物业服务公司经营项目服务投诉处理规程

适配人群经营部经理，专业主管，经营部文员使用场景客户投诉，重大投诉，重要投诉
编制目的让投诉能快点解决，不拖拉，不让顾客等太久，处理得合情合理。
适用范围经营部所有员工，接待顾客投诉时用，只管服务类投诉。
职责分工文员先接投诉，主管帮忙处理一般事，经理盯重要投诉，总经理最后把关。
操作流程先道歉记表，分清大小投诉，按时上报，专人处理，当天反馈结果。
执行标准用《客户投诉意见表》写清楚，电话或上门告诉顾客结果，重大投诉当天报，一般两天内搞定，超时要领导批。

1.0 目的

1.1 本规程规范投诉处理工作，确保投诉能及时，合理地得到解决。

2.0 适用范围

2.1 本规程适用于对顾客就经营服务工作的有效投诉处理。

3.0 职责

3.1 经营部经理负责重要投诉，协调、跟踪及落实工作。

3.2 各专业主管负责协助经理处理一般轻微投诉，反馈投诉处理信息。

3.3 经营部文员负责投诉接待、统计、汇报、回访工作。

4.0 程序要点

4.1 处理投诉的基本原则:接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”等服务方针，严禁与投诉人进行辨议、争吵。

4.2 投诉处理流程

4.3投诉界定。

4.3.1重大投诉，下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经 客户多次提出而得不到解决的投诉。

b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或伤害人。

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2重要投诉重要投诉是指因公司的管理工作不到位，有过失而引起的投诉。

4.3.3一般投诉是指公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待

4.4.1当接到客户投诉时，接待员应首先向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》作好详细记录。

4.4.2投诉的处理承诺:

a)重大投诉，当天上报到公司总经理进入处理程序。

b)重要投诉，接待后4小时内上报至主管总经理助理进入处理程序。

c)一般投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

4.5接待员根据投诉内容30分钟内将《客户投诉意见表》发送到相关专业主管处，各相关专业主管应将重大投诉及重要投诉经经营部经理当天转呈公司总经理或总经理助理。

4.6投诉处理内部工作程序

4.6.1被投诉负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到接待员处。

4.6.2公司总经理、总经理助理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《纠正和预防措施控制程序》规定处理。

4.7接待员收到投诉处理的反馈信息后，在当天将处理结果通报给投诉的客户，通报方式可全用电话通知或上门告之。

4.8投诉的处理时效

a)一般投诉一般在2个工作日内处理完毕，超时需经主管总经理助理批准。

b)重要投诉一般在5个工作日内处理完毕，超时需经总经理批准。

c)重大投诉应当在3个工作日内给投诉客户明确答复，解决时间不宜超过10个工作日。

5.0 引用文件和记录表格

5.1《纠正和预防措施控制程序》

5.2《客户投诉意见表》

物业服务公司经营项目服务投诉处理规程：物业服务中心投诉处理

适配人群客服专员，物业管家，投诉接待员使用场景投诉处理，服务回访，住户沟通
编制目的让投诉能快点解决，不让顾客生气，让大家觉得服务好。
适用范围物业服务中心所有接待投诉的人和部门。
职责分工客服中心主干这事，其他岗位要配合，主任偶尔抽查看看。
操作流程先记下投诉内容，再转给负责部门，他们得马上处理，最后必须回访顾客。
执行标准用《投诉记录表》《顾客投诉处理表》来填，回访要100%做到，重大问题当天报主任，不能拖过5天。

物业服务中心投诉处理规程(五)

1.0目的

规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序，使之能深刻及时、有效、合理的处理，使顾客满意。

2.0适用范围

适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理工作。

3.0职责

3.1客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理。

3.2客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。

3.3物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉处理的工作开展。

3.4客服中心负责顾客回访。

3.5物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及回访。

4.0工作程序:

4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉，并在"投诉记录表"上做好详细的记录。

4.2、根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写"投诉处理记录表"，及时送达给相关部门或部门主管。

4.3、责任部门接到"投诉处理记录表"后，应在第一时间内安排人员予以处理，并如实填写处理情况。

4.4、责任部门负责人根据完成情况在5个工作日以内寓意回访，并认真填写回访记录。

4.5、投诉处理回访率要求100%，重大投诉应向物业服务中心主任汇报。

4.6、对各物业服务中心不能处理的，或需由公司协调处理的问题应及时上报，填写完《顾客投诉处理表》后，报公司具体安排，由公司总经理(管理者代表)负责作出处理决定。

4.7顾客投诉回访

4.7.1物业服务中心客服中心负责对顾客进行回访，并将回访情况填写在《顾客投诉处理表》中。

4.7.2每月月末或下月初由客服中心将本月顾客投诉处理表报物业服务中心主任审阅并验证。需发《纠正预防措施》详见《纠正和预防措施程序》。

1.1、物业部所有员工均有主动及时投诉的责任和义务，不得互相推托。

1.2、对待投诉的态度要严肃认真，将投诉视为了解住户反应，检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。

1..3、住户投诉受理，采取办公室接待、设置电话投诉、投诉信箱等方法，根据住户不同的投诉方式、投诉内容，区别不同情况受理投诉，并尽量避免在公共场合受理，受理时细心了解住户投诉内容、原因、具体事实对涉及人员、投诉者姓名、房号。

1.4、住户投诉处理，对确属管理方面原因引致的投诉，主动承担责任并表示歉意，不使住户情绪进一步恶化，对不了解政府法规或物业服务中心有关规定而造成的投诉，耐心解释，消除误解。对法规不清，须向有关方面了解投诉的事实，请住户稍候，查清事实，做出处理或其后再转告住户。无法处理的个别投诉，向住户解释清楚，在处理投诉时要注意方式方法，尽量让顾客满意，但切记超越权限，做出不切实际的承诺。

1.5、投诉处理善后工作。每日住户投诉，需做好记录，分类整理。对投诉中反映出来的物业服务中心管理服务及质量问题，定期分析研究，提出改进措施，落实到具体岗位，确保住户投诉经处理过、属物业服务中心责任的事件不再发生。

将投诉及处理情况记录在《住户投诉记录表》。

2.0支持性文件和质量记录

2.1《顾客投诉处理表》pr/wy-20-01

物业服务公司经营项目服务投诉处理规程：物业服务中心办公室清洁

适配人群保洁员，保洁主管，现场保洁人员使用场景物业服务中心，办公区域保洁，非工作时间清洁
编制目的让办公室干干净净，看着舒服，不乱堆东西，不让灰尘太多。
适用范围城服务中心办公室里的所有房间和常用设备。
职责分工保洁员动手干活，保洁主任看看干得行不行，主管偶尔来转转。
操作流程早上八点清一次，中午十一点查一次，下午两到三点重点擦桌拖地倒垃圾，傍晚六点再清一遍垃圾篓，每周两次搞高处和死角。
执行标准桌面没水渍、无纸屑、键盘缝里没灰；地面无脚印、无毛发、无污迹；垃圾篓不能满，洗手盆不能有水垢；用干布擦电器，湿布擦桌面，扫把 拖把 垃圾袋是标配。

物业服务中心办公室清洁规程

(七)

1.0目的保证服务中心办公室整洁。

2. 0使用范围使用于城服务中心办公室。

3. 0职责3.1保洁员负责清洁办公室。

3. 2保洁主任负责检查清洁质量。

4.0内容序号项目内容1频次1)8:00-8:30清理办公室1次;2)11:00-11:30检查1次;3.)14:00-15:00检查办公室，对垃圾篓、桌面较脏处进行清理，并清理各办公室内桌面及地面;

4)18:00-18:30对办公室内垃圾篓进行清理。

5)每周两次(安排在非正常工作时间)对空调风口、天花、照明灯具、窗帘、地脚线、卫生间内隔板、水箱、办公设施等进行清洁工作。

2工作内容1)清理接待区。

2)清理前台的沙发、茶几、灭火器具等。

3.)清理办公室办公桌、电脑、传真机、打印机、烟灰缸、沙发、茶几等。

4)清理会议室的会议桌、椅子、饮水机、复印机、花卉等。

5)清理洗手间地面、墙面、纸篓、洗手盆、隔断、大小便池等。

3注意事项1)不得随便翻动办公物品、文件，办公用品应轻拿轻放。

2)不能用湿毛巾擦洗插座。

3.)服务中心工作人员在座时，尽量避免清洁工作。

物业服务公司经营项目服务投诉处理规程：物业服务中心办公室清洁

适配人群保洁员，保洁主任，物业清洁岗使用场景前台接待，会议室管理，洗手间维护
编制目的让办公室干干净净，不乱不脏，大家看着舒服，用着安心。
适用范围zz城服务中心的办公室区域。
职责分工保洁员自己动手做清洁，保洁主任看看干得咋样，服务中心的人在旁边坐着时尽量不打扰。
操作流程早上八点清理一次，中午十一点检查一次，下午两到三点半重点清垃圾篓和桌面地面，傍晚六点再倒一次垃圾，每周两次擦高处和卫生间细节。
执行标准用干抹布擦电器，湿拖把拖地，垃圾篓必须空，桌面不能有水渍纸屑，空调口要无灰，洗手池不能有毛发污渍，插座绝对不碰水。

物业服务中心办公室清洁规程

1.0目的

保证服务中心办公室整洁。

2.0使用范围

使用于zz城服务中心办公室。

3.0职责

保洁员负责清洁办公室。

保洁主任负责检查清洁质量。

3.1内容

3.2序号项目内容

1频次1)8:00-8:30清理办公室1次;

2)11:00-11:30检查1次;

3)14:00-15:00检查办公室，对垃圾篓、桌面较脏处进行清理，并清理各办公室内桌面及地面;

4)18:00-18:30对办公室内垃圾篓进行清理。

5)每周两次(安排在非正常工作时间)对空调风口、天花、照明灯具、窗帘、地脚线、卫生间内隔板、水箱、办公设施等进行清洁工作。

2工作内容

1)清理接待区。

2)清理前台的沙发、茶几、灭火器具等。

3)清理办公室办公桌、电脑、传真机、打印机、烟灰缸、沙发、茶几等。

4)清理会议室的会议桌、椅子、饮水机、复印机、花卉等。

5)清理洗手间地面、墙面、纸篓、洗手盆、隔断、大小便池等。

3注意事项

1)不得随便翻动办公物品、文件，办公用品应轻拿轻放。

2)不能用湿毛巾擦洗插座。

3)服务中心工作人员在座时，尽量避免清洁工作。

物业服务公司经营项目服务投诉处理规程：某物业服务投诉处理

适配人群物业值班人员，客户服务专员，管理处主任使用场景客户投诉受理，集体投诉响应，无效投诉解释
编制目的让客户投诉不被漏掉，马上有人管，快点解决，客户少生气，多夸我们服务好。
适用范围物业客服、值班员、主任，还有所有来投诉的业主。
职责分工值班员最先接电话写记录，客服分类型处理，主任盯集体投诉和难搞的事，大家互相转事。
操作流程接到投诉先记表，能当场办的1小时内搞定并上报，不能办的马上转人，集体投诉2小时要报主任。
执行标准用《值班记录表》《客户投诉处理表》写清楚每一步，电话回访2小时内，上门回访要签字，集体投诉必须上门加书面回复。

物业服务投诉处理规程

1.0 目的为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。

2. 0 适用范围适用于服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。

3. 0 定义3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

3. 2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

3. 3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。

3. 4 集体投诉事件:指同一物汪范围内五户或五户以上的客户针对同事件同进提出的投诉。

4.0 职责

4.1 管理处主任负责组织处理本物业范围内客户投诉，并填报《部门客户投诉工作月报》。

4.2 管理处值班人员负责处理本物业范围内客户投诉，并填写《客户投诉处理表》。

4.3 管理处值班员负责处理本物业范围内客户投诉及处理能够立即解决的客户投诉，并填报《值班记录表》。

5.0 程序内容序号项目内容1客户投诉渠道1)小区的《业户手册》中应记载管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。

2)管理处设立24小时的值班人中，不间断地受理客户投诉。

2客户投诉的受理、处理和记录1)管理处工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报告管理处值班中心，由值班人中将投诉载在《值班记录表》上。

不能当场处理的则应立即转交管理处值班人员。

2)管理处值班人员接到客户投诉或转报的客户投诉后，应立即将投诉记录在《值班记录表》上，对能够当场处理的投诉，值班人员应立即予以处理，并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，由值班人员通知管理处客户服务人员处理。

3.)管理处客户服务人员应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。

4)管理处客户服务人员对有效投诉，应立即与客户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以以及时处理。

5)管理处值班人员对集体投诉事件应在2小时内报告管理处主任，管理处主任接到集体投诉事件报告后2小时内应通报公司主管副总经理和客户投诉处理中心，并与相关客户联系，约定回复时间，直接组织人员及进进行处理。

6)管理处客户服务人员对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。

7)管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理、耐心的解释。

8)对管理处客户服务人员无法解决的投诉，管理处主任应组织相关人员协助处理。

管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。

9)管理处客户服务人员在投诉处理完毕后，应及时将投诉处理结果告知管理处值班中心，由值班人员将结果记录在《值班记录表》上。

10)管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉，应在投放处理完毕后12小时内将投诉处理结果报投诉处理中心。

11)管理处值班人员应将所有客户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上。

3客户投诉的回复1)对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由管理处值班人员负责在2小时内回复客户。

2)管理处客户服务人员处理的有效投诉，最迟应在两个工作日内回复客户，特殊情况，无法在2个工作日内回复客户的，应与客户约定回复时间，在约定时间内回复客户。

协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。

无效投诉应在2个小时内，回复客户。

3.)对当场处理的投诉，由管理处值班人员通过电话方式回复客户。

并将客户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

4)管理处客户服务人员处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复客户的，应通过上门拜访方式征求客户对投诉处理的意见，并请客户在《客户访问记录表》中签署意见并签名。

不能通过上门拜访方式回复客户的，应通过电话回复客户，并将客户对投诉结果的意见填写在《值班记录表》中。

5)对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复客户，对客户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复客户。

6)客户对投诉处理意见不满的，按新的客户投诉处理。

4客户投诉的上报管理处主任根据管理处当月客户投诉情况，填写当月的《部门客户投诉工作月报》，在下月5日前报公司客户投诉处理中心。

5监督1)管理处应确保《值班记录表》对每一件客户投诉都予以了书面记录，并最终得到处理和回复。

2)管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心。

3.)管理处主任通过定期或不定期地抽查管理处的《值班记录表》，以及客户访问来确定客户投诉的完整性。

4)管理处主任定期对已处理的投诉客户进行访问，检查客户对投诉处理结果的满意率。

物业服务公司经营项目服务投诉处理规程：物业服务质量调查

适配人群服务中心人员，管理部主管，保安部主管使用场景大厦管理，清洁质检，保安巡查
编制目的为了让大厦管理更好，听听住户想法，把清洁、保安、维修这些事做得更让人满意。
适用范围住在大厦的住户，还有负责清洁、保安、工程、管理的同事。
职责分工服务中心牵头，管理部主管、保安部主管、工程部主管一起干。各部门自己也安排人回访。
操作流程发问卷问住户，收回来，管理部整理数据，分五块分析，归纳满意和不满意的地方，再写报告。
执行标准用统一表格问卷，每份都要收齐签名，分析时按五个方面分类，数字要准，比率算清楚，报告附原始材料。

通过对用户意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高大厦管理水平，为用户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、工作效率、邮政服务以及保安等五个方面。

1、调查人员

由服务中心、管理部主管、保安部主管、工程部主管组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。

2、调查形式

以问卷或表格形式访问用户。

3、调查分析

(1) 管理部在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。

(2) 管理部从两个方面归纳分析结果。用户满意度方面;以满意、较满意、不满意三点归纳。如对管理公司处理投诉、解决问题的效率;管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌;大厦清洁卫生;保安消防工作;出入登记手续;货物出入手续;邮政服务等方面进行归纳。客户提出意见和建议方面:从清洁、邮政、保安、工程维修、设施投入要求和建议等方面进行归纳。

4、提交调查报告

管理部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交公司领导。

5、工作改进

各部门依据调查报告监督改进本部门工作。

服务质量调查问卷

用户评价回访内容很满意满意一般、不满意

对管理公司总体评价

清洁公司员工服务态度

管理公司员工服务态度

工程维修效率

工程维修质量

停车场管理

投诉处理效率

小区外围清洁

室内公共区域清洁

治安管理

环境绿化

其他

备注:

用户签名:

物业服务公司经营项目服务投诉处理规程：市场项目物业服务质量效果

适配人群物业管理员，客服专员，维修资金监管员使用场景物业服务，业主监督，费用公示
编制目的让物业干活有规矩，不让业主乱投诉，把服务搞整齐点，让大家住得踏实点。
适用范围市场里管物业的员工、摊主、住户、业委会成员。
职责分工物业员工自己干，业委会盯着看，经理天天查，摊主和住户随时提意见。
操作流程穿工装挂牌子、账目半年贴墙上、维修钱要业委会批、投诉记本子、每季度去问住户满不满意。
执行标准工牌必须戴正，账单用a4纸打印贴牢，维修款专户存着不混用，投诉本子页页编号，回访要填表签字，满意率不能低于九成五。

市场项目物业服务质量效果

1 服务人员统一着装，挂牌上岗，尽职尽责，各工种岗位职责上墙公布，代办生活服务项目及价格上墙公布，接受经营者及业主的监督。这也是实施形象战略的重要组成部分，全面提高企业的美誉度。

2 公共服务费收支情况每半年以书面形式公布财务收支帐目，接受经营者及业主委员会和使用人的监督，同时将本年度收支决算报告，下半年度收支预算报告及重大的费用支出项目提请经营者及业主委员会讨论通过。

3 维修基金由**经营者及业主委员会管理，专户存储、专款专用，实行收支两条线，需要使用维修基金时，报请经营者及业主委员会审核，经批准后方可动用，同时使用情况及账目要定期向经营者及业主汇报。

4 认真接待群众投诉，建立群众投诉档案记录，承诺的有效投诉办结率为95%。

5 按iso9001-2000贯标要求，定期对经营户及住户进行走回访，同时了解经营者及业主对服务的满意率，建立信息反馈渠道，经理既是指挥员，又是督促检查者，保证反馈渠道的通畅。承诺经营者及业主对物业管理满意率95%以上。

"业主永远是我们的上帝"这是我们宏博人的宗旨，经营者及业主的需要就是我们工作的目标，为各位经营者及业主提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。在提高对经营者及业主的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切为经营者及业主的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到"你想到的我为你做好，你没想到的我为你做到"，向社会展示"宏博人"的精神风貌。

我们的服务效果就是要让**的业主住的"安心、放心、舒心、称心"。

物业服务公司经营项目服务投诉处理规程：某物业服务投诉处理

适配人群物业值班人员，客服专员，管理处主任使用场景客户服务响应，群体性投诉处置，跨部门协同处理
编制目的让客户投诉不拖着，马上有人管、马上有回音，让大家住得安心点。
适用范围物业值班员、客服人员、主任，还有所有来投诉的业主。
职责分工值班员先接电话或当面听投诉，客服接着分类处理，主任盯重点和集体投诉，大家互相补位。
操作流程接到投诉马上记下来，能当场解决的立刻办，不能的转给客服，分清是有效/协助/无效类，按类走流程，最后必须回复业主。
执行标准用《值班记录表》《客户投诉处理表》写清楚时间、内容、谁办的、结果如何；电话回访要留意见，上门要签《客户访问记录表》，集体投诉必须上门 书面回。

物业服务投诉处理规程

1.0 目的

为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。

2.0 适用范围

适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。

3.0 定义

3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

3.2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

3.3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。

3.4 集体投诉事件:指同一物汪范围内五户或五户以上的客户针对同事件同进提出的投诉。

4.0 职责

4.1 管理处主任负责组织处理本物业范围内客户投诉，并填报《部门客户投诉工作月报》。

4.2 管理处值班人员负责处理本物业范围内客户投诉，并填写《客户投诉处理表》。

4.3 管理处值班员负责处理本物业范围内客户投诉及处理能够立即解决的客户投诉，并填报《值班记录表》。

5.0 程序内容

序号项目内容

1客户投诉渠道1)小区的《业户手册》中应记载管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。

2)管理处设立24小时的值班人中，不间断地受理客户投诉。

2客户投诉的受理、处理和记录1)管理处工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报告管理处值班中心，由值班人中将投诉载在《值班记录表》上。不能当场处理的则应立即转交管理处值班人员。

2)管理处值班人员接到客户投诉或转报的客户投诉后，应立即将投诉记录在《值班记录表》上，对能够当场处理的投诉，值班人员应立即予以处理，并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，由值班人员通知管理处客户服务人员处理。

3)管理处客户服务人员应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。

4)管理处客户服务人员对有效投诉，应立即与客户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以以及时处理。

5)管理处值班人员对集体投诉事件应在2小时内报告管理处主任，管理处主任接到集体投诉事件报告后2小时内应通报公司主管副总经理和客户投诉处理中心，并与相关客户联系，约定回复时间，直接组织人员及进进行处理。

6)管理处客户服务人员对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。

7)管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理、耐心的解释。

8)对管理处客户服务人员无法解决的投诉，管理处主任应组织相关人员协助处理。管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。

9)管理处客户服务人员在投诉处理完毕后，应及时将投诉处理结果告知管理处值班中心，由值班人员将结果记录在《值班记录表》上。

10)管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉，应在投放处理完毕后12小时内将投诉处理结果报投诉处理中心。

11)管理处值班人员应将所有客户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上。

3客户投诉的回复1)对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由管理处值班人员负责在2小时内回复客户。

2)管理处客户服务人员处理的有效投诉，最迟应在两个工作日内回复客户，特殊情况，无法在2个工作日内回复客户的，应与客户约定回复时间，在约定时间内回复客户。协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。无效投诉应在2个小时内，回复客户。

3)对当场处理的投诉，由管理处值班人员通过电话方式回复客户。并将客户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

4)管理处客户服务人员处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复客户的，应通过上门拜访方式征求客户对投诉处理的意见，并请客户在《客户访问记录表》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复客户的，应通过电话回复客户，并将客户对投诉结果的意见填写在《值班记录表》中。

5)对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复客户，对客户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复客户。

6)客户对投诉处理意见不满的，按新的客户投诉处理。

4客户投诉的上报管理处主任根据管理处当月客户投诉情况，填写当月的《部门客户投诉工作月报》，在下月5日前报公司客户投诉处理中心。

5监督1)管理处应确保《值班记录表》对每一件客户投诉都予以了书面记录，并最终得到处理和回复。

2)管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心。

3)管理处主任通过定期或不定期地抽查管理处的《值班记录表》，以及客户访问来确定客户投诉的完整性。

4)管理处主任定期对已处理的投诉客户进行访问，检查客户对投诉处理结果的满意率。

物业服务公司经营项目服务投诉处理规程：物业服务监督改进

适配人群物业项目经理，客服主管，品质督导员使用场景物业服务检查，顾客投诉处理，内部审核
编制目的让物业分公司服务越来越好，盯住问题及时改，把au*牌子擦得更亮。
适用范围各物业分公司管服务的人和事。
职责分工分公司自己动手做检查改进，管理公司看着指导，大家一块儿干。
操作流程查服务、问业主满不满意、处理投诉、内部互相查、开评审会、接受上级查。
执行标准用公司发的表格和流程来查，数据要真实，问题要写清，整改要有动作有结果，每步都要留记录。

物业服务监督与改进

1总则

1.1为不断提高各物业分公司管理水平，持续改善服务质量，发展提升au*物业服务品牌，必须系统地建立管理公司物业服务领域的监督与改进机制。

1.2各物业分公司应遵循本手册规定全面策划、建立、运行和完善监督与改进体系，通过不同层次、不同角度的检查、评价和审核，及时发现服务质量和体系运行中的不足之处，并采取切实可靠的措施加以纠正。

1.3物业分公司应重视各类管理信息(质量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用，遵循基于事实决策的科学方法，确保各项改进行动有的放矢、取得实效。

2监督与改进的内涵

管理公司在物业服务领域建立的监督与改进机制的内涵包括，但不限于:

a)不合格控制及纠正和预防措施等。

b)物业服务检查;

c)顾客(业户)满意测量;

d)顾客投诉处理;

e)内部审核;

f)管理评审;

g)监督审核。

3监督与改进机制的运行

各物业分公司必须按照管理公司要求，严格执行《顾客满意测量》，建立以顾客需求为核心的质量控制机制，根据《不合格控制和纠正、预防措施》《物业服务检查》《体系内部审核》《管理评审》《监督审核》的要求，建立监督与改进机制，并在管理公司制度规定的基础上，结合本公司实际情况进一步深化。

管理公司对物业分公司相关监督与改进的管理制度进行审批，指导各物业分公司逐步完善内部监督与改进机制。

物业服务公司经营项目服务投诉处理规程：前期售楼中心物业服务绩效考核

适配人群卖场经理，秩序维护员，客服员使用场景售楼中心，前期营销，物业服务
编制目的让物业人员干活更起劲，让售楼中心服务更好，让大家觉得物业服务靠谱。
适用范围前期售楼中心的物业团队，包括秩序员、客服员这些岗位。
职责分工卖场经理来打分，主管和营销经理一起评，行政人事部组织汇总，员工本人要签字确认。
操作流程每月考一次，先检查日常表现，再看营销打分，最后加客户反馈，三块加起来算总分。
执行标准用百分制打分表，得分要写清楚，签名不能少，3号前交到人事部，没考完就不发钱。

前期售楼中心物业服务绩效考核

1.0目的

为有效激励物业服务人员的工作积极性及主动性，提高前期营销星级服务体系实施的有效性，打造物业服务的品牌。

2.0范围

适用于物业公司接管的前期售楼中心。

3.0职责

3.1卖场经理负责考核的实施。

4.0程序

4.1绩效奖金设置方式、标准

4.1.1秩序维护副主任300元/月;秩序维护员200元/月;客服员200/元。

4.1.2服务人员的绩效考核组成只要为三大部分:

(1)日常工作检查考核70%;

(2)营销系统评分考核20%;

(3)服务客户评价考核10%;

4.2绩效考核

4.2.1每月考评一次，由物业总部行政人事部组织考评。操作层服务人员由其主管人员及营销系统经理进行考评。

4.2.2每月考评后，均需被考评人签名确认，递交公司审核。

3每月由物业总部行政人事管理员将考评分数汇总，于次月3日前上交公司行政人事部计发绩效奖金。

4.2.4坚持公开、公平、公正的考评原则，未做考评的，暂缓发放本月绩效奖金。

4.3绩效奖金计发标准

4.3.1考评实行百分制，按基数进行计发绩效奖金，分为优秀、优良、良好、合格、不合格五个等级;

4.3.2优秀为90-100分，基数为1.0

4.3.3优良为80-89分，基数为0.9

4.3.4良好为70-79分，基数为0.8

4.3.5合格为60-69分，基数为0.7

4.3.6不合格为0-59分，基数为0

4.4奖金计发:绩效奖金总额×考评得分基数=当月绩效奖金;

4.5绩效奖金与当月工资一同发放。

5.0记录

5.1《绩效考核评分表》