物业管理公司客户满意度测评程序（优选10篇）

物业管理公司客户满意度测评程序

1.0目的:

通过运用一定的统计技术对客户反馈的信息进行收集、统计、分析，了解客户的需要，并制定出相应的改进措施，确保服务质量得到有效控制和改进，以提高客户的满意度。

2.0范围:

适用于本公司客户满意度测评与改进工作。

3.0职责:

3.1客户服务中心负责开展客户满意度测评活动，包括:活动的策划、任务下达、对调查结果的统计分析，提出改进建议。

3.2客户服务中心负责客户满意度测评活动的具体实施，并对客户所提建议及意见采取相应的整改措施，并及时回访。

4.0程序:

客户服务中心负责组织相关部门开展对客户满意度调查，通常半年一次。调查活动主要以调查表的方式进行，调查表的发放率不少于入住总户数的80%。回收率在85%以上，总体真实率达到95%以上。调查表的内容为物业管理服务范围内的工作，具体见进行调查时的《客户满意度调查表》。

调查前客户服务中心编制策划书，确定调查的目的、范围、职责、时间、抽样房号、要求、调查表的具体内容、对作弊行为的处罚办法等。

发布通知

调查前客户服务中心对发放表格人员进行简单培训，

调查完毕后将表回收整理，交回客户服务中心。

客户服务中心负责对调查表填写的真实性和可靠性进行检查，抽取不少于回收调查表总数的5%进行核实，发现作弊现象的按策划书中的处罚办法处理。

客户服务中心对调查数据统计汇总，并对数据进行分析比较，调查未达到规定的回收率，每低一个百分点扣综合满意率一个百分点。

各部门对客户所提意见及建议应及时尽快解决。当客户提出了重大的服务质量问题时，客户服务中心组织相关部门调查分析原因并制订纠正措施

客户服务中心负责对客户意见解决情况进行跟踪验证，意见调查表原件由客户服务中心保存，保存期二年，《客户满意度调查策划书》保存期一年，《客户满意度调查报告》保存期二年。

5.0支持性工具

《客户满意度调查表》

《客户满意度调查报告》

《客户满意度调查策划书》

编制:审核:批准:日期:

物业管理公司客户满意度测评程序：物业管理客服人员转正试题

东莞市*物业*花园管理处

客户部员工转正试题

姓名: 成绩:

一、问答题:(每题5分，共50分)

1、职业道德规范是什么

2、公司的宗旨、方针、质量目标是什么

3、*中心物业管理服务费包括哪些内容

4、用户的投诉处理程序是什么

5、iso9000的八大管理原则是什么

6、租户欠交的管理费是否应由业主交付为什么

7、业主办理装修手续时为什么要收取装修保证金

8、业主逾期未交管理费，管理公司能否采取停水停电措施

9、对用户室内装修应采取哪些管理措施

10、租户搬出大件物品，是否经业主同意最好的处理办法是什么

二、论述题:(每题6分，共18分)

1、物业管理服务的产品是服务，如何体现

2、怎样才是一名合格的物业管理人员

3、服务质量的好坏是以客户的满意度为标准，如何确保客户满意

三、案例分析(每题8分，共32分)

1、居住在某小区的业主林某，因在他处另购新房，遂欲在现住房处开办一家广告公司，就在他热火朝天地搬家和再装修时，周围的邻居们却纷纷提出异议:"这是一幢住宅楼，你怎么开起公司来了，也不征求我们的意见。"林某却满不在乎地说:"这是我个人的产权房，我想怎样就怎样，你们管得着吗"

林某能擅自改变物业用途吗有什么法律依据

2、李小姐是1997年买入某庭园一物业，前几天李小姐接到管理处主任的电话，说李小姐楼下住户反映李小姐家的洗手间渗漏水，要求李小姐返修，并说李小姐家渗漏水的原因是防水措施未弄好，李小姐则认为应属于发展商的责任，::因为发展商当时没有弄好此措施，管理处主任也承认发展商当时修建时忽略了此点，但说发展商交给李小姐的是毛坯房，无此责任弄洗手间的防水措施，随后李小姐又提出维修费用应楼上、楼下各付一半，因楼下是受益者。

①李小姐要求各一半的要求合理吗

②维修责任，维修费用该谁承担法律依据是什么

3、某市花园小区王小姐已有好几个月未交管理费了，物业公司上门催讨时，王小姐以前不久即家水管漏水，物业公司没及时维修，由于服务质量不好，给其生活造成了诸多不便为由，拒交物业管理费。

①王小姐的理由成立吗

②王小姐拒交管理费，物业公司该怎样处理

4、某小区管理公司公布的上一年管理费收支情况中，业主发现，该小区管理费节余了20多万元，个别业主提出 要求物业管理公司退还节余的管理费。那么，节余的管理费能退吗怎样处理这费用较为合适

物业管理公司客户满意度测评程序：三级物业管理企业资质核准办事指南厦门市

三级物业管理企业资质核准

一、设定行政许可的法律依据

(一)《物业管理条例》(____年5月28日国务院第9次常务会议通过，____年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布，自____年9月1日起施行)第三十二条;

(二)《物业管理企业资质管理办法》(____年3月17日建设部令第125号发布，自____年5月1日起施行)第三条、第四条。

二、行政许可条件

三级资质等级物业管理企业的条件如下:

(一)注册资本人民币50万元以上;

(二)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;

(三)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;

(四)有委托的物业管理项目;

(五)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。

根据建设部《物业管理企业资质管理办法》，新设立的物业管理企业，符合上列第(一)、(二)、(三)项条件的，资质等级按照暂定三级资质核定，暂定期1年。暂定期满后符合全部资质条件的，按规定申请核定正式资质等级。

三、申请材料目录及依据

(一)新设立的物业管理企业申请暂定资质应当提交下列申请材料:

(企业物业管理资质已被取消或《资质证书》有效期已过期，需重新申请物业资质的，申请材料按本条规定报送。)

1、《物业管理企业资质申报表》(原件2份)

2、企业营业执照副本(复印件2份，公司名称中必须有“物业管理”或“物业服务”字样，主营中必须有物业管理);

3、企业章程(复印件2份);

4、验资报告(复印件2份，注册资金三级、临时三级实际到位人民币50万元以上);

5、企业法定代表人的身份证明(复印件2份);

6、物业管理专业人员的职业资格证书(岗位证书)和劳动合同(需鉴证机关盖章)，管理和技术人员的职称证书和劳动合同(需鉴证机关盖章) 具备中级职称的财务和工程负责人任职证明(复印件2份，材料内容包含从厦门市建设与管理信息网的房地产与物业信息网免费下载的《厦门市物业管理企业有职称及资格专业技术人员名单表》);

[注:专职、专业非退休管理人员至少10人，其中取得建设部培训的物管员上岗证不少于5人，中级职称人员不少于5人，初级职称人员不少于5人]

(以上所需提交申请材料均由《物业管理企业资质管理办法》第六条规定。)

上述材料提交复印件的，每张复印件上需加盖单位公章，并携带原件到我局办件窗口核对。

注:当企业法定代表人身份非国内人士时:

①境外的自然人:提供的身份证明材料(护照除外)均需由所在国家的公证机关公证并经外交认证方为有效。

②香港自然人:香港居民身份证，证明材料均应经司法部委托的香港律师公证，并加盖“中国法律服务(香港)有限公司”转递章。

③澳门的自然人:身份证明材料均应通过司法部委托的新华社澳门分社、澳门南光(集团)有限公司、中国银行澳门分行、澳门工商联合会、澳门中华教育会、澳门中华总商会、澳门街坊会联合总会出具证明文书。

④台湾的自然人:回乡证、台胞证，证明材料均应在台湾法院办理公证，并经海基会寄送副本。

(二)物业管理企业应当在《暂定资质证书》有效期满前1个月内申请核定资质等级。申请核定资质等级的企业应当提交下列材料:

1、上述第(一)项申请暂定资质应当提交的材料;

2、暂定三级资质证书正、副本复印件;

3、物业管理委托合同(复印件加盖单位印章);

4、企业业绩材料复印件(指“上年度企业财务审计报告”);

5、企业服务质量、服务收费等管理制度、标准的执行情况报告。

(以上所需提交申请材料均由《物业管理资质管理办法》第九条规定)

上述材料

提交复印件的，每张复印件上需加盖单位公章，并携带原件到我局办件窗口核对。

四、申请表格

申请人需填写《物业管理企业资质申报表》，《厦门市物业管理企业有职称及资格专业技术人员名单表》可在厦门市建设与管理局行政许可事项办理处免费领取，也可在厦门市建设与管理信息网()免费下载。

五、行政许可程序

(一)申请人向我局提出申请，提交有关材料;

(二)我局进行审核，作出行政许可决定;准予许可的，于法定时间内向申请人颁发、送达资质证书。

六、行政许可的时限:

自收到完整的申请材料之日起，在20个工作日内作出决定;因故经分管局长批准，可延长10个工作日。

七、行政许可证件及有效期限

本许可事项获准后，颁发《暂定资质证书》或《物业管理资质等级证书》。《暂定资质证书》有效期1年。物业管理企业应当在《暂定资质证书》有效期满前1个月内向许可机关申请核定资质等级。

八、行政许可的法律效力

物业管理企业取得物业管理资质等级证书后方可从事相应的物业管理服务。

九、行政许可年审或年检

物业管理企业资质实行年检制度。符合原定资质等级条件的，物业管理企业的资质年检结论为合格。不符合原定资质等级条件的，物业管理企业的资质年检结论为不合格，许可机关注销其资质证书。

物业管理企业无正当理由不参加资质年检的，由许可机关责令其限期改正，可处1万元以上3万元以下的罚款。

十、申请人办理许可过程中的救济权利

申请人在办理许可过程中享有下列救济权利:

(一)申请人在申请行政许可过程中，依法享有陈述权、申辩权;

(二)申请人的行政许可申请被驳回的，有权要求说明理由;

(三)申请人不服行政许可决定的，有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼;

(四)许可机关因行政许可所依据的法律、法规、规章修改或者废止，或者准予行政许可所依据的客观情况发生重大变化的，或者为了公共利益的需要，依法变更或者撤回已经生效的行政许可时，申请人因此遭受财产损失的，有权依法要求补偿。

(五)申请人的合法权益因行政机关违法实施行政许可受到损害的，有权依法要求赔偿。

申请人在行使权利的过程中，应同时履行《行政许可法》等有关法律、法规规定的义务，维护国家利益和社会公共利益，维护利害关系人的合法权益，维护行政机关的法定许可权利和正常的行政许可秩序。

十一、行政许可受理地点、时间及公示网站

(一)办理地址、联系电话

厦门市建设与管理局行政许可事项办理处(厦门市厦禾路362号建设大厦3楼)

联系电话:2204279 8123066 8123099

(二)时间:

1、审核时间:每周一、三上午(厦禾路362号建设大厦十四楼房地产开发与物业管理处，联系电话:2204279)

2、受理时间:周一至周五上午8:30―11:30，下午15:00―17:00(夏季) 14:30―16:30(冬季)。

物业管理公司客户满意度测评程序：某物业管理公司保安部质量目标

物业管理公司保安部质量目标

根据公司总质量目标，保安部特制定以下分目标，作为公司保安工作及各管理处保安工作考核依据:

1.管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发生率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交通事故。

2.业主对管辖区保安服务满意率达95%以上。

3.无重大业主投诉。

4.有效投拆处理100%。

5.保安员上岗前培训合格率达100%。

物业管理公司客户满意度测评程序：x年助理物业管理师试题

第一部分职业道德

(1~50题，共50道题)

一、职业道德理论知识部分

答题指导:.

◆该都分均为选择题，每题均有四个备选项，其中单项选择题只有一个选项正确，多项选择题有两个或两个以上选项正确。

◆请根据题意的内容和要求答题，并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。

◆错选、少选、多选均不得分.

(一) 单项选择题(请在下述每题的4个选项中，选择1个选项，并在答题卡上将相应的字母涂黑)

1、与法律相比，道德的()。

(a)时效性差(b)作用力度强(c)操作性强(d)适用范围广

2、下面关于以德治国与依法治国的说法中。正确的是()。

(a)依法治国就是不讲道德或少讲道德 (b)倡导以德治国要淡化法律的强制性

(c)德治是目的。法治是手段 (d)以德治国与依法治国相辅相成，相互促进

3、下列选项中，符合“仪表端庄”具体要求的是()。

(a)着装华贵(b)着装朴素大方(c)饰品俏丽(d)发型突出个性

4、对企业来说，诚实守信()。

(a)会增加经营成本 (b)是无形资本 (c)与经济效益无关 (d)不利于经济竞争

5、以下关于办事公道的说法中，你认为正确的是()。

(a)办事公道就是按照一个标准办事，在当事人中间搞折衷

(b)办事公道没有明确的标准，只能因人而异

(c)办事公道是职业劳动者应该具有的品质

(d)对没有任何职权的员工来说，不存在办事公道的问题

6、关于勤劳节俭的现代意义，你认为正确的是()。

(a)太勤劳是不懂得生活的表现 (b)节俭不符合政府扩大内需政策的要求

(c)勤劳节俭有利于防止腐败 (d)艰苦创业精神应提倡，勤俭之风不宜弘扬

7、就职业纪律的特性来说，它一般具有()。

(a)一定的模糊性 (b)执行上的非强制性(c)明确的规定性(d)法律强制性

8、“天时不如地利，地利不如人和”反映的是()道德规范的具体要求。

(a)团结互助(b)爱岗敬业(c)遵纪守法(d)诚实守信

9、“你敬我一尺，我敬你一丈”反映的是团结互助道德规范中()的具体要求.

(a)胸怀坦荡(b)互相学习(c)助人为乐(d)平等尊重

10、从____年起.我国把“公民道德宣传日”定为每年的()。

(a)3月15日(b)9月20日 (c)9月10日(d)6月5日

ll、《公民道德建设实施纲要》明确提出，要大力倡导以()为主要内容的职业道德。

;(a)爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献

(b)爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义

(c)爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

(d)尊老爱幼、反对迷信、不随地吐痰、不乱扔垃圾

卷册一:职业道德部分第l页(共5页)

(请结合下列案例，回答第12题~13题)

日立公司是日本着名的三大公司之一.暑气逼人的夏天，该厂不但没有冷气设备，甚至电扇都很少开.厂里还规定，用不着的电灯必须熄灭.休息时一些职工在微暗的角落里聊天，没有人打开电灯.在日立总部也是这样.

12、看了上述案例，你总的感受是()。

(a)日立公司的制度十分苛刻 (b)日立公司太小气

(c)节俭有助于降低成本 (d)日立精神值得学习，但不能学习其做法

13、结合日立公司和我国企业现状，我认为()。

(a)节俭的程度一般反映了企业的经营状况(b)节俭并不一定有利于提高企业竞争力

(c)任何时候都应倡导节俭(d)企业经营状况好，就无需节俭

14、某顾客在商场买东西时，态度蛮横，语言粗鲁，并提出了许多不合理要求。你认为营业

员应该如何处理()

(a)尽可能地满足顾客要求 (b)交给上司处理

(c)对顾客进行批评教育 (d)拒绝对这样的顾客提供服务

15、下列说法中.违背办事公道原则的选项是()。

(a)某商场售货员按照顾客到来的先后次序为他们提供服务

(b)某宾馆服务员根据顾客需求提供不同的服务

(c)某车站工作人员根据需求开办特殊购票窗口

(d)某工厂管理人员不分年龄、性别安排相同的工种

(二)多项选择题(请在下述每题的4个选项中，选择两个或多个选项作为答案，并在答题卡上将相应的字母涂黑)’

16、下列论述中，正确的是()。

(a)“五爱”是公民道德建设的基本要求 (b)为人民服务是公民道德建设的核心

(c)集体主义是公民道德建设的原则 (d)“五讲四美”是公民道德建设的基本规范

17、企业形象包括()。

(a)企业环境(b)企业的规章制度 (c)企业目标(d)企业作风

18、下面关于职业道德与职工关系的说法中，正确的是()。

(a)职业道德是职工事业成功的重要条件

(b)企业把职业道德素质状况作为录用员工与否的重要条件

(c)职业道德不利于跳槽、升迁

(d)职业道德有利于职工人格的升华

19、对从业人员语言规范的具体要求是()。

(a)用尊称(b)语气委婉 (c)语意明确(d)语速适中

(请结合下面的案例，回答第20~22题)

2000年12月3日，山西省某煤矿发生特大瓦斯爆炸，事故造成多人死亡，经济损失惨重.事后调查表明，矿井主扇长时间不开，井下处于无风状态，造成瓦斯积聚爆炸.调查人员在爆炸地点不远处发现打火机和烟头.

经分析认定，爆炸的直接原因是井下矿工吸烟.

20、你认为.上述惨剧是()。

(a)管理不善造成的(b)缺乏安全意识造成的

(c)违反劳动纪律造成的(d)责任心不强造成的

卷册一:职业道德部分第2页(共5页)

21、此案例说明，劳动纪律是()。

(a)科学理论和实际操作经验的总结 (b)管、卡、压的另一种表现形式

(c)提高劳动质量所必需的 (d)维持正常的生产秩序的需要

22、上述事故说明()。

(a)偶然事故在所难免(b)责任重于泰山

(c)职业道德不重要，关键是提高职业技能(d)违反劳动纪律的行为损人害己

23、某单位员工在谈论职业责任时众说纷纭。下列说法中，你认为正确的是()

(a)职业责任与物质利益无关 (b)职业责任具有明确的规定性

(c)职业责任与提高职业技能无关 (d)职业责任具有一定的强制性

24、下列做法中，违反诚实守信要求的是()。

(a)保守企业秘密 (b)派人打进竞争对手内部，增强竞争优势

(c)根据服务对象来决定是否遵守承诺

(d)凡有利于增大企业经济利益的行为，都努力为之

25、在职业实践中，做到公私分明应()。

(a)增强大局意识(b)富有奉献精神(c)从细微处严格要求自己 (d)寓私于公

26、现代社会的节约，包括节约()。

(a)时间(b)空间(c)人力(d)资金和物质

27、树立职业理想，应考虑的主要因素包括()。

(a)个人的内在条件(b)体面的工作环境 (c)社会发展的需要(d)丰厚的工资收入

28、“做好生意三件宝.人员门面信誉好”说明()。

(a)文明礼貌是“面子工程” (b)文明礼貌在一定程度上蕴涵着经济效益

(c)文明礼貌是搞好经营活动的前提 (d)产品质量好就行，文明礼貌无关紧要

29、如果要你去开一家服装店，你认为下面的()做法是不应该的。

(a)没有客人的时候，靠在柜台或趴在柜台上休息一会，养养精神

(b)把客人需要的物品以最快的速度扔过去

(c)表情严肃，提高自己的气质和品位

(d)向顾客讲述各种商品的优点，抓机会推销

30、职业规范包括()。

(a)岗位责任(b)操作规则(c)规章制度 (d)个人习惯

3l、团结互助的基本要求是()。

(a)加强

协作(b)顾全大局 (c)平等尊重(d)互相学习

32、从业人员要做到公平公正，应从哪些方面严格要求自己( )

(a)坚持按原则办事(b)不徇私情 (c)不计较个人得失(d)不畏权势

33、培养开拓创新精神需要具备()。

(a)丰厚的物质利益刺激(b)科学思维 (c)创造意识(d)坚定的信心和意志

34、1970年美国进行导弹发射试验时，由于操作人员对一个螺母少拧了半圈，导致发射失败。这说明操作人员()。

(a)职业技能水平不高 (b)违反操作规则 (c)没做到诚实守信 (d)缺乏职业责任感

35、节俭的重要价值在于它是()。

(a) 安邦定国的法宝(b)诚实守信的基础(c)持家之本(d)积累财富的手段之一

卷册一:职业道德部分第3页(共5页)

二、职业道德个人表现部分

答题指导:

◆该部分均为单项选择题，每题均有四个备选项，

◆请按照题意要求，根据自己的实际情况

只选择其中一个选项.并在答题卡上将所选择答案的相应字母涂黑。

36、如果有重新选择职业的可能，()。

(a)我肯定还会选择现在的单位(b)我基本上还会选择现在的单位

(c)假如没有更好的选择，我还会选择现在的单位(d)我不会再选择现在这个单位

37、上班的路上，我通常的感觉是()。

(a)心情愉悦(b)心想如果不用上班该多轻松

38、双休日之后，早上起床的时候，

(c)担心可能有不好的事情发生(d)没什么感觉

(a)不安 (b)精力旺盛 (c)一般 (d)轻松

39、在工作过程中，我常有( )的感觉。

(a)兴奋 (b)得心应手 (c)疲惫不堪 (d)心烦意乱

40、对我的职业，我一般情况下()。

(a)很愿意向别人提起(b)别人不问，我很少提起

(c)偶尔也会说起(d)从不与别人谈论

41、某公司的四位员工在写工作报告的过程中，有以下四种不同的表现，你认可哪种做法 ()

(a)甲反复检查，确信无错后再上交(b)乙确信自己做得很好，不检查就上交

(c)丙先让同事帮助检查，然后上交(d)丁直接交给上司，视情况再做修改

42、在日常生活中，我通常()。

(a)把自己的钟表调得比标准时间快一点(b)把自己的钟表调得与标准时间相同

(c)从来不会刻意关注时间

(d)把自己的钟表调得与标准时间差不多

43、下午上班时。小李急着到办公室找领导汇报工作.当他路过会议室，看见空荡荡的会议室里电灯还在亮着。你认为此时他应该采取以下哪一种做法 ()

(a)不管它，见领导要紧(b)关灯后再去见领导

(c)不管，就当没看见(d)路上碰见人，顺便告诉他来关

44、当你还是学生的时候，老师在课堂上提问题，你()。

(a)通常是老师的话还没说完，就抢着举手发言

(b)有时在老师话还没说完的时候.就抢着举手回答

(c)通常是无论有没有想好，都会在老师问完问题以后举手

(d)通常是自己想好后才举手回答

45、当心情不好的时候，我通常()。

(a)会发泄出来，不管身处什么地方 (b)有时因为不便发泄，只好暂时抑制

(c)不随便发泄出来，除非被别人激怒 (d)自己调节

46、当领导交办一件你认为枯燥的工作时.你()。

(a)能耐心地做下去，虽然很不喜欢但也会努力找到乐趣(b)能耐着性子做下去

(c)先努力做，实在不行再想办法(d)说明理由。委婉拒绝

卷册一:职业道德部分第4页(共5页)

47、当你的工作得到领导表扬时，你()。

(a) 觉得可以稍微轻松一下了

(b) (b)会继续保持原来的工作状态

(c)认为这是自己努力工作的回报

(d)想把今厉的工作做得更好

48、对于那些总是按既定计划做事的人，我()

(a) 很喜欢.愿意与之交往

(b) (b)很佩服，但不喜欢

(c) 不理解，认为他们活得太累

(d)很讨厌这样的人

49、一般情况下，我的业余生活()。

(a) 事先有计划再行动

(b) (b)只有重要的事才进行计划

(c) 总是觉得计划赶不上变化

(d)视心情而定

50、当陌生人到办公室向你打听同事的电话号码时，你通常会()

(a)委婉拒绝他

(b)直接告诉他

(c)征得同事同意后再告诉他

(d)先询问对方的联系方式，让同事与之联系

卷册一:职业道德部分第5页(共5页)

第二部分理论知识(助师)

(51~150题，共100道题，满分为100分)

一、单项选择题(51~1lo题，每题1分，共60分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑)

51、()是指物业管理企业在接管物业之前，就参与物业的规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能更好地满足业主或使用人的要求。

(a)日常物业管理 (b)日常物业服务nbs

p; (c)物业管理的早期介入 (d)前期物业管理

52、在物业管理活动中，始终处于主导地位的是()。

(a)房地产行政主管部门(b)业主和使用人(c)建设单位(d)物业管理企业

53、根据建设部于____年3月17日颁布的《物业管理企业资质管理办法》(建设部令第125号)规定，二级资质物业管理企业的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员中具有中级以上职称的人员应不少于()人。工程、财务等业务负责人须具有相应专业中级以上职称。

(a) 5(c) 20 (b) 10(d) 30

54、物业管理区域内第一次业主大会会议的筹备组应当在物业所在地的区、县房地产行政主管部门和()的指导下成立。

(a)建设单位(c)居委会(b)行业协会(d)街道办事处

55、根据建设部1993年发布的《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》(建法字第8 14号)规定，住宅小区的()单位对住宅小区质量负最终责任，不得将工程质量不合格或配套不完善的房屋交付使用。

(a)规划设计(b)开发建设(c)施工(d)物业管理

56、根据建设部2000年发布的《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》的要求，负责管理全国物业管理示范住宅小区的物业管理企业应定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，接受合理的建议并及时进行整改，住用户满意率至少要达到()以上。

(a)80%(b)90% (c)95% (d)99%

57、根据中国物业管理协会____年制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》的要求.普通住宅小区一级物业服务应做到每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率至少达到()以上。

(a)75%(b)80%(c)90%(d)95%

58、目前，在我国一般情况下在写字楼内为办公室工作人员每人平均提供()平方米建筑总面积比较合适。

(a)5~6 (c)10~15(b)8~10(d)15~20

59、以下表述中正确的是().

(a)商业场所的承租人应分担共用部位、共用设施设备的维修养护费用

(b)商业场所的承租人可以自己决定营业时间，不必与其他承租人保持一致

(c)旨在推广整个商厦的广告费用应由业主承担。承租人有权拒绝为此付费

(d)商业场所的房产税和土地使用税应由物业管理企业交纳

60、在工业区内，正确处理含有汞、镉、砷、铬、铅、氢化物、黄磷及其他可溶性剧毒物质的“废渣”的措施是()。

(a)深埋(b)冲入下水道(c)焚烧(d)存放在防水、防渗场所

61、根据‘物业管理条例》的规定，如果物业管理企业未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途，除由县级以上地方人民政府房地产主管部门责令其限期改正，给予警告，没收违法所得外，还要被处(

)罚款。

(a)l万元以上，5万元以下 (b)1万元以上，10万元以下

(c)5万元以上，10万元以下(d)10万元以上，20万元以下

62、我国对物业管理招标投标活动实施监督管理的机构是()

(a)业主委员会(b)业主大会(c)街道办事处(d)房地产行政主管部门

63、法律规范的三要素是指( )

(a)调解、仲裁、诉讼 (b)假定、处理、制

(c)公平、公正、公开 (d)法律、法规、规章

64、吊销物业管理企业的营业执照，属于(

(a)追究民事责任(b)行政处罚(c)行政处分(d)追究刑事责任

65、物业专项维修资金属()所有。

(a)业主(b)业主委员会 (c)物业管理企业(d)建设单位

66、对违反《物业管理条例》规定者，执行各种行政处罚和行政处分的单位是()。

(a)房地产行政主管部门(b)物业管理企业(c)业主委员会 (d)业主大会

67、在物业管理活动中实施的监督应是()。

(a)政府各部门对开发建设单位、物业管理企业、业主委员会、业主的监督

(b)业主对政府各部门、开发建设单位、物业管理企业、业主委员会的监督

(c)物业管理企业对政府各部门、开发建设单位、业主、业主委员会的监督

(d)业主、开发建设单位、业主委员会、物业管理企业、政府各部门之间的相互监督

68、某业主将自己的杂物堆放在楼内公共通道上，妨碍了他人的通行，这位业主应当承担的民事责任是().

(a) 停止侵害(b)排除妨碍 (c)赔偿损失(d)支付违约金

69、对建设单位提出的新建房屋接管验收申请，接管验收单位应在()日内审核完毕，及时签发验收通知并约定时间进行验收。

(a)7(b)10 (c)15 (d)30

70、在接管验收新建物业时，如果发现影响相邻房屋安全问题的隐患，应由()负责处理。

(a)接管单位 (b)施工单位 (c)设计单位 (d)建设单位

7l、物业正式进入使用阶段的标志是()。

(a)施工完毕 (b)竣工验收合格(c)接管验收完成(d)业主办完入住手续

72、提前解聘物业管理企业的条件是()。

(a)业主或业主大会与物业管理企业双方协商不再续聘

(b)业主或业主大会与物业管理企业双方无法继续履行合同、

(c)部分业主

对物业管理服务不满意

(d)物业管理企业要开发新的项目

73、按现行税法，物业管理企业应上缴的域市建设维护税按营业税税额的()计征。

(a)3%(b)5% (c)7%(d)8%

74、纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售的物业，物业服务费或物业服务资金应由()全额交纳.

(a)开发建设单位(b)物业买售人 (c)施工单位(d)房地产行政主管部门

75、物业管理企业违反有关价格的法律、法规和规定。应由()依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。

(a)房地产行政主管部门(b)政府价格主管部门 (c)业主委员会(d)居民委员会

76、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用应按()进行分摊。

(a)保险受惠物业总面积(b)物业管理区域内物业总面积

(c)住宅总面积(d)住宅档次

77、物业管理企业应定期向()公开物业服务费的收支情况，接受监督。

(a)房地产行政主管部门(b)企业员工(c)业主和使用人 (d)行业协会

78、建设部的‘城市房屋租赁管理办法》规定，房屋租赁实行登记备案制度。其具体要求之一是:房屋租赁登记申请须经()审查合格后，颁发《房屋租赁证》。

(a)物业管理企业(b)房屋租赁公司

(c)业主委员会(d)市、县人民政府房地商管理部门

79、承租人在物业租赁期限内，可以将承租房屋的部分或全部转租给他人，但必须征得()同意.

(a)物业管理企业(b)房地产行政主管部门(c)出租人(d)使用人

80、物业管理人员在与客户进行沟通时，应保持一定的距离，其自然距离以()为宜。

(a)双方心里感到舒适(b)2米以上(c)听清对方的声音(d)看清对方的表情

8l、为了解客户对物业管理服务的意见、建议以及满意情况，物业管理企业每年都应有l~2次的().

(a)信息发布会(b)社区活动 (c)咨询服务(d)客户调查

82、社区服务的首要理念应是()。.

(a)提供方便.经济效益第一(b)服务第一，一切为人

(c)树立形象，丰寓生活(d)加强交流，以利竞争

83、房屋结构施工图中常用的构件代号“tl’表示的是()。

(a)楼梯板(b)楼梯梁(c)构造柱(d)托架:

84、房屋给排水施工图中常用的图例符号“―●--”表示的是(

(a)闸阀 (b)水泵

(c)存水弯 (d)消火栓

85、下列房屋供暖施工图常用符号中( ) 表示热水供给管。

(a)------(b)―――(c)--- (d)

86、根据房屋完损等级的评定标准，房屋承重构件已属危险构件.结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌的可能，不能确保住用安全的房屋，属于().

(a)基本完好房 (b)一般损坏房(c)严重损坏房 (d)危险房

87、经鉴定属非危险房屋的.应在鉴定文书上注明正常使用条件下的有效使用时限，有效时限一般不超过()。

(a)三个月(b)半年 (c)一年(d)--年

88、由于使用不当或其他人为原因造成房屋损坏，应由()负责修复或给予赔偿。

(a)房屋所有人(b)房屋使用人(c)损坏责任人(d)房屋管理者

89、根据建设部的《房屋修缮范围和标准》，凡需牵动或拆换少量主体构件.但保持原房的规模和结构的房屋修缮工程为()工程。

(a)小修(b)中修 (c)大修(d)翻修

.

90、 <>;

(a)l~2 (b)2~3 (c)3~5(d)8~lo

9l、设备维修人员对房屋附属设备进行全面清洗，部分解体检查和局部维修，更换或修复磨损件，使设备能够达到完好状态的保养，是设备的()保养

(a)一级(b)二级(c)三级(d)日常

92、以下有关房屋附属设备设施养护管理制度内容的表述中不正确的是()

(a)巡视检查的范围包括室内外外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房

(b)水箱清洗一般每三年进行一次

(c)水箱清洗消毒作业人员要有健康证明书

(d)室外管道、水表、阀门、消火栓等需定期刷油漆，减少锈蚀

93、房屋附属设备使用到一定年限后，技术性能落后、效率低、耗能大或污染严重，须更新设备，提高和改善技术性能，这种维修工程属于房屋附属设备的();

(a)零星维修工程(b)中修工程 (c)大修工程(d)设备更新和技术改造

94、对电梯运行人员和维修人员的管理，必须坚持()的资质审查、持证上岗制度

(a) 建设行政主管部门 (b) 劳动行政主管部门 (c)物业管理企业 (d)业主大会

95、房屋附属设备中的特种设备在投入使用前或投入使用后()日内。使用单位应当向直辖市或设区的市的特种设备安全监督管理部门登记。

(a) 7(b)10

;(c)15 (d)30

96、国务院第373号令《特种设备安全监察条例》自()开始施行

(a)2000年6月1日(b)____年6月1日 (c)____年6月1日(d)____年6月1日.

97、对建筑设备自控系统进行维修养护，应()使用相应软件工具扫描控制电脑硬盘。

(a)每天 (b)每周 (c)每月 (d)每季度

98、紧急避险是指为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为.()不是紧急避险的构成要素

(a)合法利益受到紧急危险的威胁(b)危险是即将到来的

(c)没有其他方法能够排除危险(d)避险行为不能超过必要的限度

99、()不是物业管理区域内安全保卫工作的特点。

(a)管理难度大

(b)与社会治安管理功能完全相同

(c)安保部是物业管理企业各部门中唯一常年必须24小时工作的部门

(d)安全保卫工作就是为客户提供优质服务和高效管理

100、对灭火器进行检查时，要查看灭火器压力表指针是否在绿色区域，如果在()区域，

要检查原因，并送到专业公司重新灌装.

(a)绿色(b)红色 (c)白色(d)黑色

101、为保证物业管理区域停车场(库)内的车辆安全，防止被盗，应在停车场(库)加设必要的().

(a)安全防范设备(b)指示标志(c)照明设备(d)洗车设备

102、《中华人民共和国水污染防治法》规走，如果向水体排放的污染物超过国家或地方规定的排放标准，应按照排放污染物的种类和数量()交纳排污费。

(a)80%(b)原额(c)加倍(d)十倍

103、《中华人民共和国大气污染防治法》规定，向大气排放污染物超过国家和地方规定排放标准的，应限期治理.并可处()罚款。

(a) 2万元以下(b)5万元以下

(c)1万元以上5万元以下(d)l万元以上lo万元以下

104、在is014000系列标准中，制定环境管理体系的规范及使用指南是()。

(a)is014001(b)is014004 (c)isol4010(d)is014011

105、按照物业管理企业的管理方针、目标和任务，制定环境保洁计划和费用预算，一般是保洁部()的职责。

(a)部门经理(b)技术人员(c)班组长(d)保洁员

106、物业管理区域内的垃圾清运应做到()

(a)随倒随清(b)随意清(c)当日清(d)隔日清

107、根据《城市绿化条例》的规定，新建住宅小区内部有路名的道路绿化和

物业管理公司客户满意度测评程序：美名物业管理公司简介材料

美名物业管理有限公司简介

武汉市美名物业管理有限公司成立于____年10月，注册资金303万元，是一家拥有国家三级资质物业管理企业，现系武汉物业管理协会会员单位。公司致力于全方位的高品质物业管理服务，涵盖高档住宅区、别墅、写字楼、机关办公楼、学校、工业园、医院、体育中心、商业步行街、大型百货公司、体育大楼、公众场馆等多种物业业态。专业从事物业管理、清洁服务(日常保洁、开荒保洁、外墙清洗、地毯干湿洗、地面清洗、中央空调清洗、石材翻新结晶、沙发清洗等)、保安服务、绿化服务、食堂餐饮服务、商旅服务等多项业务。

目前，在公司现有员工中，具有国家注册物业管理师资格10人，专业管理人50人，中高级技术人员10人，员工持证上岗率为100%。公司设有总经理办公室、管理者代表办公室、经营部、财务室、管理部、品质部、环境部、工程部、秩序部、物业部等十个项目部门。

自公司成立以来，内部管理不断完善，经营机制不断创新，大力倡导“热忱、优质、团结、奉献”的企业精神，全方位的开展科学管理和亲情式的优质服务。公司先后荣膺“优秀物业服务企业”、 “省诚信物业服务企业”、“金牌物业”等称号，凝聚了社会各界对美名物业品牌的信赖。所管理项目曾多次获得国家、省、市、区优秀示范大厦(小区)等荣誉称号，赢得了社会各界对美名物业管理服务水平的认可。

公司本着“真诚服务千万家”的理念，不断创新管理和服务模式，旨在打造武汉市最值得信赖的高端物业品牌。一直以来，为客户创造理想宜居的美好生活是美名物业人的追求目标。放眼未来，美名将以更优质的物业管理精品，为客户提供最专业化的物业管理服务，营造更安全舒适、清净高雅的办公和居住环境!用心服务改善生活，用心服务创造价值。公司全体员工将以点点滴滴的付出，汇聚成客户的完美生活，真正成为客户贴心生活助手!

服务宗旨:

客户服务管家式 商务服务一站式

日常维修零缺陷 保安服务零干扰

优质生活定单式 个性服务酒店式

物业管理公司客户满意度测评程序：某某小区物业管理内容：入住及装修期间

某小区物业管理服务内容:入住及装修期间

(三)入住及装修期间的管理内容

1、入住管理

(1)办理入住手续的前提条件

a.小区已经通过接管验收，达到入住条件。

b.已经通过接管验收，标志着:

a)房屋无重大质量问题;

b)工程遗留问题基本得到解决;

c)工程文件资料已经齐备;

d)业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。

c.达到入住的条件，这里指:

a)小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需;

b)配套设施基本齐备，建成并能够使用;

c)管理处有固定的办公场所并开始办公。

d)物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。

(2)入住的准备工作

a.入住资料的准备:

a)根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《业主手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》;

b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费明细，并附简明扼要的入住流程等;

c)印刷以下各类入住表格:

--《〈业主通行证〉领用登记表》;

--《装修申请表》;

--《住宅使用说明书》(开发商提供);

--《住宅质量保证书》(开发商提供);

--《钥匙领用登记表》;

--《入住验房表》;

--《业主家庭情况登记表》。

b.设计办理入住手续流程图。

c.入住时的环境布置:涉及服务标识区别的按《服务标识管理作业标准》有关规定办理。

a)区内环境:

--入口处挂横幅，内容有"欢迎您入住_________小区、_________小区是你温馨的家"等等，插彩旗，营造热烈的气氛;

--指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明"物业管理办公室"字样;

--入口处标明管理公司办公地址和办公时间。

b)管理公司办公环境:

--挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受;

--张贴醒目的"办理入住手续流程图"，办理手续窗口设置要求做到"一条龙服务"，各窗口标识清楚，一目了然;

--管理人员着装整洁，精神饱满;

--办公室内资料摆放整齐有序。

(3)办理入住手续流程图

不合格

(4)发出入住通知

a.小区物业管理公司依据与房地产发展商办公会议议定的入住时间，向业主发出入伙通知，内容包括:

a)《关于办理入住手续的通知》;

b)《致广大业主的慰问信》。

b.业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理公司办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主仍未办理入住手续的，小区管理员应再次发函或致电到通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续;超过规定期限未办理入住手续的，小区管理员应将情况向管理公司主管经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件:

b)《购房合同》原件和复印件各一份;

c)业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张;

d)单位购房的业主须带齐营业执照副本及其复印件各一份;

e)委托他人办理的，须带业主签字的授权委托书。

(5)入住手续的办理

a.验证:管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查;

a)《购房合同》原件;

b)《业主的身份证原件》;

c)《单位购房的还须检查其单位营业执照副本》;

d)委托他人办理的，还须检查业主授权的委托书。

b.检查无误后，管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。

c.将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭登记表》内，另一张为业主办理《业主通行证》。

d.交纳入住费用:小区管理员导引业主到收费公司交纳入住费用，收费人员根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目:

a)煤气开户费:属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费;

b)有限电视初装费:属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费;

c)水电押金:实行抄表到户的小区不需收取，未实行抄表到户的可适当收取;

d)装修保证金:业主可选择入住时交纳或二次装修时在交纳;

e)装修垃圾清运费:同上;

f)管理费:以收到入伙通知之日计算当月物业管理费，预收一年。

e.验房收楼:

a)小区管理员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中签字确认;

b)房屋验收合格的，管理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认;

c)验收发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，管理公司应通知发展商在一周内给予解决，并将整改结果通知管理公司;

--发展商一周内未整改完毕的，小区管理公司应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收的时间;

--整改完毕后，由小区管理员通知业主二次验收;二次验收不合格的，由管理公司主管经理进行跟综，并依据物业管理公司同发展商签定的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。

f.发放钥匙:

a)业主收楼无问题或要求在搬入后再进行维修的，小区管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主;

b)业主收楼有问题，小区管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理公司以供维修时用;

c)业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签字确认。

g.签署《业主公约》和《消防安全责任书》:

a)管理员将《业主公约》和《消防安全责任书》(一式两份)交给业主并请业主详细阅读;

>;; b)请业主签署《业主公约》和《消防安全责任书》;

c)管理员将签署后的《业主公约》和《消防安全责任书》签署后的其中一份存入业主档案，另一份随其它资料交业主保存。

h.资料发放:小区管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在资料领取单上签名:

a)《住户手册》;

b)《服务指南》;

c)签署后的《业主公约》;

d)签署后的《消防安全责任书》;

e)《住宅使用说明书》;

f)《住宅质量保证书》;

(6)开通水电

a.小区管理员应邀请业主一起将水电读数抄录在《业主入住验房表中》。

b.通知机电维修人员开通该业主房屋的水电。

(1)业主档案管理的具体办法祥见《业主档案管理作业标准》。

(2)本标准作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。

2、装修管理

(1)装修的申请与审批

a.申请:住户需提前7日向小区管理公司提出装修申请(租户必须持业主授权委托书);

a)申请时如实填写《装修申请表》各款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书;

b)如果住户自请施工队，尚须附带装修施工队营业执照复印件一份(住户申请装修项目少或简单的除外);

c)装修较大商业商铺、娱乐场所时，需提供城市规划、消防、环保等部门的审批文件。

b.审核与批准:

a)小区管理公司维修主管接到装修申请当日，依据《管理公约》中"装修管理规定"的相关条款，按唱诺制要求，就可能发生违章装修的问题逐条要求住户和装修队在《装修施工承诺表》中打"√"承诺。对住户未完全承诺的，小区管理公司维修主管应耐心向住户解释，直到住户完全承诺不出现违章装修。对不肯承诺的住户，不得同意装修开工。承诺后的《装修施工承诺表》由住户和小区管理公司维修主管共同签字后一式两份，双方各保存一份。

b)不宜审批的情况

--涉及有拆改承重墙的;

--涉及有消防隐患的;

--涉及有破坏预埋管线的;

--涉及有破坏外墙体立面的。

c)在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在半个工作日内给出同意意见;

d)审核同意的，报管理公司主管经理审批，管理公司经理应当在半个工作日内给出同意意见;

e)小区管理员将审批后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，应告之住户修改。

(2)装修审批获得批准后，小区管理员应通知住户带领装修施工队一同到小区管理处办理有关手续

a.小区管理员将《室内装饰企业营业执照》、《执业许可证》、复印一份附在《装修申请表》后。

b.将装修图纸复印一份附在《装修申请表》后。

c.将住户和施工队承诺的《装修施工承诺表》附在《装修申请表》后。

d.要求住户签署《装修安全责任书》，并将之附在《装修申请表》后。

e.住户和施工队一同到小区管理公司按装修管理规定交纳相关费用;

a)住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费;

b)施工队应交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费;

f.引施工队负责人办理《施工通行证》;

a)施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份;

b)办证人员将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在《施工人员登记表》中(详见《封闭小区物品/人员出入管理作业标准》);

c)利用施工人员的另一张照片制作成施工人员的《施工通行证》。

d)小区管理员在住户和施工队办理完上述手续后，应立即通知机电维修人员开通住户水电，并告诉住户可进场装修。

(3)施工期间的管理

a.小区管理员按《楼宇巡查作业标准》每日巡查装修施工情况。

b.机电维修人员负责监控施工队土建、水电装修是否违章。

c.秩序维护员负责按《封闭小区物品/人员出入管理作业标准》、《治安巡逻作业标准》及《出租屋暂住人员、施工人员及"三无"人员管理作业标准》队施工人员进行管理。

(4)装修施工的竣工验收

a.装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向小区管理公司提出验收申请。

b.小区管理公司在当日内组织人员(机电维修主管及各专责工程师及小区管理员)对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理;如发现有违章情况，按4.5款办理。

c.竣工验收合格的，由小区管理公司维修主管在《装修申请表》内"完工验收"栏目签署"初验合格"，并签署姓名及日期。

d.秩序维护人员收回施工证，如有丢失，给予施工队每证50元罚款。

e.施工队当日清场离开。

f.装修验收合格并使用一个月后，小区管理公司应对装修施工组织复验，复验无问题，由小区管理公司主管经理在《装修申请表》内注明"复验合格"后，由小区管理员退还住户及施工队的装修押金。

(5)常见的违章装修

a.擅自开工。

b.乱拉电线、超负荷用电。

c.擅自改动燃气线路，安装燃气用具。

d.空调机不按位置安装。

e.随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。

f.随意改变阳台功能。

g.随意封阳台，装防盗门、网(高层建筑)。

h.随意拆改墙体。

i.在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。

j.私自增加线路负荷。

k.改动上下水、电线(开关盒)。

l.私自开凿楼面层，破坏防水层(24小时闭水试验)。

m.擅自占用公共通道、天台、屋面。

n.擅自在室外加装灯、牌、广告等。

o.堵塞地漏和排水管道。

p.擅自移动消防设施。

q.擅自改变门的开启方向，使用消防禁用品。

r.擅自动火作业。

s.铺装过重的地板材料。

t.随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、加工装修材料。

u.随意向窗外抛扔物品。

v.随意用电梯运送装修材料(散

装料和超长重料)。

w.冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。

*.不按规定时间施工，制造噪音。

y.破坏公共绿篱、绿地。

z.夜间随意在住户家中留宿。

aa.不办理《施工通行证》，不遵守小区治安管理规定。

ab.随意拆掉阳台配重墙。

ac.高层住宅、写字楼、商场、娱乐厅等不按规定配置灭火器。

ad.随意改装智能化系统。

(6)违章装修的处理

a.装修施工期间，发现违章维修的，小区管理公司应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理:

a)批评教育，规劝改正;

b)责令停工，出具《违章整改通知单》限期整改;

c)责令恢复原状;

d)扣留或没收工具;

e)停水停电(须报管理公司总经理批准);

f)要求赔偿损失(须报管理公司总经理批准);

g)依据规定罚没违章金。

b.装修施工验收时，如发现住户违章装修的，小区管理员应对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得管理公司主管经理同意后，列清扣款数额，由小区管理公司按以下方法进行扣款，扣款顺序为:

a)首先从施工队装修押金中扣款;

b)施工队装修押金不足以补偿扣款的，再从住户装修押金中予以赔偿;

c)扣完住户装修押金仍部能补偿扣款的，要求住户给予赔偿;

物业管理公司客户满意度测评程序：金太阳物业管理公司简介材料

马鞍山市金太阳物业管理有限公司的简介

马鞍山市金太阳物业管理有限公司成立于____年2月，注册资金300万元，国家物业管理二级资质，____年5月通过了iso9001:____国际质量管理体系认证。

公司现有员工600多人，在管物业面积200多万平方米。公司下设办公室、市场部、财务部、质检部、保安部、保洁部、工程部和各管理处，另成立了党总支和工会。

本公司一直严格遵守《劳动法》、《劳动合同法》，对员工实行人性化管理，所有员工都签订劳动合同，实行“应保尽保”，对无需购买保险的员工另行补贴。公司成立近十年，未发生一起投诉案件，受到劳动部门的好评。为规避风险，对特殊岗位的员工公司还为其购买商业性质的意外伤害险，为员工的安全提供保障。

公司一直以来十分注重员工的培训和教育，已多次接受市劳动部门、物业管理、消防等相关部门的专业培训。为进一步提高企业管理水平和服务质量，金太阳公司还与马鞍山市职业技术学校签订“校企”合作的协议，并与南湖宾馆培训部建立了长期合作关系，成立了“保安实训基地”，聘请了保安培训顾问，定期对所有员工开展轮训。

在各级相关部门领导的关心支持及公司全体员工的不懈努力下，马鞍山市金太阳物业管理有限公司已经走过9年多的历程。9年的拼搏，铸就了金太阳今天的丰硕成果:服务面积逐年增加、效益水平逐年增长、服务水平逐年提高。

本公司是一个致力于党政机关、企事业单位办公楼宇、道路保洁、住宅小区的专业化物业管理企业，对办公楼和道路的管理积累了丰富的经验。目前在管项目有:联通公司、十七冶科技大厦、马钢公司新大楼、市七中、市疾病控制中心、市卫生大厦、市行政服务中心、市检察院、市殡仪馆、市滨江故园、当涂县政府、当涂县行政服务中心、当涂县广电大厦、当涂经济开发区、慈湖经济开发区、采石风景区、泰尔重工、马钢功辉大厦、马钢厂区道路、皇钻城市广场、太白镇政府、马鞍山市城乡展示馆、城发集团置业有限公司、康奥4s店、忠信小额贷款、平保、博望新区道路、博望东城水岸小区、含山滨河小区等。其中80%的项目是通过招投标方式进入。大部分项目已经合作多年，服务质量和管理水平始终得到了业主单位的高度评价和充分肯定。

经过全市人民层层推选，____年，公司发起人、董事长朱晓梅当选为全市全民创业十大新闻人物，受到市委市政府的表彰。

同时被评为“守合同、重信用”企业和诚信民营企业。

____年6月董事长朱晓梅又当选为马鞍山市女企业家联谊会常务理事。

____年5月12日，董事长朱晓梅再次荣获马鞍山市首届巾帼创业之星光荣称号。

公司的创办始终遵循高起点、严要求的创业理念;创业伊始就对经营理念、企业精神进行了精心设计，并致力于人才选拔和软硬件的开发建设，制定了一套有本行业特色的、既符合规范标准又具可操作的规章制度。

物业管理公司客户满意度测评程序：物业管理公司员工手册总则

一、为使本公司管理科学、规范，并使公司能够稳步长期发展，特制定本《员工手册》，作为员工行为的指南。《员工手册》旨在帮助员工了解新的工作环境，从而使您与公司融为一体。

二、本手册根据国家有关法规及公司章程而制定，为员工提供有关权利、责任和义务的详尽资料。

三、本手册对公司有关情况和政策进行了介绍和解释，不代替公司政策，如本手册与政策文本有冲突，以公司政策文本为准。公司在遵守国家法律、法规的情况下，有权对手册任何内容进行修改、暂停或终止手册内容。

四、本手册好有与国家法律相悖之处，以国家法律规定为准。

五、本手册所称“公司”指湖南**物业管理有限公司，本手册适用于经公司综合管理部批准录用的所有员工。

六、公司管理层有权根据需要对手册进行修改和更新，并通过综合管理部培训、实施新员工手册。旧手册将即期作废，一切以新手册为依据，员工不得以未知为理由，提起劳动争议。

七、公司各部门可根据部门特点和需求制定相应的部门规章制度，并报综合管理部审核，以执行总经理批准方可实施，制度中如与国家、公司的规章制度不一致情况下，以国家或公司相应制度为准。

八、本手册的解释权归公司综合管理部。

物业管理公司客户满意度测评程序：物业管理师理论模拟试题

单项选择:

1.在前期工作阶段，房地产开发商需要获得房地产开发必备的"五证"中，除( )之外的其他四证。

a、国有土地使用权证b、商品房销售许可证或商品房预售许可证

c、建筑工程规划许可证d、建设用地规划许可证

2.( )是在业主业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。

a、物业管理早期介入 b、前期物业管理

c、日常物业管理 d、后期物业管理

3.物业可行性研究，是指物业管理企业在()，拟定物业管理方案时，从政策、技术和经济上进行全面的分析。

a、作出投标决策前 b、立项前

c、接管理物业后 d、与业主发生矛盾时

4.( )是项目决策的基础，是分析项目在技术、财务、经济上的或行性以作出决策的关键步骤。

a、投资机会研究 b、初步可行性研究

c、详细可行性研究 d、项目评论与决策

5.物业再开发利用的条件是()。

a、业主的愿望b、物业本身的条件

c、物业管理的运作能力d、房地产行政管理部门的意见

6.《城市绿化规划建设指标的规定》中，要求新建居住区纪地占居住区总用地比率不低于()。

a、20% b、30% c、15% d、35%

7.( )是物业管理最基本的内部管理制度。

a、企业综合管理制度b、员工管理制度

c、部门职责和职责d、操作规程

8.( )是指用于物业界定管理参与者权利与义务，规范实施物业管理过程中各方当事人的行为，协调各方主体间关系的规定。

a、物业管理企业内部管理制度 b、业主内部管理制度

c、物业管理的公共管理制度 d、业主公约

9.下列说法错误的是( )。

a、物业管理规章制度建设是一项十分重要的基础性工作

b、物业管理规章制度的制造、执行、检查等都必须规范。

c、物业管理规章制度要稳定性，一经制定就不能修改

d、物业管理要重视规章制度的执行环节

10.投资机会研究，主要是分析( )的可能性。

a、投资范围b、投资方向c、投资对象d、投资效益

11.业主公约对物业管理区域内的( )具有普遍约束力。

a、全体业主 b、物业管理企业和全休业主

c、业主和非业主使用人 d、业主及业主大会

12.《维护手册》不包括什么内容( )。

a、住宅概况 b、物业区域管理机构

c、住房须知 d、物业管理企业内部管理制度

13.据规定，商品住房在销售时，购房者应当按购房款( )的比例交专项维修资金。

a、2% b、20% c、30%d、2%-3%

14.下列不属于房屋共用部位的有( )。

a、外墙面b、门厅c、楼地面d、承重结构部位

15.安全防范设施的建设和维护费用最终要由()承担。

a、房地产开发房 b、物业管理公司 c、建设单位 d、业主和使用人

16.俗称"电子鼻"的安全防范设施是( )。

a、闭路电视监控系统b、电子保安系统 c、燃气泄露报警器d、电子巡更

17.( )就是规定的数量。规定在工程产品生产过程中的消耗的人力、物力、财力的标准额度。

a、工程量b、定额c、直接工程费d、工程造价

18.物业管理本身是个涵盖面很广的行业，其本质是( )。

a、服务b、管理c、经营d、领导

19.关于物业管理服务不正确的表述是( )。

a、物业管理服务分为公共服务和特约服务

b、特约服务是满足业主和使用人特别需要而提供的个别服务

c、综合经营服务就是指物业服务合同约定以外的特约性服务

d、特约性服务费是由政府指导价确定的

20.市场珠重要内容不包括( )。

a、物业类型与规模 b、物业对象的资料

c、同类物业管理企业d、物业项目的地理位置，交通状况等。

21.传统观念的市场组合中有产品、价格、地质和( )。

a、促销 b、顾客 c、成本d、便利

22.物业管理服务的价格形式有( )种。

a、1种b、2种c、3种d、3种以上

23.( )是一种政策性价格形式。

a、政府指导价b、政府定价c、市场调节价 d、混合价

24.物业管理服务市场结构包括市场主体，市场客体和(

)3个方面。

a、内容b、市场机制c、市场环境d、市场管理

25.物业管理市场交易秩序应当保持公开化、货币化和( )。

a、公平化b、规范化c、自愿化d、有序化

26.创建物业管理品牌，可以通过( )设计和提高管理服务质量等措施来实现。

a、企业形象b、企业文化 c、企业理念d、企业精神

27.我国第一部招投标方面的法律《中华人民共和国招投标法》自( )起施行。

a、1999年8月30日b、2000年1月1日

c、____年9月1日 d、1998年8月30日

28.物业管理招标和投标活动，应当遵循公开、公平、公正和( )原则。

a、诚实信用b、市场竞争c、经济合理d、保密

29.员工绩效考核的意义不包括( )。

a、人事决策的依据b、有助于员工改进工作

c、促进上下的沟通d、促进竞争

30.( )是根据被考核人完成工作目标的情况来进行考核的一种方式。

a、关键条件法b、强制选择法c、目标考核法d、等级评估法

31.开展物业综合经营服务的下列表述中不正确的是()。

a、推动物业管理企业开展综合经营服务的直接动力增加收

b、开展综合经营服务能够促进企业的造血功能，减轻业主负担

c、开展综合经营势必扰乱物业区域的正常秩序

d、综合经营服务还具有显着的社会效益

32.在物业管理法律关系中( )法律关系占大多数。

a、刑事b、民事c、人事d、行政

33.民事法律关系的主要特不包括( )。

a、主体法律地位平等 b、当事人自愿放弃

c、当事人权利义务对等 d、主体间有亲属关系

34.假定、处理、制裁在法学上称为法律规范3要素，其中( )是物业管理法律规范的核心。

a、假定b、处理c、裁d、处理和制裁

35.民事责任主要表现为一种( )。

a、财产责任b、侵害责任c、财务纠纷d、财务归属

多项选择:

1.房地产开发基本程序包括( )。

a、投资决策阶段b、规划设计阶段

c、前期工作阶段d、施工建设和租售营销阶段

2.建筑工程质量管理相关规定有( )。

a、《中华人民共和国建筑法》b、《建筑工程质量管理条例》

c、《住宅小区设计规范》d、《公园设计规范》

3.制定物业管理方案的原则有( )。

a、规范调研的原则b、实事求是和求实细致原则

nbs

p; c、科学适用原则d、开拓创新原则

4.物业所可行性研究的根本目的是为( )。

a、投资决策提供科学，可靠的根据

b、实现项目决策的科学化

c、减少或避免投资决策的失误

d、提高项目实施带来的经济、社会、环境效益

5.物业再开发利用的原则( )。

a、利润最大化原则b、尊重业主意愿c、经济适用d、科学规划

6.业主内部管理制度一般包括()。

a、业主公约 b、业主大会议事规则

c、物业管理公共管理制度 d、楼宇入住及迁出管理制度

7.一个物业管理项目的各种管理制度要做到( )。

a、形式规范b、体例统一c、文字明确d、表述清晰

8.业主大会议事规则应当就业主大会的( )。等事项依法做出约定。

a、议事方式b、表决程序

c、业主投票确定办法d、业主委员会的组成及委员任期

9.有关业主公约正确的表述有( )。

a、是实行业主自治管理的重要表现形式

b、是业主对物业管理区域内一些重大事务的共同性约定

c、是调整业主之间权利与义务关系的基础性文件

d、是业主应当共同遵守的行业准则

10.物业管理收入是指企业向物业权人和使用人收取的( )收入。

a、公共性服务费b、物业经营收

c、公众代办性服务费d、特约服务费

11.物业管理的主管业务收入包括()。

a、物业管理收入b、物业经营收c、物业大修收d、其他业务收入

12.解决物业管理收费纠纷的相关法规有()。

a、《民事诉讼法》 b、《物业管理条件》

c、《物业服务收费管理办法》 d、《物业管理企业财务管理规定》

13.专家维修资金收缴的依据为( )。

a、《物业管理条例》b、《物业服务收费管理办法》

c、《物业管理企业财务管理规定》

d、《住宅共用部分共用设施设备维修基金管理办法》

14.财务分析的主要内容包括()。

a、偿债能力分析 b、赢利能力分析

c、发展趋势分析 d、营运能力和投资效益分析

15.财务分析最主要的依据是()。

a、

会计报表b、资产负债表c、利润表d、现金流量表

16.房屋及附属设备设施维修养护工作的效益是指维修成果与成本之间的关系，反映在( )等效益指标上。

a、维修工程质量b、维修工程成本c、维修工程工期d、劳动生产率

17.房地产开民的前期阶段，应完成"七通一平"工作，其中"七通"包括( )。

a、通水b、通暖c、通电d、通路e、通信

18.物业管理公共制度对( )有约束力。

a、物业公司b、业主c、业主委员会d、非业主使用人e、只对违约业主

19.编制房屋维修预算的原则( )。

a、据实合理原则 b、保证质量原则

c、厉行节约原则d、市场机制原则

20.房屋维修工程造价包括( )。

a、直接工程费b、人工费c、间接费d、利润e、税金

21.编制房屋附属设施设备维修预算的方法有多咱，一般采用( )。

a、经验估算法b、统计分析法c、成本计算法d、混合法

22.开展综合经营服务的意义( )。

a、增加企业收b、提高信誉c、招商物业管理水平

d、为业主、使用人提供尽可能的服务e、扩大影响

23.选择综合经营项目的正确表述有( )。

a、日常生活类项目优先 b、易损易耗品项目优先

c、消费周期短、使用多项目优先 d、优势物资项目优先

e、中介服务项目优先

24.开展综合经营项目的条件( )。

a、业主、使用人的情况 b、资金

c、房屋、场地 d、物业管理自身的条件

25.现代营销观念包括了( )要素。

a、顾客b、促销c、成本d、便利e、沟通

26.从微观的企业角度看，市场营销至少有几个方面的作用( )。

a、帮助企业了解消费者需求b、指导企业正确决策

c、有利于企业开拓市场d、促进企业持续健康的发展

27.物业管理市场的特点正确的是( )。

a、非 有权性 b、质量统一性 c、不可分割性

d、质量差异性e、需求可变性

28.物业管理市场定价的原则( )。

a、权利义务相结合原则nbs

p;b、依法定价原则

c、符合客户消费规律原则d、诚实信用原则e等价有偿原则

29.实施iso9000认证工作的步骤顺序( )。

a、文件准备b、前期准备c、iso9000试运行d、正式认证

30.关于物业管理招投标表述正确的有( )。

a、国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选聘物业管理公司

b、国家提倡建设单位通过招投标方式选聘具有相应资质的物来管理公司进行前期物来管理

c、投标人少于3个或住宅规模较小，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采取楞协议方式选聘物业企业。

d、擅自彩协议方式选聘物业企业的，由县级以上戽地产行政主管部门责令改正，给予警告，可以并处10万以下的罚款。

31.物业管理招标人是指依法提出招标项目、进行招标的()。

a、物来开发建设单位b、业主或业主大会

c、为主委员会d、居民委员会

32.绩效考核是指用系统的方法、原理、测量和评价员工在工作岗位上的( )。

a、工作态度b、工作行为c、工作效果d、工作业绩

33.物业管理违约责任是指一方不履行物业服务合同，依法应承担( )等民事责任。

a、继续履行b、吊销营业执照c、采取补救措施d、赔偿损失

34.民法是调整平等主体的( )的财产关系和人身关系的法律规范的总称。

a、自然之间b、法人之间c、自然人与财产之间d、自然人与法人之间

35.民法对民事责任的规定主要包括( )。

a、在什么情况下应承担民事责任

b、在什么时候应承担民事责任

c、违反合同的民事责任的构成

d、承担民事责任的方式

36.在我国，法律和政策是互相联系的，它们的联系表现在( )。

a、政策是法律的依据b、政策对法律起指导作用

c、法律对政策起制约的作用d、法律是执行政策的重要工具

物业管理师技能技能模拟试题

一、情境题

1、某物业管理公司参与市区一项物业的规划设计工作，经理安排物业管理师老王列出物业管理公司在规划设计及施工安装阶段应做好的工作。结果经理认为老王列举的不全面，你知道吗

2、经理分配刚刚毕业上班的刘心编写一份物业管理方案文本，刘心无从下手，你能告诉他物业管理文本包括哪些内容吗

3、请帮助李伟制定一份物业管理费用收支计划。

4、新兴物业管理公司制定了较为完善的房屋及附属设备设施的维修养护计划，但王工程师担心计划不能落实。请问如何实施房屋及附属设备设施的维修养护计划

5、于先生在编制房屋维修预算，当他做到"计算各种费用"时，对计算出的工程造价没有把握。你能帮助他进行核算吗如何计算工程造价

6、刘刚正着手花都物业的投标工作，在撰写投标书时遇到了困难，只好向做律师的你求援。请你告诉他投标书的主要内容有哪些

7、如何实施员工绩效考评方案。

二、案例题

1、某物业管理公司接管了新世纪花园

的物业管理公司，公司经理李先生根据自己以往的经验，连续几天熬夜制定出一套物业管理制度，并准备付诸实施，请问这样制定的物业管理制度合适吗特定物业管理制度的程序的什么样的

2、鹏飞物业管理公司面对业主欠交、拒交物业服务费的问题，采取了停水停电的方法，引起业主、使用人的极大不满。你认为物业管理公司的做法正确吗请回答如何有效处理物业服务收费纠纷

3、某物业公司计划选择已经入公摊面积的了下车库进行装修，开办高档休闲娱乐项目，并以此作为物业管理资金的主要来源。你认为是否可行请说明理由。

4、王青在制定某高档住宅小区的物业管理方案时，参照一处现有的以经济住房为主体的小区管理方案。他们这项物业管理方案是否成功如何才能制定出可行的物业管理方案

三、方案设计

1、请根据所管物业的性质和特点，设计一份物业管理方案。

2、请设计一份绿地景观再开发方案(停车场扩建、增建方案)。