| 制定目的 | 怕保安说话伤人，客户不开心，影响物业形象，想让大家说话更暖更顺。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在岗保安员，管日常跟业主、访客说话的每一句话。 | ||
| 职责分工 | 主管带头练话术，班长每天听两段对话，经理每月抽查记录本。 | ||
| 禁止行为 | 不准吼人、不准推脱、不准说“不知道”“不归我管”“墙上写着呢”，不准翻白眼叹气。 | ||
| 检查与监督 | 下周起每人录3条标准问候语音，班长打分，不合格重录；月底没达标扣当月服务奖；连续两次不过换岗培训。 | ||
物业管理保安员的语言艺术
一、基本要求:
1、符合礼貌的基本要求。
2、准确、生动、丰富、灵活。
3、注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。
二、禁止用语:
1、喂!干什么的!喊你没听见吗
2、急什么，慢慢来!
3、我也没办法，你等着吧!
4、我可是做保安的，这不是我的服务范围!
5、没看见我一直忙着吗
6、后面等着去，挤什么挤。
7、墙上贴着呢，你不会看吗
8、我不知道，我不懂，不关我的事。
9、不是告诉你了吗怎么还不明白，你还有完没完啊
10、我不清楚，我不知道，反正是公司规定的，你要问就问公司。
11、不是说了不能停车吗(不能进去吗)
12、我不是告诉你了吗怎么还不明白，真
| 编制目的 | 让客户投诉能快点解决，不拖拉，不糊弄，大家心里都舒服些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管理处所有接投诉的人，还有被客户投诉的部门和岗位。 | ||
| 职责分工 | 接待员先接投诉，物业部主管和经理分着管轻重，被投诉部门要配合处理，经理最后盯结果。 | ||
| 操作流程 | 先听客户说，记清楚时间地点人物事情，再分类是重大、重要还是轻微，接着转给对应人，限时解决，最后回访客户。 | ||
| 执行标准 | 用《客户投诉意见表》记，10分钟内发到被投诉部门，重大投诉当天报总经理，轻微投诉2天内搞定，回访要用电话或上门，记录全得留档。 | ||
物业客户投诉处理规程
一.目的
规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二.适用范围
适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。
三.职责
1.管理处物业经理负责处理重要投诉。
2.物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。
4.物业部领班负责投诉现场接待工作。
四.程序要点
1.处理投诉的基本原则。
1)换位思考:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。