物业公司程序文件－管理评审控制程序

适配人群总经理，管理者代表，质管部使用场景体系评审，年度评审，临时评审
制定目的怕体系跑偏了，想看看它还合不合适、够不够用、好不好使，确保能守住质量底线。
适用范围管公司最高层开会评质量体系，只评这一个事，不碰别的活儿。
职责分工总经理拍板定计划和报告；管理者代表把关审核；质管部写材料发文件；各部门凑资料。
禁止行为不能拖着不交材料，不能乱改评审报告，不能漏掉内审结果或客户投诉反馈，不能让纠正措施没下文。
检查与监督质管部提前两周出计划，各部门一周内交材料，会后一周发报告，没按时交的要补，措施没落实的得重来，管理者代表盯着闭环。

物业公司程序文件:管理评审控制程序

1.0目的

确保公司质量管理体系是适宜、充分、有效的，并能满足标准和方针、目标的要求。

2.0范围

公司最高管理层对公司质量管理体系运行的评审。

3.0职责

3.1总经理负责管理评审及批准《管理评审计划》、《管理评审报告》。

3.2管理者代表负责审核《管理评审计划》、《管理评审报告》。

3.3质管部负责编写《管理评审计划》、《管理评审报告》。

3.4质管部负责相关文件的收集和发放、保管。

3.5各单位负责准备相关的管理评审资料。

4.0程序

4.1评审计划的制定

4.1.1 质管部应于每次管理评审会议前两周拟出该次的《管理评审计划》，经公司领导审批后提前一周发放给各单位主管。各单位主管应认真学习、全面准确把握《管理评审计划》，准备好与各自有关议题的议案并形成书面材料。

4.1.2评审计划包括评审目的、评审依据、评审组织、评审地点、评审时间、评审内容等。

4.2评审内容

4.2.1依据近期的内审报告、服务质量汇总资料及其它有关质量、安全、环保等重要信息，对体系的运作是否达到三性一率的要求进行准确的评审;

1)内审结果是否准确，质量体系运作是否有效;

2)服务质量是否符合物业使用人的规定或要求;顾客对投诉处理的反馈是否感到满意;

3)质量体系是否持续、有效和适宜;是否达到公司的质量方针、质量目标规定的要求;

4)服务过程的实施和监控是否达到预期目标，服务的符合性如何;

5)预防和纠正措施的实施是否有效;

6)以往管理评审中提出的问题是否有效、按时解决;

7)质量改进的建议;

8)其它需评审的内容。

4.3评审结果

4.3.1 每次管理评审后应形成完整的评审报告。评审报告应详细记录有关评审内容的结果。

4.3.2 对评审中提出的不合格项，由相关单位提出纠正措施，按《纠正措施控制程序》执行.

4.3.3 管理者代表负责验证纠正措施实施效果，及时向总经理汇报纠正措施执行情况，并保证不合格关闭。

4.4评审报告的管理

4.4.1 质管部负责在批准评审报告后一周内将其发放给与会相关单位，正本由质管部存档。报告正本与所有副本各项内容应完全一致，但管理者代表应在正本上填写验证相关措施的落实情况，评审报告保存期为3年。

4.5 总经理负责每年至少组织一次管理评审，时间间隔不超过一年度。

4.6 必要时总经理有权决定临时进行管理评审。

4.7 管理评审以会议形式进行，参加人员为公司领导、部门主管及中心或独立管理处主任等人员。

5.0相关文件与记录

cop8.5.1 《纠正措施控制程序》

cop8.5.2 《预防措施控制程序》

qr-5.6.0-01《管理评审计划》

qr-5.6.0-02《管理评审报告》

物业公司程序文件－管理评审控制程序：物业程序文件小区商铺管理程序

适配人群管理处经理，商铺管理员，消防专管员使用场景商铺开业，装修管理，日常巡查
制定目的让商铺不乱摆摊、不吵人、不脏乱，小区住着舒服点，大家安全点，看着整齐点。
适用范围管所有小区里的商铺，管他们怎么开店、怎么装修、怎么打扫、怎么用电用火。
职责分工经理签协议、处理吵架；经理派个人天天去看、记问题；经理再派个人查消防电器，每季度填表。
禁止行为不能乱挂灯箱招牌，不能占道经营，不能没证就开店，不能干违法乱纪的事，不能不交管理费。
检查与监督经理先定本小区规矩，开业前必须签四份文件，三个月内交齐证件建档案，日常巡查发现问题马上改，不改就记下来报经理，检查结果要留底。

1目的

规范商铺管理行为，维护小区舒适、安全、文明的居住环境。

2范围

适用于公司各管理处商铺管理。

3职责

3.1管理处经理负责签定商铺管理协议书，协调、解决商铺纠纷。

3.2由管理处经理指定专人对商铺进行日常巡查及管理。

4方法和过程控制

4.1管理处应根据本小区具体情况，制定相应的商铺管理规定，规范商铺经营及从业人员的行为。

4.2管理处经理在商铺开业前应于商铺经营者签定《商户管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商铺从业人员情况登记表》、《委托银行代收款协议书》，明确商铺经营范围和管理费标准，并实行门前三包责任制。

4.3如商铺需要装修，除按程序文件编号**wy7.5.1-g03程序执行外，还应提供外墙、灯箱、标识等的设计方案，确保外观基本统一和整体美观。

4.4各商铺自入住起三个月内，须向管理处提供《营业执照》、法人代表身份证的复印件，以及从业人员身份证明、计划生育证明、相片等资料，并建立商铺管理档案，特殊经营项目的商铺，须取得相关政府部门签发的许可证方可开业。

4.5管理处经理应指定专人对商铺的环境卫生、物品摆放进行日常管理，发现有违反商铺管理规定的行为，及时纠正并予以记录。

4.6管理处经理指定专人对商铺消防、电器进行管理，在现场设置《商铺设施检查记录表》，每季度检查、记录一次，要求各商铺配置足够的消防器材，定期维护使用电器。

4.7商铺管理人员应定期检查商铺的经营活动，发现无经营或涉嫌赌博、贩毒、吸毒、色情等违法行为时，应及时予以制止并向部门经理汇报，部门经理视情况，决定是否采取更严厉的措施。

4.8如工商、税务、卫生、公安、计生办等政府部门工作人员对商铺进行检查，管理处应验明证件并登记后予以配合。

5支持性质量记录表格

**wy-7.5.1-g04-f1《商铺管理协议书》

**wy-7.5.1-g04-f2《商铺消防管理责任书》

**wy-7.5.1-g04-f3《商铺从业人员情况登记表》

**wy-7.5.1-g04-f4《商铺设施检查记录表》

物业公司程序文件－管理评审控制程序：物业程序文件：仪器仪表管理控制程序

适配人群物业工程部，计量管理员，设施运维员使用场景设备巡检，安全监测，水质检测
制定目的怕测不准影响服务，让所有表都准，保证检查结果靠谱。
适用范围管各管理处的测量用表，比如万用表、压力表、水质仪这些。
职责分工品质部管母表和组织校验，管理处买表用表，工程部日常检查维护，使用人自己操作保养。
禁止行为不准用没检定或超期的表，不准乱调校准螺丝，不准带病上岗，不准丢掉检定标签。
检查与监督按台账定周期，外检找计量部门，内检由品质部带人做，每月查台账，漏检扣绩效，整改三天内完成，记录填错重做。

物业程序文件:仪器仪表管理控制程序

1、目的

对监视和测量用仪器仪表进行控制，确保监视和测量结果的有效性。

2、范围

适用于对服务提供和服务过程进行监视和测量用的仪器仪表的管理。

3、定义

无

4 、职责

责任人职责

品质管理部负责公司标准检测仪器仪表(母表)的管理。

负责公司仪器仪表的管理，及组织对各部门仪器仪表定期进行检测、校验。

管理处负责本管理处仪器仪表的购置、使用、管理。

管理处使用部门负责使用、搬运、调试、维护及日常检查。

5 方法及过程控制

5.1 监视和测量设备的采购

各项目如需增添、更新仪器仪表时，按《采购控制程序》要求执行。

5.2 监视和测量设备的初次校准

5.2.1对新购入的涉及安全、健康和贸易结算的仪器仪表由品质管理部寻找有资格的国家计量检定部门(能够溯源到国际或国家标准的测量标准，以下同)，报品质管理部审核后，报送检定，并由检定部门出具鉴定结果证书;其它仪器仪表每年由品质管理部组织各管理处，以公司通过专业机构检测的标准仪器仪表(母表)为标准进行检测。仪器仪表应按公司《仪器仪表台帐》规定的检定周期进行检定。

5.2.2仪器仪表分类说明:

每年需要外送专业机构检定仪器、仪表:计量保证器具，列入强制检定的工作计量器具，作为公司检定标准表。

每年需要进行内部检定仪器、仪表:通用的、有准确度要求的仪表，指用于客户服务的仪表，有万用表、兆欧表、钳形表、压力表、泳池水质测试仪、接地电阻测试仪等。

每年需要进行功能性检查仪器、仪表:精度要求不高的，对服务质量影响较小的仪器仪表，如:直流电阻仪、红外线测温仪、温湿度计等。

5.2.3检定合格后，由各管理处在《仪器仪表台帐》上进行编号登记，并报品质部备案，具体编号方法如下:

5.2.3.1仪器仪表的编号形式:** - yy -zz-vv

5.2.3.2上述编号中"**"为各管理处简称的汉语拼音字头(大写)。

其中:假日广场-- jr 世贸广场--sm 城市花园-ch

都市花园--dh 新城-*c 美树丽舍-ms

水 晶 城--s j 东 丽 湖-dl

5.2.3.3上述编号中"yy"为该仪表所安装设备系统简称的汉语拼音字头(大写)。其中:供电系统--gd消防系统-*f

自动喷淋系统--pl 供水系统-gs

中央空调系统-kt供暖系统-gn

生活热水系统-sh电梯部分-dt

5.2.3.4上述编号中"zz"为该仪表具体类型简称的汉语拼音字头(大写)。其中:温度计-wd电压表-dy 电流表-dl

温湿度计-sd电能表-dn水流量表-sb

兆欧表(摇表)-yb

5.2.3.5上述编号中"vv"为仪表的具体序列号，以阿拉伯数字表示，暂设为两位数，以01为起始号。

5.2.4检定后由管理处工程部对经检定的仪器仪表进行标识(应包括检定状态、有效期限及检定部门/人等)，然后使用。

5.3 仪器仪表的周期检定

5.3.1管理处工程部对所有仪器仪表应制定周期检定频度并在《仪器仪表台帐》中进行登记。

5.3.2仪器仪表根据周期检定频度执行周期检定，按《仪器仪表台帐》中规定的检定方式(外检/自检)进行检定。

5.3.3需外检的仪器仪表由管理处工程部按《仪器仪表台帐》规定，在有效期内报品质管理部审核后，报送有资格的国家计量检定部门进行检定，并出具鉴定结果证书，由管理处工程部保存并报品质管理部备案。

5.3.4自检的仪器仪表由品质管理部具有检定资质的专业人员，组织管理处指定人员，按公司《仪器仪表检定操作规程》要求进行自检，并填写《仪器仪表自检记录》。

5.3.5外检/自检情况均需在《仪器仪表台帐》中进行记载。

5.4仪器仪表的使用、搬运、调试和维护

5.4.1 责任人应严格按照使用说明书使用检测、测量设备，以确保仪器仪表的测量和监控能力与要求相一致，避免可能使校准失效的调整，并对检测、测量设备进行维护和保养。

5.4.2测量仪器在使用前，使用人应检查是否工作正常。若仪器不能正常工作，先由使用人进行调试，调试后正常则可以使用;若经使用者调试仪器仍不能正常工作，报本管理处工程部对设备进行处理(维修或报废)，并在《仪器仪表台帐》中进行记载。

5.4.3对在线使用的仪表，使用部门要定期(根据各专业作业指导书)进行巡检，并对仪表状态进行记载(记入各相关质量记录)。

5.4.4 使用人在仪器仪表的搬运、调试和维护过程中，要遵守使用说明书的要求，防止其损坏或失效。

5.5 仪器仪表偏离校准状态的控制

5.5.1 在周期检定中发现有不合格的仪器仪表时，外检仪器仪表由管理处工程部填写《仪器仪表不合格通知单》，并通知相关部门;自检仪器仪表由检定人员填写《仪器仪表不合格通知单》，报告本管理处工程部。

5.5.2在日常巡查中发现仪器仪表异常时，巡查人员在相关质量记录中进行记录，并填写《仪器仪表不合格通知单》及时通知管理处工程部。

5.5.3当使用者发现测量仪器和仪表偏离校准状态时，应停止检测工作，及时填写《仪器仪表不合格通知单》，报告管理处工程部。

5.5.4管理处工程部对以上不合格或异常仪器仪表计量器具进行相应处理(维修或报废)，并评价以往测量结果的有效性，采取必要的措施记录在《仪器仪表不合格通知单》中，如有涉及安全或贸易结算时需上报管理处经理，采取相应措施。

5.6 仪器仪表的保管与保存

管理处工程部应将待检定和暂不使用的仪器仪表予以标识、妥善保管和保存，并在《仪器仪表台帐》中注明，下次使用前必须经检定合格后方可使用。

5.7仪器仪表的维修

管理处工程部对在日常使用和周期检定、校准中发现的不合格仪器仪表进行维修。工程部不能进行维修的由管理处报品质管理部批准后，送专业检修机构进行修理，并在《仪器仪表台帐》中注明。所有仪器仪表在维修后都要重新按规定进行外检或自检，检定合格后，需重新进行标识，方可正常使用。

5.8仪器仪表的报废

当发现仪器仪表由于长期使用不能维修或其它原因导致损坏而不能通过维修恢复其精度要求时，由所在的使用部门填写《固定资产报废单》，属固定资产的仪器仪表由管理处经理确认，办公室、品质管理部、财务部审核，总经理批准后进行标识、隔离和处置;属非固定资产的仪器仪表由管理处经理审核，办公室、品质管理部、财务部批准后进行标识、隔离和处置，所有报废仪器仪表应在《仪器仪表台帐》中注明。

6.相关文件

tjzzwy7.4-z01《采购控制程序》

tjzzwy7.6-g01-01《仪器仪表检定操作业指导书》

7.相关记录

tjzzwy7.6-g01-f1 《仪器仪表台帐》

tjzzwy7.6-g01-f2 《仪器仪表自检记录》

tjzzwy7.6-g01-f3《仪器仪表不合格通知单》

物业公司程序文件－管理评审控制程序：物业程序人力资源管理程序

适配人群物业HR专员，部门经理，人事管理员使用场景招聘入职，岗位轮换，绩效考评
制定目的招到合适的人，让员工有成长，干活更带劲，公司能一直发展下去。
适用范围所有员工，招人、培训、考核、轮岗、员工关系这些事。
职责分工总经理盯着大方向，人力部出办法推落实，部门经理管自己人，人事管理员盯日常执行。
禁止行为招人不按岗位要求乱来，培训走过场不检查效果，考核不公开不反馈，轮岗安排没依据。
检查与监督人力部每月查各部门执行情况，每季度汇总问题，整改超一周扣绩效分，年底评优看落实结果。

物业程序文件:人力资源管理程序

1.目的

按岗位任职要求有效地招募优秀员工，合理地开发人才、使用人才，不断激励员工，提高人力资源管理水平，以适应公司可持续发展的需要。

2.范围

适用于公司全体员工。

3.职责

3.1总经理对公司人力资源管理制度、人事管理措施与政策进行监督指导。

3.2人力资源部负责公司人力资源管理工作，负责制订相应的管理措施与政策，不断完善人力资源管理制度，并指导督促各部门按要求实施。

3.2各部门经理负责部门人力资源管理工作，负责本部门的人力资源培训、开发与考核管理工作，同时负责监督本部门的人力资源管理制度与政策的落实，对出现的问题要及时处理并反馈至人力资源部。

3.3各部门指定内部人事管理员，负责本部门人事政策与制度的落实工作。

4.方法和过程控制

4.1招聘与调配

4.1.1依据公司的岗位任职要求，不断扩大公司的招聘渠道，对应聘人员进行笔试、面试、复试等科学有效测试，以确保招聘到符合公司要求的优秀人才。

4.1.2按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配，实现人力资源的动态平衡。

4.2培训开发

4.2.1依据公司员工的岗位任职要求、顾客服务需要和公司发展目标，进行培训需求调查，确定培训工作方向和目标。

4.2.2设置有针对性的培训内容，包括:客户服务技能、物业管理知识、物业管理法规、设备管理与维修、家政服务、绿化管理、安全管理、服务礼仪等影响到公司服务品质和企业理念等相关内容。

4.2.3采取形式多样的培训方式，培训形式包括:常规培训、专题培训、在职辅导、岗位轮换、双向交流等内、外部培训，以上级的在职辅导形式为主。鼓励员工为发展需要学习与工作岗位相关的内容。

4.2.4根据培训的具体形式和方法，对其有效性进行评估，评估的方法可以包括考试、课堂交流、意见调查、现场操作等形式。

4.3绩效考核

4.3.1依据公司的发展目标，年初公司与各部门签定《经营管理责任书》，各部门可以根据本部门的《经营管理责任书》在部门内部进行指标分解，落实到人。

4.3.2公司对员工的业绩进行周期性考核，考核的类型分为:职员工考核、等级考核、升职考核、年度部门(个人)评比、即时奖惩，以有效地激励员工。

4.3.3考核结果与晋升、晋级、奖金等挂钩。

4.3.4公司建立良好的沟通渠道，形成由直属上级、主管、部门经理、人力资源部、管理者代表、总经理组成的沟通网络，为公平公正的业绩考核体系的建立及实施提供有效保障。

4.4人力资源开发

公司制订相关制度，进行职业生涯规划，如岗位轮换和双向交流等，对人力资源进行合理开发，以符合公司不断发展的需要。

4.5员工关系

4.5.1公司实行透明化、扁平化的管理，制订相关制度和措施，加强部门员工信息管理与反馈，建立良好的信息沟通渠道。

4.5.2公司提倡健康丰盛的人生，各部门应不断改善员工的工作生活环境，丰富员工业余文化生活。

5.支持性文件

**wy6.2-z01-01《人员招聘调配作业指导书》

**wy6.2-z01-02《培训管理作业指导书》

**wy6.2-z01-03《绩效考核作业指导书》