物业管理公司质量管理体系（优选10篇）

物业管理公司质量管理体系

物业管理有限公司质量管理体系

1总要求

公司按照iso9001:2000标准的要求，结合物业管理业务特点，建立质量管理体系，通过对质量管理体系的实施保持和持续改进，满足顾客需求，为社会提供优质服务。

为满足顾客不断增长的需求和期望，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，公司按照iso9001:2000的要求，对与质量管理有关的过程及内容以及这些过程之间相互联系、相互作用的关系进行识别和确定，建立相应的办法予以管理和控制。

1.1公司通过对物业管理业务的了解、服务内容的确认以及服务提供的设定，对从服务提供标准的建立及服务提供所需的全过程和影响服务质量的活动包括管理、策划、资源提供、产品提供、测量等每一个内部活动进行识别，确定质量管理体系中所需的每一过程。

1.2通过对各相关过程之间的相互作用和相互联系进行分析，明确彼此间的关系，建立"质量手册"、"程序文件"、"作业指导书"、"工作流程图"和其他内部管理规章制度等质量体系文件对各过程以及过程之间的顺序、相互联系和相互作用的关系进行管理。

1.3为确保质量体系各过程的有效运行和受控，根据顾客需求、有关法律法规的规定以及行业的标准和要求，对质量体系的每一个过程建立相应的过程运行控制办法及检验和验收的准则，通过制定相应的程序、作业指导书和规章制度等书面化的文件将这些过程控制的办法、服务检验和验收的准则予以明确并确保得以落实和实施，根据实际情况的变化及时调整和更新，以确保有关方法和准则的有效性。

1.4通过对质量体系中各个过程的运行状况和运行结果的测量、分析和评估，明确各过程有效运行和控制过程运行所需的有关资源和信息，通过完善的招聘培训体系和后勤服务系统确保公司各个部门和岗位都配备有适宜的工作人员和过程运行所需要的设备设施及工作环境等必备资源;建立信息的流通传递和内部沟通制度，确保信息传递的及时、准确，支持过程的有效运行。

1.5通过内部质量审核和管理评审等活动对公司质量管理体系的运作进行评估，针对服务行业的特点，公司建立对服务人员、服务规范和服务过程，包括对供方人员、方法和服务提供过程进行测评和控制的有关程序、作业指导书和各类规章制度，对质量体系的各个过程进行测量、分析和监控。

顾客的满意是公司测量质量体系各个过程有效运行的重要尺度，公司通过定期对顾客满意度的测评，围绕实现顾客满意对质量体系的各个过程进行分析改进，以确保体系实施的保持和有效运行。

1.6公司建立书面化的程序对各过程策划结果的执行、纠正预防措施的实施和持续改进进行管理和控制，确保以上各个过程得以实施，保证质量管理体系的持续改进。

2文件要求

2.1总则

公司质量管理体系文件包括:

a)质量方针和质量目标;(详见本手册)

b)质量手册;

c)iso9001:2000标准要求的程序文件;

d)公司为保证质量管理活动有效运行，保证所有过程得以有效策划、运作和控制所需的各类程序文件、通用作业指导书、各类管理规章制度、工作标准(岗位责任和任职要求等)以及各部门作业指导书和部门运作管理所需的各类规章制度和、其他针对特定产品、项目或合同编制的质量。

e)计划等文件。

f)iso9001:2000标准要求的质量记录;公司为确保质量管理活动有效运行和为采取纠正预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息而规定的各类质量记录等;

2.2质量手册

公司按照iso9001:2000标准的要求建立和保持本质量手册，质量手册是公司质量管理体系文件的最高层文件。手册规定了公司的质量方针和质量目标，描述了公司组织架构，明确了组织内有关的职责和权限，界定了质量管理体系的范围。手册还明确了质量管理体系中各个过程的顺序、相互的作用和关系，规定了过程运作的要求、管理和监控的方法准则，以及所引用的程序文件、作业指导书和外来的标准、规定等相关的文件。

2.3文件控制

公司建立程序对质量体系过程所需文件的编制、批准、发放、使用、更改及修订、作废回收和标识等过程予以管理和控制。

a)所有质量管理体系所需的文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书、公司管理规定及部门管理规定等在发布前，必须确保规定的充分性和适宜性。

b)文件规定应与实际运作保持一致，当有严重的不适应或不合格发 生，质量体系有变化或质量方针、质量目标发生变化，服务对象有所改变或有关法律法规及相关的标准和规定发生变化时，需对相关文件进行评审和更新，并经再次的审核和批准后才能发布使用。

c)建立程序，规定适当的方式对质量管理体系运行过程所需的所有文件的修改和现行修订状态进行标识和指示。

d)对文件的发放进行管理和控制，确保所有文件使用场所可获得适用文件的有效版本。

e)建立有关文件编制和编号的管理规定，确保所有文件清晰可辨，易于识别。

f)对于所有外来文件，包括国家及行业的标准和规定，有关法律法规以及发展商/业主提供的有关物业的各类图纸、资料等，建立相应规定进行识别、管理和控制，在有关资料发生变化(包括作废)时应及时对存档资料进行更新。对于这一类外来文件的发放，直

g)接使用或间接引用，需经有关人员认可和确认。

h)对作废文件的处理办法予以明确规定，包括及时从文件使用场所将作废文件收回、防止作废文件遗留在外和对需要保留的作废文件采取适当的方式进行标识和隔离等规定，确保作废文件不会在非预期的情况下进行使用。

2.4质量记录的控制

为提供公司质量体系符合要求和有效运行的证据，公司建立和保持质量记录，通过对质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置制定相应的规定，确保质量管理体系过程有关的记录保持清晰，易于识别和检索。

各岗位人员认真、清楚地做好各类记录并予以妥善保管;需归档保存的内容，由各部门文件管理员统一收集、归档保存;来自分承

包方的质量记录也成为这些资料的组成部分。

本公司质量记录包括以下几类:

a)组织架构

b)服务策划的记录

c)服务提供过程的记录

d)对过程监视测量和评审的记录

e)批准的合格供应商名单

f)合同评审的记录

g)内部质量审核情况记录

h)顾客满意度调查和测评的结果

i)管理评审报告

j)顾客投诉/建议记录

k)各类紧急事件记录

l)培训记录

m)不合格处理的记录

n)采取的纠正和预防措施的记录

2.5支持性文件

jsnhwy0-01 《文件控制程序》

物业管理公司质量管理体系：政府大厦物业管理质量监督控制

区政府大厦物业管理质量监督与控制

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用iso9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

一、员工基本素质标准规定

(一)仪表、仪容

1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。

4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象;严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。

6、严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

7、办公室内，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲;注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

(二)文明用语

1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。

2、接听电话要注意:要在第一时间接听电话;首先向对方问候"您好，物业管理处";禁止用"喂、讲话、要哪里、找谁"等生硬失礼的词语。

3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。

(三)处理投诉

1、物业管理公司应遵循公司的经营原则:

(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题;

(2)出现投诉，一定要及时向上反映信息;

(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理;

(4)在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系;

(5)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。

2、规范客户投诉的处理程序;

(1)认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。

(2)即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。

(3)重大问题实行三级负责制:接待人--领班--主任逐级上报，直到处理完毕。

(4)态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。

(5)凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。

3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

二、日巡视检查规定

1、日巡视内容:

1)管理处内务巡视检查工作内容:

a.仪容仪表:着装整洁，佩带工作牌。

b.服务态度:说话和气，使用文明用语，不与用户发生争吵。

c.工作纪律:按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等;

d.员工宿舍(集体):保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。

2)物业巡视检查内容:

a.房管:

查违章，如:有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴、区内有无乱摆买;商业网点是否进行"门前三包"，有无擅自转租或改变申报经营范围等。

b.维修:

是否有不安全隐患，如:房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉电线;公共及通风设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。

c.公共秩序:

有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。

有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记等。

d.保洁:

有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，楼道是否按规定进行保洁等。

e.绿化:

树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪叶，并对补种绿地、树木采取保护措施等。

g.文化活动中心:活动场地、设施保洁卫生，设施完好，各项活动安全、有序开展，工作人员精神饱满，服务及时到位。

2、巡视记录和记录的处理:

1)在周末或周一应在"管理事务记录表"中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。

2)巡视中，主要记录发现的问题，对用户的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。

3)巡视中发现的问题，分类进行处理:

a.收集的管理意见急需管理处主任决策的，应填写《转呈表》。

b.即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出"发现的不合格已安排何部门整改"、"何时复检"和"复检结果是否合格";

c.严重不合格，填写"不合格服务处理表"。

d.发现违章行为填写"违章处理规定"执行。

3、巡视时间:

领班每日上午、下午各巡视一次，记录一次。

4、注意事项:

1)一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查;每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。

2)有多名领班的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。

3)日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。

5、相关记录:管理事务记录表

三、周检工作规定

1、范围:

各管理处周检。

2、职责:

1)管理处主任负责组织领班、各班(队)长

参加周检。

2)管理处主任指定一名领班作好周检记录。

3)管理处主任负责对周检中发现的不合格组织领班、班组(队)长，及时制订整改或纠正措施;发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。

3、周检要求:

1)管理处必须按"5"所规定的九项进行周检工作。

2)每月抽查总量不少于本文件的规定。

3)检验标准应依据各工作手册中的规定。

4、检查的方式方法:

1)时间安排:

每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。

2)参检人员的检查组织形式:

采用集中与分组相结合，以集中形式为主;有条件的管理处，可分组带队检查。

3)检查方法:

实行巡查或抽查，以抽查为主;每次抽查面覆盖"5"各项，并应侧重两项加深检查深度。

5、检查项目和抽查内容:

1)房管工作:

抽查3-5项投诉处理、回访记录、巡视记录和来访登记等质量记录，巡视资料室、仓库、员工宿舍等。

2)安全工作:

每个巡逻去抽查一个签到箱，抽查2-3个固定岗，抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。

3)车辆管理:

抽查1-2停车场和道口岗亭，观察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等);50%的摩托车、自行车保管站，抽查2-3份各岗位的质量记录，巡查车辆停放。

4)保洁工作:

大楼内抽查2个工作单元，大楼外抽查3个下水道口、2-3个污水井、2-3个垃圾池(果皮箱)，巡检消杀工作。

5)绿化工作:

抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时，2-3处绿篱修剪、补种是否及时，3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。

6)维修工作:

抽查10%的安监探头，2%烟感探头，2%的楼道、走廊灯。检查地点同检查车辆、保洁、绿化地点尽量相同，一起检查，抽检量不够另增加检查范围。

7)机电设备管理:

主要由设备工程部领班组织其领班工程师、班组长检查，管理处按与其签定的管理合同对其检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、电梯正常运行率、设备完好率、冷气及时率。

8)检查对上次周检不合格的处理情况。

6、处理结果:对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》

7、检查记录:

1)检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭。

2)属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。

8、相关文件与记录:周检表

四、办公物品管理规定

1、办公物品分类:

1)办公设备

a.电话

b.电脑及打印机

c.办公桌椅

d.资料柜

e.办公文具.

g.其他

2、办公用品:

a.材料纸

b.各种表格

c.笔

d.笔记本

e.计算器

f.直尺

g.其它

3、管理规定:

1)办公用品发放程序按公司制定的"办公用品管理规定"执行。

2)由档案员负责保存、发放和登记。

3)办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，以及联系维修事宜，领班领班负责监控。

4)保险柜由收款员使用，管理处主任负责监控。

5)办公桌椅由领用人负保管责任。

6)各班组长负责领取办公用品，并监控使用情况。

4、有关使用规定:

1)电话:

a.禁止拨"声讯"服务台。

b.禁止上班时间闲聊，私人电话通话时间不超过3分钟。

c.非管理人员禁止使用办公电话。

2)电脑及打印机:

a.非管理处指定操作人员必须经管理处主任或领班领班许可方可上机。

b.外来磁盘或软件严禁上机操作，以防止带毒传染，破坏电脑程序。

c.严格执行公司制定的"电脑操作规程"。

5、相关文件与记录:

物业管理公司质量管理体系：物业管理质量体系文件：采购控制程序

物业管理公司质量体系文件:采购控制程序

1.0目的

确保采购的物资符合规定的要求，以保证公司利益。

2.0适用范围

2.1物业管理所需要的物资(如工程保养、修缮用途的物资，保洁用的物资，消防用的物资，保安用的物资等)的采购活动。

2.2内部管理用、办公室用的采购活动也可参照实行。

3.0职责

3.1提出采购要求的部门负责制定采购计划。

3.2物业管理公司经理负责审核采购计划及配备资源，各管理处主任或部门主管可根据权限审批采购计划。

4.0程序

4.1物资的采购

4.1.1各部门负责人根据下月的物资预计用量并结合月末库存情况，在每月30日之前提出下个月的物资采购计划，说明物资的品种名称、型号、规格、数量、单价等(如有特殊要求，须说明)。采购计划也可以《采购申请单》提出。

4.1.2各部门将月份物资采购计划交各管理处主任或部门主管审批，必要时应经公司经理审批，具体执行参见《物业公司财务管理制度》。

4.1.3单项金额在2000元以上的应签署合同、协议并经评审，参见《采购与分包合同协议签定程序的有关规定》。

4.1.4各部门将批准后的采购计划交负责采购的人员，由其在合格供应商处进行采购。严格在计划范围内组织采购和安排开支。

4.1.5如因特殊情况需追加计划开支或超计划开支的应由各部门提出追加申请，并详细说明原因，并按4.1.2各款执行，填写《采购申请单》。

4.1.6对常用物资、贵重物资，采购人员应在合格供应商处进行采购，如有急需等特殊情况，经部门主管或管理处主任批准后可在其他供应商处购买。

4.1.7各部门在支付费用及采购物资前需借款时，由经办人填写《借款单》，财务部根据相关合同、协议或计划审核后，按《物业公司财务管理制度》办理借款。

4.2供应商的选择

在采购物资时要选用符合要求的供应商，在指定的合格供应商名单内进行采购活动，按《分供方管理程序》和《工程发包、采购、外协加工的询价制度》。

4.3采购回来的物资由提出采购计划的部门负责人验收，交仓管员办理入库手续并留下记录，入库检验执行《进货检验程序》。

4.4采购资料的控制

4.4.1采购资料如有政府、地方法规关于建筑物业方面的规定用料要严格依照执行(如消防物资，装修禁用的石棉等)。

4.4.2对经常要采购的物资如涉及图样，规格，样板时，要经过审批和批准确保依照这些资料正确购入物资，对外协加工及制作的产品，其图纸要求必须要经工程部的认可，确保符合要求才能发出。这些资料作为验收的依据。

4.4.3对以上的采购资料要有准确的标识方法，如采购定单，分承包方的工程合同的编号。所签合同应在《合同、协议收文登记目录》上有记载。

4.4.4对服务项目的分承包方合同须说明各项服务质量要求及服务的评价标准等。

4.4.5服务项目的分承包方合同由公司的法人代表或其授权人员签订后实施。

4.5对提供服务方面的供应商对其过程监控参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》。

4.6为确保采购的物资不受人为的影响，采购员应由各管理处主任或部门主管指定，并应遵守《员工手册》及公司其它文件的相关规定。

5.0相关文件

5.1《分供方管理程序》

5.2《进货检验程序》

5.3《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

5.4《采购与分包合同协议签定程序的有关规定》

6.0 相关记录

6.1《采购申请单》

6.2《借款单》

6.3《合同、协议收文登记目录》

7.0 附录

7.1《员工手册》

7.2《物业公司财务管理制度》

编写: 审批:

物业管理公司质量管理体系：物业管理质量体系文件：分供方管理程序

物业管理公司质量体系文件:分供方管理程序

1.0目的

确保物业公司选择的分供方能提供满足合同要求的物资和服务。

2.0适用范围

适用于相关部门采购物资时，对物资供应商(即分供方)和物业管理服务项目分承包方的选择。

3.0职责

3.1行政部组织对分供方和物业管理服务项目分承包方进行资格审查、质量审查和档案的建立及管理。

3.2物业管理公司经理负责批准确定合格分供方与分承包方名单，并由经理或其指定人员签署采购或分包合同。

4.0工作程序

4.1物资供应商的选择和评审

4.1.1供应商的资格要求:

a)必须有合格的营业执照，

b)供应商提供商品的价格，

c)供应的物资必须能保证符合所需物资的型号、规格、质量要求等。

4.1.2各部门(管理处)应拟出符合上述要求的若干家供应商，对其评审等从以下几方面进行:

a)供应商的资质，信誉情况，

b)供应商的品牌，

c)产品样品的评审，

d)对比类似产品使用的历史情况，

e)对比类似产品的试验结果，

f)供应商售后服务状况等。

4.1.1行政部对评审结果进行记录，并将两个以上入选的供应商评审记录报物业管理公司经理确认批准，形成《分供方评审表》。

4.1物业管理服务项目(包括外协加工及制作)分承包方的选择和评审

4.2.1分承包方的资格要求

a)有合格的营业执照，

b)提供的服务能满足本公司管理和质量要求，

c)在达到质量要求的前提下，价格适宜。

4.2.2行政部拟定出符合上述要求的若干家分承包方，会同相关部门或人员对其进行初审，内容包括:

a)分承包方的资质，信誉情况，

b)分承包方的质量保证体系资料(如有)，

c)分承包方的技术力量、人员素质。

d)价格，

e)有无服务方面的承诺等。

4.2.3行政部对评审结果进行记录，入选的分承包方评审记录由管理者代表确认以后，报物业管理公司经理批准。

4.2.4所有经评估合格的供应方都应列入《合格分供方一览表》中，该名单由物业管理公司经理批准。

4.2.5工程发包由物业管理公司经理负责，应注意:

a)工程发包应严格按照投标或定向议标程序和相关规定进行，

b)对方提供的业绩及荣誉资料必须进行验证考查作出评审，

c)建安工程合同除应有明确的工程范围、工期、质量标准、竣工时间外，还必须明确取费等级、材料设备供应责任、工程造价核定及拨款结算的规定等。

a)由相关部门起草合同的文本，按《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》核准。

4.1对分供方的询价控制参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

4.2合格分供方的年度复审

4.4.1物业管理公司经理每年12月组织对合格供应商和合同期在1年以上的合格分承包方进行一次年度复审，审核内容包括:

a)过去一年分供方的业绩，

b)过去一年供应的物资质量状况/分承包服务的质量管理状况，

c)各部门对相关分供方工作的检查和评定记录，

d)本公司于其在以往的采购活动中未发现过严重质量问题纠纷。

(注:提供一次性服务的分供方无需进行该项目复审)

4.4.2凡在评审中确定没有达到合同要求的分承包方，经物业管理公司经理批准，以下列方式处理:

a)取消其合格分供方资格，

b)要求其限期整改，对未能在限期内改进的，终止承包合同，取消其合格分承包方资格。

4.4.3行政部建立合格分供方档案，并将《合格分供方一览表》按受控文件的方式发放到管理者代表和相关部门。合格分供方档案主要包括以下内容:

a)分供方提供初审时的资料，

b)供应商的产品介绍或说明/分承包方年度复审记录，

c)分供方提供的其他资料。

1.0相关文件

5.1《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

5.1《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》

1.0相关记录

6.1《分供方评审表》

6.2《合格分供方一览表》

物业管理公司质量管理体系：物业iso9000物业管理质量检查程序

公 司 程 序 文 件 版号: a

修改号: 0

ej-qp9.1 物业管理质量检查 页码: 1/2

1.目的:

对物业管理质量检查实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行，达到物业管理目标。

2.适用范围:

适用于小区各项物业管理项目的质量检查。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.10 4.14章

3.2 iso9002标准第4.10 4.14章

4.职责:

4.1副总经理授权管理者副代表成立质量检查小组，负责检查工作。

4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。

4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。

5.工作程序:

5.1准备工作:

5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次，检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。

5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》，并通知检查小组的成员和有关部门。

5.2现场检查:

5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排，现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。

5.2.2检查小组将检查结果详细记录，形成《现场检查记录表》。

5.3住户意见征询:

5.3.1小区住户抽查5-10户，对公司各项服务进行评价，检查投诉是否得到恰当的处理。

5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。

5.4检查总结:

5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后，应召开质量检查小组

会，对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论，并形成《物业管理质量检查报告》。

5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据，并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》，并进行跟踪检查。

5.4.3对于重大问题或潜在的不合格，副总经理组织采取纠正预防措施，具体步骤参见ej-qp10.1。

6.支持文件与质量记录:

6.1《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》

6.2《物业管理质量检查计划》ej-qr-qp9.1-01

6.3《现场检查记录表》ej-qr-qp9.1-02

6.4《物业管理质量检查报告》ej-qr-qp9.1-03

6.5《整改通知书》ej-qr-qp4.9-05

6.6《走/回访住户记录表》 ej-qr-qp9.4-02

物业管理公司质量管理体系：a物业管理质量策划控制程序

e物业管理质量策划控制程序

1目的

对实现公司的质量方针和目标进行质量管理体系策划。

2适用范围

适用于对确保实现质量方针和目标的资源加以识别和策划。

3职责

3.1总经理根据公司的质量方针和目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。

3.2管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。

3.3质管部负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施效果进行监督检查。

3.4各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。

4程序

4.1质量目标

4.1.1为实现公司的质量方针，组织总的质量目标为:业主、住户对服务质量的满意率每季度平均应达到:96%。

4.1.2与服务质量相关的各部门应根据公司总目标进行分解，转化为本部门每季度具体的服务项目满意率:

a)管理服务:90%;

b)保安服务:95%;

c)清洁服务:98%;

d)绿化服务:98%;

e)维修保养:96%;

f)社区文化活动:98%;

g)服务质量:98%。

各部门应在部门工作手册中对上述要求进一步说明、分解，使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量管理体系策划。

4.2进行质量管理体系策划的时机

公司在下列情况下需进行质量管理体系的策划:

a)按照质量管理标准建立、改进质量管理体系;

b)公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化;

c)公司的资源配置、市场情况发生重大变化;

d)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

针对具体的服务、项目或合同的服务质量策划执行《服务实现的策划程序》。

4.3质量管理体系策划的内容

总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括:

a)需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定;

b)识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置;

c)对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进;

d)根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率;

e)策划的结果(包括变更)应形成文件，如质量管理方案、质量管理计划等。

4.4质量管理体系策划输出文件的编制原则

a)应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致;

b)已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。

4.5质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放

4.5.1质量管理体系策划输出文件由质管部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。

4.5.2质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

4.6质量管理体系策划的实施、监督检查和更改

4.6.1各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到质管部。

4.6.2质管部对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写《质量策划实施情况检查表》报告总经理。

4.6.3质量策划的更改

a)质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行;

b)在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。

4.7质量管理体系策划所形成的相关文件，由质管部负责存档保存。

5相关文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《服务实现的策划程序》。

6质量记录

6.1《质量策划实施情况检查表》。

6.2《各部门的质量管理体系策划输出文件》。

6.3《文件更改申请单》。

物业管理公司质量管理体系：商务大厦物业管理质量目标承诺

商务大厦物业管理质量目标及承诺

**物业管理有限公司以顾客满意度为指针，针对业户及委托方的需求。运用现代化科技手段及管理方法，实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务。同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。

1、管理目标

1.1服务第一、顾客至上

作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好优质的服务。我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、多方位、多层次之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度，做到服务第一、顾客至上之要求。

1.2优秀物业管理示范称号

我们将凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据贵物业的实际情况，提供专业的建议，协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号。希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。

1.3保持国际品质iso9000

目前我司已经获取iso9002国际质量认证，我们将根据相关检验、考核、调整的要素，通过iso9000体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，提高管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。

2.分项目标

1.设备完好率98%

1.1房屋设施完好率98%(故障排除时间不超过48小时)

1.2运行设备完好率99%(故障排除时间不超过4小时)

1.3公共设施完好率96%(故障排除时间不超过24小时)

1.4设备、备件资料完整率100%(查看实物及台帐)

2.维护保养率100%

2.1自修设备按计划完成保养率100%(按计划、预算、完成记录检查)

2.2外包设备按合同完成保养率100%(按保养合同，验收记录检查)

2.3房屋设施故障维修率100%(按检查记录，维修记录检查)

2.4业主报修上门维修率100%(按报修记录，业主验收记录检查)

3.管理费收缴率98%以上

3.1首年每月收缴率98%以上(按月统计，财务结算考核)

3.2解决拖欠管理费90%以上(按月统计，财务结算考核)

4.业主满意率95%以上

4.1接待服务满意率98%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.2维修服务满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.3清洁工作满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.4保安服务满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.5整体环境满意率90%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.6消防安全满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

5.员工培训合格率100%

5.1岗位职责培训合格率100%(一年考核一次，平时抽查)

5.2消防安全培训合格率100%(一年考核一次，平时抽查)

5.3岗位工作技能培训合格率100%(一年考核一次，平时抽查)

6.无重大事故隐患

6.1无重大设备事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

6.2无消防安全事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

6.3无治安事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

6.4无员工操作事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

7.管理费收支平衡

7.1当月收费入帐率100%(根据财务结算报告)

7.2维修费支出不超支(根据财务结算报告)

7.3清洁费支出不超支(根据财务结算报告)

7.4保安费支出不超支(根据财务结算报告)

7.5办公费支出不超支(根据财务结算报告)

7.6其他支出不超支(根据财务结算报告)

物业管理公司质量管理体系：物业管理质量体系文件：质量记录控制程序

物业管理公司质量体系文件:质量记录控制程序

1.0目的

证明产品满足规定要求的程度以及质量体系有效运行的证据。

2.0适用范围

适用于服务质量记录、质量体系运行记录以及分承包方的质量记录。

3.0职责

各部门负责标识、收集、编目、归档、存贮、保管、处理本部门的质量记录。

4.0工作程序

4.1证实质量体系有效运行的所有记录都要进行标识、收集、编目、归档、存贮、保管及处理。

4.1.1分供方提供的记录也应纳入管理范围。

4.1.2各部门对接口部门提供的记录也应纳入管理范围。

5.2质量记录的载体可以是书面的，也可以是磁带、磁盘、胶片、照片以及硬拷贝、电子媒体等。

5.3各部门要根据自己的实际情况规定各种记录的最低保存期。

5.4所有的记录要按各类形存档，记录夹上要有记录标识和种类的目录或存档方式的说明。

5.5对于保存期内的记录要妥善保管，封装时要作出标识。

5.6各部门要编制自己的《质量记录清单》。

5.7行政部保留各部门现行记录总览表以及其记录的空白格式，当有任何更改时应随时更新该总览表。

5.8质量记录的填写要求

5.8.1操作人员填写记录要清晰及时，不能超过已完成的活动2个小时。

5.8.2不能随意涂改质量记录，如涂改则要在涂改处写上涂改者姓名、日期，否则无效。

5.9各部门各自编制所负责的《质量记录清单》，按《文件和资料的编号规则》进行标识。

5.10各部门每月上旬按《质量记录清单》收集上月的质量记录，并编目、存放。

5.11质量记录由各部门贮存在适宜的环境中，防止损坏、变质和丢失。

5.12质量记录的查阅由部门主管控制，借阅者要登记在《借阅登记簿》上，在规定的时间内归还。

5.13在合同有要求时，质量记录可提供给顾客及其代表查阅。

5.14增加质量记录的内容、格式更改。

5.14.1若取消或增加记录时，应向管理者代表提出申请，参照《文件和资料控制程序》。

5.14.2若记录的格式有改变时，应到资料室撤换旧的表格。

5.14.3管理者代表不定期对各部门的记录现行状态进行抽查，以确保现场使用的是最新的记录格式，以及其记录的管理，保存的情况良好。

6.0相关文件

6.1《文件和资料的控制程序》

6.1《文件和资料的编号规则》

7.0相关记录

7.1《质量记录清单》

7.2《借阅登记簿》

编写: 审批:

物业管理公司质量管理体系：物业管理质量体系文件：内部质量审核程序

物业管理公司质量体系文件:内部质量审核程序

1.0目的

通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果以及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质量体系的有效性。

2.0适用范围

适用于对本公司的内部质量体系审核。

3.0职责

3.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，任命内审组长和审核员组成的审核组，批准《内部质量审核计划》、《内部质量审核报告》。

3.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的领导，及与受审核部门关系的协调，编写《内部质量审核报告》。

3.3审核员负责编制《内审检查表》，进行现场审核，签发《内审不合格报告》。

3.4行政部负责内部质量审核的具体实施。

4.0工作程序

4.1审核的频次

内部质量审核每年至少进行一次。需要时，可随时安排局部或全局的审核。

4.2审核的准备

4.2.1审核前，管理者代表负责任命内审组长，确定审核组成员。内审员应具备资格证书，并与被审核的部门无直接的责任关系。

4.2.2制定内审实施计划

内审组长制定《内部质量审核计划》，经管理者代表批准后执行，其内容包括:

a)审核的目的和范围，

b)审核的依据，

c)审核组成员名单，

d)审核的日程安排。

4.2.3审核组预备会议

内审组长召集审核员召开审核组的预备会，向审核员明确审核的目的和范围，简要介绍受审核部门情况后，研究和商定审核的策略、落实分工、确定审核的日程安排，并规定审核纪律和内审员应注意的事项。

4.2.4发放内审计划

审核组应以书面的形式提前5天将内审计划发放到受审核部门、人员。

4.2.5准备并收阅工作文件

审核员进行审核工作前，应事先备齐下列表格、文件和资料:

a)审核日程安排表和任务分配表，

b)《内审检查表》、《内审不合格报告》，

c)质量手册和与受审核部门的质量活动有关的程序文件、工作规程、上一次内审发出的《内审不合格报告》等。

4.2.6编制《内审检查表》

审核员根据收集到的文件和资料编写《内审检查表》。

4.3审核实施

4.3.1首次会议

内审组长召开首次会议，审核组成员和受审核部门负责人及主要陪同人员参加。

4.3.2现场审核

a)内审员按照内审计划和编好的《内审检查表》到现场通过观察、询问、查阅文件和有关记录等方式收集证据，

b)对发现的不合格项，经受审核部门、人员确认后，填写《内审不合格报告》，

c)内审组长负责对审核的全过程进行控制。

4.3.3汇总、整理《内审不合格报告》

内审组长组织讨论审核结果，确定不合格项，并与被审核部门交换意见后，填写《质量体系内审不合格项目分布表》。

4.3.4未次会议

审核工作完成后，内审组长主持召开未次会议，向管理者代表和受审核部门宣布审核结果，同时接受和回答受审部门提出的问题。

4.3.5《内审不合格报告》由审核员签发，受审部门负责人签名确认。

4.3.6编写审核报告

《内部质量审核报告》由内审组长编写，保证其具有正确性和完整性，并交管理者代表审批。

4.4责任部门根据《内审不合格报告》要求制定和实施纠正和预防措施限期纠正，内审组长负责按《纠正和预防措施控制程序》实施。

4.5《内部质量审核报告》由行政部发给各个受审核部门、人员。内部质量审核工作中形成的记录和报告由行政部归档保存，保存期为3年。

5.0相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》

6.0相关记录

6.1《内审检查表》

6.2《质量体系内审不合格项目分布表》

6.3《内审不合格报告》

7.0附录

7.1《内部质量审核计划》

7.2《内部质量审核报告》

编写: 审批:

物业管理公司质量管理体系：某物业管理质量体系文件编写导则

1.0目的

1.1本指导书规定了编写质量体系文件的程序、格式和内容，确保其规范性和协调性。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于指导本公司质量体系文件的编写。

3.0职责

3.1管理者代表负责总体组织、协调质量体系文件的编写工作。

3.2各职能部门、管理处负责组织本部门有关人员进行编写工作。

4.0工作程序

4.1编写要求

4.1.1质量体系文件的所有规定应与公司的其他管理制度、规定相协调，各级体系文件之间也要互相协调。

4.1.2质量体系文件编写时力求“表达流程清晰、表达准确、涵盖全面、简单扼要、可操作性强”，实现唯一理解，不能针对某一事项有相互矛盾的不同文件同时出现和使用。

4.1.3遵循“现场、现实、现物”的原则编写各类文件。所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到，一旦发现文件不适用(合)，应立即报拟制部门或人员按规定程序修改。

4.2文件编写程序和格式

4.2.1文件编写流程图

4.2.2文件内容与格式

4.2.2.1版面一般统一采用a4纸版面，便于保管和使用。

4.2.2.2文件页面

a) 质量手册

b)程序文件

c)作业指导书

4.2.2.3内页

a)质量手册(页眉)

b)程序文件(页眉)

c) 作业指导书(页眉)

4.2.2.4章节编号

a)文件章节编写采用阿拉伯数字编排，如:1.;1.1;1.1.1……依次表示第一章;第一章第一节;第一章第一节第一条……。

b)章节以下内容是并列关系时，可采用英文的小写加半括号编排，如a);b);c)……表示。

c)在a);b);c)……中如仍然需要分段叙述，则用“――”;①、②、③……表示。

4.2.2.5文件架构和内容

a)质量手册:按gb/t19001―2000idtiso9001:2000标准描述质量体系。

b) 程序文件:标题应说明开展活动的内容及其特点，一般由管理对象和业务特性两部分组成。程序文件具体形式可参照下例:

1.目的

一般简要说明为什么要开展这项活动(即描述为什么要制定此程序)。

2.适用范围

本程序适用于那些范围的活动，指出开展此项活动所涉及的有关部门、相关人员、产品等，必要时说明禁止事项。

3.术语和定义

一般是指本公司专用的或特殊(行业)的术语或对某些易发生歧义的词语等的特别定义。

4.职责

规定负责实施该项程序的部门或人员的责任和权限(包括哪个部门协调配合)。

5.工作程序

按活动开展的顺序一步一步地列出开展活动的具体步骤，明确5w1h:

why:要达到什么效果;

what:做什么;

who:由谁来执行;

when :在什么时候做;

where:在什么地方做;

how:具体怎样做;

应采用的材料、设备、文件等;

如何进行控制;

应保留的记录;

应该注意的例外情况(必要时辅以流程图等)。

6.引用文件和记录表格

开展此项活动应形成的报告，必须应用的记录、表格等，注明其编号和名称，并附上表样。

c) 作业指导书(工作手册):是对程序文件的支持补充，编写时应坚持“最实际、最有效”的原则，使其具有良好的可操作性，内容上应满足5wih原则，实现“唯一理解”，表达出:

where:在那里适用此份文件;

who:什么样的人使用该文件;

what:此项工作的名称是什么;

why:此项工作的目的是什么;

when:什么时候执行;

how:如何按步骤完成作业。

4.3符号说明:

编写程序和作业指导书可采用下列含义的符号。

5.0引用文件和记录表格