物业管理保安员处理问题原则方法（优选10篇）

物业管理保安员处理问题原则方法

物业管理(保安)员处理问题的原则和方法

(一)原则:

合法的原则;合情合理的原则;依法办事、以理服人的原则;化解矛盾、妥善

解决的原则。

(二)方法:

1.对违反物业管理类《业主公约》或《小区管理规定》的问题，可通过说服的方式解决。对一时无法解决可能会扩大事态的问题，应采取"可散不可聚、可解不可急、可顺不可逆"的处理原则，尽力劝解，将问题引向缓和，切忌将矛盾激化。

2.在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，因情节轻微可当场予以教育;或协助所在单位、家属进门教育;情节严重需治安处罚的交公安机关处理。

3.对犯罪行为，应及时予以制止并报警，交公安机关处理。

物业管理保安员处理问题原则方法：物业管理保安员语言艺术

物业管理保安员的语言艺术

一、基本要求:

1、符合礼貌的基本要求。

2、准确、生动、丰富、灵活。

3、注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。

二、禁止用语:

1、喂!干什么的!喊你没听见吗

2、急什么，慢慢来!

3、我也没办法，你等着吧!

4、我可是做保安的，这不是我的服务范围!

5、没看见我一直忙着吗

6、后面等着去，挤什么挤。

7、墙上贴着呢，你不会看吗

8、我不知道，我不懂，不关我的事。

9、不是告诉你了吗怎么还不明白，你还有完没完啊

10、我不清楚，我不知道，反正是公司规定的，你要问就问公司。

11、不是说了不能停车吗(不能进去吗)

12、我不是告诉你了吗怎么还不明白，真

物业管理保安员处理问题原则方法：物业管理保安人员守则

物业管理保安人员守则

一、着装仪表

1、工作或执勤时，必须身着制服，佩证上岗，制服不准混穿;

2、制服要保持整洁、平整，上岗前鞋要擦拭干净，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

二、行为规范

1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手;

2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等;

3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天;

4、工作中无情况处理时不得进入住户楼内，不得与无关人员闲聊;

5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续;不得迟到早退，不得擅自离开岗位;

6、上班时不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗;

7、上班时不得睡觉;

8、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，

三、日常管理

1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻;

2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记;

2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定;

4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品;

5、门岗值班室不得会客。

物业管理保安员处理问题原则方法：物业管理保安知识竞赛题库

001治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

002治安管理的主要内容是:防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。

003治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

004物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。

005保安人员入职的基本条件是身高1.70米以上;20岁至28岁;高中以上文化程度;身体健康;思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料);符合计划生育规定;具备一定的军训基本功;有深圳户口的成年人担保。退伍军人、党员优先考虑。

006保安人员岗前培训的主要内容包括:公司简介;物业管理法规学习;企业内部的有关管理制度:员工守则，工作纪律等;安全防火教育;iso9002质量体系有关安保方面文件的学习;普法学习;职业道德教育;军训。

007保安人员在岗培训的主要内容包括:安保操作规程;队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

008保安人员单兵队列考核标准是:军人军姿;停止间转法;齐步走与立定;正步走与立定;跑步走与立定;敬礼。

009保安人员擒拿技术动作的基本内容是:基本功:直打、侧打、勾打;弹踢、侧踹、勾踢;综合练习。擒敌拳等。

010保安人员军事体能测试标准是:百米跑14秒以内;俯卧撑50个以上;爬楼20层60秒以内。

011保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议(委托管理合同、业主公约以外的协议)，采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

012保安守护工作主要有:保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的秩序。

013在守护过程中可能遇到的主要问题是:火灾;盗窃;破坏;扰乱秩序;业主或非业主使用人求助。

014巡逻保安服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。

015遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止，并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。

016遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关，平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大。

017遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

018守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

019发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

020遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

021遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是:问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报。

022保安巡逻工作的主要方法是:采取定线、不定线相结合的巡逻线路;采取点与线结合的方法。

023保安巡逻工作应注意的事项是:在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

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p;024违反治安管理行为的主要内容是:扰乱公共秩序的行为;妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为;妨害社会管理秩序行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为。

025违反治安管理行为与犯罪的主要区别是:情节轻重和对社会危害大小不同;触犯的法律不同;应当受到的处罚不同。

026正当防卫的条件是:1.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件:正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

027真实存在的不法侵害行为:指客观上发生了危害社会的行为。

028正当防卫的必要限度:要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害;要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

029非正当防卫的性质:属于不法行为。

030常见的非正当防卫有:假想防卫;防卫挑拨;不适时防卫;局外防卫;抗拒防卫;互殴行为;防卫过当。

031防卫过当:指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

032紧急避险的定义是:为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

033紧急避险的构成要件主要是:必须是合法利益受到紧急危险的威胁;危险必须是正在发生的;避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施;避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的;紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的;避险行为不能超过必要的限度。

034保安员处理问题应遵循的原则:保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主(租户)的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策， 不徇私情，以理服人。

物业管理保安员处理问题原则方法：物业管理保安员的警容风纪

物业管理(保安)员的警容风纪

物业管理部是代表公司形象，面向业主、客人服务的一线对客部门。物业管理员严整的军姿、仪容、良好的精神面貌、礼貌热情的服务会给客人留下深刻的印象，对客人产生积极的影响。因此，制订本规定，以规范物业管理员的军容风纪。

(一)着装

物业管理员必须按照规定着装，保持军容严整。

1. 按规定佩带帽徽、肩章、工卡、绥带等;

2. 礼服应当保持整洁，配套着装(着装序号见附文)，不得混穿，不得在礼服外罩便装;

3. 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿;扣好衣扣，系制式领带，着夏季白色短袖礼服时，不系领带，不扣第一个纽扣，不佩绥带，宜简洁，着夏常黑色或白色短袖礼服时，下摆扎于裤内。着冬季礼服时，必须内着配发的黑色礼服，系配发的领带;

4. 迷彩服只限于训练、劳动或处突时穿，工作期间不宜着迷彩服。领班级人员统一着装，夏秋季以白色短长袖衬衣为主，冬季着冬常礼服，内着白色衬衣，四季均须系黑色或统一的领带(酒店或会所领班冬季可着黑色西服);主管着装为白色短、长衬衣与黑色西服，系统一颜色的领带;

5. 工作期间通常着黑色皮鞋，鞋面外视要有光泽、鲜亮;穿黑、灰、棕或白色袜子;不宜着其它如红、紫、黄、橙等与鞋不相称的色彩的袜子;

6.女队员着黑色秋季礼服时，扣扎外腰带;着裙时，穿与肤色相近的袜子;袜口不得低于20cm;

7.非工作时间不得着礼服或着礼服离开宿舍区;不得外借或外卖;外出时，一律着便服。

(二)仪容

1. 物业管理员头发应当整洁，男队员不得留长发、大鬓角、大包头和胡须，蓄发不得露于帽外，帽墙下发不得超过1.5cm;女队员发辫不得过肩，不宜烫发、披头散发。男女队员均不得染与黑色相斥的头发;

2. 物业管理员不得文身，着礼服时不得化妆，不得留长指甲和染指甲，不得围围巾，不得在外露的腰带上系挂钥匙、手机和饰物，不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰，除工作需要和眼痛外，不得戴有色眼镜;

3. 工作期间可以戴白手套，但须以中队为单位统一，手套要保持清洁，无破损。

(三)检查

部门每月、中队每半月、班每周至少进行一次军容风纪检查，及时纠正问题并讲评，不合格者按照《纪律条令》适用条款处分。

附1:着装序号

1. 夏1号着装:夏常黑色礼服、裤、大檐帽、领带、精神带(绥带);

夏2号着装:白色短袖礼服、夏常裤、大檐帽;

2.冬1号着装:冬常黑色礼服、夏常黑色礼服、冬常礼裤、大檐帽、领带、精神带;

冬2号着装:冬常黑色礼服、夏常黑色礼服、大衣、大檐帽、领带;

3.迷彩服

附2:检查情况登记表

项目

状况

不合格姓名

头发

着装

皮鞋

袜子

指甲

仪容

_____年____月____日检查人:

物业管理保安员处理问题原则方法：物业管理保洁培训-保洁用品

物业管理保洁培训:保洁用品

一、清洁剂

1、清洁剂的化学类型

三大类:碱性、中性、酸性

传统的分类标准以ph值为准，ph值在6~8之间为中性清洁剂

ph值小于6的为酸性清洁剂

ph值大于8的为碱性清洁剂

酸碱类清洁剂的清洁原理为酸碱中和，即使污渍通过酸碱中和溶解于水，然后通过机械的方法将之除掉，但这种方法如果掌握不好，将对表面产生损伤。

中性清洁剂则是利用表面活性分子活泼的能量与污渍中的分子相结合，使污渍中的分子结构松动呈水相，再用机械的方法将之除去。

2、清洁剂的使用分类(按其使用特性分类)

a、地毯清洁剂

1)、干泡地毯清洁剂:(适用于定期干泡清洗地毯。1:30。方法:稀释后注入擦地机泡箱内，用地毯刷或手刷清洗。)

2)、低泡地毯除渍剂:(适用于地毯上水洗污渍、茶、咖啡。手动除:31:5，抽洗1:30。方法:注入吸水机的冷水箱后，抽洗)

3)、专用地毯除油剂:(适用于顽固油渍，不用兑水。方法:直接将地毯除油剂喷于油污上用毛巾擦拭。)

b、通用型清洁剂(分为中、碱、微酸三种，一般用于卫生间或其它的一般性去污场所)

c、酸性清洁剂(这类主要用来去除水锈、水泥斑等顽固污渍，但不能做日常清洁保养用清洁剂)

d、蜡水

1)、底蜡(适用于胶地板、马赛克、云石、水磨云等天然石的表面清洁，不用兑水，一般涂2~3层。一般规律:软石地面用硬蜡，硬石地面用软蜡。)

2)、面蜡(适用于蜡面地板，不用兑水，使用时直接用于干净蜡枪将面蜡涂入地面上。)

3)、喷洁蜡

4)、去蜡水(适用于清除塑料地板、防火地板、水磨石、大理石等表面上的旧蜡渍。轻微蜡渍1:10;一般蜡渍1:4;严重蜡渍1:2)

5)、木地板蜡(适用于木地板的清洁保养，不用兑水)

e、玻璃清洁剂(适用于窗、镜、玻璃表面。大面积1:20;局部1:5)

f、家具蜡

g、不锈钢擦亮剂(适用于不锈钢表面，防尘防手印，不用兑水，直接将之涂于不锈钢表面上，用干净毛巾擦拭)

h、金属除渍剂(适用于电镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍，不用兑水)

i、洁厕灵(适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍锈渍。1:10)

j、全能水(适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁。普通污渍1:40;顽固污渍1:10~1:20)

二、空气清洁剂

空气清洁剂兼具杀菌、去除异味、芳香空气的作用。

主要种类有气雾罐空气清洁剂和卫生球(有机化合物萘制成，为无色小球状，用于卫生间除臭)。

三、除害材料

杀虫剂:杀灭蚊、蝇、蟑螂等害虫。(马拉硫磷乳油、粉剂50%;防虫磷乳油、粉剂70%、50%)

灭鼠剂:杀鼠灵(华法灵、灭鼠灵);杀鼠迷(萘满香豆素、立克命)

四、消毒剂

消毒剂是指用于消毒、灭菌或洗涤消毒的制剂。

常用品称:甲醛(其水溶性溶液称福尔马林)。

漂白粉，含有效氯25%~32%。

次氯酸钙，含有效氯80%~85%。

物业管理保安员处理问题原则方法：物业管理处员工礼仪培训

管理处员工礼仪培训

1)仪容标准:

部位 男员工 女员工

头发平头，前发不得过眉，侧发不得触耳，后发长度不得超过1.5厘米。大方，不留怪异新潮发型，不留披肩发

前发不得遮眼，侧发不得盖耳。

面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净，可化淡妆

口腔每天起床刷牙，以保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物

身体勤洗澡，无体味

手不能留长指甲，手、指甲保持干净。

不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。

饰品 领带扎系得当，至腰带扣并齐，内衣不得外露

除手表外，不能佩戴首饰。

服装 穿着统一制服、佩戴工牌

制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷袖

外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物，外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服

非因工作需要，不得在社区外穿着工装

工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方

保持工牌表面的清洁，没有任何污损

鞋袜 袜子拉挺、无破损

统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋带系好，鞋跟完好

鞋袜清洁无异味

2)仪表标准

面部表情 表情亲切、友善、自然、神气。

主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，问候。

声音表情 学会察言观色，善于观察客人的心理和习惯，做到有针对性地服务。

声音表情:吐字清晰，态度和蔼、耐心，音量适中，发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。

站姿 基本要求:站立挺拔

上身正直，两肩放平，稍向后张，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸;

颈部要梗，头部保持端正，下额微收，两眼向前平视。

立正:

两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60，两腿挺直;

两臂自然下垂，手指并拢自然弯屈，姆指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝。

跨立:

双脚分开位置基本与肩同宽;

双手后背与腰同高，左手扣右手腕。

坐姿 两腿分开约60厘米，两手自然放在两膝上;

上体要正直，微向前倾，

头部要端正，颈要直，肩部放松，挺胸立腰;

双目向前平视。

行姿 基本要求:步伐稳健有力

上体要正直，身体重心稍向前，头部要端正，颈要直，双目向前平视，肩部放松，挺胸，立腰;

左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，脚跟先着地，右脚相同;

两臂前后自然摆动，手指轻轻握拢，姆指贴于食指第二节。

跑姿 上体要正直，微向前倾，头部要端正，颈要梗，双目向前平视，肩部放松，立腰;

握拳(四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上)提到腰际，拳心向内，肘部稍向里合;

跑步时两臂前后自然摆动。

致礼 准备动作:立正姿势

敬礼

右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指接太阳穴，手心向下，微向外张约15度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

注目礼

面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送(右、左转头角度不超过45)

礼毕

迅速将手放下，成立正姿势，行注目礼者，迅速将头转正。

队列 集体活动(如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等)，必须整队集合，着装整齐统一，动作迅速，跑步入列，集合完毕指挥员要检查队列队形，仪容仪表，下达整理服装口令，凡未达到要求者，精神不振者不能参加集体活动。

执勤、巡逻、交接班时，两人并列行走，三人以上成纵队行走，要求队员精神饱满，步伐一致，口令、口号雄壮有力，保持高度的警惕性;指挥员口令清楚宏亮，具有号召力。

手势指引

手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳，同时上身稍微前倾，以示尊重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标(切忌不可用手指或笔指指点点)。

交通指挥

准备动作:身体保持立正姿势

右(左)边车辆往左(右)行驶

右(左)臂向右(左)抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向右(左)摆头45;

左(右)臂向左(右)抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向左(右)摆头45;

右(左)肘弯曲90，掌心向里，小臂与大臂伸直;

放臂、摆头，目视前方，呈立正姿势。

对面车辆往右(左)行驶

右(左)臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直，五指并拢，掌心向左(右)，两眼平视前方;

左(右)臂向里肘部微弯曲，掌心与小臂平行，掌心略向下;

放臂保持立正姿势。

停车

左臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直;五指并拢成立掌，掌心向前。

倒车

站立于司机位侧后方，注视司机，两小臂同时抬起，五指并拢，掌心向内，肘弯曲，小臂向后重复摆动。

放臂，呈立正姿势。

靠左(右)边

左(右)臂伸直向侧前方抬起约30，五指并拢，掌心向内侧，向后侧重复摆动。

物业管理保安员处理问题原则方法：假日花园物业管理目标承诺

假日花园项目管理目标及承诺

1、以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求;

2、严格按照iso9001质量管理体系规范化、制度化运作。

为实现我们对zz假日花园物业管理服务的整体策划及设想，依据国家建设部关于物业管理优秀小区的评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标，对zz假日花园的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。

第一章 经营指标承诺及采取的措施

一、管理服务费及代收代缴费收取率

国优标准98%

承诺指标98%

测定依据实收费用额/应收费用总额×100%≥98%

质量保证措施

1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。

2、以法规约束和优质服务促进业主交费的积极性。

3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。

4、采取手工收费与电脑划帐相结合的方式，提高收缴率。

5、对于欠缴管理费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。

二、商业用房租金收取率

承诺指标租金收取率98%

测定依据租金收取率实收租金额/应收租金总额×100%≥95%

1.依托我们多年从事房屋租赁业务所积累的招租经验，制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。

2.以优质服务塑造精品物业，促进zz假日花园的楼盘销售，增强小区的消费需求，营造良好的商业环境。

3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。

4.对小区内的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。

第二章 管理指标承诺及采取的措施

一、物业本体及配套设施完好率

国优标准 98%

测定依据完好、基本完好楼盘面积/建筑物面积×100%≥98%

1.制订详细的物业本体及配套设施维修养护计划，并严格执行。

2.物业本体及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。

3.严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。

二、物业零修、急修及时率

承诺指标100%

测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100%=100%

1.建立严格的物业修缮制度，实行24小时值班，设立业户报修专线电话。

2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。

3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

5.每月对维修及时率进行统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。

三、维修工程质量合格率及回访率

(一)维修工程质量合格率

国优标准100%

测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%

1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。

2、维修工程实行业主、客户质量验收、签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。

4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

(二)维修工程回访率

公司内控标准100%

测定依据维修回访数/总维修数×100%=100%

1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。

四、保洁率

公司内控标准99%

承诺指标99%

测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%

1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。

2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

4、提倡"全员保洁，人过地净"。

五、治安案件年发生率

公司内控标准0.5‰

承诺指标0.5‰

测定依据案件发生次数/入驻总户数×1000‰<0.5‰

1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。

2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。

3、树立"全员防范"意识，建立"快速反应和快速支援"体系。

4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。

5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。

六、火灾年发生率

公司内控标准0

测定依据火灾发生次数/总入驻户数×1000‰<0.5‰

1、实行全员义务消防员制，建立一支"消防快速反应分队";制定严

格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，

每年组织不少于一次的消防实战演习。

2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。

3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。

4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。

5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

七、年违章发生率与处理率

公司内控标准1%

违章年发生率承诺指标1%

计算测定依据违章发生次数/入驻总人数×100%≤1%

违章处理率承诺指标100%

计算测定依据违章处理数/总违章数×100%=100%

1、加强物业管理法规宣传，培养小区成员共同参与意识。

2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。

3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。

八、业主年有效投诉率和处理率

(一)年有效投诉率

公司内控标准2‰

承诺指标2‰

测定依据有效投诉次数/入驻总人数×1000‰≤2‰

1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。

2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。

(二)投诉处理率

测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%=100%

1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。

2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

九、业主综合服务满意率

国优标准95%

承诺指标三年内达97%以上

测定依据(满意户数 基本满意户数)/入驻总户数×100%≥97%

质量保证措施

1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管

理工作始终处于业主监督之中。

2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。

3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

十、绿化完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%

质量保证措施

1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。

3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的小区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。

十一、道路、车场完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98%

质量保证措施

1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。

2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。

十二、管理人员专业培训合格率

公司内控标准100%

承诺指标100%

测定依据培训合格人数/管理人员总数×100%=100%

质量保证措施

1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训人员以及先进的培训设施。

2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，

采用先进的培训方式确保培训效果。

3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

十三、档案建立与完好率

公司内控标准100%

承诺指标100%

测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%=100%

质量保证措施

1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

物业管理保安员处理问题原则方法：某商业广场物业管理成本测算实例

一、总体指标

按业主总体要求，物管处工效考核年总指标为(100% 入驻率):开支100万。

按以上指标，每月平均分解为:开支8.33万。

二、各部门指标分解(按100%入驻率)

1、保洁队

每月人力成本合计:10人×500.00元 1×1200.00元=6200.00元

材料与其它开支:1300.00元

合计:7500.00元/每月×12月=9万元/年

2、保安部

每月人力成本合计:18人×700.00元 1×1200.00=13800.00元

其它开支:300.00元

合计:14100.00元/每月×12月=16.92万元/年

3、维修队

每月人力成本合计:9人×900.00元 1×1200.00=9300.00元

公共水电费成本每月:9500.00元

空调油耗平均每月:1.67万(年使用6个月×3.333万/月=20万)

物业维保(外协合同以外的)成本合计每月平均:750.00元

合计:平均每月36250.00元/使用空调每月52880.00元/不使用空调每月19550.00万元。

4、客户服务部

人员工资成本每月:4300.00元

办公费用每月:500.00元(含电话费)

宣传与培训费用:200.00元

其它费用:200.00元

合计:5200.00元

三、外协大型设备固定费用分解

1、梯维保:1.2万元/年，0.1万元/月

2、央空调维保:0.6万元/年，0.05万元/月

3、力系统维保:2万元/年，0.167万元/月

4、花木租摆、绿化养护:3万元/年，0.25万元/月

5、玻璃幕及结构维修:3万元/年，0.25万元/月

6、照明与亮化系统:0.6万元/年，0.05万元/月

以上合计10.4万元/年，0.8667万元/月

7、其它项目

设备年检费用:1.0万元/年，0.1万元/月

大厦修缮与其它不可预见性项目:8.5万元/年， 0.708万元/年

以上合计9.5万元/年，0.808万元/月

四、各部门工效挂钩方案

1、保洁队:

总成本控制应在7500.00元/月范围内。

除人员工资外，其它成本总额为1300.00元/月。增减支出的比例为其工效工资的考核比例，如某月成本节约5%，则工效工资统一增长5%。

实例:100%入驻率时，保洁队共10人，其它成本指标共为1300.00元，某月实际支出1000.00元，则节约300.00元，节约率23%。按其工效工资应奖励额度为:员工50.00元(绩效工资总额)×23%=11.50元、主管:100.00元(绩效工资总额)×23%=23元。合计:11.5元×10人 1×23=138元。

2、保安队

总体成本应控制在14100.00元/月范围内，除人员工资外，其它开支总额为300.00元/月，考核奖惩方案如上。

总体成本应控制在平常月份1.955万元，每年的12月、1月、2月、6月、7月、8月空调月份为5.288万元范围内。

除人员工资外，其他开支总额为不开空调份1.025万元/月、开空调4.358万元/月。考核奖惩方案如上。

总体成本应控制在

5200.00元/月。

除人力成本外，其他成本总额为900.00元/月。考核奖惩方案如上。

五、创收奖励方案

1、因以上人力、物力指标均只计算维持投资广场物业管理日常开支成本，故不另列除物业管理费以外的创收考核指标。但各部门如有创收按公司制定的方案提成。

2、创收提成奖励的范围包含各种有偿服务项目，但不含日常服务中的另收费项目，日常服务项目如装修管理等的创收总额净利润计入物业管理处总的储用基金，另做员工活动、福利开支等用途。

六、指标修正

上述指标均按投资广场100%入驻率计算，但其中部分项目与入驻率有关联，70%入驻率时成本变化不大，70%入驻率以下时成本会有减少。按目前70%入驻率的实际情况，各部门的每月的相关指标修订为下表所示:

部门 指标项目 指标计算式 指标值 备注

保洁队 人员工资 7*500.00 1*1200.00=4700.00 4700.00 合计5610.00

材料及其他 1300.00(总额)*70%(入驻率)=910.00 910.00

保安队 人员工资 15*700.00 1*1200.00=11700.00 11700.00 合计11910.00

其他开支 300.00(总额)*70%(入驻率)=210.00 210.00

维修队 人员工资 7*900.00 1*1200.00=7500.00 7500.00 合计:平常月14675.00空调月48000.00

公共水电费 9500.00(总额)*70%(入驻率)=6650.00 6650.00

空调油耗 3.333万元(与入驻率关系不大) 33333.00

维保成本 750.00(总额)*70%(入驻率)=525.00 525.00

客户服务部 人员工资 2700.00 2700.00 合计3330.00

办公费用 500.00(总额)*70%(入驻率)=350.00 350.00

其他支出 400.00(总额)*70%(入驻率)=280.00 280.00

总计:平常月份35525.00元/空调月份68858.00元/平均月份52191.5元

物业管理保安员处理问题原则方法：金阁物业管理处档案管理

金苑阁物业管理处档案管理

档案的建立与管理要做到(1)档案资料标准化;(2)档案管理员专业化;(3)档案管理科学化;(4)实行计算机贮存与原始资料双档制。档案的建立与管理是物业管理的重要内容。科学化、现代化、规范化的档案管理将更有力地促进物业管理工作，提高物业管理水平，最终达到更好地为住户服务的目的。

一、档案的建立

1、办公室设专人负责“金苑阁”档案的建立与管理工作。按照各种档案对温度、湿度和照明的要求，建立标准的档案资料室;档案管理员必须经培训并合格后才能上岗。

2、制度档案建立与管理的工作流程，档案资料管理规章制度，档案管理员岗位责任制。

3、系统地收集“金苑阁”工程档案资料，住户资料、管理档案及其他档案，具体内容见附表。

二、档案的管理

1、充分运用计算机管理

在现代信息社会，广泛地应用计算机，参与各行业、各方面的工作，已成为现代化管理的重要手段，在档案管理上，充分发挥计算机具有的数据处理功能，贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势，实现档案管理的科学化和现代化。

计算机的应用主要体现在:

运用计算机查询住户资料。采用目前最先进的物业管理软件，经录入住户资料后可以很方便地查询有关住户资料。我们可以清楚地查到楼房名称、业主姓名、住户人数、面积、房屋类型、结构、家庭成员。如果想知道家庭成员的情况。可进一步查询其姓名、性别、出生年月、籍贯、关系、工作单位、职务、户籍等情况，这将为我们的工作带来极大的方便。

2、采用计算贮存与原始档案双档制，实现档案资料贮存方式多元化，尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存，以利于保存、查找和利用。

3、做到档案组卷分类科学化

编制统一的档案组卷分类说明书，规定应按部分类，以内容分类、按同一年度、同一保存期限，同一保存程度的顺序进行组卷，逐一编号、登记造册、编缉目录、分柜保存。住户档案资料分类原则，每组按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档。

4、加强档案的安全、保密工作

在设计建立标准化档案室之前，考虑了加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门、网、档案柜，符合防盗、防火、防虫、鼠、防潮的要求。贯彻执行国家保密法，管理处部分档案按其保存程度有重要之分，并以其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级，其他资料档案，不同密级的档案在保管和运用方面将会区别对待。

三、档案的运程

1、建立电脑网络系统，由一台主机网上联系多台终端机，分布在各个办公室中，常用的档案应用编制计算机系统软件并将档案资料输入计算机，方便于查阅，密级档案设置密码口令，经主任授予口令后方能使用。

2、员工因工作需要借阅档案，应办理借阅登记手续，并规定借阅期限。

3、档案的销毁，应填写销毁单，并经管理处主任批准后方可执行，销毁单由档案员保存。

附表 项目内容

建筑与工程档案

1、社区规划图，竣工总平面图

2、单体建筑、结构、设备竣工图

3、地下管理网竣工图

4、地质勘察报告

5、工程合同及开、竣工报告

6、工程预结算

7、图纸会审记录

8、工程设计变更通知及技术核定单

9、竣工验收书

10、主要材料、质量保证书

11、水电、气等设备的检验合格书

12、绿化工程竣工图

13、社区各类房屋清单

14、出售房屋的产权范围

15、社区公共设施、设备及公共场所地清单

16、社区未完工的房屋、公用设施、设备及公共场地的竣工日期

住户档案

1、购房合同书

2、入伙通知书

3、夫妻双方身份证、工作证复印件

4、商、住户详细资料登记表

5、前期物业管理服务协议

6、家庭人员登记表

7、管理费银行托收档案

装修档案

1、装修申报表

2、装修管理协议

3、装修人员登记表

4、室内装修设计图

管理资料

1、管理规章制度

2、管理处文件、通知、资料、历次活动记录

3、部长值班工作记录

4、商、住户投诉与回访记录

5、员工培训与考核记录

6、员工个人档案

7、治安、交通管理记录

8、绿化管养记录

9、财务表及其公布方案

10、业行会的文件、通知、资料、历次活动记录

11、其它有关管理资料

维修档案

1、机电设备管理维修记录

2、维修申报、派工记录

3、维修回访记录

4、重大完善、配套工程记录