| 制定目的 | 业主一入住就产生好多资料，不存好以后查不到，服务也跟不上，想让每户信息都清清楚楚。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有业主的档案，包括交房、入住、装修、报事、回访这些纸和电子材料。 | ||
| 职责分工 | 客服主管牵头建目录，楼管员收资料归档，行政专员保管柜子，经理不定期翻看检查。 | ||
| 禁止行为 | 档案不能乱放桌上，不能借给外人，不能删改原始内容，没批条子不准查，密码锁必须天天关。 | ||
| 检查与监督 | 楼管员每月10号前交齐上月材料，行政专员3天内编好号放好，漏交一次扣5分，错放一次重做两遍，季度抽查不合格要补学。 | ||
业主档案管理法(十二)
1.0目的
保存业主从入住开始与物业有关的信息以供统计，为今后提供完善服务。
2.0适用范围
业主所有档案
3.0管理内容
3.1建立《组团业主档案内容目录》。
3.2与房屋结构配置相关的资料将永远保存。
3.3与居住人员有关的资料将随业主及使用者的情况变动而更改或另存。
3.4对业主提供服务的资料视情况确定保存时间一般为三年。
3.5业主资料进行一次清理归档工作，不同资料将分类标识、编号。归入业主档案的各类资料，如有必要在归档前应分类统计。
3.6档案资料的内容，应严守秘密。由公司指定人员管理。
3.7外的人员对业主档案资料的查阅，须经相关主管同意方可查阅，不得借出。
| 编制目的 | 让回访工作有章可循，看看服务做得好不好，及时发现问题，把服务越做越好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业公司的收费员、服务助理、项目经理、客户服务部。 | ||
| 职责分工 | 收费员做具体回访，服务助理安排计划，项目经理管重大投诉，客户服务部盯着质量，副总监督整体。 | ||
| 操作流程 | 按周期回访住户，投诉三天内回访，维修回访一半，特约服务中期和结束时回访，问题当场解决或记下来。 | ||
| 执行标准 | 用电话或上门方式，填《业主回访记录表》，当天反馈给助理，每月24日前汇总，25日交副总审批，记录存档两年。 | ||
物业回访管理标准作业规程(三)
1.0目的
为了规范回访工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保服务工作质量，特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用物业公司各项服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1各项目收费员负责依照本规程事实具体回访工作。
3.2各项目服务助理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。
3.3项目经理负责重大投诉的回访工作。
3.4客户服务部负责监督回访工作质量，检查回访情况。
3.5分管副总负责组织监控物业管理中心回访工作质量。
4.0程序要点
4.1回访的时间安排及回访率。
4.1.110万-15万平方米管业面积，回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。