务督促业主缴交上述基金并配合维护。

4、管理处在接管物业中发生的前期管理费用由公司垫支管理处分5年从管理费用中摊销;

5、因开发商责任造成的物业空置并产生的管理费用，按其与公司签订的委托管理合同有关约定执行。

第八条:奖惩措施

1、管理处全面完成合同规定的各项管理目标，公司将视情况对管理处进行奖励。

2、管理处未完成合同规定的各项管理目标，公司分别下列情况，对管理处进行处罚;

第九条:违约责任

1、如因公司原因，造成管理处未完成规定管理目标或直接造成管理处经济损失的，公司应给予管理处相应补偿。

2、如因管理处原因，造成不能完成管理目标或直接造成管理处经济损失的，公司有权要求管理处限期整改，并提出警告，直至对主任及其他负责人进行行政和经济处罚。

3、因开发商房屋建筑和设施设备质量或安装技术等原因，造成重大事故的，由开发商承担责任并负责善后处理。因管理处管理不善或操作不当等原因造成重大事故的，由管理处承担责任并负责善后处理。(产生事故的直接原因，以政府有关部门的鉴定结论为准)

第十条:其它事项

①

②

公司签章: 管理处签章:

法人代表: 管理处主任:

物业管理媒体接待交流程序：新注册物业管理师-物业经营管理概述模拟试题

第一章 物业经营管理概述

【考点1】物业经营管理的性质和管理对象

单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.物业经营管理强调为业主提供( )服务，满足其物业投资收益或企业发展战略及主营业务发展目标的需求。

a.物业管理

b.设施管理

c.价值管理

d.投资管理

【答案】 c

【解析】本题考查的是物业经营管理的内涵。物业经营管理又称物业资产管理，是以收益性物业为对象，为业主提供贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务，所以主要提供价值管理服务。 a、 b、

d三个选项太片面，没有突出物业经营管理综合性管理服务的性质。故本题选 c，有关内容可参见教材第1页。

2.某写字楼具有良好的地理位置，建筑物实物状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范要求，建筑物有功能陈旧因素影响，有自然磨损存在，该写字楼最可能属于( )写字楼。

a.甲级

b.乙级

c.丙级

d.二级

【答案】b

【解析】本题考查的是物业经营管理活动的管理对象。专业人员主要依据物业所处的位置、楼宇设计装修状况和收益能力对其进行分类，通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级。甲级写字楼一般具有优越的地理位置和交通环境，建筑物实物状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求，其收益能力与新建写字楼相当，有完善的物业管理服务;乙级写字楼具有良好的地理位置，建筑物实物状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求，但建筑物的功能不是最先进的，有自然磨损，收益能力低于新落成的同类建筑物;丙级写字楼已使用的年限较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求，且存在较明显的实物磨损和功能折旧。因本题所述条件符合乙级写字楼的分类标准。故本题选

b.，有关内容可参见教材第2~3页。

3.在一个大型城市中，某零售商业物业建筑面积为12万平方米，内设置大面积百货和超市大卖场，里面拥有大量不同行业的各类专卖店、家居家电、儿童及青年游乐设施、文化广场及餐饮，有效商业服务半径达200公里。则该零售商业物业的类型最可能是( )。

a.区域购物中心

b.市级购物中心

c.地区购物中心

d.居住区商场

【答案】a

【解析】本题考查的是物业经营管理活动的管理对象。零售商业物业的分类主要依据其建筑规模、经营商品的特点及商业辐射区域的范围三个方面。一般区域购物中心的建筑面积在10万平方米以上，是规模巨大，集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的超级商业中心;市级购物中心的建筑规模一般在3万平方米以上，其商业辐射区域可覆盖整个城市;地区购物商场建筑规模一般为1―3万平方米，服务区域以城市中的某一部分为主;居住区商场商业服务区域以城市中的某一居住小区为主。故本题选 a，有关内容可参见教材第3~4页。

多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

4.下面选项中属于甲级写字楼特征的有( )。

a.优越的地理位置

b.建筑物实物状况良好

c.有自然磨损存在

d.有完善的物业管理服务

e.收益能力与新建成的写字楼相当

【答案】a. d. e

【解析】本题考查的是写字楼的特征。甲级写字楼一般具有优越的地理位置和交通环境，建筑物物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求，其收益能力与新建写字楼相当，有完善的物业管理服务。有关乙级、丙级写字楼的特征详见第2题的解析。

5.区域购物中心的特征包括( )。

a.建筑规模一般在1万平方米以上

b.业态业种复合度高

c.有效商业服务半径可达200公里

d.商业服务区域以城市中的某一部分为主

e.服务人口1万人左右

【答案】b. c

【解析】本题考查的是商业物业的特征。一般区域购物中心的建筑面积在10万平方米以上，是规模巨大，集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的超级商业中心。有关零售商业物业的具体内容详见第3题的解析。

6.物业经营管理活动除了包括以保证物业正常适用的运行操作管理，还包括将物业作为一种收益性资产所进行的( )、物业价值和经营绩效评估等经营活动。

a.资本投资决策

b.市场营销

c.物业管理

d.租赁管理

e.成本控制

【答案】a. b. d. e

【解析】本题考查的是物业经营管理的内涵。物业经营管理除了包含物业管理，主要服务还体现在价值管理服务方面。本题前一句表述的内容为物业经营管理除了包含物业管理工作，还需要进行哪些方面的管理活动，主要是价值服务管理方面的内容，包括资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。故本题选a. b. d. e.，有关内容可参见教材第1页。

7.物业经营管理活动的管理对象主要包括( )等。

a.写字楼

b.零售商业物业

c.居民自有住宅

d.工业物业

e.酒店和休闲娱乐设施

【答案】a. b. d. e.

【解析】本题考查的是物业经营管理活动的管理对象。物业经营管理活动的管理对象通常为收益性物业。写字楼是为商务、办公活动提供空间的建筑，主要由作为办公空间的办公室部分和共用部分构成，包括企业自用写字楼、出租写字楼和自用出租复合型写字楼三种类型;零售商业物业包括区域购物中心、市级购物中心、地区购物商场、居住区商场、邻里服务性商店、特色商店等类型;工业物业包括工业厂房、仓储用房、高新技术产业用房、研究与发展用房等;酒店和休闲娱乐设施包括酒店、休闲度假中心、康体中心、赛马场、高尔夫球场等。需要特殊说明的是，居住物业中的出租型别墅或公寓也属于收益性物业。所以 a、b、d、e选项所述物业类型均符合收益性物业的要求，故本题选 a、 b、 d、 e，有关内容可参见教材第2~6页。

【考点2】物业经营管理的目标

8.物业经营管理服务的目标是在( )的基础上，保持和提高物业的市场价值及未来发展潜力。

a.延长物业经济寿命周期

b.维持物业正常使用

c.维持该物业的物业管理

d.实现物业各期净收益最大化

【答案】d

【解析】本题考查的是物业经营管理的目标。物业经营管理的目标是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值及未来发展潜力。a、 b、 c选项中的内容也是物业经营管理所应达到的内容要求，但不是物业经营管理的最终目标。故本题选 d，有关内容可参见教材第6页。

9.图1―1所示为某房地产投资信托的组织结构。从图中可以看出，该集团承担的物业经营管理工作同时覆盖了( )的管理工作。

a.物业保险管理

b.资产管理

d.房地产组合投资管理

e.基金管理

【答案】b. c. e

【解析】本题考查的是物业经营管理活动的目标。由图1―1可以看出，××信托全资控股××信托基金管理公司和×××零售管理公司。其中××信托基金管理公司负责基金管理和资产管理，×××零售管理公司主要负责三处商业物业的物业管理工作，收取物业费。图中所描述的关系并不能得出 a、d两项的结论。故本题选 b、 c、 e，有关内容可参见教材第7页。

【考点3】物业经营管理企业

10.某物业管理企业受业主委托对物业经营管理绩效承担综合责任，履行策略性物业管理的职能，该企业设置若干专业化分公司，履行物业运行过程中专业物业管理的职能。则该物业管理企业属于( )。

a.管

理型物业管理企业

b.专业型物业管理企业

c.综合型物业管理企业

d.投资型物业管理企业

【答案】c

【解析】本题考查的是物业经营管理企业的分类。物业管理企业划分为管理型、专业型和综合型三类。管理型物业管理企业是具有策略性物业管理能力的企业，对物业经营管理绩效承担综合责任，在物业经营管理活动中处于总包的位置;专业型物业管理企业通常以专业分包的形式获得业务，是具有物业运行过程中某种专业管理能力的企业;综合型物业管理企业是同时具备物业策略管理和物业运营能力管理的企业，既设置管理层，又设置专业化分公司。故本题选c，有关内容可参见教材第8~9页。

11.物业经营管理企业中，能为业主提供物业管理顾问、咨询服务的企业一般有()。

a.管理型物业管理企业

c.投资型物业管理企业

d.综合型物业管理企业

e.所有物业管理公司

【答案】a. d

【解析】本题考查的是物业经营管理企业的职能。一般具有策略性物业管理能力的企业可以为业主提供物业管理顾问、咨询服务等工作。管理型、综合型物业管理企业具有物业策略管理能力，可以为业主提供物业顾问、咨询服务;而专业型物业管理企业主要负责物业管理业务的运营。故本题选a、d，有关内容可参见教材第89页。

【考点4】物业经营管理的层次

12.在物业经营管理活动中，物业管理和设施管理的主要作用是( )。

a.在资产持有期间努力满足投资者的投资回报目标

b.为租户提供及时的服务和保证物业的持续收入和现金流

c.详细制定和执行一个投资组合战略

d.在物业类型或地域分布上分散投资，减少整体风险

【解析】本题考查的是物业经营管理三个层次的主要作用。物业管理和设施管理以运行管理为主，是定位在现场操作层面的管理，对于收益性物业，其主要作用是为租户提供及时的服务和保证物业的持续收入和现金流;资产管理通过物业管理的工作来实施自己的战略计划，并在资产持有期间努力满足投资者的投资回报目标;房地产组合投资管理的主要作用是在物业类型或地域分布上努力地分散投资，以减少投资组合的整体风险。故本题选b，有关内容可参见教材第10~11页。

13.物业经营管理活动中，通过对人和工作的协调，以为某一机构创造一个良好的生产、办公环境为主要功能的管理活动是( )。

a物业管理

c.房地产资产管理

d.房地产组合投资管理

【答案】b

【解析】本题考查的是设施管理的主要功能。物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修，并向入住的客户或业主提供服务，以保障物业始终处在正常的运行状态;设施管理的主要功能是通过对人和工作的协调，为某一机构(企业或事业单位)创造一个良好的生产、办公环境。房地产资产管理负责管理物业管理企业和设施管理公司，指导它们为物业发展制定战略计划;房地产组合投资管理的功能是理解和执行物业业主的投资目标。故本题选b，有关内容可参见教材第9―10页。

14.在物业经营管理企业中，负责审定某物业的投资计划，并考察资本开支能否有效提高物业价值，来决定是否批准该投资计划的企业是( )。

a.物业管理公司

b.房地产资产管理公司

c.房地产组合投资管理公司

d.设施设备管理公司

【答案】b

【解析】本题考查的是房地产资产管理公司的主要职能。物业管理和设施管理公司主要负责物业现场操作层面的正常运营;资产管理公司比物业管理公司具有更广阔的视角，资产管理公司作为物业投资者或业主的代表，管理物业，管理企业，通过物业管理的工作来实施自己的战略计划，并在资产持有期间努力满足投资者的投资回报目标;房地产组合投资管理公司以投资者的目标和风险回报参数特征为基础，详细制定和执行一个投资组合战略。题干描述的内容符合资产管理公司的职责。故本题选b，有关内容可参见教材第1 1页。

nb

sp; 15.在物业经营管理活动中，理解和执行物业业主的投资目标，评价资产管理公司的表现，为物业业主提供最大化目标管理资产计划，这些特征属于( )的内容。

a.物业管理

b.设施管理

c.房地产资产管理

d.房地产组合投资管理

【答案】d

【解析】本题考查的是物业经营管理活动三个层次的特征。房地产组合投资管理包括理解和执行物业业主的投资目标，评价资产管理公司的表现;审批资产管理公司为维修物业资产结构安全、功能先进，保持其市场竞争地位而提出的更新改造计划，以经风险调整后的组合投资回报最大化为目标来管理资产，以及在合适的时机购置和处置物业资产。故本题选d，有关内容可参见教材第10页。

多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

16.物业经营管理通常将其分为( )三个层次。

a.物业管理或设施管理

b.房地产资产管理

c.房地产基金管理

d.企业保险管理

e.房地产组合投资管理

【答案】a.b.e

【解析】本题考查的是物业经营管理的层次。物业经营管理通常分为物业管理或设施管理、房地产资产管理和房地产组合投资管理三个层次。其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，房地产资产管理和房地产组合投资管理以策略型管理为主。故本题选a、b、e，有关内容可参见教材第9―10页。

17.物业经营管理三个层次工作中，属于物业管理主要职责的有( )等。

a.制定物业发展战略计划

b.保持与租户的联系并收租

c.控制运营成本及保存财务报告记录

d.资本性支出计划

e.物业维护及安全管理

【答案】b.c.d.e

【解析】本题考查的是物业管理的主要职责。物业管理主要定位于现场操作层面，主要职责是保持与租户的联系、收租、控制运营成本、财务报告和记录的保存、物业维护、资本性支出计划、危机管理、安全管理、公共关系管理等。a选项内容属于资产管理的主要职责，故本题选b、c、d、e，有关内容可参见教材第11页。

18.物业经营管理三个层次工作中，属于资产管理主要职责的有( )等。

a.制定物业发展战略计划

b.资本性支出计划及公共关系

c.监控物业绩效

d.负责投资组合的绩效

e.管理和评价物业管理企业

【答案】a. c. e

【解析】本题考查的是物业经营管理中资产管理的主要职责。资产管理通过物业管理的工作来实施自己的战略计划，并在资产持有期间努力满足投资者的投资回报目标。资产管理的主要职责是制定物业发展战略计划，持有、出售分析，物业更新改造等主要开支决策，监控物业绩效，管理和评价物业管理企业，协助物业管理的租户关系工作，定期进行资产的投资分析和运营状况分析等。b选项内容属于物业管理的职责，d选项内容属于组合投资管理的职责，故本题选a、c、e。有关内容可参见教材第11页。

19.物业经营管理三个层次工作中，属于组合投资管理主要职责的有( )等。

a.制定并执行组合投资策略

b.设计和协调物业资产的资本结构

c.定期进行资产的投资分析和运营状况分析

d.负责策略资产的配置和衍生工具的应用

e.监控物业绩效及物业的持有、出售分析

【答案】a. b. d

【解析】本题考查的是物业经营管理中组合投资管理的主要职责。组合投资管理以投资者的目标和风险回报参数特征为基础，详细制定和执行一个投资组合战略，主要职责是制定投资组合目标与投资准则，制定并执行组合投资战略，设计和调整物业资产的资本结构，负责策略资产的配置和衍生工具的应用，监督购置、处置、资产管理和再投资决策，负责投资组合绩效，客户报告与现金管理等。c、e选项内容均属于资产管理的职责。故本题选a、b、d，有关内容可参见教材第11页。

【考点5】物业经营管理的工作内容

单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

>;;20.在物业经营管理的战略性工作中，影响投资决策的关键因素是( )。

①投资回收期②预期收益③还贷能力④风险水平

a.①④

b.②③

c.②④

d.①③

【答案】c

【解析】本题考查的是物业经营管理中的战略性工作内容。战略性工作包括确定战略、确定标准、构建信息基础、决策分析、进行资产组合等。近年来制定决策的过程越来越复杂，而相比于其他因素来说，影响投资决策的两个关键因素是预期收益和风险水平。故本题选c，有关内容可参见教材第12~13页。

21.在物业经营管理的常规工作现金流和成本管理中，不属于物业服务支出的是( )。

a.日常维修费用

b.物业管理企业财产保险费用

c.管理人员的工资

d.法定税费

【答案】b

【解析】本题考查的是物业经营管理的常规工作内容。物业服务支出的几个重要方面包括日常维修费用、计提维修准备金、设施维护费用、保险费、法律和财务费用、工作成本和地方性税收等。物业管理企业的财产保险费用属于企业内部支出，不属于物业服务支出。故本题选d，有关内容可参见教材第15页。

多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

22.下列关于物业经营管理的常规工作，表述正确的有( )。

a.现金流和成本管理是物业经营管理常规工作的重要组成

b.日常维修和维护的开支由物业的租户承担

c.物业出租的成本负担应全部转移给租户

d.应由物业管理企业的专门人员对设施设备进行管理维护

e.如若希望发生事故造成的损失得到赔偿，业主应事先与保险公司签订合约

【答案】a. d. e

【解析】本题考查的是物业经营管理的常规工作内容。物业经营管理的常规工作是为了维持物业正常使用和保证其保值、升值，并进行资产管理，主要包括现金流和成本管理、日常维修和维护、未来维修和维护、设备设施管理和物业保险管理5个部分。日常维修和维护的开支来源，需要租约各方通过沟通来确定具体履行方式，可能会由租户承担，也可能会由业主承担，这取决于双方的商谈结果，所以b选项表述错误。对于物业出租的成本，业主会希望让租

户在租金之外承担尽可能多的费用，这不仅可以降低各种管理成本，还可以降低各种风险和不确定性带来的意外成本，但是，把所有成本负担都转移给租户，在一些情况下既不现实，也不明智。比如，在租户可能对物业的某一部分不满意时，这时为了留住租户，业主就不得不降低条件，允许租户承担较低的维修责任，而自己负担大部分。所以c选项表述错误。故本题选a、d、e，有关内容可参见教材第14~18页。

23.关于物业经营管理中的服务费，下列说法中正确的有( )。

a.服务费用实际是由业主支付

b.服务费用实际是由租户支付

c.包括供暖、排污、电梯等公共服务设施

d.包括针对整体物业的保险或维修

e.计算时不用考虑会计和审计等专业服务成本

【答案】b. c. d

【解析】本题考查的是现金流和成本管理的内容。服务费覆盖的内容本质上应当由业主承担，但实际上是由租户支付的。在一个物业里面，这部分费用不仅包括供暖、排污、电梯、楼梯等公共服务设施，还包括针对整体物业的保险或者维修费用。每个租户在计算服务费的时候，还必须考虑到会计和审计等专业服务成本，这些费用一般是按照租户缴纳的服务费的一定比例来计算的。故本题选。b、c、d，有关内容可参见教材第16―17页。

24.关于物业经营管理活动中对物业的维修与维护，下列说法中正确的有( )。

a.通常业主会寻找能够全部承担各种维修成本的租户

b.目前大多数出租活动业主承担各种维修成本

c.一般写字楼物业是由业主与租户共同负责物业未来的维修和维护

d.维修计划应该从短期和长期两个方面考虑

e.日常维修和维护的开支来源需要租约各方通过沟通来确定具体履行方式

【答案】a. d. e

【

解析】本题考查的是日常和未来物业维修和维护的相关知识。日常维修和维护的开支来源需要租约各方通过沟通来确定具体履行方式，业主会寻找能够全部承担各种维修成本的租户，这也是目前大多数出租活动处理这个问题的方式，所以b选项错误。对于机构投资者投资的工厂、仓库和写字楼物业，如何处理物业出租已经有了约定的习惯，即一般是由租户负责物业未来的维修和维护，所以c选项错误。维修计划应该是全面且系统的，应从短期和长期两个方面考虑。故本题选择a、d、e，有关内容可参见教材第17~18页。

25.案例分析题:在一宗已开发的物业甲旁边有一小块土地，该土地适合进行开发建设，但是由于该地块排水系统出现问题，致使该块土地无法进行实际的开发运作。作为物业甲的物业经营管理企业，对于该块土地，正确的做法是( )。

a.防止他人利用某些权利或者名义对自己的土地所有权造成侵害

b.在土地上搭建物业甲的附属停车场，确保土地不被别人占有

c.检查土地的栏护情况，确保临近的土地使用者没有侵占其土地

d.对土地进行等级评定和保险

e.不定期查看土地，确保没有负面因素作用在土地上

物业管理媒体接待交流程序：物业管理手册人力资源控制程序

1、 目的通过人力资源管理和环节控制，达到持续提高影响服务质量和环境行为的各岗位人员能力，以确保满足业主和相关方的要求。

2、 适用范围适用于公司对人力资源管理的控制。

3、 职责

3.1 人力资源部负责管理人员的招聘、培训、晋升、绩效、发展规划，礼兵部负责礼兵及保洁人员招聘、培训及储备，按需调配各部门人员并不断提升服务质量和环境行为。

3.2 礼兵部负责礼兵的培训基地的建设。

3.3 人力资源部、礼兵部负责新员工的工作安排、岗中指导、培训工作、晋升发展。

3.4 负责总公司各部门人才的培养和储备工作。

3.5 各部门负责提出培训需求并负责本部门员工的相关培训和人才的培养、储备。

4、 程序

4.1 人员能力从事影响服务质量和为公司或代表公司(如承包方)从事重要环境因素的相关人员，必须达到公司的《劳动人事管理制度》及《作业指导书》中规定的相应岗位的能力要求。

4.2 人员的招聘

4.2.1 各部门根据人员编制的需要和岗位技能要求，各部门通过平台提交用人需求上报人力资源部或礼兵部，人力资源部或礼兵部在接到用人需求后，管理人员30天内、礼兵及保洁员15天内招聘培训合格后输送到位。

4.2.2 经培训、上岗试用合格后，人力资源部、礼兵部作好新到人员资料的整理、存放，并安排其享受公司的各种福利待遇，用人部门对其工作给予监督和指导，并逐步培养成为合格的人才。

4.3 培训

4.3.1 新员工的培训

4.3 .

1.1 人力资源部、礼兵部负责对公司概况、企业文化、劳动人事制度、质量、环境管理体系文件等的培训。

1.2 人力资源部、礼兵部结合各部门，负责对各种技能、操作规程、安全事项及紧急情况的应变措施等的培训。

1.3 由用人部门参与，考核合格后，方可试用。

1.4 各部门负责对各岗位的岗位职责、行为规范、考核要求等的培训。

4.3.2 在岗员工的培训人力资源部、礼兵部按照《公司年度培训计划》，各部门按照《部门年度培训计划》对在岗员工进行提升培训。如有冲突，协商进行。

4.3.3 特殊岗位员工的培训特殊岗位员工(技工、内审员等)按国家或行业规定，由人力资源部组织培训。

4.3.4 意识培训通过培训使为公司或代表公司工作人员达到岗位标准要求，确保各有关职能和层次的员工都意识到:a)符合管理方针、程序、管理体系要求的重要性;b)在工作中实际的或潜在的质量、环境影响，以及每个工作的改进所带来的质量、环境效益;c)执行管理方针和程序，实现体系要求，包括应急准备和响应要求方面的作用和职责;d)偏离规定的运行程序的潜在后果。

4.4 培训计划及实施

4.4.1 各部门于每年12月10日前将《部门年度培训计划》报人力资源部审批。

4.4.2 人力资源部根据公司发展需要及《部门年度培训计划》于12月20日前制定下年度的《公司年度培训计划》，报总经理批准后下发各部门，并监督实施。

4.4.3 每次培训后应将《培训记录》及考核成绩等存档。

4.5 绩效考核

4.5 .1人力资源部制定和修订相应的绩效考核办法。

4.5 .2对各岗位进行绩效考核，将结果提交总经理并作好备案。

4.6 晋升

4.6 .1人力资源部制定公司人员晋升的制度并实施考核。

4.6 .2对符合晋升的人员按照公司的竞聘管理办法组织竞聘，将录用人员的情况上报集团人力资源中心。

4.7 员工职业发展规划

4.7 .1每年对员工进行职业发展规划的调查。

4.7 .2根据调查结果制定相应的管理和培训措施并跟踪实施。

4.8 礼兵培训基地的建设

4.8 .1建立礼兵培训基地，进行招聘和培训管理。

4.8 .2对总公司的礼兵进行统一分配。

4.8 .3公司组织的大型活动秩序维护的配合，礼兵的调配工作。

5、 相关文件

5.1 《作业指导书》

5.2 《河南__物业管理有限公司劳动人事管理制度》

5.3 《河南__物业管理有限公司部门绩效考核办法》

5.4 《河南__物业管理有限公司员工绩效考核办法》

5.5 《河南__物业管理有限公司人员晋升办法》

物业管理媒体接待交流程序：物业管理员物业管理概述试题

第一章:物业管理概述

一、单选题

1、物业管理起源于19世纪60年代的( )。

a、德国 b、美国 c、英国 d、法国

2、“物业”是广东、香港和澳门地区人们对( )房地产的称谓。

a、单元性 b、综合性 c、普通型 d、别墅型

3、( )是指房屋从开发、营销到使用管理的全过程。

a、物业管理 b、房地产 c、不动产 d、单元性地产

4、因为物业具有( )，所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境协调一致。

a、稳定性 b、固定性 c、耐久性 d、多样性

5、物业不仅有价值，而且具有使用价值或观赏价值，这体现了物业的( )。

a、固定性 b、耐久性 c、多样性 d、高值性

6、物业管理是围绕着创造( )这一中心开展各项工作的企业行为。

a、经济效益 b、社会效益 c、安居乐业 d、保值增值

7、物业管理企业的根本任务和基本属性是( )

a、维修 b、管理 c、经营 d、服务

8、物业管理的主要内容不包括( )。

a、财务管理 b、保洁管理 c、环境管理 d、车辆管理

9、房屋装修规划、设计由( )进行。

a、房地产开发商 b、房地产行政管理部门 c、业主和使用人 d、物业管理公司

10、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题( )。

a、也要给住用人以满意的答复 b、不必作出答复 c、必须彻底解决d、应及时向上级报告

11、物业管理企业接到报修后应立即行动，马上修好，这对物业管理企业( )的影响是非常明显的。

a、经济效益 b、知名度 c、规模 d、信誉

12、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供( )。

a、一般性服务 b、特约性服务 c、公共性服务 d、公众代办性服务

13、物业管理企业在接受业主或业主委员会的委托以后，成为物业的具体管理者，这体现了物业管理的( )原则。

a、产权、经营权分离 b、业主到上 c、专业高效d、公平竞争

14、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管，体现了( )。

a、业主至上原则 b、权责分明原则 c、产权、经营权分离原则 d、公平竞争原则

15、物业管理企业可以根据需要通过( )的办法，将一些专业性较强的项目分包给其它具有实力的专业公司。

a、承包 b、签定合同 c、双方协商 d、中介

16、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础，管理企业所收的费用要让业主和使用人感到( )。

a、质价相符 b、能够承受 c、价格优惠 d、价格偏低

17、物业管理涉及到的法律很多，遇到的问题又十分复杂，在处理问题时应以( )为依据。

a、企业的规章制度b、业主委员会章程c、上级行政部门的指示d、法律、法规

18、物业管理人员应具备的职业道德之一是( )。

a、仪表端庄，形象良好b、忠于职守，尽职尽责d、体魄健康，胸怀宽广d、语言流畅，表达能力强

19、物业管理人员在工作中相互推诿，为事拖拉，不符合( )的职业道德要求。

a、忠于职守，尽职尽责b、实事求是，力事公道c、谦虚谨慎，文明礼貌d、遵守纪律，奉公守法

20、物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是用户需要做的事都要分秒必争，尽快干好。这体现了( )。

a、积极主动，讲求时效b、谦虚谨慎，文明礼貌c、刻苦学习，提高素质d、仪表端庄，良好形象

1、讲求时救，要做到急修零活当时到现场;如果是一般水、电、气、暖方面的问题，虽然当时不处理也不会发生危险也( )。

a、必须马上修理好b、必须三天内解决c、要力争当日给用户答复d、要力争三天内给予答复

二、多选题

22、交通类特种物业包括( )

a、桥梁b、车站c、剧场d、码头

23、物业管理企业应根据业主和使用人的委托和要求，不断地( )，从而不断地提高服务质量。

a、改进服务态度b、创新服务办法c、扩大服务范围d、开拓服务项目

24、物业管理企业开展各项活动必须( )

a、以服务为宗旨b、以管理为目的c、以经营为手段d、以效益为目的

25、物业管理的主要内容包括( )

a、房屋的维护与修缮b、房屋装修监督管理c、房屋附属设备设施的管理及维修养护d、综合经营服务

26、房屋装修监督管理的主要内容包括( )

a、审核装修设计图纸b、审核装修作业是否构成物业结构墙面和楼板等的损害c、派员巡视施工现场，监督施工人员是否规范作业d、对完工的装修工程进行检查验收

27、房屋的维护与修缮是( )

a、物业管理的全部内容b、物业管理的重要环节c、常规性服务的主要内容d、常规性管理的主要内容

28、物业管理区域内容安全保卫的重点是( )

a、防火、防盗b、防雷、防电c、防交通事故d、防意外伤害。

29、下列阐述是正确的有( ) )

a、业主是物业的主人b、许多业主组织为业主委员会c、物业的产权是物业管理权的基础d、物业管理权是物业管理中的根本问题

30、选聘物业管理企业应坚持招投标制度，这样可以激励企业加强内部管理( )

a、提高服务水平b、降低管理成本c、增强自身实力d、遏制腐败现象

31、物业管理人员必须具有的专业知识和专业技能包括( )。

a、现代管理知识b、现代管理手段c、物业管理专业技能d、遵守纪律奉公守法

32、物业管理人员必须具有现代管理知识是指从事管理工作必须( )

a、仪表仪容端庄b、具有科学头脑c、具有科学思想d、运用科学的手段

33、物业管理人员具有了物业管理方面的专业技能，才能( )。

a、管理他人b、带领他人c、创出新的管理经验d、创出新的管理模式

34、物业管理人员应具备的个人素质包括( )。

a、语言表达能力b、端庄的仪表仪容c、良好的心理素质d、掌握各种设备的维修技能

35、忠于职守，尽职尽责是对物业管理人员职业道德的( )。

a、全部要求b、基本要求c、首要要求d、最高要求

36、物业管理人员必须坚持实事求是的工作作风，一切从实际情况出发，( )。 `

a、客观正确地对待和处理问题b、各项工作技能都必须掌握c、反映情况时好事坏事都要报d、反映情况时报喜不报忧

37、物业管理人员不但要掌握原有的业务知识，还必须了解和掌握建筑业和物业管理中的( )。

a、新知识b、新工艺c、新办法d、新成果

三、判断题

38、( )绿地和道路不属于物业的范畴。

39、( )广义的物业管理是泛指一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。

40、( )古建筑、名人故居属于文化娱乐类物业。

41、( )物业管理的主要对象是受托管理的各类房屋建筑及其附属配套设施设备和场地。

42、( )物业管理覆盖面广的特点，就是指从地域上看管理面广。

43、( )在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。

44、( )只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做

。

45、( )加强物业区域内的绿化管理，主要是扩大绿地面积。

46、( )搞好物业管理区域内的车辆交通管理至关重要的是停车场的管理，保证车辆停放有序。

47、( )物业管理企业应该在资金允许的情况下，大胆地开发服务项目，最大限度地满足使用人的需要，同时提高企业的经济效益。

48、( )物业管理经费是搞好物业管理的物质基础，物业管理企业必须通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。

49、( )所谓掌握现代化管理手段就是指物业管理人员一定要会使用计算机。

物业管理媒体接待交流程序：厦门市物业管理企业资质临时三级转正式三级需提交资料

(申办资质手续须由本公司有关负责人办理，其它企业不得代办)

一、 向厦门市物业管理协会提出申请物业管理企业经营资质转为正式三级的报告;

二、 填报《厦门市物业管理企业资质申报表》;

三、 厦门市建设与管理局的临时三级资质批复;

四、 附下列文件:

1、 企业经营负责人姓名及其学历、职称证书;

2、 公司章程(加盖公章);

3、 工商营业执照有效复印件;

4、 验资证明(注册资金50万元以上);

5、 上一年度的审计报告;

6、 经营办公场所证明;

7、 物业管理委托合同;

8、 具有专业职称管理人员的资格证书(含物业管理从业人员岗位证书)原件及复印件

具体要求(专职专业管理人员不少于5人):

(1)企业负责人取得建设部物业管理企业经理岗位证书;

(2)企业专职专业管理人员全部取得从业人员岗位证书;

(3)企业要具有工程、经济等中级以上职称的人员不少于5人;

(4)中级职称人员必须要有原单位出具证明、身份证复印件，并要签定劳动合同;

(5)企业经理必须有大专学历，二年以上物业管理经验;

(6)送验时必须提供证书原件，并附复印件(加盖公章)

申报材料要真实，企业从业人员、中级职称人员必须是本公司的在编人员，

不得借用各种证书，一经查明将不予办理企业资质;

以上资料(a4纸张)一式三份送至厦门市物业管理协会

联系电话:0592-2235709

物业管理媒体接待交流程序：物业管理公司员工守则（16）

物业管理公司员工守则(十六)

(一)管理人员必须保持服装整洁，仪表端庄、精神饱满。

(二)对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。

(三)必须严格遵守公司轮值时间，按时上下、班(交接班)，不得无故迟到、早退。

(四)管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。

(五)管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事物，若业主、住户提出要求，应请其直接向公司咨询。

(六)大厦负责人应该执行公司之各项指标，并定期召开该大厦各级员工的会议，向公司做定期工作汇报。大厦员工应服从大厦负责人之工作调配及岗位编排。

(七)不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。

(八)不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。

(九)不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、赏钱。

(十)所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财务，对各公物如有损坏，须负责赔偿。

(十一)雨雪天气，各员工必须依时当值，监守岗位，并按照公司所颁布之指示进行防风防雨工作。

(十二)必须尊守和执行公司所发出的一切通告办事。

物业管理媒体接待交流程序：物管培训:物业管理中介员工的管理

随着房地产业的迅猛发展，物业管理应实行集约化的品牌管理，走社会化的道路。因此，作为房地产中介服务的从业人员，除要求自身熟悉及掌握国家的有关政令、法规，还要运用自身所掌握的专业知识正确引导顾客的消费，真正起到顾问的职能。以下为对中介服务的从业人员的工作要求:

1.工作步骤

一名业务员被指示做某一工作时，最好依以下步骤来进行，以收事半功倍之效。

(1)接受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时，会接获上司的工作指示。这时候，不能只听上司交代的，还要明确地掌握住工作目的才行。所以，员工要深思的事情有:①目标是什么②为什么必须达到那个目标③何时达到④如何会做得更好

(2)搜集有关的资料、情报。即搜集与工作的计划、执行等相关的文件、资料、情报，而且对于情报的选择，要有慧眼。

(3)考量工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情，愈需要依照工作的步骤与方法来做，才比较有效率，此时宜好好活用“5w2h”

物业管理媒体接待交流程序：m项目物业管理处员工守则

项目物业管理处员工守则

一、宗旨

"服务至诚，精益求精;热情尽献，温暖万家"是我们的质量方针。对此，每一个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。

物业管理是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，要将每一位住户，每一位来往管理处厦的客人都视为宾客，为宾客创造一个"宾至如归"的境界。

二、工作态度

1.礼仪-是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，"请"字当头，"谢"字不离口，接电话时先说"您好"。

2.喜悦-最适当的表示方法是常露笑容。"微笑"是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

3.效率-提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧角难，藉以赢得的满意及公司的声誉。

4.责任-无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给以效率快和良好服务印象。

5.协作-是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

6.忠实-忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。

三、仪态

1.所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。

2.所有以座姿工作的员工，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。

3.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。

四、仪表

1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

2.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3.头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发，烫发，头发不得有头屑。

4.女员工上班要化妆，但不得浓妆艳，男员工不得化妆。

5.不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。

6.必须佩带工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。

五、表情

1.微笑，是员工最起码应有的表情。

2.面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3.和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

5.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门(如电梯门)，应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

7.不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。

8.上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

9.不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

10.要注意自我控制，随时注意自已的言行举动。

11.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

13.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示，等客人先开口。

六、言谈

1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

3.三人以上对话，要用相互都懂的语言。

4.不得模仿他人的语言语调和谈话。

5.不讲过份的玩笑。

6.说话要注意艺术，多用敬语，注意"请"、"谢"字不离口。

7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

8.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼"先生"或"女士"。

9.指第三者时不能讲"他"，应称"那位先生"或"那位女士"。

10.无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。

11.客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"，不得毫无反应。

12.客人来时要问好，注意讲"欢迎您的光临"，客人走时，注意讲"祝您愉快"，或"欢迎下次再光临"。

13.任何时候不准讲"喂"或说"不知道"。

14.暂时离开面对的客人，一律讲"请稍候"，如果离开时间较长，回来后要讲"对不起，让您久等"。不得一言不发就开始服务。

15.当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

七、工作服

1.制服应干净、整齐、笔挺。

2.非因工作需要，不得在大厦以外穿着制服。

3.纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

4.制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

5.只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

八、电话

1.所有来电，务必在三响之内接答。

2.接电话先问好、报单位，后讲"请问能帮您什么忙"不得倒乱次序。

3.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。

4.必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5.对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。

6.在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束

通话，他人接听，只代为记录。

7.对话要求按本守则"言谈"一节规定办。

九、保密

物业管理媒体接待交流程序：物业管理公司员工守则

物业管理公司员工守则(12)

总则

根据《劳动法》和《**物业有限公司规章制度》的要求，为了提高公司的服务质量和竞争力，规范公司全体员工的行为;为客户提供良好的服务和工作环境，特制定《员工守则》。

第一章工作条列

第一条员工应忠于职守，遵守规章制度，服从各级管理人员领导，尽心尽责地做好本质工作;

第二条仪表整洁，按规定着装，挂牌服务.员工内部之间要团结互助，尊重他人.形成良好的人际关系的工作氛围。对外要做到师生、业主至上，真诚热情;

第三条遵守纪律，上下班不迟到或早退，有事按规定请假。禁止私自顶班或代班;

第四条在工作中主动发现问题，及时处理，一旦发生问题，立即向上报告，不得推委，弄虚作假;

第五条文明服务，用语规范;业务接待实行“首问责任制”，尽力满足客户的要求;

第六条在物业管理服务中，不得利用职务之便无理刁难客户，不得“吃、拿、卡、要”接收馈赠或牟取其它不法利益;

第七条工作中注意安全，防止盗窃，防火和其它意外发生。拾到他人失物，应交回失主或上交有关部门;

第八条工作需要调整时，应服从调动，不得拒绝;

第九条工作时间不得擅离岗位，不得与人闲谈，不得做与工作无关的事情;

第十条公司员工应开展以教学为中心的各项服务工作。服从和服务于教学是我们的中心工作;

第十一条在工作中，如遇紧急情况应服从指挥，并及时参与处理。

第二章招聘、辞职和辞退

第八条招聘:原交大职工，经考核合格，可聘任上岗，签三年一期劳动合同。

招聘新进公司员工，一律采用试用期制度。试用期结束，经考试合格后方可正式使用。

第九条辞职:员工辞职须提前一个月递交书面申请，经批准方可办理有关手续。

第十条辞退:公司在以下几种情况下可辞退员工:

1.员工在试用期内被证明不合格的。

2.严重违反劳动纪律和公司规章制度的。

3.不能胜任工作或经培训调整工作后仍不能胜任的。

4.无理取闹，打架斗殴，聚众闹事，威胁领导，严重影响工作秩序和社会治安者。

5.触犯中华人民共和国法律、法规者。

第三章工资福利

第十一条员工工资按公司工资系统的规定执行。

第十二条严格控制加班，必要加班必须支付加班工资或在淡季安排调休。

第十三条公司按国家规定为员工办理各类社会保障金。公司按工种发放劳动防护用品。

第四章工作时间及假期

第十四条工作时间、带薪假日按国家规定办理。带薪年休假天数按国家规定执行，时间按排在寒暑假，由公司统一规定。外聘人员遇双休日，节假日或学校的寒暑假的工作由公司同意安排;

第十五条员工享受国家规定的婚、丧、产假及探亲假。

第十六条未经批准事假、调休及超假部分;涂改或伪造各种证明，骗取假期的均作为矿工处理。

第五章职业培训

第十七条公司对员工进行各种职业培训。对国家要求有上岗证的，公司负担费用进行培训。员工单方要求辞职或解除劳动合同，应赔偿公司由此造成的经济损失。

第六章劳动争议

第十八条员工对公司劳动合同或公司采取的处罚行为有异议，可按规定向劳动争议协调仲裁机构申请调解或仲裁。

第七章附则

第十九条本手册有关条文和公司规章制度与国家法律法规相抵触时，以国家法律法规为准。本《员工守则》的解释属公司所有;

第二十条本手册自公布之日起实施。

**物业有限公司