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管理评审

时间：2026-08-13 07:02:03

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物业质量手册：不合格控制（优选10篇）

发布时间：2026-08-13

适用场景：管理评审、物业服务交付、投诉处理

8.3 不合格控制

8.3.1公司为确保不符合要求的物业管理服务产品得到识别和控制，制订《不合格控制程序》，以防止非预期的使用和交付。

8.3.2各部门对物业管理服务产品出现的不合格应及时纠正。

8.3.3不合格性质的划分

a)实施不合格:没有按规定程序、规范实施;

b)效果不合格:实施结果没有达到预期目标或规定要求;

c)体系不合格:文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。

8.3.4不合格类型

a)产品不合格:采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格;

b)服务不合格:没有满足顾客的合理需要或没有达到公司规定的要求而造成的服务投诉;

c)管理不合格:没有按程序、规定进行管理和控制。

8.3.5公司对不合格进行控制的职责为:

a)各部门和管理、作业人员对发现的实施不合格负责立即或及时纠正。

b)各部门负责人负责范围内发生的系统、重大、惯性不合格的控制。

c)公司管理者代表负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准《不合格评审记录》。

d)质量控制小组负责组织不合格评审。

制定目的	企业已有管理体系，但健康安全环境管理不够规范。想让这块工作更系统、更有效，不重复建一套，而是整合进去。
适用范围	所有做hse管理的部门和一线干活的人。
职责分工	领导定方向、分任务；部门管自己块儿的事；员工按规矩操作、报告问题。
管理要求	按pdca循环跑流程；目标每年更新；出问题马上纠正；定期审核检查。
监督与检查	安全部门盯进度，每月查一次记录；没做到要补材料、重培训；连续两次不达标要调整岗位。

制定目的	因为要帮合作方建自己的管理体系，把万科十多年的经验用起来，让服务不乱套，有章可循。
适用范围	管顾问组和合作方的管理处，管日常服务、计划编制、报告提交、建议跟进这些事。
职责分工	顾问组长牵头定计划，顾问组成员干活执行，公司质管部定期查进度，项目经理盯结果。
禁止行为	不能擅自改顾问书内容，不能漏交月报和进度表，不能跳过审批就发建议函，不能拖着不填跟踪记录。
检查与监督	按计划表做事，质管部每月查一次材料，月底前交齐，缺一次扣绩效分，连续两次约谈组长。

制定目的	公司要管质量、环境、职业健康安全三块事，怕乱套，想统一标准，让大家做事有依据，不扯皮。
适用范围	全体员工都要照着做，管建房子全过程的质量、工地周边的环境、工人干活的安全。
职责分工	董事长签发定调子，各部门经理带头执行，内审员定期查落实情况，发现问题马上反馈。
禁止行为	不准跳过检查直接施工，不准乱倒建筑垃圾，不准让没培训的人上高危岗位，不准改记录糊弄检查。
检查与监督	各部门按手册写操作步骤，三个月内完成培训，内审员每季度查一次，漏做的补学补考，两次不改要谈话。

制定目的	怕出事，想让干活更安全，环境别被弄脏，大家身体都好点。
适用范围	队里和车间的人，管安全、环保、卫生这些活儿。
职责分工	队长带头，hse管理员干活，上级部门盯着看，有问题直接往上说。
禁止行为	不准瞎指挥，不准不查隐患，不准动火不管安全，不准瞒报事故。
检查与监督	每天现场转，查到问题马上改，月底交检查表，没做到就重学再干，队长要签字确认。

制定目的	怕开发房子时没想好物业咋干，顾客住得不爽，品牌变差。要让物业早点插手，帮着把房子设计得更实用。
适用范围	管各地项目公司和物业分公司，管房子交房前所有物业相关的事，比如验收、装修、入伙这些。
职责分工	项目公司管理层牵头盯进度，物业分公司具体干活，管理公司物业管理部检查落实，定期看做得对不对。
禁止行为	不能等房子快盖好了才想起物业，不能跳过验收直接接管，不能没策划就开干，不能装修管理放任不管。
检查与监督	物业分公司每月报进展，管理公司每季度查一次，没按时做完的要补上，连续两次没做好要重新培训。年底统一复盘，问题记进考核。

设立背景	公司要管好产品质量，得有人专门盯生产过程和问题整改。
核心职能	盯产品品质，查问题原因，推改进措施，防缺陷流出。
工作内容	写质量计划，审生产过程，验来料和成品，分析数据，做整改跟踪，算次品率。
协作关系	跟生产班组长天天碰，向质量经理汇报，配合技术部改工艺，帮采购处理供应商来料问题，有时要和售后一起看市场投诉。

制定目的	灰坝要是垮了会伤人、毁东西、污染环境，所以得管好它，让它别出事。
适用范围	只管公司自己的贮灰场灰坝，就管它的安全、巡检、维护这些事儿。
职责分工	安环部定规矩、盯着执行；生产技术部管落实、打分考核；环保分公司天天干活、修修补补。
禁止行为	不能漏查隐患，不能拖着不报，不能让蚁洞兽洞不管，不能雨天不护坝，不能记录马虎。
检查与监督	每天有人巡、每月有监测、三年一评价；安环部抽查，生产技术部验收；没做到就通报，整改不过关扣分；月底汇总检查结果。

制定目的	怕服务乱套，大家做事没标准，客户老投诉，想让活干得齐整点，客户少挑刺。
适用范围	所有物业员工，干保洁、保安、维修、客服这些活儿。
职责分工	经理牵头定规矩，主管盯着干，品控组每月查，查完要签字。
禁止行为	不准糊弄检查表，不准删改工作记录，不准收业主红包，不准推脱报修。
检查与监督	每月5号交计划表，15号查上月记录，没交的扣绩效，三次不改调岗，品控组拍照片留底。

设立背景	公司要搞ts/16949体系认证，得有人专门盯这事。
核心职能	管ts/16949体系运行。盯行政管理漏洞。提整改建议并推落实。
工作内容	写体系工作计划。配合部门建行政制度。督第三方审核。查问题写整改。
协作关系	向总经理汇报。跟行政部、各部门对接。拉第三方一起做审核。

设立背景	公司要搞hse体系、安全标准化这些事，得有人专门盯软件资料和台账。
核心职能	管hse体系文件、安全台账、两个认证体系、安全生产标准化这些软性工作。
工作内容	整理安全资料、建特种设备档案、管特种作业人员、收外来施工资料、发劳保用品、调消防器材。
协作关系	向hsse管理者代表汇报，跟各事业部要资料，配合安全培训，和采购、施工方打交道。

编制目的	让客户投诉不拖着，马上有人管、马上有回音，让大家住得安心点。
适用范围	物业值班员、客服人员、主任，还有所有来投诉的业主。
职责分工	值班员先接电话或当面听投诉，客服接着分类处理，主任盯重点和集体投诉，大家互相补位。
操作流程	接到投诉马上记下来，能当场解决的立刻办，不能的转给客服，分清是有效/协助/无效类，按类走流程，最后必须回复业主。
执行标准	用《值班记录表》《客户投诉处理表》写清楚时间、内容、谁办的、结果如何；电话回访要留意见，上门要签《客户访问记录表》，集体投诉必须上门书面回。

制定目的	公司要管审核员干活儿，怕他们乱来影响公司形象和利益。
适用范围	管所有审核员，管审核任务、反馈问题、言行举止这些事。
职责分工	部门主管牵头，审核员自己执行，人事部盯着看有没有违规。
禁止行为	不能不守审核原则，不能违反行为规范，不能拿执业证上岗，不能乱说话乱做事。
检查与监督	每次审核完要交反馈表，主管每月查一次，没交或乱来就谈话，三次就调岗，月底前必须做完检查。

制定目的	现在开会老拖时间，大家讲不到点子上，想让每次会都快点开完，说清楚事，别扯皮，干实事。
适用范围	副经理以上、关键岗、重要岗的人，开每周五的例会，说工作进展和问题。
职责分工	总经办盯整体，莫艳艳记会议、收签到，部门负责人带头守规矩，行政部抽查记录。
禁止行为	不准迟到早退，不准不签到，不准带手机响，不准吸烟，不准不带本子记，不准无故不来。
检查与监督	莫艳艳每回查签到和笔记，当场提醒；迟到缺席当场乐捐，记录没交齐第二天补，超三次谈话；每月初核上月执行情况。

制定目的	怕文件乱放、改错、用旧版出事。大家写东西没规矩，容易搞混版本。
适用范围	所有和职业健康安全有关的文件，手册、程序、三级文件。
职责分工	安全处管手册和程序；各单位管自己写的文件；安全处牵头评审。
管理要求	文件要锁好地方；定期检查更新；关键岗位必须拿最新版；废文件马上收走或标清楚。
监督与检查	安全处查落实情况，单位负责人盯自己人。没做到就重新培训，再犯要通报。检查记录要留底，每季度翻一次。

制定目的	澳门建筑工人猛增，工伤率连年涨，2004年飙到40.9人/千人，得赶紧压事故。
适用范围	所有工地老板、包工头、工人，管高空作业、脚手架、机械操作这些活儿。
职责分工	职安厅技术员教安全、提建议；劳动监察厅查违规、开罚单；局长有权叫停高危工程。
禁止行为	不准没培训就上岗；不准脚手架不稳还干活；不准不戴安全帽进工地；不准拖着不改隐患。
检查与监督	职安厅每月巡查，提整改限7天；超期不改就转监察厅，罚款或停工；2003年起已查382次，开88张笔录，5次叫停工程。

设立背景	工厂生产要安全，得有人盯法规、查风险、管应急。不然出事没法收场。
核心职能	管工厂的安全健康环保事。当顾问、盯法规、做风险评估、搞合规检查。
工作内容	看最新法规条文，查现场隐患，写事故报告，办安全培训，填审计跟进表。
协作关系	向国家seo汇报，给产线同事培训，和承包商定安全要求，配合政府检查，跟hr协调人力。