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客服人员

时间：2026-11-05 17:27:14

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发布时间：2026-11-05

适用岗位：客服人员、秩序维护员、工程维修员

制定目的	怕巡逻不精神，客户看着没安全感，想让大家走路有样，服务有温度。
适用范围	巡逻岗、车场岗、中心值班岗，管走路姿势、见人打招呼、指挥车辆、接电话这些事。
职责分工	主管每天巡检，班长带班实操，队员互相提醒，物业经理月底抽查打分。
禁止行为	走路驼背插兜，遇见客户不笑不点头，乱用交通手势，接电话不记预约，捡垃圾拖到下班。
检查与监督	新员工先练三天标准动作，班长现场盯，主管每周拍视频反馈，错三次扣绩效，月底全岗考核不过关重训。

丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节

巡逻:

1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

路遇客户:

1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。

2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。

遇见可疑人物:

1.通知中心进行监视。

2.进行跟进，严密注意对方行为。

3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。

制定目的	怕设备坏掉影响住户生活，让维修快点干完，别拖拉，客户报修后马上有人管，服务态度好一点。
适用范围	管工程部、前台、监控中心，管小区设备检查、上门修东西、突发爆水管停电这些事。
职责分工	经理盯着维修质量，工程负责人安排活儿并检查效果，维修工干活，前台记报修和收表，监控中心晚上顶班。
禁止行为	不准收小费、不准在客户家抽烟喝茶、不准打私人电话，没穿鞋套不许进门，工具乱放不行。
检查与监督	每天巡设备填表，报修要记清楚，5分钟内到紧急现场，修完客户签字，没按时修要写原因，2小时内给答复，不执行扣绩效。

制定背景	想让员工好好干活，别乱来。管住迟到早退、吵架骂人、偷懒糊弄这些事。让大家有劲头干，公司也顺当。
适用范围	物业所有员工，不管前台还是保洁，都得守这个规矩。
职责分工	人力部牵头搞奖惩，各部门经理执行打分，主管和组长天天盯着看。查出来问题要登记在册。
管理规定	不许迟到早退、不许聚众闲聊、不许打架骂人、不许偷懒糊弄、不许乱承诺住户、不许拿公司东西。
监督与罚则	每月统计表现，奖罚当月兑现。抽查考勤和现场，错一次提醒，两次警告，三次就扣钱。严重直接上报集团处理。

编制目的	让员工清楚怎么升职，避免乱来，让大家干活更有劲儿。
适用范围	ee物业服务中心所有想升职的员工。
职责分工	部门负责人提报，行政人事专员走系统，经理审核把关，总经理最后拍板。
操作流程	先申报，再组织评审，接着公示两天，最后审批发文确认。
执行标准	要用《职称评定表》，述职答辩占大头，配合笔试或实操，还要同事打分，考核要过80分，排名进班组前30%才算数。

编制目的	让客服中心员工培训有章可循，不乱搞，大家学到真本事，能干好活。
适用范围	客服中心所有员工，新来的老来的都要参加。
职责分工	助理负责出计划、带培训；管理处主任批计划；行政人事部盯着看有没有走样。
操作流程	先定全年计划→新员工七天上岗培训→每月技能课→每季服务课→每年两次电脑课→不定期安全课→思想教育穿插着来。
执行标准	新员工培训必须满7天，每天内容不能少；每月技能课至少60分钟；电脑课每人上机超20小时；每次考试要留卷子、记分数、存档案；签到表得收齐。

制定目的	怕服务不到位惹业主生气，怕员工做事没规矩出乱子。
适用范围	鑫中物业所有员工，管的小区和日常服务活儿。
职责分工	经理盯全局，班长管小组，员工守自己岗位不马虎。
管理要求	不收业主好处，不糊弄事，说话客气，有事马上回。
监督与检查	主管天天看，月度检查打分，扣钱还可能调岗或辞退。

制定目的	怕大家上班乱糟糟，影响公司形象和客户感受，想让工作更有序、更专业。
适用范围	所有员工，管上班怎么说话、怎么穿、怎么做事、怎么待人接物。
职责分工	综合管理部牵头检查，部门主管盯自己人，前台和文印室人员各守各的岗。
禁止行为	不能大声吵闹、不能吃东西、不能打私人电话、不能乱贴乱挂、不能不戴工牌、不能说服务禁语。
检查与监督	每天有人巡，每月抽查，发现就填整改单；第一次提醒，再犯扣钱，三次警告；扣款从工资里直接扣。

编制目的	遇到火警触电困梯这些突发事，能马上处理，24小时内报公司和主管部门，少影响业主生活。
适用范围	火警、触电、困梯、防台防汛、停电、爆管、失窃这些情况。
职责分工	秩序维护部通知和维持秩序，工程部抢修设备，保洁部清理现场，客服部安抚业主，经理指挥协调并上报。
操作流程	发现异常马上报告，各组按分工到场，先救人再救物，切断危险源，疏散走消防楼梯，事后填报告。
执行标准	用绝缘物救触电人，困梯不擅自开门，停电启动备用电源，爆管立刻关阀门，失窃保护现场不乱动东西，所有事24小时内填报告。

制定目的	物业要保值增值，让业主住得舒服，帮开发商做好售后，大家一起把牌子擦亮。
适用范围	管新交付小区，管验收、装修、日常维护这些事。
职责分工	物业经理牵头，客服和保安执行，工程部配合检查，公司总部盯着落实。
禁止行为	装修不能堵楼道、倒水泥浆进下水道、晚上吵人，垃圾不袋装、不按时清走。
检查与监督	装修前交材料，施工中保安查证、经理抽查，违规马上叫停，整改完再验，月底汇总问题通报。

制定背景	为了管好企业和员工行为，保护双方权利，按劳动法这些规定来定的。
适用范围	所有中小企业和全体职工，包括管理人员、技术人员、普通工。
职责分工	企业负责制定执行，人事部门管日常，车间主任盯现场，总经理最后拍板。
管理规定	不能迟到早退，不能代打卡，不能造假证件，不能偷东西，不能泄密。
监督与罚则	考勤打卡查，违规先口头警告再书面，记过三次就开除，赔偿损失从工资扣。

制定背景	物流数据老不准，生产营销都受影响。大家觉得只是库管的事，其实人人都该上心。
适用范围	所有物流相关岗位，特别是库管员和出入库经手人。
职责分工	库管员是执行主力，总厂和放大架签发人负责把关，公司抽查组监督落实。
管理规定	单据必须齐全才准进出库；erp名称要和单据一致；东西得分类摆好、账实对得上。
监督与罚则	每旬抽查、每月清资；扣分罚款双管齐下；丢单、错名、账不符都扣分罚钱；严重失误要赔损失。

编制目的	让巡逻保安知道怎么查小区，别漏掉火情、偷盗、漏水这些事，保护住户安全。
适用范围	物业巡逻岗保安员，管辖区所有楼栋和公共区域。
职责分工	巡逻保安自己干，主管抽查记录，管理处领导处理上报问题。
操作流程	每两小时走一遍辖区，看听嗅三样不能少，查设备、门、玻璃、人、车，记清楚再上报。
执行标准	用眼睛看门关没关、玻璃破没破，耳朵听异响，鼻子闻焦糊味，拿《来访登记表》手写时间地点，单车摩托车摆整齐。

制度目标	管好钥匙、器材、执勤这些事，防止乱借乱用，避免丢东西、出事故，让大家干活有规矩。
职责分工	安保部经理批紧急钥匙，安保队长管交接，各岗员工自己保养器材、登记借用、按时还。
核心条款	钥匙要登记才借，器材不能外借私用，对讲机只能工作用，动火前必须清现场、配灭火器。
执行要求	值班要记《日志》，巡查要写登记表，器材损坏马上报，每月三级检查，不按做就处理。

制定目的	怕员工形象乱糟糟影响客户印象，怕办公室吵吵闹闹显得不专业，怕接待出错丢了公司脸面。
适用范围	所有员工，只要在公司里、见客户时、用公司设备时都得照着做。
职责分工	领导要带头守规矩，老员工帮新人记要点，新人自己照镜子练站姿坐姿，谁看见不对就悄悄提醒。
管理要求	头发指甲勤收拾，衣服扣子扣好，说话小声点，走路别拖鞋，吃饭前擦手，接电话第二声就拿起来。
监督与检查	组长每天扫一眼大家着装和桌面，行政抽查录像看接待过程，第一次提醒，第二次写说明，三次扣当月礼仪分。

制定目的	学院想让物业干活更认真，服务更到位，师生用着舒服点，少出问题。
适用范围	管物业公司，管卫生、维修、安保、绿化、公寓、设备这些事。
职责分工	后勤服务中心牵头打分，师生代表投票打分，领导小组最后拍板定结果。
禁止行为	不能出安全事故，不能被上级批评，不能拖着不干活，满意率不能低于六成。
检查与监督	每月31号前查完打完分，汇总报给领导；不合格扣钱，连续五次不行就换人；整改要限期做完。

编制目的	让小区搬家不乱套，东西进出有登记，公共地方不被砸坏，大家住得安心点。
适用范围	嘉园管理处管的小区，所有要搬进搬出的业主和租户。
职责分工	业主用户自己办手续，物业人员开条子、查东西、填表，业主监督租户搬出。
操作流程	搬入要登记填表，搬出要提前办手续、结清费用、开放行条、填搬出表。
执行标准	用《放行条》《登记表》这些纸，填清楚日期和名字，东西核对完再放行，电梯避开高峰，不堵过道，不吵人，不磕碰公物。

设立背景	顺丰优选要在区域打响名气，得有人专门搞推广和活动。公司要卖货，得靠营销拉人、促复购。
核心职能	管区域品牌推广，做营销方案，管会员增长和复购，搞促销活动，拉异业合作。
工作内容	写营销计划，落地市场活动，办地推和品鉴会，做微信和社区营销，盯会员数据，谈合作资源。
协作关系	跟总部市场部对接拿方案，和门店、异业伙伴谈合作，跟销售、运营同事一起干活，向区域负责人汇报。

制定目的	大家穿得整齐点，公司看着精神，客户也觉得靠谱。
适用范围	服务员、保安，上班时候必须穿工作服、戴工牌。
职责分工	行政部发衣服、收押金、算钱；店长盯穿着；人力查离职结算。
禁止行为	不许不穿工作服上岗；不许弄脏弄破不处理；不许离职不结清服装费。
检查与监督	每天晨会店长看穿衣；每月人力核押金账；没穿扣20元/次；押金没交完工资里扣；补交超3天加收5元手续费。

编制目的	让保安叔叔按时轮班不累着，管好大门车库巡逻这些事，别让坏人进来，也别让邻居吵架闹大。
适用范围	小区保安班、大堂岗巡逻岗车库岗道口岗这四个位置。
职责分工	保安员自己动手干活，班长盯着看，主管每天检查，领导每月半夜突击查岗。
操作流程	早中晚三班轮着上，每十天换一次；发现问题先劝开，劝不动就报警；每天巡楼填表，夜里有人查岗。
执行标准	轮班时间卡死在7点15点23点开始；劝架要讲道理不偏袒；查岗得带手电看监控；填表字迹要清楚不能漏项；垃圾当天清完，消杀人员要亮证上岗。