回访管理标准作业规程

适配人群管理处经理，事务部主管，物业管理员使用场景投诉处理，维修服务，特约服务
编制目的为了把回访这事做规矩点，看看服务到底好不好，让住户满意点，别光干活不问结果。
适用范围物业公司的管理处，所有服务做完后的效果检查。
职责分工经理管大投诉回访，主管定计划和安排人，管理员跑腿做回访，主管还要看回访表签字。
操作流程先定时间再安排人，面谈加现场看，填表请住户签字，交表给主管审，不合格的得上报。
执行标准投诉三天内必须回访，维修一个月后两个月内回访，填《回访记录表》要住户签名确认，回访率投诉要100%，维修等服务要10%。

回访管理标准作业规程(三)

1.0目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果。确保管理处服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1公共事务部主管制定回访计划，安排回访

4.1.1回访时间安排:

投诉时间的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行;

维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行;

特约工程的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行;

管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行;

其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率:

投诉时间的回访率要求达到100%;

维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到10%;

报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。

4.1.3回访人员的安排:

重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行;

维修服务、特约服务和求助的回访由管理员进行。

4.1.4回访内容

质量评价;

服务效果的评价;

住户的满意程度评价;

确定与不足评价;

住户建议的征集。

4.2公共事务主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回公共事务部。

4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《回访记录签收表》

5.2《回访记录表》

5.3《回访统计表》

6.0相关支持文件

回访管理标准作业规程：物业回访管理标准

适配人群收费员，服务助理，项目经理使用场景投诉处理，维修服务，特约服务
编制目的让回访工作有章可循，看看服务做得好不好，及时发现问题，把服务越做越好。
适用范围物业公司的收费员、服务助理、项目经理、客户服务部。
职责分工收费员做具体回访，服务助理安排计划，项目经理管重大投诉，客户服务部盯着质量，副总监督整体。
操作流程按周期回访住户，投诉三天内回访，维修回访一半，特约服务中期和结束时回访，问题当场解决或记下来。
执行标准用电话或上门方式，填《业主回访记录表》，当天反馈给助理，每月24日前汇总，25日交副总审批，记录存档两年。

物业回访管理标准作业规程(三)

1.0目的

为了规范回访工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保服务工作质量，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用物业公司各项服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1各项目收费员负责依照本规程事实具体回访工作。

3.2各项目服务助理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。

3.3项目经理负责重大投诉的回访工作。

3.4客户服务部负责监督回访工作质量，检查回访情况。

3.5分管副总负责组织监控物业管理中心回访工作质量。

4.0程序要点

4.1回访的时间安排及回访率。

4.1.110万-15万平方米管业面积，回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。

4.1.2投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。

4.1.3维修回访，应完成本月维修量的50%。

4.1.4特约服务的回访，应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。

4.2回访人员的安排及回访方式。

4.2.1日常回访由物业管理中心收费人员负责，其他员工给予协助。

4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。

4.2.3服务中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。

4.2.4客户服务部每年发放一次调查表，核查各项目的服务品质，督促项目，逐步提高各部门员工业务水平。具体见客户服务部《业主意见征集、评价标准作业规程》。

4.3回访内容

4.3.1服务效果的评价。

4.3.2业主满意度。

4.3.3业主建议征集。

4.3.4业主需求。

4.3.5公司每季度的回访主题。

4.4回访措施

4.4.1为避免回访问题单一，每季度由客户服务部推出一个回访主题。

4.4.2项目物业管理中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。

4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作，服务中心人员与各工种要沟

通紧密，对一些难点问题，统一口径。

4.4.4将项目的其他回访合并到服务中心的回访中，避免回访内容单一，回访频繁，过多干扰业主的生活。

4.4.5通过回访，挖掘客户群体中有影响的业主，通过他们来替物业解决一些问题。

4.4.6客户服务部负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访，回访内容记录于《重点户名明细及服务情况》。

4.4.7客户服务部负责监督回访工作质量，检查回访情况。

4.4.8各项目或部门应对回访工作高度重视，不得弄虚作假，一经发现，严肃处理。

4.5回访人员在回访中对业主提出的问题，能现场解决的，必须立即解决，不能当场解决的，要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中，并将回访情况及时准确的反馈给经理助理，由经理助理在与业主约定的时间内协调解决。

4.6经理助理对《业主回访记录表》进行审核，对回访反馈的属于服务质量类问题，可上报项目经理按《业主接待工作标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题，项目经理组织方案解决，疑难问题通过《一周工作情况通报》上报公司，由分管副总审批后，转相关职能部门解决。

4.7经理助理每月24日之前，对当月的《业主回访记录表》进行汇总，填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。

4.8分管副总批示后，由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。

4.9《业主回访记录表》月底前统一交由物业管理中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客户服务部保管两年。

4.10本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。

5.0相关记录

《业主回访记录表》

《月回访汇总表》

《一周工作通报》

《重点户明细及服务情况》

6.0相关支持性文件

回访管理标准作业规程：回访管理标准

适配人群客服接待员，客服主管，项目经理使用场景物业管辖区，投诉处理后，维修服务后
编制目的让回访工作有章可循，看看服务做得好不好，听听业主真实想法，别让服务流于形式。
适用范围物业公司管辖区里客服中心干的回访活儿，主要是对服务效果的回访。
职责分工客服接待员动手做日常回访，客服主管安排计划，项目经理盯重大投诉和检查质量，其他员工帮把手。
操作流程按周期回访（一季度一次、投诉三天内、维修做一半）、选方式（电话入户走访）、填表记录、问题反馈、每月汇总交审。
执行标准用《业主回访记录表》记清楚，100%回访率要达标，问题当场能解就解，不能解的写明啥时候给答复，汇总表24号前交，25号一起报审。

1.0目的

为了规范回访工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保服务工作质量，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用**物业公司所管辖区内客服中心对各项服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1项目经理负责重大投诉的回访工作，并监督回访工作质量，检查回访情况。

3.2各项目客服主管负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。

3.3客服中心接待人员负责一般回访工作。

4.0程序要点

4.1回访的时间安排及回访率。

4.1.110万-15万平方米管业面积，回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。

4.1.2投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。

4.1.3维修回访，应完成本月维修量的50%。

4.1.4特约服务的回访，应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。

4.2回访人员的安排及回访方式。

4.2.1日常回访由客服中心接待人员负责，其他员工给予协助。

4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。

4.2.3客服中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。

4.2.4客户服务部每半年发放一次调查表，核查各项目的服务品质，督促项目，逐步提高各部门员工业务水平。

4.3回访内容

4.3.1服务效果的评价。

4.3.2业主满意度。

4.3.3业主建议征集。

4.3.4业主需求。

4.3.5公司每季度的回访主题。

4.4回访措施

4.4.1为避免回访问题单一，每季度由客户服务部推出一个回访主题。

4.4.2客服中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。

4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作，客服中心人员与各工种要沟通紧密，对一些难点问题，统一口径。

4.4.4将项目的其他回访合并到客服中心的回访中，避免回访内容单一，回访频繁，过多干扰业主的生活。

4.4.5通过回访，挖掘客户群体中有影响的业主，通过他们来替物业解决一些问题。

4.4.6客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访，回访内容记录于《重点户明细及服务情况》。

4.4.7项目经理负责监督回访工作质量，检查回访情况。

4.4.8各项目或部门应对回访工作高度重视，不得弄虚作假，一经发现，严肃处理。

4.5回访人员在回访中对业主提出的问题，能现场解决的，必须立即解决，不能当场解决的，要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中，并将回访情况及时准确的反馈给客服主管，由客服主管在与业主约定的时间内协调解决。

4.6客服主管对《业主回访记录表》进行审核，对回访反馈的属于服务质量类问题，可上报项目经理按《业主投诉处理标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题，项目经理组织方案解决，疑难问题通过周例会上报公司，由分管副总审批后，转相关职能部门解决。

4.7客服主管每月24日之前，对当月的《业主回访记录表》进行汇总，填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。

4.8分管副总批示后，由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。

4.9《业主回访记录表》月底前统一由客服中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客服中心保管两年。

4.10本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。

5.0相关记录

《业主回访记录表》

《月回访汇总表》

《重点户明细及服务情况》

6.0相关支持性文件

回访管理标准作业规程：物业客服中心回访管理标准

适配人群管理处经理，客服主管，客服管理员使用场景投诉处理，维修服务，特约服务
编制目的让回访不乱来，看看服务到底做得好不好，有没有人满意，快点发现问题改掉。
适用范围客服中心干回访活儿的人，还有投诉、维修、特约服务这些事儿。
职责分工经理管大投诉回访，主管定计划和盯进度，管理员跑腿做回访，主管最后看结果签字。
操作流程先定计划排时间，再领表签收，按时找住户面谈 现场看，填表请住户签字，交回审核，不合格的往上报。
执行标准投诉3天内回访完，维修1-2天内，填《回访记录表》要写清质量、效果、满意程度、问题、建议，住户必须签名确认，表格不能撕，每页有编码。

物业客服中心回访管理标准作业规程(二)

1.0目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于客户服务中心服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.2客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客户服务中心主管制定回访计划，安排回访。

4.1.1回访时效安排:

a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行;

b)维修工程的回访，应在完成维修工程1天后，2天内进行;

c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行;

e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1周内进行;

f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作的1周内进行。

4.1.2回访率:

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。

4.1.3回访人员的安排:

a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

4.1.4回访的内容:

a)质量评价;

b)服务效果的评价;

c)住户的满意程度评价;

d)缺点与不足评价;

e)住户建议的征集。

4.2客户服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务中心。

4.5客户服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应有编码，不允许撕毁。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户投诉/求助登记单》。

5.2《住户投诉/求助记录表》。

5.3《服务满意度调查表》。

5.4《业主满意率调查统计表》。

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》。

回访管理标准作业规程：管理处回访管理

适配人群客户服务中心员工，管理处经理，维修服务人员使用场景投诉处理，维修服务，特约服务
编制目的让回访不乱来，看看投诉修得咋样、服务到不到位，别让问题漏掉。
适用范围管投诉、修东西、办活动、送报纸这些活儿的人和事儿。
职责分工客服中心的人定计划、打电话、填表；被投诉的部门要一起问；经理专管大投诉。
操作流程先定时间，再挑人去问，当面或电话都行，必须填表、住户签字、交回去。
执行标准投诉2天内问完，维修30天内问，填《回访记录表》要写清满意不满意、哪里不好、有啥建议，住户得签字确认。

管理处回访管理作业规程(九)

1.0目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于管理处投诉处理、维修服务效果及其它便民服务工作效果的回访工作。

3.0职责

3.1客户服务中心负责制定回访计划，组织、安排正常的回访工作。

3.2管理处其他人员接到业户对所提供的服务工作效果的意见，应及时反馈到新生活服务中心。

3.3管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.4客户服务中心员工与相关责任部门负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客户服务中心负责制定回访计划，安排回访。

4.1.1回访时间安排:

(1)投诉事件的回访:应在投诉处理完毕后的2天内进行;

(2)维修工程的回访:应在完成维修工程30天内进行;

(3)特约服务的回访:应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

(4)急救病人的回访:应安排在急救工作结束后的3天内进行;

(5)管理处派发的报刊、杂志，应在发行完毕后15天内进行回访;

(6)由公司或管理处组织的文体活动的回访:应当在活动组织后15天内安排回访。

(7)其他管理服务工作的回访:应安排在完成管理服务工作后的5天内进行。

4.1.2回访率:

(1)投诉事件的回访率要求达到100%;

(2)维修服务、特约服务的回访率要求分别达到60%和100%;

(3)求助服务的回访率要求达到50%;

(4)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

(5)其他管理服务工作的回访率按当时情况由管理处经理确定。

4.1.3回访人员的安排:

4.1.3.1重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

4.1.3.2一般投诉的回访由被投诉部门与客户服务中心员工共同进行;

4.1.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户服务中心员工进行。

4.1.4回访的内容:

(1)质量评价;

(2)服务效果的评价;

(3)业户的满意程度评价;

(4)缺点与不足评价;

(5)业户建议的征集。

4.1.5回访方式

--用户回访可以采用电话回访和上门回访等的方式。

--无论哪种回访均需在相关记录中记录回访情况。

4.2 投诉回访

4.2.1管理人员按照《业户投诉处理表》，对有效投诉进行100%回访，回访时间按投诉内容具体确定。

4.2.2回访中应了解业户对投诉处理的满意情况，如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果，直到业户满意为止。

4.3安装维修回访

4.3.1管理人员根据前一星期的《有偿服务单》，安排人员对安装维修服务进行回访，回访率应达到60%以上。

4.3.2对安装维修的回访工作可采取与业户当面或电话交谈，现场查看、检查等方式进行。

4.3.3回访结果应记录在《有偿服务单》中。对客户不满意的维修服务应联系有关人员进行处理并记录处理结果，直到业户满意为止。

4.4客户服务中心依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

4.5回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场察看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

4.6回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务中心。

4.7客户服务中心负责对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《业户投诉处理作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.8回访结果统计

4.8.1 客户服务中心每月应对回访结果进行统计，发现存在的严重问题应及时向管理处经理汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主、用户满意为止。

4.8.2客户服务中心员工每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经新生活服务中心负责人审核处理，。

4.8.3管理处经理根据统计结果决定是否需要采取纠正或预防措施。

4.8.4《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

4.9本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0相关记录

5.1《回访记录表》。

5.2《回访记录签收表》

5.3《业户投诉处理记录表》。

5.4《有偿服务单》

回访管理标准作业规程：回访管理

适配人群服务站站长，客户服务管家，前台接待员使用场景维修服务，投诉处理，住户反馈
编制目的让回访不乱来，看看服务干得咋样，住户满不满意。
适用范围住在这儿的住户，特别是投诉过、修过东西的人。
职责分工站长安排活儿，管家或前台打电话问，站长盯着整个过程。
操作流程投诉后24小时内必须问，维修完第二天再问，每次都要记下来。
执行标准用《维修工作单》《投诉处置表》写清楚，态度好不好、活儿干没干好、钱收得对不对，都得写明白。

回访管理标准作业规程

1.0 目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果。

2.0 适用范围

适用于**服务住户工作效果的回访。

3.0 职责

3.1服务站站长负责回访工作的组织。

3.2管家/前台负责回访工作的具体实施。

4.0 程序要点

4.1.1 回访时间安排:

1)投诉事件的回访，在投诉事件解决之后24小时内进行;

2)维修类的回访，应在完成维修后，次日(完成维修后24小时之后)对住户进行回访，并做好记录。

4.1.2 回访率:

1)投诉事件、有偿服务的回访率要求达到100%;

2)公共区域维修三天内完成现场验证;

3)其它管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部确定。

4.1.3 回访人员的安排:

1)投诉事件的回访由服务站站长安排进行;

2)常规服务的回访由客服部进行。

4.1.4回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实，住户的满意程度评价、缺点与不足评价、住户建议的征集。

4.1.4.1维修回访侧重维修的服务态度和质量，对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈，监督维修人员的维修速度和质量，并记录在《维修工作单》。

4.1.4.2投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度，并记录在《投诉处置表》

4.2回访结果的处理

4.2.1对于回访内容反馈不合格的事件应上报服务站站长，由站长调查事件并及时以《工作联系单》形式传递给相关责任部门。超过5天没有解决的要上报物业经理。

5.0记录

5.1《维修工作单》表单/1住户维修单 (2).doc

5.2《投诉处置表》表单/2投诉处置表.doc*

6.0相关支持文件

回访管理标准作业规程：某物业管理中心回访管理

适配人群客服人员，客服主管，管理中心经理使用场景投诉处理，维修验收，特约服务
编制目的让回访不乱来，看看服务到底行不行，别让业主白投诉。
适用范围客服岗、维修活、特约服务合同，还有投诉处理完的事。
职责分工客服员打电话或上门问业主，主管排计划看记录，经理管大投诉。
操作流程投诉3天内必须问，维修1个月后抽10%，特约服务分中期和结束两次问。
执行标准回访要填表签字，不满意马上写纸条给负责部门，每月汇总问题出报告。

物业管理中心回访管理作业规程

1目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2适用范围

适用于各项管理(服务)中心服务工作效果的回访。

3职责

3.1 客服人员依照本规程实施具体回访工作。

3.2 客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作，并对回访记录进行审核、汇总。

3.3 经理负责重大投诉的回访工作。

4回访类型

4.1 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行，投诉回访率100%;

4.2 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后进行，维修工程回访率10%。每月回访不得少于10单，10单以下每单回访;

4.3 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

5作业流程

5.2 客服主管按照计划，安排相关人员进行回访。

5.3 回访人员在限定时间内对业户进行回访，回访工作可采用致电或上门等方式进行，将回访内容记录在相关表单内。

5.3 回访结束，回访人员应在相关回访记录表上签名确认。

5.4 对于回访中有业户表示不满意的事项，应及时以书面形式告知相关部门负责人。

5.5 客服主管每月对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，整理成统计分析报告，以书面形式经管理中心经理审核后，制定相应整改措施，并加以实施。

回访管理标准作业规程：业主回访管理

适配人群管理处经理，服务中心主管，物业管理员使用场景投诉处理，维修验收，特约服务
编制目的让回访工作有章可循，看看服务干得咋样，住户满不满意，及时发现问题。
适用范围物业处所有服务项目，比如投诉处理、维修、特约服务、急救、发杂志办活动。
职责分工经理管大投诉回访，主管定计划和安排，管理员跑现场做回访，主管还要审核表格。
操作流程先定时间计划，再领表签收，按时上门或面谈，填表请住户签字，交回表格，主管审核，月底统计分析。
执行标准投诉三天内回访，维修一到两个月内，特约服务分中期和结束两次；投诉必须100%回访，维修等30%，杂志活动10%；用《回访记录表》，住户要签名确认。

一、目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

二、适用范围

适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。

三、职责

1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。

2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。

四、程序要点

1、服务中心主管制定回访计划，安排回访

(1)回访时间安排:

a、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行;

c、特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

d、急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行;

e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行;

f、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

(2)回访率:

a、投诉事件的回访率要求达到100%;

b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。

(3)回访人员的安排:

a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;

c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

(4)回访的内容:

a、质量评价;

b、服务效果的评价;

c、住户的满意程度评价;

d、缺点与不足评价;

e、住户建议的征集。

2、服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

3、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

4、回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回服务中心。

5、服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

6、管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。

7、《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。

8、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

五、记录

1、《回访记录签收表》

2、《回访记录表》

3、《回访统计表》

六、相关支持文件