物业管理前期入住流程范本（优选10篇）

物业管理前期入住流程范本

适配人群	置业顾问，客服专员，开发商协调员	使用场景	业主收房，集中交付，验房整改
制定目的	怕业主入住乱套，资料不全、流程没人盯，耽误交房。想让每户都顺顺利利办完手续，少出错少返工。
适用范围	管销售部、客服部、财务部、物业公司。管交房前准备、现场办理、缴费、验房、返修这些事。
职责分工	销售部牵头约时间寄资料；客服部收资料签字；财务部算钱开票；物业收钱发卡验房；开发商协调员盯全程。
禁止行为	通知书不许普通邮寄，必须挂号信；置业顾问不能离岗，业主没带复印件得当场帮印；返修单不许拖过确认表写的时间。
检查与监督	每天50组上限，置业顾问全程陪；审核组当天汇总寄出；返修单当天交工程部；验收不合格就发警告书；超期两次扣质保金；客服部每周查进度。

■入住流程第一步

经纪公司销售部

办理地点:销售中心

入住前

置业顾问工作职责:

1、约定入住办理时间，寄发资料。

2、与业主约定入住办理时间，告知需带资料，并提前一天统计汇总报星泰销售部。

3、填写入住手册并将其中入住通知书复印2份交审核组。

4、每日50组，业主入住置业顾问全程陪同

寄发入住相关资料，包括:

1、《入住手册》

2、办理产权过户一览表

3、物业公司收费明细表及客户表格、协议。

4、致业主的一封信

注:入住资料由销售部统一填写完毕并复印2份后，交审核组统一寄送审核组工作职责:

1、审核《结算单》、《入住通知书》

2、复印《入住通知书》并转交开发商协调员

3、联系邮局、寄送《入住通知书》(集中办理)

注:《入住通知书》::必须全部以挂号信寄出。

经纪公司需履行的其他职责:

按户收集准备客户资料，包括结算单、补充协议

产权办理委托书及表格

■入住流程第二步

入住办理工作先在销售中心(售楼处)进行，办理完毕后到现场物业公司办公室领取验房、钥匙。

业主办理入住手续由置业顾问全程陪同。

入住当日工作内容:

1、置业顾问:接待业主，理清业主资料，业主未带复印件的由置业顾问负责复印。

注:业主资料明细，详见《入住须知》

2、置业顾问:领取《房价款结算单》、《商品房买卖合同补充协议》和相关表格，让业主签字确认。

3、控制办理入住节奏

4、解答业主相关问题

■入住流程第三步

经纪公司客服部1组

工作内容:

1、确认业主身份，收集业主资料

2、收集《结算单》营销栏

3、在《入住确认单》上签字

4、填写《公共维修基金分户卡》

■入住流程第四步

开发商财务部

1、办理购房尾款补差结算

3、查看客户所有票据，开具发票

4、收取产权办理相关费用

a、产权代办费

b、印花税

c、测绘费

d、公共维修基金

e、契税

在《入住确认单》上签字

■入住流程第五步

经纪公司客服部2组

开发商协调员:填写《出库单》

《出库单》业主栏作为凭证交客户到物业公司办理入住手续;财务栏当日与财务部交接。

经纪公司客服部负责:

1、核对客户相关票据、入住确认单

2、向业主提供《四书》::并签字确认

3、《入住情况说明》当日完成

4、发放入住礼品

■入住流程第六步

物业公司财务部

办理地点:物业办公室

客户向物业公司交纳以下费用

1、物业服务费半年

2、有线电视初装费

3、供暖费

领取电卡水卡煤气卡

■入住流程第七步

物业公司验房中心

物业公司及经纪公司置业顾问陪同业主领取钥匙并验房

如果验收合格，物业公司请业主在《房屋验收表》签字确认

客户发现问题，标注于《房屋验收表》

置业顾问、物业公司客服人员和工程人员分别在《房屋验收表》上签字

■入住流程第八步

物业管理前期入住流程范本：某某写字楼物业管理前期介入

适配人群	物业项目经理，机电工程师，验收专员	使用场景	施工期管理，设备调试期，竣工验收
制定目的	项目还没建好就要开始管，怕以后问题多难收拾，提前盯紧施工和设备，让后面管起来顺当些。
适用范围	管写字楼建楼那会儿的事，盯施工、调设备、验房子、收图纸、备钥匙这些活儿。
职责分工	副总当组长带头，主任驻现场跑腿，机电工程师们分组跟设备调试，验收时副总再带人来把关。
禁止行为	不能漏记隐蔽工程位置，不能跳过设备调试观摩，不能不查渗水空鼓，不能不收齐竣工图和保修合同。
检查与监督	中标15天内进场，按月表推进每项，每月检查进度，没做完的补上，拖太久就报发展商备案，验收报告双方签字才作数。

某写字楼项目物业管理前期介入

物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物业管理公司要倾注大量人力物力，在纷繁琐碎的事务中理清头绪，了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，夯下坚实的基础。

总体来讲，物业管理的前期介入工作可以分为以下几个时段与内容:

施工期物业管理

设施设备调试期物业管理

竣工验收及物业接管验收期间物业管理

其他前期准备工作

前期物业管理人员安排与工作进度

1 施工期物业管理工作

1.1 尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录;

1.2 了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等;

1.3 根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与发展商协商，进行前期协调改进;

1.4 对影响大厦功能、危及设备及业主人身安全、严重影响今后管理运行的问题，及时与发展商洽谈解决，尽量不留后患;一时无法解决时，列出整改报告，提交发展商备案处理。

2 设施设备调试期物业管理

在设施设备调试期，cpm将委派由机电工程部经理带队、各专业工程师组成的小组来现场协助工作，除进行专业培训工作外，与管理机构的工程技术人员一起，共同开展以下工作:

2.1 对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查，包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预埋等;

2.2 出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档案;

2.3 及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报发展商。

2.4 参与设备的调试

将工程技术人员分成四个小组，分别参与大厦的供配电、电梯、空调(包括空调、通风及消防排烟等)、给排水(包括消防供水等)、弱电(包括消防自动报警、楼宇自动化、保安电视监控、综合布线等)等项目的调试，掌握设施设备的性能、结构、参数、工和环境条件和操作要领，进行详细的记录。在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编制今后的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。

3 大厦竣工验收及接管验收期物业管理

3.1 大厦工程竣工验收

**工程竣工并开始验收，管理处人员将参与建筑质量主管部门与业主组织的工程竣工验收工作，协助为主了解、发现施工质量问题，并作好验收记录，属于必须解决的及时书面呈交施工管理方协助，并报发展商。

3.2 物业接管验收

物业接管验收应在工程竣工验收后进行，也可同时进行。由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不一样，需要区别对待。工程竣工验收是施工单位向发展商移交物业，验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查;而物业接管验收是发展商向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查，大量的工作内容是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接、其它交接与接管验收注意事项等四个方面。

3.3 现场验收主要项目

a. 土建工程:包括各屋面排水坡度，伸缩缝、地面有无渗水;地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等;前广场及架空层绿化小品，地面有无空鼓及开裂等;消防门、通道、楼梯等。

b. 装饰工程:包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰;门和门框及附件;护拦及扶手;灯具及其它小电气设施;外墙面(包括各涂料、装饰及玻幕);公共区域设施设备的外装饰;各种标识及区域图示;公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。

c. 供配电系统:包括正常供配电设备;应急供配电设备;油箱及油库、各配电房的防鼠;各强电检查并内管线及电箱;避雷装置;公共照明、用电器具等;

d. 给排水系统:各供水、消防水泵及电机等;各水箱;给排水管网、接头及阀门等;检查并内管线、水表及阀门等;化粪池及室外排污、雨水井;消防栓、消防供水管网、接头、阀门等;人防工程及相应供水系统等。

e. 电梯系统:各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。

f. 空调系统:空调制冷机组、汽水交换器、风柜、各盘管机、各风管及风口;空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等(包括暖风系统);空调冷却水系统、冷却塔、冷却泵及电机、各检修口等;通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等;

g. 弱电系统:消防报警系统(消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮、防火卷帘门、广播等);楼宇自动化(模块控制的空调、电力、电梯、保安等);弱电检查并内管线、接线箱等。

3.4 资料交接

a. 产权资料:项目批准文件、用地批准文件、建筑开工有关资料、丈量报告等。

b. 技术资料:竣工图(包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等)、各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备(水、电、空调、电梯)及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。

c. 验收资料:工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。

3.5 其他交接

a. 设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。

b. 具有保修期的设施设备施工或购买合同(保修协议也可)等。

c. 公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。

3.6 接管验收注意事项

a. 在接管验收前，管理处将主动与施工管理方协商有关接管验收的问题(包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等)，同时要尽量统一验收标准，明确交接双方的责、权、利。

b. 接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等类

型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。

c. 针对初验发现的问题，若属于必须改正的，书面报请施工管理方敦促施工单位返修;一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请发展商认可:属于无法返修的项目，报告发展商记录备案。

4 其它前期准备工作

4.1 室外绿化、停车场、道路及园林小品前期介入

根据**室外绿化、停车场、道路标识系统及园林小品的配套计划，管理处将结合日后物业管理运作的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参考。

4.2 清洁卫生与环境卫生前期介入

在大厦启用前，施工管理方将组织施工单位负责进行全面清洁工作，管理处应该予以全面配合。在此项工作中，管理处要注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成业主的损失及后续物业管理工作的困难。

4.3 消防及安全管理前期介入

大厦的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在室内二次装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。管理处将对施工管理方进行严格巡视检查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证生命财产的安全。

4.4 外部公共关系建立

为保证今后物业管理的顺利开展，管理处主任须在**全面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构(工商、税务、物价、供电、供水、电信、环卫、园林、环保、交管、邮电等)建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本，并获得当局的批准。

4.5 客户全面进驻准备

在**大厦客户全面进驻之前，cpm将主动与客户协调，确定包括入迁的单位办公场所、日期、时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用等，并共同制定搬迁计划及注意事项。在迁入过程中，管理处将再次确认安排事项，派有关人员在现场迎接、指引路线，同是监督搬运工作遵守有关规定，保持良好秩序，减少对其它单位的影响。

5 前期物业管理人员安排计划与工作进度

5.1 人员安排计划

根据前期管理工作计划及施工进度，**管理处的员工将按计划逐步招调到位。

a. 施工期人员安排及职责

成立前期物业管理小组，组长1人，由cpm副总经理担任，组员4人，包括**管理处主任以及拓展策划、机电工程、经营管理部的有关人员。负责领导、指挥、安排前期物业管理工作，并在中标15天后，赴**施工现场与施工管理方会晤，安排进一步的调查摸底，制定出具体的**《物业管理前期介入方案》和《经营策划方案》等。

派长驻**施工现场管理人员1人，在中标15天后进入现场，负责与施工管理方保持密切的联系，参与施工方的日常管理工作，完成施工现场的物业管理前期工作。

b. 设备调试期人员安排与职责

成立以工程部经理为组长，由配电、给排水、空调、自动化专业工程师组成的四人小组赴现场，参与设备调试期观摩，负责掌握设施设备的性能、结构、参数等，编制设施设备操作维修规程和各项作业指导书等。

c. 接管验收前3个月人员安排与职责

接管验收前3个月，cpm派往**的7名管理骨干将全部到位，负责**物业管理的筹备期工作，包括人员招聘、培训、物资装备等。

此阶段cpm将适时派出由副总经理带队的专业人员4~5人参与接管验收，拟订**《物业管理接管验收方案》，协助管理处开展工作。

接管验收前1个月，管理处全部人员到位。

5.1 工作进度

根据**实际情况和行业惯例，建议在定标后10天内签定《物业管理委托合同》，中标15天后开展前期管理。

**大厦前期介入工作进度表

月份项目

5月底6~9月10月初11月底12月底

签定《物业管理委托合同》

施工管理方的初次会晤

熟悉施工情况、隐蔽工程记录，制订《物业管理前期介入方案》

参与设施设备的调试

盆艺摆放

岗亭、道闸与标识系统方案

竣工验收

物业接管现场验收(包括备品备件)

物业各种资料交接

返修、复验及试运行

清洁开荒

公众文件送审并发布

准备迎接全面进驻

物资装备的准备

外部公共关系的建立

物业管理前期入住流程范本：物业管理保安员语言艺术

适配人群	物业保安员，门岗值班员，巡逻安保员	使用场景	门岗执勤，访客登记，车辆管控
制定目的	怕保安说话伤人，客户不开心，影响物业形象，想让大家说话更暖更顺。
适用范围	所有在岗保安员，管日常跟业主、访客说话的每一句话。
职责分工	主管带头练话术，班长每天听两段对话，经理每月抽查记录本。
禁止行为	不准吼人、不准推脱、不准说“不知道”“不归我管”“墙上写着呢”，不准翻白眼叹气。
检查与监督	下周起每人录3条标准问候语音，班长打分，不合格重录；月底没达标扣当月服务奖；连续两次不过换岗培训。

物业管理保安员的语言艺术

一、基本要求:

1、符合礼貌的基本要求。

2、准确、生动、丰富、灵活。

3、注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。

二、禁止用语:

1、喂!干什么的!喊你没听见吗

2、急什么，慢慢来!

3、我也没办法，你等着吧!

4、我可是做保安的，这不是我的服务范围!

5、没看见我一直忙着吗

6、后面等着去，挤什么挤。

7、墙上贴着呢，你不会看吗

8、我不知道，我不懂，不关我的事。

9、不是告诉你了吗怎么还不明白，你还有完没完啊

10、我不清楚，我不知道，反正是公司规定的，你要问就问公司。

11、不是说了不能停车吗(不能进去吗)

12、我不是告诉你了吗怎么还不明白，真

物业管理前期入住流程范本：房地产统计指标解释--物业管理房屋修缮篇

适配人群	管理处主任，房屋维护人员，保洁人员	使用场景	旧住宅小区改造，住宅共用设施维修，商品房交付保修
制定目的	物业乱糟糟没人管，业主老投诉，想让小区干净安全有秩序，服务跟得上。
适用范围	管所有物业企业、业主、管理处，管房屋维修、保洁保安、绿化、公共设施这些事。
职责分工	街道牵头定规矩，物业经理天天盯现场，业委会盯着看做得对不对，房管局抽查打分。
禁止行为	不准挪用维修基金，不准把电梯保养包给没资质的公司，不准保洁拖着不扫垃圾堆，不准保安睡岗漏查外来人。
检查与监督	物业每月交检查表，街道每季度上门数垃圾桶、试电梯、查巡逻记录，没交表扣钱，问题超三次换掉经理，年底汇总打分排名。

一、物业管理

【物业管理】是指物业管理企业接受业主委托，依照合同约定，对物业进行专业化维修、养护、管理，对相关区域内的环境、公共秩序等进行管理，并提供相关服务的活动。

【物业】是指房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地。

【业主】指物业的所有权人。

【业主会】指由物业管理区域内全体业主组成、在物业管理活动中代表和维护全体业主合法利益的组织。

【在管物业】指物业管理企业按委托合同进行管理服务的各类房屋。具体按用途分为住宅、办公用房、商业用房、厂房仓库、其他用房。

【在管物业建筑面积】指物业管理企业按委托合同进行管理服务的各类房屋的建筑面积(含在管物业范围内的配套建筑物的建筑面积)。

【5万平方米以上的住宅小区】是指总建筑面积超过5万平方米的，被居住区级道路或自然分界线所围合，配建有公共服务设施的居民生活聚居地。

【整治、改造后的旧住宅小区】是指经整治、改造并实施物业管理的旧住宅小区。

【物业管理房屋覆盖率】是指报告期内实施物业管理房屋的建筑面积与全部房屋建筑面积之比。计算公式:

物业管理房屋覆盖率(%)=物业管理房屋建筑面积全部房屋建筑面积×100%

(二)企业从业人员情况

【企业从业人员总数】是指统计期末在物业管理企业中工作，取得工资或者其它形式的劳动报酬的全部人员。包括:在岗职工、再就业的离退休人员::、在企业中工作的外方人员和港澳台方人员、兼职人员、借用的外单位人员和第二职业者。不包括离开本单位仍保留劳动关系的职工。

【经营管理人员】是指物业管理企业中从事市场分析、项目开发、招投标策划、服务内容扩展、企业形象设计和人力资源管理、质量管理、技术管理、财务管理等活动的人员。

【管理处主任(项目经理)】是指对确定的物业项目进行全面管理运作，为项目委托人提供专业物业管理服务的项目负责人。包括管理处主任(项目经理)、管理处副主任(项目副经理)。

【房屋及设备维护人员】是指从事房屋及其配套设备维修养护、操作、监控运行等工作的人员，不包括专门从事业务管理的人员。

【保洁人员】是指物业管理企业中从事环境卫生清洁的人员。包括清洁工、清运工，不包括专门从事业务管理的人员。

【保安人员】是指物业管理企业中从事协助维护治安秩序的服务人员，不包括专门从事业务管理的人员。

【绿化人员】是指物业管理企业中从事环境绿化剪修、养护等的工作人员，不包括专门从事业务管理的人员。

【其他人员】是指物业管理企业中从事上述工作以外的服务人员。

(三)企业经营情况

企业经营情况栏有关指标，依据《物业管理企业财务管理规定》(财政部基字[1998]7号)的规定和要求填报。(附件1)

(四)项目分包工程合同金额

【项目分包工程合同金额】是指物业管理企业将专项服务业务(如电梯维护、绿化养护)分包给专业专营公司，双方正式签定合同中写明的金额总计。

二、房屋修缮

【房屋修缮】是指对已建成的房屋进行拆改、翻修和维护，以保障房屋的住用安全，保持和提高房屋的完好程度与使用功能。

【房屋完好率】是指完好房屋和基本完好房屋建筑面积与全部房屋建筑面积之比。计算公式:

房屋完好率 = (完好房屋建筑面积基本完好房屋建筑面积)÷房屋建筑总面积×100%

【危房率】是指危险房屋的建筑面积与房屋建筑总面积之比。计算公式:

危房率=危险房屋建筑面积÷总的房屋建筑面积×100%

【翻修工程】是指凡需全部拆除、另行设计、重新建造的工程。翻修后的房屋必须符合完好房屋标准的要求。

【大修工程】是指凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需要全部拆除的工程。大修后的房屋必须符合基本完好或完好标准的要求。

【中修工程】是指凡需牵动或拆换少量主体构件，

但保持原房屋的

规模和结构的工程。中修后的房屋70%以上必须符合基本完好或完好的要求。

【小修工程】是指凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。

【综合维修工程】是凡成片多幢(大楼为单幢)大、中、小修一次性应修尽修的工程。综合维修后的房屋必须符合基本完好或完好标准的要求。

【房屋修缮投资】是指对房屋进行各项修缮的投资。

【住宅共用部位共用设施设备维修基金】是指商品住房和公有住房出售后建立的住宅共用部位、共用设施设备的维修基金(简称公共维修基金)，专项用于物业保修期满后，共用部位、共用设备设施的大中修和更新改造。

【保修期】是指物业开发建设单位在物业交付使用后，对业主承担保修责任的期限。

【公共维修基金额】是指商品住房和公有住房出售后建立的住宅共用部位、共用设施设备维修基金总额。

【共用部位】是指住宅主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

【共用设施设备】是指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

三、住宅共用部位共用设施设备维修基金

【住宅共用部位共用设施设备维修基金】 (简称维修基金)是指按建设部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》(建住房[1998]213号)的规定，新建商品住宅(包括经济适用住房)和公有住房出售后建立的共用部位、共用设施设备维修基金。

【商品房维修基金】是指按建设部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》(建住房[1998]213号)的规定，新建商品住宅(包括经济适用住房)出售后建立的共用部位、共用设施设备维修基金。

【房改房维修基金】是指按建设部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》(建住房[1998]213号)的规定，公有住房出售后建立的共用部位、共用设施设备维修基金。

【上年末累计缴存余额】是指截至上年末住宅公共维修基金缴存总额扣除上年末累计使用额后的数额。

【本年缴存额】是指本年缴存的住宅公共维修基金的数额。

【本年使用额】是指本年使用的住宅公共维修基金的数额。

【自建立基金至上年末累计缴存总额】是指自建立基金起至上年末，住宅公共维修基金累计缴存的数额。

物业管理前期入住流程范本：丽景项目物业管理的整体设想及策划

适配人群	物业管家，客服专员，工程技工	使用场景	业主服务，前期介入，安全巡检
制定目的	业主想要住得安心舒服，开发商想卖房省成本，公司想打响牌子。大家都有盼头，才定下这些规矩。
适用范围	管丽景嘉苑全体业主和物业人员，管安全、保洁、维修、绿化、停车、活动这些日常事。
职责分工	项目经理牵头定计划，各班组执行具体活，客服主管天天查记录，经理每月看数据，不达标就重做。
禁止行为	不准漏报修、不准垃圾不过夜、不准设备带病运行、不准绿化死苗超2%、不准投诉不回访、不准档案缺页。
检查与监督	每天晨会交任务，每周查维修单和回访表，每月汇总满意度，没做到的扣绩效，连续两月不达标换人干。

丽景嘉苑项目物业管理的整体设想及策划

一、总体管理服务目标

1.业主角度:做业主满意管家，让业主的物业得到保值、增值，让业主切实感受到居住安全、舒适、温馨与便利;

2.开发商角度:成为开发商的好帮手、好参谋，在前期介入阶段降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售;

3.自身角度:创建物业管理品牌，两年内创建市级物业管理优秀小区称谓。

二、管理服务理念

以人为本，规范管理，追求创新，至诚服务

1.以人为本--在物业公司与业主间，以人性化的管理方针铺架沟通的桥梁，增进相互间的了解与信任，在日常管理中体现人性化服务特色，例如推广便民服务项目，增添生日问候服务，提供房屋中介服务等;在业主之间，以社区文化入手，在居住区内建立一种"和睦亲善"的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的"人情沙漠"。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，从"爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居"等八大主题来组织、策划社区活动，为业主创建一座"精神家园";

2.规范管理--在物业公司日常管理与服务过程中，合理控制管理成本，持续开展员工培训，以流程工具、规章制度为依据，体现管理的专业化、规范化;

3.追求创新--随着生活水平的提高，业主的服务需求会不断增加，对服务质量、项目的要求也会越来越高。对此我们将秉承"没有最好，只有更好"创造理念，把业主的满意不满意作为检验工作的标准，不断完善管理制度，提升管理品质，以适应业主的需求;

4.至诚服务--以诚信为物业公司经营理念，在业主与物业公司间搭建诚信的沟通平台，每年定期对物业服务费收支情况进行公示，让业主明明白白消费，并适时开展业主关系维系活动，促进双方关系的良好发展。

三、服务承诺

1.总体指标

1)物业服务满意度指数85%以上;

2)管理服务范围内不发生重大安全责任事故，

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;

2.分类指标

1)管理处设专线24小时受理报修;

2)各类服务人员上岗培训率达到100%;

3)档案归档率达到100%，完整率达到100%;

4)工程维修及时率达到100%，零修合格率达到100%;

5)房屋建筑完好率达到98%以上;

6)设施、设备完好、整洁、无污损，完好率、合格率均达到98%以上;

7)实行维修服务回访制度，回访率达到100%;

8)有效投诉办结率99%以上;

9)清洁管理无盲点，垃圾日产日清，清运及时率100%;

10)绿化存活率达到98%以上;

11)道路、停车场完好率达到98%以上，无车辆乱停乱放现象;

12)小区门岗实行24小时保安立岗服务。

物业管理前期入住流程范本：厦门市物业管理企业资质申报需提交资料

适配人群	物业企业负责人，职称管理人员，岗位证书持有者	使用场景	资质申报，现场勘察，证书核验
制定目的	想让物业企业更靠谱，别乱凑人头拿资质，真有本事才发证。
适用范围	管申请资质的物业公司，管他们填表、交材料、配够人。
职责分工	协会收材料、派专家看现场；企业自己准备材料、配齐人；协会监督真假。
禁止行为	不能借别人证书，不能用非在编人员，不能材料造假，不能缺人少证。
检查与监督	企业按清单备齐材料，每月一二五交三份；协会15天内批；材料不全退回重交；假证直接不办。

一、向厦门市物业管理协会提出申请物业管理企业经营资质的报告;

二、填报《厦门市物业管理企业资质申报表》;

三、附下列文件:

1、企业经营负责人姓名及其学历、职称证书;

2、公司章程(加盖公章);

3、工商营业执照有效复印件;

4、验资证明(注册资金50万元以上);

5、经营办公场所证明;

6、物业管理委托合同;

7、具有专业职称管理人员的资格证书(含物业管理从业人员岗位证书)原件及复印件。

具体要求:

(1)企业负责人取得建设部物业管理企业经理岗位证书;

(2)企业专职专业管理人员全部取得从业人员岗位证书(最低不少于5人);

(3)企业要具有工程、经济等中级以上职称的人员不少于5人;

(4)中级职称人员必须要有原单位出具证明、身份证复印件，并要签定劳动合同;

(5)企业经理必须有大专学历，二年以上物业管理经验;

(6)送验时必须提供证书原件，并附复印件(加盖公章)

申报材料要真实，企业从业人员、中级职称人员必须是本公司的在编人员，

不得借用各种证书，一经查明将不予办理企业资质;

四、手续齐全后由物业管理协会派专家到现场勘察，符合条件的物业协会于15个工作日内予以审批。

以上资料(a4纸张)一式三份送至厦门市物业管理协会

每月上旬一、三、五上为申报收件时间

联系电话:0592-2235709

物业管理前期入住流程范本：物业管理手册－采购控制程序

适配人群	物业采购专员，工程部审核员，管理部管理员	使用场景	物业维修采购，绿化服务外包，设施设备采购
制定目的	怕买错东西影响服务，保证买来的配件和外包服务都靠谱，让业主住得安心。
适用范围	管各部门买的东西，还有修东西的供货商、绿化的外包公司。
职责分工	各部门报采购计划，管理部审核买东西、管供货商档案，工程部看设备采购，总经理批钱。
禁止行为	没进合格名单的贵配件不能乱买，绿化外包不按合同干不行，质量差两次就踢出名单。
检查与监督	每月26号前交计划，管理部三天内审完，7号前落实采购，用部门填反馈单，管理部汇总查，不合格就退货或换人。

物业管理手册:采购控制程序

1、目的

对采购过程和供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。

2、适用范围

适用于对服务所需的物资采购和对供方的选择、评价和控制。

3、职责

3.1各部门负责本部门所需采购计划的编制及对供方提供的产品进行监督、反馈。

3.2管理部负责采购计划的审核、落实，采购物资的验证、管理及供方的评价，建立供方档案。

3.3工程部负责服务设施、设备采购计划的审核工作。

3.4总经理负责采购计划的审批工作。

4、程序

4.1评价范围

4.1.1对价值高、用量多、对服务质量影响大的维修配件、物资的供方需进行评价。

4.1.2对服务质量有较大影响的零星维修配件、物资，如:水暖管件、卫生洁具、电料等的供方需进行评价。

4.1.3对服务质量影响极小的零星维修配件、物资，如:扫帚、拖把等的供方可进行现场、简单的验证。

4.1.4对公司分包出去的绿化服务供方需进行评价。

4.2评价方式

4.2.1对产品资料的获取

4.2.1.1生产厂家不在本地的，由管理部采取信函的方式或到本地的批发商店、专卖店，调查物资的生产厂家、营业执照、规格型号、合格证、质量标准及认证情况等。

4.2.1.2生产厂家在本地的，可直接到厂家所在地收集资料，内容同上。

4.2.1.3对分包出去的绿化服务供方的质量按合同要求进行控制。

4.2.2对供方的评价方法

4.2.2.1对服务质量有较大影响的零星维修配件、物资，由管理部调查供方的营业执照、

产品认证、供货能力、产品规格型号等，对其供方进行评价，填写《供方质量、环境保证能力调查记录》。

4.2.2.2对分包出去的“服务产品”的供方由管理部调查其营业执照、企业简介、信誉等级及质量保证能力等进行评价。

4.2.3对服务质量影响极小的零星维修配件、物资，可由使用部门、采购人员在采购现场对质量、价格进行目测、比较等方法进行评价。

4.2.4对评价合格的产品和供方，报总经理审批同意后，可列入《采购物资一览表》、《合格供方名录》。

4.3对于属4.1.1、4.1.2范围，而又未列入《采购物资一览表》的维修配料、物资由管理部根据使用情况进行评审。

4.3.1此类物资的采购应根据实际使用量进行最小采购，发生质量问题随时退货、退款。

4.3.2管理部根据此类物资的使用特性确定其试用期(1-3个月)，试用期内各使用部门根据使用批次填写《物资质量使用情况反馈单》报管理部。

4.3.3试用期结束后，管理部依据《物资质量使用情况反馈单》，对符合使用要求的物资按4.2中的有关规定进行评审。评审合格，由总经理签署意见，列入《采购物资一览表》。

4.4管理部负责合格供方的业绩考核，其依据为双方的供货协议及国家有关技术标准。考核方法为:物资使用部门，对物资质量情况随时填写《物资质量使用情况反馈单》报管理部，管理部对其汇总评价。考核标准为:对同一类物资连续两次发生质量问题的，由管理部报总经理审批取消供方资格。

4.5采购计划的编制、审批与落实

4.5.1各部门于每月26日前编制下月采购计划，通过办公平台以公文形式上报给管理部。

4.5.2管理部依据《合格供方名录》和《采购物资一览表》及上月的《仓库盘点表》在三天内分别完成对办公用品、电料、水暖、工具及其他类的数量和价格审核，报总经理审批。

4.5.3审批完毕，管理部根据总经理批示，通过办公平台以公文形式发至财务部。

4.5.4管理部负责在每月7日之前完成对采购计划的落实工作，并通报采购情况。

4.6管理部应保存有关采购产品的规格、型号、等级及相应的国家标准、行业标准或企

业标准等资料。各部门在编制采购计划时，应列出采购产品的规格、型号、技术参数。管理部负责有关资料的收集，对采购中发生的合同，在采购结束后，由管理部统一保存。

4.7采购产品的验证

4.7.1零星维修配件的采购由采购人员按照管理部指定的品牌、厂家、型号等要求购买，在购买时目测质量情况。

4.7.2对需要在货源处验证的，则由采购人员在现场进行验证;如不需要，则在产品使用过程中由使用部门进行验证。

4.7.3分包出去的绿化、垃圾清运工作，品质部、物业服务中心按照委托合同的约定进行监督、考核。

5、相关文件

5.1《相关记录控制程序》

5.2《绿化服务委托合同》

5.3《垃圾清运服务合同》

6、相关记录

6.1《合格供方名录》jw/jl-7.4-001

6.2《采购物资一览表》jw/jl-7.4-002

6.3《采购计划》jw/jl-7.4-003

6.4《供方质量、环境保证能力调查记录》jw/jl-7.4-004

6.5《物资质量使用情况反馈单》jw/jl-7.4-005

6.6《仓库盘点表》jw/jl-7.4-006

物业管理前期入住流程范本：物业管理员技能试题-案例题

适配人群	物业项目经理，工程部主管，客服主管	使用场景	物业交接，撤管终止，档案归集
制定目的	老公司走了新公司来接班，怕交接乱套出问题，想让新旧换得顺、资料不丢、房子不断档。
适用范围	新物业接管方、原物业移交方，管楼本子、设备单、图纸、合同这些纸面东西。
职责分工	新公司经理牵头验收，工程主管查设备，客服主管核业主资料，老公司经理配合交底。
禁止行为	不准跳过查验直接签字，不准漏查消防水泵房，不准收没盖章的竣工图，不准丢掉保修单。
检查与监督	交接前7天列清单，双方现场一项项对，3天内签完字，少一项扣履约金500，查出造假停付尾款。

物业管理员技能试题:案例题

二、案例题:

1. 某写字楼原物业管理公司合同期满后不在续聘，由新中标的某物业管理公司接管该写字楼的物业管理工作，该公司在接管写写字楼时应按什么标准进行接管验收

2. 你知道什么是自然解聘吗某物业管理公司负责美好家园小区物业管理工作。目前由于某种原因打算终止委托管理合同，你说可以吗如果可以该怎样做好撤管工作

3. 物业档案资料收集时应按保证内容的丰富及渠道的广泛央施工及验收阶段的信息都包括哪些内容

4. 某物业管理公司新业的小马，要建立物业日常管理信息档案资料，他只收集了业主租户变动更换情况和各部门工作记录。请你告诉他还应该补充哪些资料

5. 指示性通知一般用于上级对所属下级指示布署工作。你知道通知的正文应由哪几个部分组成你能拟写一份指示性通知吗

6. 告知性通知也叫发布性通知，你知道它的作用吗请你代表某物业管理公司拟定一份"入户通知书"

7. 计划的种类很多，平时说的方案、安排、打算、设想、规划等，都可以称为计划。你知道计划的格式吗某住宅小区经常发生自行车被盗案件，业主对物业管理公司的治安保卫工作强烈不满，请你协助起草一份加强治安管理的工作计划。

8. 张先生在房展会上咨询一套看好的楼房，他想知道居住区哉的概况和业主须知的具体内容，你能告诉他吗

9. 王先生是刚刚搬入小区的业主，他很想知道物业管理区域的管理规定，你作为一个物业管理人员，请详细告诉王先生有关具体内容。

10. 御景园小区业主委员会通过招标方式选聘一家新的物业管理公司，无论采取什么方式选聘物业管理企业都应该签订物业管理委托合同。请你列出物业管理委托合同应具备的主要条款。

11. 《合同法》第十条对合同采用的形式作了哪些明确规定请你写出物业租赁合同应包括的具体内容。

12. 业主张先生擅自将自己闲置的小区商品住房对外出租，受到有关部门的查处，你知道房屋租赁的特别规定吗

13. 国家纪委、建设部计价费(1996)266号文《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》中第八条明确规定了住宅小区公共性服务收费的费用构成，请你详列具体内容。

14. 你知道不可遇见费和法定税费的比率吗请你列出收益性物业管理中经营费用的具体项目。

15. 业主有享受物业管理公司提供服务的权利，同时也有承担费用缴纳费用的义务，如果业主不按期缴纳管理费，你知道该怎样追讨

16. 在物业管理员培训班上，小赵是刚刚毕业的高中学生，对定额指标，经费指标，服务指标和安全指标常常混淆，请你告诉他这几项指标的具体内容。

17. 某物业管理公司工程部经理在员工培训时间道:房屋质量等级与房屋安全检查的基本任务是什么他让小周回答，小周没能回答上来，你能回答这个问题吗

18. 确保房屋住用安全，是房屋维修的最基本方针与原则。作为物业管理企业必须切实做好指定危房鉴定标准、建立健全危房鉴定机构和危房处理措施工作，你知道这几项工作的具体内容吗

19. 物业公司没有自己的维修队伍，能否在社会上随便找一个维修施工管理工作的基本内容有哪些

20. 作为物业管理公司工程部管理人员，应该掌握房屋附属设备日常性保养的内容。你掌握这方面的知识吗

21. 房屋附属设备维修类型根据设施的完损状况分为零修工程，中修工程，大修工程，你知道它们具体内容吗

22. 如果你被聘为工程部主管，你知道给水系统的管理养护和维修的内容吗

23. 给排水设备验收，执行国家验收规范，凡不合格者不能接管，你知道验收时应该注意哪些问题

24. 水泵房是提供生活用水和消防用水的要地，应该怎样制定相应的规章制度，严格加强管理

25. 供电设备的管理与供电设备的维护、保养都包括哪些内容

26. 电梯的管理和维护直接关系到千家万户的安全和乘坐方便，如何做好电梯的管理与维护工作请你告诉我。

27. 畅春园物业管理公司采用择有聘用的方法，从公司工作人员中选聘保安部经理。如果你准备参与竞争这个职位，请你回答一个保安部经理的职责是什么

28. 新来的保安员小李被分配到欣龙大厦做门卫工作，大厦门卫保安的职责和工作要求都包括哪些请你告诉他。

29. 环宇物业管理公司要求保安部人员24小时负责管区的安全保卫工作，保安部采取"四班三轮转"的方式分班，每个班都有消防、巡逻、门卫、电视监控、车辆管理员等。如出现人员空缺，由班长替班。今天消防中心一名监控员请假，班长在顶替消防监控员工作时应履行那些职责

30. 某住宅小区发生失窃案件，假如你是值班经理，你会怎样处理

31. 物业管理企业全体员工都是业务消防员，都要掌握各种器材操作技术和使用方式。你了解灭火器的种类、性能和方法吗消防栓你会使用吗

32. 物业管理员小李被临时安排替补停车场门卫老杨值班，小李不了解停车场门卫的职责，你能告诉吗

33. 物业管理人员应该知道水体污染防止的途径，尤其是加强生活饮用水及其卫生管理，按照有关规定应该履行哪些职责

34. 你了解污水三级处理技术吗

35. 假如有一天让你担任保洁主管工作，你知道他的岗位责任吗

36. 你知道绿化主管的责任吗他与绿化技术人员的责任有何不同

37. 某小区要搞一个新年联欢活动，你作为这次活动的主办者，在实施活动前应了解的主要工作内容包括哪些

38. 作为物业管理公司，在开展管区内文体娱乐活动时制定管理规章制度的基本思路是什么

39. 管理者的素质和水平决定了管理工作的效果。因此，开展文体娱乐活动主要负责人的素质很重要。请你说出选择活动主要负责人的条件及对一般工作人员培训的主要内容。

40. 开展文体娱乐活动时，发现违章行为，纠正、处理违章的主要措施是什么

物业管理前期入住流程范本：物业管理质量体系文件：内部质量审核程序

适配人群	管理者代表，内审组长，审核员	使用场景	物业质量审核，年度内审安排，不合格项整改
制定目的	怕质量体系光写不练，想看看文件真用没用，活儿干得对不对，让整个系统能转起来。
适用范围	管公司自己搞的质量检查，查各部门干活符不符合质量手册要求。
职责分工	管理者代表拍板定人定计划；内审组长写计划带队伍；审核员现场查问题写报告；行政部跑腿落实。
禁止行为	内审员不能审自己部门；计划得提前5天发出去；查问题要双方签字确认；报告必须按模板填。
检查与监督	每年至少审一次，临时也能加；查完问题要限期改；行政部存档三年；没按时改就重审；内审组长盯整改，管理者代表最后批报告。

物业管理公司质量体系文件:内部质量审核程序

1.0目的

通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果以及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质量体系的有效性。

2.0适用范围

适用于对本公司的内部质量体系审核。

3.0职责

3.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，任命内审组长和审核员组成的审核组，批准《内部质量审核计划》、《内部质量审核报告》。

3.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的领导，及与受审核部门关系的协调，编写《内部质量审核报告》。

3.3审核员负责编制《内审检查表》，进行现场审核，签发《内审不合格报告》。

3.4行政部负责内部质量审核的具体实施。

4.0工作程序

4.1审核的频次

内部质量审核每年至少进行一次。需要时，可随时安排局部或全局的审核。

4.2审核的准备

4.2.1审核前，管理者代表负责任命内审组长，确定审核组成员。内审员应具备资格证书，并与被审核的部门无直接的责任关系。

4.2.2制定内审实施计划

内审组长制定《内部质量审核计划》，经管理者代表批准后执行，其内容包括:

a)审核的目的和范围，

b)审核的依据，

c)审核组成员名单，

d)审核的日程安排。

4.2.3审核组预备会议

内审组长召集审核员召开审核组的预备会，向审核员明确审核的目的和范围，简要介绍受审核部门情况后，研究和商定审核的策略、落实分工、确定审核的日程安排，并规定审核纪律和内审员应注意的事项。

4.2.4发放内审计划

审核组应以书面的形式提前5天将内审计划发放到受审核部门、人员。

4.2.5准备并收阅工作文件

审核员进行审核工作前，应事先备齐下列表格、文件和资料:

a)审核日程安排表和任务分配表，

b)《内审检查表》、《内审不合格报告》，

c)质量手册和与受审核部门的质量活动有关的程序文件、工作规程、上一次内审发出的《内审不合格报告》等。

4.2.6编制《内审检查表》

审核员根据收集到的文件和资料编写《内审检查表》。

4.3审核实施

4.3.1首次会议

内审组长召开首次会议，审核组成员和受审核部门负责人及主要陪同人员参加。

4.3.2现场审核

a)内审员按照内审计划和编好的《内审检查表》到现场通过观察、询问、查阅文件和有关记录等方式收集证据，

b)对发现的不合格项，经受审核部门、人员确认后，填写《内审不合格报告》，

c)内审组长负责对审核的全过程进行控制。

4.3.3汇总、整理《内审不合格报告》

内审组长组织讨论审核结果，确定不合格项，并与被审核部门交换意见后，填写《质量体系内审不合格项目分布表》。

4.3.4未次会议

审核工作完成后，内审组长主持召开未次会议，向管理者代表和受审核部门宣布审核结果，同时接受和回答受审部门提出的问题。

4.3.5《内审不合格报告》由审核员签发，受审部门负责人签名确认。

4.3.6编写审核报告

《内部质量审核报告》由内审组长编写，保证其具有正确性和完整性，并交管理者代表审批。

4.4责任部门根据《内审不合格报告》要求制定和实施纠正和预防措施限期纠正，内审组长负责按《纠正和预防措施控制程序》实施。

4.5《内部质量审核报告》由行政部发给各个受审核部门、人员。内部质量审核工作中形成的记录和报告由行政部归档保存，保存期为3年。

5.0相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》

6.0相关记录

6.1《内审检查表》

6.2《质量体系内审不合格项目分布表》

6.3《内审不合格报告》

7.0附录

7.1《内部质量审核计划》

7.2《内部质量审核报告》

编写: 审批:

物业管理前期入住流程范本：物业管理师理论知识试题

适配人群	物业企业负责人，法务专员，项目经理	使用场景	行政监管，合同订立，秩序维护
制定目的	怕大家答题乱来，统一标准，让考试公平点，分数能真实反映水平。
适用范围	考物业管理师的人，做这100道选择题。
职责分工	出题老师定题目和答案，监考老师盯考场，阅卷老师打分，教务处查有没有漏改错改。
禁止行为	不准抄别人答案，不准带小抄进考场，不准用手机查，不准交头接耳，不准提前翻卷。
检查与监督	开考前宣读规则，监考老师巡场抓违纪，当场收卷密封，三天内阅完，错改漏改要重批，补分写说明签字。